Управляющий бизнес аккаунтом что это такое

Почему крупные компании, занимающиеся продажами, не могут существовать без аккаунт-менеджеров? За что они отвечают, и в чем их ценность? Нужно ли обучаться на эту профессию, или достаточно только желания и необходимых внутренних качеств? В чем состоит работа специалиста, и какие задачи он выполняет внутри компании?

Друзья, на эти и другие вопросы отвечаю в своей новой статье. Будем разбираться, что же скрывается за этим интересным названием – «аккаунт-менеджер».

Аккаунт-менеджер: о профессии на понятном языке

Каждая компания заинтересована в постоянной прибыли и расширении клиентской базы. Аккаунт-менеджеры занимаются продажами, но в их обязанности не входит поиск и привлечение клиентов, работа с «холодной» базой. Они работают с клиентами компании, рассказывают о продукте, презентуют новинки, разрабатывают стратегии продаж, помогают клиентам закрывать их запросы, урегулируют негативные ситуации. Таким образом, специалист повышает лояльность клиентов, удерживает их, мягко подталкивает к новым покупкам.

Как изменить бизнес-аккаунт на личный аккаунт в Instagram (обновление 2023 г.)

Аккаунт-менеджер является представителем и лицом компании, потому что напрямую работает с заказчиками и с их желаниями. В ходе сотрудничества у заказчиков складывается мнение о компании и ее деятельности. Именно поэтому руководители серьезно подходят к выбору специалиста, который будет «обложкой» организации.

По финансовой состоятельности клиенты могут быть самыми разными и заключать не только простые сделки, но и миллионные договора. Менеджер, который умеет приводить клиента к дорогостоящим сделкам, это самый ценный сотрудник. За таких работодатели борются и не скупятся на зарплату.

В целом, менеджер должен развивать и удерживать определённую часть активной клиентской базы, причём это может быть как инициация продаж, так и реагирование на запрос клиента

Может работать в сервисных центрах, рекламных агентствах, интернет-магазинах, маркетплейсах, клиентских службах коммерческих банков, агентствах по запуску онлайн-школ и др.

Качества специалиста по работе с клиентами

Представительность. Потенциальный покупатель общается со специалистом, обозначает ему свои запросы и пожелания. Специалист должен достойно представить свою организацию, грамотно излагать мысли, доносить свою позицию понятными словами, а также быть приятным внешне. Все это значительно повышает шансы на успешную сделку.

Коммуникабельность. Основой профессии является не только умение красиво говорить, но и говорить убедительно и заманчиво, чтобы у будущего покупателя возникло желание приобрести предлагаемый продукт или услугу.

Лояльность. В процессе решения задач нужно уметь вникнуть в пожелания клиента, настроиться на его волну, предложить решение, которое закроет запрос и принесет компании прибыль.

Устойчивость к стрессам. Покупатели бывают разными, кто-то из них начинает спорить или конфликтовать. Нужно быть хорошим переговорщиком и сглаживать спорные ситуации, чтобы человек не ушел в другие агентства.

5 ШАГОВ с чего начать продвижение бизнес-аккаунта в Инстаграм? Как раскрутить бизнес в Инстаграм?

Умение работать в команде. В одиночку нереально вести проекты, поэтому аккаунт-менеджер будет взаимодействовать с другими отделами (например, рекламным). Правильное и позитивное выстраивание рабочих цепочек с коллегами – залог высоких результатов.

Мультифункциональность. Вряд ли менеджер будет специализироваться на одних и тех же проектах. Проекты будут различными и будут отличаться по своей специфике и сложности. Работодатель не будет нанимать разных аккаунтов для разных проектов, а, скорее всего, отдаст все одному специалисту.

Среди прочего можно еще назвать:

• Предлагает нестандартные решения, мыслит масштабно, умеет выстраивать индивидуальные отношения с заказчиками.
• Имеет лидерские качества и организаторские способности, чтобы люди захотели ему довериться.
• Разбирается в CRM-системах, трекерах, сервисах и программах.

