В этой статье предлагается рассмотреть причину возникновения неудовлетворенных клиентов , которая заключается в отсутствии автоматизации бизнес-процессов . Выражаясь по-другому, причина появления недовольных клиентов может возникнуть из-за того, что предприятие не имеет четкое представление порядка работы с клиентом . Задача статьи схематически изобразить автоматизацию бизнес-процесса предприятия.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Драчева В. И.
Автоматизация бизнес процессов для индивидуального предпринимателя на платформе «1С:Предприятие»
«Облачные» информационные системы в корпоративных бизнес-процессах торговых компаний
Клиентоориентированность в автоматизированных бизнес-процессах компании по продаже автомобилей
Внедрение системы автоматизации в туристической компании
Автоматизация бизнес-процессов на платформе 1C:Предприятие
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Текст научной работы на тему «Автоматизация бизнес-процессов»
Соискатель ученой степени кандидата наук, кафедра экономике и управления предприятием, Южно-Российский гос.тех.университет (НИИ)
4 инструмента, которые нужны КАЖДОМУ предпринимателю!
В этой статье предлагается рассмотреть причину возникновения неудовлетворенных клиентов, которая заключается в отсутствии автоматизации бизнес-процессов. Выражаясь по-другому, причина появления недовольных клиентов может возникнуть из-за того, что предприятие не имеет четкое представление порядка работы с клиентом. Задача статьи схематически изобразить автоматизацию бизнес-процесса предприятия.
Ключевые слова: бизнес-процессы, автоматизация бизнес-процессов, клиенты, предприниматель, фирма.
Keywords: business -process, automation of business -process, customers, entrepreneur, company.
Часто предприниматели сталкиваются с такой проблемой, как потеря своих клиентов или отсутствие интереса со стороны потенциальных клиентов. Следовательно, одной из главных задач руководителя является работа, направленная на поиск и удержание клиентов.
Причина оттока клиентов — отсутствие грамотно построенного процесса работы трудового коллектива, другими словами неправильно построенный автоматизированный процесс или отсутствие данного процесса. Стабильность компании зависит от внутреннего настроения коллектива, их заинтересованности в получении прибыли и грамотного управления.
Проблемы, с которыми сталкивается руководитель, заключаются в неквалифицированных работниках. Представьте себе фирму, которая занимается поставкой товаров или услуг, в этой компании работает администратор. В его задачи входит обслуживание компьютерной техники, которая числится на счету компании. Но данный человек совершено не разбирается в вопросах бизнеса и управления компании, следовательно, посоветовать наилучшее программное обеспечении для автоматизации бизнес-процессов не может. Компания будет вынуждена нанимать нового работника по вопросам ведения бизнеса.
Как быстро составить список литературы для курсовика
Продолжим рассмотрение проблем, связанных с автоматизацией бизнес-процессов. Редкие фирмы имеют такое управление, при котором сотрудники вовремя предоставляют отчеты руководителям, следовательно, руководитель не обладает оперативной информацией. Нестабильная работа трудового коллектива только подтолкнет к потере клиентов, поэтому компания не может позволить себе неудовлетворительный уровень сервиса. В настоящее время важность грамотно организованной работы сотрудников для привлечения клиентов актуально.
Рассмотрим самый распространенный пример работы фирмы по оказанию услуг. Конкретно некая компания, оказывающая услуги по ремонту обуви и одежды в городе N. Руководитель желает разобраться в возникающих проблемах из-за неорганизованности внутренних процессов. Точнее, происходило потеря заказов, заказы выполнялись не до конца или не точно, жалобы клиентов игнорировались. Наглядно видно, что уровень сервиса желает оставлять лучшего. При таком обслуживании потенциальные клиенты предпочтут услуги конкурирующей компании.
Что можно сделать в данной ситуации? В первую очередь проанализировать внутренние процессы работы фирмы, для выявления наиболее проблемных мест, а затем провести автоматизацию бизнес-процессов.
Но чтобы, правильно провести модернизацию бизнес-процессов, необходимо разбираться в данном понятии. Бизнес-процессом является обоснованный, взаимосвязанный и последовательный набор действий, который, используя ресурсы фирмы, создает ценность и выдает оперативный и правильный результат клиенту. [1, 52]
Наглядно можно представить это в виде схемы (прил.1).
