Что такое чат-бот и как он может быть полезен бизнесу? Читайте в этой статье.
Вам пишет… ваш холодильник! Прямо в мессенджер. Предварительно он проверил продукты внутри себя, понял, чего не хватает, и прислал список покупок.
Приехав из магазина, вы подходите к подъезду, обе руки заняты пакетами, дверь открывать нечем.
Тогда вы говорите домофону:
Тот распознает вас по голосу, как жителя семнадцатой, к примеру, квартиры и послушно открывает дверь.
Ситуация, конечно, из области фантастики. Пока. Прогнозы специалистов говорят, что она станет реальностью в обозримом будущем.
Всё это возможно благодаря ботам – специальным программам для автоматизации. В чем их польза для нас – понятно. Давайте поговорим о том, что полезного бизнесу дают такие программы.
Время прочтения – 07:58.
Меня зовут Мария Ермакова, я – специалист по продвижению бизнеса в соцсетях. В этой статье покажу, как могут работать чат-боты для разных ниш.
Что такое чат-бот
Итак, я рассказала о работе бытового бота, а теперь расскажу, как похожие программы могут помочь в бизнесе.
Сегодня мы поговорим о частном случае: чат-боте. Само название уже говорит о том, что программа работает в мессенджерах.
Чат-бот – это программа для автоматизации общения, ее задача — экономить время специалистов и работать без участия человека в любое время суток.
Важно понимать, что бот работает с вашими текущими подписчиками в сообществе, рассылке, мессенджере. Программа никак не поможет привлечь новый трафик клиентов, если только вы не ведете рекламу с целью перехода именно в мессенджер.
Как правило, это делается с помощью дополнительных «плюшек», другими словами, лид-магнита.
Принцип работы такой: человек пишет в мессенджер, чат-бот выдает обещанную бесплатную полезность.
Никакой рассылки по новым аккаунтам, которые еще не взаимодействовали с вами, быть не может. А если такие программы существуют, работают недолго, потому что такая рассылка – самый наглый спам и жестоко карается всеми соцсетями.
Что может такая программа
Что такое чат-бот и как он может быть полезен бизнесу?
Итак, чат-бот – программа для автоматизации общения, которая работает с людьми, давшими на это согласие.
Чат-бот умеет выдавать бесплатную полезность, это мы уже сказали. Конечно же, в обмен на согласие получать наши письма. Впрочем, это может быть и промокод на скидку.
После этого он отправляет прогревающую цепочку сообщений: это может быть рассказ о ваших продуктах или обучающие уроки. Так клиент знакомится с вашим бизнесом.
Бота можно настроить так, что он будет реагировать на действие пользователя. Клиент нажал кнопку – пришло одно письмо, кнопку 2 – другое. А если ответа нет, через некоторое время программа напомнит о себе.
Этот помощник ответит на вопросы и поможет разобраться с ассортиментом магазина. Или, наоборот, задаст их и передаст менеджеру – все зависит от задач бизнеса.
Такого бота мы можем использовать для выявления потребностей и прогрева холодного клиента, доведения его до покупки.
И, кстати, при этом программа не забудет, что нужно использовать скрипт или рассказать об акции.
Еще такие программы могут поздравить клиента с днем рождения, сгенерировать уникальный промокод на скидку. Игровой бот развлечет собеседника и составит рейтинг игроков, если нужно.
А самое главное в том, что программа быстро отвечает и работает в любое время дня и ночи. При этом клиенты находят ответы на свои вопросы, а сотрудники получают готовые данные от клиентов.
Зачем и кому нужны чат-боты
Другими словами, что же получаете вы, как владелец бизнеса?
Исходя из возможностей чат-бота, нетрудно понять, что цель его работы – экономия времени сотрудников, быстрые ответы пользователям и прогрев потенциальных покупателей.
Для этого боты помогают определиться с товаром, снять возражения, ответить на вопросы. Когда эти цели достигнуты, всегда есть возможность и дальше продолжать общение, чтобы продать что-то еще.
Виды чат-ботов
Исходя из задач бизнеса, чат-ботов можно условно разделить по видам. Их всего два: боты-помощники и боты-прогреватели. Всё остальное будет являться частным случаем.
