Технология бизнес процессы банка

• Методы выделения и ранжирования бизнес-процессов банка
• Tехнологии разработки ключевых показателей (KPI) для основных, обеспечивающих и управленческих бизнес-процессов банка
• Tехнологии описания и документирования банковских процессов
• Обзор современных методологий и программных средств описания, анализа, регламентации бизнес-процессов и управления показателями, применымых в банках
• Tехнологии реинжиниринга банковских бизнес-процессов (BPR)
• Технологии постоянного совершенствования в банках (ПС)
• Примеры применения процессных технологий из реальных проектов, реализованных консультантами в российских банках

УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:

Регламент семинара: с 10 до 17.00

В стоимость участия входит: учебно-методические материалы; питание (2 кофе-паузы и обед), сертификат о прохождении обучения.

10% — при участии 2-х специалистов от одной компании
20% — при участии 3-х и более специалистов от одной компании

Архитектура Бизнес-Процессов Банка 2018

30% — для государственных образовательных учреждений.

Нашим клиентам предоставляется скидка 10% на проживание в ближайших гостиницах (Максима-(Заря, Максима-Ирбис).

Программа курса

1.Система процессного управления в банке

• Что дают процессные технологии современному банку?
• Элементы системы процессного управления. Системный подход к управлению бизнес-процессами в банке.
• От стратегии к бизнес-процессам и организационной структуре.
• Уровни процессов банка: процессные области, процессы, этапы и операции процессов.
• Роль владельцев процессов и функциональных менеджеров в управлении бизнес-процессами.
• Механизмы управления сквозными банковскими процессами.

2. Идентификация, выделение и ранжирование бизнес-процессов банка

• Идентификация и выделение банковских бизнес-процессов.
• Основные, обеспечивающие и управленческие процессы банка.
• Разработка реестра процессов. Разработка сети процессов верхнего уровня.
• Определение владельцев бизнес-процессов.
• Ранжирование и выбор приоритетных процессов для дальнейшего описания, документирования и улучшения.

3. Разработка ключевых показателей бизнес-процессов банка

• Определение ключевых показателей — KPI бизнес-процессов банка на основе стратегии.
• Виды и взаимосвязь процессных показателей.
• Показатели дохода, стоимости, времени, качества, результативности и эффективности процессов.
• Типовые показатели банковских бизнес-процессов.
• Контроль выполнения ключевых показателей и построение системы отчетности по бизнес-процессам.
• Разработка ключевых показателей бизнес-процессов на основе системы сбалансированных показателей (BSC/ССП).

4. Технология описания и документирования бизнес-процессов банка

• Определение целей описания бизнес-процесса.
• Определение границ и построение схемы окружения бизнес-процесса (SIPOC).
• Построение графических диаграмм процесса на верхнем и нижнем уровнях.
• Описание распределения ответственности за выполнение бизнес-процесса.
• «Золотые» правила описания бизнес-процессов.
• Разработка процессных регламентов, должностных инструкций и положений о подразделениях.
• Обзор современных методологий и программных средств описания, анализа и регламентации бизнес-процессов, применяемых в банках.

5. Технологии реинжиниринга банковских бизнес-процессов

Книга Секреты успешных банков бизнес процессы и технологии

• Типы изменений в банках. Что выбрать — небольшие, но постоянные улучшения или радикальное перепроектирование банковских бизнес-процессов?
• Технологии и методы реинжиниринга бизнес-процессов (BPR).
• Уменьшение организационной, территориальной и информационной фрагментарности бизнес-процессов.
• Устранение лишнего контроля и согласований. Упрощение бизнес-процессов.
• Разработка нескольких вариантов бизнес-процесса.
• Запараллеливание шагов бизнес-процесса и анализ эффективности операционного цикла (PCE). Уменьшение количества входов и выходов бизнес-процесса.
• Интеграция процессов с процессами клиентов и поставщиков.
• Автоматизация бизнес-процессов. Примеры проведения реинжиниринга в банках.

6. Технологии постоянного совершенствования бизнес-процессов в банке

• Технологии и инструменты постоянного совершенствования (ПС) бизнес-процессов.
• Установка интерфейсов между процессами и подразделениями, их выполняющими. Инструменты бережливого производства (Lean Production).
• Поиск и устранение потерь в процессах. Виды потерь.
• Применение систем 5S и «6 сигм» (Six Sigma) в банках.
• Применение семи простых инструментов (7QC) качества для улучшения банковских процессов.
• Функционально-стоимостной анализ (ФСА), снижение трудозатрат и стоимости банковских процессов.
• Примеры применения технологий постоянного совершенствования в банках.

