Первый этап на пути к совершенствованию бизнес процессов и построению на их основе эффективной организации и организационной структуры – структуризация и описание организации. Ниже приведена методика из четырех шагов. Просто о сложном.
Часть 1. «Описание бизнес-направлений компании»
Четыре шага описания организации.
Построение и оптимизация организации осуществляется в пять этапов:
Этап 1. Разработка модели организации «как есть».
Этап 2. Анализа модели организации «как есть».
Этап 3. Разработка модели организации «как надо».
Этап 4. Разработка плана перехода из состояния «как есть» в состояние «как надо».
Этап 5. Внедрение изменений и построение организации «как надо».
В этой статье, будет подробно рассмотрен, первый этап по описанию организации «как есть», который состоит из четырех шагов.
На первом шаге описываются бизнес-направления, которые реализует компания. Для компании, разработавшей стратегию и формализовавшую ее в виде стратегического плана перечень бизнес-направлений должен быть сформулирован в разделе, описывающем ее продуктово-рыночную составляющую. На втором шаге описываются работы, функции и бизнес-процессы, которые выполняются в компании для того, чтобы реализовывать бизнес-направления. На третьем шаге описывается организационная структура компании, и на четвертом — распределение ответственности структурных звеньев за работы, функции и бизнес-процессы (рис. 1).
42 Дерево метаданных (кратко). Бизнес процессы
Рис. 1. Четыре шага описания организации.
При описании работ, функций и бизнес-процессов на втором шаге используются два инструмента. Первый инструмент под названием «вертикальное описание» является простым и при его помощи описываются работы, выполняемые в организации и их вертикальная иерархия. В случае если этого инструмента недостаточно для проведения анализа деятельности «как есть» используется сложный инструмент под названием «горизонтальное описание». При горизонтальном описании деятельности помимо работ, выполняемых в компании, указывается как эти работы взаимосвязаны между собой, какие материальные и информационные потоки протекают между ними, что является входом и выходом для каждой из работ.
Шаг 1. Описание бизнес-направлений компании.
Понятия «декомпозиция» и «критерии декомпозиции».
Давайте рассмотрим первый шаг описания организации, на котором разрабатывается перечень бизнес-направлений. Для правильной разработки данного перечня полезно рассмотреть и использовать понятия «декомпозиция» и «критерий декомпозиции».
Что это такое? Декомпозиция — это разбиение объекта на составные части. Критерий декомпозиции — это характеристика, на основе которой производится разбиение.
Давайте рассмотрим эти понятия на примере структуризации шаров. Имеется исходная ситуация: есть шары двух цветов — белые и черные, при этом эти шары сделаны из различных материалов — дерева и железа. Поставлена задача: структурировать шары и построить их иерархическое дерево. Существует три подхода к решению данной задачи.
СТРУКТУРА И БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ
Первый подход — можно разделить все шары на белые, черные, деревянные, железные и построить дерево шаров, изображенной на рис. 2.
Рис. 2. Первый вариант дерева шаров.
При втором подходе шары сначала делятся по цвету на белые и черные, а потом делятся по материалу на деревянные и железные. Возможен и третий подход. Шары сначала делятся по материалу, а потом по цвету. В данных случаях материал и цвет являются критериями декомпозиции (рис. 3.).
Рис. 3. Второй и третий варианты дерева шаров.
Оказывается, что первый подход построения дерева шаров является неправильным, так как в нем элементы пересекаются — каждый шар относится одновременно к двум элементам дерева. Это вызвано тем, что в данном подходе при структуризации шаров были одновременно применены два критерия декомпозиции. Второй и третий подходы являются правильными, так как в них критерии декомпозиции были применены последовательно и различие между ними связано с различием в последовательности их применения.
Отсюда вытекают два важных правила, которые нужно применять при структуризации деятельности компании.
Правило 1. На одном уровне нужно применять только один критерий декомпозиции.
Правило 2. Для одной системы можно построить несколько вариантов «деревьев» в зависимости от различной последовательности применения возможных критериев декомпозиции. При этом на верхнем уровне нужно использовать более существенные критерии декомпозиции.
В статье мы будет использоваться понятие «классификатор», которое по своей природе является синонимом понятия «дерево». Описание бизнес-направлений компании завершается построением их иерархического дерева или классификатора (рис. 4).
