Тихий опенспейс, все сидят, уткнувшись в монитор, и неожиданно одновременно смеются, а потом снова замолкают. Это типичная картина для сотрудников многих компаний, день которых начинается с захода в мессенджер — если человек не присутствует в общем чате, то он будто и не работает. За годы переписок в общих чатах в корпоративной среде сформировались свои правила. «Секрет» пообщался с предпринимателями и топ-менеджерами и выяснил, как эффективно использовать рабочий чат и не доконать сотрудников.
Тихий опенспейс. Все молча сидят, уткнувшись в монитор, вдруг неожиданно одновременно смеются, а потом снова замолкают. Это типично для сотрудников многих компаний, день которых начинается с захода в мессенджер — если человек не присутствует в общем чате, то он будто и не работает. В корпоративной среде сформировались свои правила переписок в чатах. «Секрет» спросил у предпринимателей и топ-менеджеров, можно ли эффективно использовать мессенджеры на работе и не замучить при этом сотрудников.
6 СЕКРЕТОВ общения с ChatGPT [OpenAI] искусственный интеллект
Разделяй и властвуй
Если вы уже не маленький уютный стартап, то без разделения чатов не обойтись — когда в компании больше 10 человек, то обсуждение рабочих задач всей командой превращается в хаос. Восемь лет назад у компании «МойСклад» был один чат, в котором в основном общались программисты, работавшие в разных местах — кто-то в офисе, а кто-то удалённо. Потом количество сотрудников стало расти, и круг обсуждаемых тем расширился: продажи, маркетинг, управление компанией. В итоге каждый отдел обзавёлся своим чатом, а общий используется только для информирования сотрудников по вопросам, которые касаются всех.
Лучше создать больше узкоспециализированных чатов, чем отвлекать сотрудников, мнение которых в переписке не требуется: для этого чаты лучше делить не только по функциям, но и по проектам. Поэтому в компании по разработке мобильных приложений Redmadrobot свои чаты есть не только у дизайнеров, разработчиков и бизнес-аналитиков, но и у команд, которые занимаются, например, проектами «Альфастрахования» или «Билайна». Кстати, внутри отделов чаты тоже делятся по тематикам, и каждый читает то, что ему сейчас нужно. «У дизайнеров есть как общий дизайнерский чат для обмена полезными ссылками, так и чаты just for fun. Да, там делятся фотографиями красивых девушек», — объясняет технический директор Redmadrobot Артур Сахаров.
Общие чаты — удел не только офисных сотрудников. В «Связном» такой способ общения распространён в розничной сети: сотрудники одного магазина создают группу, в которой обсуждают продажи, рабочее расписание, перерывы и получают общую информацию от управляющих. У руководителя торговой точки часто создано несколько чатов — чат с коллегами-руководителями и чат с подчинёнными.
Разные мессенджеры для разных задач
Разделять общение можно не только по отдельным чатам, но и по мессенджерам — это позволит сотрудникам не дёргаться от каждого уведомления в WhatsApp, если они знают, что его используют только для неформального общения. Например, в компании «МойСклад» такой канал называется Twerk другие для конфиденциальных переписок пользуются секретными чатами Telegram.
Примеры использования чата GPT в бизнесе. Секреты применения искусственного интеллекта в маркетинге
Но если запрет на использование каких-то мессенджеров кажется слишком радикальным решением, то можно для начала попробовать не забывать убирать бывших сотрудников из общего чата, да и вообще долго не держать сообщения с паролями на виду (в некоторых мессенджерах их можно удалять). Сегодня человек ушёл от вас, а завтра ему понадобилось зайти в СПАРК — и он с лёгкостью сможет залезть в историю старого корпоративного чата и найти все пароли и явки.
Иногда несоблюдение правил безопасности приводит не к трагичным, но неприятным последствиям. «Однажды у нас уволился сотрудник, который был создателем и администратором большинства чатов компании. А после выяснилось, что администраторских прав ни у кого нет, и все чаты пришлось пересоздать заново, теряя историю переписки», — вспоминает технический директор проекта SocialKey Ads Пётр Прокунин. Так что как руководителю нужно не забывать пользоваться своей привилегией и контролировать все рабочие чаты лично.
