Модели управления случаями представляют собой структуры, которые медицинский персонал, социальные работники и другие специалисты используют для оказания всесторонней помощи своим клиентам. Эти модели описывают шаги, предпринимаемые социальным работником для оценки потребностей и прогресса своего клиента. Если вы являетесь социальным работником, возможно, вы захотите узнать больше о том, какая модель управления делами может подойти вам лучше всего. В этой статье мы расскажем, что такое модель управления делами, преимущества ее внедрения, различные модели управления делами и советы по выбору подходящей для вас.
Что такое модель управления делами?
Ведение случая — это процесс, в котором потребности клиента в отношении здоровья удовлетворяются посредством оценки, планирования, реализации, координации, мониторинга и оценки. Это планирование ухода, которое медицинские работники и социальные работники используют для лечения хронических заболеваний и других проблем. В зависимости от модели ведения случая, которую использует профессионал, он может быть более или менее вовлечен в уход за пациентом и акцентировать внимание на различных аспектах выздоровления клиента.
Успешные бизнес кейсы | 5 причин, почему это бесполезно
Преимущества использования модели управления делами
Вот некоторые аспекты, которые социальные работники, поставщики медицинских услуг и их клиенты могут извлечь выгоду при использовании модели управления случаями:
Программы для Windows, мобильные приложения, игры — ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале — Подписывайтесь:)
- Соблюдение правил: В зависимости от штата, в котором вы живете или работаете, могут действовать правила для социальной работы или здравоохранения. В некоторых ситуациях использование модели управления делами может гарантировать соблюдение этих правил для каждого пациента.
- Единообразный уход за каждым пациентом. Частью модели управления случаем является то, что лицо, предоставляющее уход или поддержку, проходит каждый этап для своих пациентов или клиентов, что означает, что каждый человек получает одинаковый тщательный уход и поддержку.
- Сосредоточивает внимание на пациенте: при выполнении этапов оценки, планирования и мониторинга лицо, оказывающее помощь, всегда учитывает потребности пациента. Цель состоит в том, чтобы оказать поддержку пациенту, а модель управления случаем гарантирует, что они получают помощь, специфичную для них.
Типы моделей управления делами
Это четыре типа моделей управления делами, которые используются в разных условиях для разных клиентов:
Брокерская модель
Это офисная система управления делами, в которой пациент или клиент несколько раз встречается с ведущим дело для решения проблем. Кейс-менеджер действует как связующее звено между клиентом и другими ресурсами, знакомя их с системами поддержки и активами, которые могут им помочь. В этой модели кейс-менеджер не так вовлечен, как другие, и у клиентов больше ответственности. Поскольку кейс-менеджер тратит меньше времени на каждого клиента, он может вести несколько дел одновременно.
Решения бизнес -кейсов при прохождении отбора в компании
Например, женщина попала в автомобильную аварию по дороге домой с работы. Хотя ее сломанные ребра заживают быстро, она перенесла сотрясение мозга, из-за которого у нее кружится голова и иногда возникают головные боли. Ее семья нанимает куратора, чтобы помочь ей оправиться от черепно-мозговой травмы. Куратор оценивает ее препятствия и связывает ее с медицинскими работниками, которые могут помочь ей выздороветь, включая невролога и консультанта.
Интенсивное ведение дел
Кейс-менеджеры обычно используют эту модель кейс-менеджмента в качестве вмешательства для людей с критическими психическими заболеваниями. Кейс-менеджер активно взаимодействует с клиентом при использовании этой модели, предлагая ему постоянную поддержку. Из-за того, что делопроизводитель так вовлечен, он обычно не может вести несколько дел одновременно.
Например, человек испытывает депрессию и ему трудно справляться с повседневными задачами. Когда член семьи понимает, что ему нужна помощь, он находит куратора, который назначает ему и консультанта, и психиатра. Кейс-менеджер связывается с человеком каждый день, чтобы узнать, как у него дела и ходят ли они на назначенные встречи. Предлагая постоянное внимательное ведение пациентов, человек может вернуться к своим повседневным задачам и эффективно справляться с симптомами депрессии.
