Тип клиента в бизнесе

Замечали ли вы, что одинаково продавать всем подряд не получается?У каждого клиента свои потребности и особенности. Есть и противные клиенты, с которыми даже и встречаться не хочется, поэтому важно уметь определять тип клиента и знать, с какими типам вам хочется работать больше всего еще на этапе квалификации заявки, прежде чем проводить продающую консультацию или встречу.

956 просмотров

В этой статье я расскажу, какие типы клиентов бывают и как продавать каждому из них, а с кем вам больше всего в удовольствие работать, решите уже сами.

Предисловие: В данной статье речь о продажах тет-а-тет. Если вы специалист digital-профессии, эксперт консультативной деятельности (консалтинг сюда же) или же менеджер, то контент ниже для вас, остальные увы, мимо.

ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ

Дэн Рик – лучших копирайтер Америки, который вывел 12 правил психологии продаж. Самый первый в списке — люди делают покупки, опираясь на эмоции, которые преобладают в их поведении здесь и сейчас. Да, рационализм присутствует в некоторых и некоторые будут долго прогреваться дотошно изучая кейсы и ценности продукта, услуги или же самого эксперта, но клиент сделает покупку именно под влиянием эмоций.

6 типов клиентов (и как работать с каждым из них) / Психология продаж

К примеру вспомним громкие события 2022 в РФ или природные явления в мире. Какой бы не был клиент дотошный и дофига рациональный, под влиянием потенциальной опасности, он готов будет пойти к любым специалистам: коучи личностного роста, психологи, наставники и к гадалке, лишь бы остаться в комфортном и безопасном состоянии. Страх — самый сильный и действенный эмоциональный триггер.

Второй правило — люди эгоцентричны. Все мы воспринимаем мир в сравнении и в соотношении с собой. Примеряем на себя манеру поведения персонажей кино или сказок, настороженно относимся к тем, чья речь сильно отличается от нашей, уютно чувствуем себя с теми, у кого схожие интересы. Поэтому любой оффер, который видит потенциальный клиент, пропускает через призму «а как это касается лично меня?» или как говорит мой друг: «А мне это нахрена надо?»

Оффер должен быть в рамках мировосприятия клиента. А мировосприятие зависит во многом от манеры поведения.

Третье правило — люди любят делать покупки. Это дошло до того, что мы даже начали понтоваться этим. Мол: «за 2021 год я инвестировал в себя больше 2 млн руб.», а кто-то позволил себе психолога за 100.000₽ в мес. Большинство из нас всегда в поиске чего-то нового и интересного. Но вместе с этим клиент подозрителен, он больше всего на свете не хочет быть обманутыми.

Особенно, когда речь идёт про оказание услуг.

Соответственно, самое плохое, что вы можете сделать — это давить и пытаться впарить свой продукт или услугу. Это сравнимо с сигнальной ракетой для клиента, не то, чтобы звоночек, чтобы загаситься и слиться с вашего диалога, а то и вовсе послать вас далеко и подальше.

Понимая элементарные принципы психологии продаж во время покупки, можно вывести универсальную правила общения с клиентом:

10 типов клиентов в продажах и как продать каждому | 18+

• не давить, не втюхивать
• использовать эмоциональные триггеры, страхи, боли и желания
• подстраиваться под восприятие реальности

Крайние два правила самые важные и одновременно самые сложные. Чтобы с ними ладить, надо понимать, в каком состоянии находится клиент, какая манера поведения ему свойственна и какие общие ценности для него важнее всего. Для этого собственно и надо уметь определять типы клиентов:

Источник: vc.ru

Типология клиентов: как понять, кто перед вами, и как себя вести

Надежда Пирогова, Head of Analytics в R:TA , рассматривает типологию клиентов, основанную на классификации Тома Шрайтера, и рассказывает, как вести себя с каждым из представителей этих типов, если он ваш клиент.

