Структура бизнес процессов оказания услуг

4. Характеристика разделов текущего плана предприятия и формы взаимосвязи между ними.

1. Содержание плана маркетинга, его роль и значение в текущем планировании.

2. Показатели плана маркетинга.

3. Порядок разработки плана маркетинга.

4. Оперативные планы и бюджет маркетинга.

1. Структура и порядок разработки плана реализации услуг, работ, продукции.

2. Планирование объема реализации продукции, услуг, работ по видам, способам продаж, классам и формам обслуживания.

3. Система показателей плана реализации услуг, работ, продукции.

2. Структура и порядок разработки инвестиционного плана предприятия.

3. Методика расчета показателей эффективности мероприятий, связанных с использованием инвестиций.

2. Планирование производственной мощности и производственной программы предприятия.

3. Планирование численности персонала по категориям.

4. Планирование фонда заработной платы.

5. Показатели планирования издержек услуг, работ, продукции.

Структура бизнес процесса

6. Классификация затрат, включаемых в себестоимость услуг, работ, продукции.

7. Планирование издержек по статьям затрат.

1. Структура, показатели финансового плана предприятия и порядок их расчета.

2. Прибыль и рентабельность – основные показатели финансовых результатов деятельности предприятия.

3. Пути увеличения прибыли и рентабельности предприятия.

1. Понятие бизнес-планирования.

2. Виды бизнес-планов.

3. Порядок разработки бизнес-планов предприятия.

4. Структура разделов бизнес-плана предприятия сферы услуг.

Производственный процесс — совокупность действий, в результате которых предмет труда превращается в готовое изделие. Это определение производственного процесса распространяется на все отрасли материального производства, на сферу материальных услуг, задачей которой является производство изделий (одежды, трикотажных изделий, обуви, мебели и др.) по индивидуальным заказам клиентов.

Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых восстанавливаются потребительские свойства и внешний вид изделия (товара, предмета длительного пользования). Такое определение производственного процесса можно использовать для таких услуг, как химическая чистка и крашение одежды, услуги прачечных, различные виды ремонтных услуг.

Любой производственный процесс требует наличия трех основных компонентов: предмет труда; средство труда; сам труд.

Производственный процесс включает технологический и вспомогательные процессы.

Технологический процесс – основная часть производственного процесса, непосредственно связанная с воздействием средств труда и самого труда на предмет труда, в результате чего либо изготавливается новый товар, либо восстанавливаются потребительские свойства отремонтированного. Технологический процесс, как правило, состоит из отдельных стадий.

Вспомогательные (нетехнологические) процессы не связаны непосредственно с изготовлением нового или восстановлением потребительских свойств какого-то товара.

#2 Бизнес процессы бизнеса в сфере услуг

Важнейшими формами организации производственного процесса являются специализация и кооперирование.

Специализация – это форма разделения труда. Специализация на уровне предприятия – концентрация выполнения однородных услуг, однородной продукции, однородных видов работ в подразделении предприятия.

На уровне предприятия используется несколько видов специализации:

— предметный – за структурным подразделением предприятия закрепляется производство определенного вида продукции, выполнение определенного вида услуг;

— подетальный – закрепление за структурным подразделением изготовления отдельных узлов и деталей изделий;

— технологический – закрепление за структурным подразделением определенной стадии технологического процесса.

Кооперирование – объединение и установление рациональных взаимосвязей между цехами, участками, отдельными исполнителями для выполнения общей работы.

Различают следующие виды внутрипроизводственного кооперирования: между предприятиями и его филиалами; между цехами основного производства; между цехами и участками основного и вспомогательного производства; кооперирование труда.

Кооперирование труда – важнейшая форма внутрипроизводственного кооперирования. Это совместное участие людей в одном или разных, но связанных между собой процессах труда.

Для нематериальных (личных) услуг используется понятие «процесс деятельности» или «процесс оказания услуги», включающий процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:

— минимальные затраты клиента на пользование услугами;

— минимально возможные сроки оказания услуг;

— создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

— высокую культуру обслуживания клиентов;

— высокое качество оказываемых услуг;

— создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.

