Технологии в гостиничном бизнесе это

Сычева В. О. Значение и виды инновационных технологий в гостиничной индустрии // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – Т. 8. – С. 321–325. – URL: http://e-koncept.ru/2015/65065.htm.

Аннотация. Развитие гостиничной индустрии в России характеризуется не только увеличением площади номерного фонда и количеством койко-мест, но и качественными преобразованиями. Внедрение инноваций в гостиничную деятельность является мировым направлением развития данной индустрии. Продуктовые и процессные виды инноваций охватывают не только процессы управления предприятием, но ведения текущей производственной деятельности. Использование инноваций гостиничными предприятиями ведет к повышению их эффективности и конкурентоспособности.

Полный текст статьи

Аннотация. Развитие гостиничной индустрии в России характеризуется не только увеличением площади номерного фонда и количеством койко-мест, но и качественными преобразованиями. Внедрение инноваций в гостиничную деятельность является мировым направлением развития данной индустрии. Продуктовые и процессные виды инноваций охватывают не только процессы управления предприятием, но ведения текущей производственной деятельности. Использование инноваций гостиничными предприятиями ведет к повышению их эффективности и конкурентоспособности.

Каким будет отель будущего? Инновационный подход к гостиничному бизнесу. Технологии отелей

Ключевые слова: инновация, инновационные технологии, гостиничная индустрия, коллективные средства размещения, гостиничные услуги.

На основании статистических данных, указанных в качестве целевых показателей эффективности реализации федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» можно сделать вывод о прогнозируемом Правительством России увеличении общей площади номерного фонда гостиничной индустрии за восемь лет (с 2011 по 2018 год) на 49% и количестве койко-мест в коллективных средства размещения – на 45% [1].

Согласно данным Единой межведомственной информационно-статистической системы фактические показатели также свидетельствуют о положительной динамике показателей числа коллективных средств размещения (Табл. 1).

Табл.1.
Число гостиниц и аналогичных средств размещения в Российской Федерации [2]

Однако, рост числа коллективных средств размещения в 2011 году составил всего 7%, а в 2013 году уже 4%. Тем не менее, увеличение количественных показателей влечет за собой необходимость повышения и качественных показателей гостиниц.

Проблема интенсивного развития гостиничной базы регионов и страны в целом в настоящее время актуальна как никогда. Сравнительно молодая по сравнению с международной гостиничной практикой российская гостиничная индустрия нуждается в принятии норм, позволяющих наладить сервисную составляющую гостиничного продукта.

Однако, до сих пор сертификация гостиничных услуг является для отельеров добровольным выбором. И хотя все, вплоть до врио руководителя Ростуризма Олега Сафонова, понимают значение обязательной сертификации для гостиниц России и просвещают о ее выгодах: «Сертификация играет очень важную роль. Потребителям это дает возможность, во-первых, оценить, уровень услуг, которые можно получить, во-вторых, оценить затраты, которые придется понести» [3], тем не менее, принятие законопроекта об обязательной сертификации гостиничной деятельности откладывается. А сертификацию обязывают пройти только тем гостиницам, которые будут «связаны с Чемпионатом мира в 2018 году». Однако, на наш взгляд, инициация данного процесса должна идти от бизнес-сообщества в первую очередь, а не как обычно в России «сверху», от высших органов власти.

Современные технологии в гостиничной индустрии

Актуальность развития качественных показателей гостиничных предприятий, связанных в первую очередь с сервисом, обслуживанием потребителей определяет и региональный директор крупнейшей в мире ассоциации гостиничного бизнеса «The Leading Hotels of the World» по России и странам СНГ Алена Белякова: «Стандарты качества на треть – про требования к помещению, и на две трети – про взаимодействие с гостем» [4]. Однако, не все владельцы гостиниц в России знают и разделяют современную концепцию маркетинга – маркетинга взаимодействия, когда вместо физических характеристик гостиничного продукта на первый план для гостя выходят нематериальные свидетельства, так называемые коммуникации, которые в гостиничном предприятии должны быть отражены во всех сервисных процессах, прямо или косвенно касающихся взаимодействия с гостем.