Если вы специалист по контекстной или таргетированной рекламой, с некоторой вероятностью вы похожи на меня. Интроверт, стеснительная, не очень хорошо понимает других людей. Если вы легко понимаете людей и находите с ними общий язык, то не читайте дальше.

Типологий людей придумали много. Наша цель — комфортное общение с клиентом, а не глубинное изучение его внутреннего мира, поэтому нам подойдёт цветовая типология Тома Шрайтера. Том Шрайтер более 30 лет занимается MLM (не будем обсуждать сетевой маркетинг как таковой) и получил большой опыт общения с самыми разными людьми. Эффективное общение — это один из столпов сетевого маркетинга, поэтому доверимся ему.

Итак, Том Шрайтер делит людей на четыре типа:

Красные

Красные всегда знают, что надо делать и как это делать правильно. Любят давать советы окружающим, даже если их не просили. Могут выглядеть (да и являться) авторитарными. Говорят обычно четко и громко. Не любят «воду», могут разозлиться.

Часто становятся руководителями и начальниками. Их рабочее место тоже выдает «красный» характер: вещи разложены по стопкам, на стенах висят дипломы и грамоты.

Сильные стороны:

• любят конкуренцию и соревнования;
• готовы брать сложные и нетривиальные задачи;
• обычно хорошие руководители;
• говорят то, что думают;
• эффективные работники;
• хорошие организаторы.

Слабые стороны:

• бывают упрямы, чтобы их переубедить, нужны очень сильные аргументы;
• могут давить на вас авторитетом и «я знаю, как надо»;
• периодически доминируют над подчиненными и подрядчиками;
• иногда задевают чувства других людей;
• могут не слушать вас, если ваши идеи не совпадают с его идеями;
• не выносят рутины.

Как себя вести

В общении:

• относитесь к нему очень вежливо и с уважением;
• говорите без воды, не загружайте его;
• уважайте его прямолинейность, будьте готовы к вопросам «а зачем мне это» и «что мне это даст»;
• не давите на него и не пытайтесь манипулировать, это может вывести его из себя, он сам должен сделать выбор и ощутить, что он принял это решение;
• выполняйте сроки и договоренности всегда, для красного это критически важно;
• регулярно проводите статусы, где рассказываете, что вы делаете, дайте ему почувствовать контроль над ситуацией.

В презентации или отчете:

• четко выделите цели и план их достижения;
• пропишите, как эффективна будет ваша работа с конкретными цифрами;
• уберите информацию не по делу.

Желтые

Добрые, заботливые, дружелюбные люди. Легко заводят друзей и новые знакомства. Заботятся об окружающих, делают для них больше, чем для себя. Избегают конфликтов, любят безопасное и комфортное окружение. Их легко представить в роли заботливой бабушки, которая нальет вам чаю и предложит печенья.

Обожают помогать окружающим. Поддерживают долгие отношения со знакомыми.

На рабочем столе таких людей можно найти фотографии семьи и детей, мотивирующие картинки и фото с корпоратива.

Сильные стороны:

• последовательные;
• лояльные;
• ориентированы на командную работу;
• хорошо слушают;
• заботятся об окружающих.

Слабые стороны:

• нерешительные;
• могут быть слишком мягкими из-за своей доброты;
• избегают конфликтов;
• боятся перемен;
• в стрессовой ситуации включается конформизм.

Как себя вести

В общении:

• не делайте резких движений, все изменения должны быть плавными, прогнозируемыми;
• постоянно держите с ним связь, рассказывайте, как идет проект;
• будьте готовы к частым звонкам, выслушивайте его, поддерживайте, успокаивайте;
• включайтесь эмоционально в общение с клиентом, покажите, что понимаете его чувства, заботьтесь о нем.

В презентации/отчете:

• показывайте план действий, чтобы клиент чувствовал стабильность и спланированность;
• демонстрируйте постепенные, но стабильные улучшения.

Синие

Синие — это люди логики. Они опираются на данные при принятии решений, доказательства им нужны логические, а не эмоциональные. Любят во всем разобраться, докопаться до сути. Им нравится точность, стандартизированность и инструкции.