Рис. 4. Иерархическое дерево / классификатор
Разработка дерева бизнес-направлений.
Давайте рассмотрим, как понятия «декомпозиция» и «критерий декомпозиции» применяются при разработке перечня бизнес-направлений.
Например, для компании «Эврика», которая занимается торговлей чаем, одеждой и мебелью дерево бизнес-направлений, состоящее из элементов:
Торговля чаем,
Торговля одеждой,
Торговля мебелью.
построено с использованием критерия декомпозиции – продукт (рис. 5).
Рис. 5. Иерархическое дерево / классификатор бизнес-направлений компании «Эврика».
Давайте рассмотрим пример компании, занимающейся дистрибуцией фармацевтических препаратов и имеющий большой ассортимент продукции. Для данного типа бизнеса, такой критерий декомпозиции, как продукт, не подошел. Компания сформулировала, что важным критерием разбиения ее бизнес-направлений являются рынки или клиенты, согласно чему был разработан следующий классификатор бизнес-направлений:
Оптовая торговля лекарствами,
Торговля лекарствами на аптечном рынке Москвы и Московской области,
Торговля лекарствами через филиалы.
В данном случае дерево бизнес-направления выглядит совершенно иным образом, потому что использовался другой критерий декомпозиции – рынок (рис. 6).
Рис. 6. Иерархическое дерево / классификатор бизнес-направлений компании – дистрибьютора фармацевтических препараторов.
Описание бизнес-направлений в нескольких разрезах.
Давайте рассмотрим еще один пример компании, занимающейся производством и реализацией одежды и обуви. При проектировании своей деятельности, компания сформулировала два важных объекта относительно, которых нужно строить бизнес: продукт и рынок/клиент. Для продающих подразделений существенным объектом являлся «рынок», так как каждый из них требовал своей технологии и специфики работы. В свою очередь производящие подразделения важным объектом считали «продукт», так как производство было технологически тесно связано с ним.
Для данной компании были построены два варианта дерева бизнес-направлений. Первое дерево бизнес-направлений было построено с использованием критерия декомпозиции — продукт, и имело следующий вид:
Производство и продажа одежды,
Производство и продажа обуви,
Нанесение на одежду рисунков.
При построении второго дерева использовался рыночный критерий и оно состояло из следующих элементов:
Производство и продажа продукции обычным клиентам,
Производство и продажа продукции VIP — клиентам,
Производство и продажа продукции дилерам.
Рис. 7. Описание бизнес-направлений в нескольких разрезах для компании, производящей одежду и обувь и продающей их на различных рынках.
Глубина описания бизнес – направлений.
При построении дерева бизнес-направлений встает вопрос, до какого уровня нужно опускаться при его декомпозиции. Особенно актуален данный вопрос для предприятий, имеющих большую номенклатуру продукции.
В данном случае существует простое правило. Опускаться при разбиении дерева бизнес-направлений нужно до тех пор, пока выделяемые бизнес-направления остаются технологически неразличимы. Что значит технологически различимы?
Для каждого бизнес-направление в дальнейшем будет описываться технология их реализации: последовательность работ, ответственность, информационные и материальные потоки или другими словами бизнес-процесс их реализации. Бизнес-направления технологически различимы, если бизнес-процессы их реализующие имеют различную технологию.
Давайте рассмотрим пример компании, занимающейся бизнесом по производству и продаже аудио–видео продукции и торгового оборудования. Дерево бизнес-направлений компании состоит из следующих элементов:
Розничная торговля аудио-видео продукцией;
VHS – видеокассеты,
CD — компакт диски для CD-проигрывателей,
CD-ROM — компакт диски для компьютеров,
DVD — компакт диски в формате DVD,
MC — аудио – кассеты,
Книги.
Прочее.
Производство и продажа аудио продукции;
CD — компакт диски для CD-проигрывателей;
MC — аудио – кассеты.
Производство и продажа торгового оборудования.
Торговое оборудование 1,
Торговое оборудование 2,
и т.д.
При построении данного дерева на верхнем уровне был применен критерий декомпозиции — продукт. При осуществлении дальнейшей продуктовой декомпозиции оказалось, что выделенные на втором уровне продукты технологически одинаковы.
