Деловые центры — группа компаний на рынке b2b услуг. Предоставляем юридические, бухгалтерские, образовательные, страховые услуги, а также услуги в области информационных технологий, безопасности и саморегулирования.
На нашем сайте представлены реальные отзывы сотрудников о работе в компании Деловые центры. Узнайте условия труда, размер зарплаты, плюсы и минусы из отзывов о работодателе Деловые центры!
Наш проект помогает оперативно найти подходящего работодателя, с помощью объективной точки зрения.
Если вы ищете информацию о том, как обстоят дела с карьерой в Деловые центры – отзывы сотрудников фирмы помогут в этом разобраться.
Каждый сотрудник описывает достоинства и минусы предприятия.
Наш сервис предоставляет возможность точно и быстро сделать выводы, какая на самом деле работа в Деловые центры, отзывы реальных работников раскроют все скрытые на первый взгляд особенности и недосказанности о которых обычно не упоминают в течение процесса отбора и расплывчато упоминают в информации о вакансии.
Как нанимать сотрудников ? Найм персонала в бизнесе по переработке вторсырья.
Из комментариев вы узнаете
- уровень зарплаты в Деловые центры,
- отношение руководства к подчиненным,
- способы решения конфликтов,
- рабочий климат в коллективе,
- правдивость выполнения обязательств работодателем
- степень соответствия законодательству.
Если же Вы трудились ранее или на текущий момент являетесь членом фирмы Деловые центры – обязательно напишите свой отзыв.
Источник: tipworker.com
Умение владеть «лицом» или управление торговым центром
Привлечь покупателей – основная идея торговцев во все времена. Раньше восточные рынки и римские форумы появлялись на пересечениях дорог, затем в Европе появились торговые улицы, потом на главных площадях наряду с торговлей стали устраивать ярмарки с цирками и представлениями.
Привлечь покупателей – основная идея торговцев во все времена. Раньше восточные рынки и римские форумы появлялись на пересечениях дорог, затем в Европе появились торговые улицы, потом на главных площадях наряду с торговлей стали устраивать ярмарки с цирками и представлениями. Уже тогда было понятно – места, куда люди приходят за покупками, не просто торговое пространство, это мини-социум, где все общаются, стараются и «других посмотреть и себя показать». Поход за покупками давно превратился в форму досуга, и грамотные владельцы современных торговых центров и моллов давно взяли на вооружение ряд приемов для создания и удержания посетительского потока. Организуй и властвуй Грамотная организация движения внутри комплекса при удачном месте расположения дает синергетический эффект. Однако это только половина дела. Важно организовать всю работу торгового центра так, чтобы каждый квадратный метр успешно работал на владельца и арендаторов. Бывает, что даже удачно спроектированный торговый центр при неудачном внутреннем управлении теряет клиентов. 
В случае, если какой-то участок торгового центра «провисает», необходимо привлекать специалистов, которые грамотно оценят недостатки и решат, каким образом повлиять на ситуацию. Стоит отметить, что в современном мире, где все очень часто и быстро меняется, необходимо использовать современные способы сбора данных и постоянно «держать руку на пульсе». Одна голова хорошо, а две – лучше Имидж любого торгового центра создают арендаторы. При этом важно, чтобы собственник ТРЦ и арендаторы работали слаженно для достижения общей цели. От выбора арендаторов и их эффективной работы во многом зависит деятельность и сроки окупаемости всего торгового центра, а потому взаимодействию между собственником торгового центра, управляющей компанией и арендаторами должно уделяться максимум внимания. Как считает Саша Лукич, управляющий партнер и главный архитектор проектного бюро «Portner Architects», правильный менеджмент торгового центра создает 80% потока посетителей. Целью такой работы является создание всех возможных потоков посетителей и усиление синергии разных арендаторов с помощью круглогодичных промо акций, бесплатных мероприятий, совместных рекламных акций, распространения синхронизированных скидок и купонов среди своих арендаторов и других магнитов для покупателей. Так, например, последнее время все чаще магазины чередуют с заведениями общественного питания – кофейнями, палатками со сладостями и т.д. Для того, чтобы те, кто пришел за конкретной покупкой, попробовали что-то еще, а те, кто пришел отдохнуть, не тратили много время на поиск фуд-корта. 
