Вы наверняка множество раз слышали о том, что необходимо делать, для того чтобы клиент остался довольным и вернулся к вам. Довольный клиент — чистая прибыль. Но это изменяемый финансовый фактор. Большое количество компаний начинает зарабатывать прибыль вовсе не с первых контрактов или продаж.
Когда-то я был владельцем компании по производству станков. В один момент, проведя подсчет, мы увидели, что новый клиент приобретает у нас на определенную сумму, и мы зарабатываем на этом — 300-400 долларов.
Но, когда посчитали маркетинговые расходы, которые произвели на то, чтобы привлечь этого клиента (продвижение, реклама, заработные платы) оказалось, что на его привлечение ушло 150 долларов. Получается, наша компания тратила до половины средств, которых зарабатывала. Если этот клиент снова совершает у нас покупку — наша прибыль увеличивается в несколько раз. Во многих видах бизнеса в точности такая же ситуация.
Клиент — не просто моральное удовлетворение, хоть это тоже немаловажно, но если откровенно, то клиент — это деньги. Вы можете делать огромные вложения в продвижение, оформление продукта, дизайн сайта и помещений компании, но если сотрудники допускают ошибки, не придерживаются этических норм и клиент не чувствует, что сотрудничеством с ним дорожат, то клиент не вернется к вам. Любой бизнес находится в обмене со своими клиентами. От того, какой обмен клиент получает, приходя к вам, зависит, станет ли он постоянным клиентом, будет ли доволен предоставлением услуг и так далее.
Рассматриваем виды обмена в продажах: равноценный, частичный, криминальный, с превышением
Какие виды обмена существуют?
Равноценный обмен — клиент получает то, на что он рассчитывает. Это обычный вид обмена, принятый в бизнесе. Когда клиент получает то, на что он рассчитывает, он приходит снова, потому что доволен сотрудничеством. В таком случае компания зарабатывает, ведь по рекомендации могут прийти еще клиенты.
Частичный обмен — клиент рассчитывал получить одно, но где-то недополучает ожидаемое. Возможно, было недостаточно внимания продавцов, качества услуг, сервиса и так далее. При создании такого обмена, вероятно клиента вы теряете. Особенно, если у него есть выбор среди ваших конкурентов. Не забывайте о конкуренции.
Обмен с превышением — клиент получает больше, чем ожидал первоначально. Полученные бонусы, приносят ему дополнительное удовольствие.
С точки зрения финансов и управления бизнесом, обмен ниже равноценного обмена — деньги на вечер. Если так происходит, то вы однозначно теряете клиента.
Почему мы теряем клиентов?
- Руководитель бизнеса не понимает ценности клиента. На самом деле владелец не понимает ожиданий клиента от его компании;
- Финансирование уходит на нюансы, в которых клиент не разбирается или они ему не важны. Для него может казаться ценным то, что для владельца казалось мелочами.
В кризис люди меняют свои потребительские предпочтения, потому что у большинства людей становится меньше денег. В таком положении люди более тщательно выбирают то, куда тратить деньги. Они начинают задавать себе вопросы: “Почему именно эта услуга, это место, этот продукт?” Действительно ли это необходимо?
Михаил Дашкиев Петр Осипов Метаморфозы Виды обмена
Когда денег недостаточно люди ходят в одни и те же места и покупают у одних и тех же компаний. В этот период важно разобраться чего ожидают клиенты и как им это предоставить. Узнайте, за что он готов платить. Тогда, вы сможете получить дополнительных клиентов из-за того, что они становятся менее лояльны, меняются их предпочтения: они смотрят на другие вывески, склоняются к другим брендам и компаниям.
Если во время кризиса у ваших конкурентов рушатся продажи, это вовсе не значит, что ваш бизнес постигнет такая же участь. Данные обстоятельства могут обернуться для вас ростом, получив вы клиентов конкурентов. Для такого результата владельцу необходимо организовать постоянный контроль, выстроить правильную структуру компании, чтобы в ней вне зависимости от ее размера были все необходимые функции.
Источник: vc.ru
Повышение лояльности клиентов. Метод обмена
В бизнесе важно не только повышать лояльность новых клиентов, но и понимать, что клиенты, которые уже сотрудничают с нашей компанией — это ее основной ресурс, «кадровый внешний резерв» — ресурс с которым стоит работать.
Как все же повысить лояльность клиентов?
Давайте определимся, что любая компания в мире находится со своими клиентами в каком-либо из четырех видов обмена.
Первый вид.
Обмен «криминальный», когда компания предоставляет b2b или b2c клиенту совсем не то, что он ожидает. Например, b2c — это уличные «напёрсточники» или финансовые пирамиды. Это ситуации, когда человек, ожидая от них прибыль, не получает ничего и теряет вложенное. Компании, которые предоставляют такой вид обмена, существуют короткий промежуток времени.
В них возможен всплеск успеха, но это не настоящий, это временный успех, за которым последуют неизбежный уход с рынка и провал. Мотивация – ложная.
Второй вид.
Обмена «частичное выполнение», когда клиенту что-то предоставляется из его ожиданий, но в итоге клиент остаётся недоволен.
