Что такое ключевой показатель бизнес процесса

KPI (key performance indicators, ключевые показатели эффективности) — это число, которое показывает, насколько оптимизированы рабочие процессы в компании и какова ее производительность в долгосрочной перспективе.

Существуют варварские методы управления бизнесом: уволить сотрудников, чтобы увеличить прибыль; сократить зарплаты, чтобы уменьшить издержки; распределить бюджет на основе симпатии руководителя и так далее. Подобные методы ведения бизнеса ограничивают развитие компании, но продолжают применяться. А все потому, что руководители не видят всю картину деятельности компании.

Все же способы увидеть ваш бизнес с высоты птичьего полета есть, и один из них — это KPI. Мы поговорим о том, как правильно внедрять эти показатели в работу компании и тем самым оптимизировать бизнес-процессы.

Что такое KPI?

KPI — это ключевые показатели эффективности, хотя говорить про эффективность в данном случае не совсем корректно: показатель включает и результативность, и эффективность. Поэтому лучше расшифровывать термин как «ключевой показатель результата деятельности».

Как придумать показатели процесса? Ключевые показатели эффективности процесса

Простыми словами, KPI отвечает:

• за выставление планки результатов и ее достижение,
• соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов.

KPI всегда неразрывно связаны с целями компании. Результаты, которые вы хотите достигнуть, должны приводить вас к выполнению этих целей.

Зачем нужен KPI?

Показатель демонстрирует общую картину рабочих процессов: оценку эффективности и результативности работы отделов компании, маркетинговых кампаний и инструментов, конкретных сотрудников — чего угодно, что вы хотите рассчитать.

Факторы для расчета показателей должны быть:

• однозначно сформулированными,
• актуальными и достижимыми,
• измеряемыми,
• взятыми за один конкретный промежуток времени.

KPI можно рассчитать по формуле (ее мы приводим ниже). Вот и получается, что в итоге вам становится известно, во-первых, достигнуты ли желаемые результаты, способные в перспективе привести вас к выполнению глобальных целей, и, во-вторых, разумно ли было затрачены ресурсы на получение этих результатов.

На основе полученных данных вы можете строить прогнозы и планировать работу, а после тестового периода гипотез можно проанализировать данные и сравнить старые KPI с новыми, чтобы увидеть динамику работы.

Показателями можно руководствоваться, но они не универсальны, поэтому для каждого бизнеса их надо адаптировать индивидуально, как и результаты.

Как рассчитать KPI?

Формула для расчета KPI достаточно проста :

• факт — реальный показатель;
• база — низкий допустимый показатель;
• норма — средний допустимый показатель;
• индекс KPI — процентное соотношение факта и нормы.

Бизнес процессы Ключевые показатели эффективности

Разберем расчет KPI на примере. Возьмем ключевой показатель «Качество оформления документов».

((10 − 0) / (80 − 0)) × 100 = 12,5% KPI

Получился очень низкий показатель, следовательно, качество оформления документов надо оптимизировать.

Виды и варианты анализа KPI

Прежде всего стоит упомянуть, что KPI — это не тот инструмент, который вы запустите один раз, забудете про него, а он продолжит работать и приносить пользу вечно. Это просто число, уже на основе которого вы можете выдвигать гипотезы по улучшению работы в компании.

Анализ периодов

Вычисление показателей делится на два типа:

• Запаздывающие — анализируете цифры за прошедший период работы, что позволяет прогнозировать достижимые цели следующих периодов.
• Опережающие — анализируете цифры в текущем периоде, что позволяет управлять ситуацией: мониторить обстановку и оперативно вносить изменения при необходимости.

Анализ показателей

Рассчитывать данные надо за один взятый период времени, иначе смысла в расчете не будет никакого:

• показатель результата — сколько произвели продукта;
• показатель затрат — сколько было затрачено ресурсов;
• показатель функционирования — оценка работоспособности и исполняемости;
• показатель производительности — соотношение затраченного времени и результата, полученного за это время;
• показатель эффективности — соотношение затраченных ресурсов и полученных результатов.

