Влияние на бизнес клиентам

Вы читаете отзывы в интернете перед покупкой чего-либо? Или вы наблюдаете за брендом в социальных сетях, потому что цените качество контента, который там публикуют? Или, возможно, вы не смогли устоять перед новинкой, которую выпустил ваш любимый магазин?

Если какая-либо ситуация, описанная выше, случалась с вами, то поздравляем – вы на себе ощутили работу инструментов из психологии маркетинга.

Социальное доказательство, юмор и закон Фиттса – эти и другие инструменты из психологии часто используют при разработке эффективных маркетинговых кампаний. Их нельзя игнорировать, если вы хотите получать результаты от взаимодействия с людьми.

Далее мы расскажем, как применять на практике 15 способов из психологии маркетинга, которые влияют на поведение клиентов.

Что такое психология маркетинга?

Психология маркетинга – это термин, который означает включение психологических приемов в маркетинг. Внедряя определенные принципы в стратегию, вы сможете влиять на поведение потребителей.

Как внешний вид влияет на продажи. На что обращают внимание ваши клиенты?

Некоторые специалисты специализируются на психологии маркетинга, продумывая план, основанный на психологических исследованиях. Чем больше вы знаете о природе поведения человека, его мыслях и действиях, тем лучше будут результаты работы.

Не думайте, что для этого нужно быть психологом, нет! Можно самостоятельно изучить основы столь важной науки и применять их в практике. Даже тот факт, что вы стараетесь поставить себя на место своей целевой аудитории, чтобы понять ее желания, уже говорит об успешных перспективах ваших действий.

Почему психология маркетинга так важна?

Психология маркетинга в руках профессионала может быть эффективной: она помогает увеличивать продажи и получать лучшие результаты от рекламных кампаний. Осознают люди или нет, но, когда они принимают решение о покупке, на них действует много психологических факторов.

Если вы будете знать, как работают инструменты психологии маркетинга, то сможете сформировать собственную тактику, которая принесет вам отличные результаты. Такой подход влияет на бизнес в долгосрочной перспективе, привлекая все больше лояльных клиентов.

15 принципов психологии маркетинга, которые влияют на поведение потребителей

Все действия человека связаны с психологией. Мы даже не всегда осознаем, что на наши решения, в том числе и потребительские, оказывает влияние что-то извне. А знающие маркетологи используют это в своей практике, чтобы получить желаемое.

Воздействие подобного рода основано на применении десятков принципов психологии маркетинга: от использования ключевых фраз, которые вызывают эмоциональный отклик, до принципа дефицита и продвижения новых продуктов.

Далее мы расскажем о 15 способах влияния на поведение клиента.

