Чтобы задать правильный вопрос в подходящий момент и подходящему человеку, а потом понять, что делать с полученной информацией, — требуются умение и практика. В этом материале — рекомендации из книги Френка Сесно, «Как узнать все, что нужно, задавая правильные вопросы».
Деловая среда Платформа знаний и сервисов для бизнеса
- Диагностические вопросы
- Стратегические вопросы
- Вопросы, которые помогут говорить о личном
- Вопросы, которые помогут наладить контакт
- Конфронтационные вопросы
- Ошибки в вопросах, которые допускают бизнесмены на переговорах
- Выводы
Вопросы могут решать проблемы, менять жизнь и даже иметь историческое значение. Вот один из примеров. Джордж Истмен, основатель компании Kodak, сделал фотографии доступными массам, хотя моментальное фото появилось задолго до его рождения.
В 24 года Истмен, отправляясь в поход, понял, что не хочет носить с собой громоздкое оборудование. Тогда он сформулировал правильный вопрос: можно ли сделать фотосъемку доступной рядовому любителю. К 26 годам Истмен открыл компанию, а через восемь лет, в 1888 году, на рынке появился первый фотоаппарат Kodak.
Как научиться задавать правильные вопросы. Яков Лившиц. DevEducation
Это означало, что больше не нужно покупать спецоборудование и учиться проявлять фотографии. Отсняв сухую пленку, что было инновацией в те времена, фотограф отправлял ее обратно в компанию, а взамен получал готовые снимки. К 1900 году Kodak выпустили простой, но прочный фотоаппарат, которым могут пользоваться дети и брать на фронт солдаты. Стоимость фотоаппарата составляла всего 1 долл. США.
Эта статья доступна в рамках подписки «Деловая среда Премиум»
Оформите подписку и вы получите доступ к обновляемой базе лучших материалов для предпринимателей от Деловой среды.
Источник: dasreda.ru
Как правильно задавать вопросы, если вы работаете в продажах
Как использовать активное слушание, чтобы успешно продавать
Игорь Рызов математик, эксперт по ведению переговоров, бизнес-тренер, автор бестселлеров о техниках переговоров, обучал менеджеров ведущих российских компаний
Почему нас так выводят из себя «холодные» звонки – предложения банков, операторов связи, медицинских услуг? Чаще всего потому, что звонящий не владеет навыками продаж, действует по примитивной схеме и не применяет правила активного слушания.
Как не задавать глупых вопросов
А начинаются неудачи таких неопытных продавцов с глупых вопросов. Они бывают трех типов.
Вопросы, ответ на которые вы либо знаете, либо должны знать. Откуда происходит желание человека задавать глупые вопросы? Из тех же скриптов для менеджеров по продажам, большинство которых написаны по правилам 1980–1990-х годов. Они звучат примерно следующим образом: «Сколько у вас магазинов?», «Кто мои основные конкуренты?», «Какие у вас цены на полках?», «Каким оборудованием вы пользуетесь?», «Как я могу к вам обращаться?».
Психология смыслов — как правильно задавать вопросы? // Техника бизнес-общения. 16+
Это те вопросы, на которые раньше люди не знали ответов, их просто негде было найти. И лучшим способом выявить эту информацию было спросить. Но сегодня информации предостаточно, есть компьютер и интернет, поэтому, когда вы идете на встречу и задаете такие вопросы, человеку становится неприятно, он теряет нить разговора и не будет раскрывать свое видение, а вы никогда не поймете его ценности.
Согласитесь, что вызывают раздражение вопросы, ответы на которые должен знать продавец. Если вы звоните на личный номер и где-то его достали, удосужьтесь и имя человека узнать. Не факт, что разговор продолжится, но шансов уже больше.
Вопросы, ответ на которые неинтересен. Часто задаем вопросы для галочки и получаем ответы, которые нам неинтересны.
Покупал я автомобиль, и сотрудник автосалона задал мне вопрос о моих увлечениях. Вопрос попал в точку, и я стал рассказывать о спорте. Через секунд 20 я заметил, что взгляд моего собеседника затуманен и он просто ждет, пока я замолчу, чтобы продолжить. Согласитесь, неприятно.
