Как любая другая сфера бизнеса гостиничная деятельность подлежит обязательной сертификации со стороны государства. Посредством сертификации государство осуществляет защиту прав и интересов потребителей. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причем главнейшим требованием всегда является безопасность.
Стандартизация — это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
- а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;
- б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
- в) единства измерений;
- г) экономии всех видов ресурсов;
- д) безопасности хозяйственных объектов;
- е) обороноспособности страны.
Объектами стандартизации в сфере туризма являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, транспортные услуги, услуги проживания и питания, культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные услуги.
Стандартизация сервиса в санаторно-курортных учреждениях: пошаговая инструкция
В сфере туристского обслуживания используют следующие категории стандартов:
- — межгосударственные стандарты (ГОСТ);
- — национальные стандарты России (ГОСТ Р);
- — стандарты предприятий (СТП).
Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения.
Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования к конкретным услугам, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:
- 1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
- 2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
- 3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
- 5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
- 6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
- 7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.
Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает конкурентоспособность российских предприятий на мировом рынке.
Стандартизация услуг
Источник: vuzlit.com
Стандартизация деятельности служб
Стандарты обслуживания
Существует широкий перечень требований к гостиничным номерам, их техническому оснащению. Но на законодательном уровне не определены стандарты обслуживания, устанавливающие регламент поведения с посетителями. Разработка, последующее внедрение таких требований позволит повысить лояльность клиентов, существенно увеличить их приток.
Что собой представляют стандарты обслуживания?
Рассматриваемый термин подразумевает совокупность различных процедур, ежедневных действий сотрудников. Стандарты обслуживания гостей службой приема и размещения – определенные критерии, позволяющие обеспечить максимальную продуктивность системы менеджмента. Основная цель, задача при выполнении работниками их обязанностей – максимально быстро удовлетворить потребности посетителей.
Предвиденье пожеланий клиента (скрытых и явных) – залог коммерческого успеха ведения гостиничного бизнеса . Нужно отметить: требования для каждого средства размещения (отель, гостиница, мотель либо иное) должны разрабатываться индивидуально. Стандарты обслуживания самостоятельно подготовить и внедрить затруднительно. Купив услугу, наш клиент сможет избежать типичных ошибок и сэкономит время.
Что входит в перечень нормативов?
Стандарты обслуживания гостиницы в первую очередь должны учитывать пожелания посетителей. Упор при разработке делаться должен на постоянных клиентов – они приносят ежемесячный, стабильный доход. Причем сами нормы обслуживания должны быть достаточно гибкими, учитывать пожелания всех гостей. При подготовке нужно учитывать:
- технологию обслуживания гостей;
- отношение сотрудников к своим обязанностям.
Для получения высоких оценок обязательно понадобится кодекс нормативов работы. Нередко причиной низкой прибыли и малой популярности является «ненавязчивый» сервис. Очень важно произвести на гостя соответствующее впечатление. Доверить оформление правил, норм лучше специалистам. Наша компания работает.
Какие направления должны регулироваться?
Чтобы добиться успеха в гостиничном бизнесе необходимо производитель впечатление на гостей. Причем не обязательно приобретать дорогую мебель, специальное оборудование, устанавливать жесткий дресс-код. Поведение обслуживающего персонала играет решающую роль. Портьеры, камины в прихожей и хорошая кухня не привлекут гостей – если сотрудники на рецепции и портье не будут вежливы.
- регламент общения с гостями отеля;
- униформу;
- знание этикета, иностранных языков;
- технологические процессы.
Ощущение психологического комфорта не должно покидать гостя. оформить необходимый регламент можно с помощью компании «Стандарты и сервис». Перед началом разработки стандартов обязательно проясняется масштаб применения. Все без исключения средства размещения делятся на 2 основные категории:
В первом случае подразумеваются средства размещения не входящие в какие-либо объединения, работающие сами по себе. Корпоративные – входят в сеть регионального либо федерального уровня. Во втором случае нормативы должны быть едины на всей территории России и за рубежом. Типовые требования к персоналу:
- коммуникабельность – сотрудник рецепции должен уметь найти подход к любым клиентам;
- доброжелательность – работник обязан обслуживать всех постояльцев одинаково вежливо;
- приятная внешность;
- умение работать в команде.
Что учитывается при оформлении?
Устанавливаемые стандарты могут отличаться. Перед тем, как купить и получить услугу, клиент обозначает основное направление работы. Важные моменты:
- определяется целевая аудитория и её потребности;
- подготавливаются индивидуальные инструкции для каждой должности;
- составляется инструкция для работы сотрудников (для горничных – как заправлять постель, для портье – устанавливается время доставки багажа в номер).
Стоимость услуги зависит от множества факторов:
- количества номеров;
- региона расположения отеля;
- перечня рассматриваемых документов;
- количества сотрудников и других факторов.
Стоимость рассчитывается индивидуально. Компания «Стандарты и сервис» работает в гостиничном бизнесе много лет. Все сотрудники имеют большой опыт, специальное образование. Благодаря этому вероятность допущения ошибок при составлении документов отсутствует. Результат может быть отправлен в любой регион России почтой – за счет компании.
Цена оформления стандартов обслуживания – ниже средней по рынку.
Получить подробную информацию о ценах, способе оплаты и оформлении договора на оказание услуг можно позвонив по телефону 8-800-20-111-93. Доступен заказа обратного звонка – достаточно вписать в соответствующие поля контактный номер телефона, имя.
Источник: standserv.ru
