Прежде чем приступим непосредственно к самой теме, хочется поведать вам о случае в Атлантик-Сити. А это, между прочим, один из крупнейших центров игорного бизнеса в США, наравне с Лас-Вегасом! На небольшой территории 19 крупных игорных заведений постоянно конкурируют друг с другом. И вот, директор одного из заведений решил провести опрос постоянных посетителей ближайших казино. Вопрос был всего один:
«Какие аспекты сервиса доставляют вам наибольшее удовольствие?»
Казалось бы, результат легко предугадать. Конечно же, посетители расскажут о роскошной обстановке, бесплатных номерах и разнообразии предлагаемых азартных игр. Но на деле же вышло совсем по-другому… Большинство клиентов на первое место в списке критериев поставили чистоту ! Только представьте себе!
А закончим нашу историю словами директора того заведения:
«Мы знаем, что важнее всего для наших клиентов, поскольку спросили у них об этом.»
А теперь давайте разложим все по полочкам.
Эффективно о бизнесе. Принципы эффективной обратной связи
Что же такое обратная связь и зачем она нужна?
Думаю, история про Атлантик-Сити уже помогла вам отчасти ответить на данный вопрос. Не зная мнения самих клиентов, можно было действовать вслепую: предлагать больше бесплатной еды, улучшить сам сервис, но толку от этого оказалось бы немного. Зато показатель расходов вышел бы на совсем другой уровень… А можно было спросить клиентов о их предпочтениях и болях. Как результат — лучше следить за чистотой своего заведения, и эффект оказался бы лучше. Соответственно, с наименьшими издержками.
Теперь постараемся чуть отойти от конкретики и рассмотрим понятие и общие задачи. Итак, обратная связь от клиентов, это в некотором роде мнение потребителей о вашем продукте. Оно может быть негативным и позитивным, содержать утверждения и предложения (например, по улучшению сервиса или продукта).
Хорошо, с понятием определились, теперь попробуем понять, зачем прибегают к методам обратной связи? В основном, благодаря ним владелец компании хочет:
–Выяснить, насколько клиент доволен сервисом/покупкой/обслуживанием;
–Собрать предложения по улучшению своего продукта или сервиса;
–Удовлетворить запросы старых клиентов;
–Найти способы привлечения новых клиентов.
Особенно интересно можно реализовать последнюю задачу из списка. Один из примеров – составление кейса, где у нас присутствует недовольный клиент. Мы, в свою очередь, учитываем его замечания и вносим правки в продукт или сервис. Да так, что переводим его в состояние «удовлетворен и доволен». Все, запаковываем ситуацию в кейс и распространяем в массы.
Так мы повысим лояльность новых клиентов, а также обработаем возражения и накопленный негатив.
Всех ли клиентов нужно слушать?
Да, как мы уже выяснили, собирать обратную связь нужно. Однако предлагать оставить рекомендации всем подряд – далеко не лучшая идея. Все дело в людях, которые негативно настроены по отношению к вам, но даже ни разу не пользовались вашими продуктами. То есть как таковых стоящих предложений по доработке вы от них не получите, а вот оценку, рейтинг или даже свое настроение подпортите…
О важности обратной связи
Но все же есть одно исключение: если описанные выше люди являются клиентами ваших конкурентов. Именно от них вы сможете узнать стоящую информацию о недостатках вашего продукта. Ведь предпочли же они продукты конкурентов вместо ваших. Так мы получаем не только важную информацию, но и возможность переманить некоторых клиентов у своих конкурентов.
Теперь же давайте перейдем непосредственно к формам обратной связи. Перечисленные ниже способы являются одними из самых простых и эффективных во многих сферах. Во многих.. Но не абсолютно во всех!
Эффективные способы сбора обратной связи
1.Интервьюирование (обзвоны и опросы)
Суть обзвона: Интервьюер задает респонденту различные вопросы о продукте, сервисе или компании. Диалог строится по простому принципу: за каждым вопросом следует конкретный ответ.
Обзвоны по праву считаются надежным и точным методом сбора обратной связи. Расспросив клиента, мы можем понять, доволен ли он продуктом или сервисом, а также узнать о его проблемах и волнениях, раскрыть определяющие факторы выбора того или иного товара. В основном, за счет интервью получается собрать как количественные (измеряемые в каких-либо числовых показателях), так и качественные данные (субъективная оценка клиентов).
Фишка обзвона: Интервьюер может задавать последующие вопросы исходя из предыдущих ответов респондента. То есть по сути дела происходит подстройка опроса под респондента, его позицию и настрой.
Как проводить:
1)Определите задачи и на основании их сформулируйте гипотезы. Другими словами, определите проблемы и возможные пути их решения с помощью обзвона.
2)Проработайте целевую аудиторию интервью – чье мнение вам важнее всего услышать?
3)Следующим делом займитесь структурой опроса. Основная рекомендация: помещайте более легкие и простые вопросы в самое начало, а более сложные оставляйте на десерт.
4)Далее приготовьте инструкцию проведения опроса или, как это по-другому называют, скрипт разговора. С помощью него прорабатываются методы, благодаря которым получится провести ненавязчивый и надежный опрос.
5)Обязательно протестируйте скрипт разговора и сам процесс обзвона! Для этой цели можно провести предварительные интервью, о проведении которых респонденты оставят свои комментарии и замечания. Такой подход поможет выявить трудности, которые могут возникнуть у будущих респондентов.
