Сегодня довольные клиенты являются ключевым показателем успеха, наряду с привлечением новых клиентов. В то время как узнаваемость бренда — основная маркетинговая цель, подразумевающая одностороннее общение между бизнесом и потребителем, вовлечение клиентов указывает на растущую важность более близких личных взаимоотношений.
Правильные и дружественные взаимоотношения делают клиентов счастливыми и удовлетворенными. Довольные клиенты — это люди, которые ценят ваш бренд не только при первоначальной покупке. Они верят, что ваша компания соответствует их потребностям и будут стремиться помочь вам в достижении долгосрочных целей. В первую очередь — своим постоянным сотрудничеством с вами, а во вторую очередь – своими рекомендациями друзьям.
И вот что поможет вам усилить лояльность клиентов:
1. Заставьте своих клиентов почувствовать себя ценными. Старайтесь запоминать своих клиентов. Обращайтесь к ним по имени. Спрашивайте об их увлечениях, семье, планах на отпуск, поздравляйте их с праздниками. Знайте, что происходит в сообществе вокруг вашего бренда!
Вебинар. Как и где мы теряем свою силу и делаем себя слабыми?»
2. Улыбайтесь тепло, искренне и часто. Улыбка не только демонстрирует вашу заботу, но и показывает вашим клиентам, что вы дружелюбны и заботливы. И вам захотят отплатить тем же.
3. Будьте ответственным продавцом. Качество товаров и услуг должны быть первоклассным. Старайтесь соответствовать ожиданиям ваших клиентов. Клиенты устали от бизнеса, который оправдывается. «Это не мой отдел… Мой компьютер не работает / возникли технические трудности…» — такого не должны слышать ваши покупатели. Уважайте своих клиентов и их время.
4. Внимательно слушайте, когда с вами разговаривают клиенты. Постарайтесь уделить каждому клиенту внимание. Многозадачность часто воспринимается как грубость. Когда клиенты находятся перед вами, смотрите им в глаза. Если вы разговариваете по телефону, клиенты могут услышать щелчок клавиатуры.
Убедитесь, что щелчок, который они слышат, соответствует вашему разговору с ними, а не посторонним делам.
5. Знайте свои продукты и услуги. Клиенты хотят работать со знающими сотрудниками. Изучите все, что можно о своих продуктах, чтобы лучше подготовиться к вопросам клиентов. Если вы в чем-то не уверены, попросите о помощи. Вам необходимо быть экспертом в своей нише, иначе клиенты потеряют к вам доверие.
6. Знайте цену потере клиента. Если вы находитесь в конкурентной среде, очень важно знать ценность потерянного клиента! Когда вы теряете одного клиента, вы упускаете пожизненную возможность получения прибыли с этого клиента. К тому же привлечь нового клиента гораздо труднее и затратнее, чем удержать уже существующего.
7. Спросите своих клиентов, чего они хотят. Внимательно слушайте своих клиентов и задавайте вопросы, чтобы выяснить, какие аспекты сервиса наиболее важны для них и что нужно изменить в своей системе обслуживания. Возможно, клиентам необходим более длинный рабочий день, дополнительные услуги или возможность проконсультироваться с менеджером. После того, как вы спросите, постарайтесь дать им то, что они хотят, и по ходу держать их в курсе.
9.Раздача пробников. Цель. Ошибки, возникающие, если мы не делаем этот шаг.
8. Найдите к каждому клиенту персональный подход. Не все клиенты похожи. У каждого клиента есть индивидуальные потребности и проблемы, и они хотят, чтобы к ним относились индивидуально, чтобы они не чувствовали себя общей массой. Общайтесь так, как нравится вашим клиентам, давайте им то, что они от вас ждут.
9. Выполняйте свои обещания, данные клиентам. Когда вы говорите своему клиенту, что собираетесь что-то сделать, как можно быстрее сделайте это, не дожидаясь крайнего срока. Особенно это касается решения клиентских проблем.
10. Не тратьте зря время клиентов. Время деньги, и клиенты сейчас ищут те решения, которые сэкономят их время. Ничто не расстроит клиента больше, чем ощущение, будто его время потрачено зря. Сложные системы голосовой почты, заставляющие клиентов повторять свой запрос на обслуживание более одного раза, и некомпетентные сотрудники — это одна из основных трат времени. Время клиента так же важно, как и ваше время!
