Что такое качество обслуживания в ресторанном бизнесе

Активное развитие сферы услуг — одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными сервисными организациями встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?»

Специфика управления сервисными организациями с 60—70-х годов XX века активно изучается. Сервисный менеджмент признан как научное направление.

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Стандарты обслуживания в ресторане: ПОЗЫ и положение тела. Самые частые ошибки официантов!

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания.

Глава 1. Основы управления качеством в системе общественного питания

1.1 Политика ориентации на клиента

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта[1].

Первый — необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй аспект — организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

Хороший-плохой официант. Почувствуй разницу!

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации — сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.[2]

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры.

Именно подобная ориентация помогает многим ресторанам, например такому крупному, как «Париж», добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Ресторан проводит в жизнь специально разработанную стратегическую программу всеобщего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество». Для реализации этой цели была перестроена вся деятельность фирмы.

Создан специальный центр управления качеством, который координирует и направляет работу в этой области. За 2 года реализации программы качество сборочных операций возросло на 63%, надежность продукции — на 20%, издержки производств снизились на 20%. Повышение качества продукции обеспечило возможность на 10% увеличить долю рынка.

Успех ресторана «Париж» во многом обусловлен также целенаправленной работой управленческого персонала компании, которому удалось создать единый механизм управления качеством. В частности, фирмой были разработаны свои критерии оценки эффективности в области качества, которые нашли выражение в следующих показателях: количество дефектов на 1 миллион поступающих деталей, количество дефектов на 100 готовых изделий (для потребителя), процент оборудования, установленного без дефектов[3].

Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

1.2 Качество услуги с точки зрения потребителя

Для ресторанов решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие — клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.).

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю.[4]

Источник: smekni.com

5.1. Качество обслуживания

Качество обслуживания состоит в соответствии или, лучше сказать, превышении ожиданий клиентов по основным компонентам обслуживания, перечень которых зависит от формата и уровня заведения. Например, для качественного обслуживания в ресторане, которое претендует на респектабельность, простой аккуратности и дружелюбия обслуживающего персонала недостаточно.

Здесь важны такие критерии, как правильная и красивая подача блюд и напитков, изящная сервировка, вежливость и предупредительность, соблюдение классического этикета в обслуживании, и т.п. Выпадение одного из элементов приводит к неудов- летворенности клиента сервисом. Основные принципы качественного обслуживания: • Эффективное обслуживание. Когда гости чувству- ют, что официанты работают быстро и легко, возникает чувство непринужденности. Неорганизован-

5.1.1 Качество обслуживания Основные принципы качественного обслуживания

сентябрь, 2008

ность, суетливость или, наоборот, медлительность раздражают гостей. Если элементарные технические вопросы обслуживания постоянно сталкиваются с различными препятствиями, это свидетельствует о неправильной или неэффективной организации бизнес-процессов в заведении. • Качественный сервис воспринимается с первого взгляда, т.е. создает благоприятное первое впечатление.

Следует всегда помнить, что есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление. • Радушие и вежливость. Дружеский прием убеждает гостя в том, что он сможет отдохнуть и получить от еды удовольствие. А теплое прощание вызывает у гостя чувство признательности и побуждает прий- ти снова. Официант в ресторане – это тот человек, который задает тон.

Какое впечатление он произведет на гостя, с таким настроением тот и уйдет. Именно от официанта во многом зависит, станет ли для клиента посещение ресторана просто средством борьбы с голодом или приятным ритуалом, который захочется повторить еще раз.

Официант как бы выступает в роли гостеприимного хозяина (хозяйки). • Отличное знание меню и дополнительных услуг заведения предполагает способность оказать гостю действенную помощь при выборе. • Своевременное обслуживание. Гости не должны дол- го ждать официанта для принятия заказа, после того как внимательно ознакомились с меню, также как и после подачи каждого следующего блюда.

С другой стороны, это означает определенное предвосхищение потребностей гостей, т.е. блюдо или услуга предлагаются прежде, чем гость осознает, что они ему нужны. Например, столовые приборы должны быть разложены заранее, до того как они потребуются гостю: ничто так не раздражает людей, как отсутствие вилки или ложки, когда перед ними уже стоит десерт. • Проявление гибкости в обслуживании.

Например, может поступить просьба об изменении последовательности подачи блюд. Главное – исходить из удобства для гостей. • Стабильность качества услуг. Существует множество причин, по которым люди приходят в ресторан впервые. Но есть только одна причина, заставляющая их вернуться: если заведение понравилось – его кухня, сентябрь, 2008

атмосфера и обслуживание. Достаточно единственной оплошности, и люди могут разочароваться в заведении, а неблагоприятные отзывы доделают остальное.