Помощник
Нужен, чтобы ответить на частые вопросы пользователей и сэкономить время агентов поддержки. Такие чат-боты часто используют банки или сообщения сообщества, где много однотипных вопросов.
Если программа «не понимает» вопроса, она позовет живого человека:
Искусственный интеллект
Подвид бота-помощника. Программа не только умеет распознавать ключевые слова, но и понимает язык, причем постоянно самообучается и с каждым клиентом понимает все больше и больше.
Пример с банком, возможно, как раз и создан на основе искусственного интеллекта. Точнее могут сказать только программисты-создатели. Сходу не определишь, есть ли у бота искусственный интеллект или он реагирует только на слова.
Бот-прогреватель
Название, конечно, условное. Собственно говоря, любой бот, кроме помощника – это и есть прогреватель, в этом его основная функция.
Лучше всего, конечно, прогревают…
Игровые боты
Применяются для различных интерактивов там, где требуется моментальный ответ пользователю в любое время дня и ночи. Могут работать как в комментариях, так и в сообщениях сообщества.
Бот моментально ставит в известность, что слово уже было. А также присваивает баллы или сообщает, что конкурс закончился. Вы только посмотрите на количество комментариев!
Играть можно и в сообщениях сообщества.
Посмотрите, какие чудесные письма из Хогвартса шлет этот замечательный бот:
Это очень интересный квест для детей 9–14 лет. Коммерческая группа продает путевки в детский обучающий лагерь. Дети там обучаются интересным предметам в антураже Хогвартса.
А дальше будут задания на внимательность, сообразительность и знание книги. Если ответ ошибочный, к заданию можно вернуться только через час, но программа позаботится о том, чтобы ребенок не скучал и изучил за этот час что-то полезное.
Задания в этой хитрой игре специально задуманы так, чтобы дети позвали на помощь родителей. Так родители знакомятся с лагерем и понимают, какие классные каникулы будут у ребенка.
Да-да, в конце квеста непременно придет коммерческое предложение. Бот хоть и игровой, но свое дело знает
И еще один интересный бот Дмитрия:
Перед вами игра, где вы учитесь действовать в соответствии со своим типом в дизайне человека:
Но бот может и просто задать несколько вопросов, чтобы помочь покупателю воспользоваться услугой. Рассмотрим это на практических примерах.
Какие практические задачи может решать чат-бот для разных ниш
Мы уже видели, как может работать бот в нише детских мероприятий и подготовки к ЕГЭ. А теперь я покажу, что может делать бот для других видов бизнеса.
Чат-бот для юридические услуг
Бот задаст уточняющие вопросы и поможет рассчитать размер неустойки:
Медицина
Этого замечательного бота можно смело назвать развенчателем мифа о расширении вен. Он расскажет, где вас лечат, а где деньги выманивают.
Поиграться можно здесь, но если вам не нужна услуга, отпишитесь, как закончите.
Салоны красоты
Этот помощник познакомит клиенток с трендами и поможет определиться с формой ногтей:
Спортзалы, фитнес, школы танцев
Бот запишет на первое пробное занятие, познакомит с преподавателями и покажет их экспертность. А еще расскажет про программы и пришлет несколько уроков с тренировками.
Турагентства
В этой нише, прежде чем сделать предложение, нужно задать клиенту несколько вопросов.
Ведь нужно уточнить, из какого города вылетает человек, где и с кем хочет отдохнуть, сориентировать по бюджету и отправить ответы на вопросы менеджеру.
И бот вполне с этим справляется:
Услуги
Программа для мужчин задает клиенту вопросы, чтобы передать менеджеру. Группа продает создание песни на заказ.
Интернет-магазины
Проблема таких сообществ в слишком большом выборе: пользователю проще отказаться от покупки, чем разбираться в огромном ассортименте.
Чат-бот поможет сделать выбор, задавая пользователю вопросы о категории товара, цвете, размере:
Рестораны, доставки еды
Программа может выдать промокод, забронировать столик, взять отзыв, поздравить с днем рождения и подарить в честь этого события скидку.
А тем, кто не хочет брать, отключит газ! Шутка, конечно
Просто отправит более интересное предложение.
