Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная служба, фронт-офис).
Характерные особенности гостиничного продукта (ГП): — Одновременность производства и потребления; — Взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества ГП от персонала гостиницы); — Неизмеримость ГП. Услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу; — Удовлетворение сиюминутного спроса клиента; невозможность — производства ГП впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги); — Непостоянство спроса на ГП (сезонные колебания) при больших — ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов).
Раннее бронирование. Эффективные методы ведения гостиничного бизнеса
Зависимость объема продаж ГП: а) от внутреннего качества ГП (уровня сервиса, имиджа, удобст ва, культуры персонала); б) от ТО и ТА, транспорта, месторасположения, маркетинговых решений, цен, погоды, окружающей среды, рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, его имиджа, наличия и количества конкурентов Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время).
Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.
Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят.
Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.
Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.
Как увеличить продажи в отеле? Топ-5 инструментов для улучшения работы отдела бронирования
Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала. Особенности гостиничного маркетинга Мощное развитие мирового гостиничного хозяйства за последние 2-3 десятилетия привело к жесткой конкуренции за рынки сбыта гостиничного продукта.
В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в последнее десятилетие стала побеждать маркетинговая стратегия конкурентной борьбы. Маркетинг является функцией менеджмента, которая организует и направляет всю предпринимательскую деятельность, оценивая и направляя покупательную способность клиента на повышение спроса на услуги и на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.
В этом смысле функция маркетинга рассматривается не только как одна из сторон предпринимательской деятельности, но и как координирующая структура (концепция) всех аспектов гостиничного бизнеса, т. е. роль маркетинга заключается не только в удовлетворении спроса и в организации торговли. Маркетинг берет оценку покупательского спроса за отправной момент в гостиничном бизнесе.
Он охватывает все аспекты и стороны гостиничного бизнеса. Маркетинг можно назвать философией ведения гостиничного бизнеса (философией гостеприимства), основывающейся на той точке зрения, что непрерывной доходности и устойчивого развития на рынке можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний гостя.
Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фикси-рованности во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.
Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, в течение недели или сезона. Гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона. Необходимо учитывать также характер инвестиций в гостиничное производство и ожидание результата со стороны инвесторов — основных доноров в жизнедеятельности гостиниц.
Инвестиции в гостиницы производятся обычно в землю, здания и основные фонды. Основная часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью, повышает постоянные издержки, которые необходимо покрывать независимо от объема деятельности, от того, продается гостиничный продукт или нет, сезон сейчас или несезон.
Кроме того, в гостиничном маркетинге необходимо учитывать такие факторы, как правильное или неправильное расположение отеля, оптимальность мощности, зависящей от расположения и целевого рынка. Маркетинг прежде всего занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов.
Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора. Это составные части маркетингового цикла.
Исследовать рынок необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже (особенно при слабой загруженности отеля) и низкой утилизации в ресторанах, барах и подсобных помещениях. Кроме того, необходимо определить характеристики предлагаемого гостиничного продукта, его качество в соотношении с ценой, потребителя, требования и соответственно этому сформировать предложения.
Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, так же как и проверить их качество. Обычно они продаются напрямую или с помощью посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Известно, что маркетинг и продажа -это не одно и то же. Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг — на потребностях покупателя.
Процесс продажи направлен на удовлетворение потребности продавца (превращение своего продукта в деньги). В свою очередь, маркетинг направлен на удовлетворение потребности покупателей при помощи гостиничного продукта таким образом, чтобы этот продукт продавал себя сам. Возрастающая конкуренция является одним из основных доводов для развития торгового (сбытового) менеджмента.
Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской гостиничной деятельности. Существует много возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и при оказании различных крупных и мелких дополнительных услуг.
Организационная структура отдела сбыта зависит от размера и расположения отеля, возможностей и способностей сотрудников и политики менеджмента. Оплата номеров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилагают массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, используя все возможные способы.
Сотрудник, занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все досконально об отеле и о его потенциальных клиентах. Продвижение гостиничных услуг Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю.
Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика, связывающая производственные, финансовые и организационно-управленческие возможности предприятия со спросом, его размерами, динамикой и структурой на целевом рынке. Сбытовая политика гостиницы должна в максимальной мере удовлетворять потребности потребителя и одновременно учитывать фактор давления со стороны конкурентовпредставленное широкое определение охватывает все средства, которые как в ближайшее время, так и в отдаленной перспективе могут привести к увеличению спроса на наши продукты.
Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, приближенном к приведенному определению, как активизацию продаж, систему маркетинговой коммуникации или же как систему торговой коммуникации. Причиной различий по отношению к представленному определению является придание существительному «продвижение» более узкого набора значении.
Продвижение в соответствии с принятым определением составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонорства, Индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением. При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать.
Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.
Реклама и ее средства Реклама — это проводимое за счет определенного рекламодателя и не адресованное конкретным лицам воздействие на рыночные явления, такие, как мотивы, подходы и способы поведения покупатепей. Типичные рекламные акции гостиничного предприятия, используемые для реализации различных функций рекламы Информирование — эта функция имеет особое значение в случае продвижения на рынок нового продукта, а также накануне завершения строительства или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия.
Проведение мероприятий, делающих продукт более привлекательным, без предварительного информирования об этом клиентов попросту бессмысленно. Информационные мероприятия следует систематически обновлять, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами.
Позиционирование гостиничного продукта Чтобы определить, какую позицию занимает гостиница на рынке, необходимо знать ее качественные характеристики, отличающие ее от схожих продуктов конкурентов. При позиционировании учитываются только наиболее важные для потребителя характеристики продукта.
Чем большей значимостью с точки зрения потребителя обладает качественная характеристика, тем более эффективным может оказаться местоположение на рынке аналогичных услуг. Позиция отеля на рынке напрямую зависит от соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. Эти параметры, как правило, оказываются решающими при выборе гостиницы.
Этапы позиционирования: 1) выявление всех преимуществ конкурентов и с учетом их определение позиции своего отеля; 2) определение количества гостиниц, способных составить достойную конкуренцию; 3) определение каналов, по которым можно будет узнавать о планах своих конкурентов; 4) продвижение своего продукта на выбранном рынке. Чтобы достичь высоких позиций на рынке, менеджмент должен уметь правильно разделять свои продукты и услуги для различных сегментных групп, чтобы выявить характеристики, способные отличить их от конкурирующих предприятий.
Отели и гостиничные предприятия разделяются по ряду оснований. Рассмотрим эти основания подробнее. По местоположению отеля. Расположение отеля может дать большое преимущество перед конкурентами. К примеру, решающим фактором при выборе гостиницы для бизнес-клиентов будет ее расположение в той части города, где ближе всего нужные объекты.
Если гостиница расположена не очень выгодно, то ей необходимо развивать другие преимущества, способные привлечь покупателей (низкие цены на дополнительные услуги). По исторической ценности здания отеля. Любителей истории привлекают отели, построенные в прошлых веках.
К примеру, «Националь» и «Метрополь», находящиеся в Москве, были построены еще в царской России, более 100 лет назад. «Националь» знаменит своим номером, где в начале ХХ в. жил В.И. Ленин. По состоянию материально-технической базы отеля. Некоторые отели, не имеющие вышеперечисленных преимуществ, стараются привлечь покупателя за счет модного дизайна номеров.
Вновь построенные гостиницы, как правило, сосредоточивают все рекламные силы на безупречности материально-технической базы. Но одной безупречности мало, не менее значимыми факторами являются предметный и функциональный аспекты (площадь, обстановка, техническая оснащенность как всего отеля, так и отдельно взятого номера).
Различные на первый взгляд мелочи в совокупности могут составить достаточно сильное конкурентное преимущество (площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде). По классу обслуживания и спектру услуг. Данный тип дифференциации наиболее популярен.
Для того чтобы зарекомендовать себя с лучшей стороны, гостиница должна пытаться превзойти ожидания своих гостей в уровне обслуживания, характерном для данной «звездности». Несомненно, что чем больше услуг предоставляет гостиница своим клиентам, тем она более конкурентоспособная. По персоналу.
