Узкие места бизнеса это

Все о технологии Process Mining — кейсы, термины, решения и аналитика. Российский и зарубежный опыт от группы экспертов ProcessMi

Как выявить «узкие места» в компании?

В жизни любой компании наступает момент, когда необходимо пересмотреть собственные бизнес-процессы. Причины могут разные: от масштабирования бизнеса до реагирования на изменения внешней среды. Если фирма вкладывается в собственное развитие, а результата нет, значит что-то идет не так.

«Узкое место» возникает там, где входящий объем данных превышает возможность данного участка преобразовать его в результат, по причине низкой эффективности человека, самого процесса или применяемой технологии.

Важно искать «узкие места» и стараться избавляться от них. Но обычно в компаниях решать такую проблему начинают по наитию, хотя для этого существуют определенные системы и методики.

Как определить узкие места в компании?

Способы выявления узкого места

Если рассматривать компанию, как единую систему звеньев, каждое из них использует продукцию предшествующего и производит свою. В цепочке процессов могут присутствовать «узкие места», обреченные на отсутствие результата даже при улучшении окружающих процессов, поэтому необходимо расширять пропускную способность.

Проблемный участок может проявляться в виде сорванных дедлайнов или незаконченных проектов, а в качестве «узкого места» выступать фактор, ресурс, процесс или подразделение. Подобное наблюдается как в целых компаниях, так и во время анализа отдельных бизнес-процессов.

Проанализировать ситуацию с перспективой найти причину проблемы можно несколькими способами:

1. Вручную. Подход состоит из интерпретации модели процессов со слов непосредственных их участников, анализа множества бумажных документов и оперативных отчетов.

Минусы:

• большие затраты времени и финансов;
• высокая вероятность ложной информации;
• невозможность проверить качество источника данных;
• повышенный риск предоставления неточных данных при большом количестве используемых систем.

1. При помощи технологий. По сути анализ проходит все те же стадии, что и при ручном способе, но в основе – не “мнения” участников процесса, а достоверные данные, которые хранят используемые в компании системы. Так специализированное программное обеспечение делает прозрачным регулирование всей цепочки произведенных действий, полностью исключая человеческий фактор и возможные ошибки.

С наибольшей точностью обнаружить уязвимые места в работе компании помогает использование технологии process mining. Фактическое протекание процесса детально визуализируется на основе «цифровых следов» из журналов событий информационных систем. Анализ логов предоставляет картину реально действующего бизнес-процесса и выявляет:

Формула «узкого места»

• несоответствия с внутренним регламентом;
• повторяющиеся операции и слишком долгое их выполнение;
• непреднамеренное возвращение на предыдущие итерации;
• делегирование операций одного исполнителя на других.

Таким образом, использование процессной аналитики позволяет:

Избавляясь от «узких мест», например, с помощью роботизации повторяющихся операций, удается значительно сэкономить. Eneco, крупнейшая энергетическая компания Голландии, сохранила 15 млн евро после внедрения инструментов process mining;

• Избежать дальнейших ошибок

Детальное изучение процессов позволяет избежать недочетов на начальных этапах. Это помогает сохранить репутацию и повысить лояльность клиентов;

• Контролировать изменения

Использование технологии помогает регулировать ключевые показатели, при необходимости изменять процесс и анализировать результат;

• Детально визуализировать «as is»

Восстановленные этапы процесса и сформированная карта покажут «узкие места». Можно не только увидеть, но и оценить стоимость каждого «недочета».

Однако «красная точка» на карте процесса так и останется простым указателем на уязвимое место, если не выяснить причину возникновения «сбоя». Сформированная картина «as is» нуждается в анализе, в рамках которого нужно ответить на следующие вопросы:

• Чему конкретно не удается пройти в нужном количестве – данным или продукту (услуге)?
• Что провоцирует появление «узкого места» – команда, техническое оснащение или неверно принятые решения?
• Имеет ли недостаток информации отношение к проблемному участку?
• Могли ли повлиять ресурсы на возникновение узкого места? Какие именно?

Итогом ликвидации «узких мест», в первую очередь, становится рост дохода, но еще важнее то, что дает моделирование бизнес-процессов компании. Для руководителя любой фирмы, вне зависимости от сферы, становится возможным лучше понимать свой собственный бизнес, а это, в свою очередь, – долгосрочная прибыль.

Источник: processmi.com

«Узкие места» в производстве, или как увеличить пропускную способность всей системы

Подробно: как этот проект было реализован в ЗАО ВолгАэро.