В данном случае при розничной торговле аудио-видео продукцией склад отгружал, а продавец продавал всю продукцию по одной технологии. Технология доставки различной продукции от поставщика на склад и со склада на торговые точки тоже была одинаковой. Другими словами, технология работы с продуктами второго уровня была одинаковой и при построении дерева бизнес-направлений достаточным оказался только первый уровень дерева.
Рис. 8. Дерево бизнес-направлений компании, занимающейся производством и продажей аудио-видео продукции и торгового оборудования.
Другим примером, иллюстрирующим необходимость выбора требуемого уровня декомпозиции дерева бизнес-процессов является банковская деятельность. Современные банки, в особенности крупные и выбравшие в качестве целевого рынка — розницу предлагают большой спектр продуктов и услуг, составляющих несколько тысяч. Тем не менее, технологически различимых продуктов на порядок меньше. Например, банковский продукт – депозиты подразделяется на более мелкие составляющие: депозит трехмесячный, шестимесячный и т.д. Эти продукты имеют одинаковую технологию реализации и отличаются только определенными количественными параметрами – сроки, ставки и т.д.
Рис. 9. Дерево бизнес-направлений банка.
Источник — Журнал «Консультант директора»
Источник: www.businesstuning.ru
Бизнес процессы как есть
Построение и оптимизация организации осуществляется в пять этапов:
- Этап 1. Разработка модели организации «как есть».
- Этап 2. Анализа модели организации «как есть».
- Этап 3. Разработка модели организации «как надо».
- Этап 4. Разработка плана перехода из состояния «как есть» в состояние «как надо».
- Этап 5. Внедрение изменений и построение организации «как надо».
В этой статье, будет подробно рассмотрен, первый этап по описанию организации «как есть», который состоит из четырех шагов.
На первом шаге описываются бизнес-направления, которые реализует компания. Для компании, разработавшей стратегию и формализовавшую ее в виде стратегического плана перечень бизнес-направлений должен быть сформулирован в разделе, описывающем ее продуктово-рыночную составляющую. На втором шаге описываются работы, функции и бизнес-процессы, которые выполняются в компании для того, чтобы реализовывать бизнес-направления. На третьем шаге описывается организационная структура компании, и на четвертом — распределение ответственности структурных звеньев за работы, функции и бизнес-процессы (рис. 1).
Рис. 1. Четыре шага описания организации.
При описании работ, функций и бизнес-процессов на втором шаге используются два инструмента. Первый инструмент под названием «вертикальное описание» является простым и при его помощи описываются работы, выполняемые в организации и их вертикальная иерархия. В случае если этого инструмента недостаточно для проведения анализа деятельности «как есть» используется сложный инструмент под названием «горизонтальное описание». При горизонтальном описании деятельности помимо работ, выполняемых в компании, указывается как эти работы взаимосвязаны между собой, какие материальные и информационные потоки протекают между ними, что является входом и выходом для каждой из работ.
Шаг 1. Описание бизнес-направлений компании.
Понятия «декомпозиция» и «критерии декомпозиции».
Давайте рассмотрим первый шаг описания организации, на котором разрабатывается перечень бизнес-направлений. Для правильной разработки данного перечня полезно рассмотреть и использовать понятия «декомпозиция» и «критерий декомпозиции».
Что это такое? Декомпозиция — это разбиение объекта на составные части. Критерий декомпозиции — это характеристика, на основе которой производится разбиение.
Давайте рассмотрим эти понятия на примере структуризации шаров. Имеется исходная ситуация: есть шары двух цветов — белые и черные, при этом эти шары сделаны из различных материалов — дерева и железа. Поставлена задача: структурировать шары и построить их иерархическое дерево. Существует три подхода к решению данной задачи.
Первый подход — можно разделить все шары на белые, черные, деревянные, железные и построить дерево шаров, изображенной на рис. 2.
Рис. 2. Первый вариант дерева шаров.
При втором подходе шары сначала делятся по цвету на белые и черные, а потом делятся по материалу на деревянные и железные. Возможен и третий подход. Шары сначала делятся по материалу, а потом по цвету. В данных случаях материал и цвет являются критериями декомпозиции (рис. 3.).
Рис. 3. Второй и третий варианты дерева шаров.
Оказывается, что первый подход построения дерева шаров является неправильным, так как в нем элементы пересекаются — каждый шар относится одновременно к двум элементам дерева. Это вызвано тем, что в данном подходе при структуризации шаров были одновременно применены два критерия декомпозиции. Второй и третий подходы являются правильными, так как в них критерии декомпозиции были применены последовательно и различие между ними связано с различием в последовательности их применения.
