Этика – это древнейшая наука, возникшая как составная часть философии и ставшая наукой об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях, вытекающих из этих отношений. В отличие от закрепленных законодательно юридических норм, этические нормы таковыми не являются. Если юридические нормы фиксируются на бумажных носителях, то этические – нет. Несмотря на это, их роль в функционировании общества является более весомой, чем законодательства.
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭТИКИ МЕНЕДЖМЕНТА 5
1.1 ФОРМИРОВАНИЕ И ИСТОРИЯ ЭТИКИ 5
1.2 ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ ЭТИКИ МЕНЕДЖМЕНТА 9
1.3 ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭТИЧЕСКИХ НОРМ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ ОАО «ДСК-1» 20
2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «ДСК-1» 20
2. 2 АНАЛИЗ УРОВНЯ ЭТИКИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ПЕРСОНАЛА ОАО «ДСК-1» 25
2. 3 СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭТИЧЕСКОГО УРОВНЯ ОРГАНИЗАЦИИ 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 33
Этика как трамплин в трансцендентное | Игорь Погодин
Работа содержит 1 файл
Глава 1. Теоретические основы этики менеджмента 5
1.1 Формирование и история этики 5
1.2 Понятие и сущность этики менеджмента 9
1.3 Этические нормы в деятельности руководителя 14
Глава 2. Анализ этических норм организации на примере компании ОАО «ДСК-1» 20
2.1 Общая характеристика ОАО «ДСК-1» 20
2. 2 Анализ уровня этики управленческого персонала ОАО «ДСК-1» 25
2. 3 Способы повышения этического уровня организации 28
Список использованной литературы: 33
Введение
Этика – это древнейшая наука, возникшая как составная часть философии и ставшая наукой об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях, вытекающих из этих отношений. В отличие от закрепленных законодательно юридических норм, этические нормы таковыми не являются. Если юридические нормы фиксируются на бумажных носителях, то этические – нет. Несмотря на это, их роль в функционировании общества является более весомой, чем законодательства.
Использование норм и правил этики воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает навыками применения правил этики. Значит, следование правилам хорошего тона – это залог успеха в обществе. Особое место в правилах хорошего тона занимает этика деловых отношений.
В последнее время этике деловых отношений уделяется все большее значение. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в систему вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам: «этика и деловой этикет», «этика бизнеса», «этика менеджмента» и др. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а так же в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Почему этика и мораль это не одно и то же?
В связи с этим актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в настоящее время существует потребность в подготовке специалистов высокого профессионального уровня, способных придать формирующимся рыночным отношениям успешный динамичный характер. В России особенно актуален вопрос этических принципов и ценностей, используемых для достижения успеха, так как российским предприятиям еще предстоит создать свои традиции организационной этики.
Заслуга в постановке проблемы профессиональной этики принадлежит французскому социологу Эмилю Дюркгейму (1857-1917). Главный труд по этой проблематике «Профессиональная этика и гражданская мораль».
Компромисс между экономической и нравственной сторонами жизни, сформулировал в своих работах Дж.М. Кейнс.
Причины повышения внимания к этике бизнеса исследовали В.Н. Шихирев («Этические принципы ведения дел в России») и Д.Д Вогель («Этика бизнеса прошлое и настоящее»).
Моральные аспекты процесса принятия управленческих решений изучали И.П. Гурова, Ю.Ю. Петрунин и др.
Целью моего исследования является получение и обобщение знаний в области этики и определение наиболее оптимальных путей реализация этических норм в процессе общения и взаимодействия людей на примере конкретной организации.
Задачи курсовой работы:
- изучение теоретических основ «Деловой этикет», в частности деловой этики менеджера;
- проанализировать исторические пути формирования этики менеджмента;
- отработать практические навыки в оценке этике менеджмента на конкретном предприятии.
Объектом исследования является процесс становления и функционирования системы управления организацией.
Предметом – направления осуществления этики деловых отношений в конкретной организации на примере ОАО «ДСК-1»
Основными методами исследования этики менеджмента являются наблюдения, опросы и анализ деятельности.