Такая схема подробно показывает процесс работы фирмы, оказывающая услуги по ремонту обуви и одежды. Но в жизни не достаточно только наглядно изобразить проблему, чтобы найти решение. Делая схему 1 частью автоматизированного процесса, перед руководителем возникнет ряд других проблем.
В данной схеме есть одно важное звено — менеджер. Через него проходят все заказы, жалобы, клиенты и он подготавливает отчеты для руководителя. Таким образом, наиболее важные проблемы — это невозможность проконтролировать работу менеджера, а также нет ответственного за выполнения этапа бизнес-процесса.
Мероприятиями по ограничения данной проблемы могут быть внеплановые проверки руководителя и повышения контроля бизнес-процесса. Такие мероприятия потребует от руководителя больше усилий на отслеживание протекания работы. Для наглядного представления эффективности работы бизнес-процесса можно представить информацию в виде графика с помощью понятного интерфейса.
Согласно схеме 1 менеджер представляет два отчета руководителю. Отчет по выполненной работе показывает, какие заказы выполнены и кто ответственен работу. Отчет по продажам или воронка продаж изображен в виде графика и наглядно показывает ситуацию по текущему бизнес-процессу (рис. 2).
Рис. 2. Воронка продаж
Таким образом, чтобы грамотно управлять бизнес-процессом, руководителю необходимо стать частью этого процесса.
Выводы. В автоматизации наиболее часто нуждаются следующие сферы деятельности фирмы:
1. продажа товаров и оказание услуг;
2. отношение с клиентами;
3. управление персоналом;
Представленная схема призвана оптимизировать:
1. Взаимоотношение с клиентами — учет и планирование контактов, маркетинговые воздействия и аналитика поможет привлечь клиентов и обрести хорошую популярность.
2. Автоматизацию продажи товаров (услуг) — введения складского учета и первичных бухгалтерских документов.
3. Управление персоналом и документооборот — контроль выполняемых задач, рабочего времени, анализ эффективности работы сотрудников.
Следовательно, автоматизация бизнес процессов это строго контролируемый поток работы, выполняемой последовательно или параллельно двумя или более участниками группы для достижения общей цели.
Источник: cyberleninka.ru
Список литературы по Автоматизации 2017, 2018
Чтобы скачать список литературы по автоматизации — нажмите кнопку «Показать полный список литературы», выделите текст и скопируйте его в буффер обмена, а потом вставьте его в любом текстовом редакторе, или просто нажмите кнопку скачать и файл сохранится на вашем компьютере.
1. Абдулханова, М. Технологии производства материалов и изделий и автоматизация технологических процессов на предприятиях дорожного строительства: учебное пособие / М. Абдулханова, В.А. Воробьев. — М.: Солон-пресс, 2016. — 564 c.
2. Безменов, В.С. Автоматизация процессов дозирования жидкостей в условиях малых производств / В.С. Безменов, В.А. Ефремов, В.В. Руднев. — М.: Ленанд, 2017. — 216 c.
3. Безменов, В.С. Автоматизация процессов дозирования жидкостей в условиях малых производств / В.С. Безменов, В.А. Ефремов, В.В. Руднев. — Вологда: Инфра-Инженерия, 2017. — 216 c.
4. Бородин, И.Ф. Автоматизация технологических процессов и системы автоматического управления (ССУЗ) / И.Ф. Бородин. — М.: КолосС, 2006. — 352 c.
5. Брюханов, В.Н. Автоматизация производства. / В.Н. Брюханов. — М.: Высшая школа, 2016. — 367 c.
6. Грекул, В.И. Автоматизация деятельности предприятия розничной торговли с использованием информационной системы Microsoft Dynamics NAV: Учебное пособие / В.И. Грекул, Н.Л. Коровкина, Д.А. Богословцев. — М.: Бином, 2017. — 182 c.
7. Дастин, Э. Тестирование программного обеспечения. Внедрение, управление и автоматизация / Э. Дастин, Д. Рэшка, Д. Пол; Пер. с англ. М. Павлов. — М.: Лори, 2017. — 567 c.
