Как наладить контакт бизнес

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счёте, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок. Больше материалов в https://t.me/avsoln

Правила общения

1. Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
2. Будьте внимательны к словам клиента.Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам всё необходимое и даже больше.
3. Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережёт вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
4. Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
5. Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку — возможно, вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения — такой комплимент всегда будет к месту.
6. Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

1. Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
2. Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
3. Представьтесь коротко и понятно.
4. Сделайте лёгкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
5. Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
6. Используйте активное слушание.

Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.

5 правил в отношениях с бизнес партнером / Александр Высоцкий 16+

Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.

Ошибки при установлении контакта

1. Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя — и всё слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.

Тонкости

Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать всё, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдёмся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).

Золотое правило

Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.

«Невербалика в переговорах»

50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

Источник: prodasch.ru

Как установить контакт с клиентом: способы, примеры фраз

Для создания доверительного контакта с клиентом используют специальные приемы. Что это за техника общения и как расположить покупателя к себе — расскажем в статье.

Почему важно установить контакт с клиентом

Многие клиенты не доверяют менеджерам и продавцам. Здесь действует принцип: «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Часто это связано с негативным опытом общения с консультантами. Поэтому важно найти подход к покупателю еще на этапе знакомства.

Мнение о собеседнике формируется за 40 секунд, пока клиент оценивает манеру общения, одежду и компетентность менеджера. Из-за особенностей психики изменить первое впечатление трудно: если покупатель почувствует неприязнь, то не воспримет предложения и аргументы продавца, а будет искать подтверждение своим эмоциям.

Чтобы преодолеть барьер и не растеряться в момент диалога, менеджеры пользуются психологическими приемами и используют скрипты продаж. Это подготовленные сценарии разговора с клиентом, правила работы с возражениями, приемы невербального воздействия. Их создают для каждого бизнеса, учитывая его специфику и потребности целевой аудитории.

Этапы установления контакта с клиентом

Работа с новым клиентом — ступенчатый процесс, где нужно продумать каждый шаг.

Настроиться на разговор

Это подготовительный этап, чтобы отработать скрипт продаж и психологически настроиться на беседу. Подготовьтесь к формальной части разговора: изучите корпоративную этику, придумайте приветствие и презентацию.

Очень важны эмоции и невербалика: интонации, мимика, жесты. Часто люди не понимают, как они выглядят со стороны, поэтому порепетируйте приветствие перед зеркалом.

Поздороваться и представиться

Первое впечатление начинается с приветствия. Оно может быть нейтральным — «Добрый день», или немного эмоциональным — «Здравствуйте, рад вас видеть». Затем расскажите, кто вы, чем занимаетесь и как можете помочь. Сделайте упор на собственную компетентность. Например, не «Я продавец Петр», а «Меня зовут Петр.

Я специалист отдела смартфонов» или «Я — Алина, эксперт по краскам для наружных и внутренних работ».

Спросите, как зовут клиента, и в разговоре периодически обращайтесь к нему по имени — это поможет сделать беседу более личной и доверительной.

Старайтесь не использовать шаблоны — они уместны только при работе с потоком клиентов. Например, специалист горячей линии в клинике может использовать такое приветствие: «Стоматологический центр “Улыбка”, консультант Анна, здравствуйте». А в личных разговорах лучше действовать по ситуации. Если вы знакомы с клиентом, персонализируйте обращение: «Здравствуйте, Сергей Геннадьевич, как обстоят дела с. ».

Задать вопрос

Следующий этап — выявить проблему клиента. Не стоит спрашивать: «Вам чем-нибудь помочь?» — клиент автоматически ответит «Нет», даже если ему действительно нужна помощь.