Анализ областей работы

KPI еще бывают для конкретных сторон жизни бизнеса, чтобы можно было выбрать определенные отделы и смотреть на их работу в отрыве друг от друга:

• Финансовые показатели: анализ объема реализованной продукции, общего денежного потока от продаж и маржинальной доходности.
• Клиентские показатели: количество постоянных клиентов и новых, переменчивость процента положительных отзывов.
• Показатели развития: средний чек и его повышение, количество трафика и его конверсии в реальных клиентов, а также динамика объема обращений.
• Показатели внутренних рабочих процессов: анализ разных отделов и их личных достижений — оборот и выручка, число привлеченных клиентов.

Как внедрять в работу KPI?

Система обязательно будет влиять на работу всей компании, поэтому внедрять ее нужно аккуратно и постепенно.

1. Подготовьте коллектив и систему мотивации

Для успешного внедрения системы KPI нужно обязательно мотивировать сотрудников и привести аргументы по внесению изменений. Человеческий фактор очень важен, он может погубить столь полезную идею на корню: без мотивации работники будут видеть в KPI лишь усложнение рабочего процесса и будут сопротивляться внедрению системы.

Подготовьте отдельно и менеджеров компании, потому что бизнес перейдет на другую систему контроля: надо рассказать все про внедрение и работу новых процессов.

Все сотрудники будут работать эффективнее, если будут видеть в этом смысл и выгоду для себя. Перечислим основные варианты мотивации:

• звание лучшего работника месяца,
• прохождение курсов, покупка литературы для работы за счет компании,
• отправка детей работников в лагерь,
• развлекательные мероприятия,
• увеличение количества выходных,
• корпоративные скидки,
• льготы, страховки.

Предлагайте свои варианты или выбирайте из популярных. Можете создать между сотрудниками или отделами здоровую конкуренцию в игровом формате. Но обязательно замотивируйте работников.

Обязательно расскажите всем сотрудниками о причинах внедрения новой системы в рабочий процесс, а также о бонусах и условиях их получения. Донести информацию можно любым удобным способом: с помощью рассылки, телефонного звонка или общего собрания в зале. А после удостоверьтесь, что каждый вас услышал, например попросив подписать соответствующие документы.

2. Выделите важные показатели

Выделите нужные именно для вашей компании метрики. Проще и эффективнее определить их вместе с начальниками отделов и главным бухгалтером. Смело включайте показатели в работу системы, если четко видна их связь с результатами деятельности. Существует несколько распространенных метрик:

• объем выручки,
• объем продаж единиц продукта,
• объем трафика со всех источников,
• конверсия трафика в клиентов,
• динамика среднего чека,
• динамика положительных отзывов.

Если список нужных метрик у вас получился огромным — это хорошо, но не пускайте все пункты в работу сразу. Внедряйте систему KPI постепенно: начните с 5–7 показателей, чтобы не перегружать коллектив и не снижать эффективность работы.

3. Определите метрики для работников

Чтобы оценивать труд сотрудников и вычислять KPI, надо основываться на конкретных данных. Поэтому выделите нужные обязательно численные (то есть измеримые количеством, а не качеством) метрики для объективной оценки. Факторы успешной работы должны быть адекватными и достижимыми, не стремитесь к заоблачным показателям.

Универсальные метрики для оценки работы модели B2B:

• число целевых контактов,
• число новых клиентов,
• конверсия обращений,
• финансовая динамика отдела или работника,
• число постоянных клиентов.

Универсальные метрики для оценки работы модели B2C:

• объем продаж,
• выручка,
• средний чек,
• конверсия заявок.

Смотреть на динамику выделенных метрик надо за один период — неделя, месяц, квартал, год. Выберете подходящий для вашего бизнеса период, ориентируясь на задачи, поток доходов и расходов и на количество данных: хватит ли их для отслеживания недели или лучше увеличить до месяца, чтобы картина была яснее.

4. Внедрите систему KPI в работу

Вот какие должны быть шаги:

• Составьте документы с новыми показателями контроля результата и эффективности деятельности компании.
• Утвердите цели и действия для их достижения, периоды для расчета показателей.
• Отправьте документы всем отделам компании, обсудите тонкости и внесите изменения в план, если потребуется.

