Слово «НЕТ» может привести ко многим стрессовым ситуациям и сделать серьезные вызовы новичкам. Например, розничные продавцы часто спешат приветствовать клиентов фразой: «Могу ли я вам помочь?». Вы знаете, что говорит потенциальный клиент, не так ли? Он говорит: «НЕТ. Я просто смотрю».
Отчасти вы сами предопределили этот ответ, вы его слышали уже не раз, да и сами в магазинах на подобные вопросы, наверняка, так и отвечаете. Даже когда вы хотите что-то купить. Но вы хотите купить на собственных условиях. Именно вы, являясь покупателем, хотите быть в этой сделке главными.
То же самое происходит и в мире B2B. Между тем, «НЕТ» в продажах может означать многое:
«НЕТ» может означать: «Сейчас не самое удачное время для разговора». Так говорят, когда вы предлагаете то, в чем потенциальный покупатель заинтересован, ему это даже нужно, но сейчас у него есть и другие приоритеты.
«НЕТ» может означать: «Я не уверен, вы мне не дали достаточной информации о том, почему мне это нужно». Покупатель вроде к вам расположен, но не готов покупать.
ПРОБЛЕМЫ В БИЗНЕСЕ. Как реагировать на ПРОБЛЕМЫ. Правильное отношение к ПРОБЛЕМАМ
«НЕТ» может означать: «Я не думаю, что есть шанс на возврат инвестиций». Ваше ценностное предложение не оправдало себя.
«НЕТ» может означать «НЕТ». Часто это просто быстрый способ заставить вас идти дальше.
Итак, как вы узнаете, что именно покупатель имеет в виду под словом «НЕТ» в тот или иной момент?
- Следует задавать проницательные, продуманные вопросы, которые дают правильно понимать то, что ваши покупатели думают и чувствуют.
- Подключайте к разговору любопытство, а не просто стандартные целевые вопросы. Интересно, почему покупатели делают то или это, почему именно сейчас или позже и т.д.
Два замечательных преимущества слова «НЕТ»:
- После того, как вы получите не категоричный ответ «НЕТ», этот клиент может стать вашим потенциальным покупателем. «Занесите» его в вашу CRM-систему, например, популярного сегодня облачного сервиса для управления организацией «Простой бизнес», и двигайтесь дальше. Слово «НЕТ» замечательно тем, что оно может освободить вас в данный момент и дать возможность сосредоточиться на других покупателях, которые заинтересованы в разговоре с вами и готовы покупать.
- Когда вы периодически слышите «НЕТ», вы рассеиваете силу этого слова в собственном мозгу. Помните, что вы добавляете свой собственный смысл словам именно в голове. Многие продавцы на некоторое время выходят из строя, услышав «НЕТ». Если слово «НЕТ» потеряет эту силу над вами, оно не будет влиять на ваше общение с клиентами. Постепенно «НЕТ» становится просто комментарием к разговору, а не мощным выстрелом.
Источник: www.prostoy.ru
Встать на сторону клиента: как менеджерам по продажам реагировать на ответ «нет»
Успех в продажах в числе прочего зависит от умения менеджеров проявлять заботу об успехе клиента и концентрироваться на помощи ему, а не на собственных результатах. В этом уверены Крэйг Кристенсен, Шон Фронтц и Деннис Сьюза, авторы книги «Закрыть сделку. Пять навыков для отличных результатов в продажах». С разрешения издательства «Альпина Паблишер», выпустившего эту книгу, мы публикуем её ключевые идеи.
Как реагировать на провалы в бизнесе
Реакция на «нет»
Поговорим об ответе, услышать который боится каждый продавец, особенно на завершающих этапах цикла продаж, — об ответе «нет». Относиться к произнесённому клиентом «нет» можно по-разному. Одни считают его преградой на пути, другие — плацдармом для следующего шага. Что, если вы измените свой образ мыслей и предпочтёте видеть в «нет» не отказ, а возможность?