Каждый сотрудник гостиницы должен стараться создавать благоприятную и уютную атмосферу вокруг гостя. Имидж гостиницы напрямую зависит от персонала: чем сотрудники профессиональнее, тем лучше для статуса гостиницы.
Для повышения уровня обслуживания необходимо тщательно подбирать работников, вводить различного рода поощрения, применять системы тренингов и курсов повышения квалификации. По качеству питания. Всем людям необходимо питаться, а большинство любит вкусно поесть. Основная масса постояльцев питаются в отельных ресторанах и барах.
Репутация отеля заметно возрастает, если она использует в приготовлении пищи качественные продукты и ингредиенты. Профессионализм и выдумка поваров гостиницы также приветствуются. Если профессионализм действительно очень высок, то это может привлечь организаторов банкетов, фуршетов, свадеб, конференций.
Отели с хорошей кухней в качестве рекламы размещают не обстановку номера, а сочные и аппетитные блюда. По программе поощрения постоянных гостей. Повысить свой рейтинг среди отелей можно с помощью различного рода поощрений. Поощрения, как правило, предлагаются постоянным посетителям или гостям, остановившимся на долгий срок.
Сейчас стало модным, когда гостиницы участвуют в различных бонусных программах международных авиакомпаний. Такая система выгодна как для перевозчика, так и для отеля. Так, воспользовавшись услугами авиакомпании, предлагающей бонусы, можно получить бесплатную ночь в отеле или, наоборот, поселившись в отеле, получить бесплатный перелет.
Иногда такие акции оказывают большое влияние на конечный выбор покупателя. Поэтому для продвижения своего продукта на рынке менеджеры гостиницы должны постоянно придумывать различные поощрения, которые заставят покупателя остановить выбор именно на их отеле. По торговой марке или имиджу. Положительный имидж играет большую роль в конкурентной борьбе.
Иногда хорошего имиджа бывает достаточно, чтобы клиент сделал выбор именно в пользу этой гостиницы. Плюсом будет, если отель принадлежит к международной гостиничной сети, которую многие знают. Отель может использовать одновременно несколько направлений дифференциации для позиционирования.
Но, как правило, наибольшую выгоду можно извлечь из одного, но очень сильного элемента позиционирования. Элемент позиционирования будет сильным в том случае, если он будет отвечать таким требованиям, как: 1) важность (приносит ощутимые удобства гостям отеля); 2) неповторимость (конкуренты не имеют данного ресурса или предлагают его намного хуже); 3) доступность (это особенное предложение можно показать клиенту); 4) неподражаемость (конкуренты не могут перенять особенность вашего отеля); 5) доступная цена; 6) доход (используя данный ресурс, гостиница получает прибыль). Возможные ошибки, которые могут быть допущены гостиничным менеджером: 1) недостаточное позиционирование продукта (предоставление потребителю не всей информации о преимуществах продвигаемого продукта); 2) перепозиционирование (противоположное недопозиционированию). Позиционирование также должно включать: 1) проведение изменений внутри предприятия; 2) донесение до персонала информации о наиболее важных конкурентных преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании; 3) использование современных информационных технологий для донесения до покупателя преимуществ своего товара.
14.05.2015 15.44 Mб 55 СУБД Диплом Меркулов М.А.rtf
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
Как построить стратегию продаж в гостинице
Увеличить продажи помогает активная современная стратегия — использование разных каналов и всех возможностей.
Максимальная наполняемость независимого или сетевого отеля — результат эффективного взаимодействия с потенциальными и постоянными клиентами в каждой точке соприкосновения во время выбора и бронирования номеров.
Грамотная стратегия продаж в гостинице должна подстраиваться под особенности объекта и учитывать все — от его расположения до стоимости каждого канала и долгосрочной перспективы. Гибкость, расчеты и осознание рисков помогают оптимизировать расходы, увеличивать загрузку и минимизировать убытки при форс-мажоре.
