Трекер ФРИИ и ответственный за продажи в студии Silverplate Дмитрий Соколов написал для vc.ru колонку о применении методологии customer development: как определить проблему клиента, портрет клиента и стоимость услуги с помощью интервью.
Понимание потребностей и отличительных особенностей аудитории — итерационный процесс. Чтобы решать эти задачи у проектов ФРИИ, я применяю и развиваю методологию customer development («каздев»). Раскрою последовательность шагов и рекомендации на примерах из бизнеса.
Чтобы понять, как заработать на клиентах, разберитесь в трёх вещах:
- Какую проблему вы решаете.
- Чью проблему вы решаете.
- Сколько клиент готов заплатить за решение проблемы.
Как вы заметили, слово «проблема» присутствует в каждом пункте. Решаемая проблема — краеугольный камень в монетизации, позиционировании и коммуникации с аудиторией.
1. Какую проблему вы решаете
Проблема — это обстоятельства, в которых человек предпринимает действия, чтобы решить свои сложности. Проблема становится проблемой, когда человек тратит на ее решение усилия, время или деньги. Всё остальное в мире каздева — не проблема.
Где Найти Клиентов? Проблемы бизнеса? [#ЕстьОтвет | Выпуск №59]
Если вас беспокоит зубная боль, то у вас три варианта:
- Записаться на приём к стоматологу и вылечить зуб.
- Качать себя обезболивающими в надежде, что жизнь наладится.
- Есть поменьше сладкого.
Если больной пошёл по пути со стоматологом, то у него проблема, он уже готов тратить время и деньги на решение. В этой ситуации стоматолог без труда продаст свои услуги.
В случае с обезболивающим человек готов тратить деньги, но не время. Он становится клиентом аптеки, и стоматологу придётся прикладывать усилия, чтобы себя продать: ему придётся убедить клиента потратить время.
В последнем случае проблемы нет. Человек готов мириться с болью, ограничивать себя, рассказывать, как он страдает, но не готов делать шаги для облегчения своей судьбы. Стоматологу придётся впаривать свои услуги: ему нужно доказать клиенту, что проблема есть.
На этом примере видно, как стоматологи могли бы определять целевых клиентов: на кого стоит тратить внимание, а на кого нет. Они так и делают — принимают только тех, кто записался на приём.
Нюанс в том, что клиент, который записался к стоматологу, и клиент, который терпит боль, расскажут о своих страданиях одинаково ярко. Разница в том, что сегодня заплатит только тот клиент, который начал действовать, потому что у него проблема.
Рекомендую вам собирать факты, которые подтверждают существование проблемы. Оценочные суждения и эмоции могут завести в тупик. Чтобы собрать факты и избежать оценочных суждений, нужно задавать правильные вопросы в вербальном интервью.
Разделяйте то, что вы хотите узнать, и то, что вы для этого спросите. Это называется проблемное интервью.
- Где и когда вы лечили зубы в последний раз?
- По каким критериям выбирали клинику?
- Искали в интернете или по знакомым?
- Насколько далеко от дома расположена ваша клиника? Это имело значение? Какое?
- Искали поближе? Где искали?
- Что ещё нашли? Почему подошло или не подошло?
- Сколько времени занимает дорога до клиники, которую вы выбрали?
- Какое время выбрали, когда записывались на приём? Почему вам удобнее в это время?
- Как вы выбирали маршрут?
- Сколько раз вы закупали опт из Китая за последний месяц? А за год?
- Где ещё закупали? Как закупали?
- Какими площадками пользовались? Что вам доставляло неудобства при покупке на этой площадке?
- Как вы решали эти проблемы? Решили? Как поняли, что решили?
- Пробовали другие площадки? Как о них узнали?
- Почему вам приходится пользоваться несколькими площадками?
- Что вы знаете о комплексных решениях для закупок опта из Китая?
Эти вопросы открытые и предполагают диалог, из которого вы узнаете факты и ситуацию, когда человек столкнулся с трудностями. Так вы отделите воображаемое от действительного.
