Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе

Что такое стандарты обслуживания отеля

Стандарты обслуживания отеля — это набор правил, процедур и ожиданий, которые определяют, каким образом должны взаимодействовать сотрудники отеля с клиентами и какие услуги и удобства должны быть предоставлены. Эти стандарты могут включать в себя такие вопросы, как процедуры приема и выезда гостей, уборка номеров, ресторанный сервис, охрана и безопасность, обслуживание бассейна и т.д. Цель стандартов обслуживания — обеспечить высокий уровень сервиса и удовлетворенность гостей, установив единый подход к обслуживанию, который может быть применен во всех номерах и на всех этажах отеля. Важно отметить, что стандарты обслуживания могут отличаться в зависимости от типа гостиницы, ее местоположения и уровня звездности.

Основные правила предоставления услуг

Основные правила предоставления услуг отеля или гостиницы включают в себя следующее:

1. Приветствие и гостеприимство. Сотрудники должны приветствовать клиентов дружелюбно и убедиться, что они чувствуют себя желанными и важными.
2. Регистрация и выезд. Сотрудники должны быстро и эффективно зарегистрировать гостей, предоставив им всю необходимую информацию о номере и услугах отеля. Когда гости уезжают, им также следует предоставить детальный счет и помочь с багажом.
3. Комфорт в номерах. В номерах отеля должны быть чистые и удобные кровати, свежее белье и полотенца, а также все необходимые удобства, такие как телевизор, кондиционер и холодильник.
4. Ежедневная уборка номеров. Сотрудники должны регулярно убирать номера, менять белье и полотенца, поддерживать чистоту и порядок.
5. Питание. Рестораны и кафе отеля должны предлагать качественные блюда и напитки, удовлетворять диетические потребности гостей.
6. Круглосуточная безопасность. Отель должен обеспечивать безопасность гостей и имущества, используя современные службы охраны, предоставляя круглосуточный присмотр.
7. Дополнительные услуги. К ним относятся трансферы, услуги прачечной и химчистки, услуги бизнес-центра, а также спа-услуги и фитнес-центры.
8. Соблюдение конфиденциальности. Сотрудники отеля должны соблюдать конфиденциальность личной информации клиентов и не разглашать ее третьим лицам.
9. Обратная связь. Отель должен предоставлять клиентам возможность оставлять отзывы и комментарии о своем пребывании, а также уделять внимание обратной связи, чтобы улучшить качество услуг и удовлетворить потребности гостей.

Эти правила предоставления услуг отеля помогают создать положительный опыт для гостей и обеспечить высокий уровень сервиса.

Какие направления должны регулироваться

В работе отеля или гостиницы необходимо регулировать следующие направления:

• Управление операциями. Речь идет об управлении и координации всеми операциями, включая управление номерным фондом, ресторанный сервис, обслуживание бассейна, прачечную и другие услуги.
• Управление персоналом. Необходимо контролировать найм, обучение, мотивацию и управление работниками отеля, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса для гостей.
• Маркетинг и продажи. Это направление отвечает за разработку маркетинговых стратегий, управление бронированием, рекламу и продвижение отеля, чтобы привлечь больше клиентов и увеличить прибыль.
• Финансы и бухгалтерия. Отвечает за управление бюджетом отеля, учет и анализ финансовых показателей, составление отчетов и налоговые вопросы.
• Управление качеством. Отвечает за разработку и реализацию стандартов обслуживания, а также за контроль качества услуг, чтобы гарантировать высокий уровень сервиса для гостей.
• Управление безопасностью и охраной. Отвечает за обеспечение безопасности гостей и имущества отеля, а также за реагирование на различные угрозы и риски.
• Управление техническим обслуживанием. Отвечает за обслуживание и ремонт инженерных коммуникаций и оборудования, таких как отопление и кондиционирование воздуха, водопроводные и канализационные системы и т.д.

Каждое из этих направлений играет важную роль в работе отеля или гостиницы, и все они должны работать вместе, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса.

Уровни стандартов обслуживания

Уровни стандартов обслуживания в гостинице или отеле обычно классифицируются по количеству звезд, которые отелям присваивают различные организации, такие как Всемирная организация туризма (UNWTO) или Национальные туристические ассоциации различных стран. Оценка по количеству звезд — индикатор уровня сервиса, который может ожидать гость, указывает на наличие определенных удобств и услуг.