Сильные стороны:

• внимательные и аккуратные;
• дисциплинированные;
• системные;
• осторожные.

Слабые стороны:

• могут медленно принимать решения, если им кажется, что данных мало;
• бывают занудны;
• бывают недоверчивы и скептичны;
• могут тормозить процессы из-за своей скрупулезности.

Как себя вести

В общении:

• соблюдайте дистанцию, не нужно слишком близко с ним общаться и пытаться дружить;
• общайтесь в деловом стиле;
• в общении опирайтесь на логику, а не на эмоции;
• давайте ему максимально подробную информацию о проекте;
• позволяйте ему блеснуть своими знаниями, задавайте вопросы, на которые он сможет ответить и показать экспертность;
• никогда не пытайтесь его обмануть.

В презентации/отчете:

• дважды проверьте все на предмет ошибок и опечаток;
• ваши выводы должны следовать из данных;
• показывайте кейсы;
• демонстрируйте свою внимательность к цифрам и данным.

Зеленые

Зеленые — это клиенты, направленные на других людей. Они очень ценят человеческие взаимоотношения, теплоту и неконфликтную среду. Для них важно мнение окружающих, они любят советоваться и обсуждать. Часто становятся хорошими профессионалами в своей сфере, но из-за постоянных обсуждений с коллегами так может не казаться.

Сильные стороны:

• хорошо выполняют рутинную работу;
• преданные;
• сглаживают конфликты;
• поддерживают хорошие отношения в коллективе;
• надежные.

Слабые стороны:

• в стрессовой ситуации склонны к соглашательству;
• могут быть пассивными;
• им сложно отказывать.

Как себя вести

В общении:

• покажите, какие гарантии вы ему даете;
• не говорите только о делах, проявите интерес к его личности;
• поддерживайте неформальное общение;
• не злоупотребляйте его помощью;
• давайте подтверждение и одобрение его действий.

В презентации/отчете:

• добавьте советы и рекомендации;
• добавьте выводы, что все хорошо (если все и правда хорошо);
• четко обозначьте следующие шаги.

Типичные реакции

Идеальные проекты встречаются редко. Часто возникает недопонимание или какая-то конфликтная ситуация. По поведению клиента можно четко увидеть его тип и выбрать соответствующую тактику поведения.

Пример: вы перепутали посадочные и две недели вели трафик вообще не туда. Клиент это сам выяснил и теперь очень недоволен.

Поведение красного: будет агрессивно топать ногами, упрекать в непрофессионализме и халатности. Красный страшен в гневе.

Ваш ответ: спокойно признайте свою ошибку и скажите, что вы будете делать, чтобы этого больше не повторилось. Не нужно долгих эмоциональных извинений и расшаркиваний.

Поведение синего: будет выяснять, почему так вышло, кто виноват, какие были алгоритмы работы и какой чек-лист нужно завести, чтобы такое больше не повторялось.

Ваш ответ: скажите, почему так вышло и какие шаги вы предпримете, чтобы больше такая ситуация у вас не возникла. Расскажите про ваши чек-листы и алгоритмы работы, предложите ему дать комментарий по ним.

Поведение желтого: не будет устраивать сцен, но будет расстроен. Ему может показаться, что вам нет дела до него и его проекта.

Ваш ответ: эмоционально извинитесь и успокойте его. Покажите, что это досадная ошибка, а не следствие вашего наплевательского отношения к проекту.

Поведение зеленого: как и желтый, не будет устраивать бурных сцен, но предпочтет детально обсудить это.

Ваш ответ: вам нужно четко ответить ему, какие гарантии вы можете дать ему, что такая ситуация больше не повторится.