8. Евтушенко, С.И. Автоматизация и роботизация строительства: Учебное пособие / С.И. Евтушенко, А.Г. Булгаков, В.А. Воробьев, Д.Я. Паршин. — М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2017. — 452 c.
9. Ермоленко, А.Д. Автоматизация процессов нефтепереработки: Учебное пособие / А.Д. Ермоленко, О.Н. Кашин, Н.В. Лисицын; Под общ. ред.
В.Г. Харазов. — СПб.: Профессия, 2016. — 304 c.
10. Ермоленко, А.Д. Автоматизация процессов нефтепереработки / А.Д. Ермоленко, О.Н. Кашин, Н.В. Лисицын и др… — Вологда: Инфра-Инженерия, 2016. — 304 c.
11. Зубарев, Ю.М. Автоматизация координатных измерений в машиностроении: Учебное пособие. 2-е изд., пер. и доп. / Ю.М. Зубарев, С.В. Косаревский. — СПб.: Лань, 2016. — 160 c.
12. Иванов, А.А. Автоматизация технологических процессов и производств: Учебное пособие / А.А. Иванов. — М.: Форум, 2016. — 224 c.
13. Капустин, Н.М. Автоматизация производственных процессов в машиностроении. 2-е изд., стер. / Н.М. Капустин, П.М. Кузнецов. — М.: Высшая школа, 2017. — 415 c.
14. Клюев, А.С. Автоматизация настройки систем управления / А.С. Клюев, В.Я. Ротач, В.Ф. Кузищин. — М.: Альянс, 2015. — 272 c.
15. Колисниченко, Д.Н. Командная строка Linux и автоматизация рутинных задач. 2-е изд. / Д.Н. Колисниченко. — СПб.: BHV, 2018. — 368 c.
16. Кукуй, Д.М. Автоматизация литейного производства / Д.М. Кукуй, В.Ф. Одиночко. — Минск: Новое знание, 2018. — 240 c.
17. Латышенко, К.П. Автоматизация измерений, контроля и испытаний. Курсовое проектирование / К.П. Латышенко, В.В. Головин. — М.: МГУИЭ, 2016. — 196 c.
18. Латышенко, К.П. Автоматизация измерений, испытаний и контроля / К.П. Латышенко. — М.: МГУИЭ, 2016. — 312 c.
19. Левицкий, В.С. Машиностроительное черчение и автоматизация выполнения чертежей. 9-е изд., испр. / В.С. Левицкий. — М.: Высшая школа, 2018. — 435 c.
20. Левицкий, В.С. Машиностроительное черчение и автоматизация выполнения чертежей 9-е изд., испр. и доп. учебник для прикладного бакалавриата / В.С. Левицкий. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 435 c.
21. Левицкий, В.С. Машиностроительное черчение и автоматизация выполнения чертежей 9-е изд., испр. и доп. учебник для спо / В.С. Левицкий. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 435 c.
22. Максименко, А.Е. Автоматизация кузнечно-штамповочного производства. 2-е изд., стер / А.Е. Максименко, Н.Е. Проскуряков. — М.: МГИУ, 2017. — 192 c.
23. Мауэргауз, Ю.Е. Автоматизация оперативного планирования в машиностроительном производстве / Ю.Е. Мауэргауз. — М.: Экономика, 2017. — 287 c.
24. Мауэргауз, Ю.Е. Автоматизация оперативного планирования в машиностроительном производстве / Ю.Е. Мауэргауз. — М.: Экономика, 2017. — 287 c.
25. Мельников, В.З. Автоматизация подготовки производства зубчатых передач / В.З. Мельников. — М.: МГИУ, 2017. — 75 c.
26. Мухин, О.А. Автоматизация систем теплогазоснабжения и вентиляции: учебное пособие для вузов / О.А. Мухин. — М.: Альянс, 2015. — 304 c.
27. Овчинников, В.В. Оборудование, механизация и автоматизация сварочных процессов: Практикум: Учебное пособие для студентов учреждений среднего профессионального образования / В.В. Овчинников. — М.: ИЦ Академия, 2016. — 128 c.
