Технология бизнеса и сервиса это

Под технологией (от греч. techne — искусство, мастерство, умение) понимается «совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, осуществляемых в процессе производства продукции».

Применительно к сервисной деятельности вообще — это совокупность приемов и методов обслуживания, которые обычный процесс удовлетво рения тех или иных потребностей превращают в нечто большее. Например, приготовленная пища — не только продукт на тарелке, а номер в гостинице — не только комната и т.п.

И то и другое — значительно большее, если обеспечены благожелательная атмосфера, чистота, ощущение компетентности, «дома» даже вдали от дома и заботы со стороны тех, кто предоставляет эти услуги (в доме или в учреждениях обслуживания). В определенной мере можно считать, что технология сервиса — это технология гостеприимства.

Причем гостеприимство представляется как философия поведения, как «секретный элемент» любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, членам семьи, клиентам, способность чувствовать потребности клиентов — особенные черты поведения служащего преуспевающего предприятия сервиса. Необходимо иметь особое чутье в определении и удовлетворении потребностей клиентов. Индивидуальность и «личное отношение» в учреждениях обслуживания (как и дома) способствуют созданию ощущения «местного комфорта».

Без Этого Твой Бизнес В США Не Взлетит. Программы Для Бизнеса Сервиса В Америке

Известно, что специфика сервиса заключается в неразрывности производства продукта (услуги) от одновременного потребления его (ее) клиентом с минимальными возможностями для исправления оплошностей и упущений. Исследования показывают, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, чем довольные обслуживанием, которые сообщают об этом только трем. В связи с этим в социально-гуманитарном сервисе человеческий фактор приобретает особо важное значение. Можно предложить особый социальный документ, который должен быть обязательным для исполнения. Этот документ называется Кодексом поведения сотрудников учреждений сервиса и представляет собой одну из важнейших характеристик их организационной культуры. Конкретные правила поведения, включенные в данный Кодекс, следующие:

— рассматривайте каждого посетителя как потенциального постоянного клиента;

— давайте каждому клиенту почувствовать, что ему искренне рады;

— приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением облегчают обслуживание;

— принимайте клиента таким, каков он есть, не старайтесь его переделать;

— будьте вежливы, но ваша вежливость не должна переходить в угодничество. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера, темперамента;

— будьте внимательны к клиенту: внимательность работника сервисного учреждения — одно из основных условий благоприятного общения с клиентом;

Бизнес-модель: шаблон Остервальдера и Пинье (за 16 минут)

— не позволяйте себе равнодушного, пренебрежительного отношения к клиенту;

— умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение;

— отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

— никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов;

— не бойтесь признать свою вину: искренне и своевременно извиниться — признак культуры;

— мотивируйте каждый свой поступок;

— придерживайтесь согласованного с клиентом времени выполнения его поручения;

— держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, тем более когда разговариваете с клиентом;

— старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока клиентуры;

— не позволяйте себе пренебрежительно отзываться о клиентах, об их слабостях и о самом учреждении обслуживания независимо от того, какую должность вы занимаете;

— берегите честь учреждения.

Следование приведенному Кодексу поведения непосредственно выступает как некий стереотип взаимодействия между людьми в обслуживающих организациях. Помимо Кодекса поведения, как известно, организационная культура предполагает формирование и воспроизводство таких элементов среды, как традиции, обычаи, господствующие в организациях ценности.

В целом стереотипом взаимодействия в организациях сервиса должно быть совершенствование отношений и общения между клиентами и организацией. Стереотипность данных взаимодействий является основой для разработки стандартов обслуживания. Важнейшим из них является стандарт качества обслуживания.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять выявленные или предполагаемые потребности потребителей и направленных на обеспечение их благополучия.

Можно выделить следующие характеристики качества услуги:

— приятный интерьер помещения, привлекательность, ухоженность прилегающей территории;

— вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт, уважение к клиенту со стороны работников сферы сервиса;

— понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;

— своевременное информирование потребителей, умение выслушать;

— надежность, порядочность, честность;

— ответственность, доброжелательность, готовность к обслуживанию;

— компетентность;

— привлекательный внешний вид, приятые манеры;

— стабильность в работе предприятия сервиса, не создающая неудобств клиентуре;

— безопасность и отсутствие неопределенности

Постоянное повышение качества — это не затраты, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Исследования показывают, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения качественного обслуживания.

Активные действия человека в любой профессиональной деятельности становятся возможными при условии достаточно развитого творческого потенциала личности. Условием же развития самого творческого потенциала является культура человека.

