Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Шайдаков Илья Евгеньевич
В работе обоснована потребность использования автоматизации и дистанционного обслуживания в сфере услуг . Описан механизм внедрения автоматизации . Описаны основные модели внедрения дистанционного обслуживания . Показано, что применение автоматизации и дистанционного обслуживания являются основными тенденциями развития сферы услуг в современных условиях.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Шайдаков Илья Евгеньевич
Совершенствование мер защиты информации при дистанционном банковском обслуживании
Технологии в сфере дистанционного банковского обслуживания: анализ и перспективы развития
Развитие сервисов дистанционного банковского обслуживания в России и их влияние на оборот денежных средств
Эволюция видов и моделей банковского обслуживания
Влияние инноваций на развитие банковского бизнеса
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры?
Как увеличить продажи в сфере услуг. Автоматизация салонов.
Вы всегда можете отключить рекламу.
The author has proved the need for automation and remote maintenance in the service sector. He described the mechanism of introduction of automation. The article describes the basic model of remote service implementation. It is shown that the use of automation and remote maintenance are the main trends in the development of services in modern conditions.
Текст научной работы на тему «Автоматизация процессов и внедрение дистанционного обслуживания клиентов – ключевые тенденции развития сферы услуг»
АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ И ВНЕДРЕНИЕ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ -КЛЮЧЕВЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ
Аннотация. В работе обоснована потребность использования автоматизации и дистанционного обслуживания в сфере услуг. Описан механизм внедрения автоматизации. Описаны основные модели внедрения дистанционного обслуживания. Показано, что применение автоматизации и дистанционного обслуживания являются основными тенденциями развития сферы услуг в современных условиях.
Ключевые слова. Сфера услуг, сервис, автоматизация, информатизация, дистанционное обслуживание.
AUTOMATION OF PROCESSES AND INTRODUCTION OF REMOTE CUSTOMER SERVICE — KEY TRENDS OF THE SERVICE COMPANIES’ DEVELOPMENT
Abstract. The author has proved the need for automation and remote maintenance in the service sector. He described the mechanism of introduction of automation. The article describes the basic model of remote service implementation. It is shown that the use of automation and remote maintenance are the main trends in the development of services in modern conditions.
Keywords. Services, maintenance, automation, IT, remote maintenance.
Опережающий рост сферы услуг по сравнению с другими отраслями экономики стал характерной тенденций для развитых стран мира, что означает увеличение вклада сферы сервиса в обеспечение как роста национальной и глобальной экономики, так и повышения благосостояния и качества жизни населения (за счет доступа к более широкому спектру услуг) [5, 6, 11]. В этой связи очевидна актуальность изучения тенденций развития сервисной сферы, т.к. они во многом задают вектор дальнейших трансформаций экономической системы в целом [7].
Бытовые услуги — автоматизация бизнеса
Важной особенностью услуги как экономического блага является то, что ее оказание требует непосредственного взаимодействия клиента и сотрудника сервисного оператора (поскольку услуга состоит в предоставлении временного доступа клиенту к материальным, нематериальным и кадровым ресурсам оператора) [12]. Это, в свою очередь, ведет к важным негативным последствиям:
• услуга отличается непостоянством качества ее выполнения, что связано как с различиями запросов клиентов, так и с тем, что ее оказывает сотрудник оператора, т.е. человек, подверженный усталости, перепадам настроения, стрессам и т.д.;
• возможность получения услуги привязана к местонахождению сервисного оператора (т.е. ее дистанционное оказание при использовании традиционных технологий затруднено или в принципе невозможно). Поскольку концентрация провайдеров услуг в экономических центрах выше, чем на периферии, это создает диспропорции в доступе к современным услугам и дополнительно ухуд-
Илья Евгеньевич Шайдаков — аспирант кафедры экономики и менеджмента Санкт-Петербургского института внешнеэкономических связей, экономики и права.