28. Петровский, В.С. Автоматизация технологических процессов и производств лесопромышленного комплекса / В.С. Петровский. — Вологда: Инфра-Инженерия, 2017. — 416 c.
29. Полевой, А.А. Автоматизация холодильных установок и систем кондиционирования воздуха / А.А. Полевой. — Вологда: Инфра-Инженерия, 2016. — 244 c.
30. Приходько, В.М. Электрооборудование и автоматизация судов технического флота: Учебное пособие / В.М. Приходько. — СПб.: СПГУВК, 2018. — 77 c.
31. Селевцов, Л.И. Автоматизация технологических процессов. Издание 3-е / Л.И. Селевцов, А.Л. Селевцов. — Вологда: Инфра-Инженерия, 2016. — 352 c.
32. Скворцов, А.В. Автоматизация управления жизненным циклом продукции: Учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования / А.В. Скворцов, А.Г. Схиртладзе, Д.А. Чмырь.— М.: ИЦ Академия, 2016. — 320 c.
33. Схиртладзе, А.Г. Автоматизация технологических процессов: Учебное пособие / А.Г. Схиртладзе, С.В. Бочкарев, А.Н. Лыков. — Ст. Оскол: ТНТ, 2016. — 524 c.
34. Схиртладзе, А.Г. Автоматизация технологических процессов и производств: Учебник / А.Г. Схиртладзе, А.В. Федотов, В.Г. Хомченко. — М.: Абрис, 2016. — 565 c.
35. Схиртладзе, А.Г. Автоматизация технологических процессов и производств. Учебник для ВУЗов. / А.Г. Схиртладзе. — М.: Абрис, 2016. — 568 c.
36. Схиртладзе, А.Г. Автоматизация производственных процессов в машиностроении: Учебник / А.Г. Схиртладзе, В.Н. Воронов, В.П. Борискин. — Ст. Оскол: ТНТ, 2016. — 600 c.
37. Схиртладзе, А.Г. Автоматизация производственных процессов в машиностроении: Учебник / А.Г. Схиртладзе, В.Н. Воронов, В.П. Борискин. — Ст. Оскол: ТНТ, 2017. — 600 c.
38. Схиртладзе, А.Г. Автоматизация производственных процессов в машиностроении: Учебник для машиностроительных вузов / Ю.З. Житников, Б.Ю. Житников, А.Г. Схиртладзе; Под общ. ред.
Ю.З. Житников. — Ст. Оскол: ТНТ, 2017. — 656 c.
39. Фельдштейн, Е.Э. Автоматизация производственных процессов в машиностроении: Учебное пособие / Е.Э. Фельдштейн, М.А. Корниевич. — М.: НИЦ ИНФРА-М, Нов. знание, 2016. — 264 c.40. Фельдштейн, Е.Э.
40. Автоматизация производственных процессов в машиностроении / Е.Э. Фельдштейн, М.А. Корниевич. — Вологда: Инфра-Инженерия, 2016. — 264 c.
41. Храменков, В.Г. Автоматизация управления технологическими процессами бурения нефтегазовых скважин. учебное пособие для академического бакалавриата / В.Г. Храменков. — Люберцы: Юрайт, 2016. — 415 c.
42. Храменков, В.Г. Автоматизация управления технологическими процессами бурения нефтегазовых скважин / В.Г. Храменков. — Вологда: Инфра-Инженерия, 2016. — 415 c.
Также читайте
- Гост оформления списка литературы
- Как обойти антиплагиат онлайн (поднять оригинальность)
- Как написать дипломную (выпускную квалификационную) работу
Источник: abium24.ru
Автоматизация бизнес процесса
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также промокод на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Актуальность исследования определяется, прежде всего, тем, что без цифровизации экономики в целом и всех отраслей в отдельности процесс развития бизнеса существенно заторможен. Автоматизация рано или поздно должна охватить все виды бизнеса, что продиктовано современными требованиями рынка. Меняются фирмы, меняются потребители и их запросы.
