Перефразируя слова, однажды сказанные Стивом Джобсом, можно утверждать, что вы должны начать с опыта клиентов, чтобы прийти к технологиям, позволяющим зарабатывать от восьми до десяти миллиардов долларов в год.
Это глубокое заявление с небольшими изменениями может быть применено ко всем нашим предприятиям.
Качество обслуживания клиентов – важнейшая часть стратегии бизнеса
Давным-давно, когда я начинал свое первое дело, я проводил десятки часов, раздумывая о том, как будет работать мой бизнес и какую мы получим прибыль. Я представлял себе маркетинг и продажи, планировку здания, которое нам было нужно, наше рабочее время и все необходимое для того, чтобы начать и вести этот новый бизнес – кроме одной вещи, которую мне нужно было знать больше всего, а именно – каким будет качество обслуживания клиентов.
В прошлом я не задумывался о том, насколько простым и удобным будет процесс для клиентов, а скорее о том, насколько эффективным он будет для моей команды или меня. Я не беспокоился о построении отношений с клиентами, потому что думал, что я лучший в своей профессии, поэтому, конечно, они вернутся и будут вести дела со мной. Я не прилагал реальных усилий к тому, чтобы клиенты захотели рекомендовать меня своим знакомым, потому что, опять же, я считал себя лучшим, поэтому, конечно, клиенты будут отсылать мне других. Даже мой маркетинг был несколько ориентирован на меня, а не на клиента.
Стереотипы про бизнес и в чем залог успеха?
Отрицательные примеры
Если вы на секунду обратите внимание на предприятия вокруг вас, вы убедитесь, что так работают практически все. Приведу несколько простых примеров.
Недавно я договаривался о девятичасовом окне для кабельной компании, чтобы они нашли и устранили проблему с их внешней проводкой. Они не думают об интересах клиента – социализм и монополии позаботились об этом. Хорошая идея для кабельной компании – попросить водителя позвонить вам с заблокированного номера за двадцать минут до их прибытия, и, если вы не ответите или не сможете сделать это в течение двадцати минут, ваш вызов будет отменен.
Один мой бывший клиент нанял нового консультанта (как примечание – будьте осторожны с теми, кого вы нанимаете и от кого принимаете советы, потому что многие консультанты не имеют ни малейшего понятия о том, о чем они говорят), и совет этого консультанта состоял в том, чтобы полностью перейти на цифровые технологии и отменить большую часть маркетинга, потому что этот бизнес не нуждается в маркетинге, разве что в очень дешевом или бесплатном.
Вы, в буквальном смысле, получили бы лучший совет по ведению и маркетингу бизнеса от одиннадцатилетнего подростка. Вероятно, этот совет был дан для того чтобы консультант мог быстро и легко похвастать, сколько денег он сэкономил своему новому клиенту. К сожалению, если вы прекращаете маркетинг, вы можете заработать немного больше денег сейчас, но в конечном итоге вы добьетесь быстрого сокращения новых клиентов и снижения доходов… глупо.
Оскар Хартманн. Стратегия или любовь к делу — в чем залог успеха? Про депрессию, силу воли и амбиции
Зависимость числа рефералов от клиентского опыта
Я мог бы продолжить, но более важный вопрос заключается в том, в каких областях вашего бизнеса вы не сосредоточены на опыте работы с клиентами, а вместо этого сосредоточены на своих собственных потребностях?
Опыт клиентов также оказывает огромное влияние на рефералов – участников партнерской программы, которые обращаются к вам по рекомендации ваших клиентов. Если клиенту трудно вести свои дела с вами, то, когда он ссылается на вас, всегда добавляет: «Этот парень замечательный, но Берта на стойке регистрации – это кошмар», или «Помните, что вас заставят ждать двадцать минут». Когда кто-то дает вам рекомендацию и добавляет в конце «но», за которым следует отрицательный комментарий, неужели вы думаете, что люди действительно советуют вести дела с вами?
Стратегия взаимодействия с клиентами
Общее взаимодействие с клиентом включает в себя каждое частное взаимодействие — от телефонов и приемной до внешнего вида вашего офиса, от их обращения к вам до результатов, которые они получают. Опыт клиентов и общее удовлетворение зависит от всего, что есть в вашем бизнесе. Если вы не получаете количество рефералов, которое, по вашему мнению, должно быть, есть большая вероятность, что одной из проблем является опыт клиентов. Возможно, у вас есть и другие проблемы, такие как отношения и доверие, но без хорошего опыта вы всегда будете ограничены количеством рефералов, которые вы можете получить.