Диалектика организационной и личной культуры в организациях сервиса обусловливает стремление сотрудников к совершенствованию различных форм взаимодействия и социальных коммуникаций, которое в свою очередь может вызвать соответствующую реакцию на условия и факторы среды, а также предвидеть некоторые последствия той или иной коммуникации. В случае реакции на среду поведение называется реактивным, в случае предвидения — проективным. Проактивное поведение сотрудников сервисных организаций в большей степени способствует и формированию различных форм сервисной привлекательности данной организации, и их постоянному развитию с целью дальнейшего привлечения клиентов. В связи с этим с особой остротой встает вопрос о культуре сервиса, под которой понимается умелое, качественное и доброжелательное удовлетворение нужд клиента, сопровождающееся постоянным поиском новых форм и методов обслуживания, развитием и реализацией творческого потенциала сотрудников учреждений сервиса.

В успешно развивающихся организациях каждый сотрудник является носителем культуры сервиса. Именно поэтому, во-первых, сотрудники знают, как действовать в любой создавшейся ситуации, чего от них ожидают, во-вторых, у них формируется «чувство цели», заставляющее их хорошо относиться и к организации, и к клиентам.

Культура сервиса дает реальную возможность выявить передовые и отстающие подразделения в организациях, определить конкретные мероприятия для дальнейшего развития организации в целом и ее культуры. Высокая культура сервиса предполагает, что любой работник организации, получивший запрос или жалобу первым, отвечает за их решение. Именно он обязан добиться, чтобы клиент получил то, в чем он нуждается. Клиенту в этом случае не придется изучать структуру организации, обращаться с повторной просьбой к другому работнику.

Культура сервиса — это не просто целостное представление об организации обслуживания, она интегрирует в себе различные аспекты обслуживания: психологические, этические, эстетические, организационно-технологические. Каждый из них отражает свою систему ценностей, а следовательно, и свою возможность их реализации.

Психологический аспект культуры сервиса — это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников организаций сервиса для учета индивидуальных психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей технологии обслуживания. При этом важно знать и индивидуальные психологические особенности работников, чтобы по возможности поручать им те функции, которые больше всего совместимы с этими особенностями.

Так, работник-сангвиник успешно обслуживает клиентуру, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. Следует заметить, что в жизни у людей наблюдаются не один какой-либо темперамент, а черты двух или даже трех типов темперамента.

В ходе обслуживания клиентов технология может быть представлена единством трех ее этапов. На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге, желание пользоваться ею. На втором этапе важно умелое стимулирование решения клиента воспользоваться данной услугой. На третьем этапе — завершение процесса оформления услуги. При этом не следует задерживать клиента, желательно, чтобы работник сферы обслуживания одобрил его выбор.

Этический аспект культуры сервиса предполагает уровень этических знаний, моральных принципов и навыков, необходимых в деятельности работников сервисных организаций. Эстетический аспект культуры сервиса характеризует уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса при обслуживании клиентов. Имеются в виду такие ценности, как техническая эстетика, дизайн помещений, рекламные и информационные объявления, внешнее оформление помещений, внешний вид работника обслуживающей организации.

Организационно-технологический аспект культуры сервиса отражает степень упорядоченности процесса обслуживания клиента. Этот аспект предполагает использование соответствующих достижений технического прогресса в обслуживании клиентов в сфере услуг. Однако нужно помнить, что внедрение техники и компьютеров в процесс обслуживания не может заменить личных контактов клиентов с обслуживающим персоналом, от теплоты и радушия (т.е. гостеприимства) которого во многом зависит, захочет ли клиент вернуться в данную сервисную организацию.

Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей.

Источник: megaobuchalka.ru

Сервис, который наступит завтра

Стал ли клиентский сервис лучше за последние 20 лет? Вопрос актуален и сегодня. Безусловно, новые технологии позволяют потребителю чувствовать себя значимым, но запросы и ожидания от сервиса ежедневно растут. За что готовы платить клиенты, пережившие экономические изменения из-за пандемии, какие их главные потребности, в чем выгоды для бизнеса? О трендах, которые позволят улучшить клиентский сервис, сохранить лояльность потребителей и увеличить продажи продукта, в этой статье рассказывает Елена Цысарь, партнер 4Service Group, консультант и исследователь customer experience (клиентского опыта).