Контактные данные для связи с автором: 191023, Санкт-Петербург, Литейный пр., д. 42 (Russia, St. Petersburg, Liteiny av., 42). Тел.: +7 (812) 273-20-49.
шает качество жизни жителей малых региональных городов и населенных пунктов. Кроме того, это сужает целевую аудиторию сервисных операторов и ведет к сокращению их выручки. Провайдеры услуг, естественно, заинтересованы в устранении этих проблем.
В производственной сфере устранение негативного влияния человеческого фактора и повышение производительности труда достигается при помощи автоматизации. Внедрение автоматизации в сфере услуг также представляется очевидным решением, однако его использование сопряжено с проблемой ограничения потребительского выбора и сложностью адаптации предоставляемой услуги к специфическим потребностям клиента. При современном уровне развития технологий автомат может выполнять ограниченный набор действий, и этим набором будет исчерпываться потребительский выбор.
Тем не менее, развитие технологий все больше расширяет потенциал сервисных автоматов. Если изначально они внедрялись для совершения узкого набора стандартизированных операций (плата за парковку или снятие денег с расчетного счета), то в настоящее время они зачастую являются полнофункциональными сервисными терминалами, предлагающими широкий набор услуг (безусловно, эти услуги по-прежнему стандартизированы, и, в случае наличия у клиента определенных специфических потребностей, ему придется обращаться к «живому» сотруднику, однако спектр услуг, совершаемых сервисными терминалами, сегодня достаточно широк для того, чтобы потребность в таком обращении возникала все реже и реже [10]). Примером могут быть банкоматы. Изначально это были автоматы, которые можно было использовать только для снятия денег со своего расчетного счета. В наши дни они функционируют как терминалы, которые можно использовать для зачисления денег на счет и для осуществления широкого набора безналичных платежей (ранее для этого клиенту приходилось обращаться к операционисту банка).
Автоматизация в сфере услуг применяется не только для минимизации негативного влияния человеческого фактора, но и для повышения производительности персонала, занятого предоставлением услуг. Примером могут быть магазины мобильных телефонов. Традиционно эти магазины также оказывали услугу по приему платежей за мобильную связь, причем, по оценкам отраслевых экспертов, на долю этих платежей приходилась основная доля операций, совершаемых сотрудниками магазина. При этом маржинальность таких операций для сети сравнительно невелика, а их выполнение отвлекало сотрудников от обслуживания потребителей, заинтересованных в приобретении мобильного телефона (т.е. в совершении сделки, приносящей основной доход). Ожидание в очереди негативно сказывалось на настроении клиентов и на восприятии ими качества услуги, а большой объем операций вел к чрезмерной загруженности работников и, как следствие, провоцировал у них состояние стресса.
Решением этой проблемы стала установка в салонах сотовой связи платежных терминалов, при помощи которых клиент может самостоятельно совершить платеж за пользование мобильной связью. За сотрудниками магазинов сохранились только функции по обслуживанию покупателей, т.е. по выполнению именно тех действий, которые требуют высокого уровня индивидуализации (поскольку клиент при приобретении техники нуждается в консультации со стороны продавца). Аналогичная ситуация имеет место и в банках, в рассмотренном выше примере с банкоматами: стандартизированные операции выполняются клиентом при помощи терминала, а действия, требующие индивидуального обслуживания, осуществляются операционистом или другим сотрудником банка [там же].
Таким образом, внедрение автоматизации в сфере сервиса происходит путем вычленения в сервисном продукте стандартизированной и индивидуальной составляющей (этот подход во многом сходен с моделью рутинизации бизнес-процессов, предложенной Д.Н. Чулковым [15]). Стандартизированная составляющая автоматизируется, тогда как индивидуальная составляющая выполняется при помощи живого труда сотрудников сервисной компании. При этом благодаря развитию технологий создается возможность наращивания стандартизированной составляющей (поскольку сервисные терминалы становятся способными выполнять все более широкий спектр функций). Благодаря этому происходит непрерывное расширение автоматизации сервисной деятельности (см. рисунок).