Ведение клинических случаев
Модель управления клиническим случаем осуществляется в офисе и чаще всего используется в терапевтических ситуациях, таких как избавление от зависимости. Эта модель делает упор на психотерапию, кризисное вмешательство и психообразование. Кейс-менеджер в этой модели обычно действует как терапевт или консультант, тесно взаимодействуя с клиентом, чтобы помочь ему справиться с его проблемами, и он берет на себя больше ответственности. Эта модель ориентирована на удовлетворение социальных, умственных и эмоциональных потребностей и может бросить вызов кураторам. Из-за этого они могут не работать сразу со многими клиентами.
Например, мужчина обнаруживает, что стал злоупотреблять психоактивными веществами после потери работы. Его жена убеждает его обратиться за терапией и нанимает куратора, чтобы тот помог ему в выздоровлении. Кейс-менеджер использует модель управления клиническим случаем и назначает ему как групповую терапию, так и спонсора, а также встречи с кейс-менеджером раз в две недели. Во время их встреч куратор информирует мужчину о зависимости и вмешивается, когда у мужчины появляются признаки употребления.
Модель, основанная на сильных сторонах
При использовании модели, основанной на сильных сторонах, социальный работник разрабатывает планы ухода за клиентом с учетом его уникальных сильных сторон. Эта модель может потребовать большей вовлеченности кейс-менеджеров, поскольку они должны понимать личность клиента и признавать его сильные стороны. Эта модель больше ориентирована на создание сетей поддержки в семье и сообществе. Хотя кейс-менеджер может быть более вовлеченным, эта модель стремится расширить возможности клиента, побуждая его с энтузиазмом относиться к процессу, чтобы ускорить свое выздоровление.
Например, мать получает черепно-мозговую травму во время землетрясения, которая влияет на ее двигательные навыки. Ее семья находит ее куратором, который использует модель, основанную на сильных сторонах, поощряя ее семью и друзей быть сетью поддержки. Куратор обучает семью и призывает их помочь матери восстановить двигательные навыки, занимаясь ее любимыми делами. Куратор помогает матери ставить перед собой небольшие цели, в то время как семья занимается любимыми занятиями матери, такими как настольные игры, приготовление пищи и вязание.
Советы по выбору модели управления делами
Вот несколько советов, которые вы можете использовать при выборе модели управления делами для вашего рабочего места и клиентов:
- Определите свою клиентуру и их потребности: какая модель управления делами лучше всего подходит вам и вашим клиентам, зависит от клиентов, с которыми вы работаете. Если им нужно более увлекательное общение один на один, то интенсивное ведение дел может быть более подходящим, чем посредничество.
- Рассмотрите объем проделанной работы: модель управления делами, которая лучше всего работает в вашей ситуации, зависит от работы, которую вы выполняете. Если вы лечите депрессию терапевтом, вы можете выбрать клиническую модель, но если вы помогаете кому-то избавиться от зависимости, более подходящей может быть модель, основанная на сильных сторонах.
- Признавайте среду и ресурсы. Также важно учитывать среду и ресурсы вашей клиентуры при внедрении модели управления делами. Например, в брокерской модели социальный работник является связующим звеном между клиентом и другими ресурсами, но если доступных ресурсов меньше или клиенту требуется больше участия со стороны социального работника, другая модель может работать лучше.
Источник: buom.ru
Кейс-менеджмент — недооцененная жемчужина повышения эффективности
Слышали про кейс-менеджмент, наверное, все, но пока мало, кто этим пользуется. Хотя в каждой организации, наверняка, есть процессы, которые не получается формализовать настолько, чтобы нарисовать в виде красивой схемы и повесить на стену. И все равно заказчики чаще всего не воспринимают идею «кейс-менеджмента» и продолжают рулить подобными процессами при помощи подручных средств.