Вместо заключения

Любая типология упрощает человека. Люди устроены сложнее, чем их описывает цвет. Эта статья не претендует на истину в последней инстанции. Моя цель — дать ориентиры, которые помогут выбрать правильное поведение. Если вы хотите лучше общаться с клиентами, советую почитать эти книги:

1. Пол МакГи, «Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно».
2. Марк Роудз, «Как разговаривать с кем угодно».
3. Марк Гоулстон, «Как разговаривать с мудаками».
4. Дэниел Гоулман, «Эмоциональный интеллект».

Источник: ppc.world

Типы клиентов в продажах

Для разработки успешной маркетинговой стратегии важно не только понимать характеристики продвигаемого сервиса или товара, но и осознавать, для кого разработан продукт. Зная, кто является целевой аудиторией и как с ней работать, можно в короткие сроки увеличить продажи и прибыль, повысить узнаваемость бренда и лояльность покупателей. В основе разделения по типам клиентов лежит фокус на особенностях покупательского поведения. Для получения наилучших результатов важно сочетать информацию, приведенную далее, с индивидуальным подходом к каждому заказу.

Понятие типологии клиентов

В основе типологии лежит психологическое знание о том, как ведут себя различные виды покупателей при выборе товара. Оценке подлежат следующие характеристики:

• подход к выбору продукта и критерии его привлекательности;
• скорость принятия решения о покупке;
• активная или пассивная роль в сделке;
• реакция на стимулирующие техники продаж.

Типы клиентов в продажах приведены в различных классификациях. Они опираются на процесс принятия решения:

• с упором на анализ,
• с учетом эмоционального порыва,
• на основе потребностей: безопасность, привязанность, удобство, престиж.

Например, французская система Sabone, разработанная во второй половине 20 века. Она определяет 6 методов совершения покупок. Используя методику, можно увеличить средний чек и прибыль компании.

Почему важны виды покупателей и их характеристики

Разработка стратегии продаж в маркетинге начинается с детального изучения потенциального покупателя. Аудиторию разбивают на сегменты с учетом определенных характеристик: возраста, пола, дохода, жизненных ценностей. Важно знать, какие бывают категории покупателей, чтобы:

1. Повысить эффективность продаж. Даже самый лучший товар не принесет дохода компании, если не найдет своего покупателя.
2. Эффективно расходовать рекламный бюджет. После определения типа потребителя проще создать рекламу, которая отвечает вкусам аудитории и находит у клиентов отклик. Это поможет избежать растраты бюджета на нецелевые маркетинговые мероприятия.
3. Упростить работу менеджеров. Типы клиентов в продажах помогают наладить схемы работы с каждым обращением, сократив время на совершение сделки.
4. Противостоять конкурентам. Магазин, реализующий неуникальные товары, всегда находится под угрозой конкуренции. Зная, что покупатели делятся на типы и умея этим оперировать, можно попасть на более выгодные позиции в сравнении с другими игроками рынка.

Базовая классификация

Классический маркетинг выделяет 5 типов клиентов:

• новаторы, первыми реагирующие на товар;
• активисты, выступающие лидерами мнений для потенциальной аудитории;
• прогрессивисты, отвечающие за основной объем продаж;
• материалисты, продолжающие покупать после стадии насыщения;
• консерваторы, остающиеся приверженцами товара на долгое время.

Однако эти категории не дают детального понимания, поэтому редко используются на практике. Более информативны варианты, основанные на оценке поведения и особенностях принятия решений.

Типы покупателей по поведению

В основе этой типологии клиентов в продажах лежит поведение до момента совершения покупки. Во многом оно определяется условиями сделки и степенью участия клиента. Подробнее об этих категориях клиентов – далее.

Деспот

В магазине Деспот ведет себя агрессивно, стремится занять лидерскую позицию и практикует импульсивный подход. Это эмоциональный тип клиента, который:

• уверен исключительно в своей правоте;
• не терпит критики и навязывания мнения;
• легко раздражается и склонен к конфликтам.