Отсюда вытекают два важных правила, которые нужно применять при структуризации деятельности компании.
Правило 1. На одном уровне нужно применять только один критерий декомпозиции.
Правило 2. Для одной системы можно построить несколько вариантов «деревьев» в зависимости от различной последовательности применения возможных критериев декомпозиции. При этом на верхнем уровне нужно использовать более существенные критерии декомпозиции.
В статье мы будет использоваться понятие «классификатор», которое по своей природе является синонимом понятия «дерево». Описание бизнес-направлений компании завершается построением их иерархического дерева или классификатора (рис. 4).
Рис. 4. Иерархическое дерево / классификатор бизнес-направлений компании.
Разработка дерева бизнес-направлений.
Давайте рассмотрим, как понятия «декомпозиция» и «критерий декомпозиции» применяются при разработке перечня бизнес-направлений.
Например, для компании «Эврика», которая занимается торговлей чаем, одеждой и мебелью дерево бизнес-направлений, состоящее из элементов:
- Торговля чаем,
- Торговля одеждой,
- Торговля мебелью.
построено с использованием критерия декомпозиции — продукт (рис. 5).
Рис. 5. Иерархическое дерево / классификатор бизнес-направлений компании «Эврика».
Давайте рассмотрим пример компании, занимающейся дистрибуцией фармацевтических препаратов и имеющий большой ассортимент продукции. Для данного типа бизнеса, такой критерий декомпозиции, как продукт, не подошел. Компания сформулировала, что важным критерием разбиения ее бизнес-направлений являются рынки или клиенты, согласно чему был разработан следующий классификатор бизнес-направлений:
- Оптовая торговля лекарствами,
- Торговля лекарствами на аптечном рынке Москвы и Московской области,
- Торговля лекарствами через филиалы.
В данном случае дерево бизнес-направления выглядит совершенно иным образом, потому что использовался другой критерий декомпозиции — рынок (рис. 6).
Рис. 6. Иерархическое дерево / классификатор бизнес-направлений компании — дистрибьютора фармацевтических препараторов.
Описание бизнес-направлений в нескольких разрезах.
Давайте рассмотрим еще один пример компании, занимающейся производством и реализацией одежды и обуви. При проектировании своей деятельности, компания сформулировала два важных объекта относительно, которых нужно строить бизнес: продукт и рынок/клиент. Для продающих подразделений существенным объектом являлся «рынок», так как каждый из них требовал своей технологии и специфики работы. В свою очередь производящие подразделения важным объектом считали «продукт», так как производство было технологически тесно связано с ним.
Для данной компании были построены два варианта дерева бизнес-направлений. Первое дерево бизнес-направлений было построено с использованием критерия декомпозиции — продукт, и имело следующий вид:
- Производство и продажа одежды,
- Производство и продажа обуви,
- Нанесение на одежду рисунков.
При построении второго дерева использовался рыночный критерий и оно состояло из следующих элементов:
- Производство и продажа продукции обычным клиентам,
- Производство и продажа продукции VIP — клиентам,
- Производство и продажа продукции дилерам.
Рис. 7. Описание бизнес-направлений в нескольких разрезах для компании, производящей одежду и обувь и продающей их на различных рынках.
Глубина описания бизнес — направлений.
При построении дерева бизнес-направлений встает вопрос, до какого уровня нужно опускаться при его декомпозиции. Особенно актуален данный вопрос для предприятий, имеющих большую номенклатуру продукции.
В данном случае существует простое правило. Опускаться при разбиении дерева бизнес-направлений нужно до тех пор, пока выделяемые бизнес-направления остаются технологически неразличимы. Что значит технологически различимы?
Для каждого бизнес-направление в дальнейшем будет описываться технология их реализации: последовательность работ, ответственность, информационные и материальные потоки или другими словами бизнес-процесс их реализации. Бизнес-направления технологически различимы, если бизнес-процессы их реализующие имеют различную технологию.
Давайте рассмотрим пример компании, занимающейся бизнесом по производству и продаже аудио—видео продукции и торгового оборудования. Дерево бизнес-направлений компании состоит из следующих элементов:
- Розничная торговля аудио-видео продукцией;
- VHS — видеокассеты,
- CD — компакт диски для CD-проигрывателей,
- CD-ROM — компакт диски для компьютеров,
- DVD — компакт диски в формате DVD,
- MC — аудио — кассеты,
- Книги.
