Что это такое, какие преимущества у технологии перед остальными видами телефонной связи и стоит ли бизнесу её использовать.
7650 просмотров
Материал подготовлен при поддержке компании «Билайн»
IP телефония — это телефонная связь через интернет. Разговор в такой телефонии не передается по обычным проводам: он оцифровывается и в виде пакета данных пересылается через интернет.
У этого типа связи есть несколько очевидных преимуществ. Например, неограниченная многоканальность: на один номер можно посадить сколько угодно абонентов, и не нужно будет проводить новые провода, ждать несколько недель и доплачивать за подключение каждого абонента.
Другой плюс — географическая свобода. IP-телефонию можно подключить в новом офисном здании, где нет телефонной инфраструктуры. А в случае переезда не придется менять номер телефона.
Но ключевое преимущества такого вида связи для бизнеса — это сравнительно низкая стоимость при высоком качестве. Разбираемся, как подключить IP-телефонию и чем она будет полезна для бизнеса.
ИПэшники — IP Телефония для бизнеса. Нужна ли она? Как повышает конверсию? Подкаст про бизнес!
Шаг 1. Формулируем требования и продумываем сценарии использования услуги
Прежде, чем покупать для бизнеса какую-либо услугу, нужно понять, какие задачи эта услуга может покрыть: от очевидных к менее очевидным. Какие требования к телефонной связи выдвигает бизнес? Какая услуга может справиться с ними лучше остальных?
Ниже — список задач, с которыми IP-телефония справляется лучше обычной телефонной связи.
1. Создание единого колл-центра для нескольких регионов
Допустим, некая компания по доставке пиццы работает в нескольких городах — Москве, Петербурге и Омске. Но все заказы хочет принимать в едином колл-центре, который находится в Петербурге.
В отличие от обычной телефонии, у IP-телефонии нет географической привязки номера. Если компания по доставке пиццы подключит себе IP, вне зависимости от того, наберёт ли клиент московский, петербургский или омский номер доставки, он попадет в колл-центр в Петербурге.
2. Организация горячей линии
Предположим, спрос на услуги компании непостоянен. В декабре и январе не очень высокий наплыв клиентов, и для общения с ними достаточно нескольких операторов. Но с февраля по май — активный сезон, и нужны несколько десятков операторов.
В случае, если компания работает с обычной телефонией, ей придется потратить несколько недель, чтобы провести новые линии для подключения операторов — и платить за эти линии, вне зависимости от того, пользуется ими кто-то или нет.
В IP-телефонии не надо платить за количество абонентов: только за общий трафик разговоров. А новые абоненты подключаются за несколько секунд — надо только скачать программу на новое устройство, ввести логин и пароль.
3. Сокращение расходов на связь
Например, в службе такси звонков много, но все разговоры короткие: «Я подъехал, стою у крыльца», «Выхожу». При стандартной тарификации клиенту обычной телефонии пришлось бы платить за минуту, даже если разговор длился 8 секунд.
IP – телефония | Что это и с чего начать?
В IP-телефонии нет абонентской платы за линии — действует только посекундная тарификация. Переход на IP-телефонию в среднем снижает расходы бизнеса на связь на 15%, для некоторых видов бизнеса, вроде такси — до 90%.
4. Повышение эффективности управления персоналом
Чтобы повысить эффективность сотрудников колл-центра, сперва надо научиться её отслеживать. Для этого нужна базовая статистика: количество, время и продолжительность звонков.
IP-телефония преобразует голос в цифровые данные и по умолчанию прикрепляет их к профилю каждого сотрудника. Эти данные можно собирать, анализировать и обрабатывать.
5. Сокращение времени ожидания клиента на линии
У всех разный порог терпения — однако стратегия распределения звонков должна строиться не только на исследовании поведения аудитории, но и на внутренней мотивации сотрудников. Например, можно направлять звонок на 20 операторов — кто первый поднял трубку, того и клиент.