Природа и погода. Если человек занимается закупками, сколько переговоров в день он проводит? И сколько раз в день слышит вопрос: «Как вам погода?» или «Как вы отдохнули в отпуске?». Как бы вы сами отнеслись к подобному шквалу вопросов от каждого продавца? Нет, я не оспариваю роль small talk, это нужно, только говорить следует осознанно и обдуманно.
Как задавать вопросы и слушать ответы, чтобы успешно продавать
Какие вопросы не глупые? Вопросы, обращенные к картине мира оппонента, выясняющие как можно больше его мотивов и ценностей. И когда мы задаем вопросы, важно еще и активно слушать ответы, потому что именно отвечая, человек выражает свое видение.
В начале пути триатлета я выбирал себе велосипед. Захожу в магазин, который порекомендовали, далее диалог:
— А на какой системе?
. (вздох) SRAM, ULTEGRA, 105
Я тихонько вышел, чувствуя себя, мягко говоря, не очень. Сейчас мне этот наор букв о чем-то уже говорит, но в тот момент — только об одном — дилетант.
Как мог бы строиться диалог:
— Вы ищете велосипед?
— Я Александр. Выбор сейчас огромный и для разных видов активности. Вы для каких целей покупаете?
— Ого. Сейчас это очень популярно. По своему опыту скажу, что главное при выборе — учитывать и личные предпочтения, и старты, где планируете выступать, и дистанции. Вы уже определились со стартом?
— Да. Первый раз буду стартовать в Сочи, олимпийка (дистанция триатлона — 1,5 км плавание, 40 км велосипед и 10 км бег).
— Первый старт в Сочи. Там очень живописная трасса. Простите, не уточнил ваше имя.
— Игорь. Мне тренер порекомендовал эту дистанцию.
— Игорь, а есть предпочтения по производителю, цвету, техническим данным?
— Ой, правда, не разбираюсь в этом. Первый велосипед. Я читал, что важно карбоновый, ну, и не очень рекомендуют электрику.
— Да, многие наши клиенты пока с опаской смотрят в сторону электрики и предпочитают классическую систему. А цветовая гамма важна?
— Да. Хочу именно красного цвета.
— Красный цвет в триатлоне очень востребован. И важный вопрос — у вас есть предпочтения по техническим характеристикам, колесам, системе?
— Нет. Правда, пока не понимаю в этом.
— У нас многие клиенты, те, кто начинает в триатлоне, допускают две ошибки: покупают либо сразу дорогой вел, либо не обращают внимания на систему и покупают подешевле. Тут все зависит от ваших планов. Вы планируете делать половинку Ironman?
— Честно, пока не знаю. Хочу попробовать.
— Смотрите, Игорь, тогда рекомендую купить вел, который вам будет служить верой и правдой года два и вашему уровню соответствовать. Но если что, вы сможете его быстро и с минимальными потерями продать и через полгода, и через два года.
За короткий промежуток времени удалось бы выяснить все критерии, которые сидели где-то глубоко в моей голове. Для меня действительно был важен цвет и возможность продать велосипед, а еще важно — не переплачивать. Я хотел такой первый вел, чтобы «по Сеньке шапка».
Разберем вышеуказанный диалог и выведем три важнейших правила активного слушанья.
Правило № 1. Быть чистым листом
Для эффективного понимания ценностей покупателя необходимо представить себя чистым листом бумаги, на который вы должны записать его картину мира. Не пытаться ее домыслить, а именно записывать дословно. В диалоге, который я привел выше, продавец не пытался анализировать мои слова, он вытягивал как можно больше информации.
Проблема в том, что опытный специалист обычно знает лучше клиента, что тому надо. Часто слышу жалобы на IT-специалистов, медработников, строителей, что они не умеют разговаривать с людьми. Это означает, что они не понимают своего оппонента, сразу пытаются навязать ему свою картину мира и доказать, что они правы, а клиент ничего не понимает. Однако невозможно кого-либо осчастливить без его согласия.
Правило № 2. Задавать вопросы
Какие вопросы задавать? Конечно же, лучше открытые. Чем они отличаются от закрытых? Как правило, он начинается с таких слов: что, где, когда, сколько, зачем, почему, от чего – и помогают узнать больше. Закрытые вопросы, как правило, дают чуть меньше информации, и на них отвечают «да» или «нет».