Обучение
Бот может подобрать профессию по результатам теста и предложить курс:
Зоотовары
Этот бот проводит тест на знания о домашних, считает количество правильных ответов и в конце выдает купон на скидку:
Чехлы на телефон
Мебель
Здесь также требуется уточнить информацию, прежде чем делать клиенту предложение:
Ремонт
А здесь перед нами милые кошечки, которых нужно еще умудриться поймать. Пока мы за ними гоняемся по комнатам, приходится забегать в разные комнаты. А там такие прекрасные потолки!
Чтобы никто ничего плохого не подумал, за ловлю кошек предлагают приз.
Производство товаров
Как и в предыдущем примере, программа выполняет работу менеджера:
Производство продуктов
Мы нажимаем на кнопку, и чат-бот присылает видео с рассказом о производстве:
Анти-мошенник
Это самый прекрасный и самый нужный бот! Всегда найдется кто-то, кто будет спрашивать про цену в комментариях. Мошенники, между прочим, тоже не дремлют. А такая программа моментально скажет пользователю, где нужно спрашивать про цену. И сработает даже в ночное время.
Очень актуальная тема.
Пример необычного чат-бота
Если вы умеете создавать чат-ботов, можно устроить развлечение детям на день рождения. Дети заняты – родители довольны.
Итог
Итак, мы рассмотрели, что такое чат-бот и как он может быть полезен бизнесу. Есть довольно большое количество ниш, из которых видно, что чат-боты могут помочь абсолютно любому бизнесу.
Главная их задача: экономить время сотрудников и помогать клиентам.
А еще они нужны, чтобы познакомить пользователя с бизнесом, вызвать доверие и довести до покупки.
При этом бот может в развлекательной форме разжигать желание пользоваться услугой или со всей серьезностью задать вопросы клиенту и передать ответы менеджеру.
В условиях, когда соцсети снижают охваты, работа чат-бота, это, пожалуй, самый верный способ повысить конверсию из лида в продажу. Другими словами, превратить холодных лидов в горячих покупателей. Надеюсь, теперь вам стало немножко понятнее, что такое чат-бот и как он может быть полезен бизнесу.
Как сделать чат-бота, подробно написано в этой инструкции, или можно обратиться к одному из авторов статьи.
С вами разбирала, что такое чат-бот и как он может быть полезен бизнесу, Мария Ермакова. Удачной охоты!
Авторизуйтесь через ВК и введите промокод BLOGTHMODER для новых пользователей — 2 недели тарифа «Начальный» бесплатно + месяц в подарок при оплате любого тарифа (минимум на 3 месяца)
Показывайте рекламу
только тем, кто у вас купит
Авторизуйтесь через ВК
Введите код BLOGTH
2 дня сервиса бесплатно + месяц в подарок
при оплате любого тарифа (минимум на 3 месяца)
Источник: targethunter.ru
Зачем чат-бот нужен бизнесу и как он помогает оптимизировать процессы
Чат-боты уже набрали свою популярность в разных сферах бизнеса — от крупных банков до пабликов ВКонтакте. Цель во всех случаях одна и та же — облегчить компаниям взаимодействие с клиентом и сэкономить время сотрудников. Мы решили познакомиться с технологией поближе: разобраться, зачем нужен чат-бот для мессенджеров, как он работает и в чем плюсы его использования.
Чат-бот: что это и зачем он нужен
Это виртуальный собеседник, который имитирует человеческое общение. Он позволяет общаться с помощью текста или аудиосообщений на сайтах, в мессенджерах и мобильных приложениях.
Клиентам не всегда удобно записываться на услугу или решать возникший вопрос по звонку и по переписке. Это требует ряда действий: найти номер телефона, позвонить или отыскать соцсеть, в которой можно написать администратору.
Если идея записаться на услугу пришла клиенту в нерабочие часы, вероятность его потерять повышается: до утра он может забыть или записаться к конкуренту, у которого есть онлайн-запись и чат-бот. Поэтому так важно сделать путь до записи максимально быстрым и простым.
Зачем нужен чат-бот в Telegram, Viber и ВКонтакте? Он позволяет записаться в салон или клинику сразу, как только клиент нашел ваши услуги, — не выходя из привычного мессенджера или соцсети. Для этого не нужно нанимать программиста, достаточно подключить один из сервисов, предоставляющих чат-ботов. Такую автоматическую систему записи и обработки обращений удобнее всего интегрировать в аккаунты компании.