Тормозить покупателей и привлекать их внимание с помощью планировочных решений, товарных и нетоварных «магнитов» желательно каждые 25-30 метров, поэтому следует тщательно прорабатывать с арендаторами способ оформления их витрин, а также использовать свободное место в центре торгового коридора. Например, разместить лавочки где покупатели могут присесть для отдыха и рассмотреть окружающее их пространство. По словам Елены Соловьевьевой, руководителя по маркетингу отдела управления недвижимостью компании JLL, совместная работа собственника ТЦ с арендаторами жизненно необходима. Встречи, новостные рассылки, совместные маркетинговые акции и мероприятия, публикация акций арендаторов на сайте ТРЦ – это обязательный минимум для любого объекта. Вариантов сотрудничества масса – кобрендинговые мероприятия, спонсорство и так далее. Главное – что собственник ТЦ и арендаторы постоянно должны сотрудничать друг с другом, чтобы сделать объект для посетителей еще более привлекательным. Немного о психологии Помимо удачного расположения торгового центра в городе и хорошего набора арендаторов, есть не столь явные причины успеха. Это то, что воспринимается людьми подсознательно и влияет в целом на их восприятие объекта – цвета, музыка, запахи, освещение, обстановка. Так, например, с середины 80-х годов ХХ века научно доказывается то, что мы понимали интуитивно — за запахами закрепляются мощные эмоциональные связи, ароматы — сильнейшие инструменты мотивации. По мнению многих специалистов, планировка даже порой отходит на второй план, если при помощи оформления, ароматов и звуков заставить поведение покупателя подчиняться законам психофизики. 
Например, атмосфера торгового центра должна быть сформирована таким образом, чтобы посетители концентрировали свое внимание в нужном направлении, увеличивалась вероятность осуществления покупок тех товаров, которые без такого вмешательства не могут привлечь внимание и заинтересовать потенциальных покупателей настолько, чтобы они их приобрели. Например, запах шоколада, кофе или цветов. Как рассказала Елена Ключарова, цветовые решения довольно часто зависят от концепции торгового центра. Как правило, это – светлые и спокойные тона, которые, при правильном освещении привлекают внимание к витринам магазинов и не отвлекают яркими, нестандартными акцентами от главной цели посетителей: покупок. Кроме того, опытные управляющие компании активно используют и арома-маркетинг. Проведенные исследование неоднократно подтвердили, что определенные ароматы действительно стимулируют покупательскую активность. Кроме того, интерьерные и звуковые решения также могут оказать влияние на активность и лояльность покупателей. 
Цвет является одним из существенных факторов влияния на внимание и поведение человека на подсознательном уровне и адаптивные свойства посетителей. Его часто используют для улучшения имиджа магазина – красный, к примеру, ассоциируется с дорогими престижными товарами и символ современного интерьера. А вот в одежде персонала предпочтение стоит отдать теплым цветам, в то время как зоны входной группы лучше оформить холодными тонами, а торговые залы и коридоры – теплыми, такими как желтый, персиковый. «Что касается приятных запахов, этот прием используется пока только в магазинах, и при правильной задумке хорошо сочетается с освещением и музыкой в стиле «эмбиент». С запахами главное не переборщить и использовать какие-то консервативные варианты, чтобы они не раздражали и не вызывали аллергию. Принцип здесь тот же, что и для оформления интерьеров или фоновой музыки: хорошо то, что сразу не заметно, но гармонично и приятно», — советует Саша Лукич. 