Говорить «нет» — это лишь один из вариантов поведения клиента. Не принимать эту реальность — значит провоцировать сопротивление с его стороны и, что ещё хуже, утрату веры в ваше намерение помочь ему добиться успеха. Хотите верьте, хотите нет, но признание права клиента сказать «нет» может служить чрезвычайно мощным оружием и давать вам необходимое понимание того, что нужно сделать для получения ответа «да». В этом и заключается сила ответа «нет», если вы знаете, как отреагировать конструктивно.
Когда вы слышите «нет», то получаете важную информацию. Это сигнал, что нужно начать поиск других путей достижения результатов, которые клиенты будут считать хорошими.
Большинство людей, почувствовав, что им «позволено» выбирать, нередко с большей готовностью принимают решение. Предоставляя клиенту возможность сказать «нет», вы демонстрируете, что действительно понимаете его позицию и потребности бизнеса. Тем самым вы говорите: «Если это действительно не самое лучшее решение для вашего бизнеса, нам следует поискать другие варианты».
Ваша способность конструктивно использовать ответ «нет» кроется в умении управлять эмоциями и заранее продумывать потенциальные возражения клиента. Если это происходит, то вы уже готовы и можете реагировать. Лучшие специалисты в области продаж умеют сохранять концентрацию, спокойствие, объективность и ясную голову даже в стрессовой ситуации. Многие из них говорят, что благодаря практике их способность сохранять спокойствие усиливается в прямой зависимости от силы стресса.
Вместо того чтобы замыкаться в себе и реагировать на ответ «нет» негативно, необходимо сделать шаг навстречу клиенту и узнать как можно больше о его потребностях и убеждениях. Вооружившись новыми знаниями, вы получите больше вариантов реагирования.
Другой путь подготовки к отрицательному ответу — посмотреть на ситуацию глазами клиента. Это предполагает заблаговременное продумывание потенциальных проблем и реакций — самостоятельно или вместе со своей командой. Вы можете, например, сказать: «Здесь, видимо есть проблема. Но, прежде чем попытаться её решить, в ней нужно разобраться».
Использование трехэтапного ответа
Знать, что и как сказать, когда у клиента возникают возражения, — это один из ключей к принятию благоприятного решения. Мы предлагаем использовать для этого так называемый трёхэтапный ответ. Мы называем эти этапы «Признание», «Понимание» и «Решение». Такая модель реакции предполагает чёткую последовательность действий: если вы не хотите этого, давайте вместе это чётко сформулируем и подойдём ближе к тому, что желательно.
Любопытствуйте, чтобы лучше понять опасения клиента. Задавайте вопросы, чтобы вскрыть настоящую причину его сопротивления. Чтобы преодолеть его, определите, как, с точки зрения клиента, можно решить проблему и что произойдёт, если она будет (или не будет) решена удовлетворительным образом. Это создаст возможность достижения согласия по тому, как лучше решить проблему.
Рассмотрим каждый этап более подробно.
Этап 1. Признание
Остановитесь. Признайте наличие опасения у клиента, не высказывая согласия, несогласия или допущения, что решать проблему должны вы.
Некоторые фразы, обозначающие признание проблемы:
- Хорошо, давайте поговорим об этом.
- Ценю вашу откровенность.
- Хороший вопрос, но ответить на него непросто.
- Давайте обсудим это подробно.
Проявите понимание и сочувствие (но необязательно согласие) по поводу причин, которые не позволяют клиенту двигаться дальше. Продемонстрируйте искреннее желание понять и устранить причину озабоченности. Признайте, что можете ошибаться.
Нет необходимости слишком усложнять этот шаг. Сделайте его коротким и говорите по существу. Это просто общее признание того, что было сказано: «Спасибо за то, что высказали свои опасения» или даже «Многие клиенты умалчивают о своих сомнениях, я очень ценю возможность обсудить это с вами».
Этап 2. Понимание
Любопытствуйте. Задавайте вопросы, чтобы разобраться в сути опасений клиента. Чтобы понять их, продемонстрируйте клиенту искреннее желание взглянуть на проблему с его точки зрения. Сделайте всё возможное для того, чтобы понять, как клиент видит проблему. Слушайте внимательно, пытайтесь выяснить, в чём заключается истинное опасение клиента, и найдите этому подтверждение.
Некоторые вопросы, позволяющие понять клиента:
- Не могли бы вы подсказать, в чём конкретно заключается излишняя сложность нашего решения?