Согласно данной концепции свойства гостиничного продукта и его структура полностью зависят от вкусов и предпочтений целевых, постоянных потребителей гостиничного предприятия. Индивидуализация сервисных процессов является сравнительно новой для российских бизнесменов и требует изменения менталитета ведения гостиничного бизнеса: трансформации желания быстро вернуть инвестиции и ускорить процесс оборачиваемости номерного фонда для получения регулярной прибыли в намерение применения стратегии ориентации на коммуникации с потребителем и специализации на качественной составляющей гостиничной услуги. На наш взгляд, изменение культуры ведения гостиничного бизнеса зависит от характеристик самой бизнес-среды, в том числе и саморегулирования посредством применения кодексов поведения отельеров и контроль за их применением, а также выполнения таких функций, как лоббирование проектов, нацеленных на сертификацию и стандартизацию гостиничных процессов.

Под качественными характеристиками гостиничной услуги, которые мы упоминали выше, мы понимаем критерии, которые учитываются для оценки качества услуг гостиничного предприятия. Однако, стоит отметить, что общепринятой методологии оценки качества услуг в гостиничном бизнесе не существует: заинтересованными лицами выбираются те критерии оценки, которые для исследователей считаются значимыми. Оценка качества может осуществляться как со стороны отельеров, экспертов, так и потребителей гостиничных услуг. Согласно теории маркетинга, методы сбора информации по критериям качества гостиничной услуги условно разделяются на количественные (анкетирование, опрос) и качественные (интервью, работа с рекламациями и предложениями, исследование «Тайный покупатель»). Каждое предприятие выбирает те методы, которые наиболее точно соответствуют выполнению целей, поставленных перед исследователями.

Согласно стандартам гостиничных предприятий объектами стандартизации являются гостиничные услуги, номерной фонд и общественные помещения гостиницы, персонал и процесс обслуживания. Критерии качества по каждому из объектов определяются не только стандартами самого предприятия, но и международными и национальными стандартами гостиничной сферы. Международными правилами определяются следующие основные критерии качества гостиничной услуги: быстрота обслуживания, точность исполнения услуги, дружелюбие, вежливость, внимательность, внешний вид, конфиденциальность, компетентность, терпение, ответственность, владение иностранными языками, клиентоориентированность. В общем, данные принципы используются как критерии оценки качества гостиничных услуг повсеместно.

Однако, важно отметить, что одним из основных принципов современного сервиса является его техническая и технологическая адекватность современному же уровню научно-технического прогресса. Внедрение в деятельность предприятия инновационных технологий позволяет гостинице осуществлять все процессы эффективно, то есть достигать высоких результатов с использованием минимального, рационального количества ресурсов предприятия.

В научной литературе не существует единого и общепризнанного определения понятия «инновация». Тем не менее, в своей работе мы рассмотрим инновации в гостиничной сфере как новшества, то есть новые услуги и технологии, а также как нововведения, то есть процесс внедрения новых услуг и технологий в деятельность предприятия.

Таким образом, мы можем классифицировать вышеуказанные инновации на продуктовые и процессные. Продуктовые инновации включают разработку и внедрение совершенно новых услуг и модернизацию уже имеющихся, а процессные инновации представляют собой разработку и внедрение новых или модернизированных процессов производства услуг.

Рассмотрим виды инноваций, разрабатываемых и применяемых на предприятиях гостиничной индустрии. Так, изучив информацию о разнообразных новшествах и нововведениях, предоставленную гостиничными предприятиями на своих сайтах и в статьях профессиональных журналов, мы можем представить классификацию наиболее востребованных и используемых предприятиями инноваций.

Первая группа инноваций представляет собой новшества, направленные на индивидуальное обслуживание гостя. Такие инновациями представлены системами запоминания индивидуальных предпочтений постоянных посетителей предприятия и системами с настраиваемыми под предпочтения гостя параметрами.

Примером одной из подобных инноваций может служить предложение гостям отелей сети «Starwood». Так, клиенты предприятия смогут использовать свой iPhone в качестве ключа от гостиничного номера. Такая система называется «SPG Keyless», которая, по мнению создателей, является первой мобильной системой в гостиничной сфере. Данная технология позволяет гостям экономить время и оперативно получать доступ к номерам предприятия, а сотрудникам – предоставлять более персонифицированный сервис.

