Целью данного дипломного проекта является разработка эффективных методов повышения качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна. Рассмотрим, как происходит обслуживание пассажиров на самолетах ведущих зарубежных и российских авиакомпаний. Покажем по каким стандартам и по какой технологии обслуживаются пассажиры в полете на рейсах Открытого Акционерного Общества ОАО «Дальавиа». Разработаем способы повышения качества обслуживания пассажиров на борту для этой авиакомпании, на основании маркетингового исследования, целью которого было определить причины возникновения неудовлетворенности авиапассажиров качеством обслуживания. Предложим, что конкретно необходимо сделать для повышения качества обслуживания пассажиров на борту воздушного для авиакомпании «Дальавиа».
Введение……………………………………………………………………. 4
1 Мировая практика обслуживания пассажиров на борту ВС……………. 5
1.1 На примере авиакомпании «Сибирь»…………………………………. 6
1.2 На примере авиакомпании «Swiss Air»…………………………………. 9
12 часов в бизнес-классе AirFrance. Может, здесь остаться жить?
2 Представление авиакомпании ОАО “Дальавиа”………………………….12
2.1 Услуги предоставляемые пассажирам на борту ВС в авиакомпании «Дальавиа»…………………………………………………………………………. 13
2.2 Питание, предлагаемое пассажирам в полете. Рацион питания предлагаемый ………..……………………………………………………………. 16
2.3 Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания
пассажирам в полете авиакомпании «Дальавиа»………………………. …20
2.4 Технология обслуживания на борту ВС в авиакомпании «Дальавиа»……………………………………………………………………. …..23
3 Способы повышения качества обслуживания пассажиров на рейсах ак ОАО «Дальавиа»………………. ………… ……………………………………..…31
3.1 Потребности пассажиров в качественном обслуживании……………..31
3.2 Комфорт на борту ВС…………………………………………………….36
3.3 Качество и ассортимент бортового питания………..……………. …. 38
3.4 Организация досуга на борту ВС……………………………….………..43
3.5 Анализ профессиональной подготовки бортпроводников..…………. 46
4 Экономический расчет по установке комфортабельных кресел со встроенной системой развлечений в бизнес классе ТУ-214….…………………. 50
5 Организация безопасности при чрезвычайных ситуациях на воздушных линиях …………………………………………………………………………. …. 55
5.1 Порядок действий экипажа при совершении вынужденной посадки самолета на сушу или на воду……………………………………………………. 55
5.2 Оборудование воздушных судов с целью обеспечения авиационной безопасности……………………………………………………………………. ….63
5.2.1 Последствия взрыва заряда взрывчатого вещества на борту воздушного судна в полете……………………………………………………….63
5.2.2 Применение огнестрельного оружия на борту воздушного судна………………………………………………………………………………..65
5.2.3 Оборудование воздушных судов с целью обеспечения авиационной безопасности………………………………………………………..67
5.3 Правила приема оружия для перевозки на воздушных судах………………………………………………………………………………. 68
Заключение…………………………………………………………………….70
Приложение А…………………………………………………………………72
Как летать БИЗНЕС КЛАССОМ покупая билеты в эконом класс
Приложение Б…………………………………………………………………75
Приложение В…………………………………………………………………76
Приложение Г…………………………………………………………………77
Приложение Д…………………………………………………………………78
Приложение Е…………………………………………………………………79
Список литературы……………………………………………………………80
Работа состоит из 1 файл
— чай/кофе в индивидуальной расфасовке с лимоном,
— фрукты или фруктовый сок,
— чай в индивидуальной расфасовке,
— сахар в индивидуальной расфасовке,
Прохладительные напитки — вода фруктовая и минеральная. На ВС должны отпускаться столовые и минеральные воды и приятным освежающим вкусом. Запрещается отпускать минеральные воды лечебного назначения с горьким привкусом и резким запахом.
Вне зависимости от рациона питания, эксплуатант должен обеспечить выдачу на борт ВС кипяченой охлажденной воды в кипятильнике или специальной емкости. Норма выдачи прохладительных напитков на одного пассажира должна быть не менее:
— 200 г для летнего периода;
— 100 г для зимнего периода.
Эксплуатант должен предусматривать выдачу на борт ВС резервного питания из расчета не менее чем одна порция рациона на 60 пассажиров. Продукты, предоставляемые в заводской индивидуальной упаковке, должны иметь на упаковке выходные данные и знаки изготовителя.
