Оптимизация бизнес-процессов звучит очень занудно, и обычно это так есть. Тем интереснее, когда организации находят необычные варианты упростить себе жизнь, либо сыграв на особенностях человеческой психики, либо применив умную автоматизацию.
Содержание
Какие бизнес-процессы стоит оптимизировать в первую очередь?
Процессов в организации много, как понять, на оптимизации каких бизнесу стоит сфокусироваться? Логичнее всего измерить эффект, который даст оптимизация бизнеса, а именно, насколько сократятся расходы времени и денег или вырастет доход в результате предпринятых усилий.
Как лучше всего подступиться к оптимизации? Для этого нужно вычленить проблемы в бизнесе, четко сформулировать их контекст и попытаться понять причины.
К примеру, агентство контент-маркетинга помогает бизнесу создавать корпоративные блоги и сталкивается со следующей проблемой. Копирайтеры, которые пишут качественные экспертные статьи, начинают выть, когда им приходят технические задания от seo-специалистов. Деятельность по исключению и добавлению слов кажется им слишком скучной, вызывает сопротивление и в результате производительность работы падает.
Подход, который помог агентству, заключался в том, чтобы разложить проблему на отдельные процессы:
- написать статью;
- внести правки от seo-специалистов.
А затем закрепить за разными процессами разных специалистов, ведь не проблема найти копирайтеров, которые спокойно относятся к seo-правкам, зато не способны создавать сложный экспертный контент. Эта элементарная оптимизация процессов позволила увеличить производительность и эффективность, поскольку снизила нагрузку на опытных и дорогих копирайтеров.
Такой метод подходит к любому бизнесу и задачам. В результате анализа можно увидеть из каких простых элементов состоит сложное действие, разложить его на составные части и, если нужно, упростить их. Главное — точно сформулировать причину, из-за которой возникла проблема. Ниже несколько примеров из разных сфер бизнеса, как это можно сделать.
Качественная оптимизация бизнес-процессов: как она выглядит?
Качественно оптимизировать процесс — это найти максимально экономичный способ получить нужный результат. Это не так просто сделать, поскольку есть много стереотипов, которые мешают разглядеть эффективное решение. Скажем, если муж разбрасывает дома носки, что обычно делают супруга? Она начинает ругаться и строить мужа, помогает это редко, а вот к ссоре приводит гарантированно.
А как можно решить эту задачу иначе? Надо всего лишь создать условия, при которых разбрасывать носки станет более энергозатратно, нежели складывать их в корзину для белья. Ведь как обычно происходит? Усталый муж разувается, проходит в комнату, садится на диван, снимает носки. Ему лень нести их в ванную, где стоит корзина с грязным бельем, и они остаются лежать рядом с диваном.
И тут есть два пути — можно дрессировать мужа, развивая навыки управления людьми. А можно организовать пространство так, чтобы проблема с носками не возникала в принципе. Например, рядом с прихожей сделать гардеробную. Муж зайдет в гардеробную, сядет на лавочку, разуется и бросит носки в корзину с бельем, которая стоит тут же. Он не потащит носки в комнату, поскольку это потребует больше усилий.
Этот же принцип могут использовать и бизнесы. Не бороться с возникающими проблемами руганью и дополнительным контролем, а вникнуть в суть проблемы и найти решение, которое сделает проблему невозможной в принципе.
Дизайн на службе у оптимизации
Оптимизация бизнес-процессов компании может проявляться в мелочах. Например, если компания или ее контрагенты не используют электронный документооборот, бухгалтера сталкиваются с тем, что клиенты забывают отправлять подписанные документы. Это очень распространенная проблема, и из-за которой бездарно тратится время специалистов — нужно по многу раз обзванивать или писать контрагентам и напоминать им о документах.
Издательство обучающих детских игр «Банда умников» творчески подошло к оптимизации процессов, добившись, чтобы корреспонденцию отправляли:
- без напоминаний и задержек;
- на фактический, а не юридический адрес фирмы.
Для этого издательство решило переосмыслить вкладыш с напоминанием, который обычно прикладывают к документам.