Как и любой другой рынок услуг, рынок страхования сегодня в корне отличается от того, каким он был 10 или даже 5 лет назад. Технологии меняют мир, избавляя нас от рутинных задач. Компьютерное зрение, боты, телематика и другие технологии пришли в страхование. Страхование людей, машин и недвижимости до сегодняшнего дня оставалось рутинной операцией, которая занимала много времени.
Люди нового века, большинство задач решающие с помощью смартфона, подтолкнули рынок страхования к использованию IT-технологий, которые призваны упростить и ускорить процесс получения полиса. Потребитель диктует свои условия, требует к себе постоянного внимания, а компании в свою очередь ведут настоящую охоту за покупателями.
Сложнее всего в процессе завоевания клиентов поддерживать репутацию фирмы. Очень важно создавать почву для лояльности тех, кто уже выбрал компанию в качестве страховщика. Именно они могут порекомендовать фирму знакомым по результатам своего сотрудничества, будь то наступление страхового случая, стандартное продление страховки или же просто консультация специалистов.
Разнообразие страховых продуктов сегодня делает клиентов весьма избирательными. Выигрывают компании, чей подход более персонализирован. Добиться этого невозможно без знания полного портрета клиента. Крупные страховые компании испытывают сложности в процессе консолидации информации, так как она бывает разрознена ввиду территориальной удаленности филиалов.
Именно автоматизация бизнес-процессов с использованием IT-решений, в частности CRM-систем, позволяет консолидировать весь массив различного рода информации, группируя по заданным страховщиком параметрам. Их использование обеспечивает ведение базы данных в единой для всех подразделений среде.
В этом случае консолидированная выгрузка информации возможна в любой момент времени, в разрезе филиалов или всей филиальной сети. Она включает самые свежие изменения в истории взаимодействия с клиентом.
Имея такую картину, руководство страховой компании получает реальную базу для разработки новых продуктов и сервисов, наиболее полно удовлетворяющих существующие потребности клиентов. Умение предложить действительно нужный продукт – первый шаг на пути к лояльности.
Ярко выраженной особенностью страхового бизнеса является необходимость постоянно поддерживать и возобновлять отношения с клиентами. CRM-системы предусматривают автоматическую рассылку уведомлений о запланированных событиях, приближении сроков пролонгации договоров и т.д.
Такие «знаки внимания» могут быть расценены клиентом как внимательное отношение к собственной персоне и станут одним из кирпичиков в фундаменте лояльного отношения к компании. Таким образом, применение эффективных инструментов автоматизации позволяет участнику страхового рынка увеличивать уровень удовлетворенности потребителей, тем самым увеличивая количество собственных клиентов и как правило уровень доходов компании.
Цель работы – провести анализ бизнес-процессов в ООО СК «ВТБ Страхование», а также разработать предложения по их автоматизации. Задачи исследования: -раскрыть сущность и значение IT-решений для оптимизации бизнес-процессов; -исследовать зарубежный опыт и инструменты автоматизации бизнес-процессов; -привести характеристику объекта исследования; -исследовать бизнес-процессы страховой компании; — разработать проект оптимизации бизнес-процессов с использованием современных IT-решений.
Объект исследования – автоматизация бизнес-процессов организации. Предмет исследования – автоматизация бизнес-процессов ООО СК «ВТБ Страхование» по работе с претензиями. ООО СК «ВТБ Страхование» занимает 4 место среди крупнейших страховщиков России. Компания по-прежнему продолжает удерживать лидерство в сегменте страхования от несчастных случаев и финансовых рисков.
Занимает ведущие позиции на рынке страхования имущества физических и юридических лиц, страхования ответственности, авиакаско и каско водных судов, входящего перестрахования и ДМС. Помимо этого ВТБ Страхование является флагманом на рынке страхования здоровья, ежегодно расширяя линейку медицинских страховых продуктов как для частных лиц, так и для корпоративных клиентов. В научном исследовании применены следующие методы: статистический, сравнение, расчетный, аналитический, а также анализ и синтез. Информационную основу исследования составили официальные материалы Федеральной службы государственной статистики; данные компании, данные, опубликованные в научных журналах, представленные на официальных сайтах в сети «Интернет», посвященные вопросам страхования и IT-технологиям.
