Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гости–ницы в современных рыночных условиях за счет профессионального ме–неджмента.
Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем:
• необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;
• уметь максимально использовать доступную информацию в про–цессе принятия управленческих решений;
• владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений
1.Особенности управления гостиничным предприятием…….3
1.1.Цели и задачи управления гостиничным предприятием………………………3
1.2.Теоретические и методологические основы управления……………………. 4
1.3.Уровни управления гостиничным предприятием……………………………….7
1.4.Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием…..10
1.5.Выводы……………………………………………………………………………..16
2.Функциональная организационная структура управления гостиничным предприятием…………………………………..…17
Гостиничный бизнес с нуля | С чего начать, плюсы и минусы быть отельером | Вадим Прасов
2.1.Организационные структуры управления……………………………………..17
2.2.Принципы построения организационной структуры управления гостиничным предприятием……………………………………………………………………………….18
2.3.Выбор организационной структуры гостиничного предприятия…………. 19
2.4. Службы гостиницы и их характеристики……………………………………..20
2.5.Выводы……………………………………………………………………………24
Список использованных источников и литературы………. 25
Файлы: 1 файл
по дисциплине «Гостиничная индустрия»
тема : «Технология управления гостиничными хозяйствами»
1.Особенности управления гостиничным предприятием…….3
1.1.Цели и задачи управления гостиничным предприятием………………………3
1.2.Теоретические и методологические основы управления……………………. 4
1.3.Уровни управления гостиничным предприятием……………………………….7
1.4.Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием…..10
2.Функциональная организационная структура управления гостиничным предприятием…………………………………..…17
2.1.Организационные структуры управления……………………………………..17
2.2.Принципы построения организационной структуры управления гостиничным предприятием……………………………………………… ……………………………….18
2.3.Выбор организационной структуры гостиничного предприятия…………. 19
2.4. Службы гостиницы и их характеристики…………………………………….. 20
Список использованных источников и литературы………. 25
1.Особенности управления гостиничным предприятием
1.1. Цели и задачи управления гостиничным предприятием
Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных ме–тодов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше счита–лось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.
Как развивать отельный бизнес? / Интервью с основателем Bnovo Валентином Микляевым
Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гости–ницы в современных рыночных условиях за счет профессионального ме–неджмента.
Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем:
• необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;
• уметь максимально использовать доступную информацию в про–цессе принятия управленческих решений;
• владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;
• выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разра–ботке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;
• принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;
• управлять комплектованием кадров для предприятий сферы госте–приимства на основе современных методов отбора и оценки пер–сонала;
• разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.
1.2. Теоретические и методологические основы управления
Исторический процесс развития общества постепенно привел человечество к разделению труда и выделению в виде самостоятельной деятельности такой сферы, как управление. Только благодаря скоординированным управленческим действиям люди могли развиваться и создавать материальные и социальные ценности.
В основу управления в гостиничной индустрии положены теоретические разработки ведущих ученых ХХ столетия, которые на разных этапах развития и становления теории управления выявили различные подходы, образовали научные школы и, несмотря на неоднозначность трактовок, внесли свой вклад в теорию управления. Наиболее значимыми из них являются следующие :
Школа научного управления (1885-1920)
1. Использование научного анализа для определения лучших способов выполнения задачи.
2. Отбор работников, лучше всего подходящих для решения задач и обеспечение их обучения.
3. Обеспечение работников ресурсами, требуемыми для эффективного выполнения задач.
4. Направленное и систематическое использование материального стимулирования для повышения производительности труда.
5. Отделение планирования от других видов работ.
Классическая школа управления (1920-1950)
1. Развитие принципов управления.
2. Описание функций управления.
Школа человеческих отношений (1930-1950)
1. Применение приемов управления межличностными отношениями для повышения удовлетворенности от трудового процесса и производительности труда.
2. Применение наук о человеческом поведении.
3. Формирование организаций таким образом, чтобы каждый работник был использован в соответствии с его потенциалом.
Школа науки управления (1930 г. – настоящее время)
1. Разработка и применение моделей для более углубленного понимания сложных управленческих проблем.
2. Развитие количественных методов принятия решений в сложных ситуациях.
