Клиент бизнес процесса это

Бизнес-процесс / моделирование бизнес-процесса / нотация BPMN 2.0 / модель «AS IS» / модель «TO BE» / CRM-система / управление взаимоотношениями с клиентами / Business process / business process modeling / BPMN 2.0 notation / «AS IS» model / «TO BE» model / CRM system / customer relationship management

Аннотация научной статьи по компьютерным и информационным наукам, автор научной работы — Панжинская Юлия Викторовна

В статье проводится анализ бизнес-процесса «Поддержка оперативной работы с клиентом» до и после внедрения CRM-системы на предприятии оптовой торговли. Были построены две модели нотация BPMN 2.0 в вариантах «AS IS» и «TO BE». Моделирование бизнес-процесса позволило выявить основные недостатки в существующей технологии поддержки оперативной работы с клиентом (модель AS IS): отсутствие видеосвязи с клиентами, отсутствие возможности общаться с клиентом с помощью мессенджеров, отсутствие возможности посмотреть в системе остаток товара или изменение его цены, не своевременная техподдержка. С помощью модели «TO BE» можно выявить основные преимущества, получаемые после внедрения дополнений к CRM-системе : упрощение работы с клиентом за счет введения видеоконференций и работы в мессенджерах, использование дополнительного соглашения об уровни сервиса — SLA, интеграция с учетными системами.

Бизнес процесс дозвона до клиента

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по компьютерным и информационным наукам , автор научной работы — Панжинская Юлия Викторовна

МОДЕЛИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРА РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВОЙ СЕТИ ООО «ГИПЕРГЛОБУС»

Математическая модель и метод оптимизации времени выполнения бизнес-процесса телекоммуникационной компании

Моделирование и анализ процесса производства томатов в базовых фермерских хозяйствах Волгоградского государственного аграрного университета

CRM-системы как инструмент повышения эффективности бизнеса

Формализация и анализ процессов производства озимой пшеницы в базовых фермерских хозяйствах аграрного вуза

i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

MODELING OF THE BUSINESS PROCESS «SUPPORT OF OPERATIONAL WORK WITH THE CLIENT» IN THE BPMN 2.0 NOTATION ON THE EXAMPLE OF A TRADING ENTERPRISE

The article analyzes the business process «Support for operational work with the client» before and after the implementation of the CRM system at the wholesale trade enterprise. Two models were built, the BPMN 2.0 notation in the «AS IS» and «TO BE» variants. Business process modeling allowed us to identify the main shortcomings in the existing technology for supporting operational work with the client (the «AS IS» model): the lack of video communication with customers, the inability to communicate with the customer using messengers, the inability to view the rest of the product in the system or change its price, not timely technical support. Using the «TO BE» model, you can identify the main advantages obtained after the introduction of additions to the CRM system : simplification of working with the client through the introduction of video conferencing and working in messengers, the use of an additional service level agreement — SLA, integration with accounting systems.

Текст научной работы на тему «МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА «ПОДДЕРЖКА ОПЕРАТИВНОЙ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ» В НОТАЦИИ BPMN 2.0 НА ПРИМЕРЕ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ»

Научно-образовательный журнал для студентов и преподавателей «StudNet» №6/2021

МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА «ПОДДЕРЖКА ОПЕРАТИВНОЙ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ» В НОТАЦИИ BPMN 2.0 НА ПРИМЕРЕ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

MODELING OF THE BUSINESS PROCESS «SUPPORT OF OPERATIONAL WORK WITH THE CLIENT» IN THE BPMN 2.0 NOTATION ON THE EXAMPLE OF A TRADING ENTERPRISE

Панжинская Юлия Викторовна, магистрант 2 курса, MIREA — Российский технологический университет (Russia, Moscow)

В статье проводится анализ бизнес-процесса «Поддержка оперативной работы с клиентом» до и после внедрения CRM-системы на предприятии оптовой торговли. Были построены две модели нотация BPMN 2.0 в вариантах «AS IS» и «TO BE». Моделирование бизнес-процесса позволило выявить основные недостатки в существующей технологии поддержки оперативной работы с клиентом (модель AS IS): отсутствие видеосвязи с клиентами, отсутствие возможности общаться с клиентом с помощью мессенджеров, отсутствие возможности посмотреть в системе остаток товара или изменение его цены, не своевременная техподдержка. С помощью модели «TO BE» можно выявить основные преимущества, получаемые после внедрения дополнений к CRM-системе: упрощение работы с клиентом за счет введения

видеоконференций и работы в мессенджерах, использование дополнительного соглашения об уровни сервиса — SLA, интеграция с учетными системами.