Благодарим Пресс-службу АО «ОДК» за предоставление данного материала.

В терминологии Lean (Бережливое мышление) «узким местом» принято считать «явление, при котором производительность или пропускная способность системы ограничена одним или несколькими компонентами или ресурсами» .

Иными словами, это место (операция, ресурсы или этап процесса), после которого процесс производства продукции замедляется. На предприятии «узким местом» считается «недостаток производственных мощностей в общей цепочке технологического процесса» . Когда система в целом действует с максимальной отдачей, то один из ее элементов всегда работает на пределе возможностей.

Все самое интересное и уникальное мы публикуем в альманахе «Управление производством». 300+ мощных кейсов, готовых к использованию чек-листов и других полезных материалов ждут вас в полном комплекте номеров. Оформляйте подписку и получайте самое лучшее!

Узкие места в продажах и пути их устранения

Как правило, узкие места в продажах компании не нужно даже диагностировать. Их наличие сказывается на слабых показателях самих продаж и цифрах прибыли. При этом при анализе точки входа в воронку продаж может оказаться, что с привлечением лидов все в порядке. Но по какой-то причине они сходят с пути, не становясь полноценными клиентами.

Значит, надо оценивать всю воронку продаж, проходя по ней в роли потенциального покупателя. Этот подход должен быть системным. Нелишним будет проведение подобного аудита на регулярной основе, чтобы избежать даже намека на появление узких мест в продажах в будущем.

Исследование воронки продаж для выявления узких мест

Любая компания заинтересована в развитии и предпринимает в этом направлении определенные действия. Но если итоговый результат далек от ожиданий, то это означает, что бизнес-процессы протекают не с той производительностью, которая нужна. То есть можно говорить о наличии узких мест в продажах, являющихся препятствием в бизнесе. В данном случае узкое место – не просто фигура речи, а устоявшийся термин, имеющий аналог в английском языке – bottle neck, то есть горлышко бутылки, способное пропустить лишь определенный объем жидкости, ограниченный диаметром.

Продолжая аналогию с бутылочным горлом в отношении бизнес-процессов, можно сказать, что узкие места в продажах – это те, в которых количество операций недостаточно как на входе, так и на выходе. Причина может быть в неэффективности технологической схемы либо конкретного работника, главное, что данный участок бизнес-процесса не способен перевести входящий объем в адекватные результаты на выходе.

Чтобы выявить недостатки в работе менеджеров, можно исследовать воронку продаж. Этот способ несложный, но весьма эффективный, с его помощью получится быстро выяснить, где скрывается проблема, препятствующая росту доходов. Соответственно, можно сконцентрировать усилия на определенных процессах и, помимо этого, точнее прогнозировать продажи. Анализ воронки проводится со следующих позиций:

1. Нужно добиться, чтобы на каждой ступени было как можно больше квалифицированных лидов, что позволит увеличить пропускную способность воронки.
2. Важно правильно рассчитывать конверсию, на это не стоит жалеть времени. Она должна возрастать по мере продвижения по воронке вне зависимости от роста входящего потока.
3. Выявите места, где уходят покупатели, определите причины, по которым это происходит.
4. Найдите направления, которые позволят повысить конверсию: ассортимент, целевая аудитория, каналы продаж. Сосредоточьте усилия именно в этих направлениях, разъяснив задачи менеджерам и маркетологам.
5. Покупателей нужно вести по всем этапам воронки, нельзя пропускать какую-либо ступень.

Если анализ показал, что в воронке имеются проблемы, то при помощи методики bottle neck нужно вычленить эти узкие места в продажах. То есть необходимо выявить те моменты, из-за которых падает производительность всей бизнес-цепочки. Подобные проблемы наблюдаются в любом бизнесе, даже самом большом и успешном, никто не застрахован от сбоев в процессах продаж.

Чтобы решить проблемы, нужно поработать со следующими моментами:

• Проследить, какое число лидов на каждом этапе. Если их слишком много, то нужно разобраться, почему это происходит.
• Каким образом улучшается работа с клиентами в каждой точке взаимодействия, задействованы ли в этом процессе специальные программы.
• Собирается ли информация о том, как лиды переходят с этапа на этап.
• Как соотносятся действия менеджеров и последующие передвижения клиентов по этапам.
• Что предпринимается для устранения проблем на разных стадиях воронки, в какой степени отработаны эти действия.
• Имеется ли и как работает механизм, оценивающий навыки продавцов, на базе листов развития.
• Как менеджеры работают над проблемами, возникающими при переговорах, проводятся ли разборы полетов и тренинги.
• Каким образом выполняется анализ передвижения лидов с одного этапа на другой.
• Проводится ли анализ на соответствие клиентов существующему профилю целевой аудитории.
• Определяются ли каналы продаж вообще и устанавливается ли степень их эффективности.