Школа управления, или количественный подход (1950 г. – настоящее время)
1. Вклад математики, статистики, инженерных наук и связанных с ним областей знаний в управлении.
2. Формирование экономико- статистических методов в управлении.
Таким образом, до начала ХХ в. управление не считалось самостоятельной областью научных исследований. В 20-е годы прошлого столетия известный французский инженер, управляющий гигантской добывающей и металлургической компании А. Файоль в своей книге «Общее и промышленное управление» предложил последовательную систему принципов управления.
1. Разделение труда. Его цель – выполнение работы, большей по объему и лучшей по качеству при прочих равных условиях. Достигается за счет сокращения целей.
2. Полномочия и ответственность. Полномочия – это право отдавать приказ, а ответственность – необходимость отвечать за его последствия. Где дают полномочия, там возникает ответственность.
3. Дисциплина. Дисциплина – это одна из задач руководите ля. Дисциплина предполагает справедливое применение санкций.
4. Единоначалие. Работник должен получать приказы только от одного начальника.
5. Единство направления. Каждая группа, действующая в рамках одной цели, должна быть объединена единым планом и иметь одного руководителя.
6. Подчиненность личных интересов общим. Интересы одного работника не должны преобладать над интересами организации.
7. Вознаграждение персонала. За свою работу работники должны получать справедливую оплату.
8. Централизация. Способ организации отдельных групп в направлении общих целей и плана. Централизация зависит от условий деятельности организации, но в некоторых случаях необходимо разделение труда. Важным при этом является рассмотрение вопроса о соотношении централизации и децентрализации.
9. Скалярная цель. Иерархия руководящих должностей.
10. Порядок. Расположение всего на своем месте.
11. Справедливость. Сочетание доброты и правосудия в управлении организацией.
12. Стабильность рабочего места для персонала. Высокая текучесть кадров снижает эффективность организации.
13. Инициатива. Разработка плана и его реализация.
14. Корпоративный дух. Он является результатом взаимосвязанной работы персонала.
Благодаря А. Файолю менеджмент стали считать особой специфической деятельностью, которая включает систему скоординированных мероприятий, направленных на достижение значимых целей организации.
Менеджмент гостиничной индустрии базируется на трех основных методологических подходах к управлению – системном, ситуационном и процессном.
Системный подход очень важен, так как с его помощью организация рассматривается как единое целое со всеми сложнейшими связями и отношениями, а также согласованием деятельности всех ее подсистем.
Применительно к проблемам менеджмента в системном подходе важнейшим является выполнение следующих действий:
• выделение объекта исследования;
• определение иерархии целей системы и ее отражение в целях подсистем;
• описание влияния каждой из подсистем на систему, в которой они функционируют, и обратного влияния системы на объекты подсистемы;
• определение возможных путей совершенствования деятельности изучаемых подсистем.
Ситуационный подход основывается на концепции, согласно которой оптимальное решение есть функция факторов среды в самой организации и в окружающей среде. В данном подходе концентрируются основные положения известных школ управления путем сочетания определенных приемов. Эта концепция пригодна для более эффективного достижения целей организации. При использовании ситуационного подхода руководители исходят из того, что конкретная ситуация является основой применения возможных методов управления. При этом наиболее эффективным считают метод, который в большей степени соответствует данной управленческой ситуации.
Процессный подход опирается на концепцию, согласно которой управление есть непрерывная цепь функций управления, осуществляемая в результате выполнения связанных между собой действий.
Использование того или иного подхода определяется целями и задачами на различных этапах управления гостиничным предприятием.
1.3. Уровни управления гостиничным предприятием
В настоящее время единой модели менеджмента не существует. Для каждого коммерческого предприятия внутренний менеджмент является уникальным, будь то гостиница, туристическая фирма, ресторан и т.д. Однако общие закономерности и элементы, так же как и все управленческие решения, направлены на удовлетворение потребностей клиентов и опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.
В менеджменте гостиницы различают два вида разделения труда: по горизонтали и по вертикали. Горизонтальное разделение труда может не проявляться в небольших гостиницах. Внутри больших гостиничных комплексов, имеющих сложную структуру, существуют горизонтальные подразделения: отделы, службы, участки и др. Горизонтальный характер разделения труда определяется тем, что проводится расстановка руководителей по различным подразделениям гостиницы. Особенность этой расстановки заключается в том, что горизонтально разделенная работа должна быть обязательно скоординирована.
