Современное состояние российского общества, доступность информации, рыночные отношения, относительное изобилие товара и его предложений, а, значит, неминуемая борьба за покупателя ставят перед бизнесом жесткое условие: чтобы компания была стабильна, устойчиво «стояла на ногах», была конкурентоспособна и успешно развивалась, ей необходимо не только производить качественный продукт, но также вкладываться в клиентский сервис . Ведь даже если клиент доволен продуктом, но недоволен сервисом, это может стать угрозой бизнесу.
Весь цивилизованный мир уже давно оценил важность качественного сервиса в конкурентной борьбе. Все самые успешные умы «загнивающего Запада» в один голос говорят ⎯ клиент должен быть доволен!
«В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот», ⎯ Джефф Безос , основатель Amazon
Теперь и российским потребителям, особенно в последнее время, хочется тратить деньги с удовольствием. Люди хотят внимания, заботы, удобств, комфорта и иных благ.
Как клиентоориентировать себя и своих сотрудников | Клиентоориентированность = доход
Вот какие результаты получила компания NEXTEPResearch , проведя исследование уровня удовлетворенности обслуживанием в нашей стране (приняли участие 5618 респондентов из российских городов-миллионников):
- для 77 % опрошенных качество сервиса при приобретении услуги важнее качества самой услуги. На цену, как на главный критерий, ориентируется 38 % россиян;
- при приобретении товара потребители ориентируются, в первую очередь, на качество самого продукта – 80 % респондентов. Качество обслуживания здесь важно для 62 %;
- 61 % респондентов заявили о том, что при выгодном предложении, но плохом обслуживании они, конечно, приобретут товар, но снова в компанию не вернутся. А 25 % из-за плохого обслуживания готовы отказаться даже от выгодного предложения!
Как видно из приведенных цифр и, наверняка, и из собственного опыта тех, кто в «теме» и сам «варится» в этом котле взаимоотношений со своими клиентами, с качественным и клиентоориентированным сервисом у нас не все еще пока хорошо, а, точнее, работы не початый край, как говориться.
В статье ниже рассмотрим сервис как стратегическую программу сохранения существующих клиентов, привлечения новых и выгодной отстройки от конкурентов. Во всем ее многообразии. И как построить. Читаем!
Источник: dzen.ru
Клиентоориентированность — основа роста и развития компании
Клиентоориентированность — важная составляющая развития любой компании. Ответ на вопрос, почему необходимо выстраивать эффективные коммуникации не только во взаимодействии «исполнитель — заказчик», но и между сотрудниками компании, можно найти в данной статье.
198 просмотров
Зачастую компании, которые ставят клиента в центр всех своих процессов, становятся более успешными на фоне конкурентов. Действительно ли клиентоориентированность — залог успеха? Ответ на этот вопрос кроется в многогранности предпринимательской деятельности.
Клиентоориентированность и правила обслуживания клиентов
Если продавать низкокачественный продукт или услугу, то, скорее всего, клиентоориентированность поможет делать это эффективнее, но лишь на начальном этапе организации торговли. Не стоит делать большую ставку на клиентоориентированность, однако необходимо считать ее приоритетным направлением деятельности, поскольку она напрямую влияет на отток клиентов, соответственно, и на прибыль. Следует удерживать постоянных клиентов и понимать, если вы являетесь крупным игроком, что конкурент может забрать часть рынка себе. Чтобы компания выжила и смогла развиваться, нужно прежде всего развивать внутреннюю клиентоориентированность.
Обозначим несколько основных преимуществ клиентоориентированности:
— увеличение лояльности клиентов компании;
— расширение клиентской базы;
— отстройка от конкурентов и возможность стать лидером в нише;
— увеличение объема продаж;
— снижение числа негативных отзывов и жалоб.
ОБМЕН — ВАЖНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ БИЗНЕСА
Любой бизнес и предпринимательская деятельность, как, пожалуй, и вся наша жизнь, основаны на обмене. В первую очередь мы меняем основной жизненный ресурс — свое время — на что-либо другое. По сути, жизненная энергия, которую мы можем получать извне, является нашим основным капиталом. Умение правильно распределять ее, а также организовать ее потоки открывает перед нами новые горизонты и дает возможность пропускать через себя больше энергии, изменяя свою жизнь.
