Больше половины (70,5 миллиона) россиян пользуются WhatsApp ежедневно. Чаще всего в мессенджере общаются с родными и близкими, но WhatsApp также можно интегрировать в бизнес как канал коммуникации с клиентами. Это уже сделали миллионы компаний, по заверению пресс-службы мессенджера.
В этой статье расскажем о лайфхаках для WhatsApp-расссылок. Мы собрали их из исследования платформы автоматизации маркетинга и продаж TextBack и кейсов клиентов Mindbox.
Почему стоит использовать WhatsApp в коммуникации с клиентами
WhatsApp ― не канал для рекламы в чистом виде. Это канал для общения. С одной стороны, это ограничение, потому что нельзя взять и разослать всем контактам рекламу. C другой стороны, эти ограничения ― причина, по которой сообщения в WhatsApp открывают больше 90% пользователей.
Вот несколько причин, почему стоит использовать WhatsApp в коммуникации с клиентами.
Помогает охватить большую аудиторию. Среднесуточный охват мессенджера в России — 70,5 миллиона человек, согласно исследованию Mediascope «Медиапотребление-2022». Для сравнения: среднесуточный охват у Telegram — 41,5 миллиона человек, у «ВКонтакте» — 49,8 миллиона человек. То есть WhatsApp уже стал мессенджером с наибольшей аудиторией в России.
Массовая рассылка в WhatsApp по холодной базе номеров
WhatsApp превратился в важный канал коммуникации с клиентами для компаний из разных сфер бизнеса. Активнее остальных делают рассылки edtech-компании (27,2%), представители e-commerce (15,9%) и ИТ-сферы (9,1%), по данным исследования платформы автоматизации маркетинга и продаж TextBack. Наименее популярны рассылки у юридических (1,6%) и финансовых организаций (1,6%).
Обеспечивает общение с лояльными пользователями. В базу клиентов аккаунта попадают номера всех, кто покупал продукты компании или интересовался ими. Также бизнес-профиль помечен специальной отметкой, поэтому рассылка с предложениями или новостями об акциях знакомой компании не воспринимается получателем как спам.
Лояльность аудитории подтверждают цифры: средний open rate рассылок в мессенджере выше 90% — значит, как минимум 9 из 10 пользователей открывают сообщения от компаний. Интересно, что open rate почти не меняется в разных сферах бизнеса.
Если оценивать эффективность рассылок с помощью response rate, можно увидеть большой разброс показателей в зависимости от сферы бизнеса.
Рассылки в сфере фитнеса и финансов очень эффективны (response rate 58%), хотя такие компании почти не используют WhatsApp как канал коммуникации с клиентами. Следом идут рассылки edtech-компаний (41%).
По мнению экспертов из TextBack, на response rate рассылок влияет не только контент, но и оформление: многие маркетологи не используют кнопки, а предлагают пользователям вводить ответы вручную. Это напрягает людей и заставляет отказаться от ответа на сообщение.
Лайфхак для рассылки по WhatsApp
Раньше мы считали, что добавлять к сообщению кнопки важно, так как они увеличивают response rate и помогают удержать пользователя в чате. Но недавно мы выяснили, что есть еще один эффективный инструмент — добавление промокода. Пользователи без проблем переходят на сайт и вводят промокод, чтобы получить выгоду.
Александр Серебряков, CEO платформы мессенджер-маркетинга TextBack
Экономит время на обработку рутинных запросов. В бизнес-аккаунте можно настроить автоответы на типовые вопросы. Например, о времени работы или условиях доставки.
Пример работы чат-бота для уменьшения нагрузки на отдел продаж
Гарантирует безопасность. Персональные данные защищены сквозным шифрованием: по пути от отправителя до адресата сообщение никто не сможет перехватить и прочитать. Это значит, что адрес, полное имя и другая личная информация, которая может понадобиться для совершения покупки или оформления доставки, не попадут в руки мошенников.
Как правильно создать бизнес-аккаунт в WhatsApp
WhatsApp — платный канал коммуникации с клиентами. Чтобы его использовать, нужно завести бизнес-аккаунт с помощью WhatsApp Business API (WABA). Этот инструмент позволяет собирать данные о взаимодействии с покупателями для аналитики или подключать WhatsApp к уже работающим CRM-системам.