Пожалуй, худшая практика — это когда в СЭД создается вагон и маленькая тележка поручений, связанных между собой весьма причудливым образом. Чисто технически СЭД позволяет вам видеть ход исполнения — но картина предстает в виде развесистого дерева, так что понять степень готовности задачи в целом едва ли возможно.
Как вариант, можно использовать какое-то средство управления проектами. Но тут другая беда: сами PM-инструменты слишком сложны для обычных исполнителей, а задача не такого масштаба, чтобы держать на ней выделенного проджект-менеджера, который будет рулить ресурсами и отмечать прогресс, чтобы начальник мог видеть ход исполнения на диаграмме Гантта.
Поэтому чаще всего управление такими мини-проектами осуществляется в ручном режиме — кто-то один держит в голове все связанные задачи и дергает всех участников. Ну, забывает иногда — что поделаешь, человеческий фактор.
Так что же такое кейс-менеджмент?
Между тем существует методология, нацеленная на управление именно такими слабоструктурированными процессами. Да и процессами их назвать сложно — есть цель, есть ожидаемый результат, но нет четко прописанной и навеки утвержденной инструкции, как к этой цели прийти.
Кейс — ситуация, обстоятельства или начинание, которые требуют набора действий для получения приемлемого результата или достижения цели. Кейс фокусируется на предмете, над которым производятся действия (например, человек, судебное дело, страховой случай), и ведется постепенно появляющимися обстоятельствами дела. Управление кейсами — координационная и целе-ориентированная дисциплина, занимающаяся обработкой кейсов от их открытия до закрытия, во взаимодействиях между людьми, вовлеченными в предмет кейса и управляющим кейсом или командой кейса.
По-английски это называется Adaptive Case Management (ACM), термин впервые был предложен в 2010 году Workflow Management Coalition. Увы, адекватного русского эквивалента придумать не удалось, а слово «кейс» именно в таком контексте никак не приживается в нашей бизнес-среде. Это боль для всех энтузиастов Case Management.
ACM человеческим языком
Пожалуй, наиболее удачно выразил идею кейс-менеджмента Анатолий Левенчук, руководитель «Школы системного менеджмента». Он считает, что кейс-менеджмент лучше продвигать под флагом проектного управления, потому что «премии дают за выполнение проектов, а не за выполнение процессов». Поэтому самоубийственно заводить дискуссии о различиях между ACM и BPM, пытаясь продать кейсы руководству.
Это понимание пришло к нему на семинаре РВК по проектному управлению в организации Олимпийских игр в Сочи. Слова «Case Management» там даже не произносилось, но, когда он задал прямой вопрос докладчикам, они радостно согласились.
«Риторика тем самым вынужденно была проектной, но «настоящие проектники» с их «управлением ресурсами» тоже успешно пошли лесом, потому как высокое начальство уже съело идеи кейс-менеджмента. Его ведь волнует «закрытие кейса» («успешное завершение проекта в срок»), а не кишки кейса – внутри же там может быть и процесс с типовой процедурой, и поручение с кейсом, и проект с выравниванием ресурсов <. >Начальству это не важно, начальству важно не прощёлкать кейсы, ему нужно вести дела <. >В системе было порядка 15000 кейсов верхнего уровня, которые были отслежены. Это примерно соответствует графикам третьего уровня какой-то крупной стройки, хотя олимпиада эта была чуть поболее какой-то «крупной стройки» по масштабам»,— пишет Анатолий Левенчук.
Условно можно сказать, что кейсы — это аджайл-проекты, а еще более просто кейс-менеджмент — это управление проектами для начальников, без PMBoK, PRINCE2 и т. д.
Где кейс-менеджмент ждет успех?
