Бизнес процессы интернет магазина список

Здравствуйте, уважаемы читатели! С вами, как всегда, вебмастер Александр!
Очень часто, когда я выступаю на мастер-классах, мне задают вопрос касаемо того, что такое бизнес-процесс и как его описывать?

И об этом мы сегодня с вами и поговорим.
На сегодняшний день большинство бизнесменов, как начинающих, так и опытных, даже не представляют, что такое бизнес-процесс и зачем его нужно использовать. Бизнес-процесс — это определенная последовательность действий с ресурсами и персоналом предприятия с целью получения какого-то продукта или услуги на выходе. То есть, проще говоря, план, по которому каждый работник будет выполнять свои задачи с определенными ресурсами и инструментами, чтобы в итоге Вы, как владелец предприятия, получили прибыль. Описание бизнес-процессов является важным этапом при создании любого дела, так как благодаря ему Вы сможете существенно сократить затраты на персонал, ресурсы и прочие мелочи. Ранее в своей статье «Бизнес-процесс как новый шаг в развитии Вашего бизнеса» мы уже частично затрагивали данный вопрос, и сегодня мы его рассмотрим более подробно.

Описание бизнес-процессов Интернет-магазина — Александр Бондарь (Bondar.guru)

Описание бизнес-процесса. Начинаем с самого нуля

Далеко не каждый бизнесмен сможет понять, что нужно его бизнес-процессу и какие инструменты должны быть задействованы, но, на самом деле, все не так уж и страшно. Я расскажу об описании бизнес-процесса на примере интернет-магазина (отдел сбыта).

Такой ресурс нуждается в поставщике товаров, специалисте, который будет принимать этот товар и проверять его качество, журналисте, который будет писать обзорные статьи, наполняющего страницы товаров описанием, сотруднике, обязанность которого — отправление посылок, и менеджере, контролирующем получение оплаты и регулирующем все проблемы с клиентами. Наша задача заключается в том, чтобы описать последовательность действий для каждого работника вплоть до мелочей: как проверять товар, в какое время его отправлять, как запаковывать посылку, как отвечать на вопросы покупателей. Детальному описанию поддаются все этапы работы интернет-магазина. К примеру, для получения товара нам нужен один грузчик, тележка и документы на прием. Получение товара осуществляется каждую субботу в 9 утра.
Имея такой план, Вы получаете огромное преимущество.

Пример бизнес-процесса отдела сбыта интернет-магазина

Режим работы: 9:00 – 18:00 без выходных
В отделе работает 5 менеджеров по продажам.

Задачи менеджера отдела продаж:
— Обработка входящих звонков
— Обработка заказов
— Ведение клиента до момента покупки и после
— Отслеживание отправки
— Отслеживание доставки и получение заказа покупателем
— Осуществление холодных звонков
— Выполнение плана продаж
— Ведение документации сделки

Процесс сделки в интернет-магазине по шагам:
1) Обработка онлайн-заказа от посетителя сайта
2) Проверка наличия товара на складе
3) Обратный звонок клиенту для подтверждения заказа
4) Уточнение всех данных, введенных клиентом. В случае если чего-то не хватает — выяснение и уточнение информации
5) Получение подтверждения оформления заказа
6) Передача заказа в отдел комплектации
7) Контроль отправки товара
8) Отслеживание доставки
9) Извещение клиента о поступлении посылки в почтовое отделение по месту жительства
10) В случае если товар не выкупается из почтового отделения в течение 5 дней, менеджер производит ежедневную отправку SMS-уведомлений. Плюс звонки-напоминания каждые 3 дня.
11) В случае если клиент сообщает, что заказ выкуплен, необходимо подтвердить поступление средств в бухгалтерии компании
12) По истечению 2-х месяцев, если посылка была утеряна и не дошла до адресата, сотрудник отдела продаж заполняет заявление на розыск почтового отправления и передает его руководителю отдела продаж

Примерно в таком виде должно выглядеть описание бизнес-процессов внутри Вашей компании. Подобные инструкции позволяют в кратчайшие сроки вводить в должность новых сотрудников компании.