Общепринятая классификация звездности может варьироваться в разных странах, но обычно она выглядит следующим образом:

• ★ 1 звезда. Бюджетный отель, предлагающий основные удобства, такие как кровать, туалет, ванная комната, электрическое освещение и отопление.
• ★ ★ 2 звезды. Средний уровень пансиона, который может предоставлять дополнительные услуги, такие как завтрак, кондиционеры в номерах, телевизоры и телефоны в номерах.
• ★ ★ ★ 3 звезды. Комфортабельные условия размещения с хорошим уровнем сервиса и удобств, таких как рестораны, бары, фитнес-центры и прачечные услуги.
• ★ ★ ★ ★ 4 звезды: Пансион высокого уровня с разнообразными услугами, такими как бассейны, спа-центры, рестораны высокой кухни, а также возможность бронирования экскурсий и трансферов.
• ★ ★ ★ ★ ★ 5 звезд. Роскошный объект с самым высоким уровнем сервиса и эксклюзивными услугами, такими как личный батлер, шеф-повар, лимузин-сервис и т.д.

Кроме этого, существует также ряд дополнительных классификаций, таких как boutique-отели, отели апартаментов, курортные гостиницы и т.д., которые могут предоставлять дополнительные услуги и удобства, а также иметь свою специфическую концепцию и стиль. В целом, чем выше звездность, тем выше уровень сервиса и комфорта, но и стоимость проживания будет соответствующей.

Кадровая политика

Кадровая политика играет важную роль при открытии гостиничного комплекса. Она включает в себя набор, обучение и управление персоналом, который будет работать у вас. Команда сотрудников должна быть хорошо обучена и иметь опыт работы в гостиничном бизнесе, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания гостей и эффективное управление отелем.

Важным шагом в кадровой политике является набор персонала. Команда должна быть составлена из опытных профессионалов, которые могут обеспечить качественное обслуживание клиентов. В отеле необходимы такие специалисты, как главный администратор, менеджер по продажам, консьерж, официанты, повара, горничные, технический персонал и т.д.

После набора персонала следующим шагом является обучение. Каждый сотрудник должен быть хорошо обучен, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания гостей. Обучение может включать в себя тренинги по гостиничному обслуживанию, знакомство с правилами безопасности, работу с компьютером и т.д.

Важным элементом кадровой политики является управление персоналом. Необходимо создать эффективную систему управления, чтобы гарантировать, что все сотрудники будут выполнять свои задачи в соответствии с правилами и политикой гостиницы. Менеджеры должны иметь навыки управления персоналом и знать, как мотивировать свою команду для достижения общей цели.

Кадровая политика играет важную роль в успешной работе гостиницы. Важно разработать систему вознаграждения и стимулирования персонала, чтобы мотивировать их работать наилучшим образом. Это может включать в себя бонусы, повышение зарплаты, корпоративные программы и т.д.

Повышение лояльности

Повышение лояльности — важный аспект успешной работы гостиничного комплекса. Лояльность клиентов означает, что они предпочтут вернуться снова и будут рекомендовать это место его своим знакомым, коллегам и друзьям. Это может повлиять на успех бизнеса и увеличение прибыли.

Существует несколько способов повышения лояльности клиентов:

• Предоставление высокого, качественного сервиса. Важную роль играет дружелюбное обслуживание, быстрое решение проблем, оказание дополнительных услуг и т.д. Гости оценивают качество обслуживания и будут склонны возвращаться туда, где они получили отличный сервис.
• Персонализация сервиса. Учитывая индивидуальные потребности гостей и предоставляя индивидуальный подход, пансион может создать уникальный опыт для каждого клиента. Это может быть персональное приветствие, предоставление питания с учетом диетических требований и т.д.
• Расширение ассортимента услуг. Гостиничный комплекс может увеличить количество услуг, которые он предоставляет, чтобы удовлетворить различные потребности клиентов. Например, добавление спа-услуг, фитнес-центров, бизнес-центров, транспортных услуг и т.д.
• Разработка программ лояльности. Можно разработать программу лояльности, которая предоставляет бонусы и привилегии для частых гостей. Например, накопление бонусных баллов за проживание, возможность бесплатного обновления номера, скидки на услуги и т.д.
• Активное использование отзывов. Отель может использовать обратную связь для устранения проблем и улучшения сервиса. Также важно показывать клиентам, что их мнение ценится и учитывается.
• Социальные медиа. Их можно использовать для взаимодействия с гостями, предоставления информации о своих услугах и акциях, получения обратной связи.