Глава 1. Теоретические основы этики менеджмента
1.1 Формирование и история этики
Слово «этика» (от греческого ethos) означает нрав, характер, обычай. Его более 2300 лет назад ввел древнегреческий мудрец Аристотель (384 — 322 до н.э.), дав и название «науке о добродетели» — этика.
Однако формирование и развитие этики как науки, а также основных морально – нравственных ориентиров в жизни людей шло сквозь всю историю культуры. Поэтому понятие этики было исторически изменчивым. Оно трансформировалось и приобретало новые значения на разных этапах человеческого развития.
Так, в самых ранних культурных периодах (например, в первобытном обществе) люди еще не выделяли морально — этические ценности в разряд вопросов, требующих специальных, особенных форм рефлексии. Это было и невозможно, так как обычай, в рамках которого протекала жизнь человека, воспринимался как единственно верный и возможный. В этом случае, этика ярче всего соотносится с понятием обычая, укоренившейся привычки, общепринятым ритуалом, которые отражают принадлежность человека для всех членов племени целостной системе.
Когда же человек начинает задумываться над кругом моральных норм и ценностей, которым он подчиняется, то наступает совершенно иной этап в развитии и понимании этики. Так произошло в Древней Греции.
Античная этика, отражая идеалы греческой культуры о гармонии человека с действительностью, его духовном и телесном равновесии, здоровом отношении к материальному благополучию и миру вещей, акционирует наше внимание на счастье человека и основных способах и условиях его достижения. В качестве основных этических добродетелей греческие мудрецы выделяют мужество, благоразумие, доброжелательность и честность (справедливость). Эти добродетели были не только провозглашены «в теории», им старались следовать как важнейшим жизненным принципам и использовали их в качестве основной стратегии для достижения успеха.
Средневековье знаменует другой этап размышлений о сущности и морально-нравственных ориентирах. В средневековой Европе на основе христианской религии создается новая иерархия ценностей. В качестве этического приоритета выдвигаются представления о добре и зле как соотношении божественного и дьявольского начал. Христианская этическая модель отражена в основных заповедях, о которых говорил Иисус Христос.
В Новое время, в эпоху «неуверенности в сущем, когда каждый должен сам заботиться о своей нравственности» этические идеалы вновь получают гуманитарную направленность. Однако сфера нравственно – этических проблем стала все более соотноситься с процессами, происходящими в общественной жизни людей, приобретая социально – правовой характер. Немецкий философ И.Кант (1724 – 1804) отмечает, что «в морали человек подчинен своему собственному и тем не менее всеобщему законодательству» 1 .
Показательным является и тот факт, что происходят существенные изменения в ранее тождественных друг другу понятиях этики, морали и нравственности. Теперь они наделяются специальными значениями. Этика – это теория, а мораль и нравственность отражают реальные явления в жизни человека и общества.
Причем нравственность – это поведение, соответствующее общепринятым обычаям, традициям, ценностям и нормам. Нравственный человек автоматически поступает «как все», как послушный член социума. Он соблюдает принятые правила, традиции и нормы. Таким образом, нравственность является условием вхождения человека в социум, она не требует оригинальности, творчества и индивидуального выбора; наоборот, она предполагает исполнение общепринятой нормы, подчинение традиционному образцу.
Мораль – это особое явление, возникшее параллельно с правом в западной культуре. Она появляется с развитием индивидуального, самостоятельного начала, с возникновением самостоятельно мыслящих личностей, способных к решению и выбору. Мораль – это не то, что есть, она скорее то, что должно быть. Этика является наукой о «должном», она регламентирует то, как «должен» поступать человек (формирует нравственные нормы и принципы).
Сложнейшие этические проблемы возникают с сознанием морали как сферы самостоятельного выбора. Проблема самостоятельности выбора и его этического измерения становится одной из ведущих в 19 – 20 веках. Появляются новые аспекты изучения (например, скрытые мотивы поведения человека).
Во второй половине 20 столетия появляется идея отказа от попытки определить основные моральные категории, поскольку описать их в рамках существующей научной традиции невозможно. Возникает метаэтика, главной своей задачей ставящая попытку анализа языка морали.