Откуда берутся КЛИЕНТЫ? #бизнес #маркетинг #клиент
Например, если человек говорит, что близость клиники имела для него значение, но в итоге он потратил на дорогу два часа, не искал на картах ближайшую клинику и у знакомых об этом не спрашивал, — напрашивается вывод, что расстояние для него имеет посредственное значение и проблемы нет.
Помните: все люди врут, а в проблемных интервью делают это бескорыстно. Люди привыкли давать незнакомцам социально одобряемые ответы. Не дайте себя обмануть. Собирайте факты. Ищите в ответах респондентов паттерны (схожее поведение) — исходя из найденных паттернов и лексики клиентов итерационно обновляйте скрипт интервью.
Так вы сможете сформулировать вопросы на понятном клиенту языке.
2. Как определить портрет того, чью проблему вы решаете
Как правило, я встречаю такие описания сегментов:
- малый и средний бизнес;
- мужчины, которые хотят подарить цветы маме;
- рекламные агентства полного цикла;
- люди, у которых болит зуб.
Как такое описание может помочь в бизнесе? Никак. Маркетинг и позиционирование на такие обширные группы не дадут желаемых результатов: охват будет огромным, а вероятность попадания в целевую аудиторию стремится к нулю.
В портрете клиента должны быть признаки, с помощью которых можно настроить хороший таргетинг. Чем он уже, тем лучше для вашей конверсии и рекламного бюджета. Качественные проблемные интервью помогут вам собрать эту информацию и оформить так, чтобы маркетологи и продуктологи смогли её переварить. Давайте разберём два уже знакомых примера.
B2C, стоматологическая реанимация. Сегмент А+ (клиент с острой проблемой).
Семейный мужчина на автомобиле из Москвы, у которого болит зуб и обезболивающие уже не помогают. В экстренном порядке ищет через «Яндекс» (поиск и карты) приёмные часы на завтрашний день или даже сегодняшнюю ночь. Предыдущий его врач в ближайшее время недоступен.
Мужчина опасается, что завтра не сможет выйти на работу. Готов заплатить до 30 тысяч рублей за избавление от боли сегодня, 15 тысяч — завтра. Готов приехать несколько раз. У него нет привязки к конкретному врачу — если проблема решится, готов поменять клинику и лечащего врача. Лечит зубы раз в два года.
B2B, консьерж-сервис по закупке опта из Китая. Сегмент А (клиент с осознанной проблемой).
Микропредприниматели из регионов, которые торгуют на офлайн-точках аксессуарами для автомобилей, средний чек — 1300 рублей. Закупают оптом из Китая раз в месяц на 50–100 тысяч через Aliexpress.
Страдают от рисков и рутины в доставке заказов от трёх и более поставщиков, тратят время на проверку товара. Покупают осторожно, начинают с пробных партий, постепенно увеличивают сумму закупок. Им выгоднее возить чаще, небольшими объёмами.
Такие описание могут помочь настроить рекламную кампанию и выбрать площадки для рекламирования. Написать ценностное предложение на сайте и на посадочных страницах. Отредактировать скрипты для отдела продаж и передать опыт новым сотрудникам.
Портрет клиента должен содержать информацию, с которой вменяемый маркетолог настроит рекламные кампании. Ваш отдел продаж будет после пары вопросов понимать, кто им звонит и стоит ли тратить время, а на посадочной странице под этот сегмент будут написаны проблемы и решения из мира клиента.
3. Сколько клиент готов заплатить за решение проблемы
Для решения этого вопроса есть два проверенных пути:
- Выяснить, сколько времени и денег клиент тратит сейчас на решение проблемы альтернативным способами.
- Посчитать, какую ценность в деньгах принесёт ваше решение.
B2C, стоматологическая реанимация. Ценообразование для сегмента А+.
Мужчина, страдающий от зубной боли, в прошлый раз потратил на лечение сложного зуба 60 тысяч рублей. 15 тысяч стоил первый приём и нейтрализация боли, 45 тысяч — избавление от последствий того, что клиент запустил зуб. Мужчина съездил в клинику три раза, потратив на дорогу шесть часов.