Елена Цысарь

Формула хорошего сервиса. Два пути изучения ожиданий
Тренды в клиентском сервисе 2021:

Тренд 1. Social e-commerce. Магазин переместился в телефон
Тренд 2. Personalization. Каждый клиент – сегмент
Тренд 3. Zero thinking experience. Нулевые усилия
Тренд 4. Proactive Service Model. Проактивный или реактивный сервис?
Тренд 5. Humanless или самостоятельное обслуживание и персональные боты
Тренд 6. Augmented reality. Дополненная реальность
Тренд 7. Word of Mouth слабеет. Время сарафанного радио уходит, приходит время инфлюенсеров

Формула эффективного клиентского сервиса

Сервис (или клиентский опыт) можно представить простой формулой: С = О – В, где О – ожидания потребителя, а В – восприятие реального опыта.

Представьте: вы отправились в кафе или магазин, впервые, до этого увидев только рекламу или вывеску. Если ваши ожидания оказались выше реальности, вы получите ужасный сервис: липкий расшатанный стол, только наличный расчет или узкий ассортимент. Последствия очевидны: жалобы, разочарование, и вы повторно не посетите данное кафе. Если же реальность превзошла ожидания – это WOW-сервис (комплимент, дополнительные услуги и пр.). Такое обслуживание приносит рекомендации, повышение чека и лояльного клиента.

Не обязательно в сервисном случае ждать чуда. Даже знак «равно» между ожиданиями и реальностью – хороший знак для бизнеса. Чтобы каждый клиент был доволен, удовлетворите его базовые ожидания. Загвоздка только в том, что ожидания нужно знать.

Два пути изучения ожиданий

Как изучить ожидания клиента?

Первый путь – исследования. Качественные и количественные, с разбивкой по отраслям, географии и профилям клиентов. Например, в ходе серии глубинных интервью можно составить список сервисных атрибутов, задавая вопрос: «Из чего состоит сервис для вас?»

Самые популярные ответы от потребителей – это чистота, скорость, вежливость, широкий ассортимент, удобная локация, наличие скидок и акций, сервисов доставки и возврата и др. Зная ожидания клиентов, менеджмент может фокусно улучшать сервис.

Второй путь изучения ожиданий – знание трендов, тенденций, прогнозов и мнений лидеров отрасли. После сложного 2020-го, каждый бизнес пытается заглянуть в будущее.

Что же ждет нас в области клиентского сервиса в ближайшие годы? Не так уж много нового. То, что раньше было намечено пунктиром, сейчас написано жирным шрифтом.

Часть трендов приходит не только с Запада, но и со стороны Китая. На фоне кризиса в экономике многих стран руководители принимают решения о замене человеческого труда технологиями. Лучшим сотрудником 2021 года станет чат-бот. С другой стороны, особенно актуальными становятся гибридные формы работы: дом и офис соединяются, все ищут баланс между интересами клиентов, сотрудников и бизнеса.

Ниже мы хотим представить 2 группы трендов. Первая касается клиентского сервиса, вторая – опыта сотрудников. Клиент и тот, кто его обслуживает, – две руки здорового сервиса. Прямая взаимозависимость счастья сотрудника и клиента доказана. Потому тренды в сервисе и удовлетворенности сотрудников можно рассматривать только вместе.

Тренды в клиентском сервисе 2021

Тренд 1. Social e-commerce. Магазин переместился в телефон

Раньше считалось: если ты нашел удачную локацию, то это 20% (а то и больше) успеха бизнеса. Магазинчик на проходной улице или киоск у метро делает высокий выторг за день.

В 2021 году лучшей локацией становится… социальная сеть и электронная площадка, в частности – TikTok и Instagram. Конечно, не стоит сбрасывать со счетов таких гигантов, как Amazon, Alibaba, а также ресурсы по созданию интернет-магазинов типа Shopify.

Магазин перемещается в телефон. Именно на мощных платформах социальных сетей можно встретить наибольшее количество потенциальных клиентов, и особенно – молодой аудитории. Начинаются эксперименты с молниеносным интуитивным шопингом, и лучший пример – сотрудничество Walmart и TikTok в 2020 году.

В 2020 г. крупнейший в мире ритейлер Walmart заявил о намерении приобрести долю социальной сети. Аргументом СЕО Walmart Doug McMillon назвал возможность заполучить молодую аудиторию, а также развитие перспективного направления торговли. «Если вы смотрите TikTok-видео, и у кого то есть вещь, которая вам правда нравится, почему бы не купить ее немедленно?» – говорит топ-менеджер сети.

В декабре 2020 г. два гиганта провели первые шоп-эфиры. В ходе шоу в прямом эфире звезды TikTok снимали свои видео в одежде из коллекции Walmart, а зрители покупали ее в один клик.

Похоже, в 2021 году социальная сеть, как торговая площадка, и немыслимые коллаборации будут уже не трендом, а базовым требованием.