Сроки реализации продуктов бортового питания должны соответствовать санитарным нормам и обеспечить безопасность употребления для пассажира на срок реализации в полете. При приеме бортового питания бортпроводники должны обращать внимание на сроки приготовления и реализации продуктов. Все работники, связанные с приготовлением, доставкой бортового питания и обслуживанием пассажиров, должны систематически проходить медицинские осмотры, профилактическое обследование и иметь личные медицинские осмотры. Эксплуатант несет ответственность за предоставление пассажирам питания в полном объеме.
2.3 Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажирам в полете авиакомпании ОАО “Дальавиа”
Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете авиакомпания ОАО “Дальавиа” руководствуется отраслевым стандартом 54-3-61-93, который является одним из серии отраслевых стандартов “Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом”. Стандарт разработан с целью установления единых требований для всех структур, осуществлявших или участвующих в перевозке пассажиров воздушными судами Российской Федерации. В стандарте содержаться требования, как обязательные к исполнении, так и рекомендуемые, позволяющие исполнителю проявлять инициативу в обслуживании пассажиров с наилучшими результатами.
Оснащение ВС мягким инвентарем и средствами обслуживания пассажиров, в зависимости от специфики выполняемого рейса, должно осуществляться по заявкам, разрабатываемым службой бортпроводников.
Каждое ВС с пассажирами на борту при вылете из базового аэропорта должно быть обеспечено полным комплектом мягкого инвентаря и средствами обслуживания пассажиров, в количества, достаточном для выполнения рейса туда и обратно. При этом должно быть соблюдено выполнение следующих требовании:
1. Количество подголовников должно обеспечивать их обязательную замену на обратном рейсе и при смене пассажиров в промежуточных аэропортах.
2. Пилотские чехлы должны заменяться при каждой смене экипажа.
3. Детское белье должно выдаваться по количеству люлек с учетом обратного рейса.
4. Полотенца салфеточные (льняные), туалетное мыло, туалетная бумага, бумажные салфетки должны выдаваться с учетом количества туалетов и необходимости их замены (пополнения) по мере использования, но не реже чем через 3 часа полета и после каждой посадки самолета в промежуточном аэропорту.
5. Количество салфеток влажных гигиенических должно обеспечивать их выдачу каждому пассажиру к каждому рациону питания, кроме рациона Прохладительные напитки.
6. Пакеты гигиенические должны выдаваться в количестве не менее 10% от количества пассажирских кресел. На рейсах с большим количеством промежуточных посадок эксплуатант может выдавать пакеты гигиенические по удвоенному количеству пассажирских кресел с учетом обратного рейса.
7. Количество пледов должно выдаваться из расчета обеспечения не менее 25% от количества пассажирских кресел.
8. Количество щеток должно определяться количеством туалетов с учетом размещения в каждом из них по одной обувной и одной одежной щетке.
9. Каждое ВС должно быть обеспечено средствами для уборки мусора и поддержания чистоты и порядка в пассажирской кабине в полете (совок, веник, полиэтиленовые мешки, резиновые перчатки, рабочие салфетки) в достаточном количестве, определяемом эксплуатантом самостоятельно, в зависимости от типа ВС и специфики рейса.
10. При наличии на ВС буфетов-кухонь они должны быть обеспечены в достаточном количестве полотенцами кухонными, салфетками рабочими, туалетным мылом и термозащитными перчатками.
Эксплуатант должен обеспечить следующие основные правила использования мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров:
1. Пледы и комплекты детского белья должны предлагаться пассажирам через 10-15 минут после взлета.
2. Мыло следует заменять в туалетах после каждой посадки; в длительных полетах — по мере потери товарного вида.
3. Запрещается применять в туалетах хозяйственное мыло, небрежно нарезанные кусочки туалетного мыла, вафельные полотенца, застиранные полотенца и детское белье.
4. Рекомендуется применять в туалетах одноразовые бумажные полотенца и жидкое мыло.
5. Туалетная бумага, бумажные салфетки, освежители воздуха, дезодоранты должны пополняться по мере расходования.
6. Пледы, щетки, а также мягкий инвентарь многоразового пользования должны проходить санитарную обработку после каждого рейса.
7. Запрещается использовать мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров не по назначению.