Мой опыт: Наш основной опыт анкетирования связан с партнером — исследовательским холдингом “Romir”. По заказам холдинга мы выполняли опросы сотрудников и клиентов. Помимо информации об удовлетворенности сервисом и компанией собираются самые разные социологические данные. Например, о конкурентах, о мышлении и психологии людей, о предпочтениях опрашиваемых.
Иногда список вопросов был настолько огромен, что на 1 опрос порой уходило до получаса времени. По запросу одной автомобильной компании холдинг разработал анкету на целых 40 минут! Сами вопросы хорошо сочетались друг с другом и были направлены на точное понимание клиента.
“С чем ассоциируется у вас вождение автомобиля?”
“Как вы оцениваете автомобиль?”
Таким образом анкета помогала понять, как мыслит клиент, и собрать очень точную обратную связь.
И все-таки справедливости ради отметим: отказы в таких анкетах — явление нередкое. Но этот недостаток можно частично нивелировать опытными операторами, которые способны обработать возражения.
Хотя есть некоторые сотрудники, которые думают, мол, это так легко. “Давайте я буду проводить опросы, главное, на холодные звонки и продажи не ставьте.” Но как только счетчик времени звонка начинает переваливать за 20 минут, опрашиваемые начинают выказывать откровенное недовольство. То есть, по сути дела, это все тот же холодный звонок, и на такие опросники следует ставить опытных операторов. Тех, кто способен обработать возражения и помочь опрашиваемым осознать ценность их мнения. А некоторые компании даже оплачивают опрос, чтобы мотивации, так сказать, было больше. К примеру, прошли опрос — 100 рублей вам на телефон.
2.Анкетирование
Удобным вариантом для получения обратной связи является анкетирование. Разработанную под свои цели анкету вы можете раздать клиентам, гостям или даже отправить в электронном формате тем, кто воспользовался вашими услугами. Важной особенностью данного способа является анонимность опрашиваемых. Также сами анкеты составляются по-разному: как для индивидуального человека, так и для группы или всех опрашиваемых.
Суть анкетирования: Готовый перечень вопросов оформляется в электронном или письменном виде. Далее анкеты и бланки рассылаются информантам (опрашиваемым), после чего полученные результаты заносят в базу и анализируют.
Фишка анкетирования: Вы можете получить необходимые данные с минимальными финансовыми затратами и в кратчайшие сроки.
Как проводить:
1)Разработайте программу анкеты и составьте график проведения мероприятия.
2)Проведите анкетирование. На этом этапе следует определиться с форматом: очно или заочно вы собираете обратную связь. В первом случае анкетирование проводится на различных мероприятиях, а во втором через электронную почту, соцсети и другого рода рассылки.
3)Далее обработайте полученные ответы и занесите их в базу. Впоследствии данные можно представить в виде статистики или инфографики.
4)Тщательно проанализируйте полученные данные.
Мой опыт: Сами опросы мы разрабатываем в гугл формах и в основном анкетируем наших подрядчиков, заказчиков и сотрудников. Они могут предлагать свои идеи, высказывать свое мнение и недовольство. Нередки случаи, когда этот метод позволял нам выявить важные нюансы, на которые стоило обратить внимание. Или же вовсе решить проблему.
Показательным примером стал случай с субподрядчиком. С помощью опросов мы выявили, что его проблема была связана с персоналом, а если быть еще точнее, то с наймом сотрудников. У молодого предпринимателя, который и работал у нас на субподряде, работало всего 2 человека. И вот он полгода сидел с этими двумя людьми, а нанять кого-либо еще просто не получалось.
Когда начали выявлять проблему, оказалось, что у него не было финансовой подушки для новых сотрудников, да и доверие к ИП, которое существует пару месяцев, оказалось уж очень несущественным. Оставалось только решить проблему. Я разрешила ему воспользоваться моим ИП и выдала подушку безопасности в размере нескольких десятков тысяч. Конечно, после описанных мер дела стали складываться лучше.
3.Обратная связь через сайт и соцсети
С каждым годом в соцсетях появляется все больше и больше аккаунтов активных пользователей. Давайте просто взглянем на выдержку из статистики по России за 2020 год:
–42 841 400 активных пользователей Instagram (30% от населения РФ)
–28 663 700 активных пользователей ВКонтакте (порядком 20% от населения РФ)
–1 587 300 активных пользователей Facebook (около 1% от населения РФ)
Впечатляет, неправда ли? Такой рост повлиял и на поведение клиентов: теперь они редко доверяют информации, распространенной самим потребителем. Они больше настроены доверять отзывам других клиентов. Вот и получается забавный казус: потребители создают репутацию компании без ее личного прямого вмешательства.
Компаниям, которые активно используют в качестве каналов сбыта свои сайты, рекомендуется собирать обратную связь и оттуда .
Суть обратной связи через соцсети и сайт: Происходит обработка мнения клиентов с помощью анализа, устранения причин негатива и ответной реакции.
Фишка: Возможность быстро ответить клиенту и устранить проблему, что повышает его лояльность (в случае с соцсетями лояльность других, в том числе и потенциальных клиентов)
Как проводить:
1)В первую очередь для этого способа нужно иметь свой сайт, хорошие соцсети, либо же крупный бренд. Если что-либо из перечисленного есть, то двигаемся дальше.