Кто и как выстраивает стратегию продаж в отеле
Общепринятых правил нет. Созданием модели работы может заниматься команда или два-три человека. Все зависит от размера номерного фонда, инфраструктуры, целевой аудитории и доходности отеля.
Кто и как выстраивает стратегию продаж в отеле
Отдел маркетинга и продаж в гостинице на несколько сотен комнат, которая ориентирована на самостоятельных туристов, корпоративный и групповой сегмент с пакетными турами, включает разных специалистов. Одни контактируют с турагенствами, другие занимаются индивидуальными бронями, третьи разрабатывают акции, анализируют и прогнозируют потенциальный спрос.
Отдел продаж в гостинице на несколько десятков номеров может состоять из digital-специалиста, SMM и revenue-менеджера. Задача первых двух — продвижение в интернете и социальных сетях, третий определяет ценовую политику на основе спроса и ЦА.
Вне зависимости от того, какую стратегию продаж применяют в отеле, она подразумевает эффективное маневрирование тарифами с учетом сезона, сегментации и рыночной ситуации. Иными словами — вы должны продавать правильные номера правильным клиентам в нужный момент и по лучшей цене.
Какие бывают каналы продаж и как ими управлять
Увеличить продажи помогает активная современная стратегия — использование разных каналов и всех возможностей.
Какие бывают каналы продаж и как ими управлять
- системы онлайн бронирования ОТА — покупка через Booking.com, Expedia, 101Hotels, Airbnb, HRS, Hotels.com, ВашОтель и десятки других площадок;
- личный сайт отеля и модуль онлайн бронирования — самостоятельный выбор номера и мгновенное резервирование клиентом;
- отдел продаж отеля — традиционное прямое бронирование через обычного менеджера;
- агентские продажи — пакетная реализация номеров через туристических операторов или агентства.
Управление каналами продаж гостиницы вручную — сложная задача из-за большого количества постоянно изменяющейся информации: тарифов, акций, спецпредложений, доступного номерного фонда. Ошибки приводят к нерегулярному обновлению цен, потере репутации и прибыли.
Для эффектного управления продажами отеля на всех площадках одновременно используется менеджер каналов или Channel Manager. Он автоматически и синхронно обновляет информацию на онлайн-каналах и интегрируется с модулем бронирования.
Что нужно учесть при подготовке стратегии
Стратегию продаж каждой конкретной гостиницы определяет множество факторов. Даже незначительная на первый взгляд информация — отзывы на туристических площадках или красочные оригинальные фотографии — может помочь скорректировать её и увеличить доход.
Что нужно учесть при подготовке стратегии
Источник: maxi-booking.ru
Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе
Технология продаж отеля — это план действий, который помогает превращать посетителей сайта в гостей. Конечная цель — это бронирование.
Именно о технологиях бронирования в гостинице мы говорили на наших мероприятиях этой осенью — их было больше 30 в сентября и октябре, и на каждом наши эксперты делились полезной информацией. Собрали подборку технологий, которые можно внедрить в работу отеля с инструментами TravelLine.
В статье — слайды из презентаций, с которыми выступали наши эксперты. Следите за расписанием онлайн- и офлайн-мероприятий в наших соцсетях. А пока — топ-5 идей с мероприятий TravelLine.
Александр Ешмеков
Директор по работе с отелями в TravelLine
Прямые бронирования
Почти на каждом выступлении эксперты TravelLine говорят о важности официального сайта. Прямые бронирования самые выгодные для отеля, ведь в этом случае гость потенциально становится постоянным. Освежим в памяти, почему прямые продажи — это главная точка опоры для отеля.
1. Сайт с модулем бронирования TL мотивирует гостей к бронированию. Для этого мы создали баннеры и мотиваторы, автоматическое повышение категории, тарифы с допуслугами и многое другое. Гостю удобно выбирать, добавлять услуги и оплачивать.