Самые эффективные из открытых вопросов те, что максимально раскрывают видение оппонента, вопросы, начинающиеся на букву «к» — как, какой, когда, кто, какие, куда? Они заставляют человека, прежде чем дать ответ, обратиться к своему видению.
- Какого цвета хотите велосипед?
- Какой старт выбираете?
- Какие характеристики дрели тебе важны?
- Кто будет участвовать в обсуждении?
Когда я веду переговоры с потенциальным клиентом, желающим заказать тренинг, всегда задаю вопрос, позволяющий максимально прояснить видение: «Каким вы представляете себе результат обучения?». Именно этот вопрос раскрывает ценности оппонента и показывает, за что именно мне готовы заплатить.
Чтобы разговор не был похож на допрос
Если вы читали внимательно мой диалог с продавцом велосипедов, вы могли заметить, что был задан всего один открытый вопрос. И этого хватило. Причина в том, что важен не только сам вопрос, но и то, что до него — вставки, позволяющие разговорить собеседника и убрать ощущение допроса. Соблюдайте три правила, и ваш разговор будет максимально приятным и раскрывающим видение собеседника.
1. Привяжите вопрос к предыдущему высказыванию вашего оппонента. Когда вы это делаете, у человека создается ощущение, что его слушали. «Красный цвет в триатлоне очень востребован. Первый старт в Сочи. Там очень живописная трасса».
Возводится мостик между предыдущим вопросом и последующим. Подумайте, как в обычной жизни вы переспрашиваете, — и получится работающая формула.
2. Привяжите вопрос к своему опыту, негативному или позитивному. «По своему опыту скажу, что главное — учитывать и личные предпочтения, и старты, где планируете выступать, и дистанции. Вы уже определились со стартом?»
Вот тут важно не врать, если у вас нет опыта. Это чувствуется сразу. Лет 8 назад мы покупали отцу машину, и сотрудник салона стал говорить: «Ой, я сам езжу на “пежо” и просто в восторге». Нотки фальши сразу почувствовались.
Если у вас был негативный опыт, его тоже можно использовать. «Покупая велосипед для первой гонки, я потратил сразу большую сумму, а по факту не понял его преимущества, поэтому уточню, какие у вас планы участия в гонках на ближайший год-два?»
Я купил таунхаус и стал общаться с дизайнером, и он очень удачно ввинчивал свой опыт, чтобы меня разговорить. «Когда я проектировал себе коммуникации, то не учел, что вода в поселке не такая хорошая, как пишут. Вы хотите провести экспертизу воды, прежде чем планировать систему фильтрации?» Этот способ отлично формирует доверие и показывает вашу экспертность, но только в том случае, когда у вас действительно есть опыт.
3. Привяжите вопрос к опыту третьей стороны. Наверняка у вас уже есть клиенты, знакомые, родственники, друзья, коллеги, кто использовал вашу услугу и товар и на чей опыт, не называя имен, можно опереться. «Вы знаете, многие наши покупатели стараются выбирать участки на возвышенности, чтобы воды было поменьше. Для вас имеет значение расположение участка?»
Правило № 3. Не спорить с клиентом
Ни в коем случае не спорить. Спор убивает продажи. Чем больше мы боремся и пытаемся что-то навязать покупателю и что-то ему доказать, тем меньше вероятность покупки.
Когда мы покупаем, любим ли мы чувствовать себя неправым, нравится ли нам, когда продавец спорит и доказывает что-то, или нам больше нравится, когда продавец мягко подводит нас к покупке?
Не надо спорить, а нужно попытаться понять. Поняв картину мира покупателя, вы сможете подвести его к тому решению, которое вы запланировали. Вдумайтесь: ваша цель — оказаться правым или совершить продажу?
Я поклонник немецкого автопрома, а однажды в автосалоне меня попытались убедить, что японские машины лучше и круче. Скажу честно, продавцу удалось меня убедить: он показал статистику, привел примеры — в общем, убедил. Но… не продал. Я признал, что действительно японские машины и качественнее, и по наворотам богаче, но все же ездить я буду только на BMW.
Ваша задача — не убеждать клиента, а сделать так, чтобы он у вас покупал.
Источник: www.7ya.ru
Учимся правильно спрашивать в опросах: советы и примеры
Опросы проводятся ежедневно по всему миру. Хорошо продуманные дают полезный фидбек от аудитории. Плохие — пустую трату времени как для клиентов, так и для менеджера.