2)Создавайте условия для обратной связи. Это могут быть посты, обсуждения или простая возможность оставить сообщение в сообщество для прояснения деталей.
3)Установите регламент с точным временем ответа пользователю, а также соблюдайте активность (отвечать нужно на все или хотя бы большинство вопросов).
4)Обрабатывайте негатив в комментариях и отзывах. Главное – не надо забывать о вежливости и уважении к клиенту. При обработке возражений хорошо себя показывают публичные извинения, признание своих ошибок и упоминание, какие меры предприняты для устранения неудобной для клиента ситуации.
4.Квизы
Вот представьте, вы заходите на сайт, а там вам в глаза бросается что-то вроде: «На какую породу кошек вы больше похожи?» или «Кем из великих политиков вы были в прошлой жизни?». Кто бы что ни говорил, но такой формат вызывает интерес. И что самое важное, это уже доказано статистикой: конверсия в лиды с подобных тестов на четверть больше, чем с простой формы захвата. Но почему так происходит и как раскрыть весь потенциал необычных тестов, или, как их в обиходе называют, квизов? Вот вам небольшое руководство.
Суть квиза: получение информации о потенциальном клиенте через развлекательную игровую форму. Клиенты сами заинтересованы в получения результата теста или бонуса в конце, к примеру, скидки или нужной им подборки товаров.
Фишка квиза: тесты помогают собрать информацию о предпочтениях клиента еще до того момента, как он примет решение о покупке. Это позволит составить практически индивидуальное коммерческое предложение для каждого.
Как проводить:
1)Определите цель квиза. Может, вы хотите привлечь больше трафика или же помочь посетителю рассчитать стоимость группы продуктов? Каковой бы не являлась ваша цель, четко сформулируйте ее и делайте на ней акцент при составлении квиза.
2)Составьте список вопросов квиза. Рекомендуется придумывать уникальные вопросы, которые помогут пользователю в решении проблемы или в познании себя.
3)Продумайте механизм подсчета результата теста для пользователя.
4)Уделите пристальное внимание дизайну квиза: как-никак он создан, чтобы привлекать внимание, не так ли? На квиз с ярким фоном и выделяющейся для перехода кнопкой посетитель точно обратит внимание.
5)Оформите результаты, которые получат пользователи. Нередко люди делятся своими результатами в соцсетях – так упростите им задачу с помощью специальных кнопок.
5.Роботизированные обзвоны
На самом деле, этот метод во многом похож на интервьюирование.
Однако есть пару важных отличий… И самое весомое – робот способен заменить целую команду операторов и менеджеров, а его итоговая стоимость едва ли дойдет до половины заработной платы одного сотрудника. А теперь чуть подробнее.
Суть роботизированного обзвона: Система с функционалом заранее записанных фраз совершает обзвоны, консультирует, проводит опросы и даже продает товары. Некоторых роботов можно интегрировать с системой заказчиков. Благодаря этому он сможет воспользоваться данными о клиенте непосредственно в самом разговоре.
Фишка роботизированного обзвона: Здесь выразимся кратко – низкая цена и колоссальная производительность. Посудите сами, за 1 минуту робот способен сделать несколько тысяч звонков! Ну а цена за минуту разговора с человеком колеблется в пределах нескольких рублей, тогда как цена оператора выйдет во все 15-20 рублей.
Источник: dzen.ru
Методы поиска и изучения обратной связи от клиентов
Что ваша целевая аудитория на самом деле думает о вашем продукте? Каковы их мнения и пожелания? Какими словами они бы описали вашу компанию одному из своих друзей?
Все эти сведения станут вам доступны, если вы решите немного «покопаться» в обратной связи от клиентов и сделать из полученной информации соответствующие выводы.
Но что, если у вас нет денег, чтобы нанять специалистов для изучения отзывов? И вы не располагаете достаточным временем и техническими навыками, чтобы провести такой анализ самому?
Что ж, это именно то, что мы рассмотрим в этой статье: как находить, собирать, анализировать клиентские отзывы и реагировать на них.
Для чего? Потому что ориентированные на интересы клиента, отзывчивые компании (даже состоящие всего из одного человека) имеют не только потенциал для обеспечения устойчивого роста бизнеса, но огромное влияние на мир, в котором мы живем.
Безусловно, ваши уже клиенты голосуют «за» или «против» каждый раз, когда они кликают (или нет) по кнопке на лендинге, покупают (или нет) ваш продукт, соглашаются с вашим предложением или отказываются от него. И это все правда — таково ядро количественной обратной связи. Но существует также множество качественных сведений, которые находятся прямо у вас перед глазами.
Примечание: нижеследующий текст написан Сенко Дюрасом (Senko Duras,), соучредителем агентства цифрового маркетинга Diversis Digital and Point Visible.
Отзывы клиентов дают наиболее ценные сведения о том, как работает ваш бизнес и, что, пожалуй, еще более важно, как он будет продолжать функционировать в будущем.
К счастью, есть много разных способов, которыми бизнес может получить обратную связь: через встроенные отзывы на сайте и проведение клиентских опросов. Вместе с тем, финансовые и временные расходы, связанные с применением этих методов, зачастую просто непозволительны для малого бизнеса.
Преимущества, извлекаемые из обратной связи с клиентами, обычно относятся к одной из двух категорий: сведения о ваших продуктах/услугах или информация о ваших отношениях с клиентами.