Или если оператор не взял трубку спустя два гудка — можно направлять звонок оператору N, переадресовывать на другой номер, распределять звонки между разными регионами, если клиент звонит по общероссийскому номеру — и так далее. IP-телефония дает возможность настроить телефонию, исходя из различных сценариев.
Данные о разговорах хранятся в облаке — это сильно сокращает нагрузку на сервер
Шаг 2. Выбираем провайдера
Для бизнеса важно, чтобы звонки не потерялись где-то по дороге. Клиент должен иметь возможность легко дозвониться, не ожидая на линии. Качество связи не менее важно: при разговоре не может возникать помех и посторонних шумов.
Чтобы соблюсти эти минимальные правила обслуживания, при выборе оператора необходимо обратить внимание на два критерия:
1. Надежность операторского класса
К интернет-телефонии относятся любые виды голосовой и видеосвязи. То есть звонок через мессенджер Facebook, Telegram, Viber, WhatsApp, Skype и так далее — тоже интернет-телефония, но не операторского класса. Разработчик приложения не отвечает за качество услуг: он может стараться сделать связь стабильнее и лучше, чтобы пользователи предпочитали пользоваться им.
Действительно гарантировать стабильное высокое качество соединения может только оператор телефонной связи — это требования законодательства.
2. Соглашение об уровне услуг
У обычных телефонных сетей ограниченная пропускная способность, и в случае повышения трафика ухудшается качество связи. Например, если удаётся дозвониться друзьям на Новый год, собеседника будет плохо слышно: эхо, задержки, отсутствие верхних высот.
В случае IP-телефонии это невозможно: какой бы ни была перегрузка канала — если удалось дозвониться, качество высокое. При подключении IP с провайдером можно заключить соглашение об уровне услуг.
Это значит, что он будет оказывать не «лучшие из возможных» услуги — то есть перераспределяя на вас оставшийся трафик канала, — а выделит канал, по которому при любых условиях будет проходить оговоренный объем трафика, например, 999 звонков из 1000. В случае снижения уровня услуг провайдер выплачивает неустойку.
Шаг 3. Подключаем IP-телефонию
Чтобы подключить IP-телефонию, необходимо заключить договор с оператором услуг. Как правило, согласование и юридические формальности занимают не более недели. Техническая часть — менее получаса: на устройство необходимо установить специальную программу, ввести логин и пароль — и всё, связью можно пользоваться.
Шаг 4. Отслеживаем статистику и пользуемся дополнительными услугами
В личном кабинете IP-телефонии «Билайна» можно просматривать время, количество и продолжительность звонков, контролировать расходы на связь. Затраты можно снизить при подключении мобильного корпоративного тарифа.
У федеральных операторов есть опция кросс-субсидирования услуг связи. То есть при подключении IP-телефонии можно получить скидки на мобильную связь при звонках внешним абонентам и бесплатную внутрикорпоративную связь.
Источник: vc.ru
От дропшиппинга до собственного пункта выдачи. Масштабируем IP-телефонию малого бизнеса
Привет, Хабр! Меня зовут Дмитрий, я работаю в бюджетной организации в IT-отделе. Занимаюсь в основном телефонией и сетями.
В прошлом году мне посчастливилось принять участие в запуске успешного стартапа.
Двое ребят, Антон и Владимир, запустили интернет-магазин. И за 10 месяцев выросли от дропшиппинга до собственного пункта выдачи. А это аренда новых площадей и расширение штата сотрудников. Я выступал в роли подрядчика: помог ребятам с нуля настроить IP-телефонию, а затем её масштабировать, сэкономив при этом на оборудовании. Подробности под катом.
Как всё начиналось
Рынок онлайн-торговли в 2020 г. вырос на 44% по сравнению с 2019 г. В предыдущие годы рост был 20-30%. Весомая доля этого роста — магазины с физическими шоурумами, открывшие онлайн-направление. А другая часть — новые интернет-магазины.