Есть два вида вопросов, которые помогут раскрыть потребности и начать диалог:

• Открытые. Провоцируют развернутый ответ, исключая «да/нет», например: «Подбираете для квартиры или частного дома?», «Какие характеристики важны для вас при выборе?».
• Альтернативные. Вопросы в формате «или/или», которые предлагают клиенту выбрать из предложенных вариантов: «Вы согласны ждать доставку из Европы или подберем то, что есть в наличии?», «Какой цвет вам понравился больше: первый или второй?». Такая техника поможет разговорить клиента, уточнить его запрос или мягко подтолкнуть к принятию решения.

Выслушать

Хороший продавец 80% времени слушает и только 20% говорит. Не спешите выдать весь скрипт сразу: дайте клиенту время подумать над вопросом и сформулировать ответ. Покажите свою заинтересованность — утвердительно кивайте, хвалите выбор, не высмеивайте и не обесценивайте его доводы, не перебивайте.

Чтобы получить больше информации, задавайте уточняющие вопросы с формулировками: «Правильно ли я понял?», «Как вы считаете?», «Почему?». У клиента появится ощущение, что продавец хочет решить его проблему, а не просто выполняет план по продажам.

Предложить готовое решение

Когда поняли запрос клиента, переходите к презентации: расскажите характеристики товара или услуги, их преимущества в сравнении с другими предложениями. Акцентируйте внимание на выгоде для клиента. Например, можно сказать «Мощность блендера 1 250 Вт». А можно — «С этим блендером вы сможете колоть лед, молоть кофе, измельчать замороженные овощи для детей». Первая формулировка скучная и неинформативная, а вторая — показывает пользу товара и вызывает эмоции.

Подумайте о сопутствующих товарах: к настенному телевизору можно предложить кронштейн, к ноутбуку — охлаждающую подставку и сумку. Расскажите, как товар решит проблему, например: «Важно, чтобы ноутбук при высокой нагрузке охлаждался, иначе сгорит микросхема». Так клиент увидит заботу и практическую помощь, а не навязывание ассортимента.

Как вступить в контакт с покупателем

Избитые маркетинговые приемы в диалогах вызывают раздражение. Чтобы наладить контакт с клиентом, используйте небанальные способы.

Нейтральная фраза

Понаблюдайте за клиентом: как он себя ведет, какие товары выбирает. Начните диалог с нейтральной фразы: «Сегодня на эти модели действуют скидки», «Продолжение выставки с другой стороны», «Как вам такой цвет?».

Small-talk

Методика small-talk — это короткий разговор на отвлеченные темы. Такие беседы снимают напряжение, показывают заинтересованность в покупателе, как в человеке. Можно спросить о погоде, как клиент добирался до офиса, предложить отдохнуть и выпить чая, рассказать интересный факт. Главное — проявлять искренний интерес, избегать спорных тем и не нарушать личные границы.

Пример: «Сегодня такие пробки, это из-за ремонта дороги. Долго добирались?». Контакт с клиентом установлен, можно переходить к стандартному приветствию по скрипту.

Комплимент

К этой технике нужно отнестись осторожно: комплимент может расположить или оттолкнуть собеседника. Обычно похвалу используют для повторных контактов и в B2B сделках. Важно, чтобы комплимент был уместным и естественным. Примеры: «Такая авторитетная компания, как ваша. », «Нам очень пригодится консультация специалиста с таким опытом в закупках, как у вас» «Вы как всегда точно вовремя, как у вас это получается? Я стараюсь, но все равно частенько опаздываю».

Психологические приемы первого контакта

Их называют маркетинговыми триггерами. Они вовлекают покупателя в разговор, помогают ему раскрыться, а вам — укрепить эмоциональную связь с клиентом.

Улыбка

Доброжелательная и искренняя улыбка всегда кстати: позитивный настрой располагает и вызывает симпатию. Менеджер, у которого хорошее настроение, продаст больше конкурента с усталым или недовольным лицом.

«Мы-высказывание»

Подчеркните, что вы с клиентом объединены общими целями: «Мы с вами решим», «Наша цель — это. ». Такие формулировки помогают покупателю почувствовать причастность к делам и ценностям компании — это вызывает доверие.