Проблема в том, что все подобные вкладыши одинаковы, и сотрудники клиентов перестают обращать на них внимание
Оптимизация вкладыша свелась к тому, чтобы сделать его заметным и содержащим четкие указания, что именно нужно сделать. Для привлечения внимания использовали персонажа.
Позже юридический адрес поменяли на фактический, поэтому вкладыш переработали еще раз, добавив душевности и интерактива.
Внедрение этого простого решения помогло в разы улучшить ситуацию с документами, а люди охотно ставили смайлики и желали хорошего дня. Как видите, знание психологии и грамотный дизайн — это отличный метод оптимизации бизнес-процессов, который помогает повышать эффективность работы и экономить время сотрудников.
Как нейромаркетинг помогает оптимизировать процессы
Часто бывает, что рабочие процессы не учитывают человеческий фактор. Из-за этого они становятся неэффективными, а руководство тратит много сил, пытаясь перековать сотрудников, но безуспешно. Так, руководитель одного контакт-центра, где работало 140 человек, страдал из-за того, что сотрудницы 30% рабочего времени гуляли по коридорам. Почему это происходило?
Дело в том, что этим девушкам было важно продемонстрировать свою красоту и наряды, а когда целый день сидишь в углу за перегородками и столами, то сделать это сложно. Вот они и нашли выход — под разными предлогами прогуливаться по офису, как по подиуму.
Компания Psychea, которая специализируется на нейромаркетинге, предложила простое решение — девушек с демонстративным поведением пересадить к наружным стеклянным перегородкам, чтобы начальство могло их видеть, а они могли красиво сидеть за столами. А тревожных девушек, наоборот, пересадить вглубь помещения, где им спокойнее будет работать, и производительность труда будет выше. Простое решение — поменять работников местами — сократило потери времени с 30% практически до нуля.
Маркетинг по-японски
Когда в Японии возводят новые жилые кварталы, то строят основные дороги, но не спешат прокладывать пешеходные дорожки. Со временем люди, которые живут в районе протопчут тропинки там, где им удобно ходить. Тогда эти тропинки заасфальтируют и облагородят. У нас же сначала все дорожки закатывают в асфальт, а потом все ходят по газонам, поскольку так удобнее и быстрее. Как рекламному агентству использовать подобный подход для маркетинга (как собственного, так и клиентского)?
Вместо того, чтобы фантазировать, почему люди покупают товары клиентов и пользуются услугами агентств, нужно пообщаться с теми, кто покупает товары и услуги и расспросить их:
- Какую задачу они решали?
- Какие варианты рассматривали?
- Что было важно при выборе услуги/товара?
- Почему выбрали именно этого производителя/агентство?
- Что понравилось и не понравилось в продукте?
Покупатели уже протоптали дорожки к продукту — осталось лишь оформить их в маркетинговую стратегию. Ответы покупателей содержат готовый ответ на вопрос бизнеса, каким должен быть маркетинг клиента/агентства, чтобы он убеждал их выбрать продукт. Вот, кстати, исследование, где клиенты рассказывают по каким критериям выбирают рекламные digital-агентства.
Один из неочевидных критериев при выборе рекламного агентства
Используйте «норки»
Крупные компании, где большинство процессов формализовано, часто страдают от избыточной бюрократии. Любое изменение процедуры требует сбор пачки подписей, а проект, который можно было бы запустить уже завтра, могут запускать 3 месяца исключительно по бюрократическим причинам. С такой скоростью изменений все крупные бизнесы должны были бы окостенеть и вымереть, но их спасает наличие «норок», которые идут в обход официальных регламентов. Скажем, чтобы не выносить проект стоимостью 100 тысяч долларов на комитет, его делят на 2 проекта по 50 тысяч и протаскивают без согласований и т.д. Таких чит-кодов, позволяющих обходить официальные регламенты, тысячи, и они сильно упрощают жизнь организации.