Аналогом представленной инновации может служить пример внедрения технологии распознания гостя с помощью его отпечатков пальцев. В испанском отеле «Ushuaia Ibiza Beach» руководство предприятия предлагает зарегистрированным гостям осуществлять все необходимые операции с помощью отпечатков: получать и предоставлять информацию, производить оплату услуг предприятия, осуществлять процедуры бронирования не только в гостинице, но и на предприятиях, расположенных на ее территории. Данная система позволяет гостю расплачиваться безналичным способом.

Известно, что должность консьержа в гостинице является одной из самых ответственных, ввиду того, что именно этот сотрудник предприятия выполняет личные поручения гостей. Однако, и данные обязанности, предполагающие глубокое знание человеческой психологии, и такие качества, как оперативность, находчивость и конфиденциальность может предоставлять механизм — робот-дворецкий. Так, гости отеля «Aloft» в США теперь будут давать поручения и объяснять свои пожелания роботу-дворецкому «A.L.O Botlr», который самостоятельно передвигается по этажам гостиницы, осуществляет доставку в номер заказанного обеда, корреспонденции, белья, а также выполняет функции отельного гида.

Интересно, что и в Японии разработан человекоподобный робот, созданный специально для работы в сфере обслуживания с клиентами предприятия. Важно отметить, что часть монотонных операций в гостинице скоро тоже можно будет переложить на роботизированные устройства. Об этом свидетельствуют экспонаты международных конференций по робототехнике и автоматике, среди которых выделяется робот «PR2», способный складывать белье гостиницы по цветам, формам и материалу.

Вторая группа представлена техническими и технологическими инновациями, позволяющими осуществлять процессы на предприятии с наилучшими в настоящее время техническими и технологическими показателями. В данную группу входят механизмы, машины, коммуникации, аппараты, оборудование и технологии, используемые персоналом предприятия для осуществления своей профессиональной деятельности. К этой группе необходимо отнести инновации, используемые для налаживания более эффективного процесса бронирования. В качестве примера можно привести разработки ведущих мировых компаний, представленные в виде программного обеспечения для смартфонов различных брендов и предназначенные для самостоятельного заказа услуг бронирования, а также ряда дополнительных услуг любых отелей мира.

Так, например, гостиница «Montcalm London Marble Arch» является первым сервисным предприятием в Великобритании, обслуживающий персонал которого будет использовать устройство, имеющее название «Google Glass». Этот гаджет представляет собой очки с операционной системой. В устройстве используются дисплей, камера, микрофон и датчик GPS. Очками можно управлять голосом, движением головы или нажатием на дужку. Данное устройство предназначено для помощи сотрудникам предприятия в целях предоставления полной и качественной информации гостям отеля по всем необходимым им вопросам, а также осуществления части производственных операций.

Также одним из основных объектов модернизации и внедрения инноваций в данной категории является система управления гостиничным предприятием. В настоящее время на рынке предлагается несколько видов систем электронного управления отелем от различных производителей.

Однако многие гостиницы до сих пор используют решения, приобретенные ими несколько десятилетий назад: «Fidelio», «Opera», «Epitome PMS». Хотя современным стандартам отельного бизнеса уже отвечают системы «PMS Cloud», «Эдельвейс», «B52», «ProHotel», «SaaS-технология», поскольку данные технологии позволяют сотруднику отеля напрямую обращаться к веб-сервису, передавать и получать всю информацию об отеле. Усилия разработчиков программного обеспечения также направлены на предложение гостиничной индустрии и узконаправленных систем: систем автоматизации труда работников отдела продаж, систем работы с клиентами, систем управления программами лояльности для клиентов и систем управления мероприятиями отеля.

Третья группа представлена инновациями, ориентированными на бизнес-клиентов, и представляющими собой технические и технологические новшества, используемые клиентами как в специализированных помещениях (конференц-залах гостиницы, бизнес-центрах), так и в рабочей зоне номера. Так, испанская гостиничная сеть «NH Hotel Group», являющейся одним из лидеров индустрии бизнес-отелей Европы, запустила голографическую 3D-технологию для организации виртуальных встреч и мероприятий. Технология «High Tech Made Easy» является уникальной и сочетающей мультимедийные возможности LED-экрана и 3D-эффект виртуального присутствия.