1. Психология цвета Психология цвета играет важную роль в стратегиях маркетинга и брендинга. Цвет оказывает влияние на наше поведение и принятие решений. Исследование Сантьендры Сингха о влиянии цветовосприятия на маркетинг показало, что люди составляют свое мнение о продукте за первые 90 секунд, при этом более половины их оценок основаны только на цвете. Мы ассоциируем разные цвета с разными эмоциями или концепциями: красный – энергия, сила, страсть, а оранжевый – энтузиазм, креативность и оптимизм. Но важно отметить, что представление определяется еще и нашей культурой, жизненным опытом и окружающей обстановкой. Поэтому убедитесь, что вы учитываете демографические данные вашей целевой аудитории и контекст маркетинговой кампании, прежде чем выбирать для них цвета. Например, для бренда нижнего белья подойдут пастельные оттенки, розовый и красный. Они часто вызывают у нас ассоциацию с женственностью, а еще символизируют здоровье, молодость и любовь.
2. Взаимность Если мы что-то получаем, то хотим предложить что-то взамен – в этом и заключается принцип взаимности. Он помогает нам строить более крепкие связи – как в реальной жизни, так и в отношениях между бизнесом и ЦА. Если вы предлагаете нечто ценное, то аудитория захочет сделать что-то для вашей компании. Применяйте это в работе: подарите электронную книгу, купон, бонусные баллы, бесплатный урок или товар. Не возлагайте на этот подарок никаких ожиданий. Ваши клиенты не должны чувствовать себя обязанными сделать ответный жест – они должны понимать, что получают безвозмездную выгоду. Не дарите что-то грандиозное. Даже обмен полезной информацией вызовет симпатию. Например, в Telegram и ВКонтакте мы регулярно публикуем полезный контент для подписчиков, в котором профессионалы индустрии событий могут найти советы и рекомендации.
3. Ключевые фразы и обмен сообщениями Обмен сообщениями – это важная часть психологии маркетинга. Крупные бренды разрабатывают собственный стиль (Tone of Voice) – определенные слова и фразы, манеру обращения к клиенту. В сочетании с другими принципами (цвет, взаимность и т.д) ToV помогает вызывать чувства, которые стимулируют человека совершить определенное целевое действие. Помните, что эмоции играют ключевую роль в принятии решений. Даже выделяют научно-обоснованное явление – розничная терапия. Ее применяют люди для улучшения настроения в период стресса или депрессии. Исследования Трэвиса Сторка показали, что некоторые покупки стимулируют выброс дофамина – гормона радости. Эту особенность организма и применяют маркетологи. Некоторые эксперты утверждают, то до 95% решений о покупке совершаются под действием эмоций. Поэтому используйте свои сообщения для создания эмоционального отклика у клиентов, так вы сможете увеличить процент продаж. Изучите мотивы людей, подталкивающие их к покупке: жадность, страх, радость, любопытство. Используйте ключевые фразы, которые и будут вызывать эмоциональный отклик.
4. Эффект фокусировки Суть эффекта – наш мозг фокусируется на ограниченных факторах, когда принимает решение. Даже если мы знаем много полезной информации, которая может помочь нам в выборе, выделяем из нее только самую яркую и сенсационную. И часто полагаемся на первые полученные сведения. Как это связано с маркетингом? Вы можете направить внимание аудитории туда, куда нужно вам. Маркетологи часто выбирают несколько ключевых факторов о продукте и продвигают их больше других, донося до потребителя то, как именно предложение сделает жизнь потребителя лучше. После того, как вы определили для себя важные факторы, убедитесь, что они очевидны для клиентов – это будет первое, что они услышат или увидят. Вы можете использовать эффект фокусировки на сайте компании: выделите ключевые характеристики своей продукции и добавьте их в название. Например, над фотографией товара в карточке укажите «Деревянная посуда с силиконовыми вставками». Тогда вы будете уверены, что тот пользователь, который раскрыл подробное описание и не захотел его читать, точно будет знать о ключевых характеристиках вашего предложения. Главная часть, которая уже осталась в его голове, – деревянная посуда с силиконовыми вставками. Таким образом вы фокусирует своих покупателей на самом главном аргументе в пользу продажи продукта.
5. Социальное доказательство Социальное доказательство – это психологический принцип, который показывает зависимость наших решений от поведения других людей. Вы когда-нибудь покупали продукты только из-за того, что их рекламировали знаменитости? Если ваш ответ «да», то вы попали под влияние описанного принципа. Социальное доказательство – это причина, по которой добавление отзывов на сайт увеличивает конверсию на 34%. Поэтому сейчас люди ожидают обзоров и рекомендаций по брендам. Как внедрить в свою стратегию? Попросите эксперта дать рекомендацию на ваш продукт, соберите отзывы покупателей и постоянно стимулируйте оставлять новые. Публикуйте полученные данные на сайте или в социальной сети. Такое часто используют предприниматели, отправляя свою продукцию блогеру, который рассказывает своей аудитории о компании и показывает, что сам является клиентом бренда.
6. Дефицит Люди считают дефицитный товар более ценным, чем тот, который существует в изобилии. Люди с большей вероятностью купят ваш товар с пометкой «Ограниченное издание» или «Количество билетов ограничено». Другие типы – это дефицит срочности и эксклюзивности: подумайте о предложении с ограниченным сроком действия или временной скидке, а также об ограничении количества людей, которые могут приобрести продукт.