Поиск узких мест с участием персонала отдела продаж

Приведенная ниже простая, но достаточно эффективная методика позволяет выявить узкие места в продажах.

Шаг 1: устройте мозговой штурм с сотрудниками вашего отдела продаж.

Предложите ответить на следующий вопрос: «Что надо сделать, чтобы продажи быстро упали?»

Шаг 2: выявите участки в бизнесе, в которых могут возникать проблемы:

• маркетинг (продвижение);
• продажи;
• сотрудники;
• продукция;
• ценообразование;
• интернет-ресурс (юзабилити, качество контента);
• услуги и сервисы компании.

Шаг 3: предоставьте возможность каждому сотруднику высказаться по поводу того, по какой причине больше всего снижаются продажи. Запишите все ответы, для этого удобно использовать флипчарт.

Результатом этой работы будет список, наглядно показывающий, что мешает успешным продажам в вашей компании.

В одной из компаний, торгующей строительными материалами, в результате мозгового штурма сотрудники составили следующий список действий, которые способствуют быстрому снижению продаж:

• сильно завысить ценник;
• не обращать внимание на пришедших клиентов;
• не проводить тренинги с сотрудниками;
• убрать с полок магазина самый популярный товар;
• затянуть процесс согласования договоров, добавить количество этапов;
• пустить в продажу бракованный и низкокачественный товар;
• не следить за порядком и чистотой в торговых залах;
• перестать давать рекламу;
• поставить сотрудникам план продаж, которого невозможно достичь;
• ввести оплату за доставку товаров;
• разрабатывать дизайн-проект для клиентов только за деньги, отказаться от бесплатной услуги;
• не заботиться о качестве сервиса;
• уволить как можно больше сотрудников;
• не обращать внимания на собственную репутацию;
• не проводить акции, не давать скидки, ликвидировать программы лояльности;
• не реагировать на входящие звонки.

Шаг 4: пусть каждый из сотрудников из предложенного выше списка выберет 3 самых серьезных, на его взгляд, проблемы.

Шаг 5: в результате можно выяснить наиболее актуальные узкие места продажах. В описанном выше примере участники определили лидеров следующим образом: завышенные цены, недостаточный профессионализм персонала, некачественный сервис. После этого следует предложить сотрудникам подумать, каким образом можно исправить ситуацию.

Шаг 6: ответы и будут тем алгоритмом, который позволит справиться с проблемами.

Коллектив отдела продаж из нашего примера предложил такой план действий:

1. Слишком высокий прайс: отслеживать ценовую политику компаний своего сегмента на рынке и сразу же принимать меры, если обнаружится рост цен более чем на 10 %.
2. Недостаточная квалификация персонала: в больших магазинах все новички должны проходить стажировку; закрепить за молодыми специалистами наставников; организовать тренинги в магазинах в реальных условиях; научить продавцов владению wow-эффектом; ежемесячно в режиме онлайн тестировать менеджеров на предмет знания продукта.
3. Некачественный сервис: реорганизовать службу доставки; внедрить систему навигации на складе для клиентов; повысить качество хранения товаров; обеспечить доставку небольших товаров посредством отдельного транспорта.

Как видим, совсем несложная в исполнении методика позволяет быстро найти узкие места в продажах и одновременно получить «рецепт лечения».

Примеры возможных узких мест в продажах и пути их решения

Поговорим об узких местах в продажах, с которыми компании сталкиваются чаще всего, и о том, как справляться с проблемами.

• Сотрудники выполняют много работы, которая не приносит прибыли.

Часто случается так, что менеджеры имеют обязанности не только продавать. Например, они должны составлять отчеты, которые отнимают много времени. Может быть, сократить объем обязательных бумаг или вовсе поручить их отдельному работнику?

Менеджеры должны продавать – ведь именно от этого зависит ваш доход. Поэтому нужно по возможности снять с них дополнительные задачи или максимально их упростить, чтобы они не отвлекались от своей основной деятельности.

• В процессе продаж очень много элементов – этапов и участников.

Процесс продаж должен быть максимально простым для клиента. Не следует превращать его в квест, в ходе которого покупателю требуется пройти несколько этапов, пообщаться со множеством людей, причем некоторым из них будет все равно, состоится сделка или нет.