Раскрывая сущностные особенности этики, необходимо обратить внимание на ее универсальное значение. Универсальность этики соотносится с ее надындивидуальным (т.е. распространяющимся на всех людей) и жизнеопределяющим (необходимым для существования людей) характером. Это означает, что этика связана с изучением с изучением фундаментальных ценностей человеческой жизни (добро и зло, любовь, счастье, долг, справедливость и др.) и является основополагающим компонентом всей культуры, всего общества. Гуманист 20 века, лауреат Нобелевской премии Альберт Швейцер (1875 – 1965) в своей знаменитой книге «Культура и этика» писал, что этическое является конструирующим элементом культуры 2 .
Предпосылкой для институциализации этико-нравственных категорий в систему управления стали «система научного управления» Ф.У. Тейлора и концепция «человеческих отношений» Э. Мэйо.
Исследования в области человеческих отношений в производственном процессе сформировали новое представление не только о субъект-объектных отношениях, но и обо всей системе управления в корпорациях в целом. Производственный процесс начинает изучаться с учетом всех групп интересов и выдвигают на первое место личностные взаимоотношения и их мотивацию. В конце 20 века широкое распространение получает прикладная этика. Это направление возникает как ответ на практические потребности и запросы современного общества. Возникает профессиональная этика, отражающая специализированные формы деятельности людей (этика бизнеса, этика делового общения, политическая этика, медицинская этика, педагогическая этика, этика цензуры и др.).
Появлению профессиональной этики предшествовало создание научных этических учений, теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в писаных, так и в неписаных кодексах поведения, так и в форме теоретических выводов.
Таким образом, это свидетельствует о переходе от обыденного сознания к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали. Большую роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение. Нормы профессиональной морали не сразу становятся общепризнанными, это бывает связано с борьбой мнений. Взаимосвязь профессиональной этики и общественного сознания существует и в форме традиции. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о наличии преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий.
1.2 Понятие и сущность этики менеджмента
Этика (греч. ethika, от греч. ethos — привычка, нрав) — философская наука, объектом изучения которой является мораль, которая регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни — в труде, в быту, в науке, в семейных, личных, международных отношениях. В последние годы наметился поворот к прикладной этике (биоэтика, этика науки, этика бизнеса), т. е. к «профессиональной этике».
Если говорить об этике менеджмента, то речь идет о нормах поведения менеджера, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.
Этика менеджмента — наука, рассматривающая поступки и поведение человека, действующего в сфере управления, в том аспекте, в каком действия менеджера соотносятся с общечеловеческими этическими требованиями. Она сосредоточена на широком спектре вариантов поведения менеджеров и подчиненных. В фокусе ее внимания — цели и средства, используемые для их достижения теми и другими.
Современный менеджмент оказывает влияние на общество — на направление его развития, культуру, систему духовных ценностей, устремлений, на систему оценки образа жизни, уровня жизни. Уровень этичности поведения, поступков отдельных членов общества и всего общества в целом зависит, таким образом, кроме прочих условий, и от уровня этичности функционирования такого мощнейшего социального института, которым является в 21 веке менеджмент.