Когда в Альфа-Банке это осознали , то руководство решило сделать чит-коды общедоступными и постепенно заменить официальные регламенты бизнеса «норками», которые нарыли сотрудники. Логика тут такая. В компании есть неэффективный процесс, и все причастные понимают, что он неэффективный. Безопасник не подписывал бы разрешение за бутылку коньяка, зная, что это может стоить ему карьеры. Поэтому разумно превратить «норку» в основной процесс и всем облегчить работу.
Алексей Марей (Альфа-Банк) и Сергей Дмитриев (Unusual Concepts) рассказывают о трансформации Альфа-Банка
Автоматизация бизнес-процессов
Еще один способ сделать процессы максимально удобными для клиентов и сотрудников — грамотно их автоматизировать. Вот несколько сервисов, которые пригодятся рекламным агентствам либо для самостоятельного использования, либо для использования на клиентских проектах.
Анализ телефонных разговоров
Если ваше агентство помогает клиентам выстраивать продажи или внутренние процессы, то присмотритесь к сервису Speech Analytics . Это сервис речевой аналитики, который превращает записи телефонных разговоров в текст и анализирует их по разным параметрам. Например, сообщает, если в тексте встречаются слова клиента «я буду жаловаться», «не работает кнопка оплаты», «курьер опаздывает» и т.д.
Сервис можно использовать для разных целей:
- находить проблемные диалоги, где операторы отклоняются от скрипта, хамят, не предлагают товар по акции и т.д.
- улучшать работу операторов. Сотрудники ответственнее относятся к работе, когда знают, что 100% разговоров распознаются. Их проще обучать, поскольку сразу видно, где именно не дотягивает конкретный оператор.
- улучшать процессы бизнеса. Клиенты первыми сообщат, если на сайте что-то не работает, информация устарела или возникла проблема с продукцией.
Например, в одном из кейсов сервис помог выявить проблемы с оборудованием. В Speech Analytics загрузили несколько тысяч звонков, и выяснилось, что примерно в 12% случаев клиенты жаловались на плохую связь — они не слышали, что им отвечает оператор. Оказалось, что проблема связана с гарнитурами операторов, о чем бизнес не знал.
Другой пример использования сервиса — контроль за выполнением скрипта. Скрипт разбивается на блоки, текст блоков загружается в сервис, и в результате вы получаете отчет, из которого видно, кто из операторов какие блоки скрипта пропускает.
Больше примеров использования сервиса в этом видео
Как меньше работать и больше успевать
Marilyn — сервис автоматизации маркетинга, созданный специально для агентств. Его можно использовать двояко. Во-первых, он позволяет оптимизировать бизнес-процессы агентства, во-вторых, улучшить показатели клиентских кампаний.
Например, Marilyn позволяет сократить трудоемкий процесс сверки взаиморасчетов и подготовки закрывающих финансовых документов, который занимает несколько дней (иногда недель), до нескольких минут.
Экономия времени, разумеется, огромна, но она ничего не стоит по сравнению с тем, сколько мы раньше недополучали прибыли, когда в начале месяца вместо переговоров с клиентом все менеджеры занимались оформлением документов и выяснением отношений с бухгалтерией.
Андрей Безруков, операционный директор performance-агентства Блондинка.Ру
Финансовое закрытие в Marilyn производится в несколько кликов
Но основное предназначение Marilyn не просто избавлять менеджеров агентства от решения рутинных задач, но и улучшать показатели рекламных кампаний. Эффект особенно хорошо заметен, когда инструменты системы используются в комплексе. Например:
- автоматическая проверка битых ссылок экономит время менеджеров и позволяет не сливать рекламный бюджет;
- управление ставками улучшает показатели РК, а менеджер не тратит время на ручное управление кампанией;
- балансировщик бюджетов помогает равномерно распределить средства в течение периода и т.д.
Какой совокупный результат это дает? Агентство экономит 70% времени на рутине, не допускает ошибок, связанных с человеческим фактором, и получает довольного клиента → подробности в свежем кейсе.
Интеграция всего со всем
Еще один полезный сервис Albato позволяет рекламным агентствам интегрировать всевозможные сервисы друг с другом. Это могут быть социальные сети, CRM-системы, чат-боты, системы аналитики, коллтрекинг и т.д.