Обязанности аккаунт-менеджера

Обязанности сотрудника будут отличаться в зависимости от направления деятельности компании. Можно выделить 2 модели работы аккаунт-менеджера:

1. Инициатор продаж – от такого человека зависит финансовый рост компании и ее развитие. Перед сотрудником стоит 2 задачи: повысить продажи в определенной группе клиентов и удержать их. Эта модель сложная, потому что не подразумевает конкретного алгоритма действий. К каждому потребителю нужно будет подходить индивидуально и находить под него уникальные решения.

Инициаторы являются «движками» фирмы, которые увеличивают денежный рост, поэтому их зарплаты будут в 5-10 раз выше, чем у простых продажников. Инициаторов еще называют «фермерами», потому что они развивают вверенную им клиентскую базу.

1. «Быстрый» продажник – он не инициирует продажи, а оперативно реагирует на трудности, возникающие у заказчиков. В этой модели нужно придерживаться конкретного алгоритма:

• принять запрос (проблему);
• понять суть вопроса;
• предложить путь решения;
• проконтролировать выполнение;
• получить отклик от клиента;
• получить оплату;
• подготовить документацию;
• оформить отчет.

Менеджеры данного звена не получают высокие зарплаты, они только являются мостиком между клиентом и результатом по его проблеме. В больших фирмах руководители автоматизируют эти этапы, подключая автоматизированные системы и роботов. Тем самым, снижаются затраты на «живых» сотрудников.

Ниже — примерный перечень обязанностей аккаунт-менеджера.

• Расширяет клиентскую базу с помощью интересных презентаций продукта или услуги компании. Основная задача – создание крепких и длительных связей между заказчиком и фирмой.
• Выстраивает работу с заказчиками: выявляет запросы и пожелания, составляет стратегии решений, согласует план с начальством, распределяет задачи в отделе, контролирует сроки и координирует результат.
• Анализирует отдельные этапы или полностью выполненную работу, чтобы понять, чем был недоволен заказчик, почему у него были претензии.
• Изучает рынок услуг для прорабатывания конкурентов и составления уникальных и доходных стратегий.
• Работает с документацией (договора, акты, отчеты).

Это не полный список дел, которыми занимается аккаунт. Чем крупнее фирма, тем больше и специфичнее будет его функционал.

Предлагаю разобрать действия аккаунт-менеджера на конкретной ситуации. Итак…

Шаг № 1. Специалист пообщался с клиентом, определил его запрос и пожелания, а затем направил команде.

Шаг № 2. Совместно с другими сотрудниками он выстраивает стратегию по достижению необходимого результата. Допустим, идею представили клиенту, и он ее одобрил. Неожиданно клиент понял, что у него горят сроки, и нужно срочно за неделю довести проект до конца. У команды остается всего одна неделя, вместо планируемого месяца.

Шаг № 3. Аккаунт-менеджер начинает искать пути выхода из сложившихся обстоятельств, ведь за неделю нереально выполнить задачу на месяц. Вместе с этим, за сокращенный срок он должен не потерять задумку в качестве, удержать заказчика и отстоять интересы своей команды.

Шаг № 4. Менеджер предлагает заказчику сразу несколько выходов: сократить некоторые этапы, увеличить срок исполнения, привлечь в команду еще специалистов.

Если заказчик, например, выбрал убрать некоторые этапы, то аккаунт может предложить убрать какую-то ручную работу и взять готовые шаблоны (не создавать арты от руки, а воспользоваться наборами изображений).

4. Чем отличаются аккаунт-менеджеры в секторах B2B и B2C?

Деятельность современного бизнеса не строится по определенным схемам, потому что отличаются субъекты продаж, для продвижения используются различные маркетинговые модели и т.д. Для начала разберем различные области работы с клиентами, а потом уже поговорим о конкретных задачах разных сотрудников.