Немаловажное значение имеет и мерчендайзинговый подход к размещению секций. Он исключает раздражение покупателя в начале пути и формирует благосклонное отношение к деятельности торгового центра. По законам психологии, раздражители в конце пути не имеют сильного негативного эффекта и не остаются в памяти как характеристика магазина. «В торговле на данный момент у нас хорошо изучили productplacement. Направление оформления витрин пока менее развито, чем в Европе», — рассказывает Илья Тюкин, — «Достаточно качественно в торговых центрах прорабатывается вопрос навигации. Несколько лет назад было модно специально делать запутанной планировку, чтобы посетитель проходил как можно больше магазинов, но сейчас от этого отходят, стараясь делать навигацию прозрачной и понятной». Покупатели любого сорта Условно, целевые аудитории торговых центров можно распределить по возрастным категориям – дети с родителями, молодежь до 22-25 лет, от 25 до 45 лет, от 45 лет и старше, а также по гендерному признаку. Оптимальному и эффективному распределению площадей в торговом центре, отвечающему интересам и требованиям всех целевых групп, значительно способствует принцип зонирования торгового пространства. При этом покупатель должен свободно себя чувствовать и легко ориентироваться во внутреннем пространстве. 
«В результате этого происходит укрепление бренда ТЦ, а собственник приобретает лояльность покупателей и надежные отношения с арендаторами. Наиболее популярным среди арендаторов является распределение зон по группам брендов – молодежная одежда, женская одежда, женская и мужская одежда, детские товары. Детские товары, к слову, довольно часто располагаются рядом детскими центрам и комнатами, там же довольно часто располагаются и товары для женщин – аксессуары и бельевые ритейлеры», — считает Елена Ключарова. Елена Соловьева делит типичные целевые аудитории можно разделить на несколько крупных групп, например:- «активные» — со средним доходом или выше среднего, преимущественно женщины. Им свойственны эмоциональные покупки и активная модель шопинга, в результате – высокий средний чек.
- «лояльные» — живущие неподалеку от ТЦ, со средним доходом. Им свойственна активная модель шопинга в выходные дни и традиционная в будни. В основном, это семьи с детьми и молодежь до 20 лет.
- «экономные» — пенсионеры и люди предпенсионного возраста, живущие неподалеку. Имеют доход ниже среднего. Для них характерен рациональный подход и традиционная модель шопинга. В основном, посещают гипермаркет.
- «сотрудники офисов» (если поблизости есть бизнес центр) – имеют средний доход или выше среднего, посещают ТЦ преимущественно в будни. Это в равной степени женщины и мужчины, в ТЦ им наиболее интересен общепит (бизнес-ланчи, деловые обеды) и вечерний шопинг перед поездкой домой – торговый центр для них место, где можно переждать пробки.
Вообще сейчас все меньше и меньше делят целевую аудиторию по возрасту и доходу, больше по поведенческим признакам. Так, к этой группе факторов можно отнести реально существующий уровень спроса, который вытекает не только из платежеспособности потребителей, но из его привычек, психологических установок и т. д. Сюда же можно отнести такие психографические характеристики потенциальных посетителей ТЦ как особенности местного покупательского менталитета.
НАША классификация БИЗНЕС центров. На что нужно обратить внимание при АРЕНДЕ ОФИСА.
Уровень спроса можно определить на базе опросов перечисленных категорий потенциальных потребителей. Например, собственник может выяснить, как часто посещают магазины, фуд-корты, развлекательные зоны те или иные группы и сколько время они там тратят. Специалисты советуют также для полной подстраховки опросить «на выходе» посетителей уже существующих в городе заведений сходного формата, которые застройщик рассматривает в качестве основных конкурентов.
В целом, при работе с потоками посетителей необходимо сделать так, чтобы тот, кто пришел за целевой покупкой, смог быстро сориентироваться и найти то, что ему нужно, а тот, кто пришел отдыхать, обратил свое внимание и на торговую галерею. С одной стороны, торговый центр в этом смысле реализуется по формату казино: когда все находится в одном пространстве, хочется все попробовать и посмотреть. Но при этом, если в казино вечная ночь, то в торговом центре должен быть вечный летний день.