Виды сервисов и приложений, которые дружит друг с другом Albato
Такая возможность упрощает жизнь рекламным агентствам, которые часто сталкиваются с необходимостью передавать данные из рекламных систем в CRM клиентов.
Например, performance-агентство iConText с помощью Albato сделало для ВТБ интеграцию с турбо-страницами Яндекс.Директ. Теперь лиды с турбо-страниц автоматически передаются на почтовый ящик клиента для дальнейшего парсинга и передачи в CRM для обработки колл-центром (продукт РКО — расчетно-кассовое обслуживание). Хотя лиды с турбо-страниц и так можно отправлять на email, в них содержится только базовая информация, которая не дает оценить эффективность рекламных кампаний. Интеграция от Albato содержит кастомные параметры об источнике и идентификаторе каждой заявки.
Другое известное performance-агентство Adventum использует Albato на проектах, где есть формат Lead Ads. Например, для того, чтобы связать Lead Ads – Google Sheets – email или пробросить данные в CRM.
А какие сервисы автоматизации используете вы? Поделитесь в комментариях.
Источник: mymarilyn.ru
6 примеров непрерывного совершенствования с советами для бизнеса в 2023 году
Компании и стартапы должны регулярно использовать стратегию непрерывного совершенствования. чтобы их деятельность была эффективной и результативной. Поэтому, если вы руководитель или бизнес-оператор и хотите узнать, как процесс постоянного совершенствования может помочь вашей организации, вы найдете ответы в этой статье. Итак, что такое примеры постоянного улучшения?
- Каковы примеры непрерывного улучшения в бизнесе?
- 4 принципа постоянного улучшения
- 4 метода непрерывного улучшения
- 6 советов и примеров непрерывного совершенствования
- Подробнее о лидерстве с AhaSlides
- Заключение
Подробнее о лидерстве с AhaSlides
Ищете инструмент для вовлечения вашей команды?
Соберите членов своей команды, приняв участие в веселой викторине на AhaSlides. Зарегистрируйтесь, чтобы пройти бесплатный тест из библиотеки шаблонов AhaSlides!
- Примеры стиля руководства.
- Пример трансформационного лидерства
- Примеры принятия решений
- Публичная библиотека шаблонов AhaSlides
Каковы примеры непрерывного улучшения в бизнесе?
Непрерывное улучшение, непрерывный процесс улучшения — это устойчивый и непрерывный процесс внесения преднамеренных изменений в деловую практику компании для улучшения управления процессами, управления проектами и общей деятельности компании.
Как правило, действия по постоянному улучшению состоят из серии небольших изменений, которые стабильны изо дня в день. Большинство действий по непрерывному совершенствованию сосредоточены на постепенных, повторяющихся улучшениях общего бизнес-процесса. В конечном итоге все эти небольшие изменения могут привести к существенной трансформации.
Однако иногда непрерывное совершенствование может привести к более смелым шагам по улучшению текущего состояния бизнеса, что особенно относится к крупным событиям, таким как выпуск новых продуктов.
4 принципа постоянного улучшения
Чтобы внедрить процесс непрерывного совершенствования, вам необходимо командная работа через 4 принципа Планируй – Делай – Проверяй – Действуй или известный как цикл PDCA или цикл Деминга:
Pлан их первым
Это первый и самый важный этап в цикле PDCA. Точное и полное планирование поможет направить следующие действия. Планирование включает в себя определение целей, инструментов, ресурсов и мер перед переходом к конкретному производству. Наличие условий для более эффективного использования ресурсов в долгосрочной перспективе будет способствовать снижению затрат на управление качеством и повышению конкурентоспособности.
DO
Осуществлять программу в соответствии с планом, составленным и рассмотренным на предыдущем этапе.
Когда вы определили потенциальное решение, безопасно протестируйте его с помощью небольшого тестового проекта. Он покажет, приведут ли предлагаемые изменения к желаемым результатам с минимальным риском нежелательного результата.
ПРОВЕРИТЬ
Как только данные, собранные на этапе 2, станут доступны, предприятия должны регулярно оценивать и проверять общую эффективность процесса улучшения. Этот этап необходим, потому что он позволяет компании оценить свое решение и изменить план.