7. Организация работ по описанию и улучшению бизнес-процессов банка. Практические приемы управления изменениями

• Технологии реализации работ по описанию и улучшению бизнес-процессов в банке.
• Основные этапы, сроки и план проекта.
• Критические факторы успеха проведения работ.
• Основные приемы и мероприятия по уменьшению сопротивлений изменениям.
• Роль «владельцев» бизнес-процессов, руководителей подразделений и специализированной службы процессного управления в описании и улучшении бизнес-процессов банка.

Преподаватели

Ковалев Сергей Михайлович
руководитель компании, ведущий консультант

Руководитель консалтинговой компании БИТЕК, консультант и бизнес-тренер с 20-летним опытом по организационному проектированию и управлению бизнес-процессами.

Автор публикаций и семинаров по темам стратегического управления, оргразвития и управления бизнес-процессами. Автор книги — практического руководства «Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структура», один из соавторов делового бестселлера «7 нот менеджмента».

Автор-разработчик системы бизнес-моделирования, регламентации и управления эффективностью Бизнес-инженер.

Образование:

• Специализированное бизнес-образование в ведущих российских и международных консалтинговых и тренинговых компаниях
• Аспирантура Московского Физико-Технического Института (Университета) — МФТИ
• Московский Физико-Технический Институт (Университет) – МФТИ, красный диплом по специальности «Системы управления»

Опыт работы:

С 2003 г. по н.в. — руководитель консалтинговой компании БИТЕК (Бизнес-инжиниринговые технологии), ведущий консультант и бизнес-тренер.

С 1998 г. в качестве руководителя и участника выполнил более 100 проектов по совершенствованию деятельности и системы управления российских предприятий, а также компаний СНГ, ближнего и дальнего зарубежья.

С 1995 по 2000 г. работал в банковской сфере, в российских консалтинговых и торгово-производственных компаниях. Работал на должностях старшего экономиста (аналитика фондового рынка) департамента ценных бумаг банка, ведущего консультанта отдела управленческого консультирования, аналитика-консультанта отдела бизнес-процессов.

Среди клиентов: EMBAWOOD, Erdenet, Groupe SEB Vostok, INTWAY, New Age Technologies, RDI Group, Siemens, SIMPLEX, YAMANOUCHI, А.Д.Д., Абсолютбанк, Автоваз, Агентство по ипотечному и жилищному кредитованию (АИЖК), Агропродторг, Азбука вкуса, Альфабанк, Арнест, Арпиком, АСКО-ЦЕНТР, Ассоциация российских банков (АРБ), Афанасий-Пиво, АФК Система, АЦИС, Волгателеком, Волгатрансстрой, Востсибстрой, Газпром, Генерирующая компания, Драйв-алюминиевые конструкции, ЕвроХим, Завод вторичных металлов и сплавов (ВМС), Завод приборных подшипников, Заречье, Ижорские заводы, Издательство Деловой Мир, Иркутскэнерго, КазМунайГаз, Каталог-Сервис, Ковровый дворъ, Комус, КорпусГрупп Столица, КРОК, Лукойл, Мегафон, Мир Книги, МКХП-Ситно, Московский банк реконструкции и развития (МБРР), Мурманский траловый флот (МТФ), Народный банк Казахстана, Национальная логистическая компания (НЛК), Национальный залоговый банк, Новикомбанк, Новогор-Прикамье, Нордеабанк, Норд-Сервис, Норильский Никель, Омскнефтехимпроект, Пластик, Полевской криолитовый завод, Правительство Ярославской области, Прибор, Проминвест, Протек, Рельеф-центр, РосЕвроБанк, Русский Алюминий, Санкт-Петербургский картонно-полиграфический комбинат, Сбербанк России, Сибирская сервисная компания (ССК), Сибтрубопроводстрой, Смоленская атомная электростанция (САЭС), Станкоимпорт, ТехноНИКОЛЬ, Топливные системы, Управление социальных объектов (УСО), Фамилия, ФосАгро, ХЕЛС-М, Чебоксарский электроаппаратный завод (ЧЭАЗ), Челябгипромез, Челябинский трубопрокатный завод (ЧТПЗ), Чернобыльская атомная электростанция (ЧАЭС), Эрикос, Южная Софтверная Компания, Южно-Уральский криолитовый завод и др.