Интонации

Именно интонация расставляет смысловые акценты в предложениях, показывает заинтересованность или отстраненность, помогает управлять эмоциями собеседника. Главные правила: говорите уверенно и четко, выдерживая паузы, чтобы у клиента было время обдумать сказанное. Важные детали можно озвучивать немного громче и медленнее.

Отзеркаливание

Мощный инструмент эмоционального воздействия. Суть отзеркаливания — в повторении позы, мимики, жестов. Если вы проанализируете поведение собеседника и подстроитесь под его настроение, темп и манеру речи, то он почувствует себя комфортно, а напряженный деловой разговор станет намного приятнее.

Особенности установления контакта с клиентом по телефону

Удержать внимание собеседника по телефону сложнее: здесь многие приемы не сработают, а голос — единственный маркетинговый инструмент.

В телефонных разговорах важны:

1. Приветствие. Представьтесь: назовите свое имя, должность и компанию, сообщите цель звонка. Клиенты не любят, когда им звонят незнакомые люди, поэтому расскажите, где вы взяли контакты: «Вы оставляли заявку на сайте», «Вы просили перезвонить, когда появится свободное место».
2. Знакомство. Спросите, как можно обращаться к собеседнику. Если нужно связаться с ЛПР, выясните должность собеседника или задайте уточняющий вопрос, например: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?».
3. Интерес. Сформулируйте запрос, который привлечет внимание клиента. Пример: «Вы заинтересованы в том, чтобы увеличить эффективность работы сотрудников на 50%?».

Здесь тоже важно обращать внимание на интонацию, скорость и манеру речи. При личной встрече можно компенсировать ошибки шуткой или обратить внимание на товар. Реанимировать неудачный телефонный разговор почти невозможно.

Чтобы собирать заявки клиентов из любых источников — звонков, чатов, сообщений — подключите контакт-центр MANGO OFFICE и обрабатывайте все обращения в одном окне. С помощью облачного приложения можно создать контакт-центр под задачи любого бизнеса: понадобится только интернет, компьютер и гарнитура.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

Частые причины провала продажи:

• Слишком близкий контакт. Минимальная дистанция — метр. Если встать ближе, покупателю будет некомфортно, и он уйдет.
• Навязчивость. Если клиент прервал беседу, не нужно настаивать на продолжении диалога, дайте ему время подумать.
• Неправильно подобранный тон. Слишком эмоциональное или холодное приветствие вызывают неприязнь — лучше выбрать нейтральную интонацию, а потом подстроиться под собеседника.
• Отталкивающий внешний вид. Менеджеры должны быть опрятными, без неприятных запахов пота или сигарет. Неряшливость вызывает отторжение.
• Сконцентрированность менеджеров на себе. Человек, которого перебивают, перегружают профессиональными терминами или вынуждают слушать длительные монологи, не захочет ничего покупать. Хорошо, когда персонал вызубрил речевой блок скрипта. Но плохо, когда не научился слушать клиента.

Заключение

Каждый клиент — живой человек, со своими проблемами и желаниями. Поэтому главное в налаживании контакта — проявить искренний интерес к потребностям клиента, вести себя тактично и уместно. Тогда общение принесет пользу всем: клиент решит свою проблему, а менеджер — выполнит план по продажам.

Источник: www.mango-office.ru

Как установить контакт с клиентом — методы, правила, фразы

Как наладить контакт с клиентом, который обращается к вам впервые? На этот счёт существует огромное множество методик, техник и советов. Мы их разобрали и проверили научным методом. А затем отобрали самое полезное, что реально работает и помогает в продажах.

О том, как установить контакт с клиентом, написана не одна сотня или даже тысяча статей. Мы прочитали добрую часть из них и заметили, что в большинстве даются одинаковые советы, рабочие техники и методики налаживания контакта.

И мы бы могли написать ещё один материал на эту тему, просто переписав лучшие моменты из других. Но тогда ценности будет мало, поэтому мы решили пойти другим путём. Давайте проверим, насколько реально работают те советы и методы, которые чаще всего советуют применять при налаживании контакта с заказчиком или покупателем.

