Гостиничный бизнес как общаться с клиентами

Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

• Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
• Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
• Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
• Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
• Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
• Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

Каждый работник гостиницы должен:

Продажи. Ошибки в диалогах с клиентами.

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
• практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
• знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
• понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
• нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;
• необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

• показывать клиенту нравится он Вам или нет;
• читать клиенту нравоучения;
• расспрашивать гостя о личной жизни;
• прислушиваться к разговорам клиентов;
• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
• обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
• показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

• отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
• представиться, назвав свой отель и свою фамилию;
• если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;
• не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
• если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
• не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
• по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Рецепт успеха при решении конфликтов с гостями в отеле

Источник: new-hotel.ru

Персонал: правила общения с гостями

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение — между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире — во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

· наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.

Выделяют несколько аспектов культуры сервиса — психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.

Психологическая культура сервиса — уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап — завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Эстетическая культура сервиса — это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.

Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т. д.

Определяющие положение в культуре обслуживания отводится профессиональной этике.Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.). Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

· работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

· работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

· работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;

· нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;

· ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;

· проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

Каждый работник гостиницы должен:

· демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

· практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

· обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

· знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;

· понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

· постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

· нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;

· необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

· показывать клиенту нравится он Вам или нет;

· читать клиенту нравоучения;

· расспрашивать гостя о личной жизни;

· прислушиваться к разговорам клиентов;

· высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

· обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;

· ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

· показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

· разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. Например, вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Также, существуют следующие немаловажные правила, которым сотрудник отеля всегда должен следовать:

· прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо;

· надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги;

· с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми;

· с инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

Во многом профессиональная этика сотрудников определяется корпоративной культурой гостиницы (или сети) и может даже отличаться от своих конкурентов. Например, в отелях сети Marriott существуют различные специально разработанные сотрудниками сети техники и правила общения с гостями. Одними из главных являются: техники G.U.E.S.T. и L.E.A.R.N., правило 15/5. Названия техник G.U.E.S.T. и L.E.A.R.N. имеют аббревиатуру английского слова «guest», что переводится как «гость», и «learn» – учить, изучать. Каждое правило, прописанное в техниках, начинается с первых букв данных слов.

Согласно технике G.U.E.S.T. сотрудник должен следовать следующим правилам при разговоре с гостем:

· Greet the guest with a smile and a warm welcome (Приветствуйте гостя улыбкой и гостеприимным приветствием);

· Use the guest’s name whenever possible (Обращайтесь к гостю по имени, когда это возможно);

· Establish the guest’s need and determine the best way to respond (Выясните потребности гостя и определите оптимальный вариант для их удовлетворения);

· Show interest in the guest by keeping your conversation as personal as possible (Проявляйте интерес к гостю, персонализируя разговор с ним, на сколько это возможно);

· Thank the guest each and every time you meet (Благодарите гостя при каждом общении с ним).

Техника L.E.A.R.N. используется при возникновении конфликтных ситуаций. Ее аббревиатура означает:

· Empathize (проявляйте сочувствие);

При первом действии Listen необходимо проявлять следующий язык жестов:

· Установить и поддерживать зрительный контакт;

· Избегать жестов с негативным оттенком – руки сложены перед собой, отрицательное движение головой;

· Почаще кивать головой, чтобы дать понять собеседнику, что вы понимаете проблему, жалобу, замечание;

· Следить внимательно за своими отрицательными привычками – качание на одной ноге, кусание губ и пр.

В процессе общения с гостем необходимо проявлять следующие действия:

· Задавать вопросы для прояснения ситуации;

· Перефразировать слова собеседника, чтобы убедиться, что вы его правильно понимаете;

· Полностью сконцентрироваться на данном госте – не заниматься в это же время другими делами;

· Дать гостю закончить жалобу – не делать поспешных выводов.

Действию Empathize свойственен следующий язык жестов: лицо должно выражать понимание, возможно даже быть зеркальным отражением выражения лица гостя.

На данном этапе следует принимать следующие меры:

· Показать гостю, что вы расстроены не меньше него.

Действие Apologize характеризуются жестами:

· Следить за тем, чтобы выражение вашего лица соответствовало тому, что вы говорите;

· Сохранять контакт глаз, но не стоит слишком пристально смотреть на гостя.