При стоимости его часа в 3000 рублей мы получаем общий бюджет для клиента в 78 тысяч. Оценить в деньгах последствия стресса сложно, но, по моему опыту, экстренное избавление от проблемы может стоить до 200% от обычной стоимости. Так мы получаем 30 тысяч за первый приём и нейтрализацию боли. Остальное — по рыночной стоимости.
Бюджет, который можно обосновать в схожей ситуации: 93 тысячи (если клиника рядом с пациентом), из них 30 тысяч — за первый приём с наценкой +100%. Остальное в рамках рынка, что позволит удерживать клиента в дальнейшем.
- 20 часов набивает товары в корзину;
- 3 часа переводит деньги в Китай;
- 18 часов общается с поставщиками о доставке до логистической компании;
- 1 час с логистической компанией;
- 4 часа на организацию вывоза товара со склада логистов;
- 4 часа на проверку товара;
- 12 часов на организацию возврата брака или несоответствующих товаров (да, это Китай);
- 5−30 часов на возврат денег или повторную отправку нужного товара.
Рекомендации
Почему важно строить общение с клиентами в интервью? Почему анкеты не подходят? В интервью вы управляете диалогом. Вы получаете развёрнутые ответы. Можете выходить за рамки намеченных вопросов, если почувствовали, что копаете в верном направлении.
В диалоге вы чувствуете эмоции и интонации. В связке с фактами это полезная информация, из которой можно сделать объективный вывод — существует проблема или это ваша галлюцинация. Выяснять проблему анкетированием можно только с очень замотивированными респондентами. Без мотивации вы рискуете получить короткие отписки без деталей, в которых вся соль.
Идеальный сценарий — личная встреча. Интервью по телефону или Skype тоже годится, но в удалённом разговоре удерживать человека сложнее. В начале практики проблемное интервью длится 30−40 минут.
Собирать данные из интервью я рекомендую в этой таблице. Голубые колонки лучше заполнять сразу после интервью, остальное — в течение дня. Во время очного интервью делать пометки в блокноте нормально, а барабанить по клавишам — не очень. Записывайте тезисы, которые говорит респондент, слово в слово: это поможет разобрать результаты с командой и уйти от субъективных выводов.
В среднем в сегменте B2C, чтобы определить одну проблемы и описать целевые сегменты, нужно провести 100 и больше интервью. В сегменте B2B — от 30 интервью. В моей практике предприниматели, которые не устают общаться с клиентами в формате каздева и умеют переносить выводы в бизнес, опережают конкурентов, которые такой работы не проводят.
Делайте интервью до тех пор, пока вы узнаёте что-то новое. Советую прочитать книгу Роба Фитцпатрика « Спроси маму».
Источник: vc.ru
Решает ли ваш бизнес проблемы клиентов?
Перед тем как приступить к созданию лендинга или написанию бизнес-плана, задайте себе один простой вопрос: ваша компания помогает решать реальные проблемы?
Кажется, что ответ прост и очевиден. Однако стоит внимательно над ним подумать, ведь от этого будет зависеть, станете ли вы успешным предпринимателем или пополните ряды неудавшихся стартапов.
Согласно данным исследовательской компании CB Insights, 47% всех стартапов терпят неудачу, потому что люди не испытывают необходимости в тех продуктах, которые те разрабатывают. Если вы хотите быть уверенным, что попадете в число оставшихся 53% счастливчиков, то вам следует прочитать эту статью.
У меня есть идея: что дальше?
По словам основателя компании Y-Combinator Пола Грэма, для успеха в бизнесе вам нужны всего три вещи:
- Хорошая команда;
- Что-то, действительно нужное потребителям;
- Немного денег.
Предположим, что у вас уже есть хорошая команда, и сфокусируемся на следующем шаге: создании продукта, который действительно нужен потребителям. Часто кажется, что нам в голову пришла гениальная идея. Однако нужно постараться преодолеть свое самолюбие и посмотреть на нее с объективной точки зрения. Ниже будут представлены мнения успешных предпринимателей, которым удалось решить проблемы своих клиентов.