Стив Джобс о важности опыта клиентов
Если вернуться к цитате Стива Джобса, которую я перефразировал в начале статьи, можно отметить, что он озвучил глубокую мысль. Вот точная цитата:
«Самое трудное понять, как это вписывается в единое, более широкое видение, которое позволит вам реализовывать на восемь-десять миллиардов долларов продукции в год? Вы должны начать с опыта клиентов и от него работать в обратном направлении к технологиям».
На это стоит обратить внимание, если, конечно, вы хотите реализовывать продукции на сумму восемь-десять миллиардов долларов в год.
Видео, из которого взята эта цитата, было снято в 1997 году, когда Стив Джобс вернулся на пост генерального директора Apple. Стив не разменивался на мелочи: он не думал о росте продаж на пять процентов — он хотел добавить миллиарды новых продаж. Хотя, у всех могут быть разные цели. Слишком многие из нас мыслят еще недостаточно широко.
Мы думаем о добавлении небольшого процентного увеличения доходов — рост на пять процентов, рост на десять процентов. При пяти процентах вы едва успеваете за инфляцией и повышением зарплаты — и, возможно, даже не успеваете за ней.
Вопросы, которые стоит себе задать
Вы мыслите большими категориями? Вы толкаете себя вперед? Этот новый продукт или услуга позволят вам достичь желаемого роста? Как этот продукт или услуга повлияет на опыт? Вы пытаетесь продать то, что люди считают нужным включить в ваш сервис?
Вот вопросы, которые, как я вижу, слишком мало людей задают себе.
Теперь я знаю – многие люди чувствуют, что они уже достаточно велики, что им не нужно больше расти и что они довольны своим доходом. Отлично, рад за вас, но что произойдет, когда наступит следующий 2008–2011 годы? Почти каждый получает удар в период экономического спада
Сейчас самое время инвестировать и наращивать свои сбережения, предложения, отношения и клиентов. Именно те, кто инвестирует сейчас, в благоприятные времена, имеют все шансы пройти через следующую бурю. Я не хочу быть мрачным пессимистом, но рецессии случаются каждые 10–15 лет или около того, поэтому возникает вопрос: инвестируете ли вы в отношения?
У вас есть реферальная культура? Клиенты лояльны к вам или просто у вас самая низкая цена? «Амазон» собирается вывести вас из бизнеса, потому что вы просто товар? Если вы ошиблись в любом из этих ответов, сейчас самое время исправить это, когда все хорошо.
Я полагаю, что именно те вопросы, которые вы задаете, определяют ответы, которые вы получите, поэтому я хочу закончить двумя вопросами, которые, я надеюсь, вы обдумаете.
Все говорят, что клиенты являются приоритетом, но когда ваши действия будут соответствовать перенаправлению? Какие изменения вы собираетесь сделать сегодня, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?
Новов Андрей 2 марта, 2019
А вы, развивая собственный бизнес, задумывались о формировании позитивного опыта сотрудничества клиентов с вашей компанией?
Источник: fb.ru
Залог успеха в построении прибыльного бизнеса
Открывая собственное дело, каждый человек надеется на получение стабильно высокого дохода. Но на начальной стадии разработки бизнес-идеи и воплощения её в реальность о доходах не стоит думать.
Нужно поставить бизнес на ноги, и только тогда к вам в руки потечет первая прибыль.
И как сообщает источник , залог успеха кроется в уверенности. И в данном случае речь идет не только про уверенность в собственных силах. Очень важно, чтобы бизнесмен был уверен в том, что он выбрал правильное направление работы. А для этого нужно определиться с бизнес-идеей. И это должны быть не только приблизительные наметки по поводу того, что вы будете делать.
Должен быть четкий план. Например, вы решили, что будете открывать собственный магазин. Значит нужно сразу проработать целевую аудиторию. Исходя из этого, уже и определяется ассортимент реализуемого товара.
И если вы не уверенности в правильности сделанного выбора, то не стоит и начинать работу. Имен неуверенность в себе и собственных возможностях в большинстве случаев приводит к краху. Поэтому сегодня так популярны курсы, тренинги, в ходе которых у начинающего бизнесмена может выработаться уверенность.