Кроме того, мы меняем время на деньги, которые впоследствии дают возможность провести еще одну сделку и получить какие-либо материальные ценности. В конечном счете наша основная задача — запустить и организовать эффективный энергообмен с этим миром, неважно, рассматриваем мы в данной концепции компанию, ее подразделение или отдельного человека
Если мы понимаем принцип обмена энергией, то можем говорить о клиентоориентированности как таковой. Становится предельно ясно, что суть ориентации на клиента не в том, чтобы сделать для него или заказчика все, что бы он ни попросил, а в том, чтобы добиться максимальной эффективности энергообмена для обеих сторон. Здесь работает принцип win-win. Если вы будете учитывать только свои интересы, есть большой риск забыть о желаниях заказчика; если учитывать только интересы заказчика, то велика вероятность, что вы забудете о своих собственных.
Умение посмотреть на процесс обмена со стороны, оценить его выгоду и емкость, пожалуй, одна из наиболее сложных задач в бизнесе и жизни. Когда нам это удается, зачастую мы видим, что энергообмен происходит не в нашу пользу, хотя стараемся делать все для своих заказчиков. Если взять отдельного человека, то он всегда чувствует, что энергообмен нарушен.
Гораздо сложнее понять, что энергообмен нарушен внутри компании. Однако фактически, также на уровне ощущений, это случается и в организации, только в рамках групп и структур. В таком случае можно говорить о нарушении внутренней клиентоориентированности, исчезает интерес к работе и к тому, что происходит в компании.
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
Что необходимо предпринять, чтобы клиентоориентированность стала инструментом повышения эффективности?
1. Для выстраивания эффективной коммуникации, основанной на клиентоориентированности, требуется высокий уровень открытости стороны, которая является исполнителем или поставщиком товара или услуг клиенту. Будем называть эту пару «заказчик» и «исполнитель» вне зависимости от того, что она планирует делать — продавать товар, оказывать услуги или же передавать друг другу какую-либо информацию, возможно, на безвозмездной основе.
Ключевым преимуществом открытости является то, что, будучи открытым, исполнитель дает возможность заказчику быть таким же в ответ и предоставить все необходимые сведения, чтобы тот мог точно оценить и понять его запрос. Заказчик же, в свою очередь, четко понимает, что собой представляет вторая сторона, как она собирается выполнять свои обязательства.
Открытая модель взаимодействия сложна и подходит только тем, кто к ней готов. Более того, есть высокий риск, что заказчик захочет воспользоваться открытостью исполнителя, и выход из такой ситуации только один — не работать с ним. В конечном счете открытость дает возможность исполнителю упростить коммуникации, сделать заказчика своим партнером и выстроить с ним долгосрочные отношения.
2. Важным принципом, позволяющим компаниям и людям быть ориентированными на клиента или заказчика, является культура. В случае с компанией мы говорим о корпоративной культуре, которая должна быть благодатной почвой для развития совместной деятельности заказчика и исполнителя. Компании важно иметь уникальный культурный код, который бы позволял ориентироваться на поиск таких же открытых, эффективных и клиентоориентированных компаний и организацию работы с ними.
Как правило, в любой организации или социальной группе действуют негласные правила, установленные основателем или топ-менеджментом. Если компания как организационная структура сформировалась в результате встраивания ее основателя в какую-либо цепочку поставок, которая не связана с поиском внешних клиентов, то в ее культурном коде не будет оснований для появления заказчиков. Другими словами, если основатель не нацелен на поиск внешних клиентов, а акцентирует свое внимание, например, на работе с поставщиками, поиске новых партнеров, то заказчики не будут сами искать с ним встречи. К сожалению, такой подход не редкость, и результатом, как правило, является сворачивание деятельности таких компаний в случае разрушения цепочек поставок из-за внешних факторов. Таким образом, если бизнес не имеет клиентов, то поставщики ему также не нужны.
Если говорить об отдельном человеке, то его культурный код и воспитание часто не дают возможности мыслить гибко и клиентоориентированно. Если вы живете в парадигме, где «человек человеку волк», то, скорее всего, с ориентацией на клиента и его потребности у вас будут проблемы. Важно иметь навык эмпатического слушания, чтобы четко понимать собеседника и его потребности. Необходимо научиться смотреть на мир и людей вокруг непредвзято, не оценивать окружающих исключительно через призму своих ценностей. Иногда надо дать человечеству шанс и позволить взаимодействию раскрыться с новых, неожиданных и, самое главное, эффективных сторон.