Являетесь ли вы сами пользователем?
Есть множество способов выяснить, действительно ли ваш продукт будет полезен потребителям. Предприниматель и автор бестселлера «На крючке» Нир Эяль (Nir Eyal) предлагает, возможно, самый простой метод. Он назвал его матрицей манипуляции. Она состоит из двух вопросов:
- продукт, над разработкой которого я работаю, улучшает качество жизни людей?
- пользуюсь ли я сам этим продуктом?
Звучит очень просто, однако эти два вопроса легли в основу таких успешных компаний, как Slack, Facebook, Twitter и Google. Их специалисты создают такие продукты, которыми пользуются сами и которые улучшают качество их жизни.
Вот почему второй вопрос матрицы так важен. Только вы сами, как потенциальный потребитель, имеете глубокое понимание того, что вы хотите и что вам нужно.
Важно ли вам то, что вы делаете?
Согласно данным исследования CB Insights, 22% компаний прекращают свою деятельность, потому что их создатели теряют интерес к создаваемому продукту. Один из авторов Entrepreneur также утверждает, что самые успешные бизнес-идеи возникают в связи с огромным интересом к какой-либо деятельности. Чтобы найти то, что вам действительно интересно, задайте себе следующие вопросы:
- какие у вас увлечения и хобби?
- на какую тему вы бы с удовольствием написали 1000 знаков и более?
- какое достижение заставило бы вас по-настоящему гордиться собой?
- есть ли какие-либо специфические аспекты в вашей работе, которые вам особенно нравятся?
- какие свои детские мечты вы желали бы воплотить на сегодняшний день?
- если бы вам нужно было выбрать одну вещь, за которую вас запомнят, то что это могло быть?
Если ваш бизнес или сфера деятельности попадает под одну из этих категорий, то вас уже можно назвать успешным человеком — ведь вы занимаетесь тем, что вам нравится.
Важно ли другим людям то, что вы делаете?
Если вам действительно важно и интересно то, чем вы занимаетесь, то это уже половина успеха. Однако, чтобы создать что-то действительно полезное, вам нужно сделать так, чтобы другим людям тоже было важно то, что вы делаете.
Для автора бестселлеров «Искусство нонкомформизма» и «Стартап за $100» Криса Гильбо это подразумевает использование силы наблюдения:
- какие проблемы возникают у людей снова и снова?
- есть ли и другие люди, страдающие от тех же проблем?
- существует ли группа людей, которые получат существенную выгоду, решив данную проблему?
Крис Гильбо объясняет, как ему удалось создать бестселлер:
«Перед тем, как написать книгу «Стартап за $100», я заметил, что появилось множество людей, которые становились успешными предпринимателями непривычным способом. Они не посещали бизнес школы, и их путь к успеху значительно отличался от всех прочих. Но никто не писал и не рассказывал об этих людях.
Тогда я задал себе вопрос, существует ли группа читателей, которые хотели бы быть похожими на этих успешных бизнесменов? Ответ был утвердительным. Я решил помочь этим людям и написал книгу, вобравшую в себя истории успеха».
Решаете ли вы действительно значимую проблему?
Успешные компании не просто решают проблемы – они решают значимые проблемы. На первый взгляд, сложно заметить различия. Автор New York Times Эллисон Ариеф в одной из своих работ задается вопросом: «Сейчас говорят о том, что любое событие может изменить мир. Но действительно ли это так?». Как определить, какие из проблем являются значимыми, чтобы затем помочь людям решить их?
Основатель компаний Crew и Unsplash Микаэль Чо утверждает, что нужно в первую очередь обратить внимание на то, что беспокоит вас больше всего в жизни. Далее он объясняет, каким образом можно выявить значимые проблемы.