Имеет большой опыт преподавательской работы. Является автором и ведущим следующих семинаров-практикумов, обучение на которых прошли руководители и специалисты из более 3 000 компаний:

Стратегический анализ и разработка стратегии

Разработка системы сбалансированных и ключевых показателей — BSC/KPI

Описание и регламентация бизнес-процессов

Анализ, оптимизация и реинжиниринг бизнес-процессов

Разработка ключевых показателей бизнес-процессов — KPI

Расчет и уменьшение трудозатрат процессов на основе оптимизационных инициатив

Функционально-стоимостной анализ бизнес-процессов (ФСА)

Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК)

Построение Производственной Системы (ПС) повышения эффективности организации

Описание, анализ и оптимизация организационной структуры предприятия

Разработка ключевых показателей структурных подразделений — KPI

Расчет и оптимизация трудозатрат и численности подразделений

Разработка системы мотивации и оплаты труда (СМОТ) на основе ключевых показателей — KPI

Моделирование деятельности организации с помощью программных средств: ARIS, Business Studio, Microsoft Visio и Бизнес-инженер

Управление проектами развития и совершенствования деятельности организации

Руководитель консалтинговой компании БИТЕК, консультант и бизнес-тренер с 20-летним опытом по организационному проектированию и управлению бизнес-п.

Источник: www.toptrening.ru

Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии

Настоящая книга представляет собой практическое визуальное пособие, которое состоит из графических схем, таблиц, бизнес-моделей, примеров без избыточной текстовой информации. Благодаря такому способу представления в книге сжат материал, равный по объему нескольким учебникам и пособиям.

Книга позволит быстро и наглядно освоить знания и практический опыт по основным темам процессного управления в современном банке: описание, анализ, аудит и оптимизация бизнес-процессов, регламентация и методология, нотации, технологии и программные продукты бизнес-моделирования, успешные наработки и многое другое. Книга подготовлена на основе реальной банковской практики. Это означает, что все предложенные методики и материалы служат исключительно для решения практических задач банка, успешно апробированы и используются в различных банках, а также на консалтинговых проектах. Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей вузов и студентов.

• ВО — Магистратура
• 38.04.08: Финансы и кредит

Исаев, Р. А. Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии : пособие / Р.А. Исаев. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 222 с. — ISBN 978-5-16-010471-3. — Текст : электронный. — URL: https://znanium.com/catalog/product/1861789 (дата обращения: 05.06.2023). – Режим доступа: по подписке.

Скопировать запись

Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов. Для полноценной работы с документом, пожалуйста, перейдите в ридер.

СЕКРЕТЫ УСПЕШНЫХ БАНКОВ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ И ТЕХНОЛОГИИ Москва ИНФРА-М 202-е издание, переработанное и дополненное Р.А. ИСАЕВ Пособие
ОГЛАВЛЕНИЕ ПРЕДИСЛОВИЕ . 6 ВВЕДЕНИЕ . 7 Глава 1. . 8 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ В БАНКЕ . 8 Бизнес-процессы и функции.

Основные определения . 8 Требования стандарта ISO 9001:2008 . 8 Необходимость и значение описания бизнес-процессов банка . 9 Примеры реализации процессного подхода в банках . 11 Основные подходы к управлению / оптимизации в банке и причины их неэффективности . 12 Функциональный подход (классическая ситуация в некоторых банках) . 13 От стратегии к бизнес-процессам и качеству . 13 Архитектура системы управления бизнес-процессами банка . 14 Дерево бизнес-направлений, продуктов и услуг банка . 16 Дерево (структура) и типы бизнес-процессов банка . 19 Отличия понятий «процесс» и «группа процессов» . 27 Ранжирование бизнес-процессов . 27 Организационная структура банка . 29 Варианты и правила разработки дерева бизнес-процессов . 36 Процессные и функциональные оргструктуры . 36 Комитет, рабочие группы и владельцы бизнес-процессов . 38 Документы по управлению бизнес-процессами банка . 41 Глава 2. . 45 МЕТОДИКА ОПИСАНИЯ И РЕГЛАМЕНТАЦИИ БИЗНЕСПРОЦЕССОВ БАНКА . 45 Кто должен заниматься в банке описанием бизнес-процессов. 45 Централизованное и децентрализованное описание процессов . 46 Управление проектами по бизнес-процессам.