[warning]Другие статьи по созданию и продвижению бизнеса:

Выгодные стороны описания бизнес-процесса

Создавая и описывая бизнес-процесс, Вы делаете работу предприятия более стандартизированной, что, безусловно, позитивно скажется на его продуктивности в дальнейшем. В случае отсутствия четкого плана для каждого работника поставленные задачи выполняются в меру желания или возможностей, и, чаще всего, рабочий процесс оказывается малоэффективным. Понимание сотрудниками компании того, каким образом ведет свою деятельность предприятие и какие конкретные задачи они должны выполнять, напрямую влияет на продуктивность труда – она существенно возрастает. Также, в случае необходимости, есть возможность в любой момент заменить работника, не опасаясь потери выполняемых прежним сотрудником функций и невозможности перераспределения. Опытные бизнесмены уверены, что качественное описание работы предприятия повышает уровень прибыли и существенно уменьшает расходы.

Как обойти распространенные ошибки при описании бизнес-процессов

Создавая описание бизнес-процесса, не спешите сразу описывать каждый пункт до мелочей, ведь Вы можете пропустить один из основных моментов и, как результат, придется переделывать всю схему. Опишите общую картину работы предприятия, и уже затем в этой общей картине выделите более частные детали: работа отдела продаж, отдел логистики, бухгалтерию и т.д.

Далее необходимо прописать каждый шаг своего грузчика, товароведа, менеджера, да и всего остального персонала интернет-магазина. Детализируйте каждый шаг по максимуму, чтобы даже самому далекому от Вашей области человеку было понятно, как выполнить определенный процесс. Описав свой бизнес от начала и до конца, посоветуйтесь с кем-то из профессионалов в этой области — возможно, Вы что-то пропустили. После того как Вы закончите с детализацией, советую повторно обратиться к специалисту для выявления недочетов в описании или самом бизнес-процессе. Когда план будет готов — можно начинать работу.

Читайте также: Замысел в бизнесе это

Ну и конечно, хотел бы добавить от себя: если Вы только начинаете заниматься бизнесом, не останавливайтесь ни при каких обстоятельствах. Даже если Ваш первый бизнес окажется не слишком успешным, помните, что это всего лишь опыт, через который проходит любой начинающий предприниматель!

Упорный труд для достижения поставленной цели = успех!

Источник: biz-anatomy.ru

Механизм работы интернет-магазина (+Инфографика)

Тем, кто открывает свой первый интернет-магазин, нужно четко представлять все то, чем придется заниматься. «Ужездесь.рф» подготовили инфографику всех процессов, которые обеспечивают успешную работу.

Деятельность интернет-магазина состоит из шести блоков:Привлечение клиентов, Обработка заказов, Комплектация, Логистика, Повторные продажи, Оптимизация процессов. 1. Привлечение клиентов

Важный и очень непростой процесс. Конкуренция со временем растет в даже в самой узкой и маленькой нише. Продавцы подключают все возможные методы продвижения, чтобы привлечь как можно больше покупателей. Перечислим только самые основные:

1.1. SMM (продвижение в социальных сетях).Магазины открывают свои представительства в каждой популярной соц. сети и завлекают подписчиков интересным контентом в свое сообщество. Здесь в ход идут таргетированная реклама и реклама в сообществах.
1.2. Каталоги– сервисы, где интернет-магазины размещают выгрузки товаров с полной информацией, с постоянным обновлением цены. Самые популярный – Яндекс.Маркет. Недавно предложил пользователям покупать товары непосредственно из своего каталога, без перехода в интернет-магазин. Интернет-магазину это обходится в 1% с каждой продажи.