Тем более, психологическая наука в этом вопросе неплохо разобралась.

Задача наладить контакт со сложным клиентом может напугать. Но здесь нужно вспомнить, что покупатель или клиент — точно такой же человек. И расположить его к себе не так сложно, как кажется

Зачем учиться приемам установления контакта с клиентом?

Часто клиенты не доверяют менеджерам и продавцам. Их можно понять, ведь мы любим покупать, но не любим, когда нам продают. Кроме того, если у покупателя уже был негативный опыт общения с продавцами и консультантами, то он может переносить его на всех менеджеров в дальнейшем.

Да и все люди разные. Например, одним проще рассказать о том, что им нужно, другим сформулировать потребность тяжелее. Да и ситуация может сказаться. Классический пример — клиента сегодня окатила водой из лужи проезжающая машина.

Поэтому настроение у человека испорчено на целый день. Он испытывает раздражение. Да, ему нужен товар, который есть у вас и он вам позвонит (или зайдет в магазин), но общаться может эмоционально и нервно, хотя вашей вины в случившемся нет.

Именно поэтому так важно отточить навык установления контакта с клиентом по телефону, в торговом зале или офисе. Чтобы сориентироваться в любой ситуации, помочь покупателю и довести разговор до сделки. Как это лучше сделать? Переходим к разбору практических советов.

Этапы установления контакта с клиентом

Процесс налаживания доверительного контакта в продажах уже давно разобран по полочкам и состоит из пяти классических этапов со своими правилами.

Психологический настрой на разговор

Речь идёт о предварительной подготовке. Сюда включают отработку скрипта продаж, репетицию презентации перед зеркалом (иногда даже при телефонных продажах), работу с эмоциями и невербальными реакциями. То есть, с интонациями, мимикой, жестами.

Как показывают исследования, разговор с зеркалом — действительно полезная вещь. Мы становимся гораздо честнее, когда говорим со своим отражением, что показали эксперименты на студентах.

Поэтому недоработки в скриптах, которые плохо осознаются, когда вы просто заучиваете текст, становятся очевидны при отработке с зеркалом.

Ещё начинающих менеджеров точно волнует вопрос: что делать с неуверенностью в своих силах? Это нормальное явление, когда мало опыта (особенно в холодных продажах) или сотрудник недавно пришел в компанию и пока еще не знает всех нюансов продукта.

Важную роль в установлении контакта с клиентом играет психология

Да, понятно, что поможет только практика. Но как убрать дискомфорт и неуверенность при активном диалоге? Во-первых, очень многое зависит от атмосферы в коллективе. Особенно сильно «синдром самозванца» проявляется там, где есть нездоровая атмосфера.

То есть, сотрудники не помогают друг другу, стараются обойти коллег, являются конкурентами друг другу.

Если же в отделе продаж царит атмосфера дружелюбная, то новеньким менеджерам адаптироваться гораздо проще.

Во-вторых, расслабиться и говорить с клиентом увереннее поможет само понимание того, что «самозванцем» хотя бы раз чувствовал себя практически каждый. Представители всех профессий.

Это ощущение лишь говорит о том, что вам реально важны результаты вашей работы. Совсем никогда от «самозванства» не страдают лишь безразличные работники. Поэтому с вами всё хорошо.

Приветствие и создание приятного первого впечатления

Да, действительно, как показывают исследования, впечатление о собеседнике складывается в первые 40−60 секунд общения. Но как правильно начать разговор с клиентом?

Секретных формул приветствия не существует. Устоявшимися вариантами делового общения стали такие формы, как: «Центр декора, Светлана, здравствуйте» или «Здравствуйте, меня зовут Пётр, специалист отдела качества».

Конечно, всё зависит от ситуации и сценария или скриптов, принятых в конкретной организации.