Внимательно просмотрите процесс продаж вашей компании. Возможно, его можно существенно упростить, удалив ненужные этапы. Обкатайте получившуюся в итоге схему, постарайтесь сделать так, чтобы весь процесс продаж вели сотрудники отдела, исключите из цепочки смежные подразделения.

• Запутанная схема ценообразования.

Процесс образования цены должен быть понятен сотрудникам. При наличии большого числа составляющих, влияющих на итоговую стоимость, продавцы будут постоянно допускать ошибки. Это скажется на качестве обслуживания клиентов.

Схема расчета цены должна быть простой и понятной как продавцам, так и покупателям. Тогда первые смогут быстро подготовить предложение, а у вторых не появится лишних вопросов.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

В настоящее время процесс торговли оснащен большим количеством передовых технологических решений. Это и различные инструменты для командной работы, и CRM-системы. Старые приемы коммуникации и средства для сбора информации соотносятся с этими технологиями как телега с гоночным автомобилем, любая уважающая себя компания уже давно от них отказалась.

Если вы в разное время брали на вооружение различные системы, а теперь оказалось, что каждый из отделов пользуется своей программой, интеграция которых приводит к постоянным конфликтам, есть необходимость в оптимизации. Настала пора выбрать единую CRM, с которой будет удобно работать всем сотрудникам. Имеет значение, какое количество воронок продаж позволяет создать система, сколько пользовательских полей она поддерживает, можно ли добавлять свои параметры и настройки. Есть ли интеграция с телефонией и почтовыми сервисами, с лендингом, соцсетями и мессенджерами? Можно ли подключить сервисы SMS-рассылок?

Цель отдела продаж – закрытие сделки, поэтому менеджеры прилагают все усилия в этом направлении. Но что если договор подлежит согласованию специалистами другого отдела, которым фактически все равно, состоится продажа или нет, – свою зарплату они получат в любом случае? На этом этапе процесс может затормозиться.

В таком случае возможны два варианта, ликвидирующие подобные узкие места в продажах. Первое – исключить другой отдел из цепочки. Второе – мотивировать посредством бонусной системы его специалистов быстрее работать.

• После сделки отсутствует общение с покупателем.

Нормальный процесс продаж не прекращается после того, как деньги поступили на счет. Известно, что повторные продажи обходятся компании дешевле, чем поиск новых клиентов. Поэтому нужно позаботиться о том, чтобы покупатель пришел еще раз, и еще раз, и еще.

Необходимо наладить контроль за послепродажными контактами менеджеров и покупателей. В обязанности продавцов должны входить коммуникации с клиентами по самым разным каналам: автоматическая рассылка писем на электронную почту; звонок клиенту через пару недель после сделки с вопросами о том, насколько устраивает продукт; поздравительные открытки; рассылка опросников.

7 способов предотвращения появления узких мест в продажах

Эффективнее предупредить проблему, чем потом ее решать. Поэтому дешевле будет заранее позаботиться о профилактике узких мест в продажах.

Для этого можно предпринять следующее:

1. Разработайте свой процесс продаж и воронку.
2. Сортируете лидов, чтобы в воронку не попали нецелевые клиенты.
3. Не тратьте время на неактивных лидов, которые вряд ли конвертируются в покупателей.
4. Исключите из цепочки продаж ненужные этапы, упрощайте процесс по возможности.
5. Обеспечьте отдел продаж передовыми инструментами, организуйте его обучение.
6. Внедряйте современные технологии в том числе для сохранения лидов, постпродажного сопровождения потребителей (follow-up), коммуникации с членами команды.
7. Работайте с проблемами, как только они проявились. Не следует думать, что узкие места в продажах появляются случайно и рассасываются сами собой.

Справившись с проблемой, вы получите выигрыш по нескольким направлениям. Самое явное – рост доходов, но не менее важно, что при этом повышается качество самих бизнес-процессов. Каждому руководителю нужно научиться свободно ориентироваться в механизмах собственной компании, для чего нередко приходится поменять мышление. Зато в итоге существенно возрастают управленческие навыки, что адекватно отражается на прибыльности предприятия.

Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса

Где необходимо сократить расходы

10 способов контроля менеджеров продаж

Как оценить менеджеров по точкам контроля

Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?

Актуальный шаблон расчета KPI маркетолога

Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?

Пошаговый шаблон расчета KPI менеджеров ОП

Какие 5 ключевых показателей нужно знать каждому руководителю в кризис

Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.

Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.

Сооснователь компании
ООО “Генератор продаж”