Залогом долговременного успеха является стабильный уровень услуг, предоставляемых каждому гостю ежедневно, каждую неделю, месяц за месяцем… • Превзойденные ожидания гостей предполагают не простопредоставлениетогожеуровняобслуживания при каждом последующем посещении заведения, но и поиск возможностей и способов, чтобы добиться лучшего результата. Не забываются небольшие знаки внимания к гостю.

А если допущена ошибка, то мало принести извинения, лучше, если администратор предложит бесплатный стакан вина или десерт от ресторана, чего гость в общем-то и не ожидал. • Установление и поддержание доверительных отношений с гостем. Однажды возникшие сомнения относительно точности описания блюд, соблюдения требований санитарии или здравоохранения, и т.п., раз и навсегда подрывают доверие к заведению. • Личный контакт с гостем и эффективное взаимодействие с ним.

Другими словами, нужное количество информации в определенной форме передать как раз тогда, когда в этом возникает необходимость. Выбор правильного стиля общения с гостем должен соответствовать ситуации и конкретному человеку, а также, в общем, типу заведения. Мнение эксперта По результатам многочисленных исследований, среди основных претензий гостей к ресторанам лидирует «обслуживание» – более 50% (качество пищи при этом не превышает 15-20%). В данной группе чаще всего встречаются жалобы на плохое обслуживание, недостаточную скорость обслуживания, невнимательность (и даже грубость) обслуживающего персонала. Можно было бы выделить следующие распространенные ситуации, когда ресторан задумывается об улучшении сервиса: либо появились симптомы – в ресторане стало мало клиентов или кто-то из знакомых пожаловался владельцу бизнеса на обслуживание в его сентябрь, 2008

Источник: studfile.net

Управление качеством услуг

Бизнес-тренер и консультант в индустрии гостеприимства, владелец консалтинговой компании «Leaders2Leaders», руководитель учебного модуля «Управление операционной деятельностью в индустрии гостеприимства»

Это провокация

Семья — бизнес-ресурс и источник вдохновения

Строим выгодные отношения с гостями

Мир не стоит на месте, меняется и образ жизни людей. Бизнес-ланч с деловым партнером в ресторане, семейный отдых, встреча с друзьями либо романтическое свидание в кафе — часть жизни современного человека. Все бóльшую популярность приобретают заведения с приятной и непринужденной атмосферой, доступными ценами, качественным сервисом и хорошей кухней. Одним словом, демократичные — casual dining. Мы все чаще стали посещать такие места, и не только по праздникам или выходным.

Понятие casual, перекочевав из мира моды, прочно вошло в лексикон ресторанного бизнеса, означая доступность услуг огромному количеству людей в повседневной жизни. К формату casual dining относятся все демократичные заведения — от ресторанов и кафе-кондитерских до баров и ночных клубов. Многие специалисты сходятся во мнении, что сейчас именно они наиболее востребованы, а значит, прибыльны. У этого сегмента рынка высокая динамика развития.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Вполне логично, что сегодня популярность заведения зависит не только от правильно выбранного формата, но и от качества предоставляемых услуг, под которыми подразумеваются и кухня, и напитки, и подача, и обслуживание. Услуги должны соответствовать ожиданиям гостей и даже превосходить их.

Ресторанов с хорошей кухней, оригинальным интерьером и удобным местоположением сейчас много. И обслуживание быстро превращается в главное поле битвы за достижение конкурентного преимущества. Бесспорно, качество сервиса — один из важнейших факторов успеха в ресторанном деле.

Многочисленные исследования показали, что для посетителей крайне важны надежность, компетентность, обходительность, коммуникабельность сотрудников заведения. Недостаточно просто сказать: «Мы должны хорошо обслуживать гостей», необходимо делать это. Совершенно очевидно, что каждый сотрудник должен обладать конкретными знаниями, навыками и демонстрировать поведение, которое гости будут ценить.

Но умение обслуживать других — отнюдь не врожденная черта. Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся. Успешные компании в индустрии гостеприимства целенаправленно создают культуру обслуживания и обучают сотрудников этому искусству. Сегодня данные вопросы актуальны как никогда. Обслуживание — сложный и многогранный процесс.

Чтобы сделать плохо, не нужно стараться, а вот чтобы стало хорошо, пути должны быть строго выверены.

Согласитесь, в ресторан не так часто устраиваются на работу люди, которые сразу демонстрируют сервис высокого качества, опираясь на предыдущий опыт. Многие кандидаты вообще не имеют подобного опыта. Поэтому логично предположить, что мы можем получить только то, чему мы их научим.

Журнал «Ресторанные ведомости». Годовая подписка

Что нужно делать, чтобы сотрудники хотели и могли заботиться о гостях и гости были бы довольны? В современном бизнесе есть ответ на этот вопрос — менеджмент качества.

