Продажи — это процесс, требующий от сотрудника знаний и навыков в нескольких профессиональных областях. Грамотному менеджеру по продажам нужно разбираться в психологии для быстрого установления контакта с клиентом. Чтобы заключать выгодные сделки, придется развивать навыки переговоров. А внимательное изучение товаров поможет продавать людям то, что им действительно нужно.
Рассказываем, что должен знать и уметь менеджер по продажам и как стать лучшим в этой профессии.
Психологический портрет менеджера по продажам
Как и в любой специальности, от продавца требуются не только какие-то технические навыки, но и особые личностные качества.
- Общительность. Человеку, умеющему выстраивать коммуникации, однозначно проще большую часть рабочего времени общаться с разными людьми.
- Стрессоустойчивость. Не все клиенты воспринимают продавца как партнера, который хочет им помочь. Обвинения в мошенничестве, пренебрежение, агрессия, хамство — это только небольшой перечень проблем, с которыми сталкивается менеджер. Нужно уметь сохранять не только внешнее, но и внутреннее спокойствие, иначе можно быстро устать от профессии.
- Творческий подход. Обычно менеджер работает по скриптам и алгоритмам, его эффективность оценивают по чек-листам, а управлять процессами помогает CRM-система. Но в сложных и неоднозначных ситуациях приходится полагаться на интуицию, на способность мыслить неординарно и проявлять творческий подход к решению задачи.
- Стремление развиваться. Менеджер должен не бояться вызовов и оригинальных задач. Важно изучать не одну технологию продаж, а тестировать разные подходы, искать способы продавать лучше и больше.
- Умение найти подход. Задача менеджера по продажам — добиться расположения клиента. Зачастую одних только скриптов и банальных вопросов для этого недостаточно.
Важное качество менеджера по продажам — это умение нравиться, вызывать приятные эмоции. С таким продавцом и товар кажется лучше.
КАК СТАТЬ МЕНЕДЖЕРОМ МАРКЕТПЛЕЙСОВ? С ЧЕГО НАЧАТЬ ПУТЬ МЕНЕДЖЕРА ВАЙЛДБЕРРИЗ? Всё о профессии
Остальные компетенции зависят от специфики бизнеса. В холодных продажах нужны настойчивость и стрессоустойчивость, умение преодолевать возражения, способность стойко переносить отказы и неудачи. В работе с постоянными клиентами в первую очередь потребуются умение устанавливать эмоциональный контакт, эмпатия и клиентоориентированность.
Надежда Шипилова, руководитель методического отдела онлайн-системы оценки персонала Proaction
Как стать лучшим менеджером по продажам
Психологические нюансы характера в работе продавца важны, но нельзя обойтись и без других компетенций. Вот список того, что пригодится.
Знание продукта. Менеджер по продажам должен разбираться в том, что продает. Как минимум нужно запомнить основные характеристики товара или условия оказания услуги. Тогда не возникнет неприятных ситуаций, когда менеджер не может ответить на уточняющий вопрос клиента.
🙅♂️10 заповедей менеджера по продажам | Сильнейший тренинг для продавцов
Предоставьте менеджерам всё, что нужно для продажи
Понимание потребностей клиента. По мнению руководителя отдела маркетинга и рекламы группы компаний «Био-Веста» Евгения Кудряшова, главная компетенция менеджера по продажам — быть в глазах клиента экспертом. Это значит не только понимать особенности ассортимента, но и разбираться в потребностях покупателя.
Клиентов раздражают поверхностные продавцы, ничего не смыслящие в их проблеме, преследующие одну-единственную цель — продать. Поэтому сначала нужно убедить клиента, что часть его проблем лучше доверить вам, и только потом продавать.
Чтобы разбираться в потребностях клиента, нужно жить в его мире. Разговаривать с ним, задавать много интересных и грамотных вопросов, выявлять скрытые потребности клиентов, например, с помощью метода СПИН-вопросов.
Евгений Кудряшов, руководитель отдела маркетинга и рекламы группы компаний «Био-Веста»
Умение слушать покупателя. Чтобы разобраться в потребностях клиента, продавец должен уметь активно слушать — это способ коммуникации, когда вы предлагаете говорить собеседнику, но сами постоянно демонстрируете свое внимание. Развить навык активного слушания можно на практике.
Желание быть лицом бренда. По мнению бизнес-тренера Елены Рисберг, менеджер по продажам должен быть «проводником» между своей продукцией и покупателем, соответствовать продукту, который он реализует.
Менеджер, реализующий финансовые услуги, должен олицетворять достаток, достоинство и уверенность. Тренеру по тайм-менеджменту нельзя опаздывать на тренинг. Продавцу дорогих ювелирных украшений не следует суетиться, нельзя быть неряшливым и забывать ухаживать за руками. Продавец сложных IT-решений должен быть очень вдумчивым, надежным и предусмотрительным.