The article analyzes the business process «Support for operational work with the client» before and after the implementation of the CRM system at the wholesale trade enterprise. Two models were built, the BPMN 2.0 notation in the «AS IS» and «TO BE» variants. Business process modeling allowed us to identify the main shortcomings in the existing technology for supporting operational work with the client (the «AS IS» model): the lack of video communication with customers, the inability to communicate with the customer using messengers, the inability to view the rest of the product in the system or change its price, not timely technical support. Using the «TO BE» model, you can identify the main advantages obtained after the introduction of additions to the CRM system: simplification of working with the client through the introduction of video conferencing and working in messengers, the use of an additional service level agreement — SLA, integration with accounting systems.

Ключевые слова. Бизнес-процесс, моделирование бизнес-процесса, нотация BPMN 2.0, модель «AS IS», модель «TO BE», CRM-система, управление взаимоотношениями с клиентами.

Keywords. Business process, business process modeling, BPMN 2.0 notation, «AS IS» model, «TO BE» model, CRM system, customer relationship management.

На сегодняшний день любое предприятие требует развития, в том числе в техническом плане. Так, многие предприятия внедряют в свою работу автоматизированные информационные системы, с целью улучшения своей работы, увеличения количества клиентов, повышения качества услуг. Для разработки и внедрения информационной системы любого класса необходимо выполнить моделирование бизнес-процессов для того, чтобы проанализировать его узкие места, требующие изменений или дополнений.

Бизнес-процесс — это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных мероприятий (операций, процедур, действий), при выполнении которых используются ресурсы внешней среды, создается ценность для потребителя и выдается ему результат[1].

Для моделирования бизнес-процессов используются различные нотации. Одной из таких является BPMN 2.0. Модель и нотация бизнес-процессов (BPMN, Business Process Model and Notation) — это методология моделирования, анализа и реорганизации бизнес-процессов[2]. В качестве примера рассматривается автоматизация работы с клиентом по средствам внедрения системы CRM-класса.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов[5]. Внедрение информационной системы CRM класса позволяет выстроить процесс управления взаимоотношениями с клиентами, внедрить такие элементы работы с клиентами, как сегментация клиентской базы, планирование взаимодействий с клиентами, регистрация лидов, управление сделками. Такие простые действия как поддержка оперативной работы с клиентом также претерпевают изменения.

Используя данную нотацию, будут продемонстрированы модели бизнес-процессов «AS IS» и «TO BE» на примере процесса «Поддержка оперативной работы с клиентом» в CRM-системе на примере предприятия оптовой торговли. На Рисунках 1-4 представлена модель бизнес-процесса «AS IS» .

Рисунок 1 — Модель Л8 18. Процесс «Поддержка оперативной работы с клиентом»

В модели «AS К» используется несколько подпроцессов процесса «Поддержки оперативной работы с клиентом». Так, на Рисунке 2 представлен развернутый подпроцесс «Планирование взаимодействия с клиентом». На нем представлено взаимодействие с клиентом.

Рисунок 2 — Модель Л8 18. Подпроцесс «Планирование взаимодействия с

На Рисунке 3 представлен подпроцесс «Формирование заказа». На данный момент добавление и поиск товаров, а также просмотр их наличия заполняются вручную. Что является проблемой, так как неизвестен остаток товара на складе.

Договор готов к подписанию

Рисунок 3 — Модель Л8 18. Подпроцесс «Формирование заказов»

На Рисунке 4 отображается подпроцесс «Формирование документов на оплату». В подпроцессе необходимо заполнить множество полей в системе, для того, чтобы правильно оформить финансовые документы.