Анализ макросреды предметной области
Уникальность текста 100%
21252 символов
Международный опыт показывает, что страхование выступает одним из основных рычагов управления рисками в экономике как на макро-, так и микроуровнях. В современных рыночных условиях внешняя среда любого коммерческого предприятия имеет высокий уровень .
Уникальность текста 100%
21252 символов
Анализ литературы
Уникальность текста 62%
8923 символов
Актуальность применения компьютерных технологий в сфере страхового бизнеса не вызывает сомнений, потребность использования информационных систем страховой деятельности и проведение анализа страховых программных продуктов на российском рынке нарастают.
Уникальность текста 62%
8923 символов
Методология оптимизаций
Уникальность текста 0%
5869 символов
Процессный подход к управлению бизнесом основывается на формировании групп операций, приводящих к тому или иному значимому результату – будь то повышение прибыли, улучшение качества продукции или завоевание определенной доли рынка. Таким образом, рук.
Уникальность текста 0%
5869 символов
Анализ рынка IT-решений
Уникальность текста 6.15%
24625 символов
CRM-системы в страховании являются одним из способом поддержания лояльности клиентов. Что делает клиентов лояльным? Этим вопросом задается любой болеющий за свое дело руководитель или собственник бизнеса. Признаков, по которым потребителей можно отне.
Уникальность текста 6.15%
24625 символов
Требуемая функциональность
Уникальность текста 17.12%
4625 символов
«ВТБ Страхование» является одним из лидеров российского рынка страховых услуг, объем оказываемых услуг отличается своей масштабностью. «ВТБ Страхование» работает на страховом рынке с 2000 года и является дочерним подразделением Группы ВТБ. Филиалы и .
Уникальность текста 17.12%
4625 символов
Аргументация выбора
Уникальность текста 11.67%
5745 символов
Для осуществления автоматизации основных бизнес-процессов работы с претензиями была выбрана CRM в Microsoft Dynamics 365 – гибкое решение, предоставляющее широкие возможности для управления взаимоотношениями с клиентами, партнерами и контрагентами, у.
Уникальность текста 11.67%
5745 символов
Организация и оптимизация бизнес-процессов предприятия
Уникальность текста 100%
8474 символов
Целью внедрения операционной CRM-системы Microsoft Dynamics проекта — увеличение доходов, поддержка имиджа, снижение расходов компании за счет: Увеличения базы постоянных лояльных клиентов; Увеличения количества продуктов на каждого клиента; Обеспече.
Уникальность текста 100%
8474 символов
Анализ эффективности внедрения оптимизаций бизнес-процессов при использовании CRM Microsoft Dynamics
Уникальность текста 100%
5952 символов
Данные по договорам, заключенных ООО СК «ВТБ Страхование» за 9 мес. 2018 года представлены в таблице 7. Таблица 7 — Данные по договорам, заключенных ООО СК «ВТБ Страхование» за 9 мес. 2018 года (шт.) № Наименование Количество, шт. 1 Действовавших дог.
Уникальность текста 100%
5952 символов
Заключение
В результате написания дипломной работы была достигнута следующая цель, проведен анализ бизнес-процессов в ООО СК «ВТБ Страхование», а также разработаны предложения по их автоматизации с помощью современных IT-технологий. Проведенный анализ современного состояния страхового рынка показал, что на сегодняшний день действует около 550 страховщиков, перестраховщиков, страховых брокеров, страховых и перестраховочных обществ.
Увы, вследствие кризиса, по прогнозу Всероссийского союза страховщиков, около 20% компаний вынуждены будут покинуть рынок. Для того чтобы удержаться на плаву на высококонкурентном рынке, можно наращивать капиталы, можно диверсифицировать спектр страховых услуг, а можно повышать качество обслуживания — в том числе за счет внедрения передовых информационных технологий, в первую очередь это касается бизнес-процессов охватывающих работы по претензиям.
Как и любой другой рынок услуг, рынок страхования сегодня в корне отличается от того, каким он был 10 или даже 5 лет назад. Технологии меняют мир, избавляя нас от рутинных задач. Компьютерное зрение, боты, телематика и другие технологии пришли в страхование.