В конечном счете, все сводится к проведению исследований. Вам нужно самому снова и снова натыкаться на проблему, которую испытывают ваши потенциальные клиенты. Это похоже на исследование целевой аудитории. Например, художники-аниматоры известной студии Pixar на себе опробуют те профессии, о которых им нужно будет снять мультфильм. До того, как приступить к созданию мультфильма «Рататуй», сотрудники Pixar некоторое время проработали помощниками поваров на кухне ресторана.
Используя этот метод, вы получите более глубокое понимание того, какие проблемы испытывают люди. И в конце-концов, сможете найти их решение.
Решаете ли вы самую важную проблему в жизни пользователей?
У людей обычно существуют сотни, если не тысячи проблем, которые их беспокоят и которые вы можете решить. Однако по-настоящему успешная бизнес-идея нацелена на самые важные из них.
Когда зарождалась компания Crew, ее целью было решить все проблемы, с которыми сталкиваются фрилансеры. Руководители данного проекта сами в прошлом были фрилансерами, поэтому были хорошо знакомы со всеми трудностями их работы. Основателями компании было известно, что существуют миллионы удаленных работников, которые ищут более удобный и эффективный способ осуществлять свою деятельность. Фрилансеров беспокоили следующие вопросы:
- как найти клиента?
- как устанавливать цену на свою работу?
- как эффективно работать в команде?
- как наладить долгосрочное сотрудничество?
«Если перед вами возникло множество аспектов одной и той же проблемы, каждый из которых необходимо решить, то обратите свое внимание на наиболее глобальный вопрос», — объясняет Микаэль Чо.
«Специалисты Crew на сегодняшний день решают множество проблем фрилансеров. Однако главным образом они сосредоточены на том, чтобы дать возможность новичкам заполучить выгодные контракты».
Любой бизнес строится вокруг какой-либо проблемы. Однако ее важность определяется тем, сколько мы готовы потратить на ее решение. Вам нужно собственное жилье? Тогда очевидно, что вы будете тратить на это значительно больше средств и усилий, чем, к примеру, на приобретение белоснежной улыбки.
Поэтому перед тем, как начать собственный бизнес, убедитесь в том, что вам удалось выявить действительно значимую для людей проблему. Задайте себе вопросы, перечисленные в данной статье. Полученные ответы помогут вам определиться с дальнейшими действиями.
Следующая глава:
- Лайфхаки для повышения продуктивности
- Боты в Telegram и как они работают
- Где лучше продавать?
- Правила хорошего питча
- 6 полезных возможностей CCleaner
Источник: dengidengidengi.com
7 проблем клиента или проблемы, которые должны решать продавцы
Президент компании «Время не ждет»
Есть наблюдение, что продавцы сталкиваются с определенными проблемами клиентов в процессе продажи, с которыми не могут справиться. В итоге мы получаем меньшее количество продаж, падение дохода компании и нежелание продавцов продавать. Причиной этого является отсутствие знаний и навыков в сфере продаж. Поэтому я хочу помочь вам, предоставив правильные данные.
Возможно, это будет вам полезным. Проблемы клиента — это те ситуации, обстоятельства, мысли, ложные данные, мнения других людей, советы из рекламы, которые мешают ему разбираться в том, что ему действительно необходимо и приобретать правильный товар или услугу.
Перечисленные ниже проблемы клиентов должен решать продавец. Они, непосредственно, касаются работы продавца, и он должен находить для них решения, если хочет быть богатым и успешным в вашей компании! Итак, хотелось бы обратить особое внимание на некоторые проблемы клиентов, которые у них есть. Любой клиент хочет решить эти проблемы, а именно, чтобы продавец им помог в этом. 1.
Клиент не доверяет продавцам из-за прошлого негативного опыта: боится, что ему навяжут, и, поэтому не хочет разговаривать вообще. Он не знает, какой продавец с ним разговаривает, и, поэтому подозревает худшее. На начальном этапе контакта клиент неразговорчив (стесняется, не доверяет, видит в продавце врага). Заинтересуйте клиента к общению.
