Согласно статистике Forrester Research до 47% внедрений CRM-системы заканчиваются разочарованием. Причины могут быть разными: ошибочные настройки, чрезмерная сложность программы, несвоевременный и неправильный сбор информации.
Руководители видят текущую ситуацию и цель – уменьшение хаоса в компании, но не видят путь, который приведет их к цели. А что в итоге? Либо CRM-система подключена, но хаос никуда не исчезает. Либо компания «застревает» в процессе внедрения — так, как это случилось с одним из наших клиентов.
Компания к моменту начала сотрудничества с нами уже начала разрабатывать CRM-систему: большую, сложную, высокобюджетную. Несколько миллионов, 6 месяцев внедрения, постоянные правки — и никакого удовлетворительного результата. Мы предложили на первое время подключить простую CRM-систему с тем, чтобы после окончания работ над собственной программой клиент мог легко перейти на нее. Настройка предложенной системы под бизнес-процессы заказчика заняла четыре дня, на пятый день менеджеры стали в ней работать. И работают до сих пор. (От внедрения глобальной СРМ системы клиент отказался так и не завершив ее установку).
Хотите узнать, как быстро и бесплатно внедрить CRM-систему и увидеть, что у Вас происходит в отделе продаж на самом деле?
С чего начать внедрение CRM
Для начала разберемся, какая программа вам нужна.
От разработки проекта до внедрения CRM
Правильно настроенная система позволяет:
- Точно понимать текущую ситуацию в отделе продаж и своевременно принимать управленческие решения.
- Видеть, насколько эффективно работают ваши менеджеры каждый день, месяц и год.
- Быть уверенным в бесперебойном функционировании бизнеса в ваше отсутствие.
- Прогнозировать продажи на разные периоды.
- Реализовать по-настоящему индивидуальный подход к каждому клиенту.
- Повысить качество обслуживания клиентов и уровень продаж.
Ошибки на этапе выбора и проектирования перечеркивают эти возможности — вот откуда берется неутешительная статистика. Как избежать ошибок?
Учет бизнес-процессов в воронке продаж
Проект внедрения CRM начинается с выявления типов сделок, которые зависят от целевой аудитории, видов продукции и других особенностей ваших бизнес-процессов. Например, в простом случае достаточно участия одного менеджера по продажам, а сложные товары и услуги требуют подключения к сделке технических специалистов — пресейлов. Возможно, что в данной сделке вы работаете со старыми клиентами, с которым не нужно представляться, вы лишь предлагаете им дополнительные или совершенно новые продукты? Практически заново знакомитесь со старыми клиентами, пытаясь понять почему они «отвалились», и призывая возобновить сотрудничество? Или ведете абсолютно новых клиентов по полному циклу продажи?
Для каждого типа сделки подробно опишите бизнес-процессы и этапы воронки продаж. Сколько разных видов сделок — столько воронок. Один этап воронки может включать несколько бизнес-процессов. Например, обработка первичного обращения включает заполнение карточки клиента, сегментацию, определение возможности дальнейшего сотрудничества (объем, классификация, регион, размер скидки, другие параметры).
Внедрение CRM в бизнес. Что должно быть в CRM-системе? // 18+
Старайтесь не «мельчить», оставляйте лишь те этапы, переходы между которыми вы реально сможете и будете отслеживать, т. к. чрезмерная подробность, непонимание, чем один этап воронки отличается от другого, и необходимость записывать каждый «чих» вызовут отторжение как у менеджеров, так и у руководителей.
Определите путь клиента: от момента, когда клиент знакомится с вашей компанией и узнает о вашем предложении, до заключения сделки и подписания закрывающих документов. Отпускать клиента в этой точке нельзя. Его необходимо вернуть вверх по воронке продаж или перевести в другую воронку и довести его до повторной покупки – потом еще раз, и еще раз.