Подключиться к WABA самостоятельно не получится. Для этого нужен провайдер, который поможет пройти процедуру согласования и верифицировать аккаунт.
Стоит учитывать, что WhatsApp запрещает заводить бизнес-аккаунты микрофинансовым организациям, коллекторским агентствам, букмекерам и онлайн-казино, а еще службам знакомств.
Конечно, компания может попробовать отправлять рассылки с обычных аккаунтов в WhatsApp. Но в таком случае есть риск блокировки: профиль в мессенджере могут забанить за большое количество сообщений или в случае жалоб других пользователей.
Рассылки в WhatsApp платные (цена зависит от курса евро), поэтому для каждого нового клиента мы считаем, выгодно ли ему будет вкладываться в этот канал. По нашим наблюдениям, корпоративный WhatsApp окупится, если соблюдено хотя бы одно из следующих условий: база с телефонами больше 3 тысяч подписчиков, средний чек от 5 тысяч рублей, оборот в месяц больше миллиона рублей, с клиентами работают более трех менеджеров.Каждый диалог с клиентом платный вне зависимости от того, начала ли его компания или пользователь. Но платить нужно только за первое сообщение — дальше начинается бесплатный диалог длительностью 24 часа.
Александр Серебряков, CEO платформы мессенджер-маркетинга TextBack
8 советов, как улучшить свои WhatsApp-рассылки
1. Отправлять короткие сообщения
По данным TextBack, больше половины (54,1%) компаний отправляют рассылки от 100 до 300 символов. Еще треть (33,1%) пишут длинные сообщения от 300 символов и выше. Такие сообщения часто не помещаются на экране мобильных телефонов целиком, поэтому многие пользователи предпочитают их не читать. Это подтверждают цифры: response rate сообщений длиннее 500 символов — всего 15%.
199 символов в сообщении
286 символов в сообщении
Короткие сообщения до 300 символов воспринимаются легче: они помещаются на один экран и не создают у пользователя ощущения большого текста, на который нужно потратить много времени
731 символ в сообщении. Длинные сообщения занимают сразу несколько экранов смартфона. Большой объем текста может отпугнуть адресата и заставить его отказаться от прочтения
Лишь 12,8% компаний пишут короткие (до 100 символов) рассылки — и именно эти сообщения имеют самый высокий response rate — 83%.
Длинные тексты в сообщениях — еще не самое страшное, что может быть. Когда компания начинает рассылать 3–5 сообщений в день, она рискует потерять лояльность своих клиентов.
Как показывает наше исследование, количество отправляемых сообщений не влияет на вовлеченность пользователей. Даже два касания в WhatsApp могут дать response rate в среднем 20–30%. Все зависит от рассылки, бизнеса, отрасли, качества базы и лояльности аудитории.
Александр Серебряков, CEO платформы мессенджер-маркетинга TextBack
2. Использовать только свою базу контактов
Отправка каждого сообщения в WhatsApp-рассылке платная, поэтому использовать для нее купленную базу клиентов не стоит, так как это может серьезно повлиять на delivery rate. Еще один риск — получатели сообщений могут блокировать ваш номер и сообщать о спаме, потому что не знают вас или не ждут рассылки. Если жалоб будет много, вам могут ограничить отправку рассылок или лишат «зеленой галочки».
Чтобы собрать свою базу контактов, можно подключить на сайте виджеты лидогенерации: например, виджеты чата и подписки на ваш канал в WhatsApp. Еще один возможный инструмент для сбора базы — WhatsApp Hunter. Работает он так: посетитель сайта вводит свой номер телефона и моментально получает в WhatsApp сообщение, которое заранее настраивается компанией. Также можно оповестить клиентов о возможности связаться с компанией в WhatsApp через другие каналы коммуникации — например, с помощью email- или SMS-рассылки.
Часто бизнес приходит с запросом сделать рассылку на всю базу клиентов. Здесь важно понимать, что WhatsApp — канал для долгосрочных отношений с клиентами, а не для спама. Да, технически можно отправить рассылку по всей базе, но на деле это может «выжечь» базу. Компания не получит пользы.