Здесь может помочь любая история из жизни, притча, цитата, интересный факт, которые привлекут внимание и клиент начнет просто слушать вас, после чего обязательно согласится или не согласится и между вами завяжется диалог. 2. Клиент не способен сам увидеть ценность товара/услуги. Это проявляется в следующем: говорит «дорого», «я подумаю».
Вы должны абсолютно точно понимать, что это всего лишь оправдания для того, чтобы закончить разговор. Никто не будет думать об этом в дальнейшем, если вы пустите ситуацию на самотек. Если клиент хочет подумать, то вам следует настоять на том, чтобы он обязательно подумал, потому что если это не то, что ему подходит в последствии это расстроит, в первую очередь, клиента и вас.
Объясните, что вы нацелены только на помощь и вовлеките в обсуждение преимуществ. 3. Клиент не может представить себе товар или услугу в действии/в использовании (клиент не может представить себе — как будет решаться его проблема). Что вы можете сделать в этом случае? Начните с того, что зададите ему несколько вопросов, которые связаны с его бизнесом, с его сферой деятельности.
Наверняка, он расскажет вам о проблемах, которые у него есть и тогда ключ у вас в кармане. Начните вовлекать в пользы вашего товара/услуги, говорите о ценностях и о том, как это поможет ему: — «Вы сказали, что у вас плохо пишет ручка и всегда снимается колпачок. это действительно доставляет неудобства, и именно поэтому наши ручки разработаны таким способом, что. это могло бы убрать ваши неудобства. » 4.
Клиенту трудно принять решение, и он не хочет, чтобы ему мешали, чтобы на него давили при принятии решения. Не проблема.
Дайте ему свободу выбора: — «В любом случае, это ваше решение, каким бы оно не было. ». Оттолкните немного его: — «Возможно, это вообще не для вас, вам это не нужно. ». Давая человеку свободу выбора, у вас появляется больше шансов на то, что он примет положительное решение. 5. Если клиент не готов платить прямо сейчас, это не значит, что он не может платить вообще.
Просто необходимо выяснить с какими трудностями сталкивается при оплате клиент, возможно, вы сможете ему помочь какими-то действиями со своей стороны. Предложите помощь с реальным желанием помочь и человек не будет бороться с вами. 6. Для менеджеров, работающих по телефону: клиент сам не звонит (менеджер не находит повод позвонить: — «А что я ему скажу?»).
На самом деле существует множество причин позвонить клиенту. Не обязательно звонить с целью продать. Можно поздравить с днем рождения, сообщить о новости, поинтересоваться, было бы ему интересно прочитать статью на тему. или же: — «Говорил с одним клиентов и вспомнил о Вас…» — это, в первую очередь, забота и помощь, что в совокупности рождает желание сотрудничать. И, конечно, главное — это количество действий и количество подходов к клиенту.
7. В начале разговора у клиента единственный критерий для выбора — цена. Это действительно так. При любой продаже мы сталкиваемся с чашей весов «Цена» — «Ценности». Задача продавца складывать гирьки на чашу весов «Ценности» и держать внимание клиента на ценностях товара или услуги, которую он предлагает.
Напоминать неоднократно про преимущества, которые он получит. Расскажите чем ваша компания отличается от других подобных, вовлекая клиента в обсуждение польз. Обычно эти все проблемы прослеживаются следующим образом: клиент не в состоянии сам сделать правильный выбор, он сомневается о качестве, о цене.
И, здесь, конечно, ему необходима забота, помощь и понимание к тем беспокойствам и сомнениям, которые у него возникают. Но, в то же время, доверия к продавцам нет и он их постоянно обходит. Как, по-вашему, существуют ли в вашем бизнесе и у ваших клиентов трудности при выборе? Такие, как перечислены выше, или подобные им?
Посмотрите, какие из этих проблем являются проблемами ваших клиентов, но продавцы не считают их своими задачами и объясняют этим низкие объемы продаж? Еще раз подумайте и определите для себя — решают ли ваши продавцы проблемы клиентов? Или преподносят их Вам как нерешаемые ситуации в продажах и всё это превращается в сплошные «сложности при продажах»?
Источник: delovoymir.biz