Бронирование – резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиента. Бронирование определяется следующими показателями: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.
Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда)[1].
К функциям службы бронирования относятся:
1.Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:
Характеристика служб гостиничного предприятия
1. дату и время заезда;
2. примерную дату и время отъезда;
4.категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
5. услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
6. услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
7.цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
8. фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
9. вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карты);
10. особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).
После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.
Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой[2].
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет.
Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.
Заселение гостя в отель
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:
1. неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики;
2. гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат);
3. при бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.
Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», т.е. бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5, 10, 15%).
Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.
Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми, факты свидетельствуют, что около 20% гостей, сделавших не гарантируемое бронирование, и около 5%, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.[3].
Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.
Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят места в другой гостинице и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.
Источник: studopedia.su
Вопрос 15. Организация и технологии работы службы бронирования в гостинице.
Роль и место службы бронирования в общей управленческой структуре гостиницы. Служба бронирования является одним из важных подразделений в общей управленческой структуре гостиницы и входит в состав службы приема и размещения (Front office). Это одно из первых подразделений, с которым знакомиться гость, приняв решение поселиться в данной гостинице.
Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. К основным функциям службы бронирования относятся: предварительный заказ мест и номеров в гостинице, прием заявок, их обработка – с этого процесса начинается обслуживание гостей, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год).
Кроме формального сбора заявок отдел бронирования составляет необходимую документацию (графики заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год), а также изучает спрос на гостиничные места. На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.
На современном этапе компьютерные системы обеспечивают персонал, выполняющий функции бронирования, информацией о типах доступных номеров (включая размер, количество комнат, вид, обстановку, удобства, размер кровати и т.п.) в реальном режиме времени, вплоть до поэтажного распределения гостиничных комнат. Эта технология переместила ответственность за продажу гостиничных номеров из службы администратора в службу бронирования.
Современные компьютерные технологии позволяют автоматически дать служащему, осуществляющему бронирование, информацию о клиенте, его вкусах и предпочтениях, если он обратился повторно. Служащие, осуществляющие процедуры бронирования, должны не просто обработать заявки на размещение, а передать клиенту характеристики гостиничного номера и рассказать о преимуществах пребывания именно в этом отеле, чтобы у него возникло желание воспользоваться услугами данной гостиницы.
Организационная структура службы. Начальник отдела бронирования менеджер отдела портье по приему бронирования предварит. заказов № и мест в гостинице Количество сотрудников (менеджеров и портье) варьируется в зависимости от объема номерного фонда (размеров гостиницы).
Взаимодействие службы со смежными подразделениями Служба бронирования, прежде всего, напрямую взаимодействует со службой приема и размещения. Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.
При заступлении на дежурство клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и в результате получает номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей.
На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается от всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажной службы, ресторана, службы приема и т. д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы.
При повторном заезде клиента служба бронирования дает указание всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.
При составлении карты движения номерного фонда в отдельный список выносятся гости VIP, обслуживаемые с особым вниманием. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, гостям VIP оказываются специальные знаки внимания со стороны гостиницы и ее руководства (персональное приветствие, цветы, конфеты, фрукты в номер).
Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы, которое направляется в необходимые службы (в службы, ответственные за обслуживание номерного фонда, службу приема и размещения и т.д.) Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда имеется большой объем группового бронирования. Сегодня многие гостиничные компании передают функции бронирования из службы приема и размещения в отдел маркетинга и продаж.
В любом случае представители отдела маркетинга и продаж должны владеть информацией об имеющемся объеме номеров для реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе должен поддерживать данные о заказанных и доступных номерах для исключения повторного бронирования (overbooking).
Должностные инструкции персонала службы Начальник службы бронирования(квалификация «дипломированный специалист» соотвествует третьему квалификационному уровню)) Основная функция: планирует, организует, руководит и контролирует деятельность, определяющую эффективную организацию отдела. Осуществляет контроль над лицами, находящимися в непосредственном подчинении.