Продавец должен соответствовать ценностям предлагаемого решения задачи клиента.
Елена Рисберг, бизнес-тренер
Знание основных методологий продаж. Торговля — это не просто процесс предложения клиенту какого-то товара. Это практическая отрасль, в которой есть методологии работы, которые помогают специалисту быть эффективнее.
- Изучите теорию воронки продаж: что это такое, как ее разрабатывать, как внедрять и какие проблемы могут возникнуть.
- Разберитесь, как покупатели принимают решения о покупке — почитайте о классической модели и о воронке CDJ.
- Научитесь использовать кросс-продажи — это способ увеличить средний чек с помощью анализа потребностей клиента и предложения ему дополнительных товаров.
Умение формулировать мысли. Главный инструмент менеджера по продажам — разговор. Чтобы стать лучшим, специалист должен обладать приятной, грамотной речью, без слов-паразитов. Для этого нужно тренироваться.
Придумайте монолог на какую-то тему и запишите его, структурируя информацию с помощью списков, длины абзацев и предложений, знаков препинания.
Затем прочитайте его вслух. Следите, чтобы не было слишком много текста и мысль не терялась.
Монолог можно записать на диктофон и затем прослушать несколько раз, чтобы усовершенствовать.
Отработка возражений. Идеальная сделка выглядит так: задали вопрос, узнали о проблеме клиента, предложили продукт, забрали деньги. На практике всегда появляется еще один этап — возражения клиента.
Иногда они обоснованы — тогда менеджеру нужно внимательнее отнестись к проблеме покупателя и предложить другой продукт, который точно решит его задачу. Или это могут быть возражения эмоционального типа, когда продукт вроде бы подходит, но цена его довольно высока или покупатель сомневается, что ему вообще нужен продукт. Тогда менеджер должен разобраться в мотивах клиента и посоветовать лучшее решение, отработать возражения.
Работа в условиях многозадачности. Менеджер по продажам — довольно сложная работа, требующая упорства, терпения и умения быстро переключаться между задачами, быть гибким. Только что продавец беседовал с одним клиентом и разбирался в его проблемах, и уже через несколько минут нужно вникать в сложности другого покупателя. Чтобы не теряться в большом количестве дел, используйте специальные инструменты.
- Освойте методики тайм-менеджмента. Планируйте дела, распределяйте их по группам, чтобы меньше отвлекаться, используйте приложения, которые помогают выстроить график работы и придерживаться его.
- Работайте над концентрацией. Старайтесь меньше отвлекаться, придерживайтесь принципа последовательности: сначала завершите одно дело, затем беритесь за следующее.
- Учитесь работать в CRM— это программы, которые помогают в продажах. В них много функций для руководителей, но есть возможности, которые помогут и менеджерам. Например, в таких системах есть функции уведомлений — программа напомнит, кому вы сегодня хотели позвонить. Еще есть журналы работы — отображаются все точки контакта с клиентами, можно еще до созвона или встречи освежить полезную информацию о покупателе и сделке.
Пособие для найма РОПов
Чтобы выстроить в бизнесе систему продаж, как правило, просто набрать нескольких менеджеров недостаточно. Команде продавцов нужен руководитель, который будет помогать со сложными сделками, контролировать работу, мотивировать, разрабатывать систему обучения и роста.
Руководитель отдела продаж (РОП) должен разбираться сразу в нескольких дисциплинах.
- Управление сотрудниками. Ключевая задача РОПа — не продавать самостоятельно, а сделать так, чтобы эффективно и много продавали сотрудники. От руководителя требуют лидерских качеств и умения направлять подчиненных.
- Выстраивание процессов. Не бывает одинаковой системы продаж в разных организациях, пусть в мелочах, но она все же отличается. Задача руководителя состоит в создании бизнес-процессов, которые помогают продавцам закрывать как можно больше сделок, а клиентам — получать то, что они хотят.
- Умение обучать. РОП должен наладить систему, которая позволит менеджерам развиваться. От продавца обычно требуют быть активными, а значит, им нужно обеспечить профессиональный рост. Задача руководителя — сделать так, чтобы менеджеры могли реализовать себя, постоянно учиться новому.
Больше о задачах и должностной инструкции РОПа читайте в статье «Обязанности руководителя отдела продаж».
Поиск и сегментация новых клиентов для бизнеса, выгрузка базы контактов в Excel или CRM
Источник: kontur.ru
Менеджер – обзор профессии
На сегодняшний день организованность рабочих процессов высоко ценится на любых уровнях, благодаря чему появилось огромное количество специализаций менеджера. В нашей статье мы разобрались, какая специализация на сегодняшний день пользуется большим спросом, где можно выучиться на менеджера, можно ли сделать это онлайн, а также ответили на другие важные вопросы.
