Написалось много букв про клиентоориентированность. Как всегда, попытался разложить по полочкам то, что у меня в голове.
Каждая компания на рынке задумывается о том, какую ценность она несет своим клиентам. И IT-компании в этом случае не исключение.
Казалось бы, в сухом остатке разработчики должны отличаться по 3 параметрам: качество, сроки реализации и бюджет. Но на поверку у каждого из них — свой подход к работе и уровень понимания задач, а значит — своя уникальная ценность.
Попробуем эти ценности разбить на группы. В голову приходят 9 видов ценностей IT-компании:
- Бизнес-ориентированность
- Знание технологий
- Понимание специфики клиента
- Клиентоориентированность
- Надёжность и предсказуемость
- Скорость реализации
- Визионерство
- Умение управлять заказчиком
- Дешевизна
Раскрою вкратце каждую из них.
1. Бизнес-ориентированность
Бизнес-ориентированность — это способность в процессе реализации проекта думать не в терминах “мы сделаем только то, что прописано в ТЗ”, а в терминах “бизнесу клиента важно ххх и ххх, и мы это предложим и сделаем в интересах бизнеса”.
Максим Поташев 👨🎓 Ориентированность на клиента. Факторы успеха в бизнесе
Однако сказать, что ты бизнес-ориентирован проще, чем быть им. И как минимум по двум причинам:
Компании нужно заработать достаточный кредит доверия у заказчика для того, чтобы транслировать ему своё представление о том, что необходимо бизнесу. А для этого надо иметь значительный опыт в отрасли заказчика. Если состав работ корректируется командой разработчиков в ходе проекта, то управлять стоимостью и сроками проекта становится сложнее. Тем не менее, для проекта длиной более квартала это неизбежно.
2. Знание технологий
У всех разработчиков есть мечта: Наработать специализацию, опыт и затем разрабатывать проекты “по накатанной”. Однако, как показывает практика, для многих IT-компаний это утопия.Разное сочетание бизнес-модели, ресурсов и технологий проекта формируют уникальный подход к созданию конкретного IT-решения.
Именно поэтому от исполнителя требуются небанальные знания, умения и наработки.
Вот лишь малая часть тех факторов, которые могут усложнить процесс разработки:
- Высокая сложность системы
- Работа системы на высокую нагрузку
- Применение системы на широком спектре аппаратуры или в сложной конфигурации
Чтобы нести ценность “владения специфическими знаниями и технологиями” для клиента не разово, а на постоянной основе, необходим определенный подход к работе. А именно:
- особое внимание при планировании проекта к появлению “опасных мест”
- гибкость в построении команды с возможностью найма и включения в группу обладателей “специфичных знаний” для конкретного проекта
- Внедрение культуры обучения
3. Понимание специфики клиента
Клиент всегда рад профильному опыту исполнителя. Если исполнитель делал аналогичную работу для конкурентов, — это большой плюс. Так, ритейлер, запуская строительство супермаркета, предпочтёт строительную фирму с опытом постройки супермаркетов, а лучше — конкретно продуктовых супермаркетов.
Наличие референтного опыта значительно облегчает жизнь заказчика. В этом случае надо меньше объяснений и вовлеченности от него самого, а также есть шанс получить профильный консалтинг и снизить риски того, что исполнитель совершит типичные для рынка ошибки.
Чтобы создать подобную ценность для своих клиентов, IT-компании ограничивают свою специализацию конкретной отраслью или решением. Так они набирают необходимый опыт и завоевывают репутацию надежного подрядчика в конкретной нише.
В этом случае продуктовая линейка IT-компании растет не “вширь”, а “вглубь”, а разработчики предлагают полный спектр услуг от консалтинга до готовых решений.
4. Клиентоориентированность
Я никогда не забуду, как один из клиентов обратился к нам, компании по разработке сложного программного обеспечения, с просьбой сделать ему годовой отчёт. Да-да, такую толстую книжку с рассказами об успехах компании и картинками. На наше ошалелое “А почему мы?”, был получен ответ: “Вы хорошо работаете и точно не подведёте”.