Действия на данном этапе:

· Извинитесь за причиненные неудобства;

· Ни в коем случае не оправдывайтесь;

· Возьмите ответственность на себя и говорите от имени компании, говорите «мы», а не «они»;

· Если Мы допустили ошибку, то признайте это.

Этап React предполагает следующие действия:

· Продемонстрируйте гостю, что вам понятны его чувства;

· Предлагайте выход из ситуации и возможные альтернативные варианты;

· Сообщите гостю, что вы сразу обо всем позаботитесь;

· Никогда не обещайте того, что не сможете выполнить;

· Позовите менеджера в случае возникновения трудностей.

На этапе Notify необходимо поставить в известность руководство гостиницы для того, чтобы оно обратило внимание на недостаток и устранило возможную причину его возникновения.

Правило 15/5 гласит:

· За 15 шагов установите зрительный контакт и улыбнитесь;

· За 5 шагов установите зрительный контакт с гостем о поприветсвуйте его;

· Обращайтесь к гостю по имени;

· Говорите, что вы рады приветствовать его в отеле.

Каждый сотрудник Marriott, пройдя всевозможные обучающие тренинги, должен следовать данным правилам, поскольку руководство ими значительно облегчает работу в различных ситуациях.

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

Источник: poisk-ru.ru

Гостиничный бизнес как общаться с клиентами

Иногда достаточно одного разговора с администратором, чтобы решить, приезжать ли в этот отель снова. Поэтому сотрудники гостиницы должны знать, как общаться и производить хорошее впечатление на гостей. Сделать это можно и на расстоянии, когда гость звонит в отель. Но если клиенты уже на пороге, качественное общение еще важней.

О том, как эффективно общаться с гостем в стенах отеля, нам рассказала гостиничный эксперт и основатель HoReCa Training Юлия Фандюшина. Советами она делилась в прямом эфире нашего Телеграм-канала, а здесь — текстовая выжимка самого главного.

Екатерина Сундарева
Главный редактор

Для удобства мы сделали навигацию по статье. Чтобы перейти к нужному пункту, просто кликните на него.

Подготовьте администраторов

Отельеры часто не указывают навыки продаж в вакансии администратора. Неудивительно, что в результате приходят люди, которые просто консультируют, но не занимаются активными продажами.

Более правильный подход — научить сотрудников мыслить как предприниматели:

Сообщите потенциальному администратору, что ему предстоит продавать, еще на этапе собеседования.
Если берете человека без опыта, обучите и адаптируйте его.

Один из важных этапов адаптации — пожить в отеле как гость, чтобы лучше понять его плюсы и минусы. Также хорошо сходить к конкурентам, посмотреть их номера, выпить кофе в лобби. Это важно сделать, чтобы понимать, чем ваш отель хуже или лучше.

Каждые полгода проводите аттестацию сотрудников, чтобы они не теряли навыки и обучались новому.
Помните, что у вас не единственный отель в городе. Если гостя отпустить, он уйдет в другое место.
Установите контакт с гостем

На этапе заселения важно произвести впечатление. Расположите к себе гостя искренней улыбкой и приветливыми фразами:

— Мы рады видеть вас в нашем отеле!

— Добро пожаловать в наш отель!

— Мы очень рады, что вы выбрали именно нас!

Не нужно сразу приступать к продаже номера, для начала пообщайтесь с гостем и расположите к себе. Чтобы установить контакт с гостем:

Обращайтесь по имени.
Начните общение с приветственных фраз.
Сделайте комплимент.

Необязательно дарить бутылку шампанского, как это часто принято в некоторых отелях. Иногда достаточно пары приятных фраз.

Не забывайте обращаться к гостю по имени во время работы с сомнениями и отказами. Это поможет установить с человеком контакт и подвести его к продаже.

Делайте комплименты

Когда я спрашиваю администраторов, делают ли они комплименты гостям, они удивляются: «Ну как же делать комплименты? Почему? Это неудобно!». Да, у нас в культуре комплименты не распространены, но в гостиничной сфере они необходимы.

Лучше отмечать нейтральные вещи вроде оригинальной обложки паспорта или чемодана. Можно обратить внимание на пунктуальность гостя. А вот делать комплименты внешности уже может быть неуместно в деловом общении.

Делайте комплименты нейтральным вещам. Обратите внимание на необычную обложку паспорта или чемодан.
Научите сотрудников допродавать

Не бойтесь предлагать гостям номера повышенной категории и дополнительные услуги. Вы можете сделать это либо при бронировании по телефону, либо на стойке регистрации при заезде гостя. Расскажите о том, что именно есть в вашем отеле: бар, ресторан, доставка еды в номер, трансфер и т. д.