Портье по приему предварительных заказов мест (квалификация «дипломированный специалист», «степень бакалавра», среднее специальное образование; соответствует второму квалификационному уровню) Должностные обязанности: осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, телексу, почте и лично, быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов. Несет ответственность за обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест.
Обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию с тем, чтобы на их основе предоставлять кредит гостям. По деловому, деликатно и доброжелательно отвечает на телефонные звонки, что способствует формированию высокой репутации гостиницы. Работа с российской и иностранной клиентурой. Применение современных средств коммуникации (телефон, факс, ксерокс, ПК).
Соблюдение техники безопасности на рабочем месте, передача дел при окончании смены. Ответственность и полномочии: немеет ответственность за эффективный корректный прием и обработку предварительных заказов. Должен проявлять личную заинтересованность в формировании хороших отношений с заказчиками: оптимально использовать оргтехнику.
Графики работы служащих (отдел бронирования. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы бронирования имеет сменный характер.
Соответственно выбранному режиму работы смен определяется и число сотрудников. Как правило, в отделе бронирования имеются следующие графики работы, (на примере гостиницы «Салют»): Портье по приему предварительных заявок (3 человека): график работы с 9.00 до 18.00 каждый день, суббота, воскресенье – выходной; Портье по приему предварительных заявок (4 человека): график работы 2 через 2; с 10.00 до 22.00.
Требования к помещениям службы бронирования Просторное, светлое, хорошо проветриваемое помещение, наличие кондиционера. Цветовая гамма должна быть выполнена в спокойных классических тонах. Поскольку клиент может прийти и забронировать номера (например, для какой-нибудь группы) лично, обстановка должна располагать к соответствующей деловой беседе.
Материалы для отделки стен должны обладать шумопоглащающими свойствами. Технические средства обеспечения работы службы. Служба бронирования должна быть обеспечена соответствующей оргтехникой для эффективной работы служащих.
Это: факс по приему предварительных заказов мест в гостинице (если в гостинце большой объем номерного фонда и большая загрузка, то факсов должно быть не менее 2-3) и отдельно факс для отправки подтверждения, компьютеры с установленной базой данных номерного фонда и подключением к интернету, ксерокс, телефонные аппараты обязательно с доступом к внутренней, городской, междугородной и международной связям, ксерокс, сканер. Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские, требования к внешнему виду, поведению.
Квалификационные (см. выше — должностные инструкции).Медицинские: наличие медицинской книжки, профосмотр один раз в год.Внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки (логотипы гостиницы). Поведение должно быть корректное, доброжелательное.
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
Системы бронирования в гостинице
Бронирование — это процесс обслуживания гостей, который представляет собой предварительный заказ мест и номеров. В состав функций службы бронирования (резервирования) входит непосредственный сбыт гостиничного продукта. По этой причине эффективность управления в этой области отражается на показателе рентабельности предприятия.
Общие сведения о системе бронирования
В последнее время можно отметить положительную тенденцию роста числа гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. В туристическом бизнесе качественная составляющая предоставляемых услуг в сфере размещения гостей играет решающую роль. Сегодня гостиничный бизнес является перспективной и стремительно развивающейся областью. Для того чтобы он приносил прибыль, необходимо знать особенности его ведения.
Китайский с нуля для начинающих
Увлекаем Китаем, китайским языком и культурой
Бронирование заключается в заказе номера (места в гостинице). Оно происходит предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Эта услуга предоставляется практически всеми отелями, ведь именно с нее, как правило, начинается обслуживание. Прием заявок производит специальный отдел бронирования (служба приема гостей).
Важнейший вопрос, который в первую очередь интересует любого потенциального клиента, представлен ценой на имеющиеся в отеле номера. Естественно, для удобства будущих гостей создаются многочисленные сайты бронирования и поисковые системы. Они необходимы для отражения информации о десятках тысяч гостиниц и номерах в них.