В центре B2B-сегмента стоит ориентация на другую компанию (бизнес для бизнеса). По сути, выходит, что один бизнесмен продает услугу или товар другому бизнесмену. Затем фирма-покупатель использует продукт для увеличения собственной прибыли. В качестве примера можно привести аутсорсинговые агентства, консалтинг, машиностроение.

На вершину B2C-сегмента ставится покупатель (компания – клиент). Покупатель приобретает товар или услугу для своих целей. Это магазины книг, супермаркеты и др.

Чтобы было еще понятнее – В2В нацелен на оптовые продажи, а В2С на розничную торговлю. Есть компании, которые совмещают и один и другой вариант торговли, однако аккаунт-менеджеры занимаются одним видом продаж.

В чем же отличие аккаунт-менеджеров из различных сегментов?

1. Обычных покупателей, которые приобретают продукт для себя, могут быть тысячи. Если продажи ориентированы на другие компании, то их число, обычно, не более сотни.
2. B2C-менеджер должен удерживать заказчиков или уметь их вернуть в случае оттока. Специалист по В2В-клиентам создает «френдли» атмосферу и помогает им вести бизнес к высоким показателям, чтобы в перспективе увеличить финансовый рост своей фирмы.
3. B2C можно назвать неким ситуационным координатором, который решает появляющиеся вопросы. B2B разрабатывает модели роста и улучшения своей и чужой компании, составляет план осуществления идей.
4. Если говорить о зарплате, то В2В-специалист зарабатывает больше, чем его коллега из В2С.
5. Функционал менеджера по работе с другими компаниями шире, поэтому к подбору такого сотрудника работодатели подходят взвешенно. На работу в В2С могут взять человека с нуля и обучить его в процессе.

5. Взаимодействие менеджера с другими специалистами

Результаты компании также будут зависеть от правильного сотрудничества менеджера с сотрудниками из других отделов. Аккаунт профессионал должен разбираться в особенностях должности сотрудника, с которым ему поручили взаимодействовать.

К сопутствующим отделам, с которыми аккаунт может решать поставленные задачи, можно отнести:

• отдел проектирования;
• отдел по маркетингу;
• SEO и копирайтинг;
• рекламщики;
• аналитики и проч.

Появление современных технологичных решений перевело многие этапы на удаленку, поэтому менеджер должен уметь пользоваться корпоративной сетью, для осуществления продаж.

Сколько получает аккаунт-менеджер?

Конкретных цифр назвать нельзя, но можно привести диапазоны «от» и «до». Все будет зависеть от профессиональных качеств специалиста и его пользы для компании (насколько он повышает прибыль).

Если аккаунт занимается только удержанием клиентской базы и работает по конкретному простому алгоритму, то показатель продаж достигает порядка 10%. Специалист общается по телефону, распределяет запросы, является связующим звеном между потребителем и необходимым результатом.

Профессиональные аккаунты, которые могут продать даже пока еще не выпущенный товар, довести потребителя до контракта влияют на доходность фирмы до 100%. Они показывают результаты выше тех, что спрогнозировали аналитики. Соответственно, з/п такого специалиста намного будет превышать з/п его коллеги уровнем ниже.

Менеджер по работе с клиентами (B2C) в регионах может получать от 15 до 35 тыс. руб., а в Москве – до 50-80 тыс. руб. Зарплата сотрудника также будет зависеть от правильности выполнения скриптов продаж, скорости обработки запроса клиента, скорости выполнения задач и отсутствия плохих откликов.

Менеджер в В2В секторе может зарабатывать до 100 – 150 тысяч в регионах, а в Москве – до 300 тыс. руб. Также будет влиять тот фактор, насколько полезен продажник для фирмы: сколько стабильных клиентов в базе, выполнение норм по плану, увеличение продаж.

Чем больше денег аккаунт принес компании, тем больше получит он сам. В большинстве случаев, з/п специалиста формируется из оклада и премий за отчетный период.

Источник: pleshkoff.blog

Аккаунт-менеджер: должностные обязанности. Что означает и зачем нужен account-manager?