Рекомендуем для начала провести тестовое внедрение системы в работу: создайте фокус-группу из нескольких сотрудников, посмотрите на функциональность системы, найдите слабые места и ошибки. После проработайте вычисление KPI и плавно вводите систему в работу: сначала примените ее на одном отделе, потом переключайтесь на другой, когда убедитесь в ее функциональности — подключайте к работе остальные.

Не до конца сформулированная система будет пестрить ошибками, поэтому не бросайте нововведение на всю компанию сразу даже после теста на фокус-группе — вы рискуете завалить сотрудников новой информацией и из-за внезапного прессинга потерять ценных работников. Помните про человеческий фактор, он никуда не девается, поэтому каждый шаг внедрения KPI делайте аккуратно.

5. Показывайте данные и расчеты

Создайте приложение или файл с открытым доступом, где каждый сотрудник в любое время сможет посмотреть ход работы системы KPI.

Можно использовать простую таблицу в Excel для удобства и наглядности. Мы взяли для примера ключевые показатели колл-центра:

• ключевые показатели — критерии для оценки;
• веса — приоритеты деятельности производства, отмечаются от 0 до 1 (или в %). Сумма показателей всех весов должна равняться 1;
• база — нижний допустимый показатель; ниже этого показателя — результата нет;
• норма — средний допустимый показатель;
• цель — показатель, к которому надо стремиться;
• факт — реальный показатель;
• индекс KPI — процентное соотношение факта и цели.

Используйте уже известную вам формулу:

Коэффициент результативности (среднее значение) покажет, как показывает себя в работе колл-центр — по отдельным показателям и в целом.

Без контроля и постепенного введения изменений в работу на основе показателей в KPI не будет никакого смысла — только трата сил, нервов и времени коллектива. Анализируйте показатели вместе с руководителями отделов, бухгалтерами, выдвигайте гипотезы по улучшению и оптимизации работы, тестируйте гипотезы.

С помощью KPI легко увидеть количественные показатели, но невозможно увидеть качественные, поэтому не забывайте про дальнейшие адекватные анализ и размышления. Внедряйте данную систему контроля работы производства грамотно, тогда она будет приносить пользу. Если вы все делали аккуратно и человечно, то сможете определить, что приносит пользу, а что только тратит время и бюджет компании.

Источник: lpgenerator.ru

Моделирование ключевых показателей бизнес-процессов

Целью разработки модели «Ключевые показатели бизнес-процессов» является описание показателей, позволяющих оценивать эффективность бизнес-процессов.

Для разработки модели «Ключевые показатели бизнес-процессов» должна использоваться диаграмма классов (class diagram).

Элементы диаграммы классов (class diagram), используемые для разработки модели, представлены в табл. 4.5.

Элементы диаграммы классов (class diagram), используемые для разработки
модели «Ключевые показатели бизнес-процессов»

Изображение элемента	Назначение
	Пакет. Используется для группировки элементов
	Класс. Используется для отображения показателя бизнес-процесса. При необходимости требуется указание его атрибутов и связи с внешним видом
	Связь ассоциация. Используется для отображения связей между элементами
	Связь зависимость. Используется для отображения связей между элементами. Связь проводится от зависимого элемента к независимому элементу

Модель «Ключевые показатели бизнес — процессов» строится как иерархия диаграмм.

Сначала моделируется состав показателей в разбивке по бизнес — процессам, далее – конкретные показатели.

На рис. 4.13, 4.14 представлен примеры показателей бизнес-процессов.

Рис. 4.13. Пример состава ключевых показателей в разбивке по бизнес-процессам

Рис. 4.14. Пример показателя по процессу зачисления студентов в институт

Пример расположения модели «Ключевые показатели бизнес — процессов» в браузере EA представлен на рис. 4.15.