Оцените производительность, выполнив следующие действия:
- Мониторинг, измерение, анализ и оценка удовлетворенности клиентов и собранных данных
- Организовывать внутренние проверки
- Лидеры переоценивают
ACT
После стандартизации вышеперечисленных этапов последний шаг — принять меры и скорректировать то, что нужно улучшить, а что нужно убрать.. Затем и продолжайте цикл непрерывного совершенствования.
Что такое четыре Методы непрерывного улучшения?
4 метода непрерывного совершенствования, включая (1) кайдзен, (2) методологию гибкого управления, (3) шесть сигм и (4) непрерывное совершенствование и инновации
Кайдзен методология
Кайдзен, или быстрое улучшение процессов, часто считается «основой» всех методов бережливого производства. Процесс Кайдзен фокусируется на устранении потерь, повышении производительности и достижении устойчивого постоянного улучшения целевых операций и процессов организации.
Бережливое производство зародилось на основе идеи кайдзен. Команда использует аналитические методы, такие как картирование потока создания ценности и «5 причин, почему», которые работают для реализации выбранных улучшений (обычно в течение 72 часов после запуска проекта кайдзен), и часто сосредотачивается на решениях, не требующих больших капитальных затрат.
Agile-методология управления
Методология Agile — это способ управления проектом путем разделения его на несколько этапов. Это процесс управления проектом, который включает в себя сотрудничество и постоянное совершенствование на каждом этапе.
В отличие от традиционного подхода к управлению проектами, agile непрерывного улучшения начинается с наброска, предоставления чего-то за короткий промежуток времени и формирования требований по мере продвижения проекта.
Agile — один из самых популярных подходов к управлению проектами благодаря своей гибкости, способности адаптироваться к изменениям и высокому уровню участия клиентов.
Шесть сигм
Шесть сигм (6 сигм или 6σ) система методов совершенствования бизнес-процессов и управления качеством, опирающихся на статистику для поиска дефектов (дефектов), определения причин и устранения ошибок для повышения точности процесса.
Шесть сигм используют статистические методы для подсчета количества ошибок, возникающих в процессе, а затем выясняют, как их исправить, максимально приближая к уровню «нулевых ошибок».
Постоянное совершенствование и инновации
Постоянное совершенствование и инновации or CIhttps://ahaslides.com/ru/blog/continuous-improvement-examples/» target=»_blank»]ahaslides.com[/mask_link]
6 паттернов оптимизации бизнес-процессов
Оптимизация бизнес-процессов дает мощный толчок в развитии любой компании. Мы выделили шесть основных паттернов, которые подскажут, как подступиться к преобразованиям. Предлагаем разобрать эти идеи на примере реального процесса и посмотреть, как он изменится.
На рисунке ниже представлена модель бизнес-процесса по обработке рекламаций. Это реальный процесс, который работает в одной из компаний, использующих систему ELMA.
На схеме видно, что в работе с рекламациями задействованы сотрудники разных департаментов — отделов сбыта, продаж, качества, логистики. Процесс включает несколько задач согласования, а значит есть возможность откатить работу на предыдущие этапы, если согласования не были получены. Рассмотрим, что можно оптимизировать в компании и как преобразовать этот процесс.
Идея 1. Сжатие ответственности
Суть этой идей в том, чтобы перестать дробить работу на множество предельно простых операций. Это бывает свойственно компаниям с функциональным управлением, сотрудники которых, как винтики, отвечают за выполнение только своих отдельных задач. Когда руководители, используя метод описания процессов, пытаются организовать и выстроить работу, им приходится использовать большое количество разнообразных зон ответственности. Это сильно усложняет процесс.
Тем временем, для удовлетворения современных требований качества сервиса, гибкости и низких затрат необходимо сохранять логичность и простоту бизнес-процессов. Вместо постановки множества простых задач можно расширять зоны ответственности своих специалистов.
- Работа меньше передается из рук в руки — минимум ошибок, задержек и переделок.
- Снижаются расходы на управление процессами.