Исходя из понимания современного развития общества в целом и гостиничного бизнеса в частности, мы можем выделить два альтернативных направления развития в плане разработки и внедрения инноваций, выбор между которыми необходимо постоянно осуществлять владельцам и операторам гостиничных предприятий. Первое направление связано с развитием острой конкуренции и борьбой за внимание и предпочтение потребителей и заключается в перманентной модернизации процессов, услуг и гостиничного продукта в целом.

Второе направление связано с высокой скоростью развития инноваций и высокими затратами на их приобретение и обслуживание и заключается в выборе стратегии экономии ресурсов и таргетированном выборе объектов для модернизации. Каждое решение, принятое руководством гостиницы в выборе стратегии использования инноваций на своих предприятиях, иногда является решающим для дальнейшего успешного развития бизнеса.

По данным RАТА news, электронного издания Российского союза туриндустрии, на конференции «Инновации в гостиничной индустрии», проведенной 20 мая 2014 года, актуальными вопросами, интересовавшими отельеров и докладчиков – разработчиков инновационных технологий в области инноваций, были только инновации в он-лайн продажах, в том числе в автоматизации и повышении эффективности продаж и совершенствовании процесса бронирования, и в управлении гостиничным предприятием, в частности, управлении ценовой политикой гостиницы и проведении маркетинговых исследований среди конкурентов [5]. Другие инновации для российской гостиничной индустрии в настоящих условиях являются высокозатратными.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что и мировой и российский рынок инноваций в гостиничной сфере представлен не только системами, предназначенными для массового рынка и позволяющими эффективно управлять гостиничным предприятием, но и уникальными, единичными разработками, позволяющими гостиницам стать более конкурентоспособными, уникальными, позиционировать себя в виде высокотехнологичных предприятий, передовых гостиниц региона, привлекать гостей, желающих ощутить на себе удобство и качество инновации, ведь удивить клиента, тем более в таком относительно стандартизированном виде бизнеса, как гостиничная индустрия, в настоящее время очень трудно.

Ссылки на источники

Источник: e-koncept.ru

XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2019

ПЕРСПЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ

Зеленцова Т.А. 1 , Косинова Ж.В. 1
1 ФГБОУ ВО «Курский государственный университет» Колледж коммерции, технологий и сервиса
Работа в формате PDF

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF

Инновационный бум одним из первых посетил отели. Сегодня они стараются превзойти друг друга и доказать свои преимуще­ства, что, безусловно, приводит к появлению высокотехнологич­ных новинок, необходимых в конкурентной борьбе. Инновацион­ные решения играют огромную роль в развитии бизнеса, и особое место занимают в гостиничной отрасли.

В понятие инновации обязательно входят новые технологии, которые гостиницы могут применяться в самых разных сферах своей деятельности. Это могут быть новейшие расходные материалы, безопасные экологические моющие средства и приспособле­ния для персонала хаускипинга, инновационные противопожар­ные системы по сбору окурков, использование энергосберегаю­щих технологий в гостиницах.

Сейчас Wi — Fi (скоростной беспроводной доступ в Интернет) должен быть в каждом номере отеля. Для многих гостей, и в пер­вую очередь для бизнесменов, беспроводной Интернет с возмож­ностью подключения к собственному ноутбуку сегодня является неотъемлемой услугой в отеле. Самая сложная задача — всегда предоставлять гостям такой же качественный, быстрый и надеж­ный доступ в Интернет, каким они пользуются дома. Поэтому по­ставщики гостиничных систем беспроводного доступа в Интернет дают отелям возможность самим контролировать параметры пре­доставления доступа — скорость соединения, объем предоплаченного трафика и (или) времени и т. д.

Отель — это идеальное место для размещения нового продукта, он дает возможность увидеть реакцию клиента на товар или услу­гу немедленно, а если они будут иметь успех, то сразу получить клиента и распространителя рекламы в одном лице, а также иде­альное место для апробации и создания нового брэнда.

С создания нового брэнда связан и бум внедрения инноваций в индустрии гостеприимства. Не менее важно, что отели рассчита­ны на гостя определенного социального слоя, и для маркетологов отель немалое подспорье для прогнозирования будущей привлека­тельности товара. Инновации могут быть основаны на новых от­крытиях или быть созданными па основе нового способа, приме­ненного к открытым явлениям.