Что касается продуктов и услуг, обратная связь с потребителем является естественным следующим шагом после исследования рынка. В то время как исследование рынка дает вам информацию о спросе на потенциальный продукт, обратная связь с клиентом фокусируется на реальном опыте использования этого продукта, указывая на любые возможности для его улучшения, отмеченные вашей целевой аудиторией.
С точки зрения укрепления отношений просить клиентов отправлять отзывы, принимать эти отклики во внимание и действительно реагировать на них — это отличный способ показать своей целевой аудитории, что вы цените ее мнение. В условиях, когда многие люди стремятся получить индивидуальный подход, они не хотят быть просто еще одним email’ом в вашей базе данных: они хотят быть ценной частью вашего бизнеса, а вовлечение клиентов в обратную связь показывает им, что вы уделяете их потребностям первостепенное внимание.
Итак, какие простые альтернативные способы поиска и анализа отзывов клиентов можно порекомендовать для малого бизнеса?
Очевидные источники для поиска откликов клиентов
Многие клиенты отправляют «цифровые» отзывы самыми различными способами. Это может быть, например, написание обзора или заполнение опроса. Это, пожалуй, наиболее очевидный и самый простой тип получения обратной связи, который можно изыскать. Его можно подразделить на две отдельные категории: отзывы, сделанные через платформы социальных сетей, и отклики, опубликованные на других видах интернет-ресурсов, таких как веб-сайты для размещения рецензий или даже личные блоги.
Платформы социальных сетей
Социальные сети обычно являются хорошей отправной точкой для поиска обратной связи, особенно Twitter. Почему? В отличие от других социальных сетей, Twitter является открытой платформой; любой может получить доступ к информации (независимо от того, является ли он зарегистрированным пользователем или нет) в любое время отовсюду, где есть подключение к интернету. Эта особенность делает процесс установления обратной связи между клиентом и малым бизнесом невероятно простым. Простой поиск по названию компании или поиск по хэштегу, связанному с вашим бизнесом, может выявить ряд интересные откликов, которые вы в противном случае могли бы упустить.
Facebook — это еще одна платформа, которая может оказаться полезной для малого бизнеса, тем более что она является чаще всего используемой для установления обратной связи с клиентами социальной сетью. Имеется в виду, что 66% клиентов с наибольшей вероятностью используют Facebook, чтобы поделиться своим мнением о конкретном бизнесе. Группы Facebook, относящиеся к вашей отрасли или местоположению, вполне заслуживают проверки, но для получения более актуальной информации в режиме реального времени прямой поиск может оказаться гораздо полезнее. Поиск по названию компании и фильтрация по «сообщениям всех» (posts by everyone) покажет все сделанные пользователями Facebook упоминания о бизнесе, которые могут включать в себя рецензии, отметки о посещении/пребывании («чек-ины») или фотографии.
Еще одна причина, по которой Facebook — и другие социальные сети — является хорошей отправной точкой, заключается в том, что мнения, выраженные через эти платформы, действительно принадлежат тем, кто их высказывает — это самые максимально непредвзятые мнения, которые можно найти в интернете.
Незапрошенная, проявленная по собственной инициативе обратная связь показывает, что клиенты действительно думают о бренде, в то время как на запрашиваемую обратную связь может влиять формулировка самого запроса.
Конечно, нужно учитывать, что социальные сети — это не улица с односторонним движением. Многие платформы, такие как Facebook и Twitter, предназначены как для «разжигания» дискуссий, так и для их стимулирования. Откликаются ли другие пользователи на отзывы своих коллег? Как они реагируют? Изучение дискуссий в социальных сетях — это отличный способ узнать мнение не только ваших существующих клиентов, но и потенциальных заказчиков/покупателей, которые также могут поделиться своими мнениями о вашем бренде, ваших продуктах или ваших услугах.
Интернет-мониторинг
Социальные сети — не единственный источник, позволяющий найти упоминания о вашем бренде.
Существуют базовые инструменты, такие как Оповещения Google (Google Alerts), которые при соответствующей настройке будут уведомлять вас при каждом релевантном упоминании в интернете — практически на любом ресурсе — вашей компании, бренда, продукта, услуга или любых относящихся к вам данных.
Если вы используете Оповещения Google, то, когда речь заходит о поисковых фразах, постарайтесь мыслить нестандартно. Может оказаться полезным добавить в поиск термины, относящиеся к вашим прямым конкурентам, особенно если вы начинающий предприниматель, у которого пока нет солидной базы покупателей/клиентов. Как правило, этот прием может показать вам, что ваши конкуренты делают правильно, а что — неправильно, и вы можете использовать эти данные в своих собственных интересах.
Такой метод мониторинга обратной связи с клиентами называется «социальное прослушивание».
Сторонние сайты
Не ограничивайтесь только социальными сетями. Также попробуйте поискать отзывы в других источниках:
В некоторых случаях сторонние блог или компания могут осуществить обзор ваших услуги или продукта (о чем вы можете легко узнать через Оповещения Google, а затем далее отслеживать новые упоминания, поскольку люди обычно ставят ссылку на продукт, который они рецензировали).
Если подобное событие произойдет, то вы получите прекрасную возможность услышать честный отзыв о вашем бизнесе.
Отделы продаж и техподдержки
Если в вашей организации есть люди, которые должны иметь представление о том, как клиенты относятся к вашему бизнесу, это не кто иные, как те, кто имеет с ними прямой контакт.