Любой желающий, посетив онлайн одну из систем бронирования, получает возможность быстро узнать цену и другие сведения о комплексе услуг, которые предоставляет конкретный отель. Благодаря этим службам можно забронировать понравившийся номер. Процесс поиска чаще всего предельно прост и удобен, так как создатели систем бронирования заботятся об этом. Это связано с тем, что от числа посетителей сайта напрямую зависит успех и эффективность всего гостиничного бизнеса.
«Системы бронирования в гостинице»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Самыми популярными интернет-ресурсами (системами бронирования) в России являются:
- Оstrovok.ru,
- Booking.com,
- Аgoda.com.
Среди поисковиков можно выделить такие сайты, как Hotellook.ru и HotelCombined.com. Услуги, которые предоставляются данными системами, пользуются постоянным спросом. Они существенно облегчают поиск необходимых номеров и отражают цен на них, позволяя в последующем произвести бронирование. Особенно это актуально для небольших гостиниц, которые не имеют возможности организовать работу собственной службы бронирования.
Служба бронирования в гостинице
В гостиницах процесс обслуживания клиентов часто начинается именно с бронирования. Оно заключается в предварительном заказе мест и номеров. Этот процесс могут осуществлять как менеджеры отдела бронирования в самой гостинице, так и непосредственно служба приема и размещения гостей. Туристы, которые не хотят столкнуться с трудностями найма временного жилья, связываются со службой путем подачи заявки на бронирование места или номера.
Служба бронирования (резервирования) в гостинице или отеле играет роль непосредственного сбыта гостиничного продукта. По этой причине эффективность управления процессом бронирования отражается на загруженности и работе организации.
Программные модули, которые создаются для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работают, как правило, в режиме «подтверждение/отказ». Чаще всего происходит привязка ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
В современных конкурентных условиях большинство гостиниц предлагает различные варианты оплаты бронирования и прочих услуг. Системы бронирования и поиска номеров также имеют заинтересованность в максимальном разнообразии способов, которыми можно оплатить их услуги.
В качестве самых популярных видов оплаты бронирования выступают:
- Оплата наличными средствами (например, через любое отделение банка или непосредственно в самой гостинице, офисе системы бронирования);
- Безналичный расчет путем перевода средств с расчетного счета гостя на счет гостиницы (системы бронирования);
- Оплата банковскими картами (перевод денежных средств с банковской карты клиента через интернет с помощью платежных онлайн систем или письма с авторизацией);
- Оплата с помощью платежной электронной системы (кошелька).
Служба бронирования и ее связь с другими отделами
В первую очередь служба бронирования, если она имеется в гостинице, взаимодействует с отделом эксплуатации номерного фонда. Благодаря этой связи производится передача информации о забронированных номерах, их числе, а также сроке брони. В состав основных функций службы эксплуатации номерного фонда входит поддержка необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров и прочих помещений.
Связь службы бронирования со службой питания связана с поступлением заявок на организацию банкетов. Одновременно с этим служба бронирования может выступать в качестве посредника, передающего информацию о рационе питания гостей.
Большую роль играет взаимодействие службы с транспортным сектором. В связи с этим будущим клиента предоставляется возможность воспользоваться трансфером. Эта услуга также включает бронирование и приобретение проездных документов на все виды транспорта.
Передача сведений в сектор развлечения, досуга и спорта занимает важное место в организации отдыха. Этот процесс помогает обеспечить для будущих гостей развлечения, оптимизировать настроение, развивать культуру, правильно организовать досуг каждого человека.
Например, в гостиницы приходят заявки от бизнес-туристов, которые желают провести семинар или конференцию. По этой причине в связи с высокой деловой активностью, взаимодействию службы бронирования гостиницы и сектора организации конференций должно уделяться очень большое внимание. Эти мероприятия позволяют обеспечить приток гостей из сектора конгресс-бизнеса. Он является источником высокого и стабильного дохода для гостиничного бизнеса.
Источник: spravochnick.ru