По звонку гостя отеля перед ним появляется дворецкий по за­пахам с серебряным подносом и хрустальными флаконами духов на нем, гость выбирает любой аромат, наносит на себя и отправляется по своим делам. И так каждый раз — дворецкий по запахам появляется по первому требованию постояльца 24 ч в сутки.

В каждом отеле сети свой набор духов, входящих в состав «парфюмированного меню», и их выбор зависит от географического положения страны, климатических условий и общей атмосферы отеля.

Многие компании, предоставляющие инновационные разра­ботки для отелей, известны даже людям далеким от отрасли. В ка­честве примера рассмотрим продукцию компании Арр1е, которая давно стала лидером в сфере информационных технологий, и в первую очередь благодаря инновациям. Компания Арр1е представ­лена на рынке информационно-вычислительной техники практи­чески во всех ценовых категориях — от сотовых телефонов до мощных вычислительных станций. Компания предлагает уникальный продукт с уникальными свойствами и высшей степени каче­ственный.

Прямой интерес представляет политика компании в отношении корпоративных клиентов, особенно гостиничной индустрии. Так, например, для семейств мобильных устройств i Р h о n е, i Ра d , i Ро d есть специализированное программное обеспечение, разработан­ное самой корпорацией, которое интегрируется с автоматизиро­ванными системами управления отелем. На официальном сайте компании есть специальный раздел, посвященный внедрению но­вейших разработок в производство или обслуживание.

Hyatt Hoteis отелях продукцию компании Арр1е. Hyatt запустила партию планшетных компьютеров i Ра d 2 (миниатюрные компьютеры, имеющие сверхкомпактный, двухьядерный центральный процессор, твердотельный жесткий диск, беспроводное устройство связи и надежное программное обеспечение). Устройство выпускается в различной конфигурации и делится по объему внутренней памяти и модулю З G -связи. Для крупных предприятий возможна скидка, а также особые условия по договоренности с корпорацией.

Компьютеры были опробованы в экспериментальном комплек­се Hyatt — это стандартная 3-звездочная гостиница, оборудован­ная по последнему слову техники, именно на ней проходят апро­бацию все инновационные разработки корпорации Hyatt .

Во время непродолжительного курса обучения персонала спе­циалисты корпорации Арр1е внедряли аппараты в автоматизиро­ванную систему управления отелем, после чего i Ра d были переда­ны по месту назначения. Первыми были оснащены отделы, про­даж и маркетинга, приема и размещения, хозяйственная служба и служба питания и напитков, это отделы, где прогнозировали мак­симальную эффективность от применения нового устройства.

Служба продаж и маркетинга значительно сократила время и расходы на выпуск печатной продукции, на выезде клиентам де­монстрировали презентационный материал. По желанию клиента внимание уделяли интересующим его дополнительным услугам, оборудованию номеров, внешнему виду конференц и банкетных залов в наглядном представлении, а не на словах.

Служба приема и размещения тесно взаимодействует с хозяй­ственной службой, от которой поступает информация о чистоте номеров, поломках и неполадках, забытых вещах гостя. После внедрения iРас d качество обслуживания возросло в обоих отделах. Служба приема и размещения получила возможность отслеживать состояния номеров, услуг и о свободных в данный момент работников в режиме реального времени. Заселение и выписка гостя происходили гораздо быстрее — производились практически мгновенно. Начисления на счет гостя происходили автоматически, а не заносились как раньше вручную, что снижает вероятность ошибок и затраты времени.

Служба питания и напитков применяла устройство как инте­рактивное меню, в котором помимо развернутого описания про­дукта были представлены его фотографии, сомелье имел под ру­кой полную винную карту, в которой указывалась вся информа­ция о напитки (время и место сбора, сорт и способ изготовления и многое другое). На данный момент компьютеры есть практически во всех отделах, они доказали свою эффективность, и что не ме­нее важно — надежность. Секрет успеха в контроле приложений, который делает продукцию фирмы, основанную на операционной системы для мобильных устройств, не уязвимой для вирусов и шпионских программ.

Компания активно разрабатывает специализированные прило­жения (мини-программы). Так, уже существуют специальные мо­дули для каждого отдела, а также приложения для постояльцев.

Например, интерактивный консьерж предложит гостям экскусрии, выставки, театры и музеи, расскажет о местных традициях и обычаях, покажет расположение и ассортимент местных рестора­нов на карте, а если у гостя коммуникатор фирмы Арр1е, то отме­тит их на спутниковой карте. Все это разработка самой компании, включенная в стандартный пакет для гостей отеля.