Рисунок 4 — Модель Л8 18. Подпроцесс «Формирование документов на

Изменения представлены на моделях ,TO BE» в нотации BPMN 2.0. На Рисунке 5 отображена модель ,TO BE», основные изменения относительно модели «AS К» будут в подпроцессах [3].

Так, на Рисунке 6 в процессе «Планирование взаимодействия с клиентом» виден алгоритм работ менеджера по работе с клиентами. Важной его задачей является именно общение с клиентом по средствам различных приложений. Таких как мессенджеры, социальные сети, встроенная №-телефония. Связь по почте тоже возможна, однако она не так удобна, так как не является способом общения в режиме онлайн.

На Рисунке 7 раскрыт основной подпроцесс «Формирование заказа», именно в нем предлагаются основные изменения. Предлагается интегрировать CRM-систему с учетной системой, с целью интеграции складских механизмов. Интеграция (от лат. integratio — «соединение») — процесс объединения частей в целое. В зависимости от контекста может подразумеваться: Интеграция данных — объединение данных, находящихся в различных источниках и предоставление данных пользователям в унифицированном виде[4].

Процесс «Формирование документов на оплату» в модели «TO BE» не изменяется, поэтому он соответствует Рисунку 4.

Рисунок 5 — Модель TO BE. Процесс «Поддержка оперативной работы с клиентом»

Рисунок 6 — Модель ТО ВЕ. Подпроцесс «Планирование взаимодействия с клиентом»

Рисунок 7 — Модель ТО ВЕ. Подпроцесс «Формирование заказа»

На основании моделей представленных на Рисунках 5-7 можно сделать следующий вывод. Автоматизация процессов позволяет значительно улучшить работу отдела продаж, увеличить количество клиентов компании и облегчить работу с ними, что позволит увеличить прибыль компании. Таким образом, отобразить и проанализировать изменения, а также узкие места, помогает моделирование бизнес-процессов, например, в нотации BPMN 2.0.

1. М.Ю. Рыбаков Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум. — 2019. — 590 с.

2. В.Репин Моделирование бизнес-процессов в нотации BPMN. Пособие для начинающих. Часть I. — Издательские решения, 2019. — 90 с.

3. В.Миронов Профессия «бизнес-аналитик». Краткое пособие для начинающих. — Олимп-Бизнес, 2021. — 140 с.

4. Ю. В. Нефедов, А. Ю. Сергеева Типовые проблемы интеграции ИС и пути их решения. — 2018. — 7 с.

5. Ускенбаева, Р. К. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса / Р. К. Ускенбаева, Даулет Аскарулы Булегенов. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 10 (114). — С. 101105

1. M.Yu. Rybakov Business processes. How to describe, debug and implement them. Workshop. — 2019. — 590 p.

2. V. Repin Modeling of business processes in BPMN notation. A guide for beginners. Part I. — Publishing solutions, 2019 .— 90 p.

3. V. Mironov Profession «business analyst». A short guide for beginners. -Olymp-Business, 2021 .— 140 p.

4. Yu. V. Nefedov, A. Yu. Sergeeva Typical problems of integrating IS and ways to solve them. — 2018 .— 7 p.

5. Uskenbaeva, RK CRM system as a necessary component of a successful business / RK Uskenbaeva, Daulet Askaruly Bulegenov. — Text: direct // Young scientist. — 2016. — No. 10 (114). — S. 101-105

Источник: cyberleninka.ru

Клиент бизнес-процесса

В данной статье рассмотрены тенденции развития розничных банковских продуктов в современной российской экономике, а также показаны возможные направления совершенствования бизнес-процессов розничного обслуживания клиентуры банка на

Клиентоориентированный подход к управлению бизнес процессами в цифровой экономике

Аренков Игорь Анатольевич, Крылова Юлия Владимировна, Ценжарик Мария Казимировна

Одним из вызовов современности для компаний является стремительное развитие цифровых технологий, которые не только упрощают и ускоряют документооборот, позволяют аккумулировать и анализировать большие объемы данных, моделировать с

Crm-концепция в технологии построения бизнес-процессов с центральным положением клиента

Меняев М.Ф., Рузаев С.