7. Авторитет Принцип основан на способности человека или бренда влиять на мысли, мнение, поведение других. Мы считаем авторитетным того, кто опытен, образован в определенной области и его репутация располагает к себе. Мы доверяем такому человеку и считаем, что информацию, которую он сообщает, можем использовать и не проверять на достоверность. Проводите оригинальные исследования и экспертные мероприятия, создавайте обучающий контент или вебинары – этим вы укрепите авторитет своего бренда. Лучший и самый верный способ получить признание – регулярно выпускать качественный, ценный контент, который решит проблемы вашей целевой аудитории. Например, в своем блоге вы можете опубликовать статьи, основанные на оригинальных интервью с экспертами из вашей сферы деятельности. Так вы покажите преимущества, риски и дадите ответы на частые вопросы от клиентов. Ваши публикации показывают экспертность бренда, также в них присутствует информация о продуктах. И, скорее всего, читатель доверится вашему авторитету и нажмет кнопку «Купить».
8. Новинка Идея проста: люди с большей вероятностью покупают товары с пометкой «Новинка». Нас интересуют неизвестные вещи, поэтому мы стремимся попробовать все первыми. Считаем, что новые продукты могут облегчить быт или подчеркнут определенный социальный статус. Управляйте решением о покупке: создайте раздел для новинок и делитесь некоторыми из них в социальных сетях.
9. Юмор Юмор помогает строить позитивные отношения и вызывать положительные эмоции вокруг вашего бренда. Хорошая шутка запоминается и остается в сознании потребителя в качестве прямой ассоциации с продуктом. Люди отлично запоминают рекламу, если она вызвала у них смех. Но правильно и уместно использовать юмор могут не все. Любую шутку или смешной, по вашему мнению, комментарий проверяйте несколько раз. Да, вы не сможете угодить всем, но ваш контент не должен обижать кого-то или трактоваться двусмысленно. Всегда учитывайте портрет целевой аудитории и контекст публикации.
10. Закон Фиттса Закон Фиттса гласит, что время, необходимое человеку для выбора объекта, зависит от отдаленности и размера этого объекта. Этот закон лучше всего работает в UX-дизайне. Чем ближе и крупнее цель, тем быстрее пользователь решит на нее нажать. Например, делайте кнопку призыва к действию максимально заметной и большой, чтобы клиенту было легче ее заметить и использовать для завершения целевого действия: покупки, регистрации. Создание хорошего пользовательского опыта является ключевым для онлайн-покупателей, 88% из которых не вернутся на сайт, если навигация и интерфейс им не понравились.
11. Якорение Если мы оцениваем два или несколько вариантов, то часто подсознательно используем некий якорь, чтобы принять решение. Якорь – это фрагменты информации, которые мы намеренно или нет получаем в процессе взаимодействия с брендом. Они становятся ориентирами, которые мы используем при сравнении нескольких объектов. Применение принципа якорение в маркетинговой стратегии основано на том, что вы предоставляете потребителю информацию, на которой он должен сосредоточить основное внимание. Именно она будет влиять на решение клиента сделать выбор в вашу пользу. Например, для распродажи используйте начальную стоимость в качестве якоря. Новая цена должна располагаться рядом с ней. Этот контраст дает покупателю ощущение, что он получает очень выгодное предложение.
12. Единство Принцип единства основан на врожденном желании людей быть частью какой-либо группы. Подумайте о различных категориях, которые выделяете при сегментации своих потребителей: мамы в декрете, диетологи, организаторы мероприятий и т.д. Люди могут отождествлять себя с разными творческими и профессиональными сферами, быть выпускниками университетов или относить себя к любителям йоги. К какой бы группе человек себя не относил, он чувствует родство и связь с другими ее членами. И вот в этот момент начинает работать принцип единства – при наличии общей идентичности. В психологии маркетинга это работает так: в предложении о подписке на вашу рассылку укажите, что она объединяет уже более 3000 успешных предпринимателей. Добавьте список преимуществ подобного комьюнити, а также выделите идеи по развитию всего сообщества, в изменении которых человек может участвовать.
13. «Только представьте» Направьте воображение клиентов так, чтобы они представили возможности использования вашего продукта. Ключом к применению этого принципа является осмысление образа жизни, который ведет ваша целевая аудитория. На его основе вы создаете контент, демонстрирующий эффект от вашего продукта и то, как он приведет к жизни мечты.
14. Новый старт Нет ничего, что нас привлекает больше, чем начало чего-то нового. И ваша задача – убедить клиентов в том, что ваш продукт – это именно то, что поможет им начать все с чистого листа. Новогодние маркетинговые кампании или посты являются отличным примером эффекта «Новый старт». Но вы можете использовать подобный тип контента не только в начале года, а также привязать к новому сезону года, месяцу или даже неделе. Используйте дни рождения, чтобы убедить людей в том, что именно сейчас самое подходящее время для старта. Вам помогут любые значимые события, относительно которых человек проведет четкую границу с прошлым.
15. Участие в создании продукта У потребителей возникает когнитивное искажение, которое заключается в следующем: они высоко ценят продукты, в создании которых принимали участие. Люди склонны придавать дополнительную ценность и смысл продукту, если они хотя бы частично помогли в его производстве. Позвольте своим клиентам принять участие в процессе, предложив им самостоятельно подобрать цвет, форму и стиль будущего продукта на сайте. Понимание психологии маркетинга поможет вам создать индивидуальный продукт, который будет удовлетворять запросы аудитории, и сформировать долгосрочные отношения с клиентами и партнерами.