Каталоги Товары.mail.ru и Price.ru помогают покупателям сравнить стоимость товара в различных магазинах, оценить условия доставки и прочесть отзывы.
Есть сервисы, ориентированные на SEO – Яндекс.Каталог и DMOZ (каталог Google). Участие в таких каталогах дает дополнительный трафик на сайт и положительно повлияет на ранжирование в поиске.
1.3. Сервисы
CPA-сети или агрегатор партнерских программпривлекают пользователей на сайт. Интернет-магазин платит только за совершенное клиентом действие на сайте: покупку, заполнение анкеты, подписку на рассылку.
Видеомаркетинг.Cервисы Seedr, videoseed.ru, viboom.com и др. используются для распространения вирусных роликов в соцсетях.
Сервисы товарных рекомендаций– Crossss и Кetail Кocket используют поведенческие факторы покупателей, повышая конверсию продаж.
1.4. СМИ
Пресс-релизы и рекламные текстырассказывают о магазине потенциальным клиентам, повышают узнаваемость бренда.
Спонсорство порталовпозволяет заявить о себе на тематических ресурсах, где присутствует целевая аудитория магазина.
Спецпроекты.Интернет-магазин проводит акции и конкурсы для читателей ресурса.
Баннерная реклама– самый распространенный вариант размещения рекламы. Также популярно брендирование – оформление отдельных страниц ресурса (подходящих по тематике) в дизайне, характерном для компании-рекламодателя.
1.5 SEO
Поисковая выдача.Чтобы попасть на первую страницу в поисковой выдаче, публикуйте интересный контент, не забывайте о ключевых словах, не используйте «черных» методов.
Контекстная реклама– привлечение целевых клиентов, один из лучших методов, демонстрирующий большую конверсию с поискового трафика.
Ретаргетинг– баннеры с напоминанием для тех клиентов, которые уже просмотрели товар в магазине, но не совершили покупку.

Как выжать максимум из трафика на сайт?

Ваш текущий трафик может приносить больше лидов. Например, вы можете делать таргетированные SMS-рассылки по всем посетителям сайта, включая даже тех, кто не оставил контактов. Читайте как получать больше сделок и экономить бюджеты на рекламу с помощью платформы автоматизации маркетинга Calltouch Лидс. Узнать больше →

Спецпроект

2. Обработка заказов
2.1CRM-системахранит информацию о каждом покупателе, о его покупках, о состоянии заказа.
2.2.Call-center– отдел или внешняя служба, отвечает на звонки клиентов, консультирует по товарам, принимает заказы, уточняет информации по доставке и возвратам.
2.3.СМС-сообщенияоповещают клиентов о статусе заказа.

3. Комплектация
Сотрудники склада собирают нужные товары, упаковывают и маркируют заказ, передают его в курьерскую службу. Комплектация заказа производится под контролем WMS – системы управления складом.

4. Логистика
Самый важный этап, в котором заказы расформировываются по типу доставки:Доставка до двери, самовывоз, доставка Почтой России.Доставка до двери может быть обычной или с дополнительными условиями – примеркой и частичным возвратом. Самовывоз интернет-магазин может предоставлять из собственных шоу-румов, пунктов выдачи заказа (своих или курьерской службы), постаматов.

После того, как клиент получил заказ, работа в интернет-магазине не прекращается. Переходим в следующий этап.

5. Повторные продажи
Магазин заинтересован в постоянных покупателях, и чтобы клиенты вернулись снова за покупками, применяются следующие методы:
5.1.Бонусная система– за каждый заказ покупателю начисляются баллы, которые он может потратить на следующую покупку.
5.2.E-mail рассылка– отправка персонализированных предложений покупателям или информирование их об акциях в магазине.
5.3.СМС-рассылка– уведомления о новых поступлениях, скидках и акциях.
5.4.Купоныраспространяются через купонные агрегаторы Biglion, Groupon.ru. Пользователям предлагается приобрести товары с большой скидкой.
5.5.Ретаргетинг– о нем мы уже писали на этапе №1, но данный способ хорошо работает для повторных продаж, поэтому его используют и после совершения покупок.