Повышение лояльности клиентов — важный аспект успешной работы отеля или гостиницы. Он поможет увеличить количество повторных гостей и улучшить имидж гостиничного комплекса в глазах потенциальных клиентов.

Как внедрение стандартов влияет на прибыль отеля

Почему внедрение стандартов обслуживания в гостиницах и отелях может повлиять на прибыльность:

• Улучшение качества обслуживания: Внедрение стандартов обслуживания позволяет улучшить качество обслуживания гостей, что приведет к повышению уровня удовлетворенности клиентов. Удовлетворенные клиенты чаще всего оставляют положительные отзывы, рекомендуют отель своим друзьям и знакомым, возвращаются снова и снова. Это приводит к увеличению количества бронирований и повышению дохода.
• Повышение конкурентоспособности. Внедрение стандартов обслуживания позволяет гостинице улучшить свою конкурентоспособность на рынке. Клиенты обращают внимание на качество обслуживания, когда выбирают место для проживания. Если отель предлагает лучший сервис, чем его конкуренты, он привлечет больше гостей.
• Уменьшение расходов. Внедрение стандартов обслуживания также может помочь сократить расходы. К примеру, четко определенные процедуры обслуживания и управления могут уменьшить количество ошибок и избежать необходимости внесения дополнительных затрат на исправление ошибок. Удовлетворенные клиенты менее склонны к оставлению негативных отзывов и не требуют дополнительных мер по удержанию их в отеле.
• Повышение ценовой политики: Улучшение качества обслуживания и повышение уровня удовлетворенности клиентов может позволить отелю увеличить цены за предоставляемые услуги. Клиенты готовы заплатить больше за качественный сервис и комфортное проживание.

Таким образом, внедрение международных стандартов обслуживания может привести к увеличению прибыльности отеля или гостиницы, уменьшению расходов и повышению конкурентоспособности на рынке.

В заключение можно сказать, что соблюдение стандартов – это не только ключ к успеху вашего бизнеса, но и залог доверия со стороны гостей. Когда вы предоставляете услуги качественно и обеспечиваете комфортные условия проживания, гости хотят вернуться к вам снова и рекомендуют вашу гостиницу своим друзьям и знакомым. В результате вы получаете не только удовлетворенных клиентов, но и новых постоянных гостей. Следование стандартам гостиничного обслуживания – это непрерывный процесс, который требует постоянного совершенствования и контроля. Однако, результаты стараний всегда оправдываются и приносят большую прибыль и удовлетворенность как владельцам гостиницы, так и гостям.

Специалисты нашей компании обладают большим опытом в сфере стандартов обслуживания отелей и гостиниц, их внедрения и оценки, помогут на всех этапах вашего бизнеса.

Источник: m-rest.ru

Стандарты организации обслуживания в гостиницах

В гостиничном бизнесе организация обслуживания в гостиницах напрямую влияет на прибыльность и количество постоянных клиентов. Качественное обслуживание гостиниц заставляет гостей снова выбирать именно это заведение и рекомендовать его своим друзьям.

Если уровень гостеприимства низкий, то вряд ли постояльцы будут стремиться к вам, так как конкуренция среди отелей высокая и предложений действительно много. Поэтому важно заранее позаботиться о своих клиентах, а не ждать тревожных звоночков в виде пустующих комнат в пиковые даты.

Как организация обслуживания в гостиницах влияет на прибыль заведения?

Обслуживание гостиниц — это комплекс мероприятий, направленных на удержание постоянных клиентов и завоевание новых. При этом организация обслуживания в гостиницах должна постоянно совершенствоваться и дополняться новыми услугами, чтобы заведение не отставало от конкурентов.