3. При клиентоориентированном подходе стоит обращать внимание на людей и окружение. Невозможно сформировать команду, которую действительно интересуют клиенты, их задачи и проблемы, если в окружении нет людей, которые разделяли бы важность этого подхода. Например, сегодня при подборе сотрудников мы задаем много вопросов про их коммуникации с заказчиками, подчиненными и коллегами. Люди, которые имеют навыки эффективной коммуникации, часто оцениваются коллегами и заказчиками очень высоко, их отличает мотивированность и интерес к работе. Если в вашей команде работают сотрудники, любящие дело, которым занимаются, то, скорее всего, внутренняя и внешняя клиентоориентированность будет на высоте.
Следует также отметить, что профессионализм не имеет никакого отношения ни к эффективности, ни к ориентации на клиента. Мы не раз в этом убеждались. Зачастую результатом коммуникаций членов команды с профессионалами высшей степени являлось нарастающее чувство дискомфорта и дисбаланса, которое в конечном счете выливалось в снижение эффективности или конфликты.
Также мы заметили, что у людей, которые умеют правильно выстраивать коммуникацию, активных и любящих свое дело, внушительный послужной список личных и профессиональных достижений. Таким образом, сам по себе профессионализм в чем бы то ни было является результатом высокой личной мотивации. Даже если профессионал не может выполнить все ваши запросы, он быстро овладеет недостающими компетенциями и будет успешен.
У клиентоориентированных сотрудников всегда есть база лояльных клиентов. Также они быстрее всех выполняют планы продаж. Однако будьте готовы к тому, что такие люди очень высоко ценятся на рынке труда.
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК ОСНОВНОЙ ВЕКТОР РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»
Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Куликова Оксана Михайловна, Суворова Светлана Дмитриевна
В современной бизнес-среде повышается значимость мнения потребителя, поскольку клиентоориентированность является важным элементом системы ценностей компании. Внедрение клиентоцентричности во все внутренние процессы, позволяет вести диалог с потребителем, слышать его желания и решать возникающие проблемы. В связи с чем, в статье авторы уделяют внимание системе «Net Promoter», которая через улучшение клиентского опыта оказывает влияние на рост прибыли и темпы развития бренда . Рассматриваемая система объединяет ресурсы компании на всех уровнях иерархии, способствует дополнительному привлечению и удержанию клиентов, приносящих прибыль. Основным элементом системы является возможность замыкания обратной связи, позволяющей оценить клиентский опыт и определить уровень искренней лояльности, а также предложить решение по трансформации деятельности компании в границах выбранной концепции.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Куликова Оксана Михайловна, Суворова Светлана Дмитриевна
Формирование системы лояльности на основе анализа рынка банковских услуг
Формирование сервисных стратегий потребительской лояльности на предприятиях общественного питания
«Net Promoter score» в индустрии гостеприимства. Международный и Российский опыт
Лояльность клиентов в инфокоммуникациях: значение и оценка
ЗНАЧЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СЕРВИСА ДЛЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ В ПРЕОДАЛЕНИИ КРИЗИСА 2019-2020 ГОДОВ
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
CUSTOMER FOCUS AS THE MAIN VECTOR OF BUSINESS DEVELOPMENT
In the modern business environment, the importance of the consumer’s opinion increases since customer orientation is an important element of the company’s value system. The introduction of customer-centricity in all internal processes, allows you to conduct a dialogue with the consumer, hear his wishes and solve emerging problems. In this regard, in the article, the authors pay attention to the «Net Promoter» system, which, through improving the customer experience, has an impact on profit growth and the pace of brand development. The system under consideration combines the company’s resources at all levels of the hierarchy, contributes to the additional attraction and retention of profitable customers. The main element of the system is the ability to close feedback, which allows you to evaluate the customer experience and determine the level of sincere loyalty.
Текст научной работы на тему «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК ОСНОВНОЙ ВЕКТОР РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА»
DOI: 10.47581/2021/FA-07/IE/51/01.015 КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК ОСНОВНОЙ ВЕКТОР РАЗВИТИЯ БИЗНЕСА Куликова Оксана Михайловна, к.т.н.