Наряду с горизонтальным разделением труда может иметь место и вертикальное. Основное назначение этого вида разделения труда – координирование действий людей, объединенных общей структурой данной организации для выполнения общих целей. При вертикальном разделении труда вышестоящий руководитель координирует работу нижестоящих руководителей. Название должности, которую занимает тот или иной руководитель, дает возможность определить, на каком уровне управления находится данный руководитель. Например, если руководитель занимает должность заместителя директора по хозяйственной деятельности, то можно сказать, что это руководитель высшего звена управления.
Размер гостиничного предприятия – один из важнейших факторов, который определяет количество уровней управления. Уровни управления гостиницы делятся на три основные категории:
1) институциональный уровень;
2) управленческий уровень;
3) технический уровень.
Рис. 1. Схематическое изображение основных уровней управления
На институциональном уровне разрабатываются стратегические, перспективные планы и цели. Институциональный уровень управления гостиницы – самый малочисленный по сравнению с другими уровнями. Наиболее распространенные должности руководителей высшего звена управления президент, вице-президент, председатель совета директоров компаний. Руководители институционального уровня управления являются лицами, ответственными за принятие важнейших управленческих решений. Основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:
• выбор основного направления деятельности гостиничного предприятия с учетом внешних и внутренних факторов работы;
• постановка стратегических целей;
• организация стратегического планирования;
• прогнозирование работы гостиницы на определенный отрезок времени и прогнозирование результатов эффективности предприятия.
Руководители такого ранга непрерывно заняты поиском новой информации, которая имеет непосредственное отношение к деятельности всего гостиничного комплекса. Особенность работы руководителей институционального уровня управления характеризуется также и тем, что она не имеет четких границ, пока существует данное гостиничное предприятие.
Руководители управленческого уровня подчинены руководителям институционального уровня управления. Они осуществляют координацию и контроль над работой руководителей низового уровня. Если гостиничное предприятие имеет разветвленную структуру, руководители управленческого уровня разделяются на два дополнительных уровня (верхний уровень среднего звена управления и низший уровень среднего звена управления). Типичными должностями руководителей среднего звена управления являются руководитель отдела, службы, заведующий функциональным подразделением и т.п.
Во многих гостиницах руководители управленческого уровня принимают участие в принятии решений, направленных на следующее:
• организация деятельности малых групп;
• контроль над реализацией управленческих решений, принятых на более высоком уровне;
• осуществление лидерских функций;
• поддержание сплоченности группы и группового единства, принятие всеми членами группы организационных целей;
• формирование ценностно-ориентационного единства;
• мотивирование отдельных работников и групповое мотивирование;
Источник: www.yaneuch.ru
Миссия, цели и задачи менеджмента предприятий гостиничного бизнеса
Одной из главных задач менеджмента предприятий гостиничного бизнеса является определение цели, для достижения которой формируется, функционирует и развивается данная организация как целостная система. Определение цели — это исходный момент в деятельности менеджера, особенно в условиях рыночной экономики. В результате разгосударствления и демонополизации, законодательного закрепления различных форм собственности, децентрализации и регионализации управления развитием экономики система гостинично-ресторанного бизнеса ежегодно пополняется вновь созданными предприятиями. На стадии создания предприятия определяются его:
— Миссия и цель деятельности;
— Специализация, мощность и, имеющиеся ресурсы;
— Рынки потребителей услуг и т.д..
Значение верно определенной миссии нельзя переоценить. Понятие «миссия предприятия» трактуется в широком и узком смысле.
Миссия олицетворяет и определяет назначение организации, ее философскую концепцию; определяет приоритеты, ценности и принципы, согласно которым организация будет осуществлять свою деятельность. Назначение определяет действия по построению и типовой принадлежности организации. Как правило, философия организации меняется очень редко. Миссия ассоциируется с назначением новой организации, чутко реагирует на изменения как внутренней так и внешней среды, определяет суть ее существования и кардинальные отличия от других организаций.