Да, людям не нравится проходить скучные опросы. А кому это ок? И поэтому одинаково отвечают на каждый вопрос, чтобы поскорее закончить, а часто, и вовсе не доходят до конца.
Здесь я собрал 12 советов, которые помогут вам задавать правильные вопросы, улучшить вашу маркетинговую стратегию, бизнес-процессы и продукт. Итак, начнем!
1. Формулируйте вопросы простым языком
Помните, что приоритетом для вашего клиента, даже когда он отвечает, не является его заполнение. Почему? Есть миллион других вещей, которые они могли бы делать, но они смотрят на это как на помощь, которую оказывают для вашего бизнеса. Убедитесь, что вопросы написаны простым языком, который легко понять при первом чтении.
Подумайте о самом простом способе, которым можно было бы что-то спросить, и сформулируйте вопрос.
2. Оставляйте вариант “Не пробовал” или “Не интересуюсь”
Представьте, что один из вопросов звучит так: “Вам понравился продукт 3?”, но респондент никогда не использовал этот продукт. Допустим, этот вопрос с множественным выбором, и вы не дали возможность тем, кто никогда не пробовал продукт, ответить, что они его не использовали. Они будут искать вариант с надписью “Не пробовал” или “Никогда им не пользовался”.
Но когда они тратят несколько секунд только для того, чтобы наконец понять, что ответить невозможно, как вы думаете, что они сделают дальше? Закроют опрос. Небольшого дискомфорта достаточно, чтобы респонденты отказались от опроса.
3. Задавайте нейтральные вопросы
Многие компании задают вопрос так, чтобы клиенты отвечали на них только для результата. Но это обман самого себя, потому что вам нужно найти способы лучше обслуживать своих клиентов, а не просто повысить показатель удовлетворенности.
Честность со стороны клиентов была бы лучшим средством для повышения качества ваших услуг. Тогда клиенты будут оставаться и привлекать новых:)
Как именно компании влияют на своих клиентов, чтобы они отвечали так, как им нравится? Это зависит от того, как сформулированы вопросы. Вот два вопроса, которые требуют одного и того же ответа, но формулировка разная:
Мы предоставляем вам наилучшую из возможных услуг. Как бы вы оценили нас по шкале от 1 до 10?
Как вы оцениваете наш сервис по шкале от 1 до 10?
Видите разницу?
В первом вопросе сразу говорят, что бизнес оказывает лучшее обслуживание. Респондентов скорее отпугнет такое заявление.
4. Предоставьте надежные варианты ответов
Только честные ответы. Если вы действительно хотите знать насколько клиенты удовлетворены вашими услугами или товаром, варианты ответов не должны быть похожи:
Если клиент был недоволен вашими предложениями, нет никакого способа выразить это в приведенных выше вариантах ответов. Вот как вы могли бы решить эту головоломку:
- Очень доволен
- Удовлетворен
- Недоволен
- Крайне недоволен
Здесь у клиента есть возможность оценить в зависимости насколько реально он доволен. Ваша обязанность как бизнеса, который задает вопросы — быть как можно более нейтральным и объективным. Лучше признаться в своих ошибках, извиниться и исправить их, чем пытаться скрыть их.
5. Задавайте конкретные вопросы
Люди разные, и их понимание вещей основано на разных аспектах, которые включают в себя их жизненный опыт, перспективы и так далее. Поэтому, задавая вопрос, убедитесь, что он не вызывает никакой путаницы. Конкретные вопросы также дают вам объективные ответы. Не страшно, если такой вопрос покажется вам длинным, лучше так, чем коротко и непонятно.
6. Избегайте двойных вопросов
Это проблематичный способ задавать вопросы, потому что респондент никак не может дать одинаковый ответ на две разные темы. Кроме того, слишком сложно составить выбор ответов, без конца сбивая с толку ответчика.
Пример двойного вопроса:
Насколько легко было перемещаться по нашему веб-сайту, чтобы найти продукт X и продукт Y?
Если у респондента была навигация по продукту X, но не по продукту Y, как вы ожидаете, что он ответит?
Лучше задайте два отдельных вопроса, как показано ниже:
Насколько легко было перейти на наш веб-сайт, чтобы найти продукт X?