Про клиентоориентированность много говорят, и тем не менее дать определение этому термину нелегко. В целом, это создание ощущения комфортности клиента в ходе совместной работы.
Проблема заключается в том, что клиенту очень комфортно получать бесплатно дополнительные работы по проекту. Умение оставаться с клиентом в хороших отношениях, но и в прибыли требует определенного мастерства. И это и есть клиентоориентированность.
PS. Кстати, за проект мы взялись (в нём, слава Богу, была софтверная часть в виде динамического веб-отчёта, что нас несколько примирило с непрофильностью задачи). И сделали его на отлично.
Это, пожалуй, была самая высокая оценка нашей клиентоориентированности.
5. Надежность и предсказуемость
Управление проектом и умение точно попасть в заявленные сроки (но не ценой завышения сроков втрое) — ценно. Однако у каждого заказчика свои требования к предсказуемости.
Так, запуск крупного b2c проекта — это жёсткий дедлайн, сопряжённый, как правило, с дедлайнами по другим работам. Например, если вы разрабатываете личный кабинет телефонного оператора, который уже закупил рекламное время на первом канале, то не запуститься вовремя — катастрофа.
С другой стороны, у нас был клиент, который получил специальное предложение по цене потому, что готов был вообще не оговаривать сроки — ресурсы на его проект выделялись в режиме утилизации простоя сотрудников. (Впрочем, выделенные сотрудники на этом проекте тоже были, так что некоторый минимальный темп работ был обеспечен).
Отдельная и очевидная проблема с предсказуемостью сроков — зависимость от субподрядчиков и, главное, от самого заказчика.
6. Скорость реализации
Известно, что девять женщин не родят за месяц. Так и темп разработки программного продукта можно ускорять только до определённого предела.
Например, добавление новых инженеров в проект, с одной стороны, ускорит процесс достижения результата, а с другой — увеличит затраты на коммуникацию и согласование.
Существует несколько приемов сокращения сроков реализации проекта:
Увеличение цены без потери качества результата Снижение качества без увеличения цены Жёсткая работа с требованиями (выкинуть то, что не критично) Применение правильных технологий (а иногда, напротив, не правильных, но быстрых) Динамическое проектное управление[a] Быстрое принятие решений
Важно понимать, что эти “новации” изменят вид проекта — сейчас или потом. И это понимание надо обговорить с клиентом. Никакой аврал не обходится без последствий, и какие-то из “костылей” придется переделывать начисто.
И заказчики, и исполнители мечтают экономить ресурсы на применении готовых компонентов и решений. Но на практике такая экономия оказывается меньше ожидаемой и все же имеет свою цену. Как правило, она проявляется в виде классического расхождения “ожидание-реальность”.
7. Визионерство
Одна из ценностей, которую видит заказчик в исполнителе, — это возможность услышать “Так уже не делают” и “А надо бы сделать так..”
Это и есть визионерство — способность чувствовать, куда движется рынок, и направлять своих клиентов в эту сторону. Даже если они не ставят такую задачу.
Советы IT-компании могут носить технологический характер и затрагивать лишь вопросы реализации решения, а могут и относится ко всему бизнесу в целом.
Так, заказчику не всегда очевидно, что мобильный личный кабинет банка формально отличается от веб-кабинета только технологически, но на практике меняет всю картину взаимоотношений с клиентом.
Визионерство требует от исполнителя не только опыта и отраслевой эрудиции, но и интуиции, фактически — способности предсказывать будущее. IT-компания, желающая стать визионером, должна создавать не решения настоящего, а решения будущего — и в это будущее “смещать” клиента.
8. Умение управлять заказчиком
Опытный исполнитель знает, что не только его внутренние ресурсы требуют проектного управления, — управлять надо и людьми на стороне заказчика.
Им надо ставить задачи, “пУшить” решения, погружать их в ход работ, согласовывать документы. При этом часто сотрудники заказчика вовсе не обязаны всё это делать, и порой приходится прибегать к изобретательности, чтобы сдвинуть застывший проект.