2.4 Технология обслуживания пассажиров на борту ВС в авиакомпании
Обслуживание пассажиров в полете является важнейшим этапом в процессе их перевозки воздушным транспортом. Типовая технология обслуживания пассажиров в полете является основным документом для составления по рейсовых технологических карт в службе бортпроводников, на основании которых распределяются обязанности бортпроводников на конкретный рейс. Выполнение технологии обслуживания пассажиров способствует обеспечению высокого качества обслуживания, созданию комфортных условий для пассажиров на борту ВС. К основным технологическим операциям по обслуживанию пассажиров на борту ВС относят:
— посадка и размещение пассажиров
— обслуживание пассажиров на земле до взлета
— подача пассажирам прохладительных напитков после взлета
— подготовка и подача пассажирам питания
— торговля сувенирами на борту ВС
— информационно-справочная работа на борту ВС
— медицинское обслуживание пассажиров
— подготовка пассажиров при снижении после посадки ВС.
Технология предусматривает обслуживание по двум классам: “Бизнес” и “эконом”. Все технологические операции по обслуживанию пассажиров в полете выполняются бригадой бортпроводников, численность которой определяется руководящими документами применительно к конкретному типу ВС.
Помимо обеспечения безопасности пассажиров в полете, бригада бортпроводников обеспечивает качественное обслуживание пассажиров на борту ВС. В полете старший бортпроводник экипажа организует работу всей бригады, обеспечивает качественное обслуживание пассажиров, координирует работу с экипажем, проводит всю информационно-справочную работу в полете, несет ответственность за выполнение бригадой требований всех руководящих документов.
Члены бригады обслуживают пассажиров на всех этапах полета, несут ответственность за сохранность бортового имущества, коммерческой загрузки, оказывают первую доврачебную помощь, применяют аварийно-спасательное оборудование в случае необходимости, создают комфортные условия для пассажиров на борту, следят за порядком и чистотой в салонах и во всех бытовых помещениях самолета. Обязанности распределяются между членами бригады в соответствии с условным порядковым номером в по-рейсовых картах с учетом продолжительности рейса, типа самолета и состава бригады.
Бортпроводник должен быть одет строго по форме в соответствии с сезоном года и географией полета. Ювелирные изделия не должны быть одеты при ношении униформы, за исключением помолвичного или обручального кольца, цепочка на шее должна носится под рубашкой или блузкой. Прическа должна быть аккуратной и идущей к лицу, максимальная длина волос — до нижней кромки блузки.
Разрешаются принадлежности поддерживающие волосы. Косы не разрешаются. Не разрешается особо модные прически или окрашивание волос в резкие цвета. Мужской персонал должен быть чисто выбрит, усы при их наличии, должны быть коротко подстрижены. Кроме необходимых документов, бортпроводник всегда должен иметь в личном снаряжении: фонарик, зеркало, свисток.
Придя на борт воздушного судна, вся бригада осматривает его согласно “Листов контрольного осмотра” на предмет посторонних вещей и проверяет санитарное состояние самолета, наличия химической жидкости в туалетных комнатах. Так же проверяют наличие съемного и несъемного оборудования, состояние штор и обивки кресел, крепление ковров, работу освещения и табло. Особое внимание уделяется проверке аварийно-спасательного оборудования. О результатах проверки бортпроводники докладывают бригадиру, с последующим докладом Командиру воздушного судна.
Обслуживание начинается с момента прихода пассажиров на борт ВС и заканчивается с уходом последнего пассажира с борта после посадки ВС. Перед посадкой пассажиров на борт ВС старший бортпроводник экипажа контролирует установку трапов и включает музыку. При этом необходимо учитывать объективную обстановку, условия полета, время суток, настроение пассажиров. При задержках рейса, в сбойных ситуациях не рекомендуется включать бравурную музыку. Необходимо использовать спокойную, мелодичную музыку, негромкого звучания, позволяющую не повышая голоса общаться с пассажирами при размещении их в салонах.
В случае недовольства пассажиров музыкальными записями (на борту больные пассажиры, летящие на похороны) старший бортпроводник экипажа должен прекратить трансляцию или ослабить её звучание, объяснив окружающим, что это делается по просьбе пассажиров.
Бортпроводники встречают пассажиров около каждой входной двери, в каждом салоне. Бортпроводники приветствуют пассажиров мягким голосом, улыбкой. Помогают пассажирам разместить ручную кладь и одежду. Пассажиров с детьми желательно размещать в первых рядах салонов (но не у аварийных выходов) или на местах, где можно закрепить детские люльки. Особое внимание уделяется престарелым и инвалидам.
