Мой главный тезис в любом разговоре, который касается автоматизации процессов в онлайн-школе, — не надо поручать людям то, что машины делают эффективнее. Верно и обратное. Не надо автоматизировать процессы, где важно присутствие живого человека.
Автоматизируем все?
Из этого следует два вывода.
Первый. Автоматизация может стать вашим конкурентным преимуществом. Потому что она:
- уменьшает долю ручного труда . А это значит, что вы можете освободить сотрудников от рутины и поручить им более осмысленные действия
- повышает скорость ответа студенту на типовой запрос . Например, при грамотной автоматизации студент не ждет, когда вы ему вручную откроете доступ к оплаченному курсу, а получает его автоматически. Как результат, он меньше нервничает и более доволен обучением.
Я знаю отличную историю про онлайн-школу, где доступ к курсам выдавали вручную. После того, как настроили автоматическую выдачу доступа сразу после оплаты, количество вопросов от студентов-новичков снизилось на 83%.
Второй. При всем вышесказанном, в онлайн-школе не стоит автоматизировать все процессы. Потому что:
- робот (в виде чат-бота, e-mail-сообщений и других запрограммированных текстов) не может проявлять эмпатию и писать не типовые ответы
- автоматическая проверка домашних заданий (например, с помощью теста) не всегда позволяет проверить, получил ли студент нужные навыки и умеет ли он применять знания на практике
- студенты ждут индивидуального подхода и хотят учиться у людей. А не у роботов.
Одним словом, автоматизация может превратить онлайн-школу в инфобизнес. То есть в компанию, которая торгует информацией. В отличие от онлайн-школы, которая продает образовательный результат.
Что это значит? Это значит, что любая хорошая онлайн-школа предлагает слушателям не только учебный контент, но и:
- практику , чтобы закрепить полученные знания
- проверку домашних заданий, чтобы убедиться, что студенты правильно поняли информацию и умеют ее применять
- сопровождение
- общение в учебных чатах и другие элементы образовательной среды.
Антипример. Одна школа английского языка вот так подошла к вопросам автоматизации:
- студенты школы получали записанные заранее видеоуроки с правилами и новыми словами
- в качестве домашних заданий студенты выполняли упражнения в гугл-документах или записывали видео с устными заданиями. Домашние задания студенты присылали на платформу
- вот тут интересно . Ответы на домашние задания были автоматизированы, причем студент получал их с задержкой в 5 часов (то есть с имитацией проверки вручную)
вместо куратора на вопросы студентов отвечал чат-бот.
Это значит, что на самом деле работы студентов никто не проверял. В качестве обратной связи они получали стандартный общий ответ. Не было ни контакта с живым человеком, ни возможности проверить, правильно ли они выполняют задания.
И при этом средний чек за обучение в этой школе был весомым — от 20 тыс. до 40 тыс. руб.
Это обучение? Нет, это трансляция контента. То есть, классический инфобизнес.
Что ни в коем случае нельзя автоматизировать в онлайн-школе?
Даже если вам очень хочется:)
Я не рекомендую автоматиризовать:
1) Проверку домашних работ, если она требует развернутой обратной связи
Студент приходит на обучение в том числе за обратной связью. Он хочет получить советы, причем не типовые, а касающиеся его персонально. Он хочет знать, где выполнил задание правильно, а где ошибся.
Поэтому, например, на всех курсах EdMarket работают тьюторы, которые на каждую сданную работу дают подробную обратную связь:
- обязательно хвалят за то, что получилось хорошо
- дают советы, что можно улучшить
- рекомендуют дополнительную литературу.
Другими словами, всеми силами дают студенту понять, что его прогресс и результаты очень важны, что вся команда за него болеет и радуется его успехам.
2) Работу куратора с мотивацией
Задачи куратора в онлайн-обучении:
- отвечать на организационные вопросы (и вот здесь вы можете подумать над автоматизацией, потому что такие вопросы обычно типовые)
- отслеживает успеваемость студентов. Здесь тоже есть поле для автоматизации. Например, можно настроить платформу или чат-бот так, чтобы они в нужный момент присылали сообщение «Сдай работу, пожалуйста».
- помогает студентам поддерживать мотивацию. Эту часть работы я не советую автоматизировать, потому что здесь важен человеческий подход, живое общение с куратором, который готов «подхватить» студента.
3) Учебные вебинары
Я не советую заменять учебные вебинары (где эксперт ведет урок в прямом эфире и отвечает на вопросы) на автовебинары. Формат автовебинара предполагает, что вы даете студентам запись и имитируете активность в чате. Чаще всего студент понимает, что перед ним запись и что ответы на свои вопросы он от эксперта не получит. А это очень обидно.
Вывод: постарайтесь так не делать. Да, учебные вебинары более затратны, но так студент получает возможность личного контакта с преподавателем, а это очень ценный момент.