Конгруэнтность и ее влияние на бизнес // Почему мало продаж и клиенты не доверяют?

Источник: wtcmoscow.ru

Влияние на бизнес клиентам

Нажимая кнопку, я принимаю условия публичной оферты и даю свое согласие на обработку персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.

Оставьте заявку

Для приглашения в тендер, пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы мы могли с Вами связаться

Нажимая кнопку, я принимаю условия публичной оферты и даю свое согласие на обработку персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.

План статьи

1. Потребители не просто читают отзывы. но и делают выводы на их основе!
2. Влияние онлайн-отзывов на продажи
3. Отзывы и пользовательская вовлеченность
4. Как получить отзывы?
5. Необходимость отзывов и пользовательского контента
6. Итоги

В этой статье собрана статистика из разных компетентных источников, которая демонстрирует всю силу отзывов. И если вы все еще не уверены, использовать ли работу с отзывами в маркетинговой или коммуникационной стратегии, то эта статья развеет все ваши сомнения – определенно стоит!

Потребители не просто читают отзывы. но и делают выводы на их основе!

• около 95% пользователей изучают отзывы в Сети перед покупкой;
• 93% клиентов делают выводы о качестве локального бизнеса исходя из онлайн-отзывов;
• примерно 72% пользователей ничего не покупают и не заказывают, пока не прочитают отзывы.

Влияние онлайн-отзывов на продажи

Да-да, отзывы – это не только про репутацию, но еще и возможность реально увеличить прибыль!

• демонстрация отзывов способна увеличить показатели конверсии до 270%;
• если товар имеет пять отзывов, это увеличивает вероятность покупки почти в четыре; раза;
• вероятность покупки увеличивается на 15%, если потенциальный покупатель читает отзыв авторизованного пользователя, а не анонимного;
• 97% потребителей признали влияние онлайн-отзывов на их решение о покупке;
• 68% американцев подтвердили, что позитивные отзывы убедили их довериться той или иной компании;
• 71% покупатели согласились, что отзывы в интернете делают процесс покупки более комфортным.