Это естественным образом приводит вас к тем, кто по сути помогает вам удерживать клиентов/ покупателей, уже имеющихся у вас, способствуя решению проблем, возникающих у них после покупки.
В то время как в крупных корпорациях такими людьми, как правило, являются сотрудники отделов продаж и техподдержки, то малые бизнесы зачастую вынуждены обходиться одним человеком, исполняющим все эти роли.
В результате большая часть коммуникаций с клиентами/лидами часто осуществляется посредством электронной почты.
Вы можете использовать эту возможность, чтобы пристально взглянуть на то, как ваши существующие или потенциальные клиенты ведут себя во время процесса продажи и после. Время от времени вы можете даже проводить опрос или напрямую просить их отправить отклик по электронной почте.
Основная идея использования этих отделов заключается в том, чтобы у вас всегда был кто-то, кто находился бы в прямом контакте с пользователями (что особенно ценно в условиях B2B-маркетинга) и был в состоянии сформулировать, что по существу представляет собой ваша целевая аудитория.
Поиск отзывов клиентов: не столь очевидные источники
Не всегда клиентские отклики находятся прямо у вас перед глазами — временами возникает необходимость искать «скрытые» отзывы. Для малого бизнеса важно помнить, что не каждый клиент осуществит обратную связь, которая будет выглядеть явным и очевидным откликом. На самом деле только 50% из тех, кого просят оставить отзыв, действительно это сделают.
Кроме того, обратная связь не обязательно должна быть написана или озвучена. Иногда действия говорят больше, чем слова.
Это означает, что просто посмотрев на поведение ваших клиентов в интернете, вы сможете получить некоторую интересную информацию.
Онлайн-поведение представляет собой совершенно особого рода обратную связь, которая может оказаться полезной. Например, Google Analytics может дать вам представление о многих полезных метриках SEO вашего сайта, которые предоставят вам важную косвенную информацию. Что самое главное — все это абсолютно бесплатно!
Просматривая такие метрики, как показатель отказов и время, проведенное на конкретной странице сайта, вы можете осуществить экстраполяцию, позволяющую сделать выводы, какие из ваших продуктов или функций наиболее интересны для ваших потенциальных клиентов. Если у вас есть доступ к передовым аналитическим инструментам, вы даже можете проверить, какие пункты из списка часто задаваемых вопросов ваши потенциальные клиенты просматривают чаще всего, а затем использовать эту информацию для уменьшения их озабоченности при помощи оптимизации контента или написания FAQ.
Просматривая коэффициенты конверсии посадочных страниц, аналогичным образом вы можете наблюдать за поведением своих клиентов на конкретных лендингах. Хотя существует множество элементов, которые могут оказать влияние на конверсию, но, если у вас есть объективно качественная целевая страница, не показывающая достаточного количества преобразований, это может быть признаком того, что ваши клиенты просто не заинтересованы в «болевом» пункте/проблеме, на решение которых было нацелено ваше маркетинговое предложение. Несмотря на дискретность получаемых таким методом результатов, это еще один тип обратной связи, который может помочь вам улучшить свой бизнес.
Анализ и обучение на основе отзывов ваших клиентов
Хотя поразительно большая доля отрицательных отзывов показывает, что что-то вышло из-под контроля, важно не слишком погружаться в полученные данные, пока у вас не будет возможности для анализа и отслеживания ситуации.
Вот несколько полезных советов для анализа отзывов клиентов:
- Обратите внимание на источник обратной связи. Исследования показывают, что в то самое время, когда Facebook дает наибольшую долю положительных отзывов, специализированных веб-сайты для размещения отзывов и рецензий выдают самые отрицательные отклики. Таким образом, единственный источник обратной связи не всегда наглядно свидетельствует о ситуации в целом.
- Попробуйте определить тенденции. Часто ли обсуждается конкретный продукт/услуга? Связана ли обратная связь в основном с одним конкретным направлением деятельности вашей компании? Необходимо выделить эти тенденции, чтобы понять, в каких вопросах ваш бизнес силен, а в каких областях существуют определенные возможности для улучшения.
- Ищите коренные причины. Иногда изучения поверхностных данных может быть недостаточно, чтобы помочь вам улучшить бизнес, и будет необходимо провести углубленный анализ. Можно ли отследить обратную связь с конкретной командой или сотрудником? Возможно ли сопоставить полученные отклики с какими-то конкретными временными рамками, с некими особыми действиями, предпринимаемыми бизнесом, или же со слишком высокими или низкими показателями продаж?
- Учитывайте как положительные, так и негативные отзывы. Обратная связь не предназначена только для выявления проблем; она также призвана выделить области, в которых дела идут хорошо, что позволит вам лучше понять, какие методы работают на практике, и, возможно, распространить успешные концепции на другие части бизнеса.
- Проанализируйте клиентский сленг. Какие слова или фразы используют ваши клиенты, обсуждая ваш продукт? Адаптация к стилю вашей аудитории не только поможет вам создавать контент (например, описания продуктов), который будет более привлекательным для этой конкретной аудитории, но также поможет вам использовать этот специфический лексикон для SEO, особенно для подбора ключевых слов и поисковой оптимизации продающих страниц.
В целом важно помнить, что клиенты гораздо чаще делятся негативным опытом, чем позитивным, в силу чего суммированные отклики иногда могут дать нам искаженное представление о происходящем.