Верно сформулированая миссия, имея общий философский смысл, придает организации уникальности. Если руководитель не определил миссии предприятия, то это неизбежно приведет к ошибкам при решении проблемы выбора, что возникает постоянно перед ним в процессе производственной деятельности. Миссия в конце концов определяет статус предприятия, обеспечивает направления и ориентиры в ходе реализации стратегических планов на разных уровнях его развития.
Основными лицами, чьи интересы должны учитываться при определении миссии предприятия гостинично-ресторанного бизнеса, являются:
— Владельцы предприятия, которые создают, приводят в действие и развивают его с целью получения прибыли для решения собственных жизненных проблем;
— Работники предприятия, которые своим трудом, непосредственно обеспечивают его деятельность, производят и реализуют определенные услуги, получая за это от предприятия за свою деятельность материальную компенсацию для решения своих жизненных проблем;
— Потребители услуг, которые отдают предприятию свои ресурсы (деньги) в обмен на полученные услуги;
— Деловые партнеры предприятия, которые находятся с ним в деловых отношениях (формальных и неформальных), предоставляют предприятию услуги (коммерческие и некоммерческие), получая аналогичные услуги со стороны предприятия;
— Местные организации, которые находятся с предприятием во взаимодействии, что подразумевает многогранный характер, и прежде всего касается формирования социальной и экологической внешней среды функционирования предприятия;
— Общество в целом, представлено государственными структурами, взаимодействующими с предприятием в политической, правовой, экономической и других сферах макроокружения и получают от предприятия часть созданной им прибыли для обеспечения общественного развития.
Миссия предприятия должна отражать интересы всех шести указанных субъектов. Мера представленности в миссии интересов каждого из указанных субъектов принципиально зависит от размеров предприятия, его месторасположения и т.п.. Миссия предприятий гостинично-ресторанного бизнеса формулируется таким образом, чтобы в ней обязательно отражались прежде всего интересы именно этих трех групп.
Как уже отмечалось, четко сформулированная миссия определяет так называемый образ предприятия, суть его существования и кардинальные различия по другим предприятиям. Поэтому при формулировке понятия «миссия предприятия» учитываются следующие его характеристики:
— Целевые ориентиры, которые определяют круг задач, на решение которых направлена деятельность предприятия в перспективе его развития;
— Сфера деятельности, которая определяет вид услуг, предлагаемых предприятием потребителям, и рынок реализации указанных услуг;
— Философская концепция предприятия, определяет приоритеты, ценности и принципы, согласно которым предприятие осуществляет свою деятельность;
— Пути и способы деятельности предприятия, предусматривающие использование его конкурентных преимуществ и кардинальных отличий от других предприятий при завоевании позиций на потребительском рынке (производственная технология, новейшее оборудование, использование ноу-хау и т.п.).
Во-первых, миссия представляет предприятие как субъект хозяйственной деятельности с определенной целью, путями ее достижения и четкой философской концепцией.
Во-вторых, миссия способствует объединению коллектива предприятия на основе так называемого корпоративного духа, а именно:
— Для сотрудников становится понятной цель деятельности и развития предприятия. Поэтому коллектив направляет усилия в одном направлении для достижения определенных целей;
— Миссия способствует адаптации работников на предприятии, концентрации их внимания на осуществлении своей деятельности;
— Миссия способствует созданию положительного микроклимата в коллективе на основе определенной философской концепции предприятия.
В-третьих, четко определена миссия становится залогом эффективного и дальновидного управления предприятием, так как она:
Миссия не должна быть отягощенной конкретикой указаний относительно сроков и методов работы предприятия. Она определяет стратегические направления развития, позиции предприятия в экономическом пространстве. Именно поэтому она должна быть четко сформулированной, легко понятной и быть однозначной толкования. Опытные менеджеры гостинично-ресторанного бизнеса при формулировке миссии акцентируют внимание на трех ее составляющих:
— Определение основной услуги, которая предоставляется предприятием;
— Определение главного потребительского рынка для реализации услуг;
— Создание технологической схемы производства указанных услуг. Несколько обобщенную формулировку миссии гостиничного комплекса
может иметь следующий вид: «Предоставление иностранным и отечественным гражданам услуг проживания высокой и средней стоимости». Указанная миссия четко определяет сферу деятельности предприятия (предоставление услуг проживания), потребителей услуг (иностранные и отечественные граждане) с ориентацией на средние и наиболее обеспеченные слои населения. Формулировка миссии оказывает решающее влияние на стратегию и тактику предприятия, а также обеспечивает поддержку деятельности предприятия со стороны общества.