Хотя кейс-менеджмент как методология известен уже довольно давно, реализующая его функциональность в СЭД так и не стала массовой. Российские разработчики ACM-решений объясняют это тем, что реализация функций кейс-менеджмента в системе с логикой СЭД потребует серьезных вложений, оценить эффективность которых будет непростой задачей. А основное противоречие заключается в том, что подход кейс-менеджмента, ориентированный на результат, вступает в противоречие с подходом СЭД, ориентированным на регламент. Главный вопрос, на который отвечает СЭД «Кто виноват?», тогда как кейс-менеджмент больше заточен под вопрос «Что делать?».
Но есть и хорошие новости. Когда бизнесу нужен результат, а не бессмысленное вращение бюрократических колес, то кейс-менеджмент становится очень востребованной технологией и уже никого не волнует, как это лучше сказать по-русски. Лишь бы работало!
Например, с помощью этой технологии банк ВТБ смог существенно оптимизировать выполнение запросов ЦБ. Поступающие запросы включают в среднем от 20 до 50 пунктов, в каждом из которых может запрашиваться информация по нескольким десяткам клиентов банка. Это значит, что для ответа на запрос необходимо подготовить сотни, иногда тысячи документов.
Для координации работы использовалась электронная почта, а для контроля исполнения — электронные таблицы. При такой организации сам процесс и ход его исполнения были непрозрачны, возникали сложности с контролем сроков подготовки и согласованием документов. Нужно еще учитывать, что количество специалистов ВТБ, вовлеченных в работу по одному запросу, порой превышало тысячу человек, что усиливало неразбериху. Внедрение «СДО-Кейсы» помогло значительно ускорить процедуры согласования и предоставления информации, повысились доступность и прозрачность процесса документооборота в целом.
Есть также положительный опыт внедрения кейс-менеджмента и в других организациях. В частности, в российском подразделении Unilever по этой модели уже исполняется более 20 бизнес-процессов.
Что мы имеем в сухом остатке
При функциональной схожести современных СЭД кейс-менеджмент как раз может стать тем дифференциатором, который поможет системе выделиться на фоне конкурентов. В основном это может заинтересовать крупные компании, которым требуется более гибкий подход к управлению бизнес-процессами, чем это предоставляет нотация BPMN, и когда заказчика интересует не просто передача бумаги из одного места в другое, а достижение результата.
- Кейс-менеджмент — фича полезная. Согласны? Готовы попробовать?
- В составе СЭД эта штука массово не взлетит. Ибо ментальность разная. Ждем появления отдельных ACM-продуктов.
- Управление проектами для руководителей — пожалуй, лучшее объяснение, что это такое.
Источник: globalcio.ru
Что такое кейс-менеджмент? Кейс-менеджмент в России
Advanced (Adaptive) Case Management – самый перспективный путь для сближения СЭД с бизнесом. Почему? И какие еще пути есть?
Руководитель департамента ДОУ, г. Нижний Новгород В нашем понимании время классических СЭД прошло. Точнее, они, разумеется, по-прежнему необходимы в деле структурирования информации. Но дело в том, что сама эта задача не главная для любого предприятия, хотя и требующая массу времени и сил не только делопроизводителей, но и бизнес-специалистов, и руководителей всех уровней.
Наша идея в том, чтобы поставить документирование «на место» – почетное, но не главное. А функции СЭД расширить, превратив ее в удобный инструмент по управлению задачами, планами и т. п. Само собой, понятно, что для того чтобы выйти на этот новый уровень, СЭД должна измениться. И измениться принципиально, то есть перестать быть только СЭД.
Есть разные варианты того, как это сегодня происходит. Например, можно подавать СЭД в виде своего рода «конструктора» для клиента, чтобы он строил систему по своему усмотрению. На наш взгляд, этот подход недостаточно эффективен – нужно что-то принципиально новое.
Дело в том, что в обычном документообороте все сконцентрировано вокруг отдельного документа и почти ничего не предусмотрено для нестандартных ситуаций, когда для получения результата, достижения цели, решения вопроса (запроса, инцидента – кейса) требуется обработать несколько документов, поручений и т. д., да еще и разными сотрудниками, в разное время… И вот тут мы приходим к одной из самых современных методологий, к кейс-менеджменту. На наш взгляд, это оптимальный подход для решения бизнес-задач.