У каждой компании — свои воронки продаж. Автосервисные предприятия отслеживают сроки ТО, медицинские клиники — эффективность лечения, туристические компании — удовлетворенность клиента отдыхом. Даже в одной отрасли могут быть разные этапы продаж, поскольку компании отличаются сервисом, дополнительным оборудованием, условиями оплаты.
Назначьте ответственного сотрудника за каждый бизнес-процесс и в дальнейшем присвойте ему в CRM-системе соответствующий статус.
Резюме первой части
- Выявите типы сделок
- Опишите бизнес-процессы, задействованные в сделке каждого типа
- Зафиксируйте этапы воронки для каждого типа сделок
- Выберите ответственных сотрудников за каждый тип сделок и бизнес-процессы
Задавайте вопросы в комментариях и читайте продолжение в статье «Как выбрать CRM-систему«
Источник: salers.ru
Пять причин завести CRM-систему и увеличить продажи в кризис + пошаговая инструкция по внедрению
Управленческий опыт: 18 лет
Консультировал в области регулярного менеджмента более 240 компаний, включая: холдинги, сети магазинов, фабрики, сервисные компании, строителей, государственных служащих, веб-агентства, интернет-магазины.
Автор книги «Системное управление на практике: 50 историй из опыта руководителей для развития управленческих навыков» https://50stories.ru/
генеральный директор и собственник агентства управленческого консалтинга «Открытая Студия»: http://openstud.ru и основатель «Школы регулярного менеджмента» (обучение для собственников и руководителей): https://regular-management.ru/
эксперт по системному управлению
Всякий раз, теряя покупателя, вы ослабляете торговлю; чем дольше вы удерживаете покупателя, тем более оправданны ваши инвестиции в маркетинг.
Бак Роджерс «Путь успеха: как работает корпорация IBM»
Сколько можно оплакивать сорвавшиеся продажи и потерянные контакты? Внедряйте CRM уже!
кому: топ-менеджерам, руководителю отдела продаж
Чек-лист для самопроверки: нужна ли CRM вашей компании?
Сменился менеджер по работе с клиентами, и все наработанные контакты канули в небытие? Забыли перезвонить клиенту вовремя и потеряли контракт?
Устали пересказывать историю общения с каждым клиентом новым сотрудникам?
Не можете точно сказать, по каким заказам уже идет оплата, а по каким все застряло на этапе коммерческого предложения?
Если все эти проблемы знакомы, поздравляю — в вашем бизнесе назрела необходимость внедрять СRМ.
Что такое CRM-система?
Что же такое СRМ-система? Это система управления взаимоотношениями с клиентами. СRМ – английская аббревиатура, расшифровывается как Customer Relationship Management.
Основная функция СRМ – сбор данных о клиентах и взаимодействиях с ними в одном месте. CRM-систему можно использовать для холодных звонков клиентам, рассылок, отслеживания состояния дел по каждому конкретному клиенту. При этом краткие итоги всех разговор с покупателями тоже вносятся в CRM.
Пять причин внедрить CRM
Замечу, что все, что я рассказываю, свойственно каждой типовой CRM. Однако, справедливо заметить, что в статье я опираюсь на опыт работы с СRМ-системой от компании «1С-Битрикс», под названием «Битрикс-24» (она внедрена в компании «Открытая Студия»). Итак, пять важных плюсов CRM.
Стоит ли ждать ситуации, когда ваши продажи упадут ниже подвала, как на этой картинке?
- Настройка доступа к контактам. Каждый конкретный менеджер не может взять и выгрузить всю базу себе: ему доступны только его клиенты.
- Стандартизация бизнес-процессов. Вы описываете, как работать с клиентами, какие данные о них собирать, что им говорить — и используете этот скрипт совместно с вашей СRМ.
- Контакт из базы невозможно потерять — в отличие от записанного на бумажке номера, который может легко затеряться на вашем столе.
- Аналитика. Вы можете оценивать, кто из менеджеров закрывает больше сделок, какие сделки для вас наиболее прибыльны, какие платежи ожидаются в ближайший месяц.