Рис. 4.15. Пример расположения модели
«Ключевые показатели бизнес-процессов» в браузере EA

Задания для самоконтроля

Выбор из одного

Выбор из многих

Выбор из одного

Выбор из одного

Выбор из одного

Да или нет

Да или нет

Выбор из одного

Практические задания

Цели задания:освоить создание моделей «Объектов бизнес-процесса»

Задание 1. Создать модель «Документы процессов кредитования»

Порядок построения модели «Документы процессов кредитования» должен включатьследующие шаги:

1. Откройте проект, с созданными областями просмотра для моделирования предметной области (рис. 4.16).

Рис. 4.15. Состав моделей проекта моделирования предметной области

2. На диаграмме «03. Объекты/Документы бизнес-процессов» поместите пакеты с названием «03.1. Документы по кредитованию юридических лиц в рублях», «03.2. Документы по кредитованию физических лиц в рублях», «03.3. Документы по кредитованию юридических лиц в валюте», «03.4. Документы по кредитованию физических лиц в валюте» (рис.

4.16).

Рис. 4.16. Группировка документов по процессам

3. В пакете «03.3. Документы по кредитованию юридических лиц в валюте» создайте пакеты «03.3.1. Заявка», «03.3.2. Журнал заявок», «03.3.3. Схема кредитной операции», «03.3.4.

Перечень документов», «03.3.5. Пакет документов для выдачи кредита» (рис. 4.17).

Рис. 4.17. Состав документов по процессу «Кредитование юридических лиц в валюте»

4. В пакете «03.3.1. Заявка» создайте документ «Заявка» с атрибутами, представленными на рис. 4.18.

Рис. 4.18. Документ «Заявка» с атрибутами

5. Декомпозируйте документ заявка. На декомпозированной диаграмме постройте состояния заявки как представлено на рис. 4.19.

Рис. 4.19. Состояние документа «Заявка»

Задание 2. Создать модель «Организационная структура банка»

Порядок построения модели «Организационная структура Банка» должен включатьследующие шаги:

1. Откройте проект, с созданными областями просмотра для моделирования предметной области (рис. 4.16).

2. Откройте область просмотра «Организационная структура». Поместите на диаграмму «Организационная структура» пакет с названием «Банк».

Рис. 4.20. Изображение Банка

3. На диаграмму «Банк» поместите пакет «Отдел кредитования в рублях», «Отдел кредитования в валюте» (рис. 4.21).

Рис. 4.21. Изображение подразделений Банка

На диаграмму «Отдел кредитования в рублях» поместите классы со стереотипами «worker»: менеджер, экономист, начальник отдела кредитования. Соедините связью зависимость классы менеджер, экономист с классом начальник отдела кредитования как представлено на рис. 4.22.

Рис. 4.22. Изображение должностей в отделе Банка

Задание 3. Создать модель «Документы процессов международных расчетов»

Аналогично действиям, описанным в задании 1, создайте модель документа «Заявление на международный перевод» (прил. 2) и его состояния.

Задание 4. Создать модель «Организационная структура банка» в разрезе процесса международного перевода.

Аналогично действия описанным в задании 2 создайте организационную структуру банка в разрезе процесса международного перевода.

Задание 5. Создать модель ключевых показателей международного перевода

Ключевые показатели бизнес-процесса международного перевода придумать самим.

Источник: megaobuchalka.ru

Разработка КРІ бизнес-процесса.

Отдельно выделим анализ эффективности реализации бизнес-процессов с помощью системы КРІ. Для разработки КРІ конкретного бизнес-процесса удобнее всего использовать модель процесса в нотации IDEF0. Это связано с тем, что на диаграмме IDEF0 видны основные ресурсы процесса, входы и выходы (рис. 9.8). Это позволяет оценить ресурсные потребности, взаимосвязи с другими процессами, а также ясен результат выполнения данного процесса.

Рис. 9.8. IDEF0-модель процесса «Производство типового изделия»

IDEF0-схема бизнес-процесса позволяет определить, что является результатом его выполнения. В рамках этого примера результатом процесса является типовое изделие. Зная результат, можно сформулировать его количественные и качественные КРІ, а именно:

• • количество произведенных типовых изделий;
• • количество произведенных типовых изделий точно в срок;
• • количество произведенных типовых изделий, соответствующих требованиям технической документации (без брака) в общем количестве произведенных типовых изделий.