Миссия формулируется высшим руководством, на которое возлагается полная ответственность за ее проведение в жизнь путем определения и достижения цели деятельности предприятия. Миссия является основой не только для определения цели деятельности предприятия в целом, но и каждого из его подразделений и функциональных подсистем, в частности тех, которые логически согласовывают свою деятельность с общей целью предприятия.
Определение цели деятельности предприятия предусматривает достижение его желаемого состояния в процессе использования его потенциала. Именно поэтому она должна быть конкретной, взвешенной, реальной в аспекте ее достижения, согласованной, соответствовать направлению развития общества.
Определение цели предприятия — это конкретизация его миссии в оптимальной форме с точки зрения управления процессом ее реализации, ей присущи:
— Четкая ориентация на определенный временной срок;
— Конкретность и измеримость;
— Позбавленисть противоречий и согласованность относительно других целей и ресурсов;
— Адресность и контролируемость.
Как правило, предприятия гостинично-ресторанного бизнеса ставят и реализуют не одну, а несколько целей, важных для их функционирования и развития. Наряду со стратегическими задачами им приходится решать значительное количество текущих и оперативных. Кроме экономических, перед ними стоят социальные, организационные, научные и технические задачи. Наряду с регулярно повторяющимися, традиционными проблемами они должны принимать решения в непредвиденных ситуациях.
Указанные цели классифицируются по следующим критериям:
— Период выполнения (стратегические, тактические, оперативные);
— Содержание (экономические, организационные, научные, социальные, технические, политические);
— Функциональная структура (маркетинговые, инновационные, кадровые, производственные, финансовые, административные);
— Среда (внутреннее, непосредственное, внешнее);
— Приоритетность (особенно приоритетные, приоритетные, другие);
— Измеримость (количественные, качественные);
— Повторяемость (постоянные, разовые);
— Иерархия (предприятие, подразделения, звена);
— Стадии жизненного цикла (проектирование и создание объекта, рост предприятия, зрелость и завершение жизненного цикла).
Объем и разнообразие целей и задач менеджмента настолько широкими, что без комплексного, системного подхода к определению их состава не может обойтись ни одно предприятие, независимо от его размеров, специализации, типа, звездности и формы собственности.
Как правило, предприятия гостинично-ресторанного бизнеса на современном этапе развития рыночных отношений ставят следующие цели:
— Стабилизация финансового состояния предприятия путем осуществления маркетинговых мероприятий;
— Повышение конкурентоспособности предлагаемых услуг на рынке въездного и внутреннего туризма;
— Научное исследование рынка сбыта услуг для определения стратегии предприятия по сохранению и расширению его производства;
— Прогнозирование по текущих и перспективных потребностей потребителей услуг для определения основных направлений деятельности;
— Комплексный маркетинговый влияние на потребителей услуг на всех этапах обслуживания;
— Создание и поддержание имиджа предприятия;
— Целеустремленность информационно-рекламных мероприятий;
— Обеспечение условий для развития творческого потенциала работников, повышения уровня их материального обеспечения и заинтересованности в сохранении своей должности;
— Определение критических мест управленческого воздействия и приоритетных задач, выполнение которых обеспечивает достижение запланированных результатов.
В реальных условиях цели должны быть конкретными и достаточно взвешенными на основе соответствующих показателей, а также дифференцированным по временным фактором:
— Долгосрочные — реализованы в течение трех-пяти лет;
— Краткосрочные — в течение одного года; среднесрочные — реализованы в течение одного-трех лет.
Среднесрочные цели, как правило, предусматривают решение следующих задач:
— Стабилизация доходов предприятия;
— Завоевание доверия потребителей услуг;
— Обеспечение потребностей и благосостояния сотрудников;
— Удостоверение социальной ответственности предприятия.