Макроэкономические условия, в которых действуют современные организации, имеют ряд отличительных особенностей.

Клиентоориентированность в автоматизированных бизнес-процессах компании по продаже автомобилей

Лан Юлия Олеговна, Щетинина Юлия Михайловна, Рындина Светлана Валентиновна

Актуальность и цели. Актуальность темы связана с новыми маркетинговыми решениями, которые становятся доступны благодаря автоматизации бизнес-процессов компании и участию в них клиентов в роли исполнителей. Материалы и методы.

Цепочки ценностей потребителя — фундамент клиентоцентричной модели ведения бизнес-процессов в банке

Татаринова Л.Ю.

В статье рассматриваются ключевые позиции применения клиентоцентричной модели ведения бизнес-процессов банков по производству массового и кастомизированного продукта на основе создания цепочек ценностей для банковского потребителя

Источник: vocable.ru

Что значит внутренний клиент

Внешний — это кто-то за пределами организации, в которой вы работаете, и тот, кто обращается в нее, чтобы получить продукт (товар, продукцию, услугу), который он не может получить самостоятельно. Внутренний клиент — это то подразделение или конкретный коллега, кто идет следующим по процессу создания продукта.

Что такое ориентация на внутреннего клиента

«Внутренняя клиентоориентированность — это ориентация компании на удовлетворение потребностей внутреннего клиента, то есть сотрудника компании» . «Внутренняя клиентоориентированность — это показатель, который отражает качество корпоративных коммуникаций между сотрудниками компании при решении различных задач.

Кто ваш внутренний клиент и что вы должны ему предоставить

Внутренний клиент — тот же постоянный покупатель. Он хочет получить продукт хорошего качества и вовремя. А также чтобы «продавец» шёл навстречу его потребностям и адекватно реагировал на конструктивную критику. Подобный подход требует от сотрудников «иного мышления».

Чем отличается внешняя клиентоориентированность от внутренней

Внешняя клиентоориентированность предполагает формирование и поддержание отношений с внешними клиентами, а внутренняя с внутренними.

Какие могут быть клиенты

Основные типы покупателей по поведению в магазине, и как с ними работать:

• «Целеустремленный». Такой человек проходит в торговую точку, точно зная, что ему необходимо.
• «Всезнайка».
• «Говорун».
• «Нерешительный».
• «Необщительный».
• «Спорщик».
• «Импульсивный покупатель».
• «Позитивный клиент».

Что значит постоянный клиент

Постоянные покупатели, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся вашими услугами. Сторонники (приверженцы) регулярно покупают ваши товары, активно пропагандирует их и вашу компанию.

Как понять ценности клиента

Ценности клиента — это то, что для него важно. Это идеи и принципы, которых он придерживается. Это его характеристики и модели поведения, которые мотивируют клиента и определяют его решения. Он будет чувствовать себя крайне неуютно, дискомфортно, если кто-то или что-то будет выходить за рамки его системы ценностей.

Как определить потребность клиента

В каком порядке проводить выявление потребностей клиента с помощью вопросов:

• Спросите напрямую, чего хочет клиент.
• Уточните, какими критериями руководствуется покупатель.
• Узнайте, какие ожидания у покупателя от товара.
• Будет хорошо, если клиент расскажет о прошлом опыте использования аналогичного товара.

Как определить ценность для клиента

Потребительская ценность = Преимущества продукта — затраты

Затраты — это не только стоимость продукта, но и потраченное время, риски, эмоциональные затраты. То есть, чем больше преимуществ или ниже затраты, тем выше ценность продукта для клиента.

Каким должен быть идеальный клиент

Идеальный клиент — мечта любого продажника. Это такой человек, которого не нужно уговаривать купить — он сам придет, выберет товар и отдаст деньги. Не жизнь, а сказка! Самое интересное, что такие клиенты есть в каждой компании.

Как себя вести если клиент хамит

Как себя вести: Не позволяйте увести вас от изначальной причины разговора. Заданный клиентом вопрос можно расширить, перефразировать, попросить уточнить аргументы — и не один раз. Главное — не проявлять эмоций, не показывать свой стресс.