Вывод. «Наши дети мечтают о таком», – прокомментировала этот тренд моя знакомая. Я задумалась: мечтаю ли я о такой судьбе для моего кошелька? Многие тенденции вынудят нас остро поставить и этические вопросы. Но это не отменяет факта: телефон в наших руках – лучшая локация для современного бизнеса.

Тренд 2. Personalization. Каждый клиент – сегмент

В 2021 году бизнес знает про клиента все: отпечатки пальцев, лицо, пульс, давление, поведение в социальных сетях, типичные покупки. Но собранные данные лежат на полках, аналитика слабая и не позволяет сделать точное персонализированное предложение.

IТ-специалисты ожидают, что в 2025 г. технологии наконец позволят обрабатывать массивы данных и давать каждому из нас предложение, попадающее в яблочко.

Но есть компании, которые поражают своим подходом к персонализации уже сегодня. Ниже – несколько примеров.

Amazon еще в 2015 г. получил 30% дополнительного дохода благодаря разделу «Товары, которые могут вам понравиться». Персонализированное предложение дополнительных аксессуаров оказалось настолько удачным, что эта технология скопирована сейчас на каждом втором сайте.
Spotify – крупнейший в мире провайдер музыкального контента. Один из ярких примеров – новогодняя аналитика. Тут можно увидеть все: какие ты слушал хиты, сколько раз, как долго, ночью или днем. Возможность окинуть взглядом персональный музыкальный год нравится как 16-летним подросткам, так и маститым меломанам.
Netflix заботится о тебе, даже без твоего разрешения. Широко известны его рекомендации схожего контента, открытые финалы, тематические подборки и прочее.

Онлайн-персонализация популярна, быстро внедряется и становится стандартом. А вот персонализация в реальности – задача непростая. Но и здесь есть яркие примеры:

Бородатая классика: Coca-cola в течение 7 лет наносила самые популярные имена на этикетки бутылок. Клиенты с удовольствием покупали бутылки по имени Майк и Таня. Проект был реализован по всему миру, от Австралии до Вьетнама. Это позволило значительно увеличить присутствие бренда на международных рынках и остановить 11-летнее снижение потребления в США.
Поразительная современность: автомобили BMW настолько ориентированы на безопасность и комфорт водителя, что могут руководить уровнем его стресса. Если авто «понимает», что водитель устал, то температура, свет и даже музыка в салоне меняются. Внимание и концентрация водителя улучшается и позволяет избежать аварии или нарушения правил.
Новый уровень Starbucks. Все знают, что бариста кофеен пишут имена гостей на стакане. Это давний стандарт, которым некоторые гости даже злоупотребляют, прося написать «Моя маленькая принцесса» или «Микки Маус». А недавно один бариста Starbucks выучил язык жестов, чтобы обслуживать своего гостя, имеющего проблемы со слухом!

Например: «Привет, Алексей! Прошло уже 20 лет, как мы открыли двери ангара. Как летит время! Давай отпразднуем путешествие с нами. Помнишь свое первое путешествие? 8 июля ты отправился из Лутона и оказался на Фаро. А вот уже преодолено 96 066 км. Это больше, чем обогнуть Землю дважды! Ты осуществил 12 путешествий в 8 разных стран мира!

Ты всегда сидел у окна. Ну, действительно, кто из нас не любит красивый вид. Кстати, ты был в Барселоне 34 дня назад. Может, тебе понравится Малага? Или 20 других наших направления. »

И это не все. Салоны самолетов украсили 100 000 наилучших снимков клиентов, которые были сделаны за 20 лет существования авиалиний. Достойный пример восприятия клиента как ценности и настоящей яркой персонализации.

Вывод. Времена сильных продуктов, которые продают сами себя, уходят. Клиент ожидает персонализированной коммуникации, мягкой продажи между строк, постоянного дозированного общения с брендом, внимания к своим вкусам, предпочтениям и табу.

Тренд 3. Zero thinking experience. Нулевые усилия

Помните, как самый успешный в мире онлайн-продавец Amazon совершил революцию, придумав кнопку «Купить в один клик»? Это было просто и удобно! И уже – устарело.

Пришло время покупок без кликов, без усилий вообще. Многие технологии и сервисы нацелены на этот тренд: бесконтактная оплата, заготовленные шаблоны заказов, сервисы доставки и другие опции. Все больше отраслей стали включаться в этот тренд.

Например, сеть американский пекарен Panera продает абонемент на кофе. Первые 3 месяца – бесплатно, потом – по $9 в месяц за неограниченный доступ к премиум-кофе. Идешь мимо → зашел → взял → пошел дальше. Ни секунды усилий на оплату, ожидание, выбор.