Источник: www.stud24.ru
Etika
V1: Этика. I: S: Этика – философская наука, объектом изучения которой является… -: прекрасное -: должное +: мораль -: истина I: S: В средневековой этике источником морали объявляется… -: человек -: общество -: космос +: бог I: S: Категория этики, объединяющая все, что имеет положительное, гуманное значение, служащее отграничению нравственного от безнравственного, противостоящего злу: +: добро; -: совесть; -: долг; -: все ответы верны. I: S: Классификация этических категорий: -: структурные и субстанциональные; -: на основе одной, которая рассматривается как функциональная; -: позиция, согласно которой мораль включает в себя моральное сознание, нравственные отношения и нравственную деятельность +: все ответы верны. I: S: В классической этике моральные качества личности называются. +: добродетелями -: достоинствами -: нравственными чертами I: S: Кто является сторонником «этики ответственности» человека: -: И. Кант -: К.Маркс +: М.Вебер
I: S: Кто из древнегреческих философов ввел понятие «этика»? -: Демократ +: Аристотель -: Эпикур. -: Протагор. I: S: Фундаментальные принципы административной этики +: гуманизм +: законность +: справедливость -: бюрократизм -: безусловная исполнительность I: S: Этика бизнеса как наука возникает в … -: конце XIX века -: конце ХХ века +: середине ХХ века -: период формирования буржуазных отношений I: S: Целеполагающие категории этики -: честь и достоинство +: смысл жизни и счастье -: долг и совесть -: добро и зло I: S: Контрольно-императивные категории этики -: честь и достоинство -: смысл жизни и счастье +: долг и совесть -: добро и зло I: S: Этика — это: -: отвлеченные рассуждения +: наука для описания и объяснения морали. -: правила поведения за столом. -: дворянская честь I: S: В классической этике моральные качества личности называются…
+: добродетелями -: достоинствами -: нравственными чертами I: S: Этические идеи Конфуция можно охарактеризовать как теорию… -: «управления людьми на основе уважения +: «управления людьми на основе добродетели» -: «управления людьми на основе благоговейного отношения к делу Тема №. 2. Профессиональная этика. I: S: Кто является сторонником «этики ответственности» человека: -: И. Кант -: К.Маркс +: М.Вебер I: S: Общение в социальной психологии рассматривается как многомерный феномен, который включает в себя и определенные психологические механизмы . и . субъектов общения -: познания и контроля +: познания и понимания -: понимания и контроля I: S: Гуманистическая тенденция в западно — европейской этической мысли утверждает в деловом общении: +: человечность межличностных отношений -: приоритет любви к ближним -: правдивость и искренность поступков I: S: Кто является автором этой формулы деятельности человека:«Нужно действовать под влиянием чувств и думать, чтобы действовать»? -: H. Макиавелли -: И. Кант +: О.Конт I: S: Кто является автором этого естественного закона: «Не делай другим того, чего не хотел бы, чтобы делали тебе»? -: И. Кант +: Т.Гоббс
-: О. Конт I: S: Софийская этическая концепция утверждает, что «истинное Я человека проявляется тогда, когда он… — : стремится к личной независимости -: стремится к общению с другими +: начинает с любовью открываться другим I: S: Кто из античных философов утверждал, что человек есть «мера все вещей»: +: Протагор -: Патон -: Аристотель I: S: Концепция компромисса, предложенная Конфуцием, включает в себя требования: -: строгости и жесткости -: сдерживания себя +: поиска «среднего пути» I: S: Поступать морально по Э.Дюркгейму — это значит: +: исполнять свой долг -: идти на компромисс -: считаться с другими интересами I: S: Э.Дюркгейм противопоставляет принципу максимизации выгоды: -: принцип общественного разделения труда на основе индивидуальных различий +: солидарности -: собственного интереса I: S: Автор концепции «свобода как познанная необходимость» -: Аристотель +: Гегель -: Кант -: Сартр I:
S: Наука о всеобщих законах развития природы, общества, человека и мышления -: культурологи -: логика -: этика +: диалектика I: S: Основным механизмом развития личности является: +: рефлексия; -: каузальная атрибуция; -: преодоление внешних и внутренних конфликтов; -: эмпатия. I: S: Проявлением психической деривации в раннем возрасте может быть: -: отсутствие комплекса оживления; -: замкнутость; -: страхи; +:боязнь безопасных предметов I: S: Одаренность, как отклонение в психическом развитии: -: затрудняет развитие интеллекта; -: затрудняет развитие волевых качеств личности; +: создает трудности при обучении и воспитании; -: сложно сказать что-то определенное I: S: Гармония в общении людей по О. Конту — это … +: согласованное взаимодействие на основе наилучшего сочетания интересов -: согласованное взаимодействие на основе единых целей -: наилучшее сочетание интересов на основе единых целей I: S: Первым европейским моралистом считается… -: Гомер +: Гесиод -: Гиппократ V1: Этикет. I: S: Что в переводе с французского означает «этикет»?