Санкт-Петербургский государственный университет промышленных
В современной бизнес-среде повышается значимость мнения потребителя, поскольку клиентоориентированность является важным элементом системы ценностей компании. Внедрение клиентоцентричности во все внутренние процессы, позволяет вести диалог с потребителем, слышать его желания и решать возникающие проблемы. В связи с чем, в статье авторы уделяют внимание системе «Net Promoter», которая через улучшение клиентского опыта оказывает влияние на рост прибыли и темпы развития бренда. Рассматриваемая система объединяет ресурсы компании на всех уровнях иерархии, способствует дополнительному привлечению и удержанию клиентов, приносящих прибыль. Основным элементом системы является возможность замыкания обратной связи, позволяющей оценить клиентский опыт и определить уровень искренней лояльности, а также предложить решение по трансформации деятельности компании в границах выбранной концепции.
Ключевые слова: клиентоориентированность, развитие бренда, поведенческие характеристики, трансформация деятельности.
В современной экономике, компании, нацеленные на успех и высокие доходы, понимают, что большинство проблем потребителей можно решить посредством повышения клиентоориентированности собственного бренда. Именно поэтому становится важным не само предложение, а мнение потребителя, поскольку клиентоориентированность является важным элементом системы ценностей компании. Как правило, существующие программы по повышению лояльности клиентов не влияют на эффективность деятельности бренда, а сводятся к составлению статистических отчетов, что не стимулирует продвижение стратегии по улучшению отношений с клиентами. Кроме того, традиционные подходы не полностью разделяют понятия «удовлетворенность» и «лояльность» [1]. Удовлетворенные продуктом или услугой клиенты не всегда являются лояльными, так как могут развивать сервис конкурентов.
Сегодня существуют различные системы оценки потребительской лояльности, которые представляют собой эффективный инструментарий,
обеспечивающий положительные финансовые результаты деятельности хозяйствующих субъектов. Одной из таких систем является «Net Promoter», которая через улучшение клиентского опыта оказывает влияние на рост прибыли и темпы развития бренда. Методика «Net Promoter» базируется на пяти основных принципах (рис.1), которые будут рассмотрены ниже.
Методология системы определяется Net Promoter Score (NPS), то есть индексом искренней лояльности, на основе которого устанавливается, насколько бренд пользуется расположением среди своих потребителей. Для измерения NPS применяется 10-бальная шкала, позволяющая клиентам оценить степень их готовности поделиться впечатлениями о бренде компании. Результаты оценки ранжируют потребителей на три категории:
— 0-6 баллов — детракторы (критики/разрушители);
— 7-8 баллов — нейтралы (безразличные клиенты);
— 9-10 баллов — промоутеры (приверженцы бренда).
Для определения NPS необходимо найти разницу между количеством промоутеров и детракторов (в %). Чем выше индекс лояльности потребителей, тем реже от бренда уходят клиенты и тем чаще происходят повторные продажи.
NPS учитывает два основных поведенческих показателя. Первый — ценность клиента, который характеризуется выбором потребителя. Второй -потенциальная ценность клиента, обусловлен его отзывами, показывает влияние этого выбора на других. Разность данных показателей позволяет получить значение индекса искренней лояльности потребителей с учетом положительного влияния промоутеров и отрицательного влияния детракторов, что является важным при осуществлении коммуникаций в цифровой среде.
Существует мнение, что детракторы, оставшиеся неудовлетворенными покупкой или сервисом, не оказывают существенного негативного влияния на темпы роста прибыли. Однако исследования, проводимые по оценке лояльности потребителей в течение 3-х последних лет, показывают, что высокий процент детракторов негативно сказывается на развитии компании, поэтому важно не только увеличивать число промоутеров, но и уменьшать количество детракторов. Следует отметить, что никакая методология не будет работать без точно сформулированных ценностей и принципов, ко-
Связь с финансовыми результатами
Рисунок 1 — Принципы методики «Net Promoter»
торые должен поддерживать каждый сотрудник компании. Система «Net Promoter» имеет уникальную философию, объединяющую человеческие ресурсы компании на всех уровнях иерархии, в основе которой лежит этика взаимоотношений, способствующая дополнительному привлечению и удержанию клиентов, приносящих компании прибыль, демонстрирующую в динамике эффективность методологии.