Принято считать, что при общении клиент проходит эмоциональную цепочку, которая состоит из шести стадий: страх — сомнение — безразличие — интерес — желание — согласие.

Только пройдя все из них, можно добиться доверительного контакта. Это тоже абсолютно нормально. Более того, совсем не факт, что вы сможете расположить клиента или уже тем более замотивируете его при первом разговоре.

Главная цель начальных этапов вашего разговора — произвести приятное впечатление в начале разговора и заинтересовать покупателя.

Главная цель менеджера при первом контакте с клиентом — заинтересовать покупателя

Выявить проблему клиента

После приветствия следуют выявить проблему и услышать запросы клиента. Здесь эксперты советуют задавать открытые вопросы в стиле «Какие характеристики для вас самые важные?». С другой стороны, покупателю можно и нужно помочь в диалоге, что только поможет расположить собеседника к себе.

К примеру, задавать альтернативные вопросы, которые упростят выбор: «Какой цвет вам больше нравится: синий или красный?», «Вы согласны ждать доставку 5 дней или возьмете тот вариант, что есть в наличии?»

Во многих книгах о продажах рассказывают, что общение между клиентом и менеджером должно происходить по формуле 80/20, когда 80% говорит клиент, а продавец должен его внимательно выслушать, после чего задать наводящие вопросы и ответить на вопросы клиента в свои 20% времени.

Но ведь переговоры бывают разными. Скажем, вы продаете технически сложный и дорогой товар в b2b-секторе. В таких сферах менеджерам часто приходится долго рассказывать клиенту о технических характеристиках и нюансах. Это нормально.

Кроме того, в процессе консультации запросы и требования к товару или услуге могут несколько раз поменяться.

Ещё менеджер должен быть уверен, что понимает покупателя правильно. Например, что ему нужна «Газель» именно с бензиновым, а не дизельным мотором. Если сотрудник постесняется уточнить непонятный ему момент, это может обернуться серьезными проблемами.

Правильное понимание запроса клиента — уже половина успеха в переговорах

Поэтому совсем не стоит бояться дополнительных вопросов, чтобы поподробнее узнать о том, что именно нужно клиенту.

Предложить индивидуальное решение

Логичное завершение диалога заключается в том, что сотрудник берёт инициативу на себя и предлагает товар или услугу, которая отвечает потребностям клиента. Здесь эксперты советую сделать акцент на двух важных моментах.

Во-первых, важно правильно формулировать выгоды по покупки для каждого покупателя. Например, одному важны точные характеристики. Поэтому ему лучше предложить не простомощную бензопилу, а модель с мощностью в 6 кВт.

Другой ориентируется на задачи, которые сможет решить. На него гораздо большее впечатление произведет фраза: «С этой моделью вы сможете валить вековые сосны несколько часов в день без перерыва».

Если коротко, построить разговор можно по следующему алгоритму:

1. Произвести приятное впечатление;
2. Привлечь внимание и заинтересовать собеседника;
3. Задать уточняющие вопросы клиенту;
4. Выслушать покупателя;
5. Предложить решение его проблемы.

Как устанавливать контакт с клиентами проще?

Есть ли какие-либо приемы и советы, которые способствуют установлению контакта даже с недоверчивыми и критично настроенными клиентами? Да, они существуют.

Автоматизация

В области телефонных продаж отлично работает интеграция CRM с виртуальной телефонией. Она в разы упрощает работу менеджера не только во время первого знакомства и контакта, но и при дальнейших деловых контактах.

1. Карточки новых клиентов будут создаваться автоматически. Теперь менеджер точно не забудет это сделать. Не потеряет информацию о клиенте. Услуга корректно работает при звонке на номер, приобретенный в нашей компании;
2. Можно звонить из карточки лида. Больше не нужно набирать номер вручную;
3. Сохранять историю звонков и записи разговоров. Очень важный момент при решении спорных ситуаций. Кроме того, вы сможете прослушать запись прошлого разговора заново и подметить важные детали, которые уже забылись;
4. Система будет направлять звонки со знакомых номеров на ответственных менеджеров. То есть, при следующем обращении клиент попадет к специалисту, которого уже знает и с которым уже общался. А сам менеджер сможет поприветствовать клиента по имени, что заметно повышает уровень доверительности контакта и лояльности.
5. Отправка SMS-сообщений из карточки лида. Больше не нужно доставить телефон или открывать мессенджер. Еще одна полезная опция для экономии времени.