Эти четыре сферы касаются интересов всех влияющих на деятельность предприятия субъектов.
Наиболее распространенными направлениями, по которым определяются цели предприятия гостинично-ресторанного бизнеса являются:
— Доходность, которая определяется размером прибыли и рентабельности;
— Положение на рынке, которое визначеться по таким показателям как: освоен доля рынка, объем продаж услуг, освоенная доля рынка по сравнению с конкурентами, доля определенных видов услуг в общем объеме реализованных услуг;
— Производительность, которая определяется по затратам на единицу изготовленных услуг (продукции), эффективностью, определяемой соотношением единицы производственных мощностей и объему производимых услуг за определенный промежуток времени;
— Финансовые ресурсы, которые характеризуют структуру капитала, движение средств и величину оборотного капитала;
— Мощность предприятия, визичаеться по показателям производственных, технических, бытовых площадей; уровнем технического оборудования и т.п.;
— Производство и реализация услуг, обновления технологии, характеризуются такими показателями, как: объем расходов на выполнение научно-исследовательских работ, сроки ввода в действие нового оборудования, предложение новых видов услуг;
— Изменения в организации и управлении, отражаемые показателями, устанавливающих задания по срокам организационных изменений;
— Человеческие ресурсы, которые определяются по таким показателям как: квалификационный уровень привлеченных работников, оптимальное использование кадрового потенциала, текучесть кадров, осуществление мероприятий по повышению квалификации работников;
— Качество услуг, определяется скоростью обслуживания, численности постоянных потребителей услуг, наличием рекламаций и т.п.;
— Содействие развитию социальной сферы, определяется объемом спонсорской помощи, количеством благотворительных мероприятий и акций и т.п..
Краткосрочные цели вытекают из задачи долгосрочных целей, конкретизируют и детализируют их, они являются определенными вехами на пути достижения долгосрочных целей.
В каждом предприятии гостинично-ресторанного бизнеса есть несколько структурных подразделений различной величины и несколько уровней управления, поэтому создается иерархия целей — декомпозиция целей более высокого уровня и целей более низкого уровня. Особенности их иерархического построения: во-первых, цели более высокого уровня всегда имеют более широкий характер и более длительный временной интервал достижения; во-вторых, цели более низкого уровня выступают своего рода средствами для достижения целей более высокого уровня. Иерархия целей играет очень важную роль, так как она определяет структуру предприятия и обеспечивает ориентацию деятельности всех подразделений на достижение целей высокого уровня. Если иерархия целей построена правильно, то каждое подразделение, достигнув своей цели, вносит необходимый вклад в деятельность всего предприятия для достижения им общих целей. Однако, если цели определены неверно, это может привести к негативным последствиям для предприятия.
Именно поэтому следует выделить несколько основных требований, которым должны отвечать правильно сформулированные цели.
1. Цели должны быть достижимыми — это принципиальное требование при определении целей. Они не должны быть достаточно легкими для достижения. Но они не должны быть нереальными о возможностях исполнителей. Нереальная для достижения цель приводит к демотивации работников и потере ими необходимых в работе ориентиров, что негативно сказывается на деятельности предприятия.
2. Цели должны быть гибкими, что предоставляет возможность для их корректировки по изменениям как во внутреннем так и во внешней среде.
3. Цели должны быть конкретными, иметь определенную определенность и специфичность, помогать однозначно ориентироваться в направленности функционирования предприятия. Цели должны четко фиксировать предполагаемые результате деятельности, сроки их достижения и кто должен ее достичь. Чем конкретнее есть цель, тем легче определить стратегию ее достижения.
4. Цели должны быть измеряемыми, т.е. сформулированными таким образом, чтобы их можно было количественно измерить.
5. Цели должны быть совместимыми, что означает что долгосрочные цели соответствуют миссии предприятия, а краткосрочные — долгосрочным его целям. Важно, чтобы они соответствовали друг другу цели, относящиеся к прибыльности и к определению конкурентной позиции, цели укрепления позиции на освоенных рынка и цели относительно проникновения на новые рынки, цели прибыльности и благотворительности, цели по росту и цели по поддержанию стабильности.