Отзывы и пользовательская вовлеченность

Хотите развить собственное комьюнити? Тогда пользовательские оценки должны стать базисом вашей деятельности! При работе важно уделять равное внимание как негативным отзывам, так и позитивным.

• 73% потребителей больше ценят отзыв-комментарий, чем просто звездный рейтинг;
• 60% людей читают отзывы клиентов о ресторанах и кафе;
• 73% потребителей начинают доверять локальным компаниям больше, если видят позитивные отзывы о них;
• 54% потребителей посещают официальный сайт компании (а значит, интегрируются в ваше сообщество) после того, как прочитали позитивный отзыв.

Наибольшая вероятность покупки у товара с рейтингом 4.0 — 4.7 звезд.
Если рейтинг еще ближе к 5.0, вероятность снижается.

Как получить отзывы?

Итак, теперь уже понятно, что ценны не только позитивные, но и негативные отзывы. Обычно задача состоит в том, чтобы побудить клиентов написать хоть какой-то комментарий.

• 68% клиентов оставили отзыв после того, как их попросили об этом в самой компании;
• Более 80% отзывов получают после отправки e-mail с предложением оценить покупку;
• Пользователи, недовольные продуктом, с большей охотой оставляют отзывы, чем те, кто остался удовлетворен покупкой;
• Бренды могут ожидать повышения своего пользовательского рейтинга после отправки своим клиентам прямой ссылки на поле для отзыва.

Необходимость отзывов и пользовательского контента

Еще пара аргументов в пользу потребительских отзывов:
84% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям знакомых.
Миллениалы доверяют пользовательскому контенту на 50% больше, чем традиционным медиа.

Репутация увеличивает рыночную стоимость бренда более, чем на 25%. Поэтому в ваших же интересах максимально оперативно разбираться с негативом и повышать свой рейтинг в линейке конкурентов.

Если высчитывать в процентном соотношении влияние разных факторов на ранжирование результатов выдачи в Google, то получается, что онлайн-отзывы составляют 13% успеха.

Профессионально работаем с отзывами о вашей компании

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Подводя итоги

На самом деле вся эта статистика доказывает один-единственный тезис: онлайн-отзывы действительно не просто имеют значение, они имеют решающее значение!

Сегодня решения о покупке принимаются по новым правилам. Этот процесс поменялся как в B2B, так и в B2C сегменте. И вне зависимости от того, работаете ли вы уже с пользовательским контентом или только собираетесь настраивать эту стратегию – вам нужно много обратной связи от потребителей! И чем больше, тем лучше.

В статье использовались материалы следующих статей:

Источник: topfacemedia.com

Работа с клиентами: что такое подход к клиенту и как его найти?

Успех любого бизнеса строится на построении взаимоотношений с клиентами и поиска верного подхода к ним. Давайте поговорим о том, что такое подход к клиенту в разных проявлениях, и как его найти!

1. Что такое подход к клиенту?
2. В чём выражается подход к клиенту?
3. Зачем нужно искать подход к клиенту?
4. Как найти подход к клиенту?

1. Чего хочет клиент?
2. Определение клиентской аудитории
3. Формирование подхода к клиентам
4. Внедрение нового подхода к клиентам

Что такое подход к клиенту?

Любой бизнес обладает своей во многом уникальной клиентской аудиторией, которая свойственна ему исходя из рода его деятельности, местоположения и иных параметров бизнеса.

Например, мастерская шиномонтажа, как правило, работает с иной клиентской аудиторией, нежели салон красоты.

При этом даже две организации, чьи услуги и товары идентичны друг другу, могут иметь различия в их клиентских аудиториях.

Например, два салона маникюра, расположенных в разных районах города, будут иметь определённые отличия в посещаемых их клиентам. К примеру, салон маникюра, расположенный возле дома престарелых и поликлиники, и салон маникюра, расположенный возле ночного клуба и института, даже при полной идентичности услуг, будут иметь разную клиентскую аудиторию, а значит им потребуется и разный подход к клиентам.