Эффективность методологии постоянно поддерживается сотрудниками компании и имеет вектор направленности на повышение лояльности потребителей. Основной элемент системы «Net Promoter» — замыкание обратной связи, основанной на откликах клиентов, способствующей принятию необходимых мер и доведению информации до потребителя. Возникающий цикл необходимо привести в соответствие с потребностями компании. Следовательно, сотрудники, получив отклик, при помощи имеющихся профессиональных компетенций, должны трансформировать полученные данные в информацию, пригодную для решения проблемы клиента. Вместе с тем действия, предпринимаемые в рамках системы, сопряжены с ответственностью каждого сотрудника за взаимодействие клиента с брендом.
Факт того, что у компании есть промоутеры и детракторы, вызывает необходимость мониторить не только причины возникающих проблем, но и поведенческие факторы, которые оказывают значимое влияние на потребителя, но количественно их сложно измерить. Следовательно, в основе методологии системы лежит понимание, что клиент относится к компании эмоционально и выбирает бренды, связаны только с приятными впечатлениями, поэтому «Net Promoter» выражает отношение клиента в категориях, понятных сотрудникам, решающих возникающие проблемы [2]. В данном случае компания должна позиционировать себя как заинтересованный в своих клиентах субъект коммуникаций.
Система «Net Promoter» предполагает тщательно продуманную сегментацию клиентов, на основании которой принимаются конкретные управленческие решения по работе с промоутерами и детракторами, приносящие прибыль компании. Каждое действие в сфере улучшения клиентского опыта должно положительно отражаться на экономике компании, так как опыт различных брендов показывает, что значительный удельный вес лояльных клиентов и низкий детракторов ускоряют рост прибыли. Соответственно, результаты взаимодействия с клиентами всегда можно количественно измерить и определить, насколько полезны предпринимаемые компанией меры.
Помимо выше рассмотренного, концепция «Net Promoter» к полученным данным и цифрам относится так же серьезно, как если бы это были подробные финансовые отчеты, на основании которых принимаются стратегические решения. Система позволяет акцентировать внимание на всей совокупности клиентов, получить как можно больше мнений и четко следовать методическому достижению целей. Для построения эффективной программы по улучшению клиентского опыта, в «Net Promoter» используется
операционная модель, которая организованна в определенном порядке, включает ряд важных компонент (элементов) системы и содержит циклические фрагменты, требующие повторных действий (рис.2).
Разработка «дорожной карты»
Рисунок 2 — Операционная модель «Net Promoter»
Элемент 1. Формирование клиентоориентированной «ДНК». Предполагает создание соответствующих условий для ее реализации и полного понимания того, насколько важна клиентоцентричность. В соответствии с чем должны учитываться: во-первых, всесторонняя поддержка руководства, во-вторых, согласованность действий на всех организационных уровнях компании, а, в-третьих, консолидация внутренних коммуникаций (система мотивации, корпоративная культура), поскольку деятельность компании базируется на клиентоориентированности [3], оказывающей влияние на все принимаемые решения.
Элемент 2. Разработка «дорожной карты». Зачастую компании начинают приступать к реализации программы, не имея четкого плана действий, в основе которого должно находиться понимание, как именно сделать так, чтобы большее количество клиентов было готово рекомендовать бренд. Важно помнить, что разработанная дорожная карта нуждается в модернизации при изменении предпочтений потребителей. При этом выбранные инструменты должны быть эффективными и приносить больше прибыли [4]. Более того, по мере ее реализации необходимо регистрировать промежуточные результаты и корректировать маршрут, поскольку это влияет на клиентскую лояльность.
Элемент 3. Сбор достоверных данных. Основной причиной, по которой программа не реализовывается результативно является низкое качество собранных данных. Поэтому следует использовать только ту информацию, которая позволит получить достоверный портрет клиента, с учетом его потребностей и субъективных оценок. Для этого необходимо определить це-
левой сегмент через сбор обратной связи от значимых клиентов [5]. Собрав полную информацию, следует определить цели, направленные на совершенствование бизнес-процессов и извлечение выгод.