Сегодня все рутинные процессы в переговорах можно автоматизировать, чтобы уделить больше времени и внимания самим переговорам

Методика small-talk

Ещё один способ установления контакта с клиентом. Это короткий разговор на отвлеченную тему, чтобы снять напряжение и вызвать заинтересованность в покупке. Главное здесь — проявить искренний интерес и не нарушить личных границ собеседника, чтобы оставаться приятным собеседником.

Самый простой вариант — немного поговорить о погоде, к примеру. После нейтрального разговора гораздо проще переходить к непосредственной профессиональной деятельности менеджера.

Психологические приемы

Это улыбка, отзеркаливание, «мы-высказывание», работа с интонацией и другие методы установления контакта с клиентами при переговорах.

Как показывают эксперименты, многие техники реально работают. Скажем, исследование экономиста Йорна Шарлеманна показало, что люди охотнее заключают финансовые сделки, если партнёр им улыбается. Улыбчивому продавцу доверять так же проще.

А отзеркаливание мимики, жестов и позы не просто помогает лучше проходить собеседования. Они вообще играет большую роль в развитии человека начиная с младенческого возраста.

Суть техники «мы-высказывания» заключается в том, чтобы показать клиенту, что вы объединены с ним общими целями. Примером «мы-высказывания» может быть фраза: «Мы сейчас с вами решим» или «Наша общая цель».

У большинства психологических методов помощи есть только одна проблема. Они почти или совсем не работают при телефонных звонках.

С другой стороны, такой мощный инструмент, как интонация, у нас остаётся. Исследование на 500 добровольцах показало, что мы гораздо больше доверяем собеседнику с переменчивой интонацией.

К примеру, в начале разговора тон был высоким, затем падал, а в конце снова поднимался. Ровный и монотонный голос доверия не вызывал. Скорее всего, перепады в интонации говорят нам о большей «человечности» собеседника.

Как показали исследования, тон голоса продавца или менеджера реально влияет на установление контакта и результат переговоров

Главные ошибки при налаживании контакта с клиентом

1. Нарушение личных границ в разговоре. Например, некоторые авторы советую говорить комплименты. Но делать их нужно очень уместно. А это отдельное искусство;
2. Слишком близкий контакт с дистанцией меньше одного метра. Это может вызвать дискомфорт у покупателя, поэтому ему будет тяжело вести диалог;
3. Неправильная интонация. Например, холодный и не очень дружелюбный тон, о котором мы говорили выше;
4. Навязчивость. Слишком настойчивые попытки разговорить клиента, скорее всего, его только отпугнут.
5. Давление на клиента, игнорирование его просьб и запросов. Навряд ли вы вызовете доверие резким переходом на уговоры купить именно эту модель или тариф в начале разговора, когда покупатель еще даже не успел рассказать, что ему нужно.
6. Беспорядочное общение. Именно вы контролируете ход разговора. То есть, структурируете беседу, делите её на этапы для более комфортного общение обеих сторон.

Заключение

Может показаться, что наладить первый контакт с клиентом — это целое искусство, включающее в себя умение говорить и талант воздействия на клиента, которому нужно учиться годами. Тем более, если вы считаете, что у вас нет «способностей к продажам». На самом деле, секрет успеха довольно прост.

Он заключается в искреннем желании помочь клиенту, слушать и слышать его. Тогда и доверительная обстановка сложится сама собой.

* Приобретение телефонных номеров возможно только после верификации личности по паспорту гражданина РФ и заключения договора оказания услуг связи.

Источник: plusofon.ru