В диалоге с ботом клиент может записаться на прием, посмотреть схему проезда, познакомиться с услугами или узнать о специальных предложениях. Такой интерактив помогает клиентам решать вопросы в одно нажатие, а владельцам бизнеса — упрощать коммуникацию и экономить время сотрудников всего через одного чат-бота.
Как использовать чат-боты в бизнесе:
Обрабатывать через него запросы на услуги. Чат-бот заберет на себя часть работы администратора, сразу же ответит на сообщение клиента и предложит записаться на нужную услугу. А ваши потенциальные посетители никогда не будут чувствовать себя брошенными.
Быстро реагировать на стандартные вопросы. Вы можете создать свои сценарии разговора, чтобы бот быстро различал вопросы по ключевым фразам и правильно отвечал клиентам. Например, если пользователь напишет «Цены», то бот мгновенно пришлет в ответ прайс по основным услугам. Если пользователь задаст вопрос, на который бот ответить не сможет — он тут же переведет чат на ваших сотрудников.
Добавить интерактив в запись, чтобы привлечь клиентов. Выделитесь среди конкурентов: создайте мини-тестирование, по которому бот подберет для посетителя индивидуальную процедуру.
Отправлять напоминания и рассылки с акциями. Напоминайте клиентам о записи, чтобы они не забыли про визит и точно пришли на услуги. Делитесь новостями, акциями и прогревайте клиентов до покупки.
Как применение чат-ботов в бизнесе помогает удерживать клиентов
Чат-бот обрабатывает запросы клиентов и реагирует на них круглосуточно. Если он не поможет клиенту решить вопрос, в рабочие часы администратор подключится в этот же диалог. Конечно, полностью заменить человека чат-бот не сможет. Но если детально продумать все сценарии взаимодействия клиента с виртуальным помощником, недопонимания в чате можно минимизировать.
Зачем еще нужен чат-бот, кроме общения с клиентами и онлайн-записи? Он повышает лояльность. Возможность записаться на услугу в привычном интерфейсе запоминается как позитивный и комфортный опыт. Скорость ответа чат-бота тоже играет на руку предпринимателю: гость получает нужную информацию сразу, без ожидания на линии. К тому же это избавляет администратора от рутинной работы и дает возможность более эффективно распределить рабочее время.
Еще один плюс: исключается человеческий фактор. Администратор может случайно записать человека не на то время или не к тому мастеру. При взаимодействии с чат-ботом клиент может моментально проверить данные о записи, а если что-то пошло не так — самостоятельно перенести или отменить визит.
Преимущества чат-ботов для бизнеса
Чат-бот синхронизируется с CRM-системой, дополняя ее. При этой связке все данные хранятся в одном месте: например, информация о новой записи сразу отображается в электронном журнале. Это помогает администратору или call-менеджеру не тратить время на поиск данных и повышает его продуктивность.
Также благодаря чат-боту можно сэкономить на привычных SMS-рассылках — сообщения бесплатны, так как сервис интегрирован в мессенджер, которым уже пользуется клиент. Кроме того, если сообщение об акции, скидке или другое выгодное предложение находится в одном месте с формой записи, шанс, что клиент сразу отправит заявку, возрастает. Таким образом, конверсия и вероятность продажи значительно повышаются.
сооснователь чат-бот-сервиса Funkio
Самад Мухамедов
Как сказано выше, одним из преимуществ чат-ботов является то, что их можно интегрировать с различными CRM-системами и другими онлайн-инструментами для бизнеса. Это означает, что чат-бот будет не просто выдавать пользователю стандартные сообщения согласно предустановленным правилам, а станет по-настоящему умным, но все также автоматизированным представителем вашей компании.
Например, чат-боты сервиса Funkio благодаря интеграции с YCLIENTS могут прямо из предпочитаемого клиентом мессенджера записать его на услугу к конкретному сотруднику, напомнить о записи за несколько часов, а также служить в качестве виртуальной карты лояльности. Тем самым боты в разы усиливают эффект от традиционных онлайн-инструментов.