11. Сделайте так, чтобы вашим клиентам было проще оставлять жалобы. Ваши клиенты хотят, чтобы их слышали, особенно когда они разочарованы полученными услугами. Поощряйте обратную связь, спрашивайте клиентов, что им больше всего нравится и не нравится в вашем бренде. Постоянные опросы — это надежный и последовательный подход к получению обратной связи.
Но не упускайте возможности и личного обращения к клиенту. Сам факт того, что вы спросили, дает удивительный посыл, что вы цените своих клиентов и их мнение.
12. Щедро награждайте своих постоянных клиентов. Ищите способы сделать все возможное, особенно для ваших постоянных клиентов. По возможности измените привычное обслуживание, добавьте что-нибудь дополнительное, откажитесь от платы за незначительные услуги или отправьте небольшой подарок. Продемонстрируйте своими действиями, что вы считаете их особенными и благодарны за их выбор вашего бренда.
13. Сохраняйте чувство юмора и получайте удовольствие от работы. Ваши клиенты хотят вести дела с людьми, которым действительно нравится то, что они делают. Смейтесь вместе со своими клиентами и сделайте обслуживание приятным для них.
14. Благодарите своих клиентов при каждой возможности. Поблагодарите их за то, что они позвонили, внесли платеж, встретили вас у себя дома, попросили о помощи и даже написали жалобу! Ведь они предпочли вашу компанию конкурентам, и это очень важно.
15. Никогда не воспринимайте клиентов как должное. Ваши клиенты — это ваш бизнес!
Лояльность клиентов — ваша конечная цель, но она может быть достигнута только в том случае, если у вас хорошие отношения с ними. Держите в голове наши советы и старайтесь применять их на практике.
Источник: dzen.ru
«Синдром самозванца» и другие причины, которые мешают вам продавать себя дорого
«Люди могут годами работать за копейки, потому что просто не осознают своей ценности», — убеждена эксперт по личному брендингу Наталья Лёгкая. Она обратила внимание на то, что некоторым предпринимателям и талантливым специалистам в найме крайне тяжело презентовать себя, не говоря уже о том, чтобы называть адекватную цену на услуги и со временем ее повышать. Почему одни громко заявляют о себе, а другие скромничают? Эксперт назвала 7 распространенных причин. Разобравшись с ними, вы научитесь продавать себя дорого клиентам или работодателю.
— Личный бренд — это маркетинговый инструмент, который позволяет повышать эффективность того дела, которым вы занимаетесь. Он одинаково хорошо работает в построении карьеры, развитии бизнеса или во фрилансе. Люди, которые целенаправленно развивают свои личные бренды, круто отстраиваются от конкурентов и имеют возможность зарабатывать больше за счет повышения стоимости услуг или привлечения бесперебойного потока клиентов.
Не стоит путать личный бренд с красивой упаковкой и « Инстаграмом » . Хороший и сильный бренд — это всегда сначала про личность, ценности и миссию, а потом уже про то, что вы продаете, и про то, как вы выглядите.
Но если это так круто работает, почему люди не используют личный брендинг для того, чтобы продавать себя клиентам и работодателю дороже? Что мешает называть рыночную цену на свои услуги или даже замахнуться на стоимость выше рынка? По моим наблюдениям, причины следующие.
1. Неверные денежные установки.
7 вещей, благодаря которым ваш клиент почувствует себя особенным
Американская писательница и активистка Майя Энджелоу проповедовала мысль, что чувства стоят превыше сухой информации. Это применимо и к электронной коммерции — позвольте клиентам чувствовать себя особенными и важными, чтобы приобрести у них популярность. 2checkout посвятили этой теме статью — читайте наш перевод внутри.
28 мая 2013 года в СМИ появилось трагическое известие: Wake Forest University официально объявили о кончине всемирно известной писательницы, поэтессы и общественного деятеля Майи Энджелоу. Её влияние переступило через границы стран и времени. Майя была представителем детского фонда ЮНИСЕФ, а также обладателем многочисленных литературных и общественных наград на протяжении всей жизни. Её фигура имеет особое значение в защите гражданских прав, своё мировоззрение она изложила в автобиографии с названием “Я знаю, почему птица в клетке поёт”. В память о трудах писательницы, активистки и мастера своего дела блог 2checkout сегодня будет посвящен одной из наших любимых цитат Майи Энджелоу:
“Люди забудут, что вы говорили. Люди забудут, что вы делали. Но люди никогда не забудут чувства, которые вы у них вызвали”
Мудрые слова Майи применимы почти в каждом аспекте жизни, в том числе (и особенно) в мировой электронной коммерции и обслуживании клиентов. Когда компания фокусируется исключительно на развитии опыта взаимодействия с клиентами, не экономя при этом, тогда формируются самые крепкие и длительные связи с аудиторией. Читайте о 7 вещах, благодаря которым клиенты запомнят о вас с самой лучшей стороны.