Менеджер – кто такой и чем занимается
Виды менеджеров
Должностные обязанности и личные качества
Что должен знать и уметь
Обзор рынка труда – зарплаты менеджеров, перспективы и востребованность
Плюсы и минусы работы менеджером
Карьерный путь
Обучение на менеджера
Что почитать о профессии
Другие профессии – на что еще обратить внимание
Подведем итоги
Менеджер – кто такой и чем занимается
Несмотря на то, что у профессии менеджера существует большое количество специализаций, их всех объединяет одно: любой менеджер должен владеть организаторскими и управленческими навыками.
Главная задача любого менеджера – грамотно управлять людьми и распределять обязанности, делегировать задачи и проверять качество их выполнения.
Виды менеджеров
Менеджеров можно разделить не только по видам, но и по уровням. Сначала разберемся с уровнями.
Так, менеджер может относиться к:
- Низшему звену (контролируют небольшую группу людей).
- Среднему звену (контролируют действия менеджеров низшего звена).
- Высшему звену (руководят целой компанией или менеджерами среднего звена).
Популярность в менеджменте на сегодняшний день получили следующие специализации:
- Проектный менеджер.
- Финансовый менеджер.
- Event-менеджер.
- Продуктовый менеджер.
- Бренд-менеджер.
- Операционный менеджер.
Должностные обязанности и личные качества
Конечно, одна из главных личных качеств менеджера – это ответственность. Кроме того, для менеджера (независимо от его специализации и места работы), важно быть внимательным, коммуникабельным, гибким.
На рабочем месте менеджер должен:
- Устанавливать правила в коллективе.
- Делегировать и распределять задачи между работниками.
- Контролировать и оценивать выполнение задач.
- Работать с документами.
Что должен знать и уметь
Профессиональные знания могут сильно отличаться в зависимости от специализации. Так, менеджеру маркетплейса важно знать:
- Специфику маркетплейса, с которым он работает.
- Требования площадки к маркировке товара.
- Как работать с критикой.
- Понимать, что из себя представляет продукт, с которым он работает.
- Какие этапы должен пройти продукт перед запуском.
- Работать с некоторыми сервисами аналитики.
- Знать SQL.
Однако всех менеджеров должны объединять организаторские способности и лидерские качества, которые помогут им сплотить команду и сделать ее работу структурированной и эффективной.
Обзор рынка труда – зарплаты менеджеров, перспективы и востребованность
На одном из популярных сервисов по подбору персонала можно найти более 150 тыс. вакансий, содержащих слово “менеджер”.
Заработная плата проджект-менеджера с разным опытом работы выглядит следующим образом:
- Джун: от 30 тыс. руб. до 50 тыс. руб.
Многие работодатели готовы работать с начинающими менеджерами, но требуют от кандидатов внимательности, требовательности, коммуникабельности и знаний ПК на проф. уровне.
Плюсы и минусы работы менеджером
Плюсы работы менеджером:
- Профессия менеджера востребована и высокооплачиваема.
- У менеджеров есть большие перспективы в карьерном росте.
- Менеджер имеет возможность обзавестись полезными знакомствами.
Из минусов данной профессии можно выделить:
- Высокую конкуренцию.
- Высокую вероятность быстрого выгорания.
Карьерный путь
Сразу после обучения вы можете устроиться в небольшую компанию, где вы получите свой первый опыт работы менеджером низшего звена. Параллельно с этим вы можете искать дополнительную подработку на биржах. Примерно через год вы сможете шагнуть дальше и стать менеджером среднего звена, получив повышение на старой работе или найдя новую.
Еще через некоторое время вы сможете дорасти до менеджера старшего звена и получить повышение или найти себе место в известной компании.
Обучение на менеджера
Если ранее вы уже занимались организацией мероприятий, были менеджером в ресторане, работали с людьми или в команде, являетесь маркетологом, а теперь хотите применить те же навыки в digital, то вы бы могли попробовать обучиться самостоятельно или найти вакансию, где работодатель сам предлагает дотянуть кандидата до нужной квалификации, а таких много.
Если вы хотите освоить одну из специализаций менеджера с нуля, то вам лучше обратиться к проверенным онлайн-школам, где вы получите не только нужные практические и теоретические знания, но и поддержку практикующих экспертов.
Платные курсы
Операционный менеджер от Skillbox
От 3414 руб./мес. на 36 месяцев.
Источник: www.sravni.ru
6 правил для успешного менеджера по продажам
В чем их секрет успешных менеджеров по продажам? Может, у них есть какие-то особенные навыки для достижения высоких результатов? Своим опытом делится эксперт в области продаж, бизнес-тренер и коуч-психолог Борис Френкель. Вот шесть правил, следуя которым вы сможете приносить прибыль своей компании.