Модуль бронирования TravelLine помогает привлекать гостей и повышать их лояльность
2. Комиссия за бронирования с сайта ниже, чем в каналах. Средняя комиссия в ОТА — 15%, на сайте с модулем TL — 4%. Вы зарабатываете больше с бронирований на своем сайте еще и за счет продажи допуслуг: трансфера, экскурсий, завтраков и всего, на что хватит фантазии. Кроме этого, комиссия ОТА постепенно растет, поэтому особенно важно перестроиться на прямые продажи сейчас, чтобы не переплачивать.
3. Общение с гостем не заканчивается после выезда. Через модуль можно отправлять гостям, которые уже у вас останавливались, рассылки со спецпредложениями, акциями и промокодами на скидки.
Когда гость попадает на официальный сайт, у него появляется ряд возможностей — участие в программе лояльности, возможность купить сертификат и услуги. Для отеля — это в первую очередь способ увеличить доход за счет роста выгодных прямых бронирований.
Программа лояльности
Чтобы построить крепкие отношения с каждым гостем, нужно действовать системно. В этом помогает программа лояльности, которая привлекает гостей в отель и мотивирует приехать снова. Все дело в бонусах — за каждое бронирование гость получает скидки и привилегии. Чем чаще гость приезжает, тем выше его уровень лояльности, а значит, выгоднее проживание.
По данным TravelLine, программа лояльности увеличивает количество бронирований с сайта
Сразу после выхода программы лояльности мы начали анализировать результаты. По нашим данным, отели с программой лояльностью получают в среднем на 10% больше броней с официального сайта — это рост почти в два раза.
Удобно, что для настройки программы лояльности не нужен отдельный инструмент. Лояльность — это часть TL: Booking Engine. Если вы уже пользуетесь нашим модулем бронирования, подключайте программу лояльности по заявке. А если еще пользуетесь, узнайте про модуль больше. 😉
Динамика цен
Чтобы дозарабатывать и играть на изменениях спроса в свою пользу, нужно вовремя перестраивать цены. Например, продаваться дороже на пике спроса. Наших клиентов мы учим анализировать — отслеживать мероприятия, следить за праздниками и событиями.
Динамика отлично работает в сезон — гости привыкли к повышению цен и готовы платить больше за проживание в период высокого сезона. Если не реагировать на спрос, можно продешевить. Автоматизировать этот процесс поможет наш инструмент для динамического ценообразования — TL: Price Optimizer. Он оценит загрузку, а затем подскажет подходящие цены, или сам будет менять цены, если вы включите автопилот.
На графике справа видно, как динамические цены помогают заработать в спрос
Персонализация
По данным исследования Amadeus, 86% путешественников ценят именно персонализированные предложения. Этому тезису уже 7 лет — Amadeus провели исследование в 2015 году. С этого момента тренд на персонализацию только растет.
Для гостей важно чувствовать себя особенными. Приятно, когда называют по имени, предлагают именно то, что нужно, интересуются мнением и учитывают его. Автоматизировать персонализированный подход можно и на уровне онлайн-взаимодействия — через письма и анкеты. В TL: Booking Engine есть специальный модуль email-маркетинга. В нем можно настроить автоматическую отправку welcome- и feedback-писем гостям.
Один из сценариев пути гостя — от первого до повторного бронирования
Прогнозирование
Для пользователей модуля бронирования и менеджера каналов TravelLine в личном кабинете доступен TL: Помощник. Этот инструмент — правая рука отельера. TL: Помощник собирает в удобных графиках полную картину доходности гостиницы: прирост загрузки, тренды спроса, прогнозы по показателям и многое другое.
Так выглядит график прироста и оттока загрузки в TL: Помощнике
При планировании важно сравнить ситуацию в отеле и на отельном рынке. Так станет понятно, что можно докрутить, на чем сфокусироваться. Сейчас особенно актуален отчет «Отмены бронирований». По нему видно, за сколько дней до заезда гости отменяют бронь, и вовремя переключиться на гарантированные способы оплаты, чтобы не терять доход.
Наши инструменты всегда рядом, чтобы повысить эффективность работы. Выбирайте, какие подходят именно вам, автоматизируйте рутину и зарабатывайте больше.
Источник: www.travelline.ru