Пассажирам “бизнес” класса бортпроводник индивидуально объясняет правила пользования оборудованием (вентиляция, вызов бортпроводников, индивидуальное освещение, пользование креслами).
Обслуживание пассажиров на земле до взлета производится, после размещения пассажиров по своим местам. Старший бортпроводник делает информацию о размещении ручной клади. Затем предлагают периодическую печать: газеты, журналы, реклама, которые должны быть размещены на верхней полке тележки, так чтобы пассажирам было удобно выбрать их.
Обслуживание начинается с салона “бизнес” класса или с 1 салона эконом класса. Обслуживание «ПН» пассажиров “бизнес” класса до взлета является обязательным, в «эконом» классе обслуживание «ПН» до взлета, осуществляется при небольшом количестве пассажиров и наличии свободного времени, а также в случае задержки вылета при нахождении пассажиров на борту. Помимо этого налитки предлагаются по требованию пассажиров.
Старший бортпроводник читает приветственную информацию, бортпроводники синхронно демонстрируют в салонах аварийные выходы, ремни, кислородные маски, а при полетах над водным пространством аварийно-спасательный жилет. Затем бортпроводники выходят в салон и проверяют правильность закрепления пассажиров привязными ремнями, и крепление буфетно-кухонного оборудования и занимают места согласно аварийного расписания.
Через 10 минут после взлета старший бортпроводник информирует пассажиров о компоновке ВС и предлагаемых услугах по установленным текстам. В салонах “бизнес” и “эконом” классов бортпроводники осуществляют индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам, раздают пледы, включают кипятильники и духовые шкафы.
Бортпроводники готовят тележки, которые протираются и застилаются верхняя и нижняя полки льняными салфетками и кухонными полотенцами, для обслуживания пассажиров “ПН”. В “эконом” классе на верхнюю полку укладывают предварительно протертые и открытые бутылки с минеральной и фруктовой водой, водой без газа, стаканчики, соки, рабочая тарелка с бумажной салфеткой.
А на класс на верхнюю полку выкладывают: ассортимент вино-водочных изделий этикетками к пассажиру, прохладительные напитки, соки в кувшинах, стеклянные фужеры донышком вверх, ведерко со льдом, тарелочка с лимоном, вилка для лимона, розетка для лимона, рабочая тарелка, застеленная бумажной салфеткой, а на нижней полке: дополнительные фужеры, дополнительные розетки для лимона, ключи для открытия бутылок, бумажные салфетки, кувшин с водой или вода без газа. После того, как тележка подготовлена, два бортпроводника вывозят её и предлагают пассажирам “ПН”. Бортпроводник ставит стакан на рабочую тарелку, наливает сок или воду и предлагает его пассажиру.
Бортпроводник, который работает на кухне, меняет бутылки по вызову бортпроводников работающих в салоне, подносит дополнительные стаканчики. На обратном пути, собирают использованную посуду. Свободные бортпроводники проводят индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам.
Через полтора часа после взлета начинается обслуживание пассажиров горячим питанием. Перед этим бортпроводник, работающий на кухне, ставит касалетки в духовые шкафы и нарезает, если требуются лимоны. В ланчбоксы или полуподносы раскладываются влажные салфетки, проверяется правильность сервировки, заменяются некачественные продукты, деформированная посуда. Касалетки с бумажной салфеткой раскладываются на ланчбоксы (полуподносы) или раздаются ланчбоксы с влажными салфетками, затем на тележке раздаются касалетки.
Источник: www.freepapers.ru
Технология обслуживания пассажиров «Бизнес» класса на рейсах
от 3 до 5 часов.ОСНОВНОЙ РАЦИОН1. Перед рейсом на борту ВС.1.1 Разместить на креслах пассажиров: (независимо от времени вылета)
- Плед
- Подушку
- Дорожный набор
- Наушники
ПРИМЕЧАНИЕ: при неполной пассажирской загрузке после посадки всех пассажиров Бизнес класса собрать невостребованные пледы, подушки, дорожные наборы, наушники. 1.2 Подготовить прессу и бутилированную минеральную воду (0,33) по компоновке кресел Бизнес класса и разместить в карманах кресел.
- Сформировать комплекты газет (подборку) по компоновке кресел.
- Разместить комплекты газет (подборку) в карманах кресел.
- Разместить бутылки с минеральной водой (0,33) в карманах кресел.