49 Методика описания бизнес-процессов банка . 52 Примерные сроки описания бизнес-процессов банка . 54 «Золотые» правила описания бизнес-процессов . 55 Правила проведения интервью и уровни детализации процессов . 55 Механизм автоматизированной генерации регламентов . 55 Бизнес-навигатор банка . 62 Бизнес-портал банка . 63 Глава 3. . 65 НОТАЦИИ ДЛЯ ОПИСАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ БАНКА . 65 Правила разработки графических моделей процессов . 65 Нотация IDEF0 . 67 Нотация Basic Flow Chart (цепочка процедур) . 70 Нотация VAD (Value Added chain Diagram) . 71 Нотация EPC (Event driven Process Chain) . 72 Нотация Cross Functional Flow Chart . 76 Нотация BPMN . 79 Как не нужно описывать бизнес-процессы . 84
Автоматическая проверка на правильность моделей процессов.

85 Глава 4. . 86 УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ В БАНКЕ . 86 Планирование процесса . 87 Выполнение и контроль процесса . 94 Контроль бизнес-процессов на основе показателей KPI . 96 Кокпит менеджера . 96 Индикаторная линейка для показателя KPI. 98 Сбор значений показателей . 99 Краудсорсинг (Crowdsourcing) и обратная связь по процессам . 101 Контроль претензий клиентов в разрезе бизнес-процессов . 101 Анализ процесса . 102 Автоматизация оперативного управления бизнес-процессами . 103 Глава 5. . 109 МЕТОДЫ АУДИТА, АНАЛИЗА И ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕСПРОЦЕССОВ БАНКА . 109 Аудит процесса . 109 Методы анализа и оптимизации бизнес-процессов . 112 SWOT-анализ.

113 Метод причин-следствий (Cause and Effect Diagram) . 115 Бенчмаркинг . 121 Социальные сети и мультимедиа-хостинги в работе банка . 121 Системный подход к оптимизации . 122 Анализ и оптимизация бизнес-логики процесса . 123 Сокращение точек контакта с Клиентом . 125 Пример оптимизации бизнес-процесса «Зарплатные проекты» . 126 Функционально-стоимостной анализ (ФСА) + имитационное моделирование. 127 Расчёт оптимальной численности персонала бизнес-процесса . 128 Показатели KPI бизнес-процессов и направления оптимизации . 129 Расчёт и сокращение фрагментарности бизнес-процесса . 133 Универсальность (гибкость) сотрудников банка.

134 Анализ матрицы распределения ответственности . 135 Анализ уровня автоматизации бизнес-процессов . 138 Анализ и минимизация операционных рисков процесса . 139 Внедрение стандартов качества в банке . 150 Основные и дополнительные стандарты ISO серии 9000 . 150 Методические рекомендации АРБ по СМК . 150 Стандарты по бизнес-процессам АРБ . 150 Планы работ с бизнес-процессами банка . 153 Глава 6. . 154 ПРОГРАММНЫЕ ПРОДУКТЫ БИЗНЕС-МОДЕЛИРОВАНИЯ. 154 Критерии сравнения ППБМ . 156 Типы лицензий для работы в ППБМ . 159 Краткое описание и особенности ППБМ . 159 Business Studio . 160 ARIS . 164

CA ERwin Process Modeler (BPwin) . 168 Бизнес-инженер . 170 Microsoft Visio . 172 ЗАКЛЮЧЕНИЕ . 175 ПРИЛОЖЕНИЕ – МОДЕЛИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ БАНКА . 176 Управление персоналом . 176 ИТ-обеспечение (ITIL / ITSM). 180 Депозиты . 185 Бюджетирование.

188 Управление каналами продаж . 190 Инкассация . 193 Работа с претензиями клиентов банка . 195 РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА И ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ . 198 СЕМИНАРЫ . 199 Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке» . 201 Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление» . 203 Семинар «Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов» . 206 Семинар «Бизнес-моделирование в Microsoft Visio: от стратегии к бизнеспроцессам и качеству» . 208 Семинар «Тайм-менеджмент: современные методики и решения по управлению временем, практикум в MS Outlook» . 210 Семинар «Business Studio для банкиров: профессиональное организационное развитие и управление» . 213 Комплексная типовая бизнес-модель банка . 216 Книга «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» . 222 Информационно-практический портал «Банкирам» . 223
ВВЕДЕНИЕ Книга состоит из 6 Глав.