Фотография на обложке: Hinterhaus Productions/Getty Images
Источник: secretmag.ru
Telegram для маркетолога: зачем использовать чаты для продвижения бизнеса и как это делать
Не так давно блокировка Telegram в России завершилась, и теперь у компаний появилась возможность снова активно использовать этот мессенджер для продвижения продуктов и услуг. В сегодняшней статье мы поговорим о том, насколько полезным маркетинговым инструментом могут быть чаты в Telegram, рассмотрим примеры их применения и ошибки, которых следует избегать.
Итак, зачем маркетологу чаты в Telegram?
Причина #1: Формирование сообщества
Один из распространенных способов использования групповых чатов в Telegram – это развитие сообществ вокруг бизнеса или его продуктов. Обычно такие коммьюнити позволяют серьезно поднимать вовлеченность аудитории. Групповые чаты-коммьюнити отлично работают для таких сегментов, как игры или, например, онлайн-СМИ или сервисов.
Пример – чат для авторов сервиса Яндекс.Дзен:
Причина #2: Поддержка клиентов
Число пользователей Telegram в России уже превышает 30 млн человек, а это значит. Если компания не дает возможности всем этим людям получить консультацию удобным способом, велик шанс, что они уйдут к конкурентам, которые общаются там, где удобно покупателю.
С этой точки зрения наличие чата поддержки – вполне себе маркетинговые инструмент повышения лояльности и удержания пользователей. Существует большое количество способов организации поддержки в чате:
- подключение чат-бота для ответов на стандартные вопросы;
- выделенный менеджер;
- чат, интегрированный с CRM-системой.
Изображение: ITSumma
Причина #3: Активные продажи
Раз чаты можно использовать для создания сообществ и оказания поддержки, то логично, что через них можно и продавать. Аналогично, использовать можно как чат-бот, так и труд менеджеров с различной степенью автоматизации.
Чаты для активных продаж используют, например, продавцы электроники. Кроме того, существуют чат-боты для заказа доставки еды из ресторанов:
Причина #4: Установление лидерства в отрасли
Еще одна долгоиграющая, но очень важная задача, которую можно решать с помощью чатов в Telegram – это формирование имиджа компании, как лидера в отрасли. Если компании принадлежит чат, в котором общаются ведущие эксперты отрасли, ставятся важные вопросы, присутствуют как коллеги, так и представители заказчиков – это отличный инструмент продвижения инициатив, рожденных командой.
Такие коммуникации позитивно влияют на развитие всей отрасли, и при этом компания, которая организовала такую площадку для общения, логично воспринимается всеми как ее лидер. Примеры подобных отраслевых чатов можно найти во многих сферах, одна из них – информационная безопасность:
Каких ошибок избегать
Несмотря на то, что чаты в Telegram могут быть крайне полезным маркетинговым инструментом, он не заработает сам по себе. Ниже речь пойдет о популярных ошибках, которые совершают многие маркетологи.
Ошибка #1: аудитория не наберется сама по себе
Важно понимать, что Telegram – это площадка, которая удобна множеству ваших потенциальных клиентов. Но это еще не значит, что они сами каким-то образом узнают о вашем чате и начнут им пользоваться. Здесь придется потратить время и усилия.
Существует довольно много способов привлечь внимание к своему каналу, боту или чату:
- реклама в отраслевых каналах и группах;
- использование корпоративных информационных ресурсов – от email-рассылок и ссылок в подписи до соцсетей;
- внешние площадки – онлайн-СМИ, аккаунты лидеров мнений в вашей отрасли.
Ошибка #2: нет модерации дискуссий
Вторая ошибка – полагать, что когда аудитория у вас появилась, общение в чате отлично пойдет само по себе. Это не так. Чем больше людей, тем больше будет спама, грубостей и конфликтных ситуаций. Отследить все это вручную будет довольно трудно. Для решения задачи обычно используют так называемых ботов-модераторов.
Вот один из наиболее продвинутых по функциональности ботов.
Такие инструменты позволяют:
- Автоматически проверять новых пользователей – участник должен будет нажать на кнопку для начала сообщения (сильно снижает количество спама).
- Настроить фильтры для определенных слов – так можно избавиться от ругательств, запретить упоминание определенных слов, а также автоматически применять к нарушителям разнообразные наказания.
- Ограничить слишком активных участников – некоторые пользователи любят забивать эфир только своими сообщениями, для таких случаев можно настроить ограничения.
- Возможно, и ограничение отправку голосовых сообщений, файлов, аудиозаписей и даже стикеров – это поможет сделать чат чище и снизить вероятность хакерских атак на пользователей.