6. Цели должны быть приемлемыми для основных субъектов, которые определяют деятельность предприятия. При формулировании целей весьма важно учитывать пожелания и потребности работников. Следует ставить такие цели, обеспечивающие получение максимально возможных прибылей в долгосрочной перспективе, а также учитывали бы интересы общества в целом по охране окружающей среды и реализации социальных потребностей населения.
Подытоживая изложенное, можно констатировать, что предприятия гостинично-ресторанного бизнеса не могут функционировать без целевых ориентиров том, что целевой начало в их деятельности задается в первую очередь тем, что эта деятельность находится под влиянием интересов многих субъектов хозяйственной деятельности и общества в целом.
- Современные концепции и подходы к менеджменту Происходящие исторические перемены коснулись и человека, и его деятельности. В.
- Функции менеджмента Содержание управления раскрывается в его функциях, возникших в результате разделения.
- Финансовая политика отеля и ее важнейшие инструменты Разработка и осуществление единой финансовой политики занимают существенное место в.
- Основы финансового менеджмента отеля Финансовый менеджмент (financial management) — это один из видов профессиональной.
Источник: tourfaq.net
Глава 1. Организация и управление гостиничными комплексами
По мере развития человеческой цивилизации все больше и больше возникает необходимость в предоставлении услуг людям, оказавшимся вдали от дома.
В наше время ежегодно по планете путешествует более 1,5 млрд. человек. Их необходимо обеспечить транспортом, предоставить временное жилье, питание и многие другие услуги.
В сферу обслуживания путешествующих привлекается огромное количество работников. Для этих целей используются промышленные предприятия, транспортные компании, гостинично-ресторанное хозяйство, туристские агентства, национальные парки, пляжи и другие рекреационные территории. Объединение всех этих структур стали называть индустрией гостеприимства.
Одно из самых важных мест в этой индустрии безусловно занимают гостиничные комплексы.
Главной задачей гостиниц является предоставление временного жилья. Успех работы любой гостиницы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения.
Именно миссия создает у окружающих представление о предназначении предприятия, его философии, социальной ответственности перед обществом и своими работниками; раскрывает наиболее привлекательные сферы своей деятельности; указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий, что обеспечивает в конечном итоге их конкурентоспособность.
В известной японской компании «Мацусита» И состав миссии входят следующие моменты: экономический рост благодаря взаимной выгоде для фирмы и потребителей; получение прибыли служений обществу; честная конкуренция на рынке; взаимная выгода для фирмы, поставщиков и партнеров; участие в управлении всех работников. Перечисленные постулаты миссии приемлемы для любого предприятия, в том числе и гостиницы.
Миссия создает основу для формирования целей организации — общих и специфических, выработки стратегии, распределения ресурсов, ориентирует деятельность управляющих.
Трудно переоценить значение качества обслуживания в гостинице для решения главной задачи своего предприятия. Зная это, каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они и сами захотели вернуться вновь, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице. Этого можно достичь только при правильно, хорошо построенных отношениях с гостями.
Каждой службе гостиницы и ее подразделениям следует постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания гостей. Это особенно важно для службы приема и размещения. Часто способность персонала этой службы профессионально отвечать на вопросы клиентов, предлагать им на выбор несколько вариантов, иногда даже невыгодных экономически для гостиницы, приводит, в конечном итоге, к ее процветанию.
Именно от оперативной информации службы приема и размещения о событиях и гостях всем другим функциональным службам и ее управлению зависит порядок в гостинице, отсутствует нервозность, царит деловая атмосфера.
Как правило, во всех гостиницах поток гостей не постоянен. Руководитель этой службы должен организовать работу так, чтобы в час пик гостей обслуживали более опытные сотрудники, чтобы служба приема и размещения не была слишком перегружена и обслуживала гостей на соответствующем уровне.
Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от других ей подобных. Это выражается и сосредотачивается на основной философии, используемой в управлении отелем. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет большое значение. Она включает в себя интересы четырех различных групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих.
Во-первых, и прежде всего, определяя основные задачи гостиницы следует учитывать нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и категорий гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее:
- чистые комфортабельные номера;
- вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;
- безопасные и надежные условия проживания;
- исправно функционирующее оборудование.
Источник: studfile.net