Глава 1 посвящена системе управления бизнес-процессами банка (СУБП) и рассматривает следующие темы: основные определения процессного управления, стандарты серии ISO 9000 и требования к бизнес-процессам, архитектура СУБП, необходимость и практическая ценность описания бизнес-процессов, примеры реализации процессного подхода, типы и структура бизнес-процессов банка, дерево бизнес-процессов, организационная структура банка, документация по управлению бизнес-процессами и многое другое. Глава 2 посвящена методике описания и регламентации бизнеспроцессов банка, рассматриваются следующие темы: управление проектом по описанию бизнес-процессов банка, минимизация рисков при описании бизнес-процессов, распределение задач и ответственности, описание этапов методики, автоматизированная разработка регламентов, электронная база знаний о бизнес-процессах и деятельности банка в целом, как заставить регламенты «работать» (исполняться на практике) и многое другое.

Глава 3 посвящена нотациям графического описания бизнеспроцессов. Перечислены и детально рассмотрены основные нотации (IDEF0, Basic Flow Chart, VAD, Cross Functional Flow Chart, EPC, BPMN), входящие в них правила, объекты (фигуры), типы связей и многое другое. По каждой нотации приведены примеры реальных банковских бизнес-процессов.

Глава 4 посвящена методическим и практическим рекомендациям по управлению бизнес-процессами банка. Описаны основные этапы: планирование процесса, обеспечение эффективного выполнения и контроль процесса, анализ процесса, автоматизация оперативного управления бизнес-процессами с помощью систем BPMS и электронный документооборот.

Приведены примеры стратегических карт банка в рамках системы BSC / KPI, современные инструменты контроля бизнес-процессов. Глава 5 посвящена методам аудита, анализа и оптимизации бизнеспроцессов.

Представлен полный перечень наиболее актуальных методов, их детальное описание и примеры реализации в банках, рассмотрены различные показатели бизнес-процессов банка (KPI) и способы их улучшения. Особое внимание уделено процессноориентированному риск-менеджменту (планирование, анализ и контроль операционных рисков банка).

Глава 6 посвящена общему рассмотрению программных продуктов бизнес-моделирования. Приведены критерии для сравнения и выбора программных продуктов, а также детальные описания: Business Studio, ARIS, Microsoft Visio, ERwin Process Modeler, Бизнес-инженер.
Глава 1. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ В БАНКЕ Бизнес-процессы и функции.

Основные определения  Бизнес-процесс / процесс (Process) – устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определённой технологии преобразует входы в выходы, имеющие ценность для Клиентов (наиболее полное определение). Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. [7.1]  Сквозной процесс (Interfunctional process) – это такой процесс, который проходит через несколько (обычно более 4-5) подразделений банка с разным подчинением, состоит (стыкуется) из нескольких крупных подпроцессов.  Процедура – определённая часть бизнес-процесса на нижнем уровне, которая состоит из функций.

Например, «Оформление кредитного договора». Синоним – Технологическая карта.  Функция – однородная специализированная работа (действие, операция). Например, «Завести анкету клиента в АБС». Общая модель бизнес-процесса Требования стандарта ISO 9001:2008 4.1.

Общие требования Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта. Организация должна a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества и способствовать их применению в работе организации, b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов, c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами,

d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга, e) контролировать, измерять, где возможно, и анализировать эти процессы, f) осуществлять меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.

Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны контроль за таким процессом. [7.2] Необходимость и значение описания бизнес-процессов банка Следствия неформализованности бизнес-процессов банка Выгоды от описания и оптимизации бизнес-процессов банка 1. Финансовый результат  повышение продаж по продуктовым (основным) бизнеспроцессам на 20% и более  снижение себестоимости/издержек бизнес-процессов на 15% и более 2. Повышение прозрачности, управляемости и контролируемости деятельности банка на всех уровнях (отклонения показателей планфакт менее 10%) 3. Снижение времени (длительности) бизнес-процессов на 25% и более 4. Повышение качества и эффективности процессов, удовлетворённости клиентов  снижение количества операционных рисков на 30% и более
 снижение количества претензий клиентов на 20% и более  индекс удовлетворённости клиентов (по опросам) => 90% и более 5. Возможность быстро и эффективно тиражировать бизнес банка (создавать дополнительные отделения и офисы) 6. Шаг к комплексному развитию банка.