Помните, что даже если анализ свидетельствует, что что-то не совсем в порядке, нет необходимости паниковать. Анализ отзывов клиентов в некотором роде похож на медицинский тест. Акцент делается не на самих результатах, а на том, что эти результаты говорят вам, и на том, что вы можете предпринять, чтобы исправить проблемы.
Как начать приоритизацию отзывов клиентов
Несмотря на то, что малые бизнесы для поиска и анализа клиентских отзывов не могут располагать такими же ресурсами, финансовыми возможностями и временем, что и крупные корпорации, важно помнить, что сбор и анализ откликов не могут быть одноразовой акцией; поддержание обратной связи с клиентами должно стать традицией для любого бизнеса.
Вот два способа убедиться, что вы сохраняете контроль над своими обратными связями с клиентами:
1. Запрашиваемая обратная связь
Попытайтесь включить методы запрашиваемой обратной связи (Requested Feedback) в ваш общий процесс «выращивания» клиентов. «Запрашиваемая» обратная связь — это только те отклики, которые бизнес просит у клиента. Эту задачу можно решить различными способами, но, возможно, самый простой и экономически эффективный для бизнеса — это включение просьбы отправить отзыв в рассылки писем в ходе email-маркетинговых кампаний. Это процесс может быть автоматизирован специальными инструментами.
2. Прямая обратная связь
«Прямая» обратная связь (Direct Feedback) — это отзыв, которым клиент решает поделиться по личной инициативе, без поддержки со стороны бизнеса. Это полезная обратная связь, потому что она «органически чистая», не затронутая посторонним влиянием. Хороший способ отслеживать прямые отклики заключается в том, чтобы предложить клиентам единую платформу, где они смогут поделиться своими взглядами, и где вы сможете легко их найти. Вы можете сделать это, обеспечив себе широкую представленность в интернете — либо через собственный веб-сайт, либо через страницу в социальных сетях.
Вы готовы начать собирать отзывы клиентов?
Все знают, что обратная связь с клиентами является критически важным фактором, но многие представители малых бизнесов не понимают, почему не менее важно представлять, где искать клиентские отзывы и что с ними делать.
Обратная связь касается не только индивидуальных впечатлений пользователей; это жизненно важный инструмент, который в совокупности может помочь вашему бизнесу лучше понять реальную клиентскую базу (а не абстрактные профили идеальных клиентов).
Чтобы ваши клиенты чувствовали себя значимыми и вовлеченными в ваш бренд, а также чтобы ваш бизнес постоянно улучшался, рос и развивался в правильном направлении, вам необходимо удовлетворять постоянно меняющиеся потребности ваших клиентов, которые зачастую отражаются непосредственно в их откликах.
Источник: lpgenerator.ru
7 инструментов обратной связи с клиентами и как…
Самое важное — это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.
На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.
Билл Гейтс
Я, вряд ли открою Америку, если скажу, что обратная связь от клиентов – это сверхэффективный инструмент улучшения своих продуктов или услуг. Но далеко не у всех компании процесс получения обратной связи хорошо отлажен. К тому же, многие компании просто не понимают, что делать с полученной от клиентов информацией.
Как же наладить сотрудничество с покупателями и использовать их мнение для улучшения своих продуктов?
Именно об этом и пойдет речь сегодня.
Категории клиентов
Еще Джеф Уолкер в своем знаменитом тренинге «Product Launch Formula» рассказывал о механизме запуска продуктов или сервисов.
Непосредственно после запуска продукта шел этап получения обратной связи. На этом этапе все клиенты распределялись на несколько групп: довольные, удовлетворенные и неудовлетворенные.
Правда, важно отметить, что эти клиенты уже были покупателями. То есть уже имели опыт взаимодействия с компанией и использования ее продуктов. Поэтому обратная связь этих клиентов была бесценной.
Далее, Джеф выяснял, что сделало клиентов счастливыми: каких результатов они добились с помощью продукта, как он облегчил им жизнь и решил их проблемы. Удовлетворенных и недовольных клиентов Джеф опрашивал, что помешало им получить 100% удовлетворенность от использования продукта, были ли соблюдены все рекомендации и правила использования.
Как только Джеф получал обратную связь и находил причину неудовлетворенности, он тут же исправлял ее. И делал новый запуск продукта с учетом необходимых корректировок, что позволяло добиваться ему максимальных продаж.
Методология Джефа Уолкера применима для любой компании.
По статистике те компании, которые быстро исправляют огрехи в своих продуктах и услугах, всегда превращают часть неудовлетворенных клиентов в счастливых и лояльных. Стоит только показать им, что их мнение очень ценно для компании.
Еще одну отличную категоризацию покупателей придумал Фред Райхельд.
Он разделял всех клиентов на промоутеров, пассивных и детракторов, в зависимости от полученной оценки на вопрос:
«Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию?».
А далее этим же клиентам задавался всего лишь один уточняющий вопрос:
«Назовите, пожалуйста, причину своей оценки».
Открытые вопросы всегда выуживают из клиентов настоящие причины их радости или неудовлетворенности. Именно с помощью открытых вопросов можно понять, как улучшить свой продукт.
Обязательно попробуйте воспользоваться одной из вышеприведенных методик. Вы гарантированно получите массу новых идей по улучшению своего продукта. Но и, что не менее важно, сможете понять, что делает ваших клиентов неудовлетворенными.