Другой пример – покупка абонементов на музыку в Австрии. Покупаешь абонемент на год в филармонию, заносишь 5 дат в календарь и не волнуешься, что пропустишь чудесный концерт. К тому же цена на подобный сервис ниже на 40%.

Вывод. Нулевые усилия – то, что хочет тратить клиент на обслуживание. Упростите его жизнь, и он подпишет контракт на год или более долгий период сотрудничества. Продление цикла жизни клиента (Life Time Value) – очевидная выгода для бизнеса и конкурентное преимущество.

Тренд 4. Proactive Service Model. Проактивный или реактивный сервис?

По данным ряда американских агентств, до 80 % руководителей служб поддержки увеличивают бюджеты на технологии проактивного сервиса. Почему? Большинство говорит: «Наши операторы просто не успевают ответить всем за 48 часов, а обращений все больше». Эту гонку выиграть невозможно, эффективность работы операторов падает, клиенты ждут на линиях, деньги уходят в никуда.

Проактивный сервис – это предвидение проблем, с которыми клиент столкнется на своем пути. Все каналы связи с клиентом должны работать на опережение: угадать потребность, вопрос, предвосхитить проблему в момент обслуживания. Например, вы забыли пароль – а у вас под рукой кнопка сброса, вы хотите сделать подарок – вот подарочная карта и упаковка.

Пример британской компании водоснабжения Anglian Water, Компания заранее уведомляет клиентов о сбоях в работе, что жизненно важно для такой услуги, как вода. Такая проактивная стратегия уменьшает количество обращений в центр поддержки.

Телекоммуникационная компания AThttps://www.retail.ru/articles/servis-kotoryy-nastupit-zavtra/» target=»_blank»]www.retail.ru[/mask_link]

Сервисная деятельность и сервисные технологии

«Сервис» — это бизнес-концепция, которую часто игнорируют либо низводят до сферы деятельности, находящейся где-то между техническим обслуживанием и решением проблем. Однако при правильном подходе сервисный компонент становится основным фактором, дифференцирующим ваш продукт среди продуктов конкурентов. Если требования и запросы потребителей выполняются максимально быстро и эффективно, воспринимаемая ими ценность вашего продукта резко повышается, что обычно позитивно сказывается на прибыльности ваших взаимоотношений.

В этой статье мы постараемся ответить на наиболее часто задаваемые вопросы о том, как дополнить свою продукцию сервисной деятельностью с помощью сервисных технологий, опишем основные составляющие данного процесса и укажем на типичные ошибки, которые обычно допускают компании.

Как правильно вести сервисную деятельность

Дифференцируйте продукт за счет сервисного компонента

Сервис становится основным дифференцирующим фактором на многих секторах рынка. Однако следует признать, что во многих компаниях это направление деятельности по-прежнему ограничивается техническим обслуживанием. Например, фирма, поставляющая посудомоечные машины промышленного назначения в рестораны и кафе, должна быстро реагировать на поломки — ей надо не только проводить регулярное техническое обслуживание, но при необходимости оперативно заменять вышедшие из строя запчасти. Следовательно, чтобы в полной мере использовать свои сервисные возможности, ей важно четко объяснить покупателям выгоды эффективного обслуживания и презентовать свои сервисные технологии как удобный, экономичный и стратегически важный компонент их бизнеса.

Предложите основные сервисные атрибуты

Существует несколько основных характеристик, которые потребители обычно хотят получить от сервисного предложения:

единая точка контакта, упрощающая общение и административное управление процессом обслуживания;
прямой контакт с техническим специалистом, обеспечивающий немедленную реакцию на проблемы или запросы независимо от места расположения потребителя;
неизменное соответствие стандартам качества, обеспечивающее независимую гарантию высокого качества стандартов обслуживания;
круглосуточная поддержка, означающая, что потребитель получит ее в любой момент, когда ему это понадобится, и тем самым сведет к минимуму перерывы и простои в своем производственном процессе;
гибкость сервисного предложения, позволяющая варьировать уровень обслуживания с учетом конкретных нужд потребителей;
инвестиции в сервис, означающие долгосрочную приверженность фирмы концепции заботы о потребителях.

Успешный продукт — это лишь начало бешеной гонки.