Управление качеством услуг предполагает создание стандартов поведения и выполнения рабочих процедур для сотрудников различных категорий, организацию системы обучения персонала, четкую постановку задач, контроль и оценку результатов работы на основе заявленных стандартов. Если говорить на языке футбола, то задача тренера — вывести на поле игроков, готовых побеждать. И в бизнесе важно создать такую атмосферу, когда каждому сотруднику все предельно ясно. Только тогда люди станут выполнять свою работу качественно и с энтузиазмом.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ КАК ИНСТРУМЕНТ

Процесс создания стандартов не так прост, как может показаться на первый взгляд. Их перечень для определенных категорий сотрудников может варьировать от тридцати до шестидесяти процедур объемом от одной до нескольких страниц каждая При написании стандартов количество требуемых деталей и их качественных характеристик зависит от сложности анализируемой задачи. Но масштаб работы не должен пугать, ведь результатом будут актуальные правила, которые станут фундаментом в управлении качеством услуг.

Однако разработать универсальную стандартизацию невозможно, поэтому базовые стандарты необходимо адаптировать под специфику конкретного заведения. Эта работа может быть выполнена командой, состоящей из управляющего, менеджеров и опытных линейных сотрудников. Адаптированные стандарты необходимо оформить и распечатать в виде комплекта учебных буклетов для сотрудников каждой категории. В дальнейшем «Руководство по специальности» редактируют по мере необходимости. Все последующие изменения и нововведения должны быть отражены в стандартах и доведены до сведения всех членов коллектива.

Адаптированные стандарты в форме руководства по специальности дают объективное основание для обучения, постановки задач, контроля и оценки результатов работы сотрудников. Эффективная система управления качеством услуг способна принести много пользы и отдельному человеку, и организации в целом. Выгоды получают все — гости, персонал, компания. Позаботьтесь о своих сотрудниках, и сотрудники позаботятся о гостях!

В следующих материалах мы поговорим о базовых стандартах обслуживания для официантов и хостес заведения демократичного формата.

01. Общие положения для всех специальностей

01.1. Приветственное слово генерального директора

01.2. Информация о компании

01.3. Организационная структура и штатное расписание ресторана

01.4. Правила внутреннего трудового распорядка

01.5. Должностные инструкции

01.6. Характеристики качества услуг

01.7. Корпоративная культура компании

01.8. Культура коммуникации

01.9. Телефонный этикет

01.10. Как реагировать на жалобы гостей

01.11. Стандарты внешнего вида и униформы

01.12. Правила личной гигиены

01.13. Общие правила безопасности на рабочем месте

01.14. Правила поведения в чрезвычайных и нестандартных ситуациях

02. Специализированные стандарты для хостес

02.1. Распорядок смены хостес

02.2. Общие требования по организации рабочего места хостес

02.3. План зала ресторана

02.4. Алгоритм работы хостес

02.5. Общие правила размещения гостей в зале ресторана

02.6. Правила бронирования по телефону

03. Специализированные стандарты для официанта

03.1. Распорядок смены официанта

03.2. План зала ресторана

03.3. Рабочая позиция официанта

03.4. Дополнительные обязанности официанта

03.5. Рабочая станция официанта

03.6. Сервировка стола

03.8. Карта напитков

03.9. Информация по меню и ассортименту напитков

03.9.2. Правила проведения дегустаций

03.9.3. Вопросы, которые необходимо задавать, принимая заказ

03.9.4. Нестандартные запросы гостей: замены и особые пожелания

03.9.5. Временные нормативы приготовления блюд и напитков

03.9.6. Список пищевых аллергенов

03.9.7. Бланк отсутствующих наименований

03.10. Алгоритм обслуживания гостей

03.11. Памятка «Алгоритм обслуживания гостей»

03.12. Правила предлагающей продажи

03.13. Детализация стандартов

03.13.1. Встреча и приветствие гостей

03.13.2. Прием заказа

03.13.3. Правила обслуживания детей

03.13.4. Регистрация заказа в автоматизированной системе POS и взаимодействие с баром и кухней

03.13.5. Общие правила обслуживания гостей

03.13.6. Техника дополнительной сервировки стола

03.13.7. Техника подачи напитков и блюд

03.13.8. Последовательность и правила подачи напитков и блюд

03.13.9. Винный сервис

03.13.10. Правила уборки стола в процессе обслуживания

03.13.11. Правила расчета гостей

03.13.12. Прощание с гостями

03.13.13. Правила уборки стола после ухода гостей

03.14. Каталог столовой посуды, стекла, приборов и других предметов сервировки

04. Приложения

04.1. Словарь профессиональной лексики на английском языке

04.2. Лист учета учебных занятий стажера на должность хостес

04.3. Лист учета учебных занятий стажера на должность официанта

Источник: restoranoff.ru