Описание и оптимизация бизнес-процессов является этапом комплексного проекта, в рамках которого можно:  оптимизировать организационную структуру банка  построить систему менеджмента качества (СМК) по современным стандартам  совершенствовать системы управления банка (информационную систему, управление финансами, стратегическое управление, маркетинг и т.д.) 7. Уменьшение зависимости от персонала, правильный подбор персонала, повышение эффективности работы персонала и руководителей Бизнес-процессы – основа долгосрочного развития банка Бизнес-инжиниринг и рейтинги Бизнес-инжиниринг и связанные с ним технологии / решения оказывают существенное влияние на рейтинги организации, которые присваиваются рейтинговыми агентствами, в том числе международными (Fitch, Moody’s, S бизнес-процессы => организационная структура и персонал => система менеджмента качества.

Автор был свидетелем неблагоприятных ситуаций в нескольких банках, которые возникли из-за нарушения указанной последовательности. Не имея долгосрочной стратегии в области бизнес-процессов и технологий, утверждённой на высшем уровне, банк начинает описывать и оптимизировать свои бизнес-процессы. Через полгода после начала проекта проводится ежегодное собрание акционеров и утверждается новая стратегия банка, по которой основным приоритетом развития становится направление «Privat Banking». В итоге, те бизнеспроцессы, которые уже были описаны, необходимо заново перестраивать, либо отправлять в архив.

Источник: znanium.com

Координация бизнес процессов банка на основе технологии workflow

Удержание стабильных позиций на финансовом рынке в условиях жесткой конкуренции требует постоянного совершенствования банковского обслуживания, разработки комплексных программ кредитования и накопления с учетом нужд конкретных, четко определенных категорий существующих и потенциальных клиентов.

Такой подход к банковской деятельности, с одной стороны, предполагает перестройку ключевых бизнес-процессов банка в соответствии с клиент-ориентированной стратегией управления взаимоотношениями с клиентами, основанной на накоплении и анализе информации о каждом перспективном клиенте. В рамках данной стратегии, известной как стратегия CRM (Customer Relationship Management), изменяется сама технология работы с клиентами, документооборот, а именно обработка заявлений на получения банковских услуг, когда обеспечивается фиксация всей доступной информации о каждом клиенте в единой базе данных с целью создания единой картины об истории взаимоотношений с ним. Собранная информация затем используется для анализа и подготовки индивидуальных платежных схем. При реализации стратегии CRM клиент выполняет контролирующую, а менеджмент координирующую функцию, оптимизирующую бизнес процессы основных подразделений банка. Такой подход предполагает не только создание команды менеджеров по работе с клиентами, но и также в обязательном порядке создание мощной поддерживающей информационной системы, которая включает в себя базу данных, управляемую программным обеспечением CRM-системы, а также мультимедийный Call-centеr (компьютерная телефония, почтовая, факсимильная и электронная рассылка, web-взаимодействие), обеспечивающий круглосуточное обслуживание запросов клиентов, реализацию справочно-информационных задач, способный наполнять достоверной информацией клиентскую базу.

С другой стороны, ориентация банков на клиента требует перехода к организации их работы согласно четким бизнес-процессам, которые могут быть планируемыми, контролируемыми, в том числе с помощью автоматизированных средств и в целом ведут к улучшению деятельности организации. Однако наличие большого числа клиентов частных лиц, предприятий и фирм, государственных и общественных организаций, требующих оперативного, персонализированного обслуживания на разных стадиях их взаимодействия с банком, а также постоянный рост ассортимента продуктов и оказываемых услуг приводит к такой проблеме как сложность управления бизнес-процессами.

С увеличением числа договоров до десятков тысяч и более банки сталкиваются с настоятельной необходимостью:

• минимизировать риски и контролировать целесообразность заключения договоров, с этой целью с использованием разнообразных источников необходимо сформировать досье клиентов;
• создавать процедуры, обеспечивающие максимально быстрое согласование при заключении договоров;
• организовать для всех заинтересованных лиц, в том числе в территориально распределенных отделениях банка оперативный доступ к досье договора (клиента);
• контролировать исполнение каждого договора с точки зрения выполнение финансовых обязательств сторон.

