В наше время очень широкое распространение получил метод семейных системных расстановок. Его применяют для решения широкого круга вопросов, связанных с отношениями в паре, с детьми, с родителями, с друзьями и так далее. Однако системный подход и системные расстановки великолепно работают и для построения эффективного бизнеса.
Системный подход – это свод знаний, правил и законов, по которым функционируют все социальные системы, в том числе и организации любой специфики, размера и сложности, от индивидуального предпринимательства до транснациональных корпораций. У нас в руках уникальный инструмент, с помощью которого можно быстро и точно выявлять системные нарушения в существующем бизнесе и сразу увидеть причины проблем с клиентами, сотрудниками, финансами, продуктом и много с чем еще.
Бизнес-консультирование и бизнес-расстановки работают с теми слоями информации, которые крайне сложно выявить с помощью обычных инструментов классического менеджмента. Но именно в этих слоях находятся механизмы, влияющие на все происходящее в компании. Это — короткий путь для владельцев бизнеса и генеральных директоров к ответам на вопросы о внутренней среде компании:
Технологии виртуального психологического консультирования и дистанционный коучинг
- структуре,
- финансах,
- персонале
- бизнес-процессах
- продуктах
- целях
и о внешней среде:
- клиентах,
- конкурентах,
- контролирующих госорганах,
- рынке труда
- общих рыночных тенденциях
- предпочтениях покупателей
- будущих трендах и так далее.
Направления
- Клиент-центрированные расстановки
- Интегративная травматерапия
- Гештальт-терапия
- Телесно-ориентированная психотерапия
- Терапия зависимостей
- Консультирование пар
- Психологическое консультирование
- Бизнес-консультирование
- Групповая супервизия
- НЛП (нейролингвистическое программирование)
- Процессуально-ориентированная психология
Топ-менеджмент, руководители среднего и низшего звена могут использовать бизнес-расстановки для управления своими подразделениями, подбора персонала, выстраивания тактики работы с внешними и внутренними клиентами, верификации целей и поиска скрытых ресурсов.
Мне видится не случайным, что бизнес-коучинг как направление деятельности и консультирования выделился из спорта и с тех пор активно используется в менеджменте. Эта модель взаимоотношений особенно это актуальна для малого и среднего бизнеса, где весь бизнес контролируется и управляется зачастую одним человеком.
Основная задача бизнес-коуча уделить внимание анализу решений руководителя, связи принятых решений и личной жизни, которая почти всегда влияет на повороты всего бизнеса. Часто бизнесмены не отделяют работу от отдыха, друзей от коллег, поскольку их дело и полученные результаты напрямую влияют на их жизнь и жизнь их близких.
Мы предлагаем
- Записаться на консультацию
- Обучение
Институт Консультирования и Системных Решений проводит открытые и корпоративные тренинги для знакомства и освоения системного подхода, а также получения навыков практического использования в организации. Для глубокого изучения этой темы и получения квалификации специалиста в области бизнес-расстановок есть возможность пройти годовое обучение.
Аналитика для бизнес Стратегии. Бизнес консультирование. Николай Дорощук.
Получить психологическую помощь
Специалисты ИКСР, работающие в данном направлении
Д-р психол. наук., руководитель направления «Клиент-центрированные расстановки», преподаватель, супервизор, терапевт
Источник: iksr.ru
Какой должна быть система онлайн-консультирования у компаний
Сейчас бизнес находится на этапе, когда качество обслуживания чуть ли не важнее самого продукта. Компании внедряют онлайн-консультирование: обслуживают покупателей на сайте, с помощью соцсетей, мессенджеров. В идеальном мире клиент обращается в компанию там, где захочет, а оператор «узнаёт» его, составляет индивидуальное предложение и мгновенно даёт релевантную информацию на запрос. Но на практике такие случаи можно сосчитать по пальцам.
Проблема в том, что выстраивать структуру онлайн-сервиса сложно технически. Нужно найти систему, которая обеспечит полную бесшовную коммуникацию, будет безопасна и проста в использовании. Мы составили гайд о том, какой ещё должна быть эта система, и что она должна в себя включать. Зная тренды и требования, можно спрогнозировать, что будет актуально в ближайшее время, и какие разработки востребованы уже сейчас.