Существование индивидуального компонента может быть обусловлено не только потребностью клиента в индивидуализированном отношении к своим запросам, но и потребностью сервисного оператора в индивидуализированном взаимодействии с клиентом. В качестве примера можно привести выдачу кредитов (займов). Теоретически эта процедура вполне может быть автоматизирована: банк (кредитное учреждение) формирует определенный набор кредитных продуктов (с установленной суммой кредита, процентной ставкой и сроком погашения), а клиент при помощи банкомата выбирает
устраивающий его продукт, после чего сумма кредита зачисляется ему на счет или выдается наличными. Однако такой подход неудобен для самого банка, которому необходимо оценить риски заемщика, что предполагает индивидуальное взаимодействие с ним, в силу чего выдача кредитов в банках пока что не автоматизирована.
Примечание: тонкими стрелками обозначены направления декомпозиции сервисного продукта, а широкими -направления эволюции структуры сервисного продукта, которая достигается благодаря развитию технологий и трансформацию модели оказания услуги (переход от использования сервисного персонала к автоматизации).
Рис. Механизм применения автоматизации в сервисной деятельности (предложено автором)
При этом интересно подчеркнуть, что разнообразные микрофинансовые организации уже внедряли практику автоматизации выдачи кредитов в силу принципиально другого подходу к риск-менеджменту. То есть даже в такой деликатной сфере, какой является предоставление займов и кредитов, автоматизация тоже находит применение — разумеется, пока с определенными ограничениями. Однако, вполне возможно, в будущем, с развитием технологий, эти ограничения будут сняты [3]. Таким образом, мы можем констатировать, что расширение применения автоматизации в сервисной деятельности является важной тенденцией развития сферы услуг. При этом автоматизация затрагивает не только внутренние процессы функционирования сервисного оператора (это вполне ожидаемо, поскольку эти процессы вполне могут быть стандартизированы, а ряд внутренних процессов может быть выполнен и без использования живого труда персонала), но и внешние процессы, т.е. процессы, связанные с взаимодействием сервисного оператора и получателя услуги.
Что касается дистанционного оказания услуг, то можно говорить об организационном и технологическом подходах к решению этой задачи.
В рамках организационного подхода сервисный оператор, отказываясь от открытия собственной сервисной точки в другом регионе, назначает в нем специализированного уполномоченного посредника, который будет за свой счет, но по стандартам сервисного оператора, обеспечивать предоставление услуги локальным клиентам [9, 14] (например, на основе франчайзинга). Сам такой уполномоченный посредник, формально не входя в структуру сервисного оператора, выполняет по отношению к нему те же функции, что и официальный дилер (дистрибьютор) по отношению к производителю материальных товаров — дистрибуцию продукта (в случае услуг — сервисного продукта) уполномочившей его компании на вверенной ему территории.
Важным недостатком организационного подхода является то, что он, частично снимая территориальные ограничения на предоставление услуг, все же не устраняет их полностью. Очевидно, что организационный подход может быть использован в том случае, когда ключевые ресурсы сервисного оператора, необходимые для оказания услуги, могут быть без риска для качества обслуживания и с гарантией сохранения интеллектуальной собственности оператора быть переданы во временное пользование уполномоченного посредника. Это также налагает ограничения на потенциал использования организационного подхода.
Технологический подход состоит в организации удаленного доступа клиента к ресурсам оператора на основе современных телекоммуникационных и информационно-компьютерных технологий. В качестве наиболее наглядных примеров можно привести электронную коммерцию (в рамках которой клиент виртуально «посещает» не реальный торговый зал, а виртуальное торговое пространство интернет-магазина) или электронный банкинг. В обоих этих случаях речь идет о виртуальном сервисном пространстве (ВСП), созданном для обслуживания клиента, доступ к которому возможен при помощи телекоммуникационных технологий, а использование осуществляется на основе современных информационно-компьютерных технологий [4, 8, 13].