Качество предоставляемого сервиса оценивается каждой компанией как один из показателей удовлетворенности ею клиентов. Конечно, очень сложно привлечь заказчиков, но не менее большей работой является их удержание.

Обе этих функции зачастую выполняет аккаунт-менеджер. Он является связующим звеном между заказчиком и своей компанией. Его работа незаметна, но чрезвычайно важна для любой организации, которая хочет зарекомендовать себя на рынке услуг или товаров и превратить свое наименование в бренд. Далее мы подробнее расскажем об этой должности.

Новый термин – это хорошо забытый старый

В англоязычном варианте это замысловатое словосочетание звучит как account-manager. Перевод его нам, как ни странно, уже знаком. Да, это менеджер по работе с клиентами — вакансия знакомая и распространенная. Но всё-таки некоторые отличия можно найти. Итак, если вы аккаунт-менеджер, обязанности какого рода лягут на ваши плечи?

Подбор кандидатов

Специалист такого рода ключевым своим занятием может считать создание мотивационной базы у клиентов компании с целью постоянного сотрудничества с ней. Поэтому зачастую его грамотная, профессиональная работа может являться залогом успеха различных мероприятий и проектов, а возможно, и положительной репутации самого агентства. Человек, претендующий на такую должность, должен обладать рядом качеств. Это такие как:

1. Коммуникабельность. Способность человека не только красиво и грамотно общаться, но и проводить деловые переговоры, заманчиво предлагать идеи для сотрудничества – основа основ в этой профессии!
2. Умение себя подать. Зачастую аккаунт-менеджер – это единственный человек, с которым контактирует заказчик и который для него будет «лицом» компании. Так что в списке обязательных требований часто можно увидеть и презентабельный внешний вид.
3. Лояльность. Хороший специалист по работе с клиентами умеет чувствовать желание и настроение своего оппонента и использовать их в своих целях. Он должен умело соединять в одно и пожелания начальника, и требования заказчика, не забывая при этом о цели сделки.
4. Стрессоустойчивость. Любой рабочий процесс всегда предполагает возникновение возражений при общении или выполнении своих профессиональных обязанностей в жестких временных рамках. Будьте готовы к этому!
5. Умение работать в команде. Порой именно это качество помогает выполнить все требования быстро и качественно.
6. Быстро переключаться между задачами. Бывает, что один аккаунт-менеджер участвует сразу в нескольких проектах, находящихся на разных уровнях разработки.

Перечень обязанностей в рамках одного проекта

Итак, рассмотрим те действия, которые должен осуществлять менеджер по работе с клиентами.

В перечень обязанностей входит:

• согласовывать план работы с клиентом, требования обеих сторон (компания – заказчик);
• устанавливать и развивать прочные долгосрочные партнерские отношения;
• своевременно предоставлять клиенту требуемую информацию по проекту;
• организовывать производственный процесс, начиная с разработки плана и сбора информации и заканчивая контролированием работы исполнителей и других специалистов;
• осуществлять документооборот (оформление актов, договоров, отчетов);
• отслеживать своевременность оплаты выставленных счетов, предотвращать задолженности;
• выгодно презентовать клиенту услуги компании;
• уметь работать с возражениями;
• заключать сделки в результате положительного проведения деловых встреч;
• анализировать результаты сотрудничества с целью выявить причины неудовлетворенности, претензии со стороны заказчика;
• уметь принимать оперативные меры по их устранению;
• разрабатывать программы лояльности для клиентов.

Список достаточно внушительный, но специалисту, имеющему хотя бы минимальный опыт работы в сфере бизнеса, перечисленные задачи уже не будут казаться неразрешимыми.

С кем сотрудничает данный специалист?

От правильных действий аккаунт-менеджера, как уже было сказано, зависят многие бизнес-процессы в фирме. Это обусловлено тем, что по долгу своих обязанностей он контактирует не только с клиентом, но и с другими вспомогательными отделами и специалистами. Так, например, ему могут поручить сотрудничество с:

• юзабилити-специалистами (в случае если идёт речь о сайте и других информационных ресурсах);
• копирайтерами;
• аналитическим отделом компании;
• SEO–специалистами, отвечающими за продвижение ресурса, бренда, услуги или товара;
• разработчиками контекстной рекламы.