Но и на этом работа интернет-магазина не заканчивается.

Менять курьерские службы
Оснащать курьеров терминалами для приема банковских карт
Увеличивать количество точек самовывоза

Источник: www.cossa.ru

Как работает интернет-магазин: принцип и схема работы

Понятие «интернет-магазин», как и многое другое с приставкой «интернет-», заставляет неопытных пользователей думать, что самое главное здесь — кликать мышкой, подбирая дизайн страницы, и писать продающие заголовки. Но не всё так легко. Интернет-магазин — это в первую очередь продуманная бизнес-модель. Как и любое деловое начинание, онлайн-коммерция связана с финансовыми вложениями и рисками.

Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch

Откуда берутся средства на запуск и поддержание магазина до выхода на окупаемость;
Кто будет делать сайт и поддерживать его;
Как будет осуществляться закупка или изготовление ассортимента;
Каким образом осуществляется обработка платежей и доставка;
Ведение бухгалтерской отчётности;
Как будет продвигаться магазин, откуда привлекаются новые клиенты;
Как исследовать своих покупателей, чтобы делать им релевантные предложения;
И многое другое.

В работе интернет-магазина не обойтись без подробной и прозрачной аналитики. Модуль электронной торговли Calltouch покажет источники трафика, которые приносят клиентов, и уровень конверсии. Павел Мрыкин, эксперт по сквозной аналитике Calltouch, рассказал в выпуске How to о функционале модуля и о том, как его использовать для увеличения продаж.

Бизнес-модель интернет-магазина

Открытие бизнеса

Так как процесс работы интернет-магазина целиком и полностью построен на операциях купли-продажи, владельцу необходимо:

Зарегистрировать юридическое лицо или ИП;
Зарегистрировать кассовый аппарат по 54-ФЗ;
Декларировать свои обороты, вовремя предоставлять отчётность;
Платить налоги и делать отчисления.

Настоятельно рекомендуется приступать к коммерческой деятельности только после завершения или при готовности выполнения данных шагов.

Закупки, производство, порядок предоставления услуг

В интернет-магазине можно торговать не только готовыми товарами, но и товарами собственного производства, а также предоставлять услуги.

В частности, интернет-магазин может принадлежать кожевенной мастерской, изготавливающей аксессуары и самостоятельно их реализующей. Продаваться могут услуги — в формате интернет-магазина удобно запускать сервисы.

Как бы то ни было, до открытия вам должны быть понятны следующие аспекты:

Механизм закупок;
Объёмы;
Способ расчётов с поставщиками;
Способ хранения;
Способы доставки;
Способы оплаты.

Для владельцев интернет-магазинов предлагаются различные услуги «под ключ», такие как дропшиппинг и фулфилмент.

Первая предполагает полную изоляцию продавца от процесса производства, складирования и доставки. Продукция закупается непосредственно у изготовителя или оптовика, а затем всё бремя хранения и доставки берут на себя сторонние компании.

Второй способ реализуется через специальные компании, оказывающие услуги фулфилмента — хранение, упаковку и доставку заказов.

Бизнес

PWA-приложения: что это такое, зачем нужны бизнесу

Оплата заказов

Чем шире диапазон возможных способов оплаты, тем более покупатели расположены к магазину.

Лучше пойти на дополнительные расходы, но предусмотреть максимальный перечень способов оплаты, удобный для всех:

Наличные;
Карта на сайте, при самовывозе и курьеру;
Банковский перевод;
Электронные деньги;
Рассрочка или кредит.

Доставка

Также важно предложить несколько вариантов доставки:

Самовывоз;
Доставка курьером в день заказа;
Доставка курьером в ближайшие дни;
Отправка почтой или курьерскими службами.