- Ассортимент журналов разместить на подносе 1/1.
1.3 Подготовить напитки «Welcome».
- Налить апельсиновый сок, минеральную воду, шампанское в соответствующие фужеры. (Шампанское предлагается независимо от времени вылета).
- Сервировать разные виды канапе на одну десертную тарелку.
- На подносе 2/3 разместить: икебану, напитки, канапе на десертной тарелке, подстаканники, салфетки 25 х 25.
- Предлагать «Welcome» с подноса 2/3.
1.4 Сформировать папки «Меню». В папках «Меню» разместить:
- бланки меню
- Бланки заказа
- чайные карты
- винные карты
- коктейльные карты
- Проверить соответствие загруженного питания с питанием, указанным в бланке меню.
- Проверить соответствие загруженного ассортимента чая и сахара с чайной картой.
- Проверить соответствие загруженного ассортимента вина с винной картой.
1.5 Ознакомиться с ассортиментом алкогольных напитков.1.6 Подготовить карамель «Трансаэро».
- Выложить конфеты в фарфоровый салатник.
- Предлагать с подноса 2/3, украшенного икебаной.
1.7 Разместить дополнительные продукты, напитки, предметы сервиса внутри буфетно-кухонного оборудования.ПРИМЕЧАНИЕ:При наличии времени до посадки пассажиров:
- Подготовить льняной конверт — «треугольник» для сервировки дополнительных приборов.
- Подготовить подносы с питанием. Снять целлофан с каждой тарелки, розеток с канапе, с дополнительных металлических приборов.
Подготовить соусы. Выложить в фарфоровый салатник по несколько штук каждого вида соуса.
- Подготовить корзинки для хлебобулочных изделий (застелить льняной салфеткой)
1.8 Закрыть и закрепить оборудование.2. Встреча и размещение пассажиров.2.1 Встреча пассажиров у входной двери. Приветствовать каждого входящего пассажира. Вежливо проверить посадочный талон (дату, номер рейса, посадочное место). Голосом и жестом дать информацию пассажиру о направлении его движения. 2.2 Встреча пассажиров в салоне бизнес класса.
- Приветствовать каждого пассажира.
- Любезно помочь пассажиру найти посадочное место (проводить пассажира до кресла).
- Оказать пассажиру помощь в размещении ручной клади.
- Предложить пассажиру разместить верхнюю одежду в гардеробе.
- Представиться и вежливо спросить пассажира как к нему можно обращаться.
«Меня зовут …Сегодня на рейсе я буду заботиться о Вас и постараюсь, чтобы ваш полет прошел максимально комфортно. Как я могу к Вам обращаться в течение рейса? » ПРИМЕЧАНИЕ: Персонализация – знакомство возможны на этапах:
- встреча, размещение пассажиров в салоне
- напиткиWelcome
- сбор заказов на аперитив до взлёта
- сбор заказов на питание по меню после взлета
В течение рейса бортпроводник обязан обращаться к пассажиру так, как тот пожелал.
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
Обслуживание пассажиров бизнес-класса
Категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям путешественников предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажиры перевозятся на особых условиях только по предварительному согласованию с перевозчиком. Кратко остановимся на особенностях авиаперевозки некоторых категорий пассажиров.
Обслуживание пассажиров категории VIP
Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей. К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:
-лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы и т.д.;
-лица, имеющие специальные VTP-карты (представляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание;
— туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.
Пассажирам категории VIP разрешается прибыть в аэропорт отправления ко времени окончания регистрации основной массы пассажиров. Иногда (при предварительном уведомлении) допускается даже более позднее прибытие пассажиров на перевозку, но не менее чем за 15 мин до отправления рейса.
Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIP (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд.
Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.
Этими специальными помещениями являются Залы официальных делегаций, VIP-залы.
В Залах официальных делегаций осуществляется в основном обслуживание высокопоставленных чиновников — как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в виде факса или письма на имя начальника аэропорта, который наносит на них резолюцию, разрешающую обслуживание данных пассажиров.
VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту. Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, — Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др.