Только эта концепция на сегодняшний день позволяет бизнес-пользователю удобно и привычно формировать для себя необходимый ему для работы портфель информации (документы, события, люди и т. п.) и сосредоточиться на главном – использовании этой информации для решения нужной ему бизнес-задачи. Кейсы позволяют структурировать бизнес-деятельность с учетом особенностей предметной области, правил организации, оргструктуры, при этом, в отличие от «обычных» бизнес-процессов, не ограничивая свободу участников в выборе конкретной последовательности бизнес-операций.
Для этого автоматизация обеспечивается за счет шаблонов, в которые вносится все, что можно использовать многократно (в типовых кейсах), а свобода – за счет возможности для участников менять все, что угодно, в конкретных кейсах. В широком смысле кейс-менеджмент – это управление неструктурированными или частично структурированными бизнес-процессами, инициированными клиентами.
В фокусе такого подхода не документ и его исполнение, а бизнес-процесс (конкретный кейс/задача), который документируется в ходе достижения результата. Ни одна инструкция, даже самая детальная, не может предусмотреть все. Кейс же дает возможность специалисту проявить свои знания, навыки и опыт, решая задачи не по жесткому алгоритму, а так, как этого требует конкретный случай, и исходя из всей имеющейся у него информации. Реализация этого подхода в СЭД предоставляет инструментарий для быстрой разработки шаблонов и моделей типовых кейсов, обеспечивает простой просмотр всех связанных документов по вопросу, динамическое управление рабочими циклами, изучение опыта на основе анализа прошлых дел, контроль состояния дел, высокую скорость реакции на запросы. Если резюмировать, то использование кейс-менеджмента для СЭД означает переход от управления документами к нацеленности на достижение результатов.
Насколько кейс-менеджмент распространен в России? В каких отраслях его применяют чаще всего?
Начальник делопроизводственного подразделения, г. Магнитогорск Подход к организации дел в виде кейсов известен давно. История болезни, судебное дело, делопроизводственное дело, сформированное «по вопросу», – это все примеры кейсов.
Однако в практике ИТ адаптивный кейс-менеджмент возник с развитием технологий Workflow/BPM, когда последние столкнулись с существенными трудностями адаптации процессов в реальном времени. Распространение кейс-менеджмента в современном виде как новой информационной технологии только начинается.
Но такой подход будет востребован любой отраслью – как в бизнесе, так и в сфере государственного управления. Большое распространение кейс-менеджмент и реализация данного подхода к работе в системах электронного документооборота находит в социальной сфере и в здравоохранении. Широкое поле для применения АСМ (Adaptive Case Management) в СЭД открывается буквально в любой бизнес-сфере. Если взять для примера финансовый сектор, то в парадигме адаптивного кейс-менеджмента могут быть обработаны такие типичные ситуации, как открытие счета, управление счетом, оформление страховых документов и т. п. Любой из этих случаев может быть описан как бизнес-процесс, нацеленный на результат. Но путь к достижению результата при этом жестко не зафиксирован (допускает отклонения от привычной схемы).
В СЭД кейс будет выглядеть как структурированная особым, удобным для пользователя образом информация по конкретному случаю (так называемый кейс-файл). То есть перед нами универсальный способ, который может быть применен почти в любой сфере деятельности. Комментарии: Григорий Лукаш, менеджер по работе с клиентами, компания «ИнтерТраст»
Источник: Журнал «Современные технологии делопроизводства и документооборота» №5 2013
Модуль Email-маркетинга в настоящее время недоступен.
Другие СТАТЬИ И ИНТЕРВЬЮ
В 2022 год оказался очень плодотворным для компании «ИнтерТраст». Был. 30.01.2023
О роли ИТ-мониторинга в проектах внедрения СЭД. 01.12.2022
Источник: www.intertrust.ru