Показателем, характеризующим размещение производственного процесса во времени является длительность производственного цикла выполнения услуг.

Длительность производственного цикла – период времени от момента запуска исходных материалов в производство до сдачи готового изделия на склад. Данное определение пригодно при производстве различных видов продукции и выполнении услуг, связанных с изготовлением новых товаров по заказам клиента.

Для услуг по восстановлению потребительских свойств изделий (товаров) длительность производственного цикла можно определить как период времени от начала процесса выполнения услуги до его окончания.

Структура, производственного цикла может быть представлена следующим выражением

Ттехн. — время выполнения технологических процессов (операций);

Твспом. — время выполнения вспомогательных процессов (операций);

Тп.з. – подготовительно заключительное время (время на комплектование деталей, полуфабрикатов в партии, запуск их в производство, подготовка рабочего места в начале смены и уборка по окончании работы;

Тест. — время естественных процессов, предусмотренных технологией выполнения услуг, работ, производства продукции;

Тм.о. – время межоперационного пролеживания (обусловлено организацией производства в цехе, на участке, ритмичностью работы процесса выполнения услуги, работы, производства продукции);

Тм.с. – время пролеживания изделий и полуфабрикатов между сменами (обусловлено режимом работы предприятия);

Тм.ц. – время межцеховых перерывов (оформление документов, транспортировка из цеха в цех, с участка на участок).

Организацию процесса оказания услуг во времени характеризует показатель время оказания услуги, или срок выполнения заказа. Время оказания услуги – период времени от момента приема заказа до выдачи его клиенту. Время оказания услуги включает:

· длительность производственного цикла выполнения услуги;

· время обслуживания клиентов (на прием и выдачу заказов).

Структура процесса оказания услуги может быть представлена следующим выражением

— время на прием заказа (время на ознакомление с услугой, согласование с клиентом особенностей работ, которые предстоит выполнить, время на оформление заказа);

— время на выдачу заказа (время на проверку объема выполненных работ в соответствии с заказом клиента; время на окончательный контроль качества работ; время на расчеты с клиентом; оформление документов).

Если оказание услуг осуществляется через сеть приемных пунктов, то длительность срока оказания услуги будет увеличиваться за счет времени транспортировки заказов с приемного пункта к месту выполнения услуги и обратно.

, — время ожидания транспортировки партии заказов с приемного пункта к месту их выполнения и обратно;

, — время транспортировки партии заказов с приемного пункта к месту их выполнения и обратно.

Контрольные вопросы

1.Что такое производственный процесс?

2.Какова структура производственного процесса?

3.Что включают в себя понятия «технологический процесс», «вспомогательный процесс»?

4.Каковы принципы рациональной организации производственных процессов?

5.Какова структура процесса оказания услуг?

6.Что такое специализация производства?

7.Какие формы специализации используют предприятия?

8.Какие формы внутрипроизводственного кооперирования используются предприятиями?

9. Что означает размещение производственного процесса во времени?

10. Что такое длительность производственного цикла?

11. Что такое время оказания услуг?

12. Какова структура длительности производственного цикла?

13. Какие факторы влияют на время оказания услуг?

14. Каковы пути сокращения длительности производственного цикла?

15. Каковы пути сокращения времени оказания услуг?

Источник: studopedia.su

Характеристика процесса оказания услуг

По сфере и масштабам деятельности различают национальные, смешанные и международные коммерческие организации.

Организации могут иметь два типа организационных форм:

– единичные организационные формы: предприятия или организации, в которых среди учредителей не более одного юридического лица;

– объединения, созданные на основе принципа либо кооперации, либо концентрации.

В зависимости от форм собственности, могут действовать следующие предприятия:

· основанные на коллективной собственности граждан;

· основанные на личной собственности граждан (индивидуальные предприниматели).

По времени действия организации подразделяются на бессрочные и временные. Можно зарегистрировать организацию на год, месяц и даже на один день.