Разбираемся в требованиях и ищем идеальную систему
Идеальная система онлайн-консультирования — это технически продуманная платформа, которая даёт быструю бесшовную коммуникацию. Оператор работает в веб-приложении, где из разных каналов (соцсетей, чата на сайте, мессенджеров) приходят запросы клиентов. Оператор видит карточку каждого клиента, не пропускает обращения и может быстро реагировать на запрос. А руководитель может видеть статистику, отслеживать и сравнивать показатели сотрудников.
Общие требования к системам онлайн-консультирования:
1) Омниканальность
Все обращения из разных каналов связи объединяются в едином окне, и оператор видит целостную картину пути клиента. Даже если пользователь обратился в другой отдел, ему не нужно повторять другому сотруднику свою проблему, про него уже всё знают.
2) Безопасность передачи данных
- аппаратном;
- файловой системы;
- операционной системы;
- СУБД.
- Использовать системы автоматического анализа приложений на уязвимости и некорректные настройки;
- Реализовывать непрерывные программы внутреннего аудита;
- Поощрять внутренних и внешних исследователей безопасности;
- Работать с СУБД только через подготовленные нормализованные запросы.
3) Развёртывание на сторонних серверах
Все данные должны хранится внутри вашей компании. Руководитель сам выбирает методы защиты, логирования и восстановления. Хорошо, если можно контролировать потоки данных клиентов и доступность сервиса.
Проверьте доступность данных: Подрядчик должен обеспечить полное резервирование вычислительных мощностей и каналов связи; резервное копирование данных. Экземпляры всех бэкапов должны храниться на разных площадках.
Вы должны получить во владение все составляющие платформы онлайн-консультирования. Функциональность полностью переносится на вашу инфраструктуру. Вендор должен строго соблюдать SLA и выстроить налаженный процесс обновления Staging – Production.
4) Официальные интеграции с сервисами
Для разных каналов существуют разные требования и стандарты на уровне закона. Как правило, каналы нужно по-разному авторизировать. При внедрении системы консультирования убедитесь, что все каналы подключены законно, а вендоры входят в Росреестр.
5) Интеграция с чат-ботами и CRM
Система должна обладать открытым API для интеграций с чат-ботами, CRM и другими нужными каналами (например, форма заказа на лендинге). Это важное требование, потому что без интеграций нельзя выстроить единую систему клиентского сервиса.
Для операторов
1) Простота использования
Если рассматривать платформы онлайн-консультирования на российском рынке, нужно постараться, чтобы найти действительно интуитивно понятную. Почти везде хаос и лишние элементы, которые мешают оператору и замедляют работу. Удивительно, но на многих платформах до сих пор непонятно сразу, из какого канала приходит обращение: нет иконок мессенджеров, и сотруднику нужно прилагать усилия, чтобы выяснить, откуда пришёл клиент.
Эффективный сервис для оператора должен быть простой и лаконичный. Когда приходит обращение, сразу понятно из какого оно канала. Не должно быть никаких лишних цветовых элементов, которые отвлекают внимание. Каналы продаж удобнее размещать списком.
2) Эргономичность
Разработчики стараются сократить время оператора, но часто эти попытки добавляют ещё больше трудностей. Например, подсказки для ответов. Казалось бы, очень удобная вещь: менеджер начинает вводить ответ для клиента, а ему высвечиваются подсказки — ответы, которые уже использовались ранее для похожей проблемы.
База знаний сохраняет старые ответы менеджеров, чтобы потом их можно было использовать в подобных случаях. Похоже на принцип поисковой системы. Однако у такого подхода есть нюансы.
Большинство платформ сохраняют в базу абсолютно все ответы, среди которых могут быть опечатки или ошибки. Менеджер начинает вводить текст, высвечивается огромный список из подобных вариантов, и ему приходится вручную искать правильный. Неудобно, отнимает время, ухудшает качество техподдержки. Качественная разработка — когда оператор сам выбирает, что сохранять, а что можно удалить.
3) Возможность измерять KPI
Для сотрудников важно оценивать результаты своей работы, особенно, если от них зависит зарплата. Это мотивирует улучшать показатели. В платформах должны быть инструменты самоконтроля. Например, оператор видит, что среднее время на обработку одного обращения — 7 минут. Если для компании это много, он думает, как улучшить показатель.