Обеспечьте единую точку контакта с разными сервисными ресурсами

Что бы ни понадобилось потребителю — получить техническую консультацию или информацию о продукте, подать заявку на обслуживание, оформить заказ на запчасти и пр., надо, чтобы он имел возможность позвонить по одному телефонному номеру и получить прямой доступ ко всем сервисным ресурсам. В идеале, компании нужно иметь специалистов, которые всегда наготове и способны без промедления справиться с любыми проблемами. Если же нельзя отреагировать на запрос немедленно, убедитесь, что нужный специалист свяжется с потребителем как можно быстрее.

Предложите прямую связь с техническими специалистами

Вполне возможна ситуация, когда у потребителя возникает вопрос технического характера и человек хочет немедленно поговорить с техническим специалистом. Если он звонит в службу технической поддержки, необходимо, чтобы с ним разговаривал специалист, досконально разбирающийся в технических проблемах и обладающий большим практическим опытом. Иногда целесообразно размещать вспомогательный технический персонал так, чтобы работники могли быстро приехать на место поломки и эффективно восстановить производственный процесс потребителя.

Обеспечьте хорошую сервисную поддержку

Делая заявку на обслуживание, ваши потребители должны иметь возможность обратиться в центральный сервисный пункт, координатор которого направит их к нужному специалисту. Задача координаторов сервисной службы заключается в том, чтобы реакция на вопросы и запросы потребителей была как можно более оперативной и эффективной. В некоторых случаях пункты сервисной поддержки решают проблемы сами, но если вопрос выходит за рамки их компетенции, они должны назначить инженера, который в согласованные сроки посетит предприятие потребителя. Все сервисные процессы необходимо оценивать с учетом их соответствия стандартам ISO 9000.

Следует также разработать и использовать «процедуру на случай обострения проблемы», в рамках которой жалоба потребителя, если ее не урегулирует одна команда, будет передаваться на более высокие уровни, более опытным специалистам. Такой подход обеспечивает максимально быстрое решение любых, даже самых сложных проблем.

Предложите гибкие сервисные схемы

Вы можете предложить потребителям разные уровни обслуживания на выбор, с учетом их конкретных операционных потребностей, что способствует усилению их приверженности вам как к сервисному провайдеру. Если у потребителя имеется своя служба технической поддержки, можно, например, предложить ему помощь своей команды, занимающейся доставкой запчастей. Попробуйте записать на тренинги его специалистов, а также дать консультационные и информационные услуги и доступ к опыту и знаниям ваших экспертов. А можно пойти еще дальше и предложить всестороннюю консультационную поддержку на платной основе.

Инвестируйте в сервисную деятельность

Вполне возможно, что высококачественное обслуживание вашего рынка потребует значительных инвестиций в сервисную инфраструктуру; в правильно оборудованные помещения, эффективные сервисные коммуникации и сложную систему обслуживания, позволяющие повысить оперативность и результативность сервисной поддержки. Возможно, вам надо назначить конкретного сотрудника, который будет отвечать за обслуживание потребителей, а может, потребуется создать специальный сервисный веб-сайт.

Повысьте ценность продукта

Усиление сервисного компонента позволяет повысить ценность продукта и четко дифференцировать его. Тщательно проанализировав свой продуктовый ассортимент (и ассортимент конкурентов), можно повысить ценность продукта и улучшить репутацию бизнеса с точки зрения потребителей. Вот несколько примеров, что можно для этого предложить:

Услуги, высвобождающие персонал потребителя для выполнения более важных задач или позволяющие его менеджерам работать эффективнее. Например, благодаря вашим тренингам специалисты фирмы-потребителя смогут эффективнее использовать приобретенные у вас продукты. Прибыль поступает в компанию от постоянных клиентов: от тех покупателей, которые нахваливают ваш товар и обслуживание и приводят к вам своих друзей.
Дополнительные услуги, повышающие привлекательность продукта потребителя. Например, фотоаппарат можно предлагать с предложением услуги по проявлению пленки.
Вспомогательные услуги, дополняющие базовую и усиливающие ее. Например, страховые компании нередко предлагают услуги горячей линии или список одобренных ремонтных мастерских, благодаря чему их клиенты быстрее восстанавливают свое имущество после несчастного случая.

Создайте пакеты продуктов и сервисной поддержки

Чтобы повысить ценность продукта и уровень лояльности потребителей, объедините продукты и сервис в пакеты с учетом конкретных запросов и требований потребителей. Приведем примеры такого подхода.

Специализированные комплексные турне, включающие перелет и гостиничное и туристическое обслуживание.
Строительная компания, предлагающая услуги по разработке проекта.

Центры быстрого ремонта автомобилей, выполняющие только основные работы.
Специализированные услуги по оформлению передачи собственности без привлечения адвоката.