Каждый бизнес, обладая своей направленностью, особенностями и спектром товаров и услуг, привлекает внимание определённых групп людей, которые требуют к себе разного подхода и отношения.

Разные клиенты требуют к себе разного подхода в зависимости от своего пола, возраста, образования, интересов, работы, материального благополучия, внешних данных и сотен (и даже тысяч) иных параметров. Именно об этом подходе и идёт речь, когда ставится задача, найти подход к клиенту.

Например, то, что нравится мужчинам средних лет, в чьи интересы входят автомобили и их обслуживание, может быть, неинтересно или даже отталкивать молодых девушек, в чьи интересы входит охрана окружающей среды и экология, и так далее.

В чём выражается подход к клиенту?

Подход к клиентам – это многосложное понятие, реализация которого происходит на многих этапах работы с ними и во многих отделах организации, в том числе и тех, которые с клиентами напрямую не работают.

Давайте перечислим некоторые направления, которые либо прямо, либо косвенно влияют на взаимоотношения с клиентами:

1. Бренд и название. Бренд организации прямо влияет на восприятие организации клиентом, вследствие этого бренд необходимо настраивать под целевую аудиторию, чтобы ей понравиться и вызвать у неё необходимые положительные эмоции и ассоциации ;
2. Маркетинг, реклама и пиар. Конечно, первым, с чем сталкивается клиент, это реклама товара или услуги. Именно от неё будет зависеть первое впечатление клиента и принятие им решения ознакомиться с каталогом, посетить офис или магазин, зайти на сайт организации и иные;
3. Информационные материалы. Все информационные материалы, с которыми сталкивается клиент: буклеты, каталоги и брошюры, вывески, электронные и иные письма, логотипы, эмблемы, и даже бейджики сотрудников, также оказывают прямое воздействие на его восприятие бизнеса;
4. Оформление помещений. Если организация продаёт товары или оказывает услуги очно в своих магазинах, офисах или салонах, то их оформление прямо влияет на восприятие клиента, и соответственно на формирование у него определённых чувств и ассоциаций.
5. Оформление веб-сайта и иных приложений. Если организация в своей работе использует веб-сайт или иные приложения для коммуникаций с клиентами или демонстрации своих товаров и услуг, то их оформление так же важно, как оформление помещения, и оказывает такое же воздействие.
6. Отдел продаж, кассиры и консультанты. Работу отдела продаж, кассиров и консультантов сложно переоценить. От формы и методов их общения с клиентом будет зависеть очень многое. Кроме того, помимо навыков и тактик общения, в зависимости от клиентской аудитории будет иметь значение пол, возраст и иные параметры продавцов, кассиров и консультантов. О работе отдела продаж мы говорили в материале «Отдел продаж: особенности психологической подготовки».
7. Служба поддержки. В определённых бизнесах клиентов необходимо поддерживать в процессе оказания или после оказания услуги. В таком случае в отношении службы поддержки, помимо их скорости работы и компетентности, верно всё то, что верно для отдела продаж и консультантов.
8. Служба возвратов. Благодаря правильно организованной работе службы возвратов в их работе с клиентами можно существенно снизить как уровень недовольства клиентов и количество отрицательных отзывов, так и процент самих возвратов.
9. Отдел кадров. На первый взгляд, отдел кадров, поскольку он не общается с клиентами и не имеет отношения к выработке и настройке подходов к ним, не имеет отношения к поднятой теме, но это не так. Отдел кадров играет одну из ключевых ролей в процессе работы с клиентами, поскольку именно он отбирает всех тех сотрудников, которые в конечном счете будут работать с клиентами.
10. Обучение и сопровождение сотрудников. От квалификации, навыков и подходов, а также морально- психологического состояния сотрудников как тех, которые контактируют с клиентами, так и тех, которые с клиентами не контактируют, будет зависеть общее взаимодействие с клиентами и, соответственно, результат взаимодействия.
11. Иные.