Можно выделить следующие отличительные признаки ВСП: • широкий спектр предоставляемых услуг;
• высокий уровень адаптации к индивидуальным запросам клиента (возможность персонализации обслуживания, достигаемая как посредством автоматической обработки запросов, так и при помощи дистанционного общения клиента и сотрудника сервисного оператора, который может оказать необходимую консультационную поддержку и т.д.);
• дистанционный доступ к ресурсам оператора. В этом в том числе состоит отличие технологического подхода от инструментального — при инструментальной модели клиенту необходимо посетить автоматизированный сервисный терминал, при технологическом подходе доступ к ресурсам оператора осуществляется по каналам связи (телекоммуникации);
• доступ в ВСП осуществляется с того устройства, которое клиент использует для доступа в Интернет (отсутствует необходимость в специальной аппаратуре, хотя для использования всех возможностей ВСП может потребоваться специальное программное обеспечение). Фактически это устройство выступает в качестве сервисного терминала [10].
Ключевым условием использования технологического подхода является возможность перевода сервисного продукта в информационный формат [1, 2]. Развитие технологий делает это возможным, что позволяет говорить о расширении дистанционного доступа к услугам.
Таким образом, автоматизация предоставления услуг и организация дистанционного доступа клиентов к сервисным продуктам являются одними из ведущих тенденций эволюции сферы услуг в современных условиях. Повышение конкурентоспособности предприятий сферы услуг в России, да и в других странах мира, во многом будет определяться тем, насколько большое внимание уделяет их менеджмент учету этих тенденций в организации деятельности предприятия.
1. Агафонова А.Н. Актуальные аспекты информатизации современной коммерции // Вестник Самарского государственного экономического университета. 2013. № 3. С. 5-9.
2. Бахарев В.В. Направления развития электронной коммерции // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. 2014. № 12. С. 51-54.
3. Бугорский В.Н. Автоматизация обслуживания клиентов Интернет-магазина: выбор оптимальной модели // Интернет-маркетинг. 2012. № 4. С. 246-250.
4. Вертакова Ю.В., Кузьбожев Э.Н. Упреждающее управление на основе новых информационных технологий: монография. Курск, 2001. 152 с.
5. Волкова А.А. Индикативный подход к прогнозированию и планированию в сфере услуг // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2014. № 3. С. 45-49.
6. Волкова А.А., Плотников В.А. К вопросу о стратегии развития региональных компаний (на примере предприятий сферы услуг) // Известия Юго-Западного государственного университета. 2014. № 4 (55). С. 38-43.
7. Конкурентоспособность и прорывное позиционирование в посткризисный период: монография. СПб.: КультИнформПресс, 2011. 298 с.
8. Котляров И.Д. Эволюция форм торговли: от традиционной к электронной // Экономический журнал. 2011. Т. 23. № 3. С. 54-69.
9. Котляров И.Д. Механизмы использования посредников при дистрибуции услуг // Вопросы регулирования экономики. 2012. Т. 3. № 3. С. 97-110.
10. Котляров И.Д. Автоматизация и самообслуживание в сфере услуг: попытка анализа // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. 2016. № 4.
11. Пирогова О.Е. Возможности применения методов оценки конкурентоспособности в системе управления стоимостью торгового предприятия // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2015. № 4 (26). С. 60-64.
12. Плотников В.А., Иваненко М.Г. Подходы к анализу понятий «сервис» и «услуга» // Технико-технологические проблемы сервиса. 2015. № 3. С. 69-72.
13. Полянин А.В., Гретчин В.В. Место информационных технологий в современном менеджменте // Актуальные проблемы экономического развития и правового регулирования социально- экономических отношений: материалы круглого стола. Орёл, 2013. С. 72-75.
14. Самсонова А.С. Модели функционирования операторов сервисного обслуживания // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. 2012. № 7. С. 67-69.