Услуги, повышающие ценность:

Доставка видеодисков или быстрой еды.
Консультативная поддержка через горячие линии.

Изменение каналов распределения:

Прямые продажи в обход розничных торговых сетей.
Электронная доставка, например, технических чертежей и спецификаций.

Представьте продуктовый ассортимент

Компания должна четко показать, что ассортимент ее продуктов отвечает текущим требованиям потребителей и при изменении рыночных условий изменяется соответствующим образом. В продуктовом ассортименте необходимо соблюсти баланс устоявшихся на рынке продуктов-лидеров и новых товаров или услуг с хорошим потенциалом роста.

Расскажите о достижениях в области новаторства

Компании, предлагающие высокотехнологичные продукты, должны сделать так, чтобы все видели, что они идут в авангарде технического прогресса. Им необходимо убедить потребителей, что благодаря политике постоянных усовершенствований они способны предложить более продвинутый, с технической точки зрения, продукт, нежели их конкуренты.

Выгодно представьте высокотехнологичные продукты

Если фирма стремится постоянно повышать эффективность своих товаров или услуг, ей необходимо сотрудничать с компаниями-поставщиками, которые отвечают всем предъявляемым к ним требованиям и способны решать все новые и новые сложные технологические задачи. Чтобы высокотехнологичный продукт был принят потребителем, он должен пройти строжайшие проверки и тесты. Известно, что такие продукты зачастую используются в изделиях с особыми требованиями к безопасности, в которых допуск на ошибку ничтожно мал.

Демонстрируя внешнему миру способности своей компании в области технологий, очень важно показать, насколько ваши продукты удовлетворяют всем предъявляемым к ним требованиям.

Расскажите об инвестициях в научные исследования

Компании следует специально указать на то, что она инвестирует средства в научно-исследовательские и конструкторские разработки; это позволит ей продемонстрировать свое неизменное стремление к новаторству. Закрепить за собой репутацию новатора можно также, став участником общеотраслевых исследовательских программ или принимая участие к выработке отраслевых стандартов.

Впечатляющий «послужной список» инвестиций в научно-исследовательские программы наглядно демонстрирует, что компания неизменно нацелена на повышение стандартов обслуживания потребителей и на укрепление взаимосвязей с ними на долгосрочной основе. Инвестиции не обязательно предполагают капиталовложения в оборудование; сегодня все более важной областью корпоративного развития считаются вложения в персонал.

Продемонстрируйте ориентацию компании на рынок

Показав всем, что ваша компания сфокусирована на потребностях рынка, вы обеспечите себе ряд ценных преимуществ:

Покажете потребителям, что вы заботитесь об их бизнесе.
Покажете инвесторам, что ваша компания правильно расставила приоритеты.
Сможете внедрить в рамках всей организации идею неизменного стремления к высокому уровню обслуживания потребителей.

Рыночный фокус можно продемонстрировать благодаря:

исследованиям требований потребителей;
обеспечению обратной связи с потребителями;
новым программам по разработке продуктов;
назначению одного из руководителей высшего звена фирмы ответственным за работу с клиентами;
высокому уровню сервиса;
гибкости производственного процесса;
тренингам персонала с целью повышения уровня обслуживания потребителей;
участию в пользовательских группах.

Расскажите о фокусе на потребителях

Сфокусированная на рынке компания прежде всего должна с помощью исследований и консультаций с потребителями как можно лучше понять его потребности. Программы разработки новых продуктов важны для любой фирмы, но в компании, сфокусированной на рынке, они становятся неотъемлемым компонентом корпоративной культуры.

Вся организация в целом призвана отображать потребности рынка; принципы рыночного фокуса должны стать руководящими принципами высшего менеджмента компании. Ключевым аспектом сфокусированного на рынке обслуживания является то, что оно отражает главные требования потребителей, такие как удобство, экономичность, хорошее сочетание цены и качества и надежность.

Продемонстрируйте свою финансовую стабильность

Представив себя как абсолютно надежного с финансовой точки зрения партнера, компания получает целый ряд ценных выгод:

еще раз убеждает потребителей, что она надежный поставщик;
помогает себе заключать долгосрочные контракты;
обеспечивает себе доступ к кредитам и прочим источникам финансирования;
демонстрирует своим работникам свои долгосрочные перспективы.

Продемонстрировать финансовую стабильность позволяют следующие факторы:

членство в крупной отраслевой группе;
обслуживание растущих рынков;
надежные инструменты финансового контроля;
хороший «послужной список» былых инвестиций;
стабильная потребительская база;
диверсифицированная продуктовая номенклатура;
высокие показатели прибыли в течение длительного времени;
низкие затраты.