О влиянии морально-психологического состояния всех сотрудников, включая руководство, на работу с клиентами мы говорили в материалах «Эмоциональные волны: принципы формирования и распространения в коллективе» и «Нормы и правила в бизнесе определяют его стабильность и развитие».

Подход к клиенту – это совокупность всего, что клиент видит, слышит или иначе ощущает на всём протяжении взаимодействия с организацией, как очно, так и заочно, как прямо, так и косвенно.

Зачем нужно искать подход к клиенту?

Если привести банальный пример подхода к человеку, то в качестве особого подхода к женщине можно поцеловать ей руку (в определённых обстоятельствах), а мужчине её крепко пожать. И в определённых обстоятельствах это вызовет положительные эмоции с их стороны. Но если попробовать поцеловать руку мужчине или крепко пожать руку хрупкой девушке – результат может быть ровно противоположным, вплоть до самых негативных сценариев.

В зависимости от того, кто перед нами, мы выбираем соответствующую модель (паттерн) поведения для того, чтобы не оскорбить человека и по возможности доставить ему положительные эмоции, вызвав тем самым встречное положительное отношение к нам самим.

Для бизнеса имеет критическое значение отношение клиентов к нему, поскольку эмоциональное отношение человека к бизнесу играет одну из ключевых ролей в принятии им решения о покупке товаров или услуг у конкретной организации.

Например, если человеку не понравилось, как с ним обошлись в одной организации, либо негативные ассоциации вызвал его логотип или оформление магазина, то с большей вероятностью он откажется от покупки, и купит то же товар или услугу у её конкурента, даже если у него дороже или менее выгодно по иным соображениям.

Найти подход к своим клиентам – это значит существенно увеличить продажи, увеличить количество положительных отзывов и уменьшить количество отрицательных, снизить процент возвратов и процент неоплаченных корзин (для ряда бизнесов), а также получить бесплатную рекламу в виде «сарафанного радио» и соответственно новых клиентов, пришедших по рекомендации, а также множество иных позитивных факторов.

Как найти подход к клиенту?

Чего хочет клиент?

Конечно, каждый клиент индивидуален, и каждая группа клиентов требует к себе определённого подхода, но все клиенты имеют общие желания, свойственные всем людям – все хотят получать позитивные эмоции.

Все клиенты хотят получать позитивные эмоции. Именно количество позитивных эмоций, которые испытает клиент, будет определять то, приобретёт ли клиент товар или услугу, придёт ли ещё раз в тот же магазин, будет ли рекомендовать товары и услуги этого бизнеса друзьям и знакомым, или поступит ровно наоборот.

Для того, чтобы позитивные эмоции вызвать у клиента, разрабатывается и применяется определённый подход к клиентам, который и будет приносить им максимум позитивных эмоций и минимум негативных.

Вызывать у клиента позитивные или наоборот негативные эмоции может бренд и название, сотрудники, с которыми он общается в процессе приобретения товаров и услуг, интерьер магазина, офиса, дизайн веб-сайта организации, постпродажное обслуживание, и множество иных факторов.

Существенном фактором в вызывании у клиентов позитивных эмоций является работа с их ассоциациями .

Определение клиентской аудитории

Для того, чтобы найти подход к своим клиентам, необходимо вначале выяснить, а кто является вашими клиентами.

Составить представление о своих клиентах можно простым наблюдением – это удобно для небольших организаций, либо на основании различной собранной статистики и опросов – это необходимо для средних и крупных компаний.

В зависимости от размера организации данная работа может иметь разную глубину проработки, начиная от общих сведений, помещающихся на листе бумаги формата А4 или вовсе в памяти собственника предприятия, заканчивая глубокими многостраничными аналитическими отчётами, построенными на базе различных собранных статистических данных и проведённых опросов, со множеством схем, графиков и разбивок по группам, типам, регионам и так далее.