-: спасибо, будьте здоровы -: ярлык, церемониал +: поведение I: S: Деловой этикет — это -: знак фирмы +: свод правил поведения в сфере деловых, предпринимательских отношений -: способ получения наивысших прибылей I: S: Чему отводится важная роль в культуре бизнеса? -: умению читать по-английски -: способности добиться успеха любой ценой +: правилам делового этикета I: S: С чем должен гармонировать цвет ботинок… -: с цветом запонок -: с цветом шляпы +: с цветом костюма I: S: В подписи инициалы ставятся. .. -: после фамилии -: вообще не ставятся +: перед фамилией I: S: Что является одним из действенных средств достижения делового успеха… +: толково и грамотно составленное письмо -: посещение театров -: умение играть в теннис I: S: Назовите единственный официальный документ, на котором не ставится его название -: приказ -: протокол +: письмо I: S: Как следует признавать правоту собеседника? -: молча +: открыто
-: никогда не признавайте I: S: Во время разговора надо сидеть -: на краешке стула -: откинувшись на спинку стула +: ровно и свободно I: S: Мораль – это: +:форма общественного сознания и его реализация на практике, утверждающая общественно необходимый тип поведения людей и служащая обще социальной основой его регулирования, представляет личности широкую возможность выбора и санкционируется воздействием общественного мнения; -: установленный порядок поведения в какой-либо общественной или профессиональной группе; -: охраняемое законом личное и неимущественное неотчуждаемое благо; -: все ответы верны. I: S: НРАВЫ — это традиционное понятие, обозначающее массовые и . проявления морального и аморального поведения -: обычные -: распространенные +: индивидуальные I: S: Моральная норма – это… -: требование, которое должно быть выполнено для достижения определенной цели -: многократно повторяющиеся практические действия, воплощающие в себе общественную целесообразность +: единичное частное предписание, понуждающее к совершению определенного поступка или запрещающее его I: S: Межличностная аттракция способствует… -: взаимопониманию партнеров -: уподоблению партнеров друг другу +: взаимному «тяготению» партнеров
S: Процесс восприятия друг друга партнерами по общению называется… -: идентификация -: аттракция +: перцепция I: S: Эгоизм как ценностная ориентация личности — это -: стремление утвердить себя +: стремление утвердить себя за счет других I: S: Моральный принцип добросовестного отношения к труду не выражается в: -: бережливости и рачительности +: прагматичности и экономии I: S: Мораль – это -: система нравственных отношений в обществе -: совокупность норм и правил поведения, которыми люди руководствуются в своей жизни +: система норм, санкций, оценок, предписаний и образцов поведения I: S: Мораль есть разновидность . освоения действительности -: художественно-эстетического -: эмоционально — чувственного +: оценочно-императивного I: S: Одобрение или осуждение моральным сознанием явлений, поступков, установок, черт характера человека называется . +: моральной оценкой -: моральной регуляцией -: моральным контролем I: S: К специфическим особенностям обычаев не относится … -: локализованная сфера действия -: обращенность в прошлое +: устремленность в будущее I: S: Принцип гуманизма предполагает, что личность будет
Источник: studfile.net
Этика делового общения
методическая разработка
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Виды делового общения: вербальное и невербальное . Вербальное общение — осуществляется с помощью слов. Не вербальное – информация передаётся позой, жестами, мимикой, взглядами и пр.
Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные разговоры, деловая переписка.
Деловая беседа состоит из пяти фаз: 1. Начало беседы; 2. передача информации; 3. аргументирование; 4. опровержение доводов собеседника; 5. принятие решения.
1. Начало беседы . Задачи первой фазы: — установление контакта с собеседником; — создание приятной атмосферы для беседы; — привлечение внимания; — пробуждение интереса к беседу; — иногда, если необходимо, и «перехватывание» инициативы.
2. Передача информации. Задачи второй фазы: — сбор специальной информации по проблемам, запросам и положениям собеседника и его организации; — выявление мотивов и целей собеседника; — передача запланированной информации; — формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов; — анализ и проверка позиции собеседника; —предварительное определение направлений последующей деятельности .
Этапы второй фазы: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации, обозначение нового направления информирования.
Элементы второй фазы: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций собеседника, передача информации собеседнику .
3.Фаза аргументации. Цели: Общаться простыми, ясными, точными и убедительными понятиями. Преувеличение — одна из форм лжи: аргументы должны быть достоверными для собеседника. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, признавать открыто его правоту.
Приспособить аргументы к личности вашего собеседника, направить аргументацию на цели и мотивы собеседника. Избегать неделовых выражений и формулировок. Изложить собеседнику свои идеи, соображения, приводя яркие сравнения и наглядные доводы.