Элемент 4. Выявление основных причин поведения клиентов. Важно знать не только уровень потребительской лояльности, но и причины разного отношения клиентов к деятельности бренда. Это касается как к промо-утерам, так и детракторам. Анализ основных причин, влияющих на лояльность, позволяет компании выявить реальные факторы, значимые для клиентов. Наилучшим методом определения причин клиентского поведения является совмещенный описательно-индуктивный анализ, позволяющий соотнести качественные результаты с количественными и повысить вероятность принятия оптимальных решений.
Элемент 5. Побуждение к действию и ответственность. Стоит отметить, что полученные данные в результате исследования поведения клиентов не будут значимы для бизнеса до тех пор, пока не предприняты конкретные действия. Система «Net Promoter» представляет собой замкнутый цикл, приводящий к улучшению клиентского опыта и состоящий из получения данных, анализа причин и принятия соответствующих решений.
Элемент 6. Трансформация деятельности компании. Цель «Net Promoter» состоит не только в оценке клиентского опыта и определении уровня искренней лояльности, но и в предложении решения по трансформации деятельности компании в границах выбранной концепции. При этом развитие бренда невозможно без внедрения инновационных продуктов и взаимодействия с потребителем. Эффективное применение системы «Net Promoter» дает дополнительные преференции для обеспечения принятия управленческих решений в вопросе инноваций, что в итоге приводит к укреплению позиций бренда на рынке.
Таким образом, главной мыслью прогрессивного развития бизнеса является внедрение клиентоцентричности во все внутренние процессы, в том числе в корпоративную культуру и систему мотивации сотрудников. При этом чем лучше у бренда получается вести диалог с потребителем, слышать его желания и решать проблемы, тем больше шансов, что количество неудовлетворенных клиентов (детракторов) со временем станет меньше, что понизит позитивное влияние на прибыль компании и ее позиции на рынке. Разумеется, добиться лояльности от всех клиентов невозможно, поэтому у бренда должен быть набор инструментов и программа действий на случай возникновения необходимости повышения удовлетворенности потребителей. Поскольку мнение пользователя представляет собой некую точку роста, являющуюся ориентиром для компании по улучшению клиентского сервиса, позволяющего превзойти своих конкурентов.
1. Дюдина П. А. Понятие лояльности при исследовании систем управления лояльностью клиентов на основе сегментного анализа / Сборник XVII Международной научно-практической конференции: в 2 ч. 2019. С. 43-45
2. Ричард Оуэн и Лаура Брукс. Сервис, который приносит прибыль. — URL: https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/loyalnost-na-praktike/
3. А.М. Суварян, К.Г. Айрапетян. Система управления клиентоориентированностью. Эволюция NPS от индекса к системе. / Сборник научных статей.
2018. С. 274-283.
4. Бахарев В.В., Капустина И. В., Митяшин Г. Ю., Катрашова Ю.В. Экологизация розничной торговли: анализ стратегий // Siberian Journal of Life Sciences and Agriculture. 2020. Т. 12. № 5. С. 79-96
5. Суворова С. Д., Куликова О.М. Рыночное сегментирование на основании выявления потребностей покупателей и сочетания внешних факторов // Фундаментальные исследования. — 2018. — № 4. — С. 115-119.
Kulikova O., Ph. D., associate Professor1
Suvorova S., Ph.D. Econ., associate professor2
1St. Petersburg State University of Industrial technology and design
2St. Petersburg Polytechnic University Peter the Great
CUSTOMER FOCUS AS THE MAIN VECTOR OF BUSINESS DEVELOPMENT
Abstract. In the modern business environment, the importance of the consumer’s opinion increases since customer orientation is an important element of the company’s value system. The introduction of customer-centricity in all internal processes, allows you to conduct a dialogue with the consumer, hear his wishes and solve emerging problems. In this regard, in the article, the authors pay attention to the «Net Promoter» system, which, through improving the customer experience, has an impact on profit growth and the pace of brand development.
The system under consideration combines the company’s resources at all levels of the hierarchy, contributes to the additional attraction and retention of profitable customers. The main element of the system is the ability to close feedback, which allows you to evaluate the customer experience and determine the level of sincere loyalty.
Keywords: customer orientation, behavioral characteristics, brand development, business transformation.
Источник: cyberleninka.ru