Что значит внутренний сотрудник

Если понимать буквально, то это сотрудник, выступающий в качестве потребителя производимого продукта или услуг компании-работодателя.

Как развить в себе клиентоориентированность

• 7 способов развить клиентоориентированность компании
• Вовлечь всех
• Измерить свой уровень клиентоориентированности
• Определиться с понятиями
• Включить клиентов в повестку дня
• Нанимать людей с клиентоориентированным мышлением
• Помочь сотрудникам связать свою работу с клиентами

Что такое клиентоориентированность простыми словами

Что такое клиентоориентированность простыми словами

Клиентоориентированность — это когда компания понимает потребности покупателей и стремится их удовлетворить с помощью товаров, услуг и качественного сервиса.

Чем полезна клиентоориентированность

С помощью клиентоориентированности вы улучшите продажи — клиенты будут видеть качество обслуживания и понимать, за что платят. Подход поможет увеличить конкурентоспособность и снизить отток клиентов. Однако чтобы внедрить клиентоориентированность, потребуется время на анализ обслуживания, рынка и покупателей.

Что такое активный клиент

В терминологии Finalta «активный клиент» — это клиент, который осуществил хотя бы одну транзакцию за последние три месяца и/или держит в банке депозит на сумму более 10 тыс. руб. и/или пользуется действующим кредитным продуктом с просрочкой не более 90 дней.

Что такое ключевые клиенты

Ключевыми клиентами считают тех клиентов, которые обеспечивают основную часть прибыли компании. Как правило, это сумма начинается от 10%. Преимущественно компании связаны с ключевыми клиентами долгосрочным сотрудничеством. В идеале такие клиенты имеют раскрученное имя и являются лидерами в своей отрасли или регионе.

Зачем нужны постоянные клиенты

Зачем бизнесу постоянные клиенты

Они — основа получения компанией дохода. Это главная причина, почему необходимо удерживать действующих покупателей. Согласно статистике, до 80% прибыли приносят 20% регулярных пользователей.

Как добиться расположения клиента

25 способов завоевать доверие клиента:

• Расскажите о своих ценностях
• Предоставляйте безупречный клиентский сервис
• Будьте откровенны
• Создайте ощущение принадлежности к сообществу
• Возьмите у них электронные адреса
• Используйте социальное доказательство
• Превышайте ожидания
• Не пренебрегайте нынешними клиентами

В чем разница покупателя и клиента

Дать определение можно следующей фразой: если человек купил, значит он покупатель; если он купил второй раз — он клиент.

Что такое доверие клиента

Доверие клиента — это движущая сила компании, которая отображает тонкую грань между деловыми взаимоотношениями с клиентом и дружескими доверительными отношениями, которые нацелены на длительное сотрудничество.

Что хочет получить клиент

Клиент хочет, чтобы продукт или услуга хорошо выполняли необходимые функции. Покупая продукцию или услугу, люди хотят, чтобы они в полной мере и качественно выполняли те функции, которые от них ожидаются.

Где написано что клиент всегда прав

Фразу «Клиент всегда прав» придумал в 1909 году Гарри Селфридж, основатель одноименного лондонского универмага. Обычно эту фразу используют, чтобы: Убедить клиентов, что их здесь чудесно обслужат. Заставить персонал чудесно обслуживать клиентов.

Что делать если клиент не доволен

Как правильно работать с недовольными клиентами?:

• Сохраняйте спокойствие.
• Не воспринимайте это как личное.
• Никогда не спорьте.
• Будьте терпеливы.
• Говорите мягко и спокойно.
• Умейте извиняться.
• Возьмите ответственность на себя.
• Клиент на первом месте, проблема — на втором.

Какие три уровня клиентоориентированности можно выделить

Можно выделить 3 уровня клиентоориентированной компании:

• Уровень 1. Компания, развивающая «качественный сервис».
• Уровень 2. Компания на уровне «профессионального сервиса».
• Уровень 3. Компания как «центр обслуживания клиентов».

В чем проявляется клиентоориентированность

Клиентоориентированность проявляется в экологичности и безопасности продукции. Товар должен не просто соответствовать желаниям покупателя, но и предвосхищать его ожидания. Хороший пример — встроенный в блокноте калькулятор или мерная шкала на банке с томатной пастой.