1. Исправляйте ошибки любой ценой
Будучи погруженными в бизнес, вы будете постоянно допускать ошибки. Такое бывает. Возможно, вы отправили заказ не на тот адрес, или вообще потеряли чей-то заказ, или просто не смогли решить вопрос по email своевременно — независимо от деталей, вы остаетесь виноватыми. Недостаточно просто самостоятельно решить проблему, нужно также удержать хорошее впечатление о вас у пострадавшего клиента. Помните о перспективах общения с каждым покупателем — проявляйте сопереживание и живое внимание, а не просто холодные бизнес-отношения.
2. Будьте личностью
Как давно за последнее время вы сами общались с клиентами в разделе комментариев, в соцсетях, через контактную форму, по телефону или по электронной почте? Возможно, они там упоминают про свою новую работу, про свадьбу или другое важное в их жизни мероприятие? Обозначьте это у себя и отправьте поздравительную открытку — пусть ваши клиенты знают, что вы умеете слушать и слышать. Все любят получать письма, составленные от руки, и такое неожиданное поздравление может сделать чей-то день! В конце концов, совсем не сложно отправлять открытки по датам рождения, которые ваши покупатели отмечают при регистрации.
3. Приложите больше усилий
Обрадуйте ваших клиентов выгодными обновлениями в условиях доставки, небольшим подарком вместе с их заказом, или каким-то другим бонусом. Покупателям понравится, что вы потратили немного сил и поблагодарили их за выбор именно вашей компании!
4. Создавайте UX
Никто не хочет чувствовать себя просто очередным человеком, проходящим через ваш бизнес. Наращивайте опыт взаимодействия с аудиторией: создайте персонализированные механизмы предложений товаров, которые формируются из предыдущих заказов, настраиваемые под клиентов страницы, индивидуальные электронные письма. Всё это поможет вам отслеживать покупки. Какой бы способ вы ни выбрали, ваши клиенты по достоинству оценят замысел и дополнительную услугу.
5. Покажите, что вам не всё равно
Иногда клиенты могут обращаться к вам в самых неожиданных местах и неудобными способами (допустим, на электронную почту или в аккаунты соцсетей, которые не предназначены для обслуживания клиентов). Не игнорируйте покупателей, вместо этого подготовьте ваших сотрудников к подобным ситуациям, чтобы они смогли обеспечить хотя бы базовое обслуживание, а потом аккуратно перенаправить к соответствующему специалисту или отделу. Ваши клиенты будут вам благодарны за то, что им не пришлось блуждать со своим обращением в поисках нужного канала.
6. Не общайтесь со всеми по одному шаблону
Международным продавцам сложно адаптировать коммуникации для каждой страны и культуры, но результат стоит усилий. Случается очень редко, когда один шаблон общения подходит под все аудитории, поэтому вы рискуете оттолкнуть значительную часть вашей клиентской базы, если откажете в общении с конкретными покупателями. Потратьте время на изучение культурных особенностей тех, с кем взаимодействуете: клиенты будут чувствовать себя как дома, если ваши сообщения будут соответствовать их интересам.
7. Локализуйте ваш международный бизнес
Помимо адаптации взаимодействия с клиентами, убедитесь в локализации на конкретный рынок того, что вы продаёте. Проанализируйте местную конкурентность, проведите локальную оптимизацию, переведите веб-страницы и подключитесь к популярным там соцсетям. Вы встретите новых клиентов на их территории в процессе локализации, тем самым создавая у них ощущения близости и доверия, которые не могут им дать другие бренды. А что вы делаете, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными? Поделитесь советами в комментариях ниже!
Кстати.
20 мая в 18 часов мы проводим бесплатный мастер-класс по созданию интернет-магазина своими руками на платформе Truvisibility. За час мы вместе с вами создадим сайт под ключ, и вы научитесь делать интернет-магазины самостоятельно и без денежных вложений. Приходите или подключайтесь онлайн на workshop.truvisibility.com
Источник: spark.ru