Умение управлять заказчиком — это ценность, которую тяжелее всего сформировать в IT-компании. Не во всяком договоре удаётся прописать взаимоотношения с клиентом до таких деталей, а само управление требует крайней корректности и дипломатичности.
9. Дешевизна
Хоть и не каждый подрядчик хочет об этом говорить, но стоимость услуг является существенным критерием при выборе исполнителя. Умение обеспечить результат лучше и дешевле, чем у конкурентов, очень ценно, но практически не встречается в природе.
Однако желание сделать дешевле неистребимо. Это приводит к тому, что IT-компании, желая выиграть сделку, занижают стоимость работ, лишь бы совпасть с ожиданием клиентов. После этого у исполнителя остается два пути: сокращать качество или выкатывать дополнительный счет в середине проекта, аргументируя это “новыми требованиями” со стороны заказчика.
Такая стратегия помимо репутационных рисков несет в себе еще одну опасность: всегда есть вероятность, что заказчик в ультимативной форме откажется платить по счетам, и незавершенный проект так и не украсить портфолио компании.
Вывод
Такие слова как ценности, миссия, легенда IT-компании звучат прекрасно. Однако при ближайшем рассмотрении становится очевидно, что за каждой из них стоят четко выстроенные бизнес-процессы, отработанные на сотнях часов работы и десятках ошибках. И выработать эти ценности не так-то и просто.
Источник: teletype.in
Презентация на тему Бизнес-ориентированность как инструмент проекта внедрения.
Планы внедрения и развития интегрированы, и регулярно согласуются с изменяющимися бизнес-целями.
Единая команда внедренцев и аналитиков позволяет оперативно переключать ресурсы между задачами развития и внедрения.
Слайд 4Опыт внедрения OEBS в ЦВ Протек.
Бизнес-показатели.
Любая веха
или более мелкий этап внедрения имеют целевые
бизнес-показатели.
Например, при внедрении OEBS на очередном филиале:
ключевые показатели (отгрузка товара) должны быть восстановлены к 5- ой неделе после внедрения;
прозрачная система мониторинга бизнес-показателей и сквозной мотивации всех участников внедрения на результат
До тех пор, пока цели вехи в активной фазе внедрения не достигнуты, эти работы имеют наивысший приоритет – даже в ущерб общему плану.
Короткий цикл управления доминирует.
Слайд 5Опыт внедрения OEBS в ЦВ Протек.
Эффект –
ключевой фактор.
По всем задачам развития новых технологий
в дальнейшем отслеживается их тиражирование и эксплуатация с точки зрения максимально эффективного использования (результативности).
Таким образом, внедрение не завершается сдачей в эксплуатацию – ИТ управляет процессом до тех пор, пока не будет получен целевой эффект, и отчитывается перед высшим руководством компании.
Приоритеты и планы определяются с учетом ожидаемого бизнес-результата: более эффективное – более приоритетно.
При необходимости, целые вехи проекта внедрения могут быть приостановлены в пользу новых, более результативных направлений.
Источник: thepresentation.ru
Что такое бизнес ориентированность
Ключевое различие — ориентированность на клиента и ориентация на клиента
Ключевое различие между ориентацией на клиента и ориентацией на клиента заключается в том, что клиентоориентированные организации работают, сосредотачивая свои маркетинговые усилия на жизненной ценности клиентов, предлагая ряд продуктов, которые им нужны на разных этапах жизни. в то время как Организации, ориентированные на клиентов, работают с сильной ориентацией на удовлетворение потребностей клиентов. Заказчик — самый важный аспект организации, и удержание клиентов стало чрезвычайно сложной задачей с ростом конкуренции. Таким образом, важно потратить достаточно времени и ресурсов, чтобы обеспечить организацию сильной клиентской базой.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Обзор и основные отличия
2. Что такое клиентоориентированный
3. Что ориентировано на клиента
4. Параллельное сравнение — ориентированность на клиента и ориентация на клиента
5. Резюме
Что такое клиентоориентированность?