Так же не ис­ключена разработка собственного программного обеспечения, что делает сферы применения аппарата практически безграничными. Система представляет собой новый этап развития технологии безналичной оплаты, которая стремительно вытесняет из обихода наличные деньги. Для гостиниц данная система просто незамени­ма, она позволяет производить расчеты с гостем мгновенно. Гости­ница может использовать данную систему, выпустив для гостей специальные карты, они могут использоваться как удостоверение личности, ключ-карта или просто электронный кошелек, это осо­бенно актуально для роскошных гостиниц и бизнес-отелей.

На сегодняшний день большая часть гостиниц автоматизирова­ны, ведь преимущества данных систем очевидны не только отельерам, но и гостям. Используемые технологии улучшают работу служб гостиниц, а это компьютеры-наладонники для ускорения заселения, мини-бары, которые помнят, что любит и что не любит постоялец, термостаты, которые поднимают температуру до ком­фортной, когда в номер входит человек, любые фильмы в цифровом формате — стоит только заказать и биометрические сканнеры в системах безопасности.

Например, в холле гостиницы «Ренессанс Москва» установле­ны интерактивные сенсорные дисплеи меню. Гости могут посмо­треть меню семи ресторанов, баров, кафе с изображением блюд, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах — лишь касаясь экрана и на разных языках.

Компания Holiday Inn использовала решения сенсорного брен динга, ароматехнологии, чтобы гостиницы компании ассоциировались у гостей не только с названием и логотипом, но и с элемен­тами дизайна, интерьера, приветствиями персонала, с определен­ным ароматом и звуками (разная фоновая музыка для отелей сети, но в одном стиле).

Консьержи в гостинице Intercontinental стали применять план­шетный i Ро d для работы с гостями (удобно для быстрого предо­ставления информации гостям).

В гостинице «Метрополь» гость через интерактивную систему
телевидения может получить любую информацию прямо в номер,
а в отеле «Золотое кольцо» — в лифтах установили зеркальные рекламные щиты с электронным управлением. Это устройство позволяет гостю в начальной форме узнать об услугах отеля и специальных предложениях.

На смену бумажным указателям пришла система визуального отображения информации, позволяющая проинформировать го­стей о времени и месте проведения конференции или любого дру­гого мероприятия. Обновление данных осуществляет один чело­век в течение нескольких минут, кроме того, в то время когда в отеле не проводятся мероприятия, на мониторах возможно разме­щение дополнительной полезной информации: часы работы бара и ресторана, реклама поставщиков, специальные предложения и скидки.

Использование мобильного телефона в качестве ключа от но­мера, когда дверной замок от номера с радиочастотной идентифи­кацией, при наличии которого гость попадает в номер и другие по­мещения отеля без ключа. Такой инновационный механизм стано­вится все более популярным в отелях всего мира благодаря тому, что для его открытия не требуется ключ. Для доступа в номер гость может использовать мобильный телефон любой марки и не тра­тить время на поиски затерявшегося ключа.

Система управления back — office упрощает и повышает эффек­тивность работы персонала отеля, сокращает число ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания постояльцев. Карманный компьютер каждого сотрудника от горничной до инженера настроен на беспроводную систему передачи информации с центрального компьютера, что позволяет персоналу иметь доступ данным: сколько товаров имеется на складе, какие номера треб; ют уборки, что нуждается в ремонте, а также учитывать особые пожелания гостей.

В гостинице «Ренессанс Москва» корпорации Marriott традиционных консьержей заменили электронные терминалы. Данная система представляет собой информационный терминал, где показана информация о мероприятиях, проводимых в городе. В электронном терминале находится информация не только о мероприятиях, выставках и концертах, а также о театрах, интересных местах, парках, спортивных мероприятий, магазинах.

Главной особенностью является то, что информацию выкладывают как гости, так и персонал гостиницы. Для гостей есть специальные карточки, где они пишут свое имя, место проведения того или иного мероприятия, дату и время и свои комментарии. Персонал гостиницы также оставляет информацию и комментарии, которую потом портье вкладывает в систему.