Вы можете использовать чат-бот для продвижения бизнеса: он существенно повышает эффективность кампаний в социальных сетях. В своих постах предлагайте клиентам связаться с вами в мессенджере (вместо традиционного перехода на сайт). Это поможет удерживать каждого потенциального посетителя на расстоянии одного сообщения, разогревая его до готовности воспользоваться услугой. При этом можно сочетать автоматизированные цепочки сообщений с индивидуальными вопросами и предложениями. Наконец, в отличие от традиционного email-маркетинга, у сообщений, отправленных в мессенджере, обычно более 80% открытий.
Хотите знать больше о том, зачем нужны чат-боты и другие современные технологии в бизнесе? Подписывайтесь на Telegram-канал YJOURNAL, чтобы получать уведомления о новых статьях в нашем блоге!
Источник: www.yclients.com
Зачем бизнесу нужны чат-боты: что это и как работает
Первопроходцем считается чат-бот Элиза, созданная в 1966 году для целей психотерапии. В силу своих скромных возможностей она намеревалась помочь каждому, кто обращался к ней за советом. Иногда у неё и правда получалось. Элиза работала на принципе ключевых слов, пытаясь имитировать деятельность психолога.
Её создал Джозеф Вейценбаум, профессор Массачусетского технологического института. У вас есть возможность и сейчас поговорить с Элизой и поделиться с ней своими переживаниями. Темы искусственного интеллекта и машинного обучения долгие годы волнуют учёных, исследования в этой области не прекращаются.
До недавнего времени то были всего лишь эксперименты, не имеющие под собой практического фундамента. Например, в 1995 году Ричард Уоллес написал чат-бот A.L.I.C.E. Он имел открытый исходный код и неоднократно получал премию Лёбнера в категории «самый человечный ИИ». Но этот бот не умеет работать с клиентами и продавать им товары и услуги – создатель не предвидел таких потребностей в 1995 году.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Пристальное внимание на чат-боты обратили с развитием мессенджеров: WhatsApp* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России), Telegram и Viber – вот отличные площадки для виртуальных помощников. Тогда крупнейшие компании запустили разработку собственных проектов. Apple выпустила Siri в 2010 году, потом появилась Amazon Alexa, а следом Яндекс представил миру Алису.
Инструмент действительно очень интересный. Кто признается, что не беседовал с чат-ботом просто, чтобы выяснить, правда ли он хорош в подражании человеческому общению? Бизнес не мог позволить себе не «вцепиться» в эффективную новинку, ведь появление чат-ботов способствовало устранению большого количества рутинных процессов. Боты внедрены всюду: на интернет-сайты и в соцсети, больше не вызывает удивление общение с такими по телефону. Конечно, главным достоинством чат-ботов является возможность автоматизации, но оно не единственное.
Как функционирует чат-бот и что это такое
- Чат-боты, функционирующие на основе правил (их также называют ограниченными или стандартными).
- Чат-боты на основе ИИ (самообучающиеся или умные).
Стандартные чат-боты общаются с клиентом по ключевым словам в предъявленном запросе. Предугадать все варианты слов и словосочетаний, которые человек может использовать в речи, обращаясь к боту, бывает невозможно. Поэтому такие роботы часто предоставляют потребителю список ключевых фраз, из которого нужно выбрать наиболее подходящую реплику.
Если робот не определил в вопросе ключей, он не справится с задачей, и разговор перенаправляется «живому» менеджеру.
Чат-боты, функционирующие на основе искусственного интеллекта , отвечают клиентам даже на нестандартные вопросы. Их отличительная особенность – способность к самообучению. Это стало возможным благодаря развитию NLP-технологий в совокупности с методами распознавания речи и обработки текстовых сообщений с использованием нейронных сетей.
В сводной таблице, представленной ниже, приведены различия между умными и стандартными чат-ботами.
Кажется, что умные чат-боты во много раз превосходят тех, что работают на основе правил, а потому выбор очевиден. Но не стоит торопиться. Прежде чем внедрить чат-боты в свою деятельность, чётко опишите спектр функций, которые он должен выполнять. С некоторыми процессами стандартный бот справится ничуть не хуже, чем «продвинутый». Стоит упомянуть, что ИИ-ботов целесообразно использовать в крупных компаниях, где накоплен большой массив информации, чтобы достаточно быстро обучить нейросеть.