Всех ли клиентов стоит слушать?
Сразу хочу рассказать о довольно распространенной ошибке.
Многие компании стремятся заполучить абсолютно любую информацию или отзыв о своих продуктах, мониторя интернет и социальные сети. Конечно, важно знать, что о вас говорят и пишут, но эта информация не всегда может быть полезна.
Так как в сети достаточно полно неадекватных людей — вечных критиков и завистников, которые никогда не пользовались вашими продуктами. А значит их отзыв будет вам бесполезен. И их единственная цель — просто зацепить вас и сделать вам неприятно.
Есть хороший пример на эту тему.
Вы, наверняка, не раз слышали плохие отзывы о продуктах Apple от людей, которые не могут себе позволить приобрести их. Они рассказывают о плохом качестве, неудобстве, высокой стоимости, и о массе других факторов не в пользу Apple. Но ключевым моментом является то, что они никогда не пользовались этими продуктами.
Как Вы думаете, является ли для компании Apple полезной такая обратная связь?
Но есть и другая категория людей, чью обратную связь вам жизненно важно получить — это клиенты Ваших конкурентов.
Если у вас и ваших конкурентов очень похожие продукты и услуги, вам очень важно знать, почему клиенты покупают не у вас. Часто от этих покупателей вы сможете узнать, чего не хватает вашему продукту, чтобы они стали им пользоваться, и чем ваш продукт уступает конкуренту.
Очень часто, воплотив в жизнь рекомендации клиентов конкурентов, вам удастся значительно улучшить свой продукт. А, иногда, и переманить этих клиентов!
Всегда ли клиент прав?
Помните ли Вы Гарри Гордона Селфриджа? Я уверен, что большинству читателей это имя ни о чем не говорит :).
Так вот, мистер Селфридж – это основатель универмага Selfridge в Лондоне, и автор бессмертной фразы «Клиент всегда прав!».
Возможно, когда мистер Селфридж открывал свой универмаг (а было это в далеком 1909 году) следование этому девизу помогало выделяться среди конкурентов. Но за 100 лет слишком многое изменилось: клиенты стали более требовательными и привередливыми.
Вдобавок ко всему, произнеся знаменитую фразу, ставшую девизом многих компаний на долгие годы, мистер Селфридж совершенно забыл о психотипах людей.
Есть люди, которые всегда будут недовольны, чтобы Вы не делали!
И, как бы ни хотели признавать этот факт большинство компаний, этих клиентов стоит «увольнять» и не слушать их регулярные жалобы! Они никогда не помогут в усовершенствовании ваших продуктов или услуг
Есть знаменитая история о Герберте Келлере и компании Southwest.
Одна женщина, которая всегда летала авиакомпанией Southwest, была постоянно разочарована каждым аспектом деятельности этой авиакомпании. Она даже стала известна под кличкой «друг по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.
Ей не нравилось, что компания не назначает конкретные места; ей не нравилось отсутствие секции для первого класса; ей не нравилось, что во время полета не предусмотрено питание; ей не нравилась процедура посадки в самолет; ей не нравились спортивные униформы стюардесс и непринужденная атмосфера.
Ее последнее письмо, в котором нудно перечислялись жалобы, поставило в тупик работников службы по работе с клиентами Southwest. Они передали его Герберту Келлеру, главному исполнительному директору Southwest, с запиской: «Это для вас».
Через шестьдесят секунд Келлер написал ответ, в котором говорилось:
Уважаемая г-жа Крабапл, мы будем по Вам скучать. С любовью, Герберт.
Помните, не вся обратная связь полезна.
Если критика абстрактна, не подкреплена конкретными примерами, преувеличена или агрессивна, то она является бесполезной. Вам не стоит обращать на нее внимание.
Как превратить критику в качественную рекомендацию?
Ваша ключевая задача — превратить обратную связь от клиентов (в том числе и критику) в инструмент улучшения своих продуктов. Для этого, вам нужно не просто получать хвалебные или сердитые отзывы, а понимать, какие конкретно промахи вы допускаете.
Давайте посмотрим на 2 шага, позволяющих превратить критику в полезную рекомендацию.
Первый шаг — понять и помочь клиенту сформулировать его критерии суждения, и детализировать почему (по его мнению) ваш продукт не соответствует этим критериям.
Вы не соглашаетесь с клиентом, Вы просто уточняете, что он имеет в виду под своим отзывом. В этом вам помогут следующие уточняющие вопросы:
- Что именно вам не нравится?
- Не могли бы вы привести примеры?
- Не могли бы вы указать на тот элемент продукта или сервиса, который Вам не нравится?
- Что, по вашему мнению, можно было бы сделать лучше?
Второй шаг — вопросы, ориентированные на решение проблемы.
Вы можете уточнить у клиента: если Вы решите эту проблему, будет ли он продолжать (или начнет) пользоваться Вашим продуктом. Возможно, Вы сможете обнаружить дополнительные проблемы.
Если человек соглашается с тем, что когда Вы устраните пробелы в Ваших продуктах или услугах, он будет ими пользоваться, Вы получаете действенную рекомендацию.
В любом случае, ваша цель — завершить разговор с осознанием последующих шагов и действий. Клиент может быть по-прежнему скептически настроен, но, по крайней мере, Вы будете знать, что конкретно нужно сделать, чтобы улучшить свой продукт.