Руководство организации определяет то, насколько должен быть проработан портрет клиента, и насколько точны должны быть в нём данные.

1. При формировании общего и простого понимание того, кто ваш клиент, порою достаточно базовых знаний и общей информации, которую можно подчерпнуть из общих источников, поверхностной аналитики, либо банальным наблюдением.
2. При формировании углубленного понимания того, кто ваши клиенты, без помощи профессиональных психологов, социологов, статистиков и аналитиков не обойтись.

Итогом любой работы по определению клиентской аудитории должно стать понимание данного вопроса, на основании которого и будет выстраиваться дальнейшая работа по выстраиванию отношений с клиентами.

Формирование подхода к клиентам

На основании имеющихся данных о параметрах клиентов: предпочтениях, возрасте, поле, образовании, интересах, работе и многом ином, можно начать формировать подходящий именно для них подход.

Выработку подхода к клиенту должны проводить специалисты, компетентные в области психологии и социологии: бизнес-психологи, маркетологи, иные. Только это может гарантировать то, что сформированный подход к клиентам окажет позитивное влияние на бизнес. Неверно сформулированный и ошибочный подход к клиентам может вместо позитивного результата привести к результату отрицательному.

При этом подход может быть либо односложным, либо многосложным (дифферентным).

1. При односложном подходе ко всем клиентам предполагается единый подход;
2. При многосложном (дифферентном) подходе подход к клиенту определяется индивидуально исходя из определённых характеристик клиента: одним клиентам – один подход, другим – другой. Также возможна дифференциация по иным параметрам: регионам, языкам, времени и многим иным.

Выработка подхода, как и определение клиентской аудитории, может иметь разную глубину проработки, начиная от общего подхода и общих рекомендаций для некоторых групп сотрудников, заканчивая проработкой всех сторон организации, с которыми взаимодействует клиента, а также корректировкой работы отделов и структур бизнеса, которые напрямую с клиентами не работают.

На этапе формирования подхода могут быть составлены соответствующие планы и проекты, которые для малых организаций могут быть выражены в виде устных рекомендаций для выбранных групп сотрудников, а для крупных организаций – в виде многостраничных проектов и внесение изменений в должностные инструкции и прочие регламентирующие документы.

Внедрение нового подхода к клиентам

Внедрение нового подхода к клиентам может затронуть либо некоторые отделы и структуры бизнеса, либо могут коснуться всех структур организации. Чем более полно будет внедрён грамотный подход к клиентам, тем более явным и очевидным будет его позитивный эффект.

В зависимости от размера бизнеса внедрением нового подхода к клиентам может заниматься как один человек (например, собственник бизнеса), так и целый отдел.

Внедрение подхода к клиентам, впрочем, как и его разработка, – это сложный процесс. Не будем здесь его подробно описывать, чтобы не занимать время читателя. Вернёмся к этой теме в будущих материалах.

Заключение и итог

Подход к клиенту является одним из важнейших факторов успеха любого бизнеса вне зависимости от того, кем являются его клиенты.

Подход к клиентам включает в себя множество сторон бизнеса, его отделов и структур в том числе и тех, которые напрямую с клиентами не взаимодействуют.

Грамотно выстроенная работа со своими клиентами позволяет бизнесу быстро и стабильно развиваться, существенно увеличить продажи, уменьшить издержки и потери, сократить количество возвратов, увеличить количество позитивных отзывов клиентов, стимулировать клиентов к рекомендации услуг и товаров бизнеса своим друзьям и знакомым, а также приводит ко множеству иных позитивных факторов.

Неверный подход к клиенту приводит ко множеству негативных факторов, потерь и дополнительных расходов. И в крайней своей степени может и вовсе привести к закрытию бизнеса в силу его убыточности, либо общественного давления.

Источник: ontet.ru