В чем заключается клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.

Как называются постоянные клиенты

VIP-клиенты — это постоянные клиенты, которые приходят сами и с одной сделки дают высокие продажи.

Как называются потенциальные клиенты

Потенциальные покупатели (потенциальные клиенты) — все имеющие возможность и способность купить товары и(или) услуги ни разу не приобретавшие их, а так же те, кто прекратил покупку товаров и(или) услуг по тем или иным причинам, но сохранившие возможность их приобретения.

Какие бывают сложные клиенты

9 типов сложных клиентов + правила работы с ними:

• Сложный клиент № 1: Нерешительный
• Сложный клиент № 2: Всезнайка
• Сложный клиент № 3: Импульсивный
• Сложный клиент № 4: Осторожный
• Сложный клиент № 5: Общительный
• Сложный клиент № 6: Недовольный
• Сложный клиент № 7. Жадный
• Сложный клиент № 8: Пессимист

19.04.2023 Что значит внутренний клиент

Все больше компаний признают важность удовлетворения потребностей внутренних клиентов. Внутренние клиенты — это сотрудники организации, которые участвуют в бизнес-процессах и потребляют корпоративную культуру и коммуникации компании. Основная идея внутренней клиентоориентированности заключается в том, чтобы поставить внутренних клиентов на первое место и использовать их потребности как отправную точку для всех бизнес-операций компании.

Внутренняя клиентоориентированность — это показатель качества корпоративных коммуникаций между сотрудниками компании в процессе решения различных задач. Хорошая внутренняя клиентоориентированность помогает укрепить доверие между сотрудниками, сократить время на решение задач, повысить производительность и улучшить эффективность деятельности компании.

Важно понимать, кто является внутренним клиентом. Это могут быть не только те, кто работает в одном отделе с вами, но и другие отделы в компании, с которыми у вас есть деловое взаимодействие. Именно эти люди являются вашими важными покупателями, которых нужно удовлетворять.

Внутренний клиент хочет получить продукт хорошего качества и вовремя. Также он ожидает, что вы будете шагать навстречу его потребностям и адекватно реагировать на конструктивную критику. Для достижения такой потребности от сотрудников компании требуется иное мышление и новый подход, обязательным элементом которого является коммуникация.

Внешняя клиентоориентированность предполагает привлечение новых клиентов и поддержание отношений с имеющимися. Внутренняя клиентоориентированность — это создание и поддержание отношений внутри компании с целью максимально эффективного решения бизнес-проблем компании.

Важно понимать, что клиент может иметь разные типы поведения в магазине, и каждый требует особого подхода. Целеустремленный клиент точно знает, что ему нужно, в то время как всезнайка может задавать множество вопросов и нуждаться в более подробной информации. Спорщик может выдвигать свои требования, а нерешительный клиент может нуждаться в большем количестве времени для принятия решения. Важно уметь работать с каждым типом клиента.

Постоянный клиент — это тот, кто регулярно приобретает продукты или услуги компании и является ее сторонником. Он может не только потреблять продукты, но и публично продвигать вашу компанию и становиться вашим бренд-послом.

Ценности клиента определяют его предпочтения, идеи и принципы. Они могут быть связаны не только с покупками, но и с моральными принципами. Необходимо понимать эти ценности и использовать их в процессе коммуникации с клиентом для того, чтобы лучше удовлетворить его потребности.

Выявление потребности клиента осуществляется с помощью вопросов, которые могут уточнить его ожидания от товара или услуги. Напрямую спросить направление, в котором клиенту нужно двигаться, можно, но следует уточнять и другие критерии, на которые потребитель обращает внимание.

Постоянное внимание к удовлетворению потребностей и пожеланий внутреннего клиента приведет к укреплению доверия между сотрудниками компании, сокращению времени на решение задач, повышению производительности и эффективности деятельности компании в целом.

• Локо-Банк
• Адреса филиалов, отделений и банкоматов Локо-Банка на карте Москвы

Источник: svyazin.ru