4) Поздравления с окончанием курса
Автоматическая выдача диплома + поздравительное письмо — это хорошее решение. Но не стоит ограничиваться только им.
Студент в конце обучения хочет получить не только документ об окончании курса, но и похвалу. Он хочет, чтобы за него порадовались, его поздравили, признали его заслуги. Причем сделали это искренне и от души, а не в форме стандартного сообщения в учебном чате «Студент такой-то закончил обучение. Поздравляем!»
Что можно сделать:
- написать студенту персональное сообщение от куратора курса. Нешаблонно и с душой
- организовать онлайн-защиту диплома, на котором студент выступит и получит обратную связь от экспертов. И долгожданную похвалу за то, что он молодец
- провести онлайн-выпускной . Можно организовать для собравшихся игру и попросить поделиться впечатлениями от курса.
Если коротко, не стоит автоматизировать процессы, в которых важен человеческий контакт и живое общение. Не забывайте, что люди хотят учиться у людей, а не у роботов.
Еще по теме: Как выбрать технические решения для запуска онлайн-школы?
Какие процессы важно автоматизировать?
- Выдача доступа к курсу (в случае грамотной автоматизации студент получает доступ сразу после оплаты. Вы получаете счастливого студента и не получаете сотни вопросов в чат «Где мой курс?»)
- Добавление студентов в учебный чат
- Автоматизированный FAQ. Можно в виде чат-бота, который предлагает ответы на типовые вопросы
- Автоматическая проверка тестов, решенных задач, кода. Если задание не требует развернутой обратной связи, лучше настроить автоматизацию
- Автоматические напоминания о значимых действиях: дедлайн по домашней работе, новый урок, полученный ответ от преподавателя
- Закрытие возможности сдать домашнее задание после дедлайна
- Начисление баллов, бонусов, выдача бейджиков за прохождение занятий
- Рейтинг самых активных студентов.
Руководствуйтесь простым правилом: грамотная автоматизация снимает вопросы, а не порождает их.
Как провести автоматизацию процессов?
Если вы только задумываетесь об автоматизации процессов в онлайн-школе, вот что я советую сделать:
1) Проанализируйте все бизнес-процессы в онлайн-школе
Источник: dzen.ru
Готовые процессы для автоматизации продаж онлайн-школ. Если не можешь победить хаос, возглавь его
Наш клиент не захотел реализовать проект, но архитектура получилась слишком хорошей, чтобы ей не поделиться. Эта статья — пример того, как можно построить воронки продаж для инфопродукта.
1811 просмотров
Классические онлайн-курсы и школы работают по такой схеме:
трафик → лендинг → вебинар → курс → «погнали» по новой
В этой цепочке очень много звеньев, и, если не фиксировать каждый шаг по новому лиду, то можно легко потерять его из вида.
Что делать с лидами
Все входящие обращения попадают в CRM-систему. Вот все вариации, которые мы интегрировали с воронкой продаж.
Заявки с вебинаров, сайта, групп в соц.сетях, входящие звонки — все в первую очередь попадает в CRM. В нашем случае используем amoCRM.
Чем меньше воронок — тем лучше
У нашего клиента были отдельные воронки продаж под каждый продукт. Работало это так:
Заявки не понятно куда «кидать», а если это звонок — тем более. Все интеграции цепляются к одной воронке: потом менеджер сидит и распределяет сделки по нужным воронкам.
А если клиент берет 2 продукта, что делать? 2 сделки? А если он в рамках одного диалога это все ведет? А может сделать еще одну воронку под комплексные продажи? А давайте под все вариации комплексов сделаем?
Из-за большого количества воронок бывает сложно работать. Когда у вас один процесс продажи, не стоит дублировать одну и ту же воронку под разные продукты. Иначе менеджеры будут путаться и в итоге потеряют часть сделок.
Лучше внедрить дополнительные функции и свести все процессы в одну воронку, чем «плодить» одинаковые воронки на каждый продукт отдельно.
К тому же, когда процесс продажи единый — всю аналитику можно «вытащить» путем фильтрации по продуктам. Не стоит «плодить» сущности без необходимости, иначе замучаетесь потом собирать аналитику в единую картинку.
Единый сценарий продажи
Мы свели все этапы продажи в один сценарий. С этими четырьмя воронками теперь можно квалифицировать лид, довести его до продажи, оформить рассрочку и отслеживать процесс сбора оплат.
Воронка лидов → Воронка сделок → Воронка рассрочки → Воронка «просрочки».
Дополнительно написали скрипт, который автоматически переводит клиентов, посетивших вебинар, из воронки обращений в воронку вебинара.
Сделали кастомную интеграцию с Геткурсом. После оплаты — создается кабинет на Геткурсе, и доступы автоматически отправляются клиенту.