Разные аэропорты организуют сервис VIP-пассажиров по-разному. Например, аэропорт Домодедово имеет только Зал официальных делегаций, без затруднения в который могут попасть только лишь члены Правительства России, Госдумы и Совета Федерации, а также высокопоставленные иностранные гости. Остальные пассажиры, претендующие на VIP-обслуживание, тщательно отбираются службой безопасности аэропорта и могут пройти в этот зал только по специальным спискам. Аналогичным образом организовано VIP-обслуживание в другом крупном российском аэропорту Пулково-1. Здесь имеется Зал официальных делегаций, право на обслуживание в нем имеют правительственные организации, депутаты, члены Межпарламентской Ассамблеи и некоторые коммерческие организации, с которыми были заключены предварительные договоры.
В аэропорту Внуково имеются два зала — Зал официальных делегаций и VIP-зал. Первый предоставляет свои услуги в основном высокопоставленным лицам, а второй — всем тем, кто готов заплатить определенную сумму денег за вылет. При этом посещение VIP-зала стимулируется предоставлением 10%-ной скидки после каждого десятого его визита (что отслеживается в специальной компьютерной базе данных).
Аэропорт Шереметьево в обоих терминалах до последнего времени имел только VIP-залы, сервис в которых организован компанией «VIР-International». При этом залы обслуживают не только высших государственных чинов (президента, министров и т.д.), но и достаточно состоятельных постоянных клиентов. В последнем случае, чтобы получить VIP-сервис, пассажир должен купить именную VIP-карточку за 7000 $ США, которая позволяет ему получать VIP-услуги в течение всего года. Если особого отношения к себе требует и семья постоянного клиента, она может приобрести «Золотую карту» на VIP-услуги за 10 000 $ США. Владельцы таких карт получают право пользоваться услугами 200 крупнейших аэропортов мира по программе Priority Pass; получать многочисленные скидки; посещать ряд закрытых частных клубов; участвовать в программе IATA по бронированию отелей и автомобилей.
В VIP-залы аэропорта можно попасть также через посредничество крупных турфирм-операторов, специализирующихся на приеме официальных делегаций. Эти фирмы заключают договоры с компанией «VIP-International», выкупают у последней корпоративные VIP-карты и продают их туристам по частям за 150 — 200 $ США за разовое посещение.
Следует отметить, что в ближайшее время руководство аэропорта Шереметьево согласно соответствующему распоряжению Правительства РФ решило открыть специальный Зал официальных лиц для высокопоставленных государственных служащих.
В аэропорту Быково также имеется только VIP-зал, однако попасть сюда может любой желающий, тем более что вход в него и обслуживание в нем относительно дешевы.
Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью VIP. Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.
Административные формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федеральной авиационной службы, регламентирующим перевозки и обслуживание данной категории пассажиров.
Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIP-персон к перевозке, с тем чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.
После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми пригашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегации для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля.
Обслуживание пассажиров бизнес-класса
Особенностью обслуживания пассажиров бизнес-класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки.
Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес-класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт воздушного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).
Зарегистрированный багаж пассажиров бизнес-класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер. Этот багаж доставляется на борт самолета после доставки багажа пассажиров эконом-класса и выгружается одним из первых.
После регистрации для ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения — бизнес-залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение, выдаваемое оператором на стойке регистрации, или авиабилет бизнес-класса.
В аэропорту может быть один бизнес-зал (например, во Внуково) или несколько (три — в Шереметьево и Пулково; два — в Домодедово: внутренний и международный). Бизнес-залы могут быть оборудованы кондиционерами, телевизорами, видео- и DVD-плеерами; их обстановка отличается наличием мягких кресел и удобных диванов, окна закрывают жалюзи, на стеллажах разложена свежая пресса. Уют интерьера достигается за счет украшения залов картинами, живыми декоративными цветами, мягким освещением. В последнее время бизнес-залы многих международных аэропортов начали оборудовать небольшими бизнес-центрами и центрами связи. Питание, как правило, бесплатное (его стоимость включается в стоимость авиабилета), однако иногда услуги бара могут предоставляться за дополнительную плату.
Время нахождения пассажира в бизнес-зале определяется временем начала посадки на рейс. Информацию о начале посадки сообщают на специальном табло и через сеть радиовещания.
К воздушному судну пассажиров бизнес-класса доставляют отдельным автобусом после доставки пассажиров эконом-класса. На борту самолёта им предоставляется специальное обслуживание, о котором будет сказано ниже. В аэропорту назначения лица этой категории приглашаются к выходу первыми или сразу после пассажиров, летящих первым классом. Доставка пассажиров бизнес — класса в зал прилета не должна превышать 10 минут после прибытия самолета.
Источник: stydopedia.ru