Объясните принципы управления компанией

Организация, которой управляют правильно и эффективно, предлагает потребителям достойный продукт и при этом получает хорошую прибыль, которую инвестирует в свой дальнейший рост и развитие. Донести до окружающих мысль об отличном менеджменте помогут следующие факторы:

опытная команда;
неизменное стремление к непревзойденному мастерству;
четкие цели;
организационная структура, способствующая личному общению с потребителями;
эффективный процесс найма;
программы развития управленческого персонала.

Потребители хотят знать, что их поставщики способны эффективно управлять собственным бизнесом и понимают бизнес-потребности своих клиентов. Компания с хорошим менеджментом должна уметь наглядно продемонстрировать, что в прошлом она последовательно росла, развивалась и получала достойную прибыль, что у нее есть четкое видение ее дальнейшего развития.

Объясните свои цели

Хороший менеджмент начинается с самой верхушки, с эффективного лидерства. Если высшее руководство придерживается четких принципов и верит в успех, остальная управленческая команда будет поступать так же. Компания должна четко сформулировать свою миссию — основную задачу, на которой она сосредоточивает внимание при обслуживании потребителей.

Если организация четко сформулировала свои цели, потребители могут быть уверены, что ее дальнейшее развитие будет согласовываться с их требованиями и нуждами. Многие фирмы публикуют заявление о намерениях, в котором рассказывают потребителям, как они планируют развивать свой бизнес в будущем. Данный документ обеспечивает четким пониманием направления также рядовых сотрудников и менеджеров самой организации.

Типичные ошибки в сервисной деятельности

Вы предлагаете только базовые услуги

Базовые услуги, такие как установка оборудования, техническое обслуживание и модернизация, предлагают многие сервисные организации. Такой подход не выделит вас среди конкурентов и не позволит повысить ценность вашего продукта. Ключом к успеху в данном случае является обслуживание более высокого уровня, требующее более специализированных навыков, опыта или знаний.

Недостаточные инвестиции в сервисную инфраструктуру

Потребители ожидают от вас качественного обслуживания, т. е. ваши услуги должны соответствовать принятым в отрасли стандартам. Если вы не способны предложить рынку обслуживание должного уровня качества, вы рискуете взаимоотношениями с потребителями.

Вы упускаете благоприятные сервисные возможности

Потребители нередко требуют от поставщиков самых разных услуг на протяжении всего времени, пока они владеют и пользуются приобретенным у него продуктом. В частности, их требования могут включать предпродажную консультационную и информационную поддержку; проведение тренингов для персонала; действующие после продажи услуги по установке, модернизации и техобслуживанию оборудования и пр. Все эти аспекты сервисной деятельности обеспечивают поставщика возможностью заработать дополнительную прибыль и сохранить с потребителем долгосрочные взаимовыгодные отношения.

Корпоративная брошюра должна представить компанию, что называется, в оптимальном, сбалансированном виде, то есть — в выгодном свете продемонстрировать ее навыки, продукты, ресурсы, эффективность деятельности в прошлом и настоящем и пр. Текущие и потенциальные потребители используют такие издания для оценки надежности компании в качестве поставщика. Следовательно, эта брошюра должна включать в себя привлекательное и убедительное описание всех факторов, важных с точки зрения потребителей.

Отсутствие взаимосвязи с другими видами коммуникаций
Вы ставите внешний вид выше содержания

← Разработка нового продукта
Акромегалия →

Источник: myworldwiki.com

Сервис, который наступит завтра

Елена Цысарь

Формула эффективного клиентского сервиса

Два пути изучения ожиданий

Тренды в клиентском сервисе 2021

Тренд 1. Social e-commerce. Магазин переместился в телефон

Тренд 2. Personalization. Каждый клиент – сегмент

Тренд 3. Zero thinking experience. Нулевые усилия

Тренд 4. Proactive Service Model. Проактивный или реактивный сервис?

Сервисная деятельность и сервисные технологии

Популярные вопросы и ответы на них

Как правильно вести сервисную деятельность

Типичные ошибки в сервисной деятельности

Иллюзия прибыли что это такое в бизнесе

Вспомогательные бизнес процессы это процессы обеспечивающие основные процессы ресурсами

Бизнес по изготовлению печатей и штампов это

Какая проблема может быть в бизнес проекте

Система сбалансированных показателей как подход к управлению эффективностью бизнеса

Как втб бизнес онлайн перевести деньги на карту Сбербанка

Продажа бизнеса в Санкт Петербурге или Ленинградской области

Как выйти из бизнес аккаунта в тик токе