Очевидно, что в этих условиях повышение эффективности банковской деятельности, связанной с параллельным исполнением огромного количества договоров, каждый из которых носит индивидуальный характер, требует широкого использования современных технологий управления и автоматизации бизнес-процессов, обеспечивающих переход к человеко-независимой системе управления. Одной из ключевых таких технологий является технология workflow.

Согласно глоссарию WfMC (Workflow Management Coalition), международной организации, занимающейся введением стандартов в системах workflow, бизнес-процесс это одна или несколько связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения. В общем случае, бизнес-процесс объединяет последовательность действий (поток работ или функций), ресурсы (люди и оборудование), знания (информация, необходимая для принятия решений), а также регламент (правила выполнения этих функций).

Таким образом, при использовании технологии workflow вопрос управления эффективностью бизнес-процесса, является вопросом управления интеграцией ресурсов и последовательности действий, направленной на достижение поставленной цели. Что в свою очередь, предполагает управление взаимодействием работ или функций, синхронизацию периодов выполнения заданий, сокращение задержек при передаче результатов, сокращение этапов с возможным их запараллеливанием, контроль цикличности и т.д. Сущность данной технологии управления и автоматизации бизнес-процессов раскрывает следующая аналогия: бизнес-процесс это своего рода схема конвейера, со своими правилами и технологиями, а workflow или поток заданий аналогичен действующему конвейеру с потоком изделий (узлов, деталей), которые изменяются, модифицируются, приобретают новое качество и передвигаются этим конвейером. Другими словами системы workflow автоматизируют процессы, а не функции. Появление соответствующего программного обеспечения (ПО) категории workflow — это реакция рынка информационных технологий (ИТ) на внедрение новых принципов управления предприятиями, основанных на переходе от функционально-ориентированной системы управления к процессной.

Согласно определению, данному WfMC, система workflow описывает поток работ (бизнес-процесс), создает его и управляет им при помощи соответствующего ПО, способного интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с его участниками и при необходимости вызывать соот-ветствующие программные приложения и инструментальные средства. При этом основной акцент в workflow делается на скоординированное управление информационными потоками. Следует отметить, что в настоящий момент технология workflow рассматривается более широко, являясь частью концепции управления бизнес-процессами BPM (Business Process Management), которая предлагает подходы к ускорению реакции компании и ее процессов на происходящие рыночные изменения.

Что дает внедрение workflow?

1. За счет усиления контроля над производительностью выполнения задач, связанных с обработкой информации, сокращаются издержки и сроки производственных циклов. Автоматизация массы ручных операций (согласно информации Giga Information Group), почти удваивается производительность персонала. Тот же состав работающих выполняет в два-три раза больший объем работ.
2. За счет резкого повышения качества процессов, что позволяет значи-тельно сократить или даже полностью исключить из бизнес-процесса ошибки, обуславливаемые человеческим фактором, на 25-30% возрастает эффективность работы сотрудников. Простой список заданий позволяет сотрудникам банка сконцентрироваться на своих непосредственных обязанностях. С помощью системы workflow можно формализовать организационную деятельность и возложить функции управления совместной работой сотрудников на прикладное решение, что ведет к более эффективному использованию рабочего времени.
3. За счет улучшения качества обслуживания клиентов, повышения его оперативности, удается повысить уровень удовлетворенности клиентов на многие проценты.
4. За счет повышения уровня конфиденциальности и контроль доступа, возможности отслеживания информации о состоянии запроса и упрощения доступа к представителям компании, workflow обеспечивает высокую степень гибкости в работе, быстроту выполнения работ и комфортность.
5. За счет обеспечения новых возможностей, в полной мере реализуется методология процессного управления. Данные о выполнении задач и о ходе бизнес-процессов могут служить основой для оптимизации организационной структуры предприятия, выявления «узких» мест и скрытых ресурсов.

Технология workflow в первую очередь важна для управленцев всех уровней, так как они с ее помощью могут без особого труда усилить контроль над тем, что происходит как в отдельно взятом подразделении, так и в банке в целом. Менеджер получает возможность планировать правила взаимодействия исполнителей в рамках ключевых для компании процедур и возложить на сис-тему функции распределения заданий, контроля исполнения, рассылки уведомлений о выполнении и выдачи статистических данных об эффективности функционирующей процедуры. Аналитикам банка предоставляет в распоряжение статистику для анализа рабочих нагрузок, затрат, периодов пиковой нагрузки и многих других аспектов. Руководству банка система workflow выдает информацию, необходимую для того, чтобы эффективно вмешиваться в процесс управления, принимать решения в нужный момент. Каждый сотрудник банка, работая с workfow-системой, может наглядно представить контекст каждой функции; он видит перечень функций, которые должен выполнить, и может организовать свою работу наилучшим образом.