4. Фаза нейтрализации замечаний собеседника. Цели: Убедительность изложения, надежность изложения, развеивание сомнений, мотивы сопротивления, точка зрения.
5. Фаза принятия решений и завершения беседы. Цели: достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником и их коллегами; составление всеобъемлющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.
Предварительный просмотр:
Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнёрами существует пространственно – временная дистанция).
Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное .
Вербальное общение осуществляется с помощью слов.
Не вербальное – информация передаётся позой, жестами, мимикой, взглядами и пр.
Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры, спор, дискуссия, полемика, деловое совещание, публичное выступление, телефонные разговоры, деловая переписка.
Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определённым вопросам или проблемам. Она может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Они всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
Спор — столкновение мнений, разногласие по какому – либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
Деловая переписка – обобщённое название различных по содержанию документов (письма, уведомления, запросы, подтверждения, извещения, сообщения и пр.).
В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчинённых, используется такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. При этом необходимо соблюдать основные этические требования (их заслуженность, объективность и осознанность).
Деловая беседа состоит из пяти фаз:
— начало беседы — фаза 1;
— передача информации — фаза 2;
— аргументирование — фаза 3;
— опровержение доводов собеседника — фаза 4;
— принятие решения — фаза 5.
Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность, иногда выпадает целая фаза (например, если у нас нет аргументов, то мы пропустим фазу аргументирования). Конечно, самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.
Ниже даны характеристики каждой фазы деловой беседы.
1. Начало беседы .
Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. Подумаем, что значит начать беседу. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и конкретное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало беседы — это «мост» между нами и собеседником.
Задачи первой фазы беседы следующие:
— установление контакта с собеседником;
— создание приятной атмосферы для беседы;
— пробуждение интереса к беседу;
— иногда, если необходимо, и «перехватывание» инициативы. При начале беседы следует соблюдать следующие основные
— несколько первых предложений часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать нас слушать;
— следует избегать «самоубийственного» начала беседы;
— для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: снятие напряженности, «зацепка», стимулирование игры воображения и прямой подход;
— логическая последовательность обращений в начале беседы должна быть следующей: собеседник — тема — инициатор беседы — ведущий;
— профессиональные контакты вызывают интерес к беседе, для чего нужно использовать все возможности;
— следует помнить, что наш собеседник может быть в курсе дела.
Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.
Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:
— сбор специальной информации по проблемам, запросам и положениям собеседника и его организации;
— выявление мотивов и целей собеседника;
— передача запланированной информации;
— формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов в нашей аргументации и создание в случае необходимости новых «точек» опоры в сознании собеседника, которые мы будем использовать в следующей фазе беседы;
— анализ и проверка позиции собеседника;
— по возможности предварительное определение направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы — принятие решения.
Фаза передачи информации — вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования. Рекомендуется вместо того, чтобы давать чему-либо оценку, применить соответствующую тактику вопросов в целях перехода от монолога к диалогу.
Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных), выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике, стимул для аргументации: хороший слушатель — значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации). Эти элементы базируются на следующих положениях социальной психологии: любая логическая позиция имеет свои мотивы; при принятии любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции).
По проблемам передачи информации собеседнику в ходе деловой беседы можно сделать следующие рекомендации:
Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.
Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода».
Наблюдать за реакциями собеседника.
Комбинировать виды вопросов.
Обращаться к собеседнику по имени. Это ему особенно приятно.
Не принимать значение предубеждений, если мы их замечаем или угадываем.
Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое нами никто не воспринимает так, как мы это понимаем.
Привести технику постановки вопросов и способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника.
Стремиться перейти от монолога к диалогу.
Дать собеседнику возможность показать, что он знает.
В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с нашей стороны, так и со стороны нашего собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение (позицию). В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия. Здесь прокладываются пути для ясных, точных, частичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы — принятия решения.
Для достижения целей нашей аргументации важно:
— Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны.
Собеседник «слышит» или понимает намного меньше, чем хочет показать. Мы должны всегда об этом помнить!