Как признаются многие люди, имена которых сегодня известны во всем мире, и на счетах лежат миллиарды долларов, они начинали свой бизнес с нуля. И на пути им встречались многие проблемы и преграды. Но преодолеть все трудности, достичь поставленных целей и воплотить в реальность самые заветные мечты можно. Но только нужно искренне верит в то, что у вас все получится. И даже если очень сложно вначале, все старания обязательно увенчаются успехом.
И нужно сказать, что всегда приходит успех к тем, кто не хочет идти протоптанными дорожками. Оригинальный и нестандартный подход к построению собственного бизнеса может принести свои плоды, пусть и не сразу. Но строить бизнес там, где не ступала нога человека, гораздо сложнее, чем брать за основу готовую бизнес-идею.
Источник: www.infox.ru
В чем залог успеха бизнеса
Нет аккаунта? Зарегистрироваться
Лайф коучинг, развивающие практики, личностный рост, бизнес тренинги и консультирование
Надежная КОМАНДА — залог успеха Вашего бизнеса! Бизнеса великих компаний!
- May. 9th, 2012 at 9:24 PM
«Все хозяйственные операции можно в конечном итоге обозначить тремя словами: ЛЮДИ, ПРОДУКТЫ, ПРИБЫЛЬ. На первом месте стоят люди. Если у Вас нет надежной КОМАНДЫ, то из остальных факторов мало, что удастся сделать.» — сказал великий Ли Якокка.
Что такое КОМАНДА? Команда это сплав людей, которые синхронно и согласованно движутся к ЕДИНОЙ ЦЕЛИ. При этом — это не просто коллектив людей, имеющих отличную мотивацию (никто мотивацию не отменял и подменить ее нечем) и работающих в рамках сформулированных правил, положений, процессов.. Команда — это сплав идей, которые несут люди, реализуя повседневные задачи для достижения ЕДИНОЙ ЦЕЛИ (это вовсе не значит, что в команде пренебрегают стандартами, это значит, что стандарты превосходят). В результате только команда способна принести мощнейший синергетический эффект для достижения целей бизнеса с опорой на ценности бизнеса.
Но если Вы думаете, что хороша мотивация и бизнес-процессы с по-шаговым контролем способны достигать целей, — Вы заблуждаетесь!
Даже американские компании, уж казалось бы, самые финансово-мотивированные бизнесы, самые (ментально) финансово-мотивированные люди, не ограничиваются мотивацией в виде денег и систем штрафов-поощрений. Великие менеджеры великих бизнесов создают КОМАНДЫ!
Помните что обычно пишут на дверях для персонала в отелях, сервисах, дилерских центрах, аэропортах, ресторанах?
Пишут чудовищную фразу: «ТОЛЬКО ДЛЯ ПЕРСОНАЛА».
Знаете что пишут в компаниях, где каждый сотрудник член команды, игрок, стремящийся к ЕДИНОЙ ЦЕЛИ?
Как выглядит стенд «Наши сотрудники»?
Как выглядит стенд «НАША КОМАНДА»?
Бизнес, Ваша компания, Ваша КОМАНДА — это спортивная команда, когда играют все не на одного единственного талантливого игрока, а когда Вы нанимаете, обучаете, воспитываете и растите сильных игроков, которые играют (=работают) на общий результат достижения ЕДИНОЙ ЦЕЛИ.
Если бы БК «Химки» не были КОМАНДОЙ, а были бы сборищем, коллективом, сотрудниками, работниками, имеющими хорошую мотивацию, разве бы они стали Чемпионом Европы?
Если бы это не была КОМАНДА, а просто хорошо оплачиваемые футболисты, разве «ЗЕНИТ» бы подтвердил в этом году свой статус Чемпиона России?
Все время, сколько был руководителем, достигал отличных результатов только благодаря упорной работе КОМАНДЫ единомышленников, сплоченных ЕДИНОЙ ЦЕЛЬЮ, об этом достаточно подробно писал в статье для журнала «Управление автобизнесом».
Создавайте КОМАНДЫ! Берите лучших! Давайте шанс реализоваться! Растите ЧЕМПИОНОВ в своем бизнесе!
Только КОМАНДА способна достигать самые высокие Ваши ЦЕЛИ и выполнять самые невыполнимые (в глазах ваших сотрудников) планы.
Tags:
- Команда,
- Юрий Блинов,
- бизнес тренер Юрий Блинов,
- достижение целей,
- построение команд,
- цели,
- юрий блинов
Источник: blinovyury.livejournal.com