Зная, какие механизмы используются для реализации данного процесса, можем сформулировать КРІ для оценки эффективности персонала и эффективности использования оборудования и оснащения, например:

• • количество изготовленных типовых изделий на одного работника — участника процесса (подчеркнем, что данный показатель будет информативен в рамках простого производственного цикла, где один работник изготавливает изделие целиком);
• • затраты на использование оборудования (станков) и оснащения;
• • затраты на изготовление типового изделия;
• • выполнение процесса в соответствии с регламентом и технической документацией;
• • количество срывов сроков изготовления изделия из-за выхода из строя оборудования;
• • количество срывов сроков изготовления но вине персонала;
• • количество срывов сроков изготовления в связи с ошибками в технической документации.

Информация о входах процесса позволяет сформулировать такие показатели эффективности, как:

• • затраты на материалы для изготовления типового изделия;
• • количество возврата некондиционного материала;
• • количество срывов сроков изготовления по вине поставки некондиционного материала или некомплекта.

Однако показатели производительности и эффективности бизнес-процесса, исходя из схемы процесса, нельзя определить. Но их также необходимо учитывать при построении системы KPI процесса.

Показатель производительности рассчитывается как отношение полученного результата ко времени. Например, среднее количество изготовленных типовых изделий за день.

Показатель эффективности представляет собой стоимость выполнения бизнес-процесса. Например, количество изготовленных типовых изделий / количество затрат на реализацию данного процесса (включая затраты па персоиаі, амортизацию оборудования, материалы и т.д.).

Таким образом, система KPI бизнес-процессов может содержать следующие показатели эффективности [1] :

KPI затрат ресурсов (сколько ресурсов было затрачено):

• • на персонал;
• • оборудование;
• • материалы (товарно-материальные ценности — ТМЦ);

KPI результата (сколько и какой результат произвели):

• • количество произведенных продуктов/услуг/документов за определенный период;
• • количество произведенных продуктов с дефектом;
• • количество рекламаций;
• • количество возвратов;
• • количество циклов доработки;

KPI бесперебойности реализации процесса (количество сбоев, простоев в связи с плохой организацией процесса);

KPI функционирования — показатели выполнения бизнес-процессов (позволяет оценить соответствие процесса требуемому алгоритму его выполнения);

KPI производительности — производные показатели, характеризующие соотношение между полученным результатом и временем, затраченным на его получение (производительность каждого исполнителя);

KPI эффективности — производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата к затратам ресурсов (стоимости реализации процесса).

Ключевые показатели эффективности бизнес-процессов, особенно при процессном управлении компанией, позволяют оценить, насколько результат реализации бизнес-процесса соответствует целям, ради достижения которых он реализуется. Кроме того, KPI в данном случае выявляет узкие места процесса, что является предпосылками для детального анализа и последующей оптимизации. Таким образом, система ключевых показателей эффективности для бизнес-процессов является индикатором необходимости проведения мероприятий по их улучшению.

Создание отчетности по ключевым показателям деятельности.

Для сбора и обобщения информации по KPI могут использоваться любые виды документов. Как правило, используются те, которые приняты в данной конкретной организации. Во многих компаниях отчеты готовятся с помощью различных информационных систем, в том числе и BPMS. Таким образом, по запросу пользователя он в автоматическом режиме создается но заранее заданному шаблону.

Периодичность создания отчетов зависит от частоты расчета значений KPI. Например, остаток денежных средств рассчитывается ежедневно, а подсчет нарушителей трудового распорядка, как правило, рассчитывают один раз в год (в конце года перед выплатой премий). KPI можно условно разбить на три категории в зависимости от периодичности их расчета: на долгосрочные (1—3 года), среднесрочные (3—6 месяцев) и оперативные (1 день — 1 месяц).

• [1] URL: businessstudio.ru/proccdures/business/kpi/

Источник: studme.org

>»>