Если бы он не знал среднее время, то не нашёл бы пробел в своей работе. Также важны инструменты аналитики и статистики, которые позволяют увидеть наглядно итог своих действий.
4) Инструменты автоматизации
Сотрудники должны делать рутинные вещи без потери качества. Важно исключить человеческий фактор. Поэтому оператор должен мгновенно идентифицировать клиента, видеть историю его обращений, знать его боли и потребности. Платформа должна интегрироваться с CRM и включать тикетную систему (она присваивает каждому обращению уникальный номер, направляет заявку нужному менеджеру, отображает степень выполнения задачи). Это должно происходить быстро и без усилий оператора.
Для руководителей
1) Единая статистика компании
На хороших платформах онлайн-консультирования размещены инструменты аналитики и статистики, которые отражают более широкие данные, чем CRM-системы. Руководитель может увидеть показатели работы компании на едином дашборде и понять общую нагрузку контакт-центра. Отдельная классификация на вип-клиентов, юридических лиц, корпоративных клиентов и т.д. Единая очередь обращений, которую можно корректировать (если звонит вип, он поднимается выше в очереди и не будет ждать).
2) Данные о сотрудниках
Владельцу бизнеса важно отслеживать эффективность команды. С качественной платформой онлайн-поддержки он может увидеть полный рабочий день каждого сотрудника, просмотреть историю любого клиента и оценить время обработки каждой заявки. Важны любые детали: например, у некоторых платформ есть счётчик, который позволяет увидеть время ожидания ответа клиента.
Ведь если тот долго отвечает, это может сказаться на результате сотрудника. А с этим показателем всё прозрачно. Если менеджер неэффективно работает, у него не получится переложить ответственность на клиента и сказать, что он долго отвечал, ведь время ответов запоминается.
3) Безопасность
Система должна обеспечивать полную безопасность передачи и хранения данных. Для руководителей важно, чтобы система обладала высокой отказоустойчивостью, масштабируемостью и надежностью. Обновления системы должны проходить безопасно и с минимальными потерями. Хорошо, если есть возможность проверять новые функции системы на ограниченном числе клиентов.
Для клиентов
1) Маршрутизация
Если говорить о выгоде для пользователей, самое главное для них — это максимально быстрые и релевантные ответы от компаний. Им не важно, какие технологии для колл-центра использует бизнес, сколько менеджеров с ним общалось за время сотрудничества и т.д.
Они воспринимают компанию как единое целое и хотят получать актуальную информацию из разных каналов, не повторяя при этом свою историю каждому новому сотруднику. Сегодня клиент пишет в мессенджере, завтра звонит, а послезавтра приходит в офис. На всех этапах его история сохраняется, а компания знает о его потребностях и предлагает эффективное решение проблем. Сейчас не все платформы могут это обеспечить.
2) Классификация клиентов
С внедрением технологий онлайн-консультирования качество сервиса повышается из-за многих факторов. Сокращается время ожидания клиента, техподдержка даёт более актуальную информацию. Но одно из самых важных преимуществ — это персонализация. Вип клиент знает, что он вип и понимает, за что конкретно он заплатил больше остальных.
Во многих решениях на российском рынке нет этой классификации, и менеджер узнаёт о вип-клиентах не сразу, а только когда ознакомится с историей. В итоге вип ждёт своей очереди вместе со всеми.
Вывод
В России за последние 10 лет вырос рынок онлайн-консультирования. Однако выбрать систему для онлайн-сервиса всё ещё сложно, потому что далеко не все вендоры выполняют свои обещания: чаты на сайте зависают, интерфейс для сотрудников интуитивно непонятен, разработки не обеспечивают безопасную передачу данных. Если заказчики будут знать, что нужно требовать от систем, это упростит ситуацию. Показатели бизнеса будут расти, а процесс работы станет прозрачнее.
Услуги управленческого консультирования
Услуги управленческого консультирования — это услуга, выполняющая множество функций, среди которых развитие и совершенствование управленческих компетенций менеджеров фирмы, улучшение их взаимодействия, оценка прибыльности компании и помощь в поиске путей увеличения дохода и оптимизации издержек, создание и усиление конкурентных преимуществ компании и ее продукта, рост числа лояльных клиентов.
Основными принципами качественного управленческого консалтинга считаются компетентность, конкретность, системность, креативность и эффективность.