- Самостоятельное принятие решений сглаживает иерархическую оргструктуру и способствует развитию сотрудников.
- Ответственность за результат дает правильный выход на мотивацию персонала.
В нашем примере с обработкой рекламаций оптимизация процессов компании ориентирована на увеличении скорости и качества работы. Здесь можно развернуть идею сжатия ответственности немного шире и создать межфункциональную рабочую группу. Процесс изменится — из него исчезнут все лишние согласования. Есть рабочая группа и она отвечает за конечный результат.
Идея 2. Преобразование логики процесса
Если процесс разделен на множество простых задач, обычно он идет последовательно. Задачи решают одну после другой, что в общем-то логично. Но не всегда быстро. После нескольких согласований и переделок работа иногда затягивается так, что результат уже не устраивает никого и приходится опять все переделывать.
Простой выход — распараллелить выполнение операций там, где это возможно. Так, чтобы какие-то задачи предприятия решалась одновременно.
В примере с обработкой рекламаций мы добавили в схему процесса условие (шлюз), согласно которому специалист рабочей группы уточняет данные по заказу в ERP, а сотрудник в регионе в это же время осматривает продукцию на территории заказчика. Специалисты работают параллельно.
Идея 3. Специализация процессов
Еще один способ улучшения работы — создание нескольких сценариев одного процесса согласно требованиям разных рынков или разным исходным данным. В нашем примере оптимизация бизнес-процессов в организации может быть выполнена за счет введения нового маршрута для быстрого ответа крупным клиентам. Все рекламации мы разделили на 2 типа — стандартные и заявки высокого приоритета. Обработка последних выполняется по эскалированной схеме.
Конечно, оптимизация бизнес-процессов на предприятии за счет введения новых маршрутов и подпроцессов — это не догма и не обязательно именно так выстраивать работу. Однако не стоит бояться классифицировать заявки, вводить различные категории данных и настраивать несколько сценариев одного процесса, которые будут работать одновременно.
Идея 4. Снижение контроля и согласований
Цель оптимизации для бизнеса — сокращение себестоимости, увеличение скорости и качества работы. Для этого необходимо бороться с бюрократией в процессах. Убирать из них все лишние проверки и контролирующие операции. Хотя на этот шаг компаниям бывает трудно решиться.
Нужно понимать, что в процессах содержится множество избыточных согласований, которые не добавляют ценности, не работают на эффективность и ее повышение в организации. Их задача заключается лишь в том, чтобы исключить злоупотребления сотрудников или заказчиков. При этом, когда сотрудникам необходимо согласовать те или иные действия, им нужно тратить время и погружаться в эти операции — а что, если таких согласований требуется не одно, а десять? К тому же, если в согласовании отказано, процесс откатится назад на переделку и потом вновь поступит на согласование. Все это, как снежный ком, увеличивает себестоимость каждого экземпляра процесса и замедляет его исполнение.
Неэффективный или медленный процесс создает издержки, которые «перекрывают» сумму возможных злоупотреблений. Современное руководство приходит к разумному снижению контрольных и/или бюрократических процедур внутри бизнес-процессов. Идея этого подхода в том, чтобы предавать больше ответственности участникам процесса и разрешать им совершать определенные действия без лишних согласований. Не проверять каждую транзакцию, а отсрочить проверку и выполнять ее единоразово.
- Вместо строгих проверок в ходе исполнения процесса используются совокупные или отложенные меры контроля.
- Риски злоупотреблений компенсируются снижением издержек по процессу и увеличением скорости работы.
- Экземпляры процессов по-прежнему доступны для аналитики и отчетности. Если исполнитель понимает, что злоупотребление может обнаружиться в рамках проверки, он дважды подумает, прежде чем совершить такое действие. Для этого не нужны согласования на каждом шаге.
Эта идея хорошо работает в нашем примере с обработкой рекламаций. В процесс было добавлено условие «быстрого возврата». Теперь, по всем товарам с невысокой себестоимостью и с небольшими накладными расходами компания сразу осуществляет возврат. В этом случае бизнес-оптимизация выполняется с помощью третьего и четвертого паттернов сразу. Компания, во-первых, создает отдельный маршрут процесса для данной категории товаров, а во-вторых — исключает из него все лишние проверки и согласования.