Электронный терминал можно назвать обратной связью, так как гости видят участие персонала (и других гостей) в организации своего досуга. Такое информационное введение не только позволяет помочь выбрать гостю свою экскурсионно-развлекательную программу, но и партнерам гостиницы прорекламировать себя. Гость, пользующийся такой программой, сам начинает чувствовать себя частичкой отеля, видя благодарность сотрудников или гости, посетивших места, которые он порекомендовал.

Важно пом­нить, что инновации без оценки рентабельности не имеют смысла. Специалисты рекомендуют внедрять инновации в том случае, если инновационный бюджет составляет от 1 до 10 % инновационного потенциала.

Сигналом, побуждающим гостиницу к инновациям, должны служить следующие предпосылки:

обнаруживается новая задача или ситуация, решение которой имеет спрос со стороны рынка;

существует потенциальная возможность решения данной про­блемы на самом предприятии.

На рынке гостиничных услуг можно встретить весьма неожи­данные технологии и инновации, многие из которых не требуют внедрения высоких технологий, но при этом обязательно запом­нятся гостю.

В гостиницах Германии было рас­смотрено много идей, которые планировалось воплотить, они должны были помочь улучшить текущую позицию предприятия:

сделать акцент на приветливость по отношению к семейным гостям и детям;

организовать фитнесс-центр с салоном красоты и небольшим бассейном;

улучшить качество обслуживания посредством ремонта и пере­стройки номеров;

сместить центра внимания на экстремальные и подвижные виды спорта.

Идея строительства канатного парка развлечений появилась случайно и с первого же момента стала для гостиницы находкой, как будто специально придуманной для нее. Идеальное местопо­ложение между покрытой снегом равниной и водохранилищем, словно самой природой было предназначено для такого аттракци­она. Для гостиниц канатный парк развлечений стал тем уникальным торговым предложением, кото­рое для региона Обервизенталь явилось действительно абсолют­ной инновацией.

Канатный парк развлечений представляет собой специальную конструкцию из 10—15-метровых вертикально стоящих столбов, которые составляют все вместе единое пространство размером с небольшое футбольное поле. На высоте приблизительно 10 м они соединены с помощью канатов, сетей, балок, деревянных лестниц

и петель, которые служат как тропа для преодоления маршрута. Для гостиницы парк канатных развлечений должен был стать спортивным центром, приносящим прибыль, вместе с которым она получит решающее преимущество по сравнению, например, с бассейном, так как спустя некоторое время парк сам себя окупит. Так как парк канатных аттракционов является самостоятельным предприятием, которое эксплуатируется гостиницей, то и оплата за него взимается отдельно. В Германии до этого существовало всего 40 подобных канатных парков.

В отелях Европы уже несколько лет используется технология, где вместо стойки рецепции на двери отеля устанавливается спе­циальный компьютерный терминал. Подобные гостиницы клиен­ты обычно находят через Интернет. Регистрация въезда и выезда происходит в электронном виде круглосуточно путем получения индивидуального кода.

По прибытии гость на месте вводит на специальном дисплее, находящемся на входных дверях, полученный код и получает че­рез автомат свой электронный ключ-карту (три в одном: от вход­ной двери, от лифта и от двери номера). Оплата происходит либо заранее через Интернет, либо на месте через терминал на вход­ной двери.

При оплате первым способом вы вводите свои дан­ные в анкету гостя и выбираете способ оплаты. Вам высылается специальный билет со штрих-кодом и номером брони, который вы распечатываете, по прибытию вы вставляете билет с кодом в специальное отверстие, оно отмечено картинками, и вводите но­мер брони, вам выдается пластиковая ключ-карта, она действи­тельна только на время проживания. Второй способ оплаты — наличными через терминал по приезду или через банковскую карту. Второй способ — это оформление прямо по прибытии, он очень схож с первым и разливается лишь объемом вводимых данных.

Таким образом, можно сделать вывод: внедрение инноваций (как обычных, так и необычных) будет способствовать привлечению потенциальных клиентов в гостиницу, а также влиять на формирование имиджа организации, тем самым позволит отелю выходить на лидирующие позиции в конкурентной борьбе среди подобных организаций.

Список использованных источников:

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. -М.: «Академия», 2014. – 240с.

Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова . — Ставрополь : Ставропольский государственный аграрный университет, 2015. — 167 с.