Еще один важный момент — сегментация. Чем лучше сегментируется база, тем точнее маркетинг и тем больше прибыли он приносит
Александр Серебряков, CEO платформы мессенджер-маркетинга TextBack
3. Вставлять в рассылки кнопки вместо ввода ответа вручную
Часть WhatsApp-рассылок предполагает ответ адресата. Например, вы просите клиента оценить удовлетворенность покупкой по шкале от одного до пяти или рассказать, какие товары ему будут интересны в будущем.
В обоих примерах клиенту предлагают вручную ввести ответ из рассылки вручную. В таком случае появляется риск, что человек ошибется с ответом, не получит обратной связи и останется недоволен
Предложить человеку ввести в ответ цифры или фразу — не лучший вариант. Клиент может ошибиться с выбором или допустить опечатку при вводе текста. В итоге бот, который обрабатывает типовые запросы, не сможет его понять. Это злит людей и заставляет отказаться от обратной связи. Так снижается response rate рассылки.
Рассылка о новинка с напоминаним. В этом случае адресату для ответа нужно нажать на одну из трех предложенных кнопок: вводить вручную ничего не надо
По данным TextBack, подавляющему большинству пользователей гораздо проще нажать на кнопку, чем писать. Использование кнопок вместо ввода цифр и текста вручную увеличивает конверсию в ответ в 1,5–2 раза.
4. Собрать обратную связь у клиентов, которые совершили покупку
Во время пандемии в 12 STOREEZ задумались о том, как улучшить клиентский опыт и не потерять покупателей, несмотря на локдаун.
Когда магазины закрылись, бренд запустил телемаркетинг: продавец связывается с клиентом, предлагает какой-то сервис, рассказывает о новых коллекциях и акциях или просто собирает обратную связь. Для этого они вручную отправляли постоянным клиентам личные сообщения в WhatsApp.
Это сработало: общение с клиентами в WhatsApp дало конверсии в покупки. Также новый канал коммуникации принес дополнительную обратную связь: клиенты оставляли как негативные, так и позитивные отзывы. Мессенджер в том числе помог выстроить более теплые отношения с покупателями.
Источник: mindbox.ru
Рассылка в ватсап: как сделать правильно
Из статьи вы узнаете о выгодах ватсапа для массовой отправки месседжей клиентам, а также их основные правила.
WhatsApp* — самый используемый мессенджер в мире с аудиторией в два миллиарда пользователей. Его популярность, возможность быстрого прямого общения с клиентами и увеличения конверсии продаж до 112%, отправки файлов, интеграции со сторонними сервисами для автоматизации выгодны для бизнеса. Мессенджер сам предлагает решения для компаний. Рассылка в ватсап возможна вручную через приложение WhatsApp Business App или автоматически через WhatsApp Business API.
Как работает рассылка WhatsApp*
WhatsApp* рассылка — это индивидуальная отправка сообщений пользователям от бизнес-аккаунта компании. Вотцапп поддерживает форматы: текст, эмодзи, картинки, видео и аудиофайлы, документы, интерактивные кнопки и ссылки.
Для бизнес-рассылки у мессенджера есть два основных варианта: WhatsApp Business App — приложение, где менеджер вручную создаёт и отправляет сообщения группе контактов. Доступны 15 000 месседжей в месяц и ограниченное число пользователей для отправки (256 адресов). В функционале нет интеграции со сторонними сервисами и загрузки базы пользователей списком, поэтому вариант подойдёт скорее микро и малым компаниям. К аккаунту доступна привязка только одного номера телефона (мобильного).
В WhatsApp Business можно добавлять товары и отправлять их контактам
WhatsApp Business API — решение, которое даёт возможность подключить CRM и другие сервисы. Работает автоматизация рассылок, также легальна интеграция с чат-ботами без риска попасть в спам ватсап. Такой путь для бизнеса чуть сложнее, потому что нужны настройки, а иногда привлечения специалистов со знанием кода.
Сервисы, с которыми интегрируется WhatsApp*, платные, но упрощают работу с клиентами: через них запускают цепочки сообщений и триггерные рассылки. Также мессенджер предлагает создать шаблоны, которые одобряются системой перед отправкой пользователям.