Постпродажное обслуживание

Эта часть работы интернет-магазина не уступает по важности самому процессу покупок.

Клиенты всегда хотят гарантий и поддержки на любом этапе:

Консультации по телефону, в интернете и лично;
Гарантия на товар;
Возможность возврата и обмен.

Если у них возникают трудности, в особенности после покупки, это может омрачить клиентский опыт и повлечь дурную репутацию интернет-магазина.

Всегда давайте гарантии и идите клиентам навстречу в случаях, когда необходим обмен и возврат товаров.

Предложения от наших партнеров

Платформа для создания интернет-магазинов

35 дней бесплатного пользования платформой для новых клиентов

Сервис сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой

Увеличивайте продажи с платформой Calltouch Лидс

CDP платформа для автоматизации маркетинга

Скидка 50% при покупке Private Cloud или On-Premise

Сервис защиты от скликивания и оптимизации рекламных кампаний

1 месяц подписки в подарок

Система автоматического занесения данных в CRM

Месяц «Чемпиона‎» в подарок при оплате 3-х месяцев сервиса

Скидка 20% на годовую подписку

Создание интернет-магазина

Концепция

Прежде чем перейти к техническим деталям, важно понять, что вообще должно быть на сайте. Из чего состоит хороший, удобный интернет-магазин?

Меню с основными разделами . У потребителя должен быть моментальный доступ к любому информационному разделу, касающемуся его покупок.

Доставка и оплата . Можно разделить эти пункты или совместить их. В них необходимо указать зоны доставки, сроки, стоимость и способы платежей.
Контакты . Полный набор контактов: почта, телефоны, виджеты обратной связи и чаты, адреса магазинов, складов и офисов.

Чаты Calltouch
Помощь в миграции и настройке
Общайтесь с клиентами так, как им удобно

Гарантии . Раздел может называться иначе, но суть его в предоставлении детальной информации о том, как магазин и покупатель станут договариваться в спорных ситуациях.
Товары . Ради них пользователи и посещают интернет-магазин. Позаботьтесь о том, что все товары правильно категоризированы и адекватно фильтруются. Никто не просматривает каталог целиком, особенно если в нём тысячи позиций.

Разработка

Простой интернет-магазин со статичным ассортиментом можно изготовить вручную, если у вас есть минимальные навыки веб-дизайна.

Для этого существуют конструкторы интернет-магазинов, например:

Shop-script (Webasyst);
InSales;
Wix;
Tilda;
uCoz;
Плагины для CMS: Opencart, Shopify, WooCommerce.

Эти недорогие инструменты содержат необходимый функционал организации e-commerce: от размещения товаров в каталоге до приёма платежей и ретаргетинга на основе фида.

Продвижение и аналитика

Качественный интернет-магазин не только продаёт товары — он также помогает выстраивать базу лояльных клиентов. Для этого используются инструменты аналитики и интеграции.

Коллтрекинг

Коллтрекинг помогает привязывать профиль клиента, совершающего звонок с сайта, к веб-сессии пользователя. Объединённые профили позволяют лучше понимать поведение клиента и делать ему релевантные предложения.

Сквозная аналитика

Этот инструмент объединяет управление контекстной рекламой в едином окне. Благодаря этому, создаётся комплексное представление эффективности каждого канала. Анализируя их вместе, вы можете отключать неэффективные каналы и стимулировать самые успешные.

Виджеты удержания

Как только клиент собирается уходить с сайта, может сработать триггер, и клиент увидеть всплывающее окно с персональной скидкой.

Могут быть настроены и другие сценарии, а сами предложения ограничиваются только фантазией маркетологов.

Рассылки

Лояльность пользователей растёт, если вы сами снабжаете их ценной информацией и актуальными предложениями. Ещё лучше, если предложения привязаны к профилю клиента и формируются на основе его предпочтений.