- Например, Вася закрывает восемь сделок из восьми, а Петя закрывает три сделки из восьми. Вопрос – кто лучше? Казалось бы, первый, он закрывает больше. Но когда вы смотрите по обороту этих сделок, оказывается, что первый закрывает всего лишь на сто пятьдесят тысяч в месяц, а второй — на миллион рублей. Вы об этом никогда не узнаете, если у Вас не будут настроены автоматизированные отчеты. Все это позволяет делать СRМ.
- CRM доступна из любой точки мира, это облачный сервис. Можете работать с ней в любом месте, где есть интернет.
Сложности внедрения CRM
Залог успеха внедрения — руководитель сам полностью соблюдает стандарты работы с CRM-системой
Не надо пытаться внедрить сразу и все. Например, сегодня мы начали собирать всех потенциальных клиентов и добавлять их в базу. Завтра мы заносим компании, с которыми мы сейчас работаем. Послезавтра заносим все сделки. Действуйте постепенно.
Кроме того, активно пользоваться новым сервисом следует начинать. руководителю. В первое время именно он будет вдохновлять остальных сотрудников изучать систему. Кстати, на этом требования к руководителю не ограничиваются. Узнайте их все из статьи «Ключевые компетенции руководителя для эффективного управления подчинёнными — «страшный» чек-лист для самопроверки и оценки».
Еще, на мой взгляд, система мотивации тех, кто будет работать с СRМ, должна рассчитываться на основании данных СRМ. То есть премию получают за те сделки, которые отражены в СRМ, и в случае, если все данные по клиентам занесены туда корректно.
С чего начать наведение порядка и переход на системное управление? Пройдите индивидуальную диагностику своего управленческого стиля по методике Евгения Севастьянова
Стоимость: 9 970 р Бесплатно только 2 места до 12 июня 2023!
Узнайте на онлайн-встрече причину ваших проблем в управлении и сделайте так, чтобы сотрудники работали самостоятельно, качественно и без косяков.
Звоните и задавайте вопросы:
- +7 (812) 643-42-70 (будни)
- +7 (495) 540-47-72 (будни)
Источник: openstud.ru
Как внедрить CRM-систему в компанию: полное руководство
Недавно мы уже писали подробную статью о том, что умеют и как работают CRM-системы . Этот материал про то, как внедрить инструмент в свою компанию. Поговорим про риски внедрения CRM-системы, преимущества и возможные ошибки.
Прочитайте статью, чтобы узнать, как сделать эффект от внедрения CRM действительно масштабным.
Что такое CRM-система?
CRM — это программа, которая помогает автоматизировать бизнес и управлять продажами. В ней есть вся информация о ваших клиентах: их контакты, покупки, записи разговоров с ними, переписка и так далее. А ещё там можно отслеживать работу менеджеров по продажам: выполнение KPI, загруженность и другие параметры.
Раньше информацию о клиентах вели в Excel. А ещё раньше в блокнотах и записных книжках. Но с появлением CRM всё это постепенно уходит в прошлое (хотя в каких-то компаниях ещё осталось).
Чем CRM лучше того же Excel? Во-первых, она умеет присылать уведомления. Так вы точно не забудете, на какое время назначили встречу с клиентом или когда собирались ему перезвонить. Во-вторых, в системе хранится очень много данных, которые собраны в одном месте. За минуту в ней можно открыть любой отчёт, а статистика там обновляется в реальном времени.
Кому нужна CRM-система, а кому нет?
CRM нужна почти всем, кто работает с входящим потоком клиентов. Особенно, если их очень много. Поэтому подробнее остановимся на тех, кому она не пригодится. CRM не нужна:
- Если у вас мало клиентов и вы не планируете расширяться
Некоторые компании постоянно работают только с несколькими клиентами, и на большее их мощностей не хватает. Если у вас всего 2-3 клиента и вы пока (или вообще) не планируете масштабировать бизнес, CRM — это не ваша остановочка.