15. Чулков Д.Н. Виды шаблонов бизнес-процессов: уточненная классификация и рекомендации по применению // Экономика и менеджмент систем управления. 2015. Т. 17. № 3.2. С. 283-291.
Источник: cyberleninka.ru
Автоматизация бизнеса бытовых услуг
Если вы давно читаете мои статьи, то помните, что у меня есть готовое решение для запуска биржи услуг, и что мне всегда интересно разобрать те ситуации, с которыми люди в эту область приходят. Кто-то планирует бороться с YouDo, кто-то запускается в очень узкой отрасли, сегодня речь про автоматизацию собственных процессов.
125 просмотров
Не бывает такого, что в голове ни с того ни с сего рождается идея создать аналог YouDo – всегда есть какая-то предпосылка. Сегодняшняя статья – об идее одного из моих клиентов, которая наверняка будет актуальной для многих.
В чём суть бизнеса
Бизнес моего клиента связан со сферой бытовых услуг. Полностью оффлайновый, кроме разве что маркетинговой составляющей. А так – всё те же типовые электрики, сантехники и мужья на час. Сам бизнес – попросту диспетчерская, которая размещает рекламу на Авито и прочих подобных системах. В общем, вполне себе классическая история.
Небольшое лирическое отступление о типовых диспетчерских
Думаю, вы и сами не раз сталкивались с тем, какая нервотрёпка происходит при разговорах с диспетчерами: после получения заявки они сначала обещают узнать стоимость у мастера, потом несколько раз перезванивает клиенту, чтобы уточнить ещё какие-то детали, и вместо оперативного выполнения заявки происходит постоянный созвон на полчаса.
Клиент уже и сам не рад, что позвонил. Поэтому при поиске исполнителя на Авито очень многие ищут конкретного мастера, чтобы один раз с ним связаться, один раз описать проблему и сразу узнать стоимость, которая плюс-минус совпадёт с той, что будет выставлена по окончании работ. Фишка сервиса моего клиента – в наличии «профессиональной диспетчерской», которая не является передаточным звеном между заказчиком услуги и её исполнителем, а в которой уже знают прейскурант и с 90% вероятностью могут назвать точную цену.
Схема его бизнеса состояла из следующих элементов:
- Авито и прочие каналы, на которых владелец бизнеса покупал объявления, имея в момент времени до 10 актуальных предложений на одной площадке;
- Офис, в который поступали звонки от люди, нуждающихся в бытовых услугах и общающихся с диспетчером, получающим зарплату;
- Мастера, которых подбирает диспетчер, если клиент соглашается на услугу.
Именно по поводу последнего вопроса владелец сервиса бытовых услуг ко мне и обратился. Заявка от диспетчера сейчас переходит в телеграм-чат, в котором сидят мастера, готовые взяться за реализацию. Однако заявки вполне себе могут здесь подолгу висеть – по словам заказчика, около 30% так и не выполняются, и клиентам попросту приходится отказывать.
Вопрос стоял именно в исполнителях: её могли не брать вообще или не брать подолгу. Если заявка поступила час назад, никакой обратной связи нет, и мастер даже не знает, актуальна она или в текущий момент времени, наверняка она таковой и останется: многие просто ленились уточнять, решив, что за час её уже точно забрали, а потому она и висела, пока не переходила в число невыполненных. Так бизнес терял треть клиентов – и всё из-за одного только человеческого фактора.
Клиент хотел это дело пофиксить, запустив свой собственный микро-маркетплейс услуг. Но не с конечными клиентами, которых завести с Авито и прочих будет достаточно тяжело, а на уровне офиса и конечных исполнителей. Грубо говоря, ему нужно было автоматизировать телеграмовский чат так, чтобы все процессы были однозначными и понятными.