При долгосрочном или трудоемком проекте на плечи специалиста по работе с клиентской базой ложится и обязательное согласование действий с этими работниками.

Чего нельзя требовать от аккаунт-менеджера?

Нужно сразу уточнить, что человек, находящийся на этой должности, не занимается продажами и не связан с ними. Его сфера деятельности – консалтинг, то есть участие в бизнес-процессах, их контроль на различных уровнях и корректировка работы вышеуказанных специалистов. Поэтому предъявлять претензии к этому сотруднику по поводу уменьшения продаж компании или заказов с сайта интернет-магазина будет в корне неправильным.

У него совсем иные задачи – удовлетворение желаний заказчика и корректировка работы всех отделов компании в соответствии с ними. Тогда будет выполнено и ещё одно обязательное условие, которое стоит перед аккаунт-менеджером, – привлечение клиентов, заключение сделок для долгосрочного и взаимовыгодного прогрессивного сотрудничества. Эти две задачи, конечно, взаимосвязаны, и знающий профессионал умеет сочетать их наилучшим образом.

Подводим итоги

Да, аккаунт-менеджер – работа непростая, но интересная, полезная и востребованная. Многие бизнесмены начинали в этой должности и становились успешными, так как она даёт необходимые навыки для ведения дел с клиентами. Не надо думать, что вас ждет только офис и унылая бумажная волокита. На самом деле, в любой компании аккаунт-менеджеру очень редко приходится проводить свой рабочий день в четырех стенах. А всё благодаря тому, что эта должность предполагает высокую активность.

Источник: fb.ru

Как стать аккаунт-менеджером, которого хантят топовые рекламные агентства?

Идеальный аккаунт — человек-супергерой, который лихо управляется с проектами, грамотно выстраивает бизнес-отношения с клиентами и помогает команде. Как им стать и к чему нужно быть готовым?

Кто такой аккаунт-менеджер?

Многие до сих пор точно не знают, чем занимаются аккаунты, а в рекламной сфере даже существует миф о том, что это не самая уважаемая профессия. Что? Аккаунт? Это который перекладывает бумажки с места на место и у которого начисто отсутствует креативное мышление?

Нет. У крутого аккаунта как раз-таки развиты оба полушария: чтобы понять созданный креатив и предложить свои идеи, и чтобы наладить работу команды для выполнения этих идей.

Это человек, который соединяет два мира — клиентский и агентский. И основная его задача — сделать так, чтобы клиент доверился агентству, а агентство выполнило все обещания и договоренности в срок.

А значит, если что-то пошло не так, продукт получился некачественным или неэффективным, или же сильно сдвинулся дедлайн, виноват будет он — аккаунт-менеджер.

Какая зона ответственности у аккаунтов и какие задачи они выполняют?

Аккаунт организует и ведет процесс разработки рекламного продукта и отношений с клиентом, а именно:

• выстраивает долгосрочные отношения с клиентами и обеспечивает дальнейшее сотрудничество;
• привлекает новых клиентов;
• ведет переговоры;
• отвечает за все документы (договоры, акты, отчеты и проч.);
• контролирует оплату со стороны клиента;
• контролирует дедлайны со стороны агентства;
• проверяет контрагентов;
• проверяет креатив вместе с юристами на соответствие ФЗ «О рекламе».

По сути, это человек, который осуществляет «перевод с клиентского на креативный», и в некотором смысле контролирует весь процесс создания итогового продукта.

Вот задачи аккаунта на каждом этапе работы:

Что нужно, чтобы стать хорошим аккаунтом?

Образование у вас может быть гуманитарным или техническим — это не так важно. Но есть ключевые навыки, без которых вы не сможете продвинуться по карьерной лестнице: это знание английского языка, управление временем, выдержка (та самая «стрессоустойчивость») и ответственность.