Герои этой истории не упустили волну тренда и занялись онлайн-торговлей. Изначально все заказы принимали только через сайт, телефонной связи организовано не было. Для запуска с минимальными вложениями воспользовались системой «дропшиппинг».
При такой структуре сотрудничества интернет-магазин передаёт заказы поставщику, который сам доставляет товар клиентам, а после получения оплаты переводит интернет-магазину комиссию. Эта схема позволяет экономить на аренде площадей, найме сотрудников и оборудовании. Единственный минус — малая маржа по сравнению с оптовыми закупками.
Торговля у ребят пошла успешно. Скопив некоторую сумму, они арендовали помещение в 100 кв. м и стали использовать его как склад и офис. Часть товара начали закупать оптом и продавать с наценкой.
Первый запуск IP-телефонии
Появилась необходимость в телефонной связи, причём нужна была схема с минимальными затратами. По рекомендациям знакомых бизнесменов Антон вышел на меня и предложил сотрудничество. Я ознакомился с их требованиями и поделился мыслями. Наименее затратный вариант развернуть IP-телефонию — это взять ПК со средними техническими характеристиками и поставить на него Linux с Asterisk.
Я использовал сборку на Debian, чистый Ubuntu. Не хотелось ставить Asterisk в кастомном виде и программно настраивать конфиги. Установил FreePBX; его бесплатных модулей достаточно, чтобы организовать простую схему телефонии: IVR, очередь, абоненты. Купили у оператора многоканальный номер (подключил его SIP-транком) и две б/у DECT-трубки с базой (Gigaset C530A).
Плюс подключили WebCall для заказа обратного звонка с сайта. Два менеджера принимали заказы и делали холодные обзвоны.
Количество заказов постепенно увеличивалось. Наняли кладовщика, логиста и ещё двух менеджеров. Докупили DECT-трубки: две штуки Gigaset C530H и две — A540H. Привязали их к базе (C530A), которая использовалась для трубок, купленных ранее. По характеристикам, заявленным производителем, к базовой станции можно привязать до шести трубок.
Но при этом станция позволяет совершать только три одновременных вызова. Нужно было придумать другой вариант, так как все сотрудники должны быть на связи в любой момент.
Решаем вопрос с конкурентными вызовами
По логике, напрашивалось простое решение — докупить аналогичных базовых станций и привязать к ним по три трубки. Но я решил не действовать импульсивно. Если проанализировать работу компании, то прослеживается постепенный рост, — а это значит, что в дальнейшем потребуется больше сотрудников, площадей и оборудования. Следовательно, при покупке устройств телефонии лучше заранее предусмотреть возможность масштабирования без непредвиденных трат. Получаем такие требования: 6 или более одновременных звонков с одной базы, бесшовный роуминг, поддержка GAP (так как необходимо привязать к базе уже купленные трубки).
По таким параметрам подходила базовая станция Gigaset N670IP PRO, идущая в комплекте с трубкой C530H PRO. Она даёт возможность совершать до 8 одновременных звонков — следовательно, с ней мы получим запас ещё на две линии, и в случае необходимости организации микросоты сможем апгрейдить функционал базы.
Купили данное устройство и привязали имеющиеся у нас шесть трубок. Все сотрудники были обеспечены связью и могли перемещаться по офису со своими трубками.
Растёт бизнес — растут и масштабы телефонной сети
По мере развития интернет-магазин полностью отказался от дропшиппинга. Для закупки товара по более низким ценам исключили посредников из торговой цепи и наладили каналы напрямую с производителями. А как известно, для работы с производителем необходимо делать оптовые закупки большими партиями. Это объёмы в 5-10 раз больше, чем при закупках у посредника.
От старого помещения (100 кв. м под офис и склад) отказались. Арендовали два этажа (первый этаж под офис и цоколь под склад) общей площадью 400 кв. м и открыли собственный пункт выдачи товара. Штат сотрудников вырос до 30 человек. Необходимо было всех обеспечить связью, плюс появилась потребность в CRM-системе. Антон с Володей снова обратились ко мне за помощью.