Вы — единственный и неповторимый, и выбора у клиентов просто нет. Пока всё хорошо и людей просто нет другого выбора, руководство, скорее всего, даже не задумается о том, что существует внедрение CRM. Преимущества будут им либо непонятны, либо не будут достаточно значимы.
Например, у вас палатка с шаурмой возле университета или небольшая точка с кофе. Тогда хранить данные о клиентах незачем. Здесь всё решает расположение и приемлемый сервис.
Плюсы внедрения CRM
Эффективность внедрения CRM и как на неё повлиять мы обсудим дальше. А сейчас просто перечислим все преимущества, которые может получить компания, если всё сделает правильно.
При обращении в компанию клиенты автоматически попадают в базу, в процессе сделки им автоматически приходят все уведомления, а все договоры тоже формируются почти без участия менеджеров.
Один менеджер забыл кому-то перезвонить, другой — продлить договор с клиентом, а руководитель поставил две встречи на одно время. Заботливая CRM не даст таким ошибкам случиться, а значит, эффективность компании вырастет.
В CRM-системе за пару минут можно получить любой отчёт по нужному сотруднику и понять, как он справляется со своей работой. Вам кажется, что Катя из отдела продаж слишком часто пьёт чай на кухне? Просто проверьте её загруженность и выполнение KPI в системе. Может быть, вам не кажется.
Во-первых, все клиенты находятся в одном месте, и вы можете за несколько кликов посмотреть всю историю взаимодействий с каждым. А ещё вы видите, на каком этапе находится сделка и сколько денег она может принести.
Какую CRM выбрать?
Цели внедрения CRM у всех разные. И назвать какую-то одну систему, которая подошла бы всем, невозможно. Давайте лучше мы расскажем про то, какие CRM-системы бывают, а вы изучите рынок, продумаете свои потребности и примете своё взвешенное решение.
Прежде всего, CRM делятся на облачные и коробочные. Основное различие в том, что облачная версия находится на сервере у владельца системы, а коробочную вы можете установить себе. Другие отличия в таблице:
Популярные облачные CRM: AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан, RetailCRM, YClients. Из этих систем коробочные решения есть у Битрикс и Мегаплан.
Ещё CRM бывают универсальные и отраслевые. Первые подходят для любого типа бизнеса, а отраслевые учитывают особенности конкретной сферы. Например, есть CRM для салонов красоты, интернет-магазинов, турфирм и других направлений бизнеса.
А как же собственная CRM-система? Разработка займёт год, а то и больше. А бюджет такой системы может измеряться в миллионах. Ещё надо выделить время и деньги на внедрение CRM. Сроки и затраты такого решения часто неоправданны.
Хорошо подумайте, хотите ли вы ввязываться в этот процесс. На рынке сейчас очень много готовых продуктов, поэтому в большинстве случаев создавать что-то с нуля просто не имеет смысла.
6 главных вопросов перед тем, как начать процесс внедрения CRM
- Какая цель внедрения CRM-системы? Какие процессы вы хотите оптимизировать с её помощью?
- Сколько сотрудников будут пользоваться системой?
- Сколько у вас клиентов? Какое примерное количество информации вы хотите хранить в CRM?
- С какими программами вы постоянно работаете? Возможно ли синхронизировать с ними CRM?
- Какой минимальный и максимальный бюджет вы готовы потратить на внедрение CRM-системы?
- Нужны ли вам какие-то специфические функции? Например, доступ к системе без интернета.
Что нужно учесть, чтобы успешно внедрить CRM?
Если ваша цель — внедрение CRM-системы на предприятии, вы должны помнить, что CRM — это только продажи и маркетинг. Данные по остаткам на складах и логистике должны фиксироваться в управленческой учётной системе (ERP). Потом их уже можно будет объединить с CRM.
Сразу запланируйте время на обучение сотрудников. Не получится просто установить CRM и выдать всем доступы. Нужно подготовить обучающие материалы и донести всем сотрудникам пользу нового решения.
Внедрение CRM в продажи: какие ошибки часто совершают?