И да, последние два качества встречаются чуть ли не в каждом резюме — но здесь ими действительно нужно обладать для работы! Крутой аккаунт — это настоящий troubleshooter: он или она могут разрулить любую конфликтную ситуацию внутри команды и грамотно отработать негатив от клиента. Обидчивому интроверту сложновато будет справляться с таким количеством общения, потоком людей и проблем.

А еще важно быть гибким, быстро обучаемым, коммуникабельным и иметь искреннее желание помогать людям. Не менее важно уметь быстро принимать решения, четко ставить задачи и структурировать информацию. Все это пригодится, чтобы логично изложить клиенту поток идей от креативщиков.

И еще: мы уже говорили, что неспособность аккаунт-менеджеров к креативу — это миф. Придумывать идеи может каждый. Вопрос в том, включает ли их в этот процесс креативная команда? Менеджеры не обладают всеми инструментами — но это не значит, что их идеи обязательно хуже.

Хорошие аккаунты владеют и творческим, и аналитическим мышлением. Это позволяет им создавать стратегии и идеи, принимать грамотные решения, строить долгосрочные отношения с клиентом и руководить процессами. Таких людей готовы хантить все топовые рекламные агентства.

Ну и как таким стать?

Тут есть еще один миф — мол, научиться этому невозможно, нужно идти в агентство и начинать этот долгий и тяжелый путь с нуля. Такой вариант возможен — если вы готовы потратить много времени и учиться «в поле», куда возьмут.

Сейчас существует курсы, которые помогут с нуля овладеть креативным менеджментом и сразу устроиться на стажировку в симпатичное вам агентство.

Но освоить навыки аккаунт-менеджера будет полезно не только тем, кто хочет работать в рекламе. Это универсальный набор инструментов, который пригодится практически во всех сферах деятельности. Каждый раз это подтверждают наши студенты в mads:

Я поняла, что мне не хватает знаний о том, как выстроить стратегию и работу в команде, составлять бизнес-план и учитывать финансы, чтобы дальше развивать Geek Teachers. mads создали эту программу для тех, кто хочет освоиться или прокачаться в профессии аккаунт-менеджера. «Но зачем это тебе, Арина?» — спросите вы. Потому что аккаунт-менеджер — человек, который работает с клиентами, ведёт переговоры, следит за выполнением задач и добивается результата.

Все эти навыки важны и для меня как основателя Geek Teachers. В интернете полно статей на эту тему, но спикеров на курсе они не заменят. Я научилась планировать будущее, мыслить глобально, разбираться с финансами. Я больше узнала о том, как вдохновлять команду и строить партнёрские отношения с клиентами. Я поняла, почему важна стратегия, как избегать кризисных ситуаций и выходить на новый уровень.

Арина Нуриахметова

Уверен, что специалистам в диджитале нужно постоянно учиться. И потому, что рынок быстро меняется, и потому, что разной информации много. Несмотря на то, что я не из рекламной индустрии, больше половины знаний было легко перекладывать на бизнес, с которым я работаю. А остальная половина была как минимум интересной.

Плюс мощные активности внутри: чат с реально профессиональными ребятами, speed-dating сессии с представителями агентств, вопрос-ответ со спикерами. Когда осмысливаю этот опыт, хочется стереть из памяти курс и пройти его заново, чтобы получить такие же мощные эмоции.

Ростислав Орехов

«Крутые спикеры, объёмная программа, но очень много заточено на аккаунтов именно из рекламы» — думал я и сомневался, т.к. мой опыт и работа связаны именно с брендинговыми проектами. Но пройдя курс, могу сказать всем коллегам даже из смежных индустрий, — пусть это не останавливает вас. У вас будет мало специфичных для рекламы домашних заданий, будет возможность общения с крутыми спикерами и лидерами рынка несколько раз в неделю. Все это и их опыт, уверен, вы сможете применить и в своих сферах, управляя проектами и командами, выстраивая отношения с клиентом.

Источник: www.cossa.ru