Работать придется осторожно и сдержанно. Менеджер должен быть гибким, стрессоустойчивым, внимательным. Для успешной продажи рекомендуется прибегать к технике активного слушания, реагируя на каждую реплику. Не стоит вступать в спор: это бесполезно и наверняка сорвет сделку. Для этой категории покупателей важна аргументация, но она должна быть рациональной и честной.

Незнайка

Самое простое определение типа клиента – не знает, что хочет. У человека сниженная мотивация и он может отказаться от покупки из-за большого ассортимента. Работа основывается на:

• выяснении потребностей посредством наводящих вопросов;
• предоставлении ограниченного перечня вариантов;
• качественной презентации.

Этот тип клиентов в психологии считается довольно уязвимым. Не стоит использовать методы давления: человек может пойти на сделку, но в дальнейшем откажется от покупок в магазине .

Знайка

Для покупателя важно ориентироваться в вопросе и продемонстрировать свою осведомленность. Этой категории покупателей в магазине не нужны советы. Он сам расскажет о каждой позиции лучше продавца. Довести презентацию до продажи можно, восторгаясь знаниями об ассортименте. В речи нужно делать акценты на знаниях человека, но не переборщить с лестью.

Болтун

Рассматривая, какие типы клиентов существуют , нужно отметить Болтуна. Он приходит исключительно за общением и настроением, а не за товаром. Длительные разговоры тратят время продавца, поэтому:

• менеджер должен направлять разговор сам;
• следует задавать только закрытые вопросы;
• не нужно уходить в разговоре от объекта продаж.

Молчун

Типы людей в продажах , избегающие диалога, называются Молчуны. Они не склонны говорить о своих потребностях, поэтому для них лучшим решением является полная и информативная выкладка продукции. Если товар товара не позволяет такой вариант, то продавец должен:

• быть открытым и дружелюбным;
• задавать открытые вопросы;
• не торопить клиента с ответами.

Ворчун

От 5 типов клиентов , рассмотренных ранее, Ворчун отличается постоянным недовольством. Он критикует каждый тезис продавца и сомневается в принятых решениях. Для этой категории важно получить сочувствие со стороны менеджера, понять, что его проблема не уникальна. После продавец может предложить продукцию, удовлетворяющую запросу.

Консерватор

Не готов менять привычки и приобретать новое. Человек годами ест один и тот же йогурт и покупает пасту с мятным вкусом. Консерватор – вид клиента в продажах , отличающийся особой ценностью для компании. Однажды оформив сделку, он обязательно вернется снова. Как работать с Консерватором:

• предоставить детальное и полное сравнение товара с продукцией, которой пользуется клиент;
• отметить преимущества покупки нового товара;
• рассказать о личном опыте.

Категории по модели принятия решения

В маркетинге обращают внимание и на процесс принятия решения. Классификация отмечает, какие покупатели бывают и как с ними работать. Для оценки личности нужно понаблюдать за человеком и задать несколько наводящих вопросов.

Аналитик

Этот тип клиентов редко покупает по телефону или через Интернет, если данный продукт можно купить в магазине. Потребителю нужно потрогать товар и сравнить его с другими позициями. Он очень ценит аналитический подход и обязательно опирается на опыт прошлых сделок. Ключевым критерием выступает цена: даже из-за небольшой разницы в стоимости покупатель уйдет к конкурентам. Требуется:

• сделать акцент на преимуществах товара;
• не спорить и не давить;
• дать консультацию честно и в полном объеме.

Целеустремленный

Среди различных типов клиентов именно этот более всего склонен к переплате. Он не боится высоких цен, если нацелен на покупку. Продавец в принципе может не участвовать в процессе, но при должном профессионализме может продать сопутствующие товары и принести дополнительную прибыль. Для этого типа клиентов крайне важны собственные потребности. Если нужные позиции будут в ассортименте, то такой покупатель вернется.

Эмоциональный

Человек-настроение, принимающий решение исключительно в зависимости от текущего эмоционального фона. С ним не работают методы логики или рациональный подход. Потребитель нуждается в свободе выбора и неком творческом подходе к покупкам. Хорошо, если менеджер будет эмоционален, но не забудет о преимуществах и выгодах.