Аксиома гостиничного бизнеса: обслуживание гостиниц напрямую влияет на прибыль. Если вы не заботитесь о повешении качества обслуживания, не стоит ждать хорошего дохода от отеля. Даже самая незначительная мелочь способна существенно увеличить статус гостиницы. К базовым услугам, повышающим уровень гостеприимства, относятся:

• онлайн-бронирование — сегодня это незаменимая услуга для каждого современного отеля;
• доставка заказов из бара в комнату — существенно облегчает жизнь постояльцев и заставляет их снова выбирать именно ваш отель;
• уборка номера по требованию — такая услуга есть не у всех гостиниц, но нужна она почти всем постояльцам;
• бонусные «творческие» предложения и разнообразные фишки типа чтения на ночь, доставки в номер домашнего кинотеатра, оформления номера по специальному дизайну — не только повышают престижность заведения, но и делают ее запоминающимся, ярким и оригинальным, а именно изюминки так часто не хватает современным путешественникам.

Не все отели могут самостоятельно разработать стратегию обслуживания и просчитать окупаемость внедряемых услуг. В этом случае удобнее заказать организацию обслуживания в гостиницах у специализированной компании, которая подберет идеальные варианты именно для вашего заведения с учетом общемировой практики и передовых маркетинговых технологий.

Стандарты организации обслуживания в гостиницах

Стандарты организации обслуживания в гостиницах делятся на несколько категорий:

• международные — включают перечень общий рекомендаций, соблюдая которые заведение может претендовать на серьезный уровень в мировом гостиничном пространстве;
• российские стандарты ассоциаций — более локальные требования и регламенты, которые учитывают географическую специфику гостиничного рынка и потребительский потенциал;
• национальные стандарты — правила гостеприимства, которые сложились в рамках определенной нации и культуры;
• собственные стандарты отеля — внутренний регламент, который разрабатывается как на основе общих стандартов, так и с учетом специфики заведения.

Во всем мире обслуживание гостиниц должно быть клиентоориентированным. Ни в одном отеле нельзя спорить с гостем. У персонала должен быть четкий дресс-код. Уборка номера проводится не реже 1 раза в сутки.

В конкретном заведении организация обслуживания в гостиницах может быть построена по личным предпочтениям владельца. Например, владелец гостиницы хочет, чтобы в номерах был особый дизайн, а форма горничных — со своей спецификой. Это и придает отелю оригинальность.

При этом нормальных санитарных нормативов и правил общей гигиены никто не отменяет: у персонала не должно быть яркой косметики, длинных ногтей, пышных причесок, длинной бороды, обилия татуировок на теле.

Приемы организации обслуживания в гостиницах для привлечения клиентов

Эффективные приемы организации обслуживания в гостиницах:

• оригинальные дополнительные услуги, которых нет у конкурентов — большой аквариум в холле с редкими породами рыб, бесплатный чистильщик обуви, гостиничный клоун для детей;
• акции и спецпредложения, программы лояльности — скидки детям, постоянным клиентам, накопительные карты скидок, бесплатные экскурсии;
• необычные номера — комната-аквариум, номер-планетарий, комната с полной звукоизоляцией.

Если в обслуживании гостиниц используются нестандартные приемы и слишком оригинальные решение, не забудьте, что не всем гостям они придутся по вкусу. Чтобы организация обслуживания в гостиницах оставалась в рамках разумного, специфические услуги должны дополняться стандартным сервисом и набором возможностей.

• О компании
• Услуги
• Объекты
• Контакты
• Отзывы
• Вакансии
• Лицензии и сертификаты
• Информация об услугах
• Карта сайта
• Пользовательское соглашение
• Договор Присоединения

Источник: aktavest.ru

Сервис в ресторане при отеле: особенности, стандарты обслуживания

Остановиться в отеле и знать, что у него есть достойный ресторан – многого стоит. Особенно, если этот ресторан славится вкусной едой и качественным обслуживанием, а также имеет высокую оценку гостей отеля и других посетителей.

В чем особенность работы таких заведений, как правильно организовать сервис в ресторане при отеле, и какие существуют стандарты обслуживания?

Об этом нам рассказали профессионалы гостеприимства:

Эксперт по сервису, тренер, HR – Юлия Иванова.