Ориентированные на клиента организации действуют, сосредотачивая свои маркетинговые усилия на жизненной ценности клиентов, предлагая ряд продуктов, которые им нужны на разных этапах жизни. Здесь цель состоит в том, чтобы привлечь клиента сильными маркетинговыми усилиями и продолжать предлагать различные продукты в течение довольно длительного периода времени. Прибыль, полученная в начале жизненного цикла, может быть низкой, а компании могут даже нести убытки. Однако намерение будет заключаться в покрытии этих убытков по мере развития отношений с клиентами. Клиентоориентированные компании всегда пытаются выяснить, какие продукты они могут предложить своим клиентам.
Например. HSBC предлагает своим клиентам ряд продуктов в соответствии со следующей схемой, и они пытаются привлечь клиентов в очень молодом возрасте, например, в 11-15 лет, с помощью своих реальных денежных счетов. Они предлагают ряд займов, обычно с низкими процентными ставками до определенного момента жизненного цикла, и постепенно повышают процентную ставку в зависимости от типа займов, предлагаемых на последнем этапе жизненного цикла. Таким образом, они стремятся построить отношения с клиентами на всю жизнь.
Ориентация на общее качество продуктов или услуг остается в центре внимания клиентоориентированных организаций, поскольку клиенты должны оставаться довольными в течение длительного периода времени. В компаниях, ориентированных на клиента, отношения между клиентом и компанией не ограничиваются ограниченным количеством транзакций; таким образом, следует прилагать дополнительные усилия для повышения уровня удовлетворенности клиентов.
Что ориентировано на клиента?
Организации, ориентированные на клиентов, работают с сильной ориентацией на удовлетворение потребностей клиентов. Это не новая концепция, и все предприятия постоянно пытаются оставаться ориентированными на клиентов, чтобы получать более высокую прибыль. Доказано, что эффективная ориентация на клиента вносит значительный вклад в общий успех компании, где некоторые компании смогли достичь отличных результатов.
Например. Ritz Carlton имеет отличную репутацию сети отелей, ориентированных на клиентов, и предлагает индивидуальное обслуживание для каждого гостя. Согласно одной из его политик, каждый сотрудник может потратить до 2000 долларов, чтобы удовлетворить любого гостя.
Характеристики организаций, ориентированных на клиента
Постоянное внимание к отзывам клиентов
Компании, ориентированные на клиентов, всегда пытаются задать вопрос: «Что еще мы можем дать нашим клиентам?». Таким образом, отзывы клиентов играют важную роль в компаниях, ориентированных на клиентов. Регулярно получаемая обратная связь помогает компаниям преуспевать в аспектах, в которых нуждаются клиенты.
Инвестируйте в сотрудников
Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, человеческий капитал организации должен быть в достаточной мере мотивирован посредством поощрений, чтобы удерживать их. Это особенно важно в организациях, связанных с услугами, таких как здравоохранение, гостиничный бизнес и туризм.
Постоянное внимание к улучшению бизнеса
Стоимость операций следует держать под контролем, чтобы предлагать продукты по оптимальной цене для клиентов. Для этого компания должна поддерживать операции, сводя к минимуму отходы.
В чем разница между ориентацией на клиента и ориентацией на клиента?
Ориентация на клиента против ориентации на клиента
Резюме — Ориентация на клиента vs ориентация на клиента
Разница между ориентацией на клиента и ориентацией на клиента в основном зависит от того, заинтересована ли компания в построении долгосрочных отношений с клиентами (ориентированных на клиента) или краткосрочных отношений с клиентами путем улучшения продуктов (ориентированная на клиента). Хотя все компании в разной степени ориентированы на клиентов, следует отметить, что ориентация на клиентов требует значительных инвестиций для привлечения клиентов в начале жизненного цикла, поэтому только богатые на наличные деньги организации могут следовать такой стратегии.
Ссылка:
1. Жизненный цикл клиента (CLC) и CRM. 14 мая,
2. «Как Ritz-Carlton остается на вершине». Forbes. Журнал Forbes, 30 октября 2009 г. Интернет. 15 мая 2017. .
3. Энди Хансельман. «10 характеристик клиентоориентированного бизнеса». Management-Issues.com, 1 июля 1970 г. Web. 15 мая 2017. .
Источник: ru.strephonsays.com