По результатам этих наблюдений уже можно сделать анализ того, что в ТРЦ было реализовано успешно, а что является балластом. Благодаря маркетинговым исследованиям поведения потребителей можно оценить структуру потенциальных посетителей ТЦ и выделить из нее целевой сегмент, под который скорректировать наполнение торгового центра.
Универсальность для всех
Каким бы особенным не был торговый центр, есть универсальные правила для всех. Так, например, ТЦ-дискаунтер не стоит оформлять в стиле суперсовременного галактического корабля, а люксовый молл в стиле избушки или парка развлечений (хотя бывают и исключения). Навигация должна быть удобной для всех, в том числе, и для маломобильных групп граждан. Сам торговый центр должен быть всегда чистым. В нём должен быть доступ свежего воздуха и солнечного света, приятный запах, красивое сезонное оформление.
Необходимо продумать размещение тех или иных магазинов. Так, например, по словам Елены Ключаровой, наиболее выгодными локациями являются помещения рядом с входом, рядом с крупными якорными арендаторами, рядом с фуд-кортом, с развлекательными зонами, рядом с эскалатором, рядом с местом проведения культурно-массовых мероприятий. Популярным также является подход, в рамках которого арендаторы наибольшего интереса располагаются в глубине ТРЦ, чтобы посетители, двигаясь к ним, могли заинтересоваться и другими магазинами и стимулировались на «импульсную покупку». Туда, кстати, можно вписать новые проекты или магазин новых брендов, еще не известных потребителю. Особенно актуально это для регионов, где покупатели более настороженно относятся к подобным проектам.
«Самим удобным форматом считается зонирование по профилю продукции арендаторов или полу/возрасту посетителей. Существует несколько отличных приемов, которые на Западе давно зарекомендовали себя. Например, на первом этаже располагать мужские магазины, а на втором — женские, так как женщины являются основными посетителями и всегда пойдут на второй этаж, но по пути делают импульсные покупки и для своей второй половины», -советует Саша Лукич, — «Такой формат удобен для якорей и мини-якорей, которые арендуют многоэтажные магазины, с разделением коллекций по этажам (мужские, женские и молодежные/детские/специализированные товары)».
Сегодня в поведении покупателей происходит настоящая революция, — самая крупная со времен появления денег. В основном она вызвана развитием информационных технологий: высокоскоростного интернета, смартфонов, постепенным уходом наличной системы оплаты в историю, развитием технологической базы для кастомизации производства товаров широкого потребления, развитием микрологистики и головокружительного роста продаж интернет-магазинов. Поведение покупателей меняется из «приходи-покупай-забирай» в «развлекайся-получай новый опыт и удовольствие от покупок». Кроме того, уже существует ряд разработок для 3D сканирования лица и создания личных виртуальных манекенов, смартфоны записывают покупательские привычки и таргетируют продавцов и т.д. Поэтому супермаркеты в сегодняшнем виде уйдут из торговых центров совсем.
Общественные зоны будут занимать больше 50% площади торговых центров, считают эксперты. Существенные изменения в ритейле произойдут уже в этом десятилетии, поскольку все предусловия для этого есть уже сейчас. Будет важна не столько площадь магазинов, сколько их правильный набор, расположение и комфорт для покупателей. Торговые центры станут «умными зданиями», в котором грамотный менеджмент будет своевременно реагировать на изменения в пожеланиях арендаторов и покупателей.
Подводя итог сказанному хотелось бы отметить, что современные тенденции в управлении торговыми центрами многочисленны и каждый сможет выбрать для себя подходящие ему способы привлечь покупателей и сделать свой объект эффективным. Главное – это создать в торговом центре «изюминку», нечто запоминающееся, что сформирует имидж и надолго осядет в памяти. Неважно, что это будет – светящиеся неоновые экраны с рекламой, райская музыка, букет восхитительных ароматов, зоопарк или причудливая архитектура. Потребителю нужно показать «лицо» торгового объекта, и тогда они вернутся вновь, чтобы продолжать знакомство с ним.