- Прочее.
- CD — компакт диски для CD-проигрывателей;
- MC — аудио — кассеты.
- Торговое оборудование 1,
- Торговое оборудование 2,
- и т.д.
При построении данного дерева на верхнем уровне был применен критерий декомпозиции — продукт. При осуществлении дальнейшей продуктовой декомпозиции оказалось, что выделенные на втором уровне продукты технологически одинаковы.
В данном случае при розничной торговле аудио-видео продукцией склад отгружал, а продавец продавал всю продукцию по одной технологии. Технология доставки различной продукции от поставщика на склад и со склада на торговые точки тоже была одинаковой. Другими словами, технология работы с продуктами второго уровня была одинаковой и при построении дерева бизнес-направлений достаточным оказался только первый уровень дерева.
Рис. 8. Дерево бизнес-направлений компании, занимающейся производством и продажей аудио-видео продукции и торгового оборудования.
Другим примером, иллюстрирующим необходимость выбора требуемого уровня декомпозиции дерева бизнес-процессов является банковская деятельность. Современные банки, в особенности крупные и выбравшие в качестве целевого рынка — розницу предлагают большой спектр продуктов и услуг, составляющих несколько тысяч. Тем не менее, технологически различимых продуктов на порядок меньше. Например, банковский продукт — депозиты подразделяется на более мелкие составляющие: депозит трехмесячный, шестимесячный и т.д. Эти продукты имеют одинаковую технологию реализации и отличаются только определенными количественными параметрами — сроки, ставки и т.д.
Источник: cherem24.ru
Дерево бизнес процессов это набор иерархических структур
ИТ-консультант.рф | Холодков Антон
аналитик, архитектор, команда разработки для реализации Ваших идей
Ищу интересные проекты 🙂
Внедрение новой системы начинается с понимания того, как будет встроена система в существующую или планируемую организационную и технологическую инфраструктуру. Иными словами, с описания существующих и проектирования перспективных бизнес-процессов, которые будут реализовываться при помощи внедряемой технологии.
Поэтому важное значение имеет методика описания и визуального представления бизнес-процессов. Подходов и методик к этому существует великое множество. В настоящей статье предлагается один из них, успешно применяемый в нескольких крупных проектах.
А начнем мы с четкой формулировки целей описания бизнес-процессов в проектах внедрения информационных систем, т.к. из них вытекают требования к методике и нотации.
Цели и требования к формату описания бизнес-процессов
Инструмент согласования. Мы разрабатываем перспективные процессы, основываясь на своем собственном видении. При этом сложно переоценить значимость участия экспертов заказчика в оттачивании этого видения с учетом различных тонкостей предметной области. Описания бизнес-процессов должны быть максимально наглядными, интуитивно понятными и вместе с тем достаточно детализированными для того, чтобы облегчить процесс их демонстрации, обсуждения и согласования с заказчиком.
Основа для внедрения. Естественно, что после согласования перспективных процессов их предстоит внедрить — написать необходимые регламенты и инструкции, обучить персонал и др. Описания БП должны стать базой для этого. Поэтому, нотация должна включать в себя необходимую дополнительную информацию, например, текстовые сценарии выполнения сложных операций, критерии качества выполнения операций и др.
Основа для проектирования прикладного ПО. Одним из важнейших компонентов создаваемого решения является прикладное программное обеспечение. Его проектирование начинается с формулирования функциональных требований и разработки спецификаций, причем делать это по понятным причинам необходимо в увязке с разработкой БП. По этой причине при описании элементарных операций процессов, подразумевающих работу с создаваемыми информационными системами, необходимо описывать и сценарии их использования (алгоритмы работы пользователя с системой).
Основа для настройки оборудования и системного ПО. В процессе инсталляции оборудования и системного ПО Call-центра происходит его настройка под специфические бизнес-процессы (схемы маршрутизации, меню IVR, квалификации операторов и др.). Поэтому формат описания БП должен содержать в себе всю необходимую для этого информацию.
При разработке настоящей методики мы постарались учесть все сформулированные выше цели.