Источник: scienceforum.ru

Инновации и технологии в гостиничном бизнесе

Сфера гостеприимства в России и мире развивается неуклонно, и едва ли не ежедневно в этой отрасли активно внедряются инновации в гостиничном бизнесе. Все они направлены не только на привлечение как можно большего количества клиентов, но и на то, чтобы каждого постояльца сделать постоянным гостем и обеспечить отелям приток стабильной прибыли, поэтому отели стремятся их использовать максимально, даже если это идет им в убыток.

Почему делается упор на дорогие технологии в гостиничном бизнесе?

Современные инновации стоят недешево, однако владельцы отелей все равно тратятся на них, потому что только так можно обеспечить собственное выживание на рынке. И одной из самых популярных ныне разработок является электронное управление гостиницей – для отеля под заказ создается специализированная система, к которой подключаются все сотрудники. С помощью веб-ресурса они могут:

• получать всю необходимую информацию об отеле в любой момент
• в режиме онлайн видеть все происходящие в нем изменения
• бронировать номера для гостей
• получить доступ к максимально широкому комплексу каналов продаж

Особенно такие системы актуальны для сезонных отелей, которые в «горячее» время сталкиваются с повальным бронированием номеров и с трудом успевают реагировать на изменения в их сети. Впрочем, такое управление осваивает все больше гостиниц, и в будущем информационные технологии в гостиничном бизнесе будут разрабатываться даже для мини-отелей.

Уникальные возможности для уникальных отелей

Стремясь предложить клиентам эксклюзивный сервис, многие гостиницы заказывают разработку особых систем работы, которые существенно расширяют функционал отеля. Среди них можно, например, выделить:

1. Систему автоматизации труда работников отдела продаж. Позволяет управлять этой сферой, планировать встречи с партнерами и клиентами, вести календарь и расписание работы менеджеров, а также облегчает выполнение различных задач
2. Систему работы с клиентами. Это новые технологии в гостиничном бизнесе, которые проводят полный анализ размещения гостей в отеле и выдают полную аналитику по каждому из них. Эта система позволит увидеть, какие посредники и турагентства лучше всех обеспечивают «доставку» клиентов в конкретную гостиницу, а также поможет просчитать статистику по гостям – их возрасту, полу, социальному статусу, доходности и т.д.
3. Система управления программами лояльности для клиентов. Позволяет отелю разрабатывать особые виды поощрения для постоянных клиентов, клубные и дисконтные карты, премиальные сертификаты и др.
4. Система управления мероприятиями отеля. С помощью этой технологии можно планировать загрузку разных помещений гостиницы – ее конференц-залов, ресторанов, банкетных залов. Также эти инновации в гостиничном бизнесе позволяют создавать оптимальные графики мероприятий, обеспечивая полную загрузку отеля и давая ему дополнительные возможности для заработка

Инновации в сфере питания

Помимо электронного управления, современные гостиницы также нуждаются во внедрении новшеств в ресторанной сфере. Это не только само управление рестораном – когда он превращается фактически в отдельное «государство» на территории гостиницы. Это еще и множество удобств для клиентов:

• интерактивное меню – посетители пользуются экраном, встроенным в стол, выбирая с его помощью блюда и подзывая официантов
• экраны-планшеты на столах – пока заказ готовится, посетитель может почитать свежие новости, узнать о ресторане побольше, заказать такси и т.д.
• сенсорные дисплеи, установленные в холле отеля – актуальны для больших гостиниц с несколькими ресторанами: воспользовавшись ими, гости могут увидеть меню всех точек питания в гостинице, выбрать лучшую из них и заранее просчитать свой средний чек

Кроме того, информационные технологии в гостиничном бизнесе постепенно охватывают все отельные структуры. Этому способствует наличие Wi-Fi практически в каждой современной гостинице, а также специальные устройства, обеспечивающие клиентам доступ к информационной системе по Bluetooth.

И, конечно же, инновации в ресторанной сфере касаются не только информационных технологий. Отели широко используют практику «открытых кухонь», когда блюда готовятся прямо на глазах у клиентов. Такие кухни отлично вписываются в современные интерьеры, не доставляют гостям каких-либо неудобств (распространение запахов, жар от плиты, грязь в зале и т.д.) и становятся отличным средством рекламы для гостиницы, которая идет в ногу со временем.

Источник: otkroibisnes.ru