Источник: www.arendator.ru
Подбор операторов колл-центра от «А» до «Я»
В каждой компании рано или поздно возникают вопросы: как лучше организовать коммуникации с клиентами, как усовершенствовать сервис?
Нередко оптимальным вариантом решения становится открытие корпоративного колл-центра. Хотя в национальный классификатор профессия «оператор колл-центра» пока не внесена, должности такие существуют уже достаточно давно.
Оператор колл-центра выполняет разнообразные должностные обязанности, которые определяются особенностями деятельности этого подразделения:
- предоставляет справочную информацию;
- консультирует клиентов по разным вопросам, получает от них те или иные сведения (жалобы, ответы на опросы), информирует об акциях;
- продает услуги/ товары и т. п.
Рассматривая должность оператора, следует выделить профессиональные подгруппы:
- работающие на входящих звонках;
- работающие на исходящих звонках (требуется дополнительная квалификация);
- занимающиеся продажами (входящие или исходящие звонки).
Требования к операторам, которые занимаются продажами, совпадают с требованиями к специалистам/ менеджерам по продажам.
Особенности подбора операторов колл-центра зависят от того, для чего компании требуются сотрудники: для предоставления или сбора информации.
Заявка на вакансию
Подбор оператора колл-центра — как и любого другого специалиста — начинается с составления заявки на вакансию. В заявке указываются требования к профессиональным знаниям и навыкам, а также к личностным качествам человека. Чем четче руководитель понимает, кто ему нужен на данном месте (и описывает это в заявке), тем эффективнее будет организован подбор и лучше будет результат.
Как отмечалось выше, требования к операторам колл-центра могут сильно различаться в разных компаниях (в зависимости от их задач и кадровой политики конкретной организации, например: прием людей без опыта работы; студентов; только опытных операторов и т. п.). Тем не менее, можно выделить ряд общих требований:
- хорошая дикция;
- приемлемый темп речи;
- культура и грамотность речи (знание языка и этикета общения);
- хорошие коммуникативные навыки (четкость, логичность высказываний, внимательность к собеседнику);
- партнерское поведение человека в конфликтных ситуациях;
- эмоциональная компетентность (управление эмоциями);
- сообразительность (высокая скорость мышления);
- стрессоустойчивость.
В большинстве случаев отбираются люди, ориентированные на процесс. Однако если речь идет о подборе операторов для продаж по телефону, предпочтение следует отдавать кандидатам, ориентированным на результат.
Поиск операторов колл-центра
Поиск сотрудников на должность оператора колл-центра имеет свою специфику.
Во-первых, к этим людям редко предъявляют особые требования в отношении знаний и умений; кроме того, достаточно высоки требования к личностным качествам (между тем, не все соискатели способны адекватно их в себе оценить).
Во-вторых, для многих кандидатов колл-центр — первое место работы или дополнительная подработка. Поскольку у людей нет опыта работы (а также навыков ее поиска), рекрутеру нужно быть готовым к тому, что текст объявления о вакансии будет прочитан невнимательно, требования не поняты/ проигнорированы и т. п.
По данным, собранным одним из всеукраинских колл-центров, из 100 позвонивших претендентов успешно проходят телефонное интервью и приглашаются на личное собеседование только 10–15 человек, из которых предложение о работе получают пять-семь. Это значит, что количество откликов на вакансию должно быть довольно большим — только тогда рекрутер сможет отобрать достойных. Очень велика также вероятность неявки потенциальных кандидатов на собеседование (до 90% от общего числа приглашенных). Но эту проблему можно решить, причем двумя способами:
1) приглашать большее количество соискателей на одно время (правда, в этом случае возрастает риск встретиться со всеми кандидатами сразу);
2) проводить групповые собеседования.