Рассылки от личного аккаунта Прислать сообщения группе контактов может любой пользователь, но это не совсем удачный вариант для бизнеса. Есть риск блокировки, нет массовости: количество отправлений ограничено. Личные аккаунты лучше оставить для коммуникации внутри команды или с партнёрами.
Обычный пользовательский профиль не вызывает доверия при массовой рассылке, потому что не проходит идентификацию как официальный аккаунт. Нельзя также интегрироваться со сторонними сервисами для автоматизации. Рассылки через группы WhatsApp* Отправка сообщений в группу пользователей тоже считается рассылкой, но без персонализации.
Главный минус в том, что подписчики иногда пропускают информацию в чате. А принудительное добавление людей в группу без согласия и отправка туда рекламных сообщений — это спам в ватсапе. Ещё новые участники не видят предыдущие месседжи, а только те, которые появились после вступления в чат. Поэтому информацию придётся часто дублировать, что раздражает. Группы WhatsApp* — скорее инструмент общения для небольшой команды внутри компании, а не средство для массовой работы с клиентами.
Какие преимущества для бизнеса у рассылок WhatsApp*
- Высокая открываемость месседжей.Open Rate WhatsApp — 98%, что выше, чем у SMS и email.
- Сообщения не уходят в папку спам, потому что её просто нет.
- Доступны разные форматы контента: изображения, тексты, видео и аудио.
- Быстрая доставка информации: почту пользователи просматривают несколько раз в день, а телефон с мессенджером всегда под рукой.
- Есть статистика сообщений для оценки эффективности кампании.
- Возможность автоматизации: чат-боты, сторонние сервисы с интеграцией через API.
- Регулярные персональные рассылки через вотцап — лояльность клиентов. Особенно если быстро информирмировать пользователей о статусе заказа и доставке.
- Доверие к отправителю: WhatsApp* помечает официальные профили, поэтому юзеры знают, что им пишут представители компании, а не фейковые аккаунты.
- Привлечение новых клиентов, когда лиды с сайта и рекламы ведут в мессенджер.
Правила рассылки
Для начала изучите бизнес-политику WhatsApp, а также следуйте правилам:
1. Вацап рассылка не может быть напрямую рекламной. Рекомендуется отправлять сначала сообщения-приветствия и вовлекающие, аккуратно намекать человеку на покупку. Мессенджер поддерживает свою репутацию инструмента для общения. Несмотря на собственные приложения для бизнеса не любит прямых, а тем более назойливых продаж.
2. Допустимо информировать в сообщениях о мероприятиях, присылать напоминания о встречах, записях к специалистам, сообщать статусы заказа, оплаты, рассылать новости, полезный контент. Поддержка клиентов с видео и голосовыми сообщениями тоже используются в WhatsApp*.
Пример поздравления клиента с днём рождения и напоминание о записи через WhatsApp Business
3. Рассылка в ватсап недопустима без разрешения от пользователей. Юзер должен сам начать диалог с аккаунтом компании Тогда в течение 24 часов возможно свободно отправлять сообщения. После этого периода начинать диалог с пользователями придётся только с проверенными WhatsApp* шаблонами.
Безопасно отправлять информацию клиентами, которые добавили ваш бизнес-аккаунт в список контактов. Поэтому доступна только рассылка Whatsapp* по своей базе. Не покупайте чужие списки адресов — это верный путь к блокировке.
4. Для первых сообщений используйте шаблоны, которые проходят проверку до отправки. Также в ватсап есть автоответы.
5. Немедленно удалите пользователя из списка рассылки при первой жалобе или обращении.
6. Возможна автоматизация отправки сообщений в течение 24 часов с начала диалога с пользователем, но должен быть вариант перехода к общению с менеджером.
7. Мессенджер не одобрит рассылку, когда одному юзеру отправляется слишком много информации.
Как происходит оплата рассылки в WhatsApp Business
Тарифицируется рассылка в вотсап по количеству диалогов, а не по отдельным сообщениям. Когда компания отправляет месседж, то открывает платную сессию. Есть 24 часа, когда можно рассылать сообщения, после окончания периода оплата проходит заново.
Тарифы зависят от того, кто начинает диалог. Если первой пишет компания, цена такого месседжа выше. Когда сам пользователь — дешевле. Но если клиент пришёл с рекламы, которая ведёт на вотсап, его сообщение не оплачивается.