При упрощенной обработке рекламаций компания, конечно, рискует деньгами, но этот риск абсолютно умеренный и соответствует цели оптимизации бизнес-процессов. Клиенты остаются довольны быстрым сервисом. Возвраты осуществляются без подключения сотрудников отдела качества и других департаментов, что сокращает издержки. При этом вся информация доступна для анализа. По результатам месяца или квартала всегда можно выявить злоупотребления — например, клиентов, которые постоянно запускают рекламации одного типа, — и перенастроить работу.
Идея 5. Снижение цикличности
Эта идея служит своего рода продолжением предыдущего паттерна, связанного с сокращением количества проверок и согласований. Дело в том, что частые переделки и доработки зацикливают процессы — эффективность предприятия снижается. Идея в том, чтобы заменить линейные проверки (если их не избежать) на использование бизнес-правил. Этот подход оправдан в случае, когда проверки носят характер рутинной операции и не осуществляют «организационную власть» контролера.
Описание и оптимизация бизнес-процессов могут использовать любые бизнес-правила, в зависимости от задач компании и специфики работы. Вместо специалистов, вручную выполняющих проверки, это может делать ИТ-система в автоматическом режиме. Она будет мгновенно проверять корректность данных и выполняемых в процессе операций и не переведет процесс на следующий шаг, пока работа не будет выполнена верно.
Чтобы проиллюстрировать этот прием, мы снова изменили схему процесса обработки рекламаций. Теперь проверку заявки выполняет не коммерческий директор и не директор по сбыту — они ничего не согласуют. Проверка осуществляется автоматически по заданному бизнес-правилу.
Если необходимо, система отправляет сотруднику задачу уточнить данные по заявке. Чтобы предотвратить зацикливание (когда сотрудник что-то делает не так, и система энное количество раз возвращает задачу на доработку), в процесс добавлена возможность эскалации цикла. В этом случае к работе подключится другой специалист, чтобы решить проблему — он может помочь специалисту и, если требуется, перенастроить бизнес-правило.
Идея 6. Интегрированный процесс
В заключении приведем, пожалуй, один из самых важных паттернов. Без него оптимизация бизнес-процессов компании просто не имеет смысла. Чтобы понять, о чем речь, еще раз обратимся к нашему примеру.
На схеме процесса видно, что в работе с рекламациями используются и ручные операции, и бизнес-правила, и несколько подпроцессов. Подобная фрагментация работы на множество задач, выполняемых сотрудниками различных департаментов, в разных ИТ-системах, может иметь последствия. Теряется целостность процесса. Его участники отвечают за выполнение только своих отдельных операций, но никто не контролирует общий результат. Процесс постепенно теряет ориентацию на клиента, и на первый план выходит работа ради работы.
Именно поэтому, главная цель описания процессов в организации — охватить работу целиком, от начала до завершения. Если мы не держим под контролем весь процесс, мы не можем ни анализировать его, ни тем более влиять на его ценность для заказчиков.
При этом ценность процесса вполне можно исследовать. Она складывается из соотношения выгод заказчиков к прямым и косвенным затратам, которые они несут в процессе выбора, приобретения и использования результата нашего процесса. Повышая выгоды и снижая «жертвы», компания способна увеличивать customer value. Однако применить этот подход можно только к интегрированным процессам, которые контролируются от старта и до завершения.
Если вновь посмотреть на пример с обработкой рекламаций, результатом процесса здесь является замена товара. Только это интересует заказчиков. В добавок они могут получить или не получить положительные эмоции от качества сервиса, и это тоже не стоит сбрасывать со счетов.
В ситуации, когда одна компания заменяет товар за неделю, но для этого клиенту нужно несколько раз звонить и ругаться. Другая будет рассматривать обращение за тот же срок, но без эксцессов, к тому же статус заявки можно отслеживать через приложение. Вариантов оптимизации здесь может быть множество.
Коммерческий директор ELMA
Источник: www.elma-bpm.ru