- Настроить поддержку активности – в периоды, когда в чате мало сообщений, бот может отправлять специальные послания, публиковать опросы и т.п. Это поднимает активность до нужного уровня.
Ошибка #3: нет понимания аудитории
В отсутствие каких-либо аналитических возможностей в самой платформе Telegram, владельцам чатов приходится искать возможности для поиска дополнительной информации о пользователях. Это нужно для того, чтобы понимать, как именно управлять развитием чата, какие темы «заходят» лучше, а какие вызывают негатив.
Здесь на помощь приходят специализированные боты, и в том числе аналитические функции есть в боте-модераторе из примера выше. Он позволяет анализировать историю чата, выявлять самых активных участников, наиболее популярные темы и т.д.
Заключение
Telegram – эффективный маркетинговый инструмент, который позволяет решать множество задач от формирования сообществ, поддержки и продаж до формирования имиджа лидера отрасли.
После снятия ограничений на работу мессенджера в России эффективность чатов еще больше вырастет, однако важно понимать, как использовать этот инструмент. Грамотное планирование развития чата, грамотная модерация и аналитика позволят добиться по-настоящему хороших результатов.
- Управление сообществом
- Интернет-маркетинг
- Развитие стартапа
- Управление продажами
Источник: habr.com
Онлайн-чат: обзор функций для успешных продаж в 2023 году
Почему Онлайн-чат необходим Вашему бизнесу?
Из этого материала вы узнаете:
Качественное обслуживание клиентов имеет основополагающее значение для долгосрочного успеха любого бизнеса. Клиенты – это не просто продажи . Это система взаимодействия с ними на любом этапе воронки, и если она отлажена , то каждый пользователь , так или иначе коммуницирующий с компанией, доволен . Но так бывает не всегда…
Одна из проблем, с которой сталкиваются покупатели при совершении покупок в интернете, – это отсутствие инструмента , с которым менеджеры могут точно и быстро ответить на любые вопросы.
И именно в тех случаях, когда ответ не доступен на странице или пользователю требуется дополнительная информация , на помощь приходят онлайн-консультанты .
Почему Онлайн-чат – необходимый помощник бизнеса
Онлайн-чат реализует многоканальный опыт для посетителей сайта, позволяя им напрямую связываться со службой поддержки или отделом продаж — без необходимости покидать страницу или переходить на новую.
Такой консультант обеспечивает высокую производительность и эффективность менеджеров , благодаря чему они могут отвечать на большее количество запросов. А увеличение вовлеченности и высокое качество ответов , в свою очередь, подталкивают потенциальных клиентов к принятию решения о покупке.
Таким образом, применяя чат, вы можете снизить показатель отказов на вашем сайте, улучшить работу службы поддержки и создать возможности для увеличения продаж.
9 функций Онлайн-консультанта для роста онлайн-продаж
При правильном использовании онлайн-консультанта вы обеспечите самый положительный опыт для клиентов на протяжении всего их жизненного цикла.
Что делает онлайн-чат таким эффективным? Это функциональные возможности , которые главным образом влияют на качественное взаимодействие с пользователями и уровень продаж.
Рассмотрим ключевые особенности функций онлайн-консультанта:
Активный чат в режиме онлайн. Функция, при которой ваши операторы инициируют чат и обращаются к посетителям сайта, предлагая им мгновенную помощь.
Посетители онлайн в чате Envybox
С этой возможность вы сможете написать всем посетителям , которые в данный момент находятся на вашем сайте и приятно удивить их. Что приведет к повышению вовлеченности пользователей.
Возможность редактирования сообщений
В онлайн-консультанте Envybox операторы могут отредактировать свое уже отправленное сообщение пользователю, если, например, допустили какую-нибудь ошибку или опечатку, либо нужно дополнить свой ответ.
Функция исправления обеспечит грамотное общение с клиентами и положительно скажется на их уверенности в профессионализме ваших сотрудников.
Рейтинг чата. Пользователи могут оценивать свои беседы в онлайн-консультанте с вашими менеджерами. Эта фишка предоставляет важную информацию о качестве вашей поддержки и о том, есть ли области , которые вы можете улучшить для удовлетворения клиентов.
Оценка диалога в Envybox
Вместо реакций «пальцы вниз» и «пальцы вверх» или скучных стандартных звёздочек, в чате Envybox пользователи ставят свою оценку через смайлы, которые более интересны и максимально привлекают внимание.