По сезону активного действия организации бывают внесезонные и сезонные: летние, зимние, в сезон дождей и т.д. Этот статус дает возможность организации набирать персонал на определенный циклический срок.

По уровню специализации производства предприятия бывают узкоспециализированные, специализированные и неспециализированные.

По видам используемых ресурсов предприятия делятся на:

· трудоемкие (использующие в основном трудовые ресурсы);

· фондоемкие (интенсивно использующие средства производства);

· материалоемкие (интенсивно использующие материалы);

Структура процесса оказания услуг. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, демографических и природно-демографических особенностей обслуживания. Сервис и сервисные технологии.

Процесс – это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Выходом процесса является результат преобразования, добавляющий стоимость. Преобразования могут быть классифицированы как: физические преобразования; преобразования места расположения; преобразования сделок, договора, протокола или ведения дела; информационное преобразование.

Все процессы в организации классифицированы и идентифицированы. При классификации процессов по назначению (по степени их влияния на получение добавленной ценности) наблюдается большое разнообразие в наименовании их категорий, однако, подход применяется один. В данной классификации выделяют три группы процессов: бизнес-процессы (основные, производственные процессы, процессы жизненного цикла, базовые процессы, главные процессы); обеспечивающие процессы (поддерживающие процессы); процессы менеджмента(управленческие процессы). Основные процессы делятся на трудовые и естественные.

По структуре процессы подразделяют на горизонтальные и вертикальные. В крупных организациях сложные процессы разукрупняются и выделяются подпроцессы.

Процессы оказания услуг предприятиями сервиса подразделяются на процессы, имеющие материально-вещественный характер, и на процессы, имеющие нематериальный характер. Последние еще носят названия информационных процессов. Как правило, обе группы процессов имеют место во всех организациях, но в некоторых могут преобладать матери­ально-вещественные процессы (например, на предприяти­ях, связанных с переработкой сырья и материалов в про­дукцию) или информационные (например, в консультацион­ных фирмах, где сбор, переработка и продажа информации отражают их предназначение).

На предприятиях сферы сервиса общая структура процесса оказания услуг делится на два больших блока – процесса производства услуг и процесса обслуживания. Процесс обслуживания – это процесс непосредственного и опосредованного контактирования исполнителей услуг с потребителями. При оказании отдельных видов услуг, процессы обслуживания и частично процессы изготовления услуг могут быть совмещены.

Процесс оказания услуг на различных отраслевых предприятиях сервиса строго индивидуален, но в общем виде, состоит из нескольких этапов:

· встреча и приветствие посетителя;

· предоставление информации об оказываемых услугах, формах обслуживания, графике работы предприятия, сроках оказываемых услуг, цене, ассортименте и т.д.;

· непосредственный выбор оказываемых услуг и форм обслуживания;

· заключение договора между исполнителем и потребителем;

· определение стоимости и расчет;

· специфические технологические операции обслуживания сервисной отрасли;

· оформление условий гарантийного и послегарантийного обслуживания;

· мониторинг и измерение степени удовлетворенности клиента;

· обратная связь с потребителем.

Сам технологический процесс обслуживания может предполагать либо одно посещение клиента, либо состоять из нескольких взаимодействий.

В соответствии с частотой потребляемой услуги, обслуживание может осуществляться с определенной регулярностью контактов:

· постоянное обслуживание (теле-радио-обслуживание, сотовая связь).

Доля процесса обслуживания в общей структуре общего процесса оказания услуг зависит от конкретной услуги и имеет различные границы.

Процессы взаимодействия исполнителя и потребителя

«Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности. Психология процесса обслуживания при совершении заказа.

Большая часть оказания нематериальных услуг является целенаправленным взаимодействием между покупателем услуги и работниками сферы сервиса. Данные взаимодействия осуществляются в рамках определенной «контактной зоны».

Контактная зона для разных видов обслуживания неодинаково организована и имеет различные масштабы.

В соответствии с занимаемым пространством, контактные зоны можно разделить на следующие виды:

· контактные зоны с ограниченным пространством взаимодействия при непосредственной близости исполнителя услуг от клиента:

— сжатая контактная зона;

— минимальная контактная зона;

— контактная зона в пространственном контакте 0,70 – 1,00 м;

— изолированная контактная зона;

· опосредственные контактные зоны.