Как закрыть вопрос
По каким критериям выбирать софт для автоматизации в сфере услуг
Качественные IT -инструменты повышают эффективность и управляемость бизнеса. Но компании , которые впервые сталкиваются с необходимостью автоматизации, часто оказываются перед сложным выбором: IT-систем на рынке множество – как подобрать оптимальный именно для вашего бизнеса вариант? Ведь помимо функционала и стоимости есть и другие факторы, влияющие на то, насколько конкретный софт подходит под запросы компании. О том, по каким критериям выбирать софт для автоматизации в сфере услуг, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказала сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд» Барно Турсунова.
Барно Турсунова – сооснователь сети автосервисов «ВилГуд» . Барно и её муж Шерзод Турсунов закончили физический факультет Ташкентского госуниверситета. В 2001 году переехали в Москву, где начали с торговли обоями на Мытищинском рынке – из этого проекта появилась компания по продаже отделочных материалов «Евродизайн».
С 2011 года супруги развивают сеть автосервисов «ВилГуд». Сейчас в сети более 100 точек (собственных и по франшизе) в России, Белоруссии и Казахстане, годовой оборот – свыше 2 млрд. рублей. Отдельное направление работы – разработка и продажа ПО для автосервисов.
Стоимость и функционал
Высокая стоимость программного решения – первая преграда в автоматизации для многих представителей малого бизнеса. Существуют IT-системы, ориентированные как в целом на отрасль услуг ( A moCRM , YClients и многие другие ), так и на отдельные ниши («1С:Фитнес-клуб», «Финоко» и т.д.) . Внутри сегмента IT-платформ для конкретных ниш также есть разделение по функционалу, которое часто отражается на затратах на автоматизацию.
Конечно, предприниматели всегда стараются оптимизировать расходы, но если отталкиваться только от стоимости, эффективность самой автоматизации может пострадать. Выбрать оптимальное решение можно, если проанализировать функционал каждой IT-системы, а затем соотнести его с проблемами компании и темпами масштабирования.
Например, если это микробизнес с невысокой скоростью расширения, то обычно в н ё м нужно закрыть только базовые потребности в автоматизации. В этом случае может подойти упрощ ё нное решение с небольшим количеством функций.
А если компания раст ё т быстрыми темпами, то бизнес-процессы в ней усложняются, их становится больше, а цена ошибки возрастает. Т аким компаниям целесообразно выбирать IT-системы с более широкими настройками. Стратегически им выгоднее инвестировать в автоматизацию больше средств на начальном этапе, но выиграть на дистанции за сч ё т повышения эффективности работы.
Так автоматизируют процессы, к примеру, многие предприниматели в сфере авторемонта. Небольшие и несетевые СТО часто пользуются базовым набором систем ( « 1С :УНФ» , « Автодата » , программы по подбору запчастей и т.д. ), а автосервисы среднего и большого размера – более сложными и комплексными платформами (Wilgood Soft и др.).
Интеграция с другими сервисами
Многим компани ям в сфере услуг для эффективной автоматизации нужны не только CRM-система и программа для ведения бухуч ё та. Часто бизнесу нужно сочетать их с другими сервисами: онлайн-кассами, системами аналитики, IP-телефонии, онлайн-записи и др. В автосервисах, к примеру, СТО не могут работать без программ с инструкциями по ремонту и софта для подбора запчастей.
Чтобы сотрудники могли эффективно работать в нескольких программах, решения должны быть интегрир ованы друг с другом. Но проблема в том, что для этого нужно нанимать IT-специалистов (как минимум на проектную работу). Для малого бизнеса это может быть большой нагрузкой на бюджет. Помимо денег, на интеграцию также нужно потратить время: вплоть до е ё завершения сотрудникам прид ё тся вручную переключаться между системами. Это может негативно сказаться на эффективности их работы.
Здесь есть два выхода. Первый – искать комплексные IT-системы, которые сочетают в себе сразу несколько решений. Например, многие интернет-магазины, оптовые и розничные ритейлеры используют программу « МойСклад » , которая объединяет в себе CRM-систему, онлайн-кассу, товароуч ё тную систему, маркировку товаров и многое друг о е. Ряд автосервисов, в свою очередь, пользуется IT-платформой Wilgood Soft, в которой есть CRM-система и программы с автодиагностикой, инструкциями по ремонту и подбором запчастей.