Маршрутизация чата. Фишка, с которой менеджеры могут передать коммуникацию с клиентом любым свободным операторам или автоматически направить его к нужному специалисту. С этой возможностью ваши пользователи будут гарантированно получать соответствующие и быстрые ответы на свои вопросы.
Групповые чаты в Envybox
Каждый член команды может присоединиться и помочь в онлайн-консультанте Envybox своим коллегам . А вы, в свою очередь, не упустите ни одного клиента.
Мониторинг чата. Эта функция позволяет отслеживать ведение разговора в чате менеджерами и влиять на их эффективность.
Выгрузка диалогов из истории в Онлайн-чате
В web-версии приложения Онлайн-чата Envybox есть возможность выгрузки диалогов в формате xlsx . Для этого необходимо перейти в раздел «История диалогов», с помощью фильтра найти необходимые диалоги и нажать на кнопку «Скачать диалоги» – и файл автоматически будет загружен на устройство.
Мониторинг оператора. Контролируйте своих операторов, используя соответствующую информацию об их производительности, и применяйте такие сведения для улучшения качества вашей поддержки в Онлайн-консультанте.
Статистика среднего времени ответа оператора
В личном кабинете Envybox в разделе «Статистика» – «По менеджерам» в блоке статистики по операторам есть столбец «Среднее время ответа». Данная статистика показывает среднее время ответа оператора, а именно – как быстро он отвечает на новые диалоги.
Готовые ответы. С этой функцией можно ускорить время отклика вашего менеджера. Сохранение и повторное использование готовых ответов экономит время их отправления, которое происходит всего за несколько нажатий клавиш.
Неограниченное количество быстрых сообщений
В Онлайн-консультанте Envybox отсутствует ограничение на количество быстрых сообщений , что позволяет максимально эффективно вести диалог с пользователями.
Быстрые сообщения для пользователей
Также можно добавить и настроить наборы сообщений , которые посетитель сайта увидит и сможет отправить одним нажатием , всего лишь открыв чат на сайте.
Приложение онлайн-чата под iOS, Android, Mac и Windows
У онлайн-чата Envybox есть приложение под все популярные платформы , с которым вы всегда сможете быть с клиентами на связи , вовремя реагировать на их запросы и действовать оперативно. А с функцией поступления оповещений при заблокированном телефоне, ни одно ваше сообщение не останется пропущенным.
Скачать мобильное приложение можно из AppStore и Google Play .
Передача файлов. Наличие эффективной встроенной функции для передачи файлов между операторами чата и посетителями сайта обеспечивает более быструю их конвертацию в клиентов.
Отправка файлов в чате Envybox
При отправке файлов Онлайн-консультант сразу подгрузит иконку приложения, например Word или Excel. Ваши пользователи смогут быстрее ориентироваться в полученных презентациях или коммерческих предложениях.
Отчеты и аналитика. С этой функцией можно отслеживать важные данные , такие как действия оператора, истории чатов, отслеживание конверсий, сведения о посетителях и среднее время, проведенное в чатах .
Интеграции Онлайн-чата для ведения максимальной аналитики
Онлайн-чат Envybox подключается к Яндекс.Метрике, Google Analitycs, Google Tag Manager, Рейтингу Mail.Ru. А также интегрируется с CRM-системами : EnvyCRM, AmoCRM, Bitrix24, Retail CRM и другими сервисами.
Информация об источнике обращения
В онлайн-консультанте Envybox можно просматривать информацию об источнике обращения при поступлении сообщения из интеграции с соцсетями и мессенджерами.
Если у пользователя настроено несколько интеграций с одним мессенджером (к примеру, добавлено несколько интеграций с Telegram), то при обращении от посетителя будет понятно, в какой из аккаунтов обратился посетитель.
Сегодня потребители ожидают большего от онлайн-взаимодействий. Им нужен простой и удобный доступ к информации на сайте , который поможет принять решение о покупке.
С Онлайн-консультантом отвечать на вопросы посетителей и реагировать на их проблемы можно максимально быстро и эффективно. С такой формой коммуникации ваши пользователи будут знать, что их ценят , что обеспечит вам удержание потенциальных клиентов и увеличение продаж.
Готовы начать общаться с посетителями вашего сайта, превращая их в реальных клиентов и предоставляя им своевременную поддержку в режиме онлайн ? Тогда оставляйте заявку на бесплатный тестовый период пользования чатом по ссылке и реализуйте новый уровень общения с вашими пользователями.
Будьте на связи с клиентами здесь и сейчас!
Источник: envybox.io