Учитесь правильно выявлять потребности
- Насколько вас устраивает этот поставщик?
- Бывают ли сбои при работе с его оборудованием?
Чем больше вопросов такого характера вы зададите, тем будет выше вероятность найти недостаток в работе с нынешним поставщиком и, соответственно, выявить потребность клиента. А после рассказать, как ваша компания решает этот вопрос и предложить свое решение.
В этом случае ваше предложение будет максимально интересно клиенту, потому что предварительно вы правильными вопросами вскрыли реальную проблему.
Рассказывайте о кейсах ваших клиентов
После выявления «боли» клиента расскажите, как другой заказчик решил аналогичную проблему с вашей помощью. Описывайте кейс так, чтобы потенциальный клиент смог увидеть, насколько лучше пойдут дела, если он воспользуется вашим предложением.
Отслеживайте и корректируйте свое внутреннее состояние
Менеджеры часто делают слишком большой упор на скрипты. Особенно это заметно в продажах по телефону. И как только потенциальный клиент понимает, что на его реплики следуют ответы из скрипта, он теряет желание общаться. Чтобы этого избежать, следуйте скрипту, но подключите эмоции. У человека должно появиться ощущение, что вы ведете диалог, а не опираетесь на инструкции, разработанные специально, чтобы «впарить» ему продукт.
Отслеживайте, что именно вы транслируете своей интонацией при продаже по телефону. А если продаете вживую, определите, какие эмоции передаете своей мимикой, позой и жестами. Не будьте роботом, слепо идущим по скрипту — это отбивает у потенциальных клиентов желание общаться.
Дайте человеку высказать свою точку зрения
Распространенная ситуация: потенциальный клиент рассказывает о своих сомнениях, а менеджер, который много раз эти возражения слышал, перебивает собеседника и начинает их обработку. Это создает совершенно ненужную напряженность в общении: клиент испытывает негативные эмоции в связи с тем, что ему не дали высказаться. У него появляется ощущение, что ему просто пытаются «впарить» продукт. Клиент вряд ли прислушается к менеджеру по продажам, который его перебивает, даже если продукт будет реально полезным.
Дайте человеку высказаться, выпустить пар, и лишь после этого приступайте к отработке возражений, даже если сразу поняли, что он хотел сказать. Используйте принципы активного слушания. Для этого действительно внимательно слушайте клиента и делайте короткие комментарии: «да, я вас понимаю, так».
Не демонстрируйте сильное желание продать
Потенциальный клиент никогда не купит что-то просто потому, что вы хотите ему это продать. Он купит только в том случае, если поймет, что предложение может закрыть какую-то его потребность. И если в процессе общения он почувствует, что вам очень важно продать свой продукт, то, скорее всего, не воспользуется предложением. Ваше желание может сказать ему, что у вас нет клиентов и продукт никому не нужен. Поэтому отпустите ситуацию: смиритесь с тем, что потенциальный клиент может отказать на любом этапе переговоров.
Желание продать особенно усиливается, когда после успешных предварительных договоренностей клиент вдруг начинает сомневаться. В такой ситуации многие менеджеры чувствуют себя так, словно сделка уходит сквозь пальцы. Они пытаются во что бы то ни стало убедить клиента воспользоваться их предложением, а тот чувствует себя так, словно его взяли за рубашку, трясут и говорят: «Давай-давай! Купи мой продукт!».
Так что будьте готовы попрощаться с потенциальным клиентом на любом этапе переговоров. Когда он увидит вашу умеренную заинтересованность в продаже, то почувствует, что у вас есть другие заказчики, а, значит, предложение не лишено смысла.
Ведите крупных клиентов «вдолгую»
Часто бывает, что менеджер по продажам общается с крупным клиентом, которому интересно предложение, но тот пока не может согласиться на сделку — компания крупная и решение зависит не только от него. Многие сотрудники в таких ситуациях не знают, как дальше выстраивать контакт с клиентом, из-за чего его теряют.
В моей практике был случай, когда я долго общался с крупным потенциальным клиентом, и лишь через три года мне удалось заключить с ним абонентскую сделку на миллион рублей в месяц. Что я для этого делал? Просто поддерживал контакт с лицом, принимающим решения (ЛПР). Звонил, спрашивал, как у него дела, и при этом демонстрировал, что моя компания процветает, к нам приходят новые клиенты.
Конечно, это важно делать не в лоб, а как бы между прочим. Таким образом, я один раз в месяц или в два месяца давал о себе знать и когда клиент и его партнеры «созрели», они сами инициировали возврат к обсуждению моего предложения.
Подпишитесь
на полезные статьи
Источник: uprav.ru