Как виртуальные ассистенты помогают бизнесу
Интернет-ритейлеры, страховые и банковские компании, государственные структуры и СМИ – все внедряют чат-боты. В чём причина такой бешеной популярности? Как мы уже говорили, боты автоматизируют множество действий , например: приём заказов, обработку входящих заявок, подтверждение бронирования номеров в гостинице.
Что ещё они умеют делать:
- Чат-боты круглосуточно осуществляют техподдержку вашего продукта, даже в выходные помогая клиентам разобраться в возникающих проблемах;
- Производить подборку товаров на основании анализа истории покупок или ориентируясь на вопрос потребителя;
- С лёгкостью справляются с массовыми рассылками;
- Собирают контактные данные – спрашивают у клиента предпочтительный канал связи с ним и передают данные ответственному сотруднику для связи с потребителем по нерешённому вопросу.
Можно смело утверждать, что чат-бот – «эталонный» работник : он выполняет свои обязанности 24/7 без перерывов и выходных, не уходит на больничные и в декрет, не страдает невнимательностью и забывчивостью, а также не подвержен переменам в настроении и всегда вежлив. Кроме того:
- Роботы многозадачны : взаимодействуют одновременно с десятками клиентов и не путаются в информации. Одномоментно могут консультировать одних, а другим слать спецпредложения.
- Экономичны : работают на голом энтузиазме – заработную плату не спрашивают, о повышениях не мечтают, о смене рабочего места слышать не хотят.
Реальный человек на рабочем месте реагирует на вопросы потребителей в три раза медленнее, чем бот. В этом скрыт секрет повышения удовлетворённости покупателей на 24% после внедрения автоматизации. Если время ожидания сокращено и не нервирует потребителя, он приобретает положительный опыт общения с компанией и становится более лояльным.
Бизнес
Как выпускать успешные продукты на высококонкурентном рынке
Как выпускать успешные продукты на высококонкурентном рынке
Помимо сбора контактных данных чат-боты могут осуществлять сбор любой требуемой информации и передавать её в ответственные подразделения. Например, службе маркетинга пригодятся персональные данные клиентов для разработки уникальных предложений или статистика продаж – для корректировки программ продвижения.
Представьте, раз за разом пользователи обращаются к чат-боту за помощью в оформлении возврата товара: стоит задуматься, во-первых, о причинах возвратов, а во-вторых, о доработке интуитивно понятного пользовательского интерфейса.
В конце концов, как любой эффективный инструмент в маркетинге, чат-боты тоже способны увеличивать прибыль бизнеса . Согласно опросу , фирмы, внедрившие в свою деятельность автоматических помощников, подняли уровень продаж на 67%. Дело в том, что роботы находятся рядом с потенциальными покупателями на протяжении всего клиентского пути . Собирая информацию о поведении пользователя на каждом этапе, они имеют возможность выстроить персонализированное взаимодействие и предложить именно то, что наверняка их заинтересует.
Наиболее часто чат-ботов используют в социальных сетях и мессенджерах
С исторической точки зрения именно мессенджеры стали первой площадкой, где чат-боты нашли своё практическое применение. Помните, как боты в ICQ и Агенте Mail.ru рассказывали анекдоты и предсказывали судьбу тельцов на ближайшие 24 часа?
В настоящее время крайне популярны соцсети и трудно представить хоть одну из них без чат-ботов, и мессенджеры тоже не отстают. Конечно, компании по всему миру успешно используют названные площадки для общения со своими действующими и потенциальными клиентами.
Самые «приспособленные» мессенджеры для разработки и внедрения чат-ботов следующие:
- Telegram ;
- Facebook* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России);
- Viber;
- WhatsApp.
Очень удобно поручить чат-боту запуск рассылок, в которых содержится информация о новейших обновлениях, скидках или акциях.
Заключение
Бизнес давно и эффективно использует инструмент чат-бот для достижения ярких результатов. Помимо оптимизации бизнес-процессов за счёт автоматизации и высвобождения человеческих ресурсов, боты хорошо зарекомендовали себя в сфере техподдержки и сбора информации о клиентах.
Однако совсем без человеческого вмешательства не обойтись: всегда найдутся трудные, нестандартные задачи, где бот не справится. Но пусть лучше кадры занимаются решением по-настоящему важных вопросов, а не типовыми скучными операциями.
Источник: www.calltouch.ru