Продавая дополнительные услуги и номера повышенной категории, вы увеличите доход отеля и лояльность гостей. Допродажи в отеле еще называют апселлом. Поделюсь тремя секретами апселла, которые помогут продавать больше:

Организуйте обучение сотрудников.

Большинство администраторов считают, что предлагать номера повышенной категории — это впаривание. Нужно им объяснить, что апселл — это мягкое предложение: гость может как согласиться, так и отказаться.

Поручите руководителю СПиРа организовать обучение сотрудников. Они должны знать, какие гости больше расположены к апселлу.

Обычно это рано прибывающие гости, семьи с детьми, гости, которые приезжают что-то отмечать или едут через ОТА. Для каждой категории клиентов заранее продумайте фразы, которые будут звучать как предложение, а не манипуляция.

Определите ценовую политику.
Если гость уже на ресепшене, предложите ему номер повышенной категории по специальной закрытой цене.
Подготовьте план на апселл.

План поможет вам понять, к каким показателям стремиться. Если нет истории по апселлу, отследите динамику за полгода, учтите сезонность и на основании этих данных составьте план.

Мотивируйте сотрудников на продажи

Чтобы мотивировать персонал продавать номера повышенной категории, премируйте сотрудников за личные продажи, а весь отдел — за выполнение плана. Индивидуальную премию лучше выдавать чаще — раз в две недели, а не раз в квартал или месяц. По моему опыту, такая мотивация работает лучше.

Попробуйте создать среди сотрудников конкуренцию. Для этого повесьте в комнате персонала распечатанные графики, на которых видно, кто сколько продал и на каком месте находится.

Чтобы мотивационная схема работала, нужно, чтобы каждый сотрудник знал, кому, как и для чего продавать. Тут вновь возвращаемся к обучению.

Собирайте обратную связь

Обратная связь влияет на возвращаемость гостей. Спрашивайте мнение гостей, улаживайте конфликтные ситуации не только при выезде, но и во время всего проживания. Важно разбираться со всеми недопониманиями и разногласиями.

Чтобы узнать процент лояльных клиентов, при выезде предложите заполнить анкету всего из одного вопроса — спросите, с какой вероятностью от 0 до 10 гость порекомендует ваш отель кому-то еще.

• 0−6 баллов — критики,
• 7−8 баллов — нейтралы,
• 9−10 баллов — промоутеры.

Исходя из этого, вы сможете подсчитать индекс потребительской лояльности, или NPS. Он считается по формуле NPS = % промоутеров — % критиков. Хорошим результатом считается NPS выше 50%. Однако важен не только сам показатель лояльности, но и его рост. Старайтесь увеличивать число сторонников и уменьшать число критиков.

Дополнительно спросите, почему гости поставили именно такую оценку. У критиков узнайте, что их разочаровало, у нейтралов — что нужно улучшить. У тех, кто остался доволен, выясните, что особенно понравилось.

Получить обратную связь о пребывании в отеле можно через feedback-письма. Такие письма отправляются уже после выезда гостей, и их можно настроить в модуле бронирования TravelLine по инструкции.

Фидбек от гостей можно получить и при живом общении. Правда, некоторые администраторы боятся негативных отзывов, поэтому задают мало вопросов. В конфликтных ситуациях они теряются и не могут ответить на претензии. Несмотря на страхи, получать обратную связь от клиентов необходимо, особенно при выезде.

Не бойтесь спрашивать мнение о проживании в отеле, потому что так гости чувствуют себя важными и нужными. Общайтесь спокойно и приветливо. Ниже — примеры фраз, которые помогут настроить гостя на обратную связь.

— Все ли вам понравилось?

— Нам важно ваше мнение. Поделитесь, что вам понравилось, что нам стóит улучшить?

— Благодарим вас за выбор нашего отеля. Что вы заметили в нашем отеле, поделитесь, пожалуйста.

— Наши гости помогают становиться нам лучше. Поделитесь своим мнением о проживании, пожалуйста.

— Вы прожили у нас неделю, будем благодарны за ваше мнение об отеле.

— Мы непрерывно улучшаемся, нам важно мнение наших гостей, поделитесь, пожалуйста, своими впечатлениями.

Источник: www.travelline.ru