Если у вас есть бизнес, то есть и клиенты, с которыми уже выстроились те или иные отношения. Но используете ли вы этот ресурс на всю мощность? Дело в том, что при взаимодействии бизнеса и клиента возникает энергия, но не все понимают, как именно ее нужно использовать.
Из новой книги Евгения Щепина вы узнаете всё об энергии клиента и о том, как благодаря ей сделать ваш бизнес по-настоящему успешным. Автору удалось собрать и проанализировать многолетний опыт самых разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс. Такси». Вы узнаете, как мотивировать сотрудников на продуктивную работу с клиентом и как понять, чего клиент хочет на самом деле, научитесь бороться с потребительским терроризмом, перестанете бояться критики и начнете конструктивно ее использовать во благо компании. И наконец, разберетесь в том, как построить компанию с сервисом, в который влюбляются и который искренне рекомендуют.
издательство Альпина Паблишер
2020 г., твердая обложка, 166 страниц, 350 г
код 1678497, тираж 5000 экз.
Теперь цена ниже
От 24 бонусов за покупку
Как получить заказ
В магазинах
Курьером домой
c четверга, 25 мая
c четверга, 25 мая
Отзывы 1
Уже читали?
Пожалуйста, поделитесь вашим мнением. Отзывы помогают другим читателям выбирать интересные книги. Написать отзыв x Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь на сайте, чтобы оставить отзыв и получить возможность заработать 15 бонусов в бонусной программе
Оставить отзыв
Отслеживать статус можно в
«Ваших отзывах».
Вернуться на страницу
Оставить отзыв
- 15 бонусов за отзывы мы начисляем только при следующих условиях:
- отзыв написан к товару, который вы покупали в нашем интернет-магазине;
- отзыв длиной более 300 букв;
- отзыв был утвержден модератором.
Правила модерации
Отзыв должен быть уникальным и содержательным: копировать отзывы целиком или частями с других сайтов нельзя.
Нецензурная брань запрещена.
Отзыв должен относиться к товару, на который он написан.
Пересказ аннотации, содержания, занимающие большую часть отзыва, не допускается.
Ссылки, почтовые адреса и личные данные публиковать в отзывах нельзя.
Мы не одобряем спойлеры.
- Профессор
- 2 года назад
Очень понравилось. Ещё советую книгу «ВкусВилл», там более подробно описывают историю самого бренда. Все, кто смог удержаться на плаву в 2020 использовали эту «энергию клиента», так что книга крайне полезная. Теперь буду ещё точнее и правильнее работать с людьми, для которых и делаю продукт. Рекомендую)
Авторизуйтесь, чтобы оставить свой комментарий
Описание
Добавить тэги к книге
Энергия клиента: Как окупается человеческий подход в бизнесе
Тэги помогают другим читателям выбирать товары, книги и быстро понимать, о чем они. Пожалуйста, поддержите имеющиеся тэги или добавьте свои.
Добавленные тэги
Добавить свои тэги
Мы модерируем тэги перед публикацией. Пожалуйста, наберитесь терпения.
Тэги — это описание книги или товара в одном-двух словах. Используйте их, чтобы помочь другим пользователям выбрать книги и товары
Нельзя
― нецензурно выражаться
― спойлерить
― вставлять ссылки
― писать личную информацию
— добавлять теги больше 25 символов
Если у вас есть бизнес, то есть и клиенты, с которыми уже выстроились те или иные отношения. Но используете ли вы этот ресурс на всю мощность? Дело в том, что при взаимодействии бизнеса и клиента возникает энергия, но не все понимают, как именно ее нужно использовать.
Из новой книги Евгения Щепина вы узнаете всё об энергии клиента и о том, как благодаря ей сделать ваш бизнес по-настоящему успешным. Автору удалось собрать и проанализировать многолетний опыт самых разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс. Такси». Вы узнаете, как мотивировать сотрудников на продуктивную работу с клиентом и как понять, чего клиент хочет на самом деле, научитесь бороться с потребительским терроризмом, перестанете бояться критики и начнете конструктивно ее использовать во благо компании. И наконец, разберетесь в том, как построить компанию с сервисом, в который влюбляются и который искренне рекомендуют.
| Издательство | Альпина Паблишер |
| Год | 2020 |
| Страниц | 166 |
| Переплёт | твердый |
| ISBN | 978-5-9614-3842-0 |
Источник: www.bookvoed.ru
Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе
Также данная книга доступна ещё в библиотеке. Запишись сразу в несколько библиотек и получай книги намного быстрее.