Таким образом, можно сделать вывод, что дальнейшее развитие банков-ской деятельности на основе клиенто-ориентированной стратегии управления предполагает внедрение в существующие CRM-системы в качестве отдельных модулей workflow — приложения.

Для workflow — приложения с точки зрения реализации информационной технологии можно выделить два глобальных этапа:

1. Формальное описание бизнес-процесса.
2. Управление формализованным процессом workflow.

Бизнес-процесс формализуется при описании процесса средствами workflow. Описание процесса разбивается на определение отдельных функций, которые реализуют отдельные этапы в бизнес-процессе. Данные функции могут быть как автоматизированными, так и ручными. Ручные функции не входят в сферу управления системы workflow и требуют запуска и (или) завершения с участием человека.

Автоматизированные функции самостоя-тельно запускаются и (или) завершаются по ходу выполнения процесса workflow. Кроме того, при описании процесса вводится система переходов между функциями процесса. Эти переходы, во-первых, будут определять последовательность выполнения функций процесса для обеспечения логи-ческой взаимосвязи формализованных этапов бизнес-процесса, во-вторых, будут определять условия совершения самих переходов (если такие условия существуют).

Формализованный бизнес-процесс управляется при помощи системы управления workflow. Во-первых, система управления отслеживает условия запуска описанного процесса. Если эти условия выполнены, то происходит создание экземпляра описанного процесса и данный экземпляр процесса запускается на исполнение.

Таким образом, экземпляр процесса — это представление того, что реально происходит. А описание процесса — это представление того, что должно происходить. Во-вторых, система управления после запуска очередного экземпляра процесса находит все его функции и переходы между функциями, определенные при описании процесса.

Таким образом, для экземпляра процесса создаются экземпляры его функций и переходов. В-третьих, система управления проверяет статусы выполнения функций и переходов у запущенных экземпляров процесса. Если статус выполнения соответствует значению «ЗАВЕРШЕН», то система управления ищет следующую, согласно определенной последовательности, функцию или переход, статус которой соответствует значению «ОЖИДАЕТ». В-четвертых, если же система управления узнает, что все функции и переходы экземпляра процесса завершены, то данный экземпляр процесса считается полностью завершенным.

В качестве автоматизированных функций могут быть:

1. Передача инструкций и поручений.
2. Выполнение задач.
3. Назначение задач исполнителю.
4. Запуск приложений и т.д.

Примером успешной реализации технологи workflow в недорогом сегменте рынка ИТ является система WP WorkFlow, разработанная компанией WinPeak International. Данная российская компания уже более чем 6 лет успешно продвигает на рынке CRM систем свою собственную программную платформу WinPeak которая была успешно внедрена в ряде банков.

Система WP WorkFlow обеспечивает:

• Графическое представление технологических цепочек и бизнес процессов компании и ее подразделений;
• Создание и ведение типовых сценариев и процедур, выполняемых сотрудниками компании;
• Единое хранилище всей информации и документов компании со встроенной функциональностью резервного копирования и удаленного хранения;
• Единый механизм обмена сообщениями и уведомлениями между пользо-вателями, обеспечивающий сотрудников компании необходимой инфор-мацией на каждом участке технологического цикла;
• Создание и управление отчетами о деятельности всех сотрудников и под-разделений компании.

Важной особенностью WP WorkFlow является то, что данная система реализует общий случай нелинейного скоординированного управления бизнес-процессами с возможностью ветвления последовательности действий в зависимости от результатов выполнения элементарных действий на предыдущем шаге. При этом элементарным действием на каждом отдельном узле могут быть:

• создание какого-либо документа или действия по его проверке/одобрению;
• создание контакта;
• добавление нового клиента и.т.п.

Другим достоинством системы WP WorkFlow, является то, что она может по-зиционироваться как модуль workflow — приложение системы WinPeak CRM, так и как отдельное решение система workflow, реализующая соответствующую технологию скоординированного управления бизнес-процессами.

Источник: www.intalev.ru