Операции, осуществляемые в контактной зоне, строго индивидуальны для каждого вида услуг и выполняются работниками различных профессий и квалификаций. Общим для всех отраслей службы сервиса является наличие непосредственных исполнителей обслуживания и административного персонала для общего руководства и организации работы исполнителей. В их обязанности входит обеспечение высокого уровня культуры обслуживания, создание комфортных условий для заказчика, решение конфликтов и общее руководство по организации четкой работы всей контактной зоны.

В соответствии с выполняемым квалификационным уровнем работ, требуемый уровень образования исполнителей может быть:

· без специального профессионального образования (швейцар, МОП);

· начальное профессиональное образование, профессиональные курсы (кассир);

· среднее специальное образование (приемщик, портье);

· специалист и бакалавр (художник-консультант, менеджер).

Этапы технологического процесса обслуживания при совершении заказа непосредственно связаны с общими законами процесса принятия решения потребителем.

В общем смысле, покупательское решение проходит следующие стадии:

1. Осознание потребности;

2. Поиск информации;

3. Предпокупочная оценка вариантов;

6. Послепокупочная оценка вариантов;

Из вышеперечисленных этапов хорошо видно, что процесс покупки начинается задолго до совершения акта купли-продажи, а ее последствия проявляются в течение долгого времени после совершения данного акта.При этом не все намерения купить осуществляются, потому что у потребителя всегда есть возможность прервать процесс принятия решения. Последовательность этапов тоже носит условный характер, а при осуществлении повторной и последующих покупок, некоторые стадии могут просто отсутствовать.

Эффективность и конкурентоспособность деятельности сервисного предприятия напрямую зависит от покупательского решения о приобретении той или иной услуги. Поведение потребителей — это сложная целенаправленная деятельность по выбору, покупке и использованию товаров и услуг. Поведение потребителей находится под влиянием различных факторов. С одной стороны, действия потребителя обусловлены окружением (внешние факторы), а с другой – решение о покупке принимается потребителем с учетом его персональных ценностей, стиля жизни, эмоций, знаний (личностные факторы).

Из всего многообразия существующих классификаций можно выделить основные группы факторов, влияющих на покупательское поведение, это:

1) социально-демографические факторы;

3) экономические факторы;

4) личностные, психофизиологические факторы.

Нельзя полностью исключать политические и географические факторы, однако в данном случае они оказывают скорее косвенное влияние.

Взаимодействиеисполнителя услуги и потребителя при совершении заказа может происходить в различных формах:

· непосредственный контакт исполнителя и потребителя (например, в приемном салоне ателье);

· опосредственный контакт (установление контакта по телефону);

· виртуальный контакт (через интернет).

Совершение заказа на выполнение услуги соответствует различным уровням процесса принятия решения и как правило состоит из нескольких этапов. Первый этап – первое взаимодействие (контакт) с клиентом.

Если потребитель посетил предприятие (или осуществил контакт другим способом) с целью предпокупочной оценки альтернатив то, минуя первый этап, он переходит к следующему второму этапу – этапу принятия окончательного решения сделать заказ или в силу непредвиденных обстоятельств отказаться от него.

На принятие окончательного решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:

– соответствие изделия моде и цене;

– разнообразие ассортимента услуг;

– особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);

– настроение клиента, определяемое атмосферой взаимоотношений в контактной зоне;

– четкая организация работы предприятия сервиса;

– деловитость и компетентность работников контактной зоны, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям.

После принятия решения клиентом о приобретении услуги, наступает третий, окончательный этап – этап совершения заказа, потребления и оценки его после покупки. Окончательная реакция клиента зависит от разницы между ожидаемым эффектом и фактическим. При положительном неподтверждении и простом подтверждении, заказчик остается удовлетворенным. При негативном неподтверждении может возникнуть конфликтная ситуация, вплоть до возврата результата услуги, а предприятие сервиса навсегда потеряет своего клиента.