Люди нового века, большинство задач решающие с помощью смартфона, подтолкнули рынок страхования к использованию IT-технологий, которые призваны упростить и ускорить процесс получения полиса. Разнообразие страховых продуктов сегодня делает клиентов весьма избирательными. Выигрывают компании, чей подход более персонализирован.
Именно автоматизация бизнес-процессов с использованием IT-решений, в частности CRM-систем, позволяет консолидироватьт весь массив различного рода информации, группируя по заданным страховщиком параметрам. Применение эффективных инструментов автоматизации позволяет участнику страхового рынка увеличивать уровень удовлетворенности потребителей, тем самым увеличивая количество собственных клиентов и как правило уровень доходов компании.
В результате были решены следующие задачи: раскрыта сущность и значение IT-решений для оптимизации бизнес-процессов; исследован зарубежный опыт и инструменты автоматизации бизнес-процессов; дана характеристику объекта исследования; изучены бизнес-процессы страховой компании; дана характеристика проект оптимизации бизнес-процессов с использованием современных IT-решений. Предметом исследования являлся процесс автоматизации бизнес-процессов ООО СК «ВТБ Страхование», которая заниамет 4 место среди крупнейших страховщиков России.
Компания по-прежнему продолжает удерживать лидерство в сегменте страхования от несчастных случаев и финансовых рисков. Занимает ведущие позиции на рынке страхования имущества физических и юридических лиц, страхования ответственности, авиакаско и каско водных судов, входящего перестрахования и ДМС.
Помимо этого ВТБ Страхование является флагманом на рынке страхования здоровья, ежегодно расширяя линейку медицинских страховых продуктов как для частных лиц, так и для корпоративных клиентов. В первой главе дипломной работы были изучены теоретические подходы к оптимизации бизнес-процессов в страховой деятельности, дана характеристика исследуемой страховой компании, изучена макросреда, методология и инструменты оптимизации бизнес-процессов, перечислен задачи оптимизации бизнес-процессов в ООО СК «ВТБ Страхование».
Во второй главе дипломной работы изучен рынок современных IT-решений для оптимизации существующих бизнес-процессов в страховании, описана необходимая функциональность потенциональной операционной CRM-системы, приведена аргументация выбора Microsoft Dynamics CRM, представлен бюджет и цели проекта до 2022 года. В третьей главе дипломной работы описан механизм оптимизации бизнес-процессов на основе внедрения операционной CRM-системы, также проведен анализ эффективности внедрения CRM Microsoft Dynamics.
Общая стоимость проекта для ООО СК «ВТБ Страхование» за 4 года составит 120 040 тыс. руб. Внедрение операционной системы позволит увеличить скорость обработки обращений, контакт-центр компании будет обрабатывается более 700 обращений в час. При минимальном уровне обслуживания 80 на 20. 80% клиентов будут ожидать оператора менее 20 секунд.
Использование программного комплекса Microsoft Dynamics CRM позволит повысить эффективность, оперативность и качество обслуживания клиентов. Среднее время обработки звонков снизится в 1,5 раза и уменьшить общее количество потерянных обращений на 20%, что позволит существенно повысить конкурентоспособность компании, а также уровень лояльности клиентов, позволит увеличить объем страховых услуг.
Компании удастся увеличить количество договоров страхования к 2025 году на 52%, что в конечном счете позволит увеличить доход ООО СК «ВТБ Страхование», кроме этого позволит снизить аквизизионные и прочие расходы на 35%, общая величина экономии составит 67 086 млн. руб. Доходы компании возрастут на 26 781 млн. руб. или 88,4% до 57 086 млн. руб. в 2025 году, средний доход от 1 договора страхования возрастет с 1059 руб. до 3 184 руб. за счет экономии операционных затрат и роста объемов страхования благодаря автоматизации бизнес-процесса по работе с претензиями. За период с 2019 по 2025 году компания получит доходов в размере 278 756 млн. руб. Таким образом, внедрение операционной CRM-системы имеет практическую значимость для оптимизации бизнес-процессов ООО СК «ВТБ Страхование», что позволит увеличит не только доход, но и укрепить конкурентные позиции на страховом рынке.
Источник: author24referat.ru