Для обеспечения достаточного количества кандидатов для отбора целесообразно воспользоваться несколькими площадками для размещения объявлений о вакансии. Например, чтобы подобрать операторов колл-центра в Киеве, хорошие результаты (в том числе в соотношении затраты/ результат) дает публикация в специализированных печатных СМИ и размещение на job-сайтах. Другие методы (распространение информации о вакансии на листовках, участие в выставках, размещение объявлений на бигбордах, на бегущей строке телемониторов в метро и пр.) в столице показали себя неэффективными.
В других городах возможны иные результаты. В любом случае, нужно учитывать региональную специфику аудитории и, исходя из этого, выбирать адекватные средства коммуникации с ней.
Телефонное интервью
Первичный отбор кандидатов на собеседование проходит в телефонном режиме. Учитывая специфику вакансии, это значительно экономит время рекрутера и повышает эффективность его работы.
Во-первых, в телефонном интервью проверяются способность и желание кандидата работать именно на этой должности. Часто приходится повторять информацию, указанную в объявлении: график работы, заработная плата, наличие стажировки и т. п. Нужно быть готовым к тому, что непродуктивными окажутся 20 звонков из 100: кто-то не обратил внимания на график работы, на необходимость владеть английским языком и т. п.
Во-вторых, есть возможность проверить пригодность человека для работы «на телефоне»: тембр голоса, четкость дикции, скорость речи, грамотность.
В-третьих, некоторые знания и навыки легко проверить именно во время первого телефонного интервью — например, владение разговорным английским. По собственному опыту знаю: после предупреждения о том, что сейчас рекрутер перейдет на английский, и простого вопроса на этом языке, семь позвонивших из десяти отказываются продолжать разговор.
Аналогично с помощью ряда несложных вопросов проверяется наличие специальных знаний и навыков (например, в медицине или в сфере IT). Это поможет отсеять кандидатов, не владеющих даже базовыми знаниями.
Следует отмечать и явные преимущества претендента:
- безукоризненная вежливость в течение всего разговора с рекрутером, знание делового этикета;
- профессионально поставленный голос (интонирование речи, «улыбка» в голосе);
- умение расположить к себе собеседника, «продать» себя.
Учащаяся молодежь — наиболее многочисленный контингент, ищущий работу оператора. Рекрутеру следует помнить, что студенты, принятые в период летных каникул, не всегда смогут продолжить работу после начала учебного года, следовательно, во время первого же интервью нужно выяснить — на какой период человек ищет работу. К сожалению, именно в этом вопросе на честность кандидатов рассчитывать не приходится. Рекомендуется обязательно прояснить готовность человека продолжать работу, задавая, например, такие вопросы: «Я правильно понимаю, вы хотите временно устроиться на лето, на время каникул?»; «Как вы планируете совмещать работу и учебу?»; «Был ли у вас такой опыт раньше?»; «Почему вы уволились из предыдущего колл-центра?»
Собеседование с кандидатами и их оценка
Собеседование может проводиться в двух форматах:
- индивидуальное интервью (дает более точный результат);
- групповое или панельное интервью (применяется в том случае, если требуется подобрать большое количество операторов при сжатых сроках закрытия вакансий).
При массовом подборе (а значит, и большом потоке соискателей) работу рекрутера следует максимально упростить, особенно в том, что касается фиксации результатов — так можно уменьшить затраты времени. Для оптимизации работы полезным инструментом является лист интервью. Варианты листа интервью для индивидуального и группового собеседования приведены в приложениях 1 и 2. Каждый показатель предлагается оценивать по трехбалльной шкале: 1 — «отлично», 2 — «допустимо», 3 — «плохо» (при необходимости ее можно расширить).
Методы и технологии оценки
Работа операторов колл-центров требует таких качеств, как психологическая устойчивость, коммуникабельность и пр. Чтобы при подборе оценить соответствие человека требованиям должности, можно использовать разные методы.