Цели управленческого консультирования
Цели управленческого консультирования заключаются в предоставлении профессиональной помощи по реформированию компании, поиску и исправлению ошибок, подготовке к переходу на новый, более эффективный уровень деятельности.
Аудит
Аудит организации представляет из себя комплексное исследование деятельности предприятия на предмет его эффективности и следования заявленным целям и задачам.
Существуют разновидности аудита предприятия:
— внешний аудит
— внутренний аудит
С помощью аудита детально изучается финансово-хозяйственная деятельность компании, выявляются сильные и слабые стороны, а также на основании его результатов принимаются обоснованные решения по устранению выявленных недостатков.
Аудит предполагает изучение финансовой и бухгалтерской отчетной документации, ее анализ на соответствие установленным законодательством нормам.
Оценка эффективности
Оценка эффективности организации – это комплекс мероприятий по разностороннему анализу организации, направленный на детальное исследование основных показателей деятельности.
В ходе оценки выясняется, насколько эффективно организация осуществляет свою деятельность, какой у нее уровень рентабельности, доходности, а также определяются дальнейшие перспективы развития.
Наиболее оптимальный результат оценки результативности той или иной организации можно получить при разработке индивидуальной системы показателей, которые позволяют максимально точно и детально видеть картину ее состояния на определенный период.
Узнать подробнее
Стандартизация
Стандарты – это база знаний организации, это ее нематериальный актив. Стандарты организации — это то, что позволяет компаниям быть максимально эффективными и конкурентоспособными в современных условиях ведения бизнеса.
Сегодня, стандарты позволяют сэкономить предприятию время и значительные материальные ресурсы.
Преимущества стандартизации:
- Снижение зависимости от знаний сотрудников;
- Более быстрый ввод в работу нового персонала;
- Увеличение производительности труда;
- Повышение качества работы и продукции;
- Сохранение база знаний сотрудников компании;
- Возможность постоянного совершенствования.
Управление изменениями
Управление изменениями – это процесс направленный на постоянную корректировку функционирования компании, обновление структуры ее организации, поиск новых направлений деятельности и возможностей, а также адаптация к новым сложившимся условиям работы.
Процесс управления изменениями затрагивает такие элементы организации, как корпоративная структура, системы управления, персонал, производство, технологии и информационная сфера.
Главной целью управления изменениями является обеспечение минимального влияния любых изменений, как внешних, так и внутренних, а также их последствий на функционирование организации.
Узнать подробнее
Антикризисное управление
Антикризисное управление — это мероприятие, направленное на оздоровление финансового положения компании и вывод ее из кризисного состояния.
В процессе антикризисного управления выполняется анализ существующих проблем, прогнозируются варианты развития событий, разрабатываются эффективные программы для нейтрализации кризисного влияния.
Основной задачей антикризисного управления является создание прочного положения компании в неблагоприятных условиях и возможностей для ее дальнейшего развития.
Узнать подробнее
Стартап
Как открыть свой бизнес?
Многие люди, которые хотят открыть свой бизнес, часто задают себе вопросы:
- Как открыть свой бизнес и не потерять деньги?
- Как открыть бизнес с минимальными вложениями?
- Как открыть свой бизнес, который будет жить долгое время и приносить доход?
Мы, боле 15 лет занимаемся обучением, консалтингом и построением бизнес процессов в организациях. Стартапы — одна из наших основных и любимых направлений деятельности. Обратившись к нам, вы получите ответы на все ваши вопросы и сможете составить понятный бизнес-план по открытию и дальнейшему успешному развитию вашего бизнеса.
Заполните заявку на сайте или позвоните нам по телефону: +7 (915) 165-30-22
- Обучение
- Продажи
- Этапы продаж
- Эффективные продажи
- Построение отдела продаж
- Личный бренд
- Техника речи
- Agile menagement — трансформация
- Стратегический консалтинг
- Операционный консалтинг
- Маркетинговый консалтинг
- Кадровый консалтинг
- Финансовый консалтинг
- Инвестиционный консалтинг
- Управление
- Управление изменениями
- Управление бизнес процессами
- Управление проектами
- Антикризисное управление
- Управления
- Персонала
- Ресурсов
- Проекта
Источник: first-expert.ru