Второй способ – подобрать софт, в котором есть функция быстрой кастомизации под запросы предпринимателя. К примеру, в A moCRM есть модуль интеграции с различными сервисами. Он позволяет пользователю синхронизировать их работу с CRM-системой даже без навыков программирования. Похожие функции внедрены в YClients, где есть своя база знаний для предпринимателей, которые хотят интегрироваться с другими сервисами.
Возможность настройки системы мотивации
В большинстве случаев персонал в сфере услуг работает по системе оклад + KPI. Однако , несмотря на то, что бонусы составляют существенную долю от заработка, мотивировать работать быстро и эффективно можно далеко не всех работников. Например, в сервисных компаниях сотрудники часто получают одни и те же деньги за простые и сложные работы. Поэтому они менее мотивированы брать заказы с высоким средним чеком.
Разработчики IT-платформ для автоматизации предлагают решить эту проблему по-разному. Часть из них (например, RemOnline) предоставляют возможность гибко настраивать мотивацию и устанавливать отдельные KPI на работы с разным чеком. Этот способ подходит в случае, если в сервисном сегменте не так много производителей и моделей техники для ремонта.
Но, например, в сфере авторемонта спецификаций одной и той же модели могут быть десятки, соответственно, может различаться и трудо ё мкость ремонта. В этом случае можно настроить коэффициент сложности, который будет повышать или понижать стоимость работы сотрудника в зависимости от сложности заказа. Рассчитать в каждом случае коэффициент вручную очень сложно, поэтому ряд IT-систем делают это автоматически.
Высокие расходы на ФОТ при нестабильной эффективности персонала – крайне популярная проблема не только в сервисных компаниях, но и в других сегментах сферы услуг. Поэтому мы рекомендуем при выборе софта обязательно смотреть на то, есть ли в IT-системе возможность для гибкой настройки мотивации.
Возможность разгрузить собственника
В малом бизнесе собственники с самого запуска контролируют множество процессов. Часто операционная деятельность фактически замкнута на руководителях. И это сдерживает компанию при масштабировани и и лишает е ё определ ё нной гибкости.
Собственники решают эту проблему по-разному. Кто-то нанимает всё новых помощников, но эффективней использ овать возможности IT-систем. Обычно больше всего возможностей для удал ё нного контроля над бизнесом предоставляют комплексные решения. Они помогают отслеживать практически все процессы, автоматически формировать отч ё тность и отправлять е ё руководителю. Например, в « Агбис » (ПО для автоматизации химчисток, прачечных и ателье) собственник может создавать гибкие отч ё ты, используя данные из более чем 150 других отч ё тов.
IT-решения также могут брать на себя часть рутинных функций по контролю и освобождать рабочее время предпринимателя. Так, в автосервисной нише система может отслеживать, по какой стоимости сотрудник продаёт запчасть клиенту. Если стоимость будет ниже, чем установлено, то встроенный чат-бот автоматически уведомит об этом руководителя. Только после его подтверждения IT-система разрешит мастеру-консультанту продать запчасть по сниженной цене. Такая возможность реализована, к примеру, в Wilgood Soft.
Выводы
Таким образом, при подборе оптимального софта для автоматизации малому бизнесу в сфере услуг целесообразно обращать внимание на четыре ключевых показателя:
- соотношение стоимости и функционала;
- интеграция с ключевыми для вашего бизнеса сервисами;
- возможность настройки системы мотивации;
- наличие функций по разгрузке собственника.
Такой подход может обеспечить компании стратегическое преимущество, на дистанции она будет лучше готова к масштабированию и к сложностям, которые его сопровождают.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал , страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен» .
biz360
Источник: biz360.ru