Заместитель руководителя службы питания SkyPoint Sheremetyevo – Максим Поповцев.

Юлия Иванова

– Ресторан при отеле – это особая категория заведений. В чем уникальность?

– Да, это действительно так. Наличие хорошего ресторана при отеле играет важную роль в части дополнительных сервисов для гостей: возможность питания, не выходя из отеля или номера, но есть и свои подводные камни. Если ресторан будет предоставлять столь же качественные услуги, как и отель с соблюдением стандартов обслуживания на идентичном уровне, то это безусловно, будет приносить стабильный дополнительный доход. Довольно часто гости изначально приходят в ресторан, но могут воспользоваться и услугами отеля, и если им все понравилось, то они будут рекомендовать и ресторан, и отель. В дальнейшем они могут воспользоваться и другими сервисами: организация конференций, банкетов, проведение свадьбы и пр.

Довольно часто гости остановившись в отеле и решив поужинать, смотрят на популярных сайтах в интернет топ-10 мест с высокими оценками туристов, и как правило посещают именно эти заведения. Если у нас ресторан с высоким рейтингом, достойным качеством и превосходным обслуживанием, то конечно, гости выберут нас.

Бывает и по-другому: например, когда отель не один, а есть гостиничный комплекс с несколькими корпусами. В каждом – по ресторану. Если в нашем корпусе плохой ресторан, гости отправятся в любой соседний корпус. Если гостям там понравилось, то в следующий раз большая вероятность того, что они остановятся у них, а не у нас.

Поэтому любые другие услуги для гостей, будь то ресторан или спа, должны быть предоставлены на высшем уровне. Довольно сложным и трудоемким является контроль качества обслуживания гостей в ресторане, который не является частью отеля, а только арендует у него помещение.

Если ресторан не соответствует по уровню сервиса и качеству услуг отелю, то мы можем получить негативные отзывы, снижение рейтинга и отток гостей. Гости, которые посещают различные сервисы при отеле, не знают – какие услуги оказывает непосредственно отель, а что находится в аренде, например, салон красоты, ресторан, сауна и пр. Если там нас плохо обслужили, мы ставим минус всему отелю – соответственно, мы говорим, что здесь невкусно и нам здесь не понравилось. Я за то, чтобы все услуги предоставлялись по единым стандартам и на одинаково высоком уровне.

Если гостиница «5 звезд», то и ресторан при ней должен быть пятизвездочным. С хорошим обслуживанием, с хорошей качественной едой, чтобы гостю не нужно было бродить по городу в поисках вкусного ужина или хорошего вина.

– Есть такие отели, которые широко известны еще и рестораном…

– Да, есть такие, как правило, они работают на два входа – от гостиницы, и с улицы. Довольно часто у такого ресторана есть свои постоянные гости, которые могли вообще никогда не останавливаться в отеле, но являются завсегдатаями именно ресторана. Такие рестораны всегда повышают привлекательность и общий рейтинг отеля, к тому же – дополнительный рекламный инструмент.

– Как ресторанной службе при отеле соответствовать ожиданиям гостей?

– Я считаю, что система обучения сотрудников отеля и ресторана должна быть общая. Они должны работать по единым стандартам. Система мотивации тоже должна перекликаться. Сотрудники отеля должны быть активными промоутерами для ресторана и наоборот.

Все сотрудники отеля должны быть мотивированы и вовлечены. Если я, к примеру, иду в отеле по коридору, и спрашиваю горничную: «Где у вас можно поужинать?» Единственно верное, что она должна ответить: «На первом этаже нашего отеля работает прекрасный ресторан, один из лучших в городе». Мотивационная система должна быть эффективной, должна вовлекать сотрудников и повышать их лояльность. Если система работает правильно, то никто не скажет гостю, что «через дорогу от отеля есть классный итальянский ресторан».