Ребята пригласили меня в офис, где мы обсудили новые задачи. Необходимо было учесть следующие требования:
- сотрудники остаются на связи, перемещаясь по всей территории двух этажей компании (бесшовный роуминг);
- телефонные трубки имеют дисплей и беспроводное соединение; обеспечивают время работы в режиме разговора от 12 часов;
- по звонкам от новых клиентов автоматически создаётся сделка и контакт в CRM-системе;
- записи звонков прокидываются в соответствующие контакты и сделки;
- писать клиенту в WhatsApp можно прямо из CRM-системы.
Выбираем оборудование и организуем новую систему
Для обеспечения интеграции телефонии с CRM-системой я решил не городить свои модули, а предложить коллегам воспользоваться арендой услуг провайдера IP-телефонии. Сервер FreePBX мы отключили и перенастроили телефоны на арендованную ВАТС. У оператора был реализован весь спектр технологий: возможность гибких настроек интеграции с CRM-системой, подключение мессенджера WhatsApp, настройка маршрутизации звонков и личный кабинет с журналами вызовов.
Далее встал вопрос по VoIP-оборудованию. Самые распространённые беспроводные технологии в одной ценовой категории — это DECT-трубки и Wi-Fi.
В случае с Wi-Fi мы можем столкнуться с двумя неприятными моментами. Трубки держат заряд максимум 6 часов (этого не хватит сотруднику на полный рабочий день). Вторая проблема — качество голоса. Транспортный протокол UDP, который используется в IP-телефонии, очень чувствителен к интернет-соединению. При малейшей деградации Wi-Fi-сигнала происходят потери голосовых пакетов, что сказывается на качестве разговора.
DECT-трубки дольше работают без подзарядки: до 12 часов в режиме разговора. А по качеству голоса нужно учитывать дальность трубки от базовой станции: 30-50 м при наличии стен и до 300 м на открытой местности.
Если выбираем технологию DECT, то как обеспечить бесшовный роуминг? Некоторые производители предлагают установить репитер к базе. Это устройство дублирует настройки базовой станции, и трубка может переключаться во время разговора. Такой ретранслятор поддерживает до четырёх одновременных вызовов. Стоимость — около 10 тыс. рублей за одно устройство.
Я прикинул, как это можно применить в нашем случае. Например, для бухгалтерии и кадров поставим трубки, купленные ранее, а для остальных сотрудников закупим базы с ретрансляторами. В общем, нужно будет 26 новых трубок. Если одна база — это 8 трубок, значит, необходимо 4 базовых станции и 2 репитера. Базовые станции идут в комплекте с одной трубкой; цена комплекта — около 7 тыс. рублей.
За 4 единицы заплатим 28 тыс. Плюс 22 дополнительные трубки — 110 тыс. И 2 репитера — 20 тыс. Итого 158 тыс. рублей.
И есть ещё один вариант: использовать ранее купленную базовую станцию Gigaset N670IP и трубки. Статическим сотрудникам поставим VoIP шлюз на 4 порта и аналоговые трубки. Это обойдётся примерно в 14 тыс. рублей. Для мобильных сотрудников нужно ещё 20 трубок. Один базовый блок поддерживает подключение 20 трубок и 8 одновременных звонков.
Три таких базовых блока можно объединить в единую мультимикросоту. Останется общее ограничение на 20 трубок и 8 одновременных разговоров, но этого должно хватить. Докупим две базовые станции N670IP, которые идут в комплекте с трубками C530H PRO. Получится 22 тыс. рублей.
И 60 тыс. потратим на 17 дополнительных трубок (можно купить C530H без расширения PRO, и уже подключив их к базовой станции, прошить до PRO-версии). Итого 96 тыс. рублей.
Для наглядности сделал две таблицы:
DECT и ретранслятор
Цена
Кол-во
Источник: habr.com
Самая дешевая телефония для офиса: как сэкономить и не потерять клиентов
Чаще всего собственники бизнеса выбирают между аналоговой и IP-телефонией. Рассказываем, почему IP-телефония оптимальная для бизнеса.