Преувеличение — одна из форм лжи: аргументы должны быть достоверными для собеседника — если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.
— Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника:
Доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все
— Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же выгоднее. Это означает: признавать открыто правоту собеседника, даже если это может иметь для нас неблагоприятные последствия. Кроме того, поступая таким образом, мы не нарушаем этику, которая должна присутствовать в жизни любого делового человека.
Продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками.
— Приспособить аргументы к личности вашего собеседника, то есть направить аргументацию на цели и мотивы собеседника, например, не вести речь о темпах инфляции, если собеседник занят проблемами экономического роста и национального дохода.
Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования).
Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия нашего собеседника.
Не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная» натура («эффект бумеранга»).
— Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументированное понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в «ключевой» фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы.
— Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои идеи, соображения. Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить: сравнения следует основывать на опыте собеседника.
Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность собеседника, снижает уровень абстрагирования, помогает лучше увязать наши аргументы, а тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника. Кроме того, наглядность доводов придает нашей аргументации большую убедительность и документальность. Виды вспомогательных средств могут быть самыми разными.
Ручка и бумага являются, как правило, наиболее важными вспомогательными средствами в деловых беседах.
В ходе деловых переговоров по техническим вопросам, особенно при большом количестве участников, рекомендуется использовать диапроектор для наглядности объяснений.
Диапозитивы помогают демонстрировать сложные методы, крупные предметы, сложные технологические процессы и оборудование.
4,Фаза нейтрализации замечаний собеседника.
Цели нейтрализации (опровержения) замечаний: убедительность изложения, надежность изложения, развеивание сомнений, мотивы сопротивления и точка зрения.
Почему возникают замечания? — защитная реакция, спортивная позиция, разыгрывание ролей, другой подход, несогласие, тактические раздумья.
Каковы закономерности поведения людей? — разыгрывание принятой на себя роли, оправдания и отговорки, богатство опыта.
Какова логическая структура опровержения замечаний? — локализация, анализ замечаний, обнаруживание настоящей причины, выбор техники, выбор метода, оперативное опровержение замечаний.
Какие виды замечаний чаще всего встречаются? — невысказанные замечания, отговорки, предрассудки, ироничные замечания, стремление получить информацию, желание показать себя, субъективные замечания, объективные замечания, общие сопротивления, «последняя попытка».
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)? — ссылки, цитаты, «бумеранг», сжатие, одобрение + уничтожение, переформулировка, условное согласие, «эластичная оборона», принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, да, но, защитные меры, предубеждение, доказательство бессмысленности, отсрочка.
Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации? — локализация, тон ответа, открытое противоречие, уважение, признание правоты, воздержанность в личных оценках, краткость ответа, контролирование реакции, недопущение превосходства, подготовка.
Как отвечать на замечания? — до того, как замечание высказано; сразу после него, как оно высказано; позднее; никогда.
5,Фаза принятия решений и завершения беседы.
Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу — это, конечно, значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.
Чего мы хотим добиться в последней фазе беседы, в фазе принятия решения в конце беседы? В основном это: достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником и их коллегами; составление всеобъемлющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.
Решение этих задач, конечно, требует определенной логики и формы завершения деловой беседы.
В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с нашей целью.
Во всех случаях ждите, чтобы собеседник сам согласился с нашими целями.
Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Это принесет большую пользу. Опытные деловые люди не допускают неожиданностей в конце деловой беседы. У них всегда в запасе есть отличный аргумент, с помощью которого они могут успешно завершить беседу, добившись своей цели. Например: «Да, я забыл добавить, в случае неудачи, мы все расходы берем на себя».
Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. При этом тщательно следите за тем, чтобы всегда оставаться последовательным с точки зрения истины. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Оставьте несколько подходящих и удачных вопросов для завершения беседы.
Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет». Не держите себя слишком напряженно в фазе достижения договоренности.
Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все известные методы форсирования.
Попытайтесь привести положительный пример — сошлитесь на случай, имевший место с тем, кто похож на вашего собеседника, чтобы дать стимул для принятия положительного решения.
Постарайтесь сделать так, чтобы собеседнику не составляло бы большого труда согласиться с вашими выводами и рекомендациями.
Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.
Источник: nsportal.ru