Знаю один пример в европейском отеле, где у каждого сотрудника есть купоны, и если гость обращается к ним с вопросом о питании, то они выдают ему купон в ресторан, и когда гость воспользуется им, то сотрудник получает премию. Такой подход выгоден и отелю, и ресторану, и сотрудникам. Все, что необходимо гостю – есть в отеле, и замотивированные сотрудники неустанно предлагают: хотите салон красоты – у нас есть, ресторан – у нас замечательный, а также доставка в номер, есть прекрасный лобби-бар, чайная комната, где вы можете продегустировать лучшие сорта чая и так далее. Вариант беспроигрышный, главное, чтобы сотрудники хорошо знали все услуги и понимали свою выгоду.

– Неискренность, фальшь от сотрудников гость сразу видит…

– Да. Для того, чтобы сотрудники искренне рекомендовали услуги и могли грамотно о них рассказать, им необходимо их попробовать на себе. В одном из отелей, где я работала, для того, чтобы сотрудники понимали, как продавать продукцию чайного бара, мы для них проводили дегустационные мероприятия. Соответственно, после дегустации, они уже смело говорили о вкусовых качествах, рекомендовали гостям. Они могли поддержать разговор с гостем.

– Существуют ли какие-то особенности сервиса в ресторане при отеле, или сервис схож с обычным рестораном?

– В целом, сервис стандартный ресторанный. Но бывают уникальные концепции ресторана, креативные – необычные встречи гостей или подача блюд, к примеру. В целом, обычные ресторанные стандарты, но повторюсь, все зависит от концепции заведения.

– Растить надо ценные кадры или нанимать опытных?

– Смотря на какую позицию. Если говорить о линейных позициях, то их можно растить. Если об управляющем ресторана, то можно и вырастить, и брать опытного. Смотря какая ситуация и какие задачи. Если критичная – требуется антикризисное управление, здесь нужен опытный управленец.

Если все хорошо, стабильно, то можно вырастить из администратора или менеджера, при наличии хорошей стабильной команды.

– Как собрать правильную команду в отель или ресторан?

– На мой взгляд и по моему опыту – это должны быть прежде всего единомышленники – люди, с которыми у нас схожие цели, схожее видение. Мы определяем миссию и цели предприятия, ставим задачи на год, на 5 лет и далее – к чему мы хотим прийти. Под задачи мы набираем людей. Важно не просто собрать команду классных специалистов, а потом думать, чем же их озадачить и нагрузить.

Когда определены цели и задачи, то уже под них набираются определенные люди. Так формируется амбициозная и креативная команда единомышленников и специалистов.

О 9 шагах обслуживания гостя в ресторане и отличительных чертах сервиса ресторана при отеле рассказал заместитель руководителя службы питания в SkyPoint Sheremetyevo, Максим Поповцев.

Максим Поповцев

– Максим, есть в ресторане при отеле какие-то особенности сервиса?

– Есть room-сервис. Это доставка в комнату по звонку гостя. Все те же шаги обслуживания, только все это происходят по телефону. Прописываются специальные скрипты – как должен общаться официант, что говорить и как здороваться. Обязательно – записать номер комнаты и время, когда ожидают заказ, через какое время можно забрать посуду.

Только этим отличается обслуживание в ресторане при отеле. Также там используется немного другая посуда. К примеру, чай приносится в кувшине, заваривается при госте.

У нас в отеле часто бывают трансферные гости с ранними вылетами, которые ожидают рейса. Им предоставляют с собой ланч-боксы. Там пишется название блюд, из чего они состоят.

A la Cart (Ресторан заказа по меню)

– Работники ресторана должны знать – номерной фонд, где что находится и прочее…

– Да, безусловно. В какой стороне лифт, гостевые туалеты, стоянка, ресепшн, номера телефонов, эвакуационные выходы – все важные моменты.

– Есть ли разница – сервис в обычном ресторане и ресторан при отеле?

– Здесь нет разницы, везде стандарты обслуживания одинаковые. Они подразделяются на 9 шагов:

1 шаг. Обслуживание. Встреча гостя и подход к столику. Если у нас есть хостес, то соответственно, он встречает гостя, усаживает за столик, рассказывает об акциях, проходящих в ресторане в данный момент. Дальше подходит официант, который обслуживает этот столик.

Он подает меню, еще раз рассказывает про акции. Меню подается обязательно в раскрытом виде и на странице напитков. Более подробно рассказывает про различные акции-промоушены, обращает внимание на тейбл-тент с рекламной информацией, который размещен на столе.