Насколько легко было перейти на наш веб-сайт, чтобы найти товар Y?
7. Не делайте все вопросы обязательными
Часть клиентов могут столкнуться с вопросами, на которые они не хотят отвечать. Дайте им возможность пропустить этот вопрос. Ну и, если вы не можете принять решение — сделать вопрос обязательным или оставить его необязательным, всегда выбирайте последнее.
Когда вы заставляете человека отвечать на всё, есть большая вероятность, что ему это может не понравится и попросту проигнорирует большую часть опроса, ответив быстро, не задумываясь.
8. Не задавайте лишних вопросов
При подготовке вопросов убедитесь, что вы четко видите цели, что каждый ответ гарантирует, что ни один вопрос ради вопроса.
Несколько критериев, над которыми следует подумать:
- Добавляет ли это ценность опросу?
- Нужен ли этот вопрос в этой кампании?
- Потеряет ли опрос эффективность, если исключить какой-либо вопрос?
Приведу пример, который отражает это:
Где ты обычно смотришь футбол?
Что такого ужасного в этом вопросе, спросите вы? А то, что человек может вообще не быть поклонником футбола. Если вы включаете такой вопрос, то вам следует хотя бы предоставить им возможность ответить:
Я не смотрю футбол
Когда вы сформулируете вопрос вышеописанным образом, это будет выглядеть так, как будто вы пытаетесь подтолкнуть результаты в определенном направлении. Если агентство, занимающееся маркетингом бара на футбольную тематику, задает эти вопросы, может показаться, что они пытаются завысить число людей, которые смотрят футбол, чтобы продать владельцу бара неверную цифру.
9. Сосредоточьтесь на порядке вопросов
Не нужно задавать вопросы в случайном порядке, в разброс. Сделайте так, чтобы вопросы выглядели как воронка. Начните с общих вопросов, которые нагревают респондента на ответ. После того, как вы пересекли несколько общих — переходите к конкретным вопросам. Ну и, используете логические ветвления в опросах, допустим если человек ответил, что ему не нравится яблоки — пропускайте вопросы про яблоки.
10. Длинные вопросы формулируйте аккуратно
Только если ситуация требует длинного вопроса, чтобы эффективно изложить свою точку зрения, то это пойдет на пользу. В остальных случаях — чем короче вопрос, тем лучше.
Если вы всё же спрашиваете длинно, не задавайте их друг за другом.
Когда вы увеличиваете количество вопросов и их продолжительность, вы подвергаете себя риску. Риск, на который вам лучше не идти.
11. Не используйте разные шкалы рейтинга
Некоторые из вопросов необходимо делать в виде шкал, особенно, если это большой опрос. Но обратите внимание на их вид. Если вы использовали шкалу от 1 до 10, убедитесь, что вы следуете ей везде. Сравнение вашей шкалы от 1 до 10 со шкалой от 1 до 6 приведет в замешательство даже опытных пользователей опроса.
Кроме того, использование шкалы в обратном направлении — от 10 до 1, также не рекомендуется. Придерживайтесь метода использования шкалы таким образом, чтобы вы всегда были последовательны, даже в новых опросах.
12. Демографические вопросы и их проклятие
Демографические вопросы — это те, которые обычно запрашивают имя клиента, адрес, электронную почту, номер телефона и другую подобную информацию. Почему это раздражает? Большинство будет в подсознании понимать, что у вас уже есть эта информация, и будут думать об этом как о пустой трате времени.
Найдите способ заполнить эти данные самим, автоматически. Например используя скрытые переменные в URL-адресе опроса, аля https://url.io/survey?email=*почта-клиента*
Вывод
Современные реалии позволяют создавать потрясающие опросы с визуальными эффектами, которые вызывают интерес у клиентов и поддерживают их вовлеченность. Есть куча сервисов по созданию опросов, например тот же Surveysparrow, Webask или Google формы.
Пожалуйста, помните, что эффективность любого исследования зависит от вопросов, которые вы задаете. И, прежде чем отправлять опрос своим клиентам, протестируйте его с сотрудниками в вашей организации. Это поможет вам избавиться от неясностей, неправильного выбора, опечаток и ошибок. Вы также услышите другие комментарии/советы, которые помогут вам, сделав исследование более эффективным.
- Управление проектами
- Управление продуктом
Источник: habr.com