Проблемы внедрения CRM-систем, с которыми очень часто сталкиваются компании:
- Не используют интеграции. Вся сила CRM в том, что её можно объединить с сайтом, телефонией, мессенджерами и другим софтом. Если компания не использует эти функции, то теряет половину эффективности CRM.
- Воспринимают CRM как волшебную таблетку. Если просто внедрить систему, но не обучить сотрудников и не разобраться самим — деньги будут потрачены впустую. Во многих компаниях CRM “используется”, но никто не следит за выполнением задач, скапливается куча необработанных лидов, а клиенты не продвигаются по воронке. В таком случае это просто слив бюджета.
- Сразу пытаются использовать все возможности. Лучше начать с максимально базовых блоков. Прежде всего это облегчит менеджерам погружение в тему. Особенно, если до этого в компании не особенно пользовались технологичными решениями. Здесь как с игрой на пианино: сначала вы учитесь играть гаммы и собачий вальс, а потом приступаете к более сложным произведениям.
Этапы внедрения CRM-системы
План внедрения CRM — это не просто её покупка и раздача доступов. Чтобы всё прошло гладко, нужно провести большую подготовительную работу и уделить внимание обучению и мотивации сотрудников.
1. Подготовка
Сначала определимся с тем, что мы хотим получить от CRM-системы.
- Пропишите все бизнес-процессы, которые есть внутри компании. Особенно внимание стоит уделить точкам роста: может быть, есть какие-то рутинные процессы, которые отнимают слишком много времени. Или моменты, где происходит больше всего косяков.
- Также стоит продумать все возможные варианты коммуникации сотрудников между собой и с клиентами.
- Продумайте типовую воронку продаж для вашей компании. Как выглядят основные этапы, которые клиент проходит до покупки? Потом эту воронку нужно будет взять за основу для CRM.
- Опишите, какие данные вам важно получать из CRM. Какие поля должны быть заполнены, какие документы автоматически генерироваться.
- Подумайте, какие отчёты вам могут понадобиться. Например: количество сделок в работе, этапы сделок, потенциальная выручка, эффективность менеджеров и их рейтинг, количество задач в работе, количество просроченных задач и многое другое. Все эти отчёты подбираются индивидуально, поэтому отталкиваться надо именно от того, что важно вам.
Всё это должно войти в ТЗ на внедрение CRM.
Теперь, когда ТЗ готово, важно расставить блоки по приоритетности и подготовить по ним обучающие материалы. Мы часто повторяем, как важно научить сотрудников пользоваться системой. Но как правильно это сделать?
- Разработайте обучающие материалы.Почему это важно? Во-первых, сотрудники будут меньше обращаться к вам с вопросами. Во-вторых, они не смогут отмазаться, что чего-то не знали.
Всю нужную информацию можно будет найти в этих материалах.
Как должны выглядеть материалы? Это может быть документ, где подробно расписан каждый этап, а для наглядности добавлены скриншоты. Также можно приложить к нему видео с записью экрана, где будет видно, как именно перемещать клиента по воронке или работать с его карточкой.
А ещё заполнение подробной информации поможет легко передавать клиентов между менеджерами, если кто-то заболел или покинул проект.
2. Внедрение CRM-системы
И вот вы начали процесс. Скорее всего, эффект от внедрения CRM-системы вы заметите не сразу. Некоторые сотрудники могут не сопротивляться нововведениям и всячески саботировать процесс.
Что делать в таком случае?
- Показывайте пример. Если руководитель сам не ставит задачи в CRM и никак не использует её в своей работе, то вряд ли сотрудники будут это делать. Это похоже на то, как отец подростка сидит перед ним с сигаретой, но при этом рассказывает, что курить плохо.
- Мотивируйте сотрудников. Покажите, что они получат от использования новой системы. Например, если они не будут забывать перезванивать клиентам, конверсия из лидов в продажи может вырасти на 5%. Тогда бонусная часть зарплаты тоже станет больше. Можно показать конкретные цифры: будешь делать так, получишь плюс 20 тысяч к доходу. А ещё ведение сделки через CRM может быть привязано к системе мотивации. Если закрыл сделку, но при этом её нет в системе — в план она не попадает.