2 шаг. Официант принимает заказ на напитки. Предлагает сделать заказ, использует методы продаж – ёлочка, цепочка, красочное описание. Для улучшения продаж официант предлагает двойные порции, два напитка, более дорогие позиции. К примеру, если гость просит сок, то он спрашивает: «Свежевыжатый сок либо обычный?» Есть вероятность, что гость закажет свежевыжатый сок, тем самым увеличит выручку ресторана.

Free flow (столовая)

3 шаг. Прием заказа на блюдо. Опять же используются методы продаж – елочка, цепочка, альтернативное предложение, принцип Штирлица – стандартные ресторанные варианты продаж. Еще один метод, который хорошо идет в комплексе с другими – когда официант кивает на определенном блюде.

Официант ведет гостя по меню, спрашивает о потребностях и предпочтениях – хочет гость плотно поесть либо легко перекусить, мясные, рыбные блюда, бургеры, пасту предпочитает. Исходя из предпочтений, гости делают заказ. Далее рекомендуем десерт. Официант обязательно записывает в блокнот, повторяет заказ, благодарит гостя, вносит заказ в систему учета.

4 шаг. Внесение заказа в компьютер, в систему учета. Это обязательный шаг для официантов, без него не выйдут чеки на кухню и на бар – повара не начнут готовить блюда, бармены – напитки. Просто со слов «Сделай мне капучино» – никто готовить напиток не будет. Он обязательно вносится в общую систему. Внесение происходит по определенным правилам.

Если гость обговорил определенный порядок выдачи блюд, то это указывается в системе учета. Чтобы повар видел, в каком порядке готовить блюда, подавать. Делается это для того, когда приходит компания из нескольких человек – чтобы всем принести первые блюда в одно время. Все едят, а кто-то один ждет выдачу заказа – такого быть не должно.

5 шаг. Вынос заказа. Перед тем, как вынести заказ, официант должен убедиться, что стол сервирован в соответствие тому заказу, который он будет выносить. Если он выносит пасту, то на столе уже должны быть ложка и вилка, стейк – приборы для стейка, рыба – приборы для рыбных блюд.

Шведский стол в SkyPoint

Официант выносит комплимент. У нас это морс и хлеб перед выдачей основного заказа. Обязательно соблюдаются все правила этикета. К примеру, правило «открытой руки» – с какой стороны ставить блюдо. В первую очередь обслуживаются дети, потом дамы, потом мужчины. Вино, наоборот, в первую очередь наливается мужчине, потом уже девушке.

При выносе всегда называется наименование блюда. Разумеется, пожелания приятного аппетита.

При выносе заказа официанты руководствуются стандартами ticket-time – за какое время должны выноситься блюда и напитки. Напитки – в течение 3 минут, супы – 10 минут, салаты – 7-15 минут, закуски также, основные блюда – в течение 15-30 минут, десерты после основного заказа – через 7 минут. Либо, если гость заказывает позднее десерт, то десерт выносится также через 7 минут. Чай, кофе – 3 минуты.

6 шаг. Check Back (Чек Бэк) – процедура обратного контроля по качеству блюд и напитков. Через несколько минут, когда гости начали принимать пищу, задается вопрос «Все ли устраивает?» Если выносится стейк, то важно узнать, понравилась ли прожарка, соответствует ли она ожиданиям. Если что-то не понравилось, то сразу принимаются какие-то меры: блюдо заменяется, исключается из счета – официант или администратор смотрят по ситуации. Если все хорошо, то официант желает приятного аппетита и уходит.

Шведский стол в SkyPoint

7 шаг. Дополнительное обслуживание. Официант следит за наличием салфеток на столах, за дополнительными пожеланиями – вода, бокалы, убирает своевременно грязную посуду. Официант предлагает дополнительные напитки: если видит, что бокал вина, пива опустел на треть, то предлагает повторить напиток. Важно именно в это время спросить гостя о повторе.

Пока официант забьет запрос в систему учета, бармен нальет напиток, официант – донесет его до столика, гость как раз допьет предыдущую порцию – он не будет сидеть без напитка.

8 шаг. Заказ на десерты. Используются те же методы продаж. Далее – снова чек-бек с интересом, все ли понравилось.