Как избавиться от дублирования сделок
В данном кейсе поступало по 50 000 регистраций на вебинары в месяц. Чтобы отсортировать и синхронизировать все эти лиды, нужен стабильный скрипт по маппингу лидов.
Маппинг — это синхронизация одинаковых сделок и контактов, чтобы не «плодить» повторяющиеся сделки от одних и тех же клиентов.
Во многих CRM есть эта функция, но мы автоматизировали объединение сделок. Теперь существующие контакты «маппятся» в единую сделку, которая и идет дальше по воронке.
Например, на вебинаре продают продукт, и у пользователя есть куча вариантов совершить целевое действие. Ведущий говорит: кто хочет — переходите по вот этой ссылке; кто хочет супер цену — оставьте заявку вот тут; в конце вебинара те, кто готов купить, могут заполнить вот эту форму.
Можно зарегистрироваться с 3х разных форм. В итоге если человек прошел по всем формам, то мы получаем минимум 3 сделки и «сиди разгребай».
И тут мы понимаем, что есть куча вариаций, но ценность действия разная. Следовательно, менеджер должен видеть того, кто уже хочет купить, и как он себя вел (например оставлял все 3 заявки). Тогда менеджер сможет и продавать лучше, и больше работать с целевыми клиентами.
В нашем случае данные в рамках воронки вебинара собираются в одну сделку и двигают ее дальше по воронке, чтобы выявлять и быстрее обрабатывать перспективных клиентов.
Синхронизация сделок
Чтобы перейти из вебинарной воронки в продажу, нужно определить потребность клиента в продукте.
Сначала пользователь приходит на вебинар, и его посещение фиксируется. Далее фиксируется заполнение формы по определенной ссылке. Оба этих этапа лид проходит самостоятельно, и в CRM карточка автоматически движется по воронке.
Менеджер отдела продаж подключается на этапе, когда пользователь оставил заявку. Тут мы уже знаем, что у него есть интерес к продукту, и нам остается узнать, готов ли он его купить.
Если да, то клиент переходит из воронки вебинара в воронку сделок, где менеджер занимается оформлением конкретной сделки.
Что нужно, чтобы собрать готовое решение
Базово мы используем связку amoCRM + Getcourse + Sendpulse. Амо фиксирует лиды и все действия по сделкам.
Sendpulse запускает автоворонки на определенных этапах продажи для прогрева лида. Getcourse взяли как популярную платформу для организации процесса обучения. Но можно использовать и любую другую.
Мы не просто написали эту статью в формате: «смотрите мы проект запилили». Мы сделали возможным тиражировать эту систему. Если хотите вживую посмотреть, как она работает — записывайтесь к нам на демо. Пишите комментарии, что вы думаете об этом решении.
Интегратор — LAND PRO. Редактор статьи — Фёдор Анисимов.
Показать ещё
11 комментариев
Написать комментарий.
Все, что надо настроить выше, и продажи и вебинары и воронка — делается в Геткурсе. Вот например как настроить процесс работы с заказами https://getcourse.ru/blog/276107 .
Подозреваю просто, что очередной интегратор amocrm пытается воткнуть эту amocrm везде, где нужно и нужно.
Поэтому у вас в первом абзаце и написано «клиент не захотел реализовать проект» — ваш набор сервисов в итоге удорожАет клиентское решение.
Развернуть ветку
Возможно это так, к сожалению, не являюсь экспертом по GetCourse. Просто ни один раз к нам приходили заказчики, с болью что делать это на нем просто не удобно.
Бегло глянул материал, там даже не увидел простой воронки продаж. Может на старте это и ок, но для развивающегося бизнеса этого рано или поздно станет мало, особенно когда начнется качественный, а не количественный рост)
Развернуть ветку
Все что написали можно сделать через битрикс24, без необходимости пилить скрипты и кучу интеграцией делать.
Развернуть ветку
А так да это можно собрать и на б24, но немного не так как вы говорите об этом.
Развернуть ветку
Так битрикс не про вебинары, а crm. Запись — это бронирование ресурсов, повторные продажи — воронка, где работает бизнес процесс, отправляет письма, сам звонит, сам двигает стадии, сам продаёт.
Вебинары — сейчас столько систем, выбирать можно по вкусу любую.
Развернуть ветку
Так вот если вы обратитесь внимание, то в статье речь не только про запись, а про полный цикл работы с клиентом.
И если мы говорим о брони ресурсов, то надо понимать что там это сохраняется как отдельная запись, что не является действительностью. По факту у вас есть одно мероприятие, по которому тоже есть отдельная воронка. А через бронь ресурсов вы просто это аналитику не сведёте.
Ну и как бы не стоит забывать, что если у вас клиент взаимодействует с другой информационной системой, то очень полезно учитывать в crm эти данные, тем более что вебинар это один из этапов воронки продаж. Как минимум надо узнать кто дошёл, а кто нет. и вот уже интеграции подвезли.
Источник: vc.ru