- Когда вы говорите об обеспокоенности «слишком сильной зависимостью», что имеется в виду?
- Когда вы говорите «устаревший», что это значит для вас в данной ситуации?
Как работать с негативными клиентами по телефону: техники, стоп-фразы и конкретные речевые модули
Время чтения:
Нет времени читать? Отправьте статью себе на почту.
С негативными клиентами любая компания сталкивается почти ежедневно. Люди, недовольные качеством товаров, сервисом и сроками доставки, обрывают телефоны и жалуются в чатах. Кто-то возмущен тем, что ему звонят и предлагают услуги, которые не нужны. При этом компании жизненно важно гасить негатив здесь и сейчас, чтобы не допустить репутационных рисков. В статье обсудим принципы работы с негативными клиентами:
- Чем рискует компания, если не отрабатывает негатив здесь и сейчас;
- Как правильно реагировать на жалобы клиентов;
- Как работать с негативом, если вы звоните с предложением товара или услуги;
- Что делать, если разговор становится слишком эмоциональным и переходит в деструктивное русло;
- Как научить сотрудников работать с негативом.
Почему с негативом нужно работать сразу
У бизнеса должно быть правило — работать с недовольным клиентами здесь и сейчас, даже если кажется, что ситуация незначительная или клиент не прав. Причина проста: современный человек, столкнувшись с проблемой при взаимодействии с брендом, не просто перестает быть клиентом и переживает свой опыт наедине с собой. Он активно им делится с друзьями, коллегами, малознакомыми людьми в социальных сетях и на форумах, пишет статьи на популярных площадках, например, на VC. В этом случае даже безобидная ситуация в интернете может вырасти в масштабную информационную войну, где компания в любом случае проиграет.
Чем рискует компания?
- потерей этого клиента;
- проверками от госорганов, куда улетают жалобы;
- репутацией, так как негатив может широко разойтись в интернете;
- потенциальными клиентами, которые могли бы обратиться в компанию за товаром или услугой, но не станут из-за плохих отзывов.
Поэтому оставить раздраженного клиента наедине со своей злостью плохая идея. Ёще хуже, когда менеджеры начинают убеждать клиента в его неправоте, повышать голос, допускать лишние эмоции.
Как работать с негативом на входящих звонках
Клиент может быть недоволен качеством оказанных услуг или товаров, плохим сервисом на месте продаж, долгой доставкой, неработающим сайтом или мобильным приложением.
Алгоритм работы с негативным клиентом на ГЛ
Показать человеку, что он и его мнение очень важны для компании. Как это сделать:
- выслушать клиента, не перебивая;
- выразить понимание, используя фразы присоединения («Я понимаю вас, очень неприятная ситуация…», «Согласна с вами, мне бы тоже это не понравилось»);
- попросить прощения от лица компании, даже если клиент сам что-то перепутал, и жалоба безосновательна («В первую очередь приношу извинения от лица компании»);
- поблагодарить клиента за обращение и сообщение о проблеме («Благодарим вас, что вы нашли время и сообщили нам об этой ситуации, ваше обращение очень важно для нас, вы помогаете нам стать лучше»).
Снизить эмоциональный накал, если клиент возбужден и повышает голос/очень быстро говорит/использует ненормативную лексику. Для этого можно попросить его говорить медленнее, потому что оператор фиксирует его слова и заинтересован в том, чтобы ничего не упустить. Это поможет клиенту перевести дух, снизить темп речи и немного успокоиться.
Уточнить детали ситуации и рассказать, как компания будет работать с ней. Клиент должен понимать, что его обращение не пропустят мимо ушей.
Предложить компенсацию или бонус. Если у менеджера есть информация об истории покупок недовольного клиента и соответствующие полномочия, можно предложить компенсацию на основе тех услуг, которыми он уже пользовался — скидку, подарок и так далее.
Клиент не всегда прав, но указывать ему на это не нужно. Допустим, вина за произошедшее целиком лежит на клиенте. В этом случае нужно вежливо объяснить ситуацию, ответить на все вопросы, используя позитивное переформулирование:
Позитив
Вы сделали неправильно…