9 шаг. Счет, прощание с гостем. Если гость попросил счет, его надо рассчитать в течение 1-2 минут. Сначала гости сидят и не думают о времени, но после того, как они попросили счет, они начинают торопиться: приехало такси, опаздывают по времени или пр. Важно вынести счет вовремя.

Гость встал из-за стола – спросить все ли понравилось, оправдали ли мы ожидания. На выходе хостес задают те же вопросы.

Шведский стол в SkyPoint

Всегда смотрите на все с позиции гостя – это нужно прививать сотрудникам ресторана. Чтобы они на все точки контакта смотрели с точки зрения гостя. Каждая мелочь имеет значения: как кто поздоровался, какой температуры напиток, какая музыка играет. Если что-то вам самим не нравится, то скорее всего, гостю это тоже не нравится.

Весь персонал должен улыбаться. В индустрии гостеприимства это очень важно. Улыбка – лучший метод продаж, она демонстрирует открытость человека, желание общаться.

– Еще пара вопросов о гостеприимстве в ресторане. Как вы считаете, включение чаевых в счет – это гостеприимно?

– В некоторых странах – это норма. У нас это все же на усмотрение гостя. Какие-либо просьбы о чаевых – в чеке, на столе, при устном пожелании – любые просьбы – это моветон. Гость должен сам решить, понравилось ли ему обслуживание – это напрямую влияет на размер чаевых.

– В некоторых странах обязательно бесплатно перед основными блюдами подается вода и хлеб. В России это практикуют?

– У нас, к примеру, подается морс и домашние булочки с маслом. В других заведениях, где я работал – в пивном ресторане, к примеру, мы подавали жареный арахис к каждому заказу всем гостям. Это зависит от концепции заведений. В Перми есть сеть с украинской кухней. Каждому гостю, который заказал суп, приносят наливку, настойку или горилку – всем, без исключения.

Неважно – гость за рулем или нет, выпьет или нет. Каждому гостю перед заказом выносят маленькую корзинку пирожков собственного производства и чашечку сала, перекрученного в мясорубке. Это так разыгрывает аппетит – когда официант приходит, гость психологически делает заказ чуть больше, чем обычно.

SkyPoint Sheremetyevo

Сервировка стола

• должна соответствовать виду обслуживания завтрак, обед, ужин;
• соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков;
• быть эстетичной — сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;
• отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др.;
• все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами;
• красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

Три способа подачи закусок и блюд:

• «в обнос» — с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов. Этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием;
• «в стол» — с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;
• предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

При подаче горячих закусок их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили. Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор.

Уборка столов в ресторане

Уборка грязных столов осуществляется в течении 5 минут, после того, как вы проводили гостей. Ни в коем случае не начинать уборку в их присутствии. В том случае, если это правило (стандарт) нарушено, это приводит к задержке в рассадке вновь прибывших гостей, что заставляет их ждать в гардеробе, и они начинают нервничать.

Уборка стола в присутствии гостей также раздражает гостей и препятствует созданию уюта и чистоты в зале.

Основные правила (стандарты) при уборке стола:

• Убрать со стола посуду и специи на мойку. Ни в коем случае не оставлять их на стейшене, что также может вызвать негативное отношение к заведению. Не допускается неразумное нагромождение грязной посуды на подносе. Она должна также аккуратно располагаться, как и при выносе готовых блюд. Все приборы лучше складывать на отдельную тарелку, либо рядом с ней, чтобы они не упали на пол.
• После, обязательно произвести замену текстильных салфеток. Необходимо отнести их на мойку, убедиться в их чистоте (отсутствие пятен, крошек и сахара) и постелить на стол. На столах в каминном зале внимательно осмотреть скатерть, даже провести рукой, чтобы почувствовать есть ли крошки (сахар) на ней. В случае обнаружения (но при этом отсутствия пятен) скатерть подметается с помощью небольшой щётки с совком, которые находятся в стейшенах и должны содержаться в чистоте.
• Наполнить салфетницу.
• Выровнять стулья, проверить их чистоту.
• Если обнаружены загрязнения, сообщить менеджеру.

Источник: welcometimes.ru