Процессы взаимодействия исполнителя и потребителя

Законодательная и нормативно-правовая основа сервисной деятельности. Оценка качества услуг.

Конфликты и способы их разрешения.

Оказание услуг предполагает взаимодействие двух участников процесса: потребителя и исполнителя. В соответствии с межгосударственным стандартом ГОСТ 30335-95/ГОСТ РФ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»: исполнитель – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю; потребитель – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»: исполнитель – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору; изготовитель – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям; потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Основное регулирование отношений исполнитель-потребитель осуществляется нормами гражданского законодательства и Гражданского кодекса РФ.

В сфере услуг отношения между потребителями и исполнителями регулируются в порядке, установленном разделом III «Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)» Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а при оказании бытовых услуг – «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации». В случаях, если исполнитель наряду с изготовлением изделий по индивидуальным заказам граждан осуществляет изготовление изделий в порядке массового или серийного производства без предварительного заказа потребителем и последующую их реализацию населению, исполнитель приобретает ранг изготовителя. В этом случае их отношения с потребителями регулируются в порядке, установленном разделом II «Защита прав потребителей при продаже товаров» Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

В общем понимании конфликт – это способ взаимодействия людей при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов. Не всякое противоречие приводит к конфликтному взаимодействию. Конфликтная ситуация может сохраняться длительное время, не приводя к инциденту, который начинается по инициативе одной из сторон.

Классификация конфликтов

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru

1.3 Структура процесса оказания услуги

1.4 Организация производственного процесса и процесса оказания услуг во времени

Показателем, характеризующим размещение производственного процесса во времени, является длительность производственного цикла выполнения услуг. Длительность производственного цикла – период времени от момента запуска исходных материалов в производство до сдачи готового изделия на склад. Данное определение пригодно при выполнении услуг, связанных с производством новых товаров по заказам клиента. Для услуг по восстановлению потребительских свойств изделий (товаров) Длительность производственного цикла можно определить как период времени от начала процесса выполнения услуги до его окончания. И в том, и другом случае длительность производственного цикла включает несколько составляющих: длительность основного (технологического) процесса; время осуществления вспомогательных процессов; подготовительно-заключительное время; 11

продолжительность пролеживания изделий по различным организационнотехническим причинам. Структура производственного цикла может быть представлена следующим

деталей, полуфабрикатов в партии, запуска их в производство, подготовки рабочего места в начале смены и уборки по окончании работы); Тест. – время естественных процессов, предусмотренных технологией выполнения услуг; Тм.о. – время межоперационного пролеживания (обусловлено организацией производства в цехе, на участке, ритмичностью работы процесса выполнения услуги); Тм.с. – время пролеживания изделий и полуфабрикатов между сменами (обусловлено режимом работы предприятия); Тм.ц. – время межцеховых перерывов (оформление документов, транспортировка из цеха в цех, с участка на участок). Продолжительность выполнения технологических процессов во многом зависит от вида движения предметов труда в производственном процессе.

В процессе выполнения услуг могут быть использованы три вида движения предметов труда: 1. Последовательное. 2. Параллельное. 3. Параллельно-последовательное. 1. Последовательное движение заключается в том, что последующая операция начинается только после того, как на предыдущей обработана вся партия изделий. Длительность технологического процесса в этом случае составит

где — время i-й операции; n — кол-во технологических операций; m — количество деталей (изделий) в партии. 2. Параллельное движение – передача изделий, как правило, осуществляется поштучно. При этом они передаются на последующие операции незамедлительно после окончания обработки на предыдущих операциях. Длительность технологического цикла резко сокращается.

где . гл. – время обработки на главной, т. е. наиболее продолжительной операции. 3. Параллельно-последовательное движение — вся партия изделий разбивается на передаточные партии, которые подбираются так, чтобы процессы обработки на каждой операции были непрерывными. Эти передаточные партии передают на последующие операции, не ожидая обработки всей партии на предыдущих операциях. Длительность технологического процесса определяется по формуле

12

Источник: studfile.net