Есть еще спутниковая, но она дороже, поскольку такая связь обеспечивается через высокоорбитальные спутники, хоть и ловит в любой точке земного шара. Соответственно, ее выбирают нефтедобывающие, геологоразведывательные компании, которым нужна постоянная связь отдаленными от инфраструктуры местами. Сотовая связь также обычно не рассматривается, так как мобильные устройства зависимы от батареи и могут разрядиться в самый неподходящий момент. С другой стороны, не во всех районах есть покрытие сети, из-за чего могут быть пропущенные звонки и упущенные клиенты. Наконец, статистику по таким звонкам тяжелее собирать.
Аналоговая или IP-телефония
- мобильные телефоны;
- ПК;
- ноутбуки;
- планшеты.
При этом минимизирует риск прослушивания звонков.
Что дешевле
- Чтобы ее обеспечить, не надо закупать дорогостоящее оборудование, телефонные аппараты, коннекторы, шлюзы, прокладывать кабели. Звонить можно прямо с ноутбука через специальные приложения, со смартфона, поддерживающего технологию FMC или с SIP-телефона. Настройка осуществляется в течение 5 минут. Дополнительный бонус — возможность для офиса легко переезжать с места на место — нет кабеля, поэтому не нужно прокладывать его в новом месте, перенастраивать оборудование.
- Оплата осуществляется за трафик — создается единый счет. Как правило, есть плата за подключение и абонентская плата, размер которой напрямую зависит от возможностей, предоставляющихся бизнесу провайдером. На старте можно взять более доступный тариф, а по мере развития бизнеса перейти на другой. При этом не имеет значения, куда вы звоните — по России или за рубеж, так как нет разделения на междугородние, международные звонки, оплаты за роуминг и, соответственно, отдельных платежей по ним.
- Улучшение качества связи, масштабирование сети, подключение дополнительных услуг не требует закупки и настройки дополнительного оборудования. Все можно осуществить онлайн через личный кабинет, подключив нужные функции. Провайдер сам обновляет ПО, внедряет технологии.
- Есть возможность наладить бесплатную корпоративную связь с помощью коротких номеров, чтобы созваниваться с сотрудниками, находящимися в одном офисе, в других филиалах, в том числе в других странах и экономить на услуге.
IP-телефония предоставляет бизнесу массу преимуществ, которые не дает аналоговая: возможность совершать видеозвонки, организовывать конференц-связь с сотрудниками , подключать голосовую почту. Есть функции ожидания и удержания вызова.
Как еще IP-телефония может помочь вашему бизнесу
При таком виде связи подключается виртуальная АТС с различными телекоммуникационными инструментами, направленными на решение бизнес-задач. Например, рост продаж, повышение качества обслуживания.
- Записываются разговоры с клиентами. Потом их можно прослушивать, анализировать скрипты, выявлять наиболее эффективные, чтобы повышать продажи или быстрее вводить в должность новичков. Также благодаря программе вы будете видеть количество принятых звонков менеджером, длительность, время ожидания ответа клиентом.
- Подключается голосовое меню IVR, с помощью которого решаются задачи холодного обзвона. Также при звонке клиент сможет выбрать нужную ему услугу, чтобы система сразу связала его с оператором из нужного отдела. Сценарии можно задавать разные, настраивая время ожидания ответа оператора, после которого программа будет переключать звонок на другого менеджера.
- Можно настроить многоканальный номер (8-800), горячую линию с бесплатными входящими, чтобы повысить лояльность клиентов.
- IP-телефония позволяет использовать виджеты для сайта. Например, можно настроить функцию заказа обратного звонка через онлайн-форму, чтобы увеличить количество обращения в компанию.
Еще один момент — возможность подключения к CRM, чтобы вести карточку клиента со всеми коммуникациями с ним для дополнительных продаж.
Источник: spark.ru