Стрессоустойчивость. Поскольку работа оператора по большей части состоит из общения с людьми, стресс является ее неизменной составляющей. Для оценки степени стрессоустойчивости кандидата можно использовать, например, стресс-интервью. Хотя в профессиональной среде этот метод находит все меньше сторонников, с моей точки зрения, недопустимо проведение лишь таких собеседований, в которых эмоциональная напряженность создается путем проявления к кандидату неуважения, а то и прямых оскорблений.
Если же стресс-интервью проводится корректно, оно становится действенным инструментом отбора. Мастерство рекрутера при этом заключается в том, чтобы правильно войти в жесткий ритм, а затем вернуть течение беседы «в мирное русло», восстановить эмоциональное равновесие всех кандидатов, сохранить расположение к компании, сгладить впечатление от эмоциональной «встряски». Это тем более важно, что для ищущих работу людей отборочное собеседование уже является стрессом.
Создать напряженность на интервью можно, например, увеличив темп постановки вопросов и/или повышая их сложность. По завершении «стрессовой части» важно извиниться и объяснить человеку, что аналогичные ситуации с большой вероятностью могут встретиться в процессе обслуживания клиентов, поэтому так важно оценить его готовность к стрессам.
Слабым местом стресс-интервью является то, что с его помощью можно проверить реакцию кандидата только в ситуации кратковременного стресса. Спрогнозировать поведение человека при длительном неблагоприятном воздействии можно лишь в том случае, если у него уже есть опыт работы в условиях стресса.
Ориентация на процесс. Устойчивость к монотонии (способность длительное время выполнять однообразные, повторяющиеся задания) — важное качество для оператора колл-центра. Проще всего это качество оценивается с помощью метапрограмм. В данном случае нас интересует метапрограмма «процесс/ результат»; предлагаю варианты вопросов для ее выявления (табл. 2).
Речевые навыки. Такие параметры, как общая культура речи, особенности дикции, темп речи, коммуникативные навыки отслеживаются на протяжении всего интервью. Если на собеседование приглашены одновременно несколько кандидатов, можно сначала провести краткую презентацию компании, ознакомить людей с функциональными обязанностями оператора колл-центра, а затем попросить их рассказать о себе, пояснить, почему они заинтересовались вакансией. По ответам кандидатов станет понятно — внимательно ли они слушали рекрутера, как представляют свою работу и т. п.
Для проверки знания языка (родного и иностранного) следует применять специальные тесты — отдельно для устной и письменной речи. Например, письменную грамотность можно оценить с помощью словарного диктанта, точность восприятия речи на слух — с помощью аудирования и т. п.
- Умение в получаемой информации отделять главное от второстепенного. Не секрет, что зачастую клиенты не могут четко сформулировать свой запрос, поэтому одна из самых сложных задач оператора — понять, что именно необходимо абоненту.
- Пошаговой технике выяснения потребностей можно обучить, а вот навык активного слушания привить гораздо сложнее. Если у человека этот навык уже сформирован, обучить новичка различным технологиям коммуникации удастся гораздо быстрее.
- Свободное владение двумя языками — русским и украинским. Не секрет, что найти оператора с хорошими разговорными навыками украинского языка в восточных и южных областях Украины, а русского — в западных и отчасти в центральных и северных, довольно сложно. Полный билингвизм — большое преимущество для человека, претендующего на роль оператора колл-центра.
Партнерское поведение в конфликтах. Хорошим способом анализа поведения кандидата во время конфликта, а также оценки его способности управлять своим эмоциональным состоянием является ролевая игра. Рекрутер (или его обученный помощник) выступает в роли клиента, кандидат — в роли оператора. Играющие сидят спиной друг к другу так, чтобы «оператор» не видел лица «клиента», затем между ними начинается разговор — условный «звонок клиента».
С помощью ролевой игры или кейса можно также оценить сообразительность/ скорость мышления кандидата. Примеры заданий для ролевых игр приведены вприложении 3 (Кейс 2).
Мотивация. Узнать, что человек ждет от работы (и, следовательно, спрогнозировать его пригодность и