Как читать книгу после покупки
Нет времени читать книгу?
Слушать фрагмент
Купите электронную и аудиокнигу со скидкой 20%
Купить комплект за 798 ₽ 638,40 ₽
Перейти к аудиокниге
Посоветуйте книгу друзьям! Друзьям – скидка 10%, вам – рубли
По вашей ссылке друзья получат скидку 10% на эту книгу, а вы будете получать 10% от стоимости их покупок на свой счет ЛитРес. Подробнее
Стоимость книги: 399 ₽
Ваш доход с одной покупки друга: 39,90 ₽
Чтобы посоветовать книгу друзьям, необходимо войти или зарегистрироваться Войти
- Объем: 150 стр. 19 иллюстраций
- Жанр:к лиентский сервис, о тношения с клиентами, п ривлечение клиентов, р абота с клиентами
- Теги:к лиентоориентированность, м отивация работников, о бслуживание клиентов, п ривлечение покупателейРедактировать
Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе
Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе
Аудиокнига
Читает Евгений Щепин
Синхронизировано с текстом
Теперь вы можете с легкостью переключиться с электронной на аудиоверсию (или наоборот) и продолжить читать или слушать произведение с того места, на котором остановились ранее.
Эта и ещё 2 книги за 399 ₽
По абонементу вы каждый месяц можете взять из каталога одну книгу до 700 ₽ и две книги из специальной подборки. Узнать больше
Оплачивая абонемент, я принимаю условия оплаты и её автоматического продления, указанные в оферте
Оплатить Отмена
Описание книги
Если у вас есть бизнес, то есть и клиенты, с которыми уже выстроились те или иные отношения. Но используете ли вы этот ресурс на всю мощность? Дело в том, что при взаимодействии бизнеса и клиента возникает энергия, но не все понимают, как именно ее нужно использовать.
Из новой книги Евгения Щепина вы узнаете всё об энергии клиента и о том, как благодаря ей сделать ваш бизнес по-настоящему успешным. Автору удалось собрать и проанализировать многолетний опыт самых разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс. Такси». Вы узнаете, как мотивировать сотрудников на продуктивную работу с клиентом и как понять, чего клиент хочет на самом деле, научитесь бороться с потребительским терроризмом, перестанете бояться критики и начнете конструктивно ее использовать во благо компании. И наконец, разберетесь в том, как построить компанию с сервисом, в который влюбляются и который искренне рекомендуют.
Подробная информация
Возрастное ограничение: 16+ Дата выхода на ЛитРес: 27 октября 2020 Дата написания: 2021 Объем: 150 стр. 19 иллюстраций
ISBN: 978-5-9614-4072-0 Правообладатель: Альпина Диджитал Оглавление
Книга нарушает законодательство?
Книга Евгения Щепина «Энергия клиента. Как окупается человеческий подход в бизнесе» — скачать в fb2, txt, epub, pdf или читать онлайн. Оставляйте комментарии и отзывы, голосуйте за понравившиеся.
Источник: www.litres.ru
Энергия клиента: Как окупается человеческий подход в бизнесе
Продолжаю читать книги про клиентов и клиентский сервис. “Как окупается человеческий подход в бизнесе” — вторая книга Евгения Щепина про Вкусвил и не только.
Первую тоже очень рекомендую (“Вкусвил. Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так”), она у меня вошла в топ прочитанного за 2020-й год по интересности, полезности и небанальности советов.
Вторую книгу слушала в аудио, конспектируя для себя интересные вещи (они ниже). В следующий раз буду читать “глазами” — приходилось часто останавливать, записать хотелось решительно всё! Очень рекомендую читать ещё и потому, что в книге много историй других бизнесов (особенно эпична история по борьбе с матом!), а ещё много полезных советов по взаимодействию с клиентами.
Но обо всём по порядку.
Клиент интроверт, ценит личное пространство и ненавидит бессмысленные допродажи
- Короновирусный карантин ещё ужесточил требования к личному пространству, люди не только шарахаются друг от друга, но и требуют соблюдения границ от бизнеса.
- Автор приводит отличный пример с автосервисом для глухонемых (читайте: по определению нет бессмысленных разговоров, попыток допродаж, пр.), который стал самым популярным среди всех автомобилистов в своём городе. Клиенты готовы были вставать в лист ожидания, лишь бы там обслуживаться.
- 7 лет назад холодные звонки с продажами считались нормой и были эффективными, сейчас — нет.