- Начинайте с малого. Об этом мы уже говорили выше, но для комфортного погружения в мир автоматизации процессов это правда важно. Дайте сотрудникам сначала разобраться с базовым функционалом, а потом уже подключайте разные виджеты.
CRM-система будет давать гораздо меньше результата без интеграций. Какие можно подключать уже на первом этапе?
Это самое важное, ради чего, скорее всего, и затевалась вся движуха с CRM. Больше не нужно вручную вносить данные из заявки в базу. За это теперь отвечает внедрение CRM.
Во время входящего звонка система автоматически найдёт клиента в базе и откроет его карточку. Также менеджеру не придётся вручную набирать номер клиента. Ведь можно звонить ему прямо из CRM.
Вся переписка хранится в карточке клиента. Можно создать шаблоны писем и автоматически рассылать клиентам уведомления.
Все сообщения также будут храниться в карточке. А ещё менеджеру не придётся открывать сразу несколько мессенджеров. Со всеми клиентами можно общаться в одном месте.
3. Оценка результатов
Примерно через неделю после внедрения CRM можно протестировать сотрудников. Составьте тесты на основе ваших обучающих материалов. Это может быть как один общий тест, так и несколько отдельных по разным темам. Например, по карточке клиента, воронке продаж, почте, работе с календарём и так далее. Так вы точно будете уверены, что сотрудники изучили все материалы и разобрались с работой в системе.
Первое время нужно ежедневно отслеживать, как ведётся работа. Сколько накопилось просроченных задач, сколько лидов зависло в воронке, по каким клиентам не стоят задачи. Анализируйте ситуацию и на основе этого вводите дополнительные корректировки. Например, вы можете увидеть, что в CRM поступает очень много лидов, и менеджеры просто не успевают их обрабатывать. Значит, нужно подумать о поиске ещё одного сотрудника.
Со всеми этими задачами вы можете справляться самостоятельно, но иногда может понадобиться специалист по внедрению CRM. Есть команды, которые делают комплексное внедрение CRM под ключ. А если вы уже сотрудничаете с рекламным агентством, можно узнать, есть ли такая услуга у них.
Как понять, что в итоге всё прошло успешно?
- Все сотрудники продаж работают в новой системе
- Коммуникации с клиентами ведутся с помощью CRM
- Всю отчётность по отделу продаж руководитель берёт из CRM
- Новым сотрудникам легко въехать в процесс, потому что у вас есть методичка и регламент
Внедрение CRM-системы: стоимость
Сколько стоит внедрить CRM-систему? Давайте рассмотрим на примере облачной версии Битрикс.
Например, у вас в отделе 4 менеджера по продажам, а ещё руководитель и собственник бизнеса. Значит, доступ в CRM нужен для 6 человек. Такой тариф будет стоить 2 390 рублей в месяц, если оплачивать сразу год подписки. Итого получается 28 680 рублей в год.
Но кроме этого, в стоимость внедрения будет входить оплата услуг специалиста, который будет помогать и контролировать внедрение CRM-системы. Цена в итоге будет начинаться примерно от 80-100 тысяч рублей.
Итоги
Внедрение и настройка CRM — это не такой простой процесс, как может показаться на первый взгляд. Но всё равно мы агитируем всех наших клиентов переходить на светлую сторону и регулярно помогаем им в этом.
Эффективность внедрения CRM-систем зависит от многих факторов. Что нужно сделать для успеха?
- Определите, какой результат вы хотите получить
- Пропишите все бизнес-процессы
- Выберите подходящую под ваши нужды CRM
- Настройте интеграции
- Обучите сотрудников
- Первое время обязательно контролируйте их работу
Получилось достаточно много пунктов. Но только так компания получает реальный результат, на который изначально нацелена CRM-система. Примеры внедрения CRM у наших клиентов доказали нам это не один раз.
Источник: soldimarketing.ru