Гармонический

Долго принимает решение, взвешивая положительные и отрицательные стороны. Убедившись, что товар нужен, уже не откажется от покупки. Нуждается в доброжелательной консультации, краткой презентации и подкрепления действия положительными эмоциями.

Типы интернет-клиентов и как с ними работать

Многие фирмы частично или полностью перешли в онлайн-пространство. Здесь не работают стандартные законы маркетинга. Процесс продажи через Всемирную паутину, с одной стороны, проще. Не нужно тратить время на личное общение, а часть сделок полностью автоматизирована.

С другой стороны, отсутствие контакта с клиентом становится и минусом: предугадать поведение и распознать категорию будет сложнее. Типы покупателей в Интернете и их характеристика размещены далее.

Зеваки

В магазине данный тип покупателей проводил бы время за рассматриванием витрин. В сети человек часами изучает сайт, разглядывает фотографии и читает отзывы. Работать с категорией напрямую невозможно: человек не оставляет контактов для связи и не готов к диалогу. Замотивировать на покупку позволяет качественное визуальное оформление. Зеваки – тип потенциальных клиентов , реагирующий на:

• стильные и информативные фотографии;
• детальное оформление сайта или страницы продавца на маркетплейсе;
• преимущества, размещенные на заметных баннерах или на главных страницах.

С Зеваками хорошо работает ретаргетинг — технология рекламы товаров, направленная на пользователей, которые ранее интересовались конкретными позициями. Это хороший способ побудить к покупке, стимулировать дополнительные продажи и продвинуть бизнес. Создать ретаргетинг можно на сервисах, предоставляющих контекстную рекламу.

Сомневающиеся

Сомневающиеся делятся на тех, кто не может выбрать из-за отсутствия знаний о товаре, и тех, кто с трудом принимает решения. Для первой категории клиентов в продажах важно получать полные сведения о каждой позиции. На сайте нужно размещать исчерпывающую информацию о продукте, но без воды. Во втором случае хорошо сделать возможность сравнения похожих позиций. Это упростит выбор для сомневающихся клиентов.

Искатели

Тип покупателей в продажах , испытывающий эмоциональное удовлетворение от участия в акциях и получения скидок. Человек ищет предложения с максимальной выгодой и готов тратить на это время, силы и нервы. Ему проще решиться на покупку, если он знает, что приобретет товар ниже, чем остальные. Потому что он нашел скидку, а остальные — нет. Искатель охотнее пойдет на сделку, если:

• на сайте есть специальные разделы с акциями и скидками;
• магазин устраивает распродажи;
• он может получить скидочную карту или купон.

Решительные

В классификации , рассказывающей о том, какие бывают клиенты , отдельное место занимают решительные. Они составляют основу коммерческого успеха и являются желанными гостями любого интернет-магазина. Им не нужны изощренные инструменты и продуманный маркетинг. Потребитель обращает внимание на:

• удобную навигацию сайта;
• простое оформление заказа;
• удобные и быстрые варианты оплаты;
• прозрачная система ценообразования.

В психологии таких людей характеризуют как самодостаточных, уверенных, понимающих свои цели. Удержать клиента поможет небольшой бонус в виде скидки или карты постоянного покупателя.

Заключение

Приведенные классификации позволят разработать эффективные решения в области маркетинга как профессионалам сферы, так и руководителям бизнеса. Однако не стоит зацикливаться исключительно на категориях. Встречаются люди со смешанными типами. Кроме того, у одного потребителя поведение может меняться с возрастом, от настроения или при выборе разной продукции. Грамотный продажник сумеет выстроить беседу с любым клиентом, если будет учитывать рекомендации и индивидуальные черты человека.

15 вопросов для выявления ЛПР

Как определить, что перед вами лицо, принимающее решение? Мы подготовили список вопросов, который поможет в этом.

Источник: aspro.cloud