Особенности работы интернет-магазинов

В организации работы интернет-магазинов есть свои особенности. Продавец может создать отдельный склад, откуда будут поступать все товары или договориться с поставщиком напрямую. Для каждой ниши можно подобрать наиболее подходящие алгоритмы построения магазина в интернете.

Принцип работы интернет-магазина без склада

Чтобы продавать онлайн, вовсе не обязательно иметь складское помещение. Но как же работают интернет-магазины без склада? Продавец может договориться с поставщиком и выполнять роль посредника. Иногда поставщики соглашаются отправлять заказ непосредственно покупателю, тогда сайт отвечает только за коммуникацию. Такая схема интернет-магазина без склада чаще всего не требует стартового капитала и может быть осуществлена без каких-либо вложений.

Алгоритм интернет-магазина со складом

Алгоритм такой — магазин закупает определенное количество товара у поставщика, помещает его на своем складе, а затем отправляет заказчику. Как правило, такие продавцы арендуют складские помещения. После того, как договор на аренду оформлен, товар доставляют на склад своими силами или с помощью курьера. К выбору склада нужно подойти внимательно: рассмотреть подходящие условия хранения товара, территорию с охраной и доступным местоположением.

Растущий бизнес всегда требует расширения склада: чем больше склад, тем больше ассортимент в самом магазине. Если сформировать товарный запас, то компания не будет терять клиентов из-за отсутствия каких-то позиций.

Как устроен интернет-магазин по дропшиппингу

Дропшиппинг упрощает процесс продаж. Продавец выбирает поставщика или непосредственно производителя и заключает с ним договор. На выбранные единицы товара устанавливают завышенную цену, и когда покупатель оформляет заказ, магазин перенаправляет его непосредственно поставщику. Он доводит товар до покупателя, а продавец забирает себе разницу между ценами.

Бизнес

Постановка целей по SMART: как правильно применять технику для решения задач

Суть интернет-магазина на совместных закупках

Принцип основывается на осуществлении закупки совместно с другими магазинами. Владельцы объединяются, чтобы закупить у поставщика товары по оптовым ценам, а не в розницу. Закупку проводит специальный организатор, который получает небольшой процент. Он выкупает товар, а затем доставляет в магазины-партнеры.

У этого способа есть минус — большой риск получения брака, особенно в крупных поставках. Но если найти надежного поставщика, то совместные покупки могут оказаться очень выгодными.

Как привлечь покупателей в интернет-магазин

Чтобы повысить число посещений на сайтах, маркетологи разработали множество стратегий. Можно использовать такие классические способы продвижения как таргетированная и контекстная реклама, но для интернет-магазина стоит учитывать и некоторые хитрости:

Тексты. Многие профессиональные сайты вводят дополнительную графу в меню — «Статьи». Темы для статей должны быть тематическими, отвечать на любые возможные вопросы клиента о ваших товарах. Главная задача текстов — «подогревание» клиента. Если человек зашел на сайт, прочитал что-то новое и полезное, то он воспринимает авторов сайта как экспертов.
Шрифт. Такое маленькое действие как увеличение размера шрифта помогает не только привлечь внимание читателя, но и удержать его на сайте.
Социальные сети. Это важный инструмент продаж. Личный профиль магазина создает дополнительный приток клиентов. Страница в соцсети не должна пустовать, стоит разместить в ней много уникального и цепляющего контента, который заставит пользователя перейти в магазин. А также можно обратиться к топовым блогерам за рекламой.

Заключение

Схемы работы интернет-магазинов устроены несложно: клиент покупает товар, а магазин доставляет ему покупки. Но за этим стоят синхронизация поставок, создание отдельного склада и договоры с поставщиками. Кроме того, сайт нужно оптимизировать и постоянно привлекать новых клиентов. При внимательном отношении к ЦА магазин станет успешным.

Сквозная аналитика Calltouch

Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Источник: www.calltouch.ru