Инструменты получения обратной связи
Теперь давайте рассмотрим 6 основных инструментов получения обратной связи от клиентов
№1 — Форма обратной связи на вашем сайте + книга жалоб и предложений
Оба этих инструмента позволяют клиенту поделиться с Вами своим мнением о качестве ваших продуктов или услуг. Правда, пользуются ими клиенты очень редко.
Клиент должен быть либо максимально восхищен, либо максимально разъярен, чтобы написать вам через форму обратной связи, либо оставить отзыв в книге жалоб и предложений.
Но, тем не менее, такие клиенты существуют, а значит и форма обратной связи, и книга жалоб будут вам полезны.
№2 — Раздел FAQ
Раздел FAQ или раздел вопросов-ответов на Вашем сайте – очень хороший способ узнать пробелы в своих продуктах.
Если у клиентов очень часто возникают одни и те же вопросы по поводу вашего продукта — значит с ним не все в порядке. Записывайте все вопросы и обязательно исправляйте промахи.
Ведь вы создаете продукт в первую очередь для клиента, а не для себя!
№3 — Рассылка
Если вы ведете рассылку, на которую подписаны ваши клиенты, в вашем арсенале появляется еще один отличный инструмент получения обратной связи. С помощью рассылки вы можете вовлекать клиентов в решение проблем вашей компании.
Например, Вы знаете, что часть клиентов жалуется на несвоевременную доставку вашей компании.
Вы можете выслать своим подписчикам кейс о компании, которая регулярно теряла часть клиентов из-за несвоевременной доставки, и попросить их найти выход из сложившейся ситуации.
Если база ваших подписчиков насчитывает хотя бы 1 000 человек, то если откликнется хотя бы 10%, вы получите 100 отличных решений вашей проблемы.
А чтобы усилить просьбу и гарантировано получить отклик, сделайте несколько номинаций за лучший кейс и ценные подарки победителям. Эффект гарантирован!
№4 — Опросы и анкетирование
Главной задачей опросов и анкет является получение новых идей для улучшения ваших продуктов. Ключевой вопросы, используемый в опросах и анкетах:
- Что можно улучшить в нашей работе?
- Как вы оцените наш продукт (сервис)?
- Откуда вы узнали о нас?
- Порекомендуете ли вы нашу компанию своим знакомым?
Поверьте, клиенты любят быть вовлеченными в процесс и делиться своим мнением и идеями.
№5 — Мониторинг интернета и социальных сетей
Важно помнить, что современные покупатели уже практически не пользуются книгами жалоб и отзывов, а вот интернетом – вовсю! Вам необходимо контролировать, что говорят и пишут о вас клиенты.
Сейчас на рынке есть масса различных программ, позволяющих это сделать. Например, SemanticForce, Клиентомания.
Ищите отзывы и жалобы своих клиентов в интернете, и используйте их для улучшения своих продуктов. Но, в тоже время, не забывайте и историю о старушке и Герберте Келлере — фильтруйте замечания.
Но, как только обнаружите конструктивную критику, Вы уже знаете, что с ней делать. Превратите ее в полезную рекомендацию.
№6 — Звонки клиентам
Когда Вы напрямую звоните своему клиенту, вы тем самым подчеркиваете его важность и значимость. Даете почувствовать вашу заинтересованность в сотрудничестве и повышаете его лояльность.
Во время звонка Вы всегда сможете разговорить клиента и получить от него бесценную информацию, которую он мог упустить при анкетировании.
Внедрив все 6 инструментов, Вы гарантировано будете получать массу бесплатных и полезных идей по улучшению своих продуктов!
Как стимулировать обратную связь?
Вы не поверите, но самый простой способ получения обратной связи — это прямое обращение с просьбой к своим клиентам.
Люди ценят прямое обращение. Им важно, что Вам не безразлично их мнение. А Вы, таким образом, подчеркивает значимость своих клиентов.
Но не всегда прямое обращение срабатывает.
Если Вы пишете клиенту раз в год или шелете ему только рекламную рассылку, то вашу просьбу об обратной связи клиент, скорее всего, воспримет как очередной коммерческий трюк. И, в большинстве случае, просто проигнорирует вашу просьбу.
Поэтому регулярность общения с клиентами — залог прочных отношений. Тольков этом случае клиенты будут помогать вам в улучшении продуктов или услуг.
Подведем итоги
Регулярная обратная связь от клиентов — очень эффективный инструмент получения идей для улучшения ваших продуктов. Используя советы и критику клиентов, вы, мало того, что повышаете качество своих продуктов, но и показываете клиентам их значимость. А люди очень ценят, когда прислушиваются к их мнению.
Также регулярно отслеживайте, что говорят и пишут о вас. Но, помните — не вся критика может быть полезна. Если вас критикуют те, кто никогда не пользовался вашим продуктом, не обращайте на них внимание.
Обязательно фиксируйте и поощряйте наиболее активных клиентов!
Именно таким способом создаются «адвокаты компании», которые всегда будут оставаться с вами.
7 инструментов обратной связи с клиентами и как…
2 голоса
Средняя оценка: 5 из 5
Как Вы думаете, эта статья будет полезна другим людям? Поделитесь ею, просто сделайте «тыц» по кнопкам. И, конечно, ждем ваших советов в комментариях ниже.
Источник: gomoney500.ru