- Элитность в обслуживании — это НЕ навязчивое мельтешение где-то рядом (вспомните, как заходили в магазин, а за вами по пятами ходил продавец-консультант).
Если в вас летит тряпка, то не замечайте ни тряпки, ни брызг от неё, работайте с сутью претензии
- Негатив от клиентов неизбежен, смиритесь. Равно как и то, что если вы что-то делаете и создаете, то всегда найдутся недовольные люди и хейтеры, это условие по умолчанию.
- Скоропалительное заявление в интернете, что человек перестанет быть вашим клиентом, часто не имеет ничего общего с жизнью.
- Не ввязывайтесь в дискуссии в соцсетях (потраченные там время и нервы вам никто не вернёт). Обозначьте свою позицию и продолжайте работать.
- Адекватных и порядочных людей значительно больше. Стройте бизнес-процессы, ориентируясь на большинство.
- Даже из самого ядрёного негатива попытайтесь вычленить конструктив.
- Заранее наметьте модель поведения с хейтерами (плюсую: очень помогает сберечь время и нервы).
- Смотрите шире: так локальные проблемы кажутся не такими глобальными.
- Помните, что клиент мыслит результатом (“суп подали холодным”), а не процессом, его не очень интересует причина проблемы.
Если вам кажется, что вашим клиентам нечего сказать, вам кажется
- Созрейте до того, чтобы слушать клиентов. Если в голову приходят только отмазки про неготовность IT-платформы для сбора фидбэка — это не истинная причина, просто вы ещё не “созрели”.
- Сообщайте клиенту, куда писать и звонить. Объясняйте, зачем обращаться.
- Проверяйте и оцифровывайте книги жалоб — да-да, туда ещё пишут.
- Научитесь не терять обратную связь в оффлайне , если клиент о чём-то жалуется в разговоре с сотрудниками магазина (у меня ровно такая же история с узкопрофильными выставками — туда в числе прочих часто приходили текущие клиенты и лично рассказывали, что в софте не удобно, не хватает, какие бывают проблемы, пр.)
- Не платите клиентам бонусами за отзывы — это нулевая по фидбэку и полезности обратная связь.
- Не бойтесь быть проактивным и спрашивать. Показываете клиенту, что вам важно его мнение.
- Используйте личный брэнд владельца или сотрудника в соцсетях, клиентский фидбэк можно собирать ещё и там (плюсую, способ рабочий, мне в фэйсбук, хоть он у меня и личный, до сих пор клиенты пишут)
- Расскажите об изменениях, внедрённых по результатам клиентского фидбэка, клиенты любят законченные истории и результаты (“вы жаловались на неудобный кусок порога — мы вас услышали и его спилили”).
- В диалоге с клиентами используйте игровые формы для получения обратной связи (“представьте, что я гендиректор и завтра в 10 утра мы закрываем всю сеть магазинов” — услышите много историй про волнующие клиентов моменты).
- В последнюю очередь обращайте внимание на сверх-позитивные отзывы.
Современный клиент ненавидит выбирать
- Мы живём во времена избытка информации и не хотим ещё и в мелочах делать выбор (например, между 50 различными сортами кефира или между 400 вариантами обивки дивана).
- Вспоминайте об этом, когда хотите переложить выбор на клиента.
- Если, наоборот, делаете выбор за клиента, обосновывайте его.
Забота о клиенте невозможна без заботы о сотрудниках
- Часть работодатель относится к линейному персоналу как к людям мешающим, мол, у них нет мотивации, образования, опыта. Отсюда появляются скрипты (“самостоятельно на письма ответят плохо”), инструкция, штрафы.
В большой компании это гарантия более-менее ровного обслуживания клиентов, но дорого из-за увеличения штата (например, дополнительные контролёры качества) и сильно замедляет рост. - Потеря творческого потенциала у сотрудников не происходит одномоментно — 90% сотрудников изначально хотят работать хорошо или лучше (но могут сдаться под влиянием инертности компании и процессов)
- 3–10% ваших сотрудников — это “прогрессоры”: люди, которые хотят вовлекаться и улучшать процессы в компании.
Отдельно отмечу классную жизненную фразу про модные нынче соцпакеты вместо осмысленной системы мотивации сотрудников: “Бесплатные обеды приедаются”.
Итого:
На выходе имеем очень грамотную и крутую книжку с дельными советами и кучей полезных жизненных историй.
Раздел про другие полезные книжки на тему техподдержки и не только можно найти здесь.
Источник: oskv.medium.com