Основные документы описания бизнес-процесса
Задача изображения всех необходимых аспектов достаточно сложного бизнес-процесса на одном листе бумаги неблагодарная. Мы использовали следующий набор документов, описывающих каждый отдельно взятый бизнес процесс:
- Укрупненная структура бизнес-процесса. Внутри каждого процесса выделяются несколько логически завершенных этапов, составляющих его структуру. Она изображается в виде дерева с краткими пояснениями к элементам. Если бизнес-процесс достаточно простой (короткий), то выделять в нем несколько этапов нет необходимости. Полезно также иметь общее дерево со всеми описываемыми бизнес-процессами и их этапами. Для изображения такой иерархической структуры есть смысл использовать нотацию IDEF0.
- Детальная схема этапов бизнес-процесса. При всей привлекательности использования IDEF0, схемы, выполненные в этой нотации, все-таки являются недостаточно выразительными. Поэтому для детального описания этапов бизнес-процессов мы использовали формат, представляющий из себя нечто среднее между UML-диаграммой Activity и SDL-диаграммой с учетом специфики описания БП Call-Contact-центра.
- Таблица с описанием элементарных операций. Этапы работ в конечном счете состоят из элементарных операций, изображенных на схемах. Для целей дальнейшего проектирования ИС, внедрения БП и др. мы снабдили их дополнительной информацией, сведенной в общую таблицу с описанием элементарных операций.
Структура меню IVR. Часть операций по обработке вызова осуществляется на IVR. Чтобы не загромождать схему БП мы вынесли структуры меню в отдельный документ.
Укрупненная структура бизнес-процессов
На рисунке выше приведен пример структуры общего дерева бизнес-процессов описываемого объекта, оформленного в виде иерархии диаграмм IDEF0. На диаграммах верхнего уровня последовательно детализируются группы процессов до уровня отдельных бизнес-процессов. На диаграммах самого нижнего уровня сложные БП при необходимости разбиваются на несколько этапов.
На следующем рисунке приведен пример диаграммы с изображением этапов бизнес-процессов.
Взаимосвязь между этапами оформлена в соответствии с методологией IDEF0: входы, выходы, управление и ресурсы.
Детальная схема этапа бизнес-процесса
После составления дерева бизнес-процессов и их этапов описывается последовательность операций внутри каждого этапа (если БП разделен на этапы) или бизнес-процесса (если не разделен).
Для описания операций (потока работ) использована идеология «плавательных дорожек» (swim lane), где с каждой дорожкой сопоставлен исполнитель операций. Таким образом, БП последовательно перетекает от одной дорожки к другой при переходе выполняемых операций от одного исполнителя к другому. В качестве исполнителей для наших целей мы выделили операторов разных квалификаций, сотрудников различных подразделений. Также в качестве обработчиков операций мы отдельно показали технологические компоненты: IVR, Web-портал, информационные системы.
Использованные графические элементы на схеме интуитивно понятны: входы и выходы процесса (овал), операции (прямоугольник), которые могут сопровождаться входящим (прямоугольник с вогнутой стрелкой) или исходящим (прямоугольник с выпуклой стрелкой) вызовом, выбор (ромб), информационная система (дисковый массив).
Описание операций бизнес-процесса
Для удобства операции на детальной схеме бизнес-процесса пронумерованы. Для целей дальнейшего использования описаний бизнес-процессов перечисленные на схемах операции сопровождаются пояснениями, оформленными в виде обычной таблицы. Возможный состав полей такой таблицы и пример их заполнения приведен ниже.
Сценарий выполнения операции
Оператор в процессе телефонного разговора задает клиенту уточняющие вопросы для выяснения сути запроса, после чего вводит полученную информацию в ИС в виде заявки.
Критерии качества выполнения операции
Полнота и четкость заполнения формы запроса.Количество отбракованных заявок как требующих уточнения информации.
Используемые в процессе выполнения ИС
Функциональные требования к ИС
Возможность просмотра истории заявок по конкретному клиентуВозможность регистрации новой заявки
Сценарии работы пользователя с ИС
При поступлении вызова на экране оператора в подсистеме автоматически показывается карточка абонента с краткой информацией о нем, наличие задолженности, перечень заявок от абонента. Оператор имеет доступ к истории заявок абонента. Если заявки нет, то нажимает кнопку «Добавить», всплывает форма создания заявки. Оператор заполняет все необходимые поля и сохраняет заявку, после этого она попадает в список.
Источник: kholodkov.ru