Необязательно всегда использовать платный ватсап, есть варианты без оплаты. Например, WhatsApp Business API даёт 1000 бесплатных переписок, которые доступны в течение месяца. Важно, что это количество распределяется на все номера компании, а не каждому даётся по тысяче.
Вацап рассылка для личных аккаунтов бесплатная, но подойдет только микробизнесам. Есть лимит в 256 сообщений и риски оказаться в спаме, нельзя загрузить базу. Поэтому для маленькой и средней компании выбирайте бизнес-аккаунт ватсап, преимущества которого принесут больше пользы.
Как сделать массовую рассылку в ватсап
Сначала соберите базу через рекламу: настройте переход в мессенджер. Установите виджет WhatsApp* на сайте, сделайте анонс в ваших соцсетях о появлении рассылки через мессенджер.
1. Зарегистрируйте аккаунт в приложении WhatsApp Business или выберите WhatsApp Business API. Со вторым вариантом придётся выбрать провайдера — сторонний сервис с интерфейсом для рассылки. Рекомендуем платформу для автоматизации маркетинга Altcraft Platform. Специалисты подключат не только вотсап, но любой другой канал продвижения.
Пример шаблонов для рассылки из Altcraft Platform в WhatsApp
2. Пройдите идентификацию (получите галочку), которая подтверждает, что ваш аккаунт реально принадлежит компании.
3. Составьте план рассылки. Определите частоту, время отправки сообщений, продумайте контент и варианты CTA. Разделите аудиторию на группы по сегментам и решите, какие сообщения и кому отправлять.
4. Решите, как общаться с клиентами в ватсап: личного через менеджеров или установить чат-бот.
5. Запланируйте цепочки сообщений.
6. Подготовьте шаблоны для отправки на каждом шаге сценария и настройте цепочку в специальном сервисе.
7. Загрузите базу для рассылки (доступно только для WhatsApp Business API).
8. Отправьте сообщения и следите за результатом: скорректируйте, если нужно.
Без WhatsApp Business API шаги по автоматизации исключаются. Просто создаётся список для отправки сообщений в меню «Рассылки» в WhatsApp Business App. В личном аккаунте достаточно выбрать «Новая рассылка» в меню и пользователей, которым она должна прийти.
Важно для всех способов рассылки оставить пользователю возможность отписаться. Это уважение к клиенту и страховка от жалоб на аккаунт.
Резюме
Рассылка в ватсап — относительно недорогой и надёжный способ персонализированной коммуникации с клиентами. Для бизнеса используются инструменты WhatsApp Business или и WhatsApp Business API с возможностью автоматизации через сторонние сервисы и неограниченным количеством сообщений.
Отправка месседжей через WhatsApp* увеличивает доставляемость, открываемость сообщений и повышает лояльность клиентов. Но важно соблюдать требования мессенджера: не рассылать рекламу, а вовлекать подписчиков. Также отправлять сообщения только тем пользователям, которые согласны на диалог.
Для создания рассылки стоит начать с регистрации бизнес-аккаунта ватсап, пройти идентификацию, продумать план контента, сценарии. Далее сегментировать аудиторию и для каждого типа приготовить свой вариант — шаблоны сервиса. В варианте WhatsApp Business API загрузить базу, а WhatsApp Business обозначить адресатов вручную. После запуска рассылки не забывайте анализировать и улучшать.
*Организация Meta и её продукты признаны экстремистскими в РФ.
Подписывайтесь на наш телеграм-канал. Там вы найдёте актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами 🙂
Источник: spark.ru
Как сделать рассылку спама в WhatsApp [2023]
Большая часть людей покупает телефон по трем причинам: связь, развлечение и фотосъемка. Кому-то нужно также хранить файлы, кто-то скачивает программы-редакторы или пытается захватить мир за счет программирования. Но правда остается в том, что Телеграм, WhatsApp или Viber — хотя бы один из этих мессенджеров — обязательно находит свое место во внутренней памяти смартфона.
Лучшие фишки и лайфхаки продвижения, интернет-маркетинга, свежие арбитражные кейсы — только на нашем Телеграм-канале! Подписывайтесь скорее, чтобы не пропустить самую горячую информацию, которая принесет вам деньги!