Например, покупатель в магазине приобретает курицу, которая окажется «подкачена» водой для увеличения веса. Или клиент берёт кредит в банке, а корпоративные стандарты банка позволяют делать так, что в его документах окажется очень мелким шрифтом написано, что процентная ставка может произвольно меняться банком без согласия клиента. То есть, человек получил желаемое, но его это всё равно чем-то серьезно не устраивает. Клиент, с которым произвели «частичное выполнение» — неравноценный обмен, и такой клиента скорее всего больше не будет сотрудничать с данным банком или компанией.
Третий тип.
Этим обменом пользуется большинство достаточно успешных компаний. Это «равноценный обмен», когда клиент получает ровно то, на что рассчитывает.
Компания договаривается с клиентом о предоставлении услуги, обговаривает срок, цену, возможную скидку и предлагает различные бонусы к покупке. Всё заявленное выполняется в полном объёме с обеих сторон. Клиент остаётся доволен услугой, или товаром и обращается к этой компании вновь.
Для развития бизнеса достаточно компании находиться в «равноценном обмене» с клиентами. Выполняя при этом их высказанные и иногда невысказанные ожидания.
Четвёртый тип.
Обмен « с небольшим превышением ожиданий» клиента. Например, все клиенты компании получают в подарок ранее не заявленный аксессуар, сувенир или полезную услугу. В сравнении с третьим типом обмена, когда вместо этой услуги предоставляется скидка на ту же сумму, что и цена дополнительного подарка, этот тип намного эффективнее.
Что это может быть: Это — просто букет цветов или приглашение на различные акции, праздники, предоставление бесплатной консультации, возможность свободно посетить бизнес тренинг — любой приятный сюрприз.
Это не должна быть просто заранее оговоренная скидка или ожидаемый денежный подарок, клиентов уже известное им заранее вряд ли сильно воодушевит.
Используя четвёртый тип обмена, компания быстро повысит лояльность своих клиентов, которые сами с удовольствием распространят информацию об этом поставщике в интернете и посоветуют её своим друзьям и коллегам по бизнесу.
Источник: lico.ru
Все в этом мире построено на обмене. И есть 4 типа обмена.
1. Криминальный или преступный обмен – получил, ничего не отдал. Разрушает любые отношения бесповоротно.
2. Неравноценный обмен. Получил хорошо, отдал намного меньше. Тоже довольно разрушительно для бизнеса и для отношений. Важно! Клиент, который не получил равноценный обмен – не вернется!
Он дополучает нужное количество внимания – рассказывая о своем негативе окружающим! И рассказывая о вас гадости – он получит, что ему не хватает! (Мужик купил на базаре ночью цветы, чтобы отвезти их жене, он ехал от любовницы. Он вез жене товар механический, а не внимание)
3. Равноценный или честный обмен. Человек получил и взамен отдал столько-же. Внимание, продавец должен дать – внимание, а не только просто тупо товар! Приходится продвигать свой товар рекламой или прямыми продажами. Профессиональный продавец работает с ценностями для человека.
Пример: продал одежду и сказал что будет позитив у покупателя взамен на деньги..
4. Обмен с превышением!! Важнейший обмен! Это то, что определяет – будете вы расширяться или нет! Если такого обмена у вас нет – вы годами будете тупо толкать бизнес, а как перестанете толкать, он сразу захиреет!
Как делается? А на выходе, когда клиент уходит уже и так будучи довольным – вы ему вдогонку: «Эй клиент, лови бонус»!
Пример: в кадровом агентстве тренера
а) честный обмен + бонус отличному клиенту,
б) честный обмен без бонуса – привередливому,
в) отказ в сотрудничестве – неприятному клиенту.
Рекорд: клиент, получивший бонус — привел 19 клиентов, один из которых делает полмиллиарда оборот в неделю.
Пример: Состав бомбы: бомба – бонус – детонатор, а позитивные эмоции, которые дает довольный клиент – взрывчатое вещество.
Есть два способа увеличить обмен с превышением:
• Мозговой штурм в коллективе – давайте 50 способов придумаем обмена с превышением! И они чувствуют, что вы к ним прислушиваетесь!
• Опрос клиентов. После продажи, спросить клиента: а какую небольшую мелочь вы хотели бы получить бонусом?
Пример: продают холодильник по цене – его доставляют грузчики до дома, а там – еще корзина с фруктами. И открытка: «Спасибо что вы у нас купили, пожалуйста, порекомендуйте нас!» – и три визитки!
Примеры из практики нашей компании:
Дарить клиенту при сдаче сайта цветы, как сделал мой менедежер с клиенткой!
Подарить всем клиентам корпоративную почту!
Спросить, что клиент сам бы хотел получить бонусом?
Чтобы завоевать человека – полезную связь – дать ему обмен с превышением!
Нужно создать два обмена с превышением:
один тому – кто пришел впервые,
второй – который пришел по рекомендации!
Периодически делать превышения своим клиентам! Не постоянно и навязчиво, а перидочески..
И, кстати! Делай сотрудникам этот обмен с превышением – и ты уволить их не сможешь, они будут работать на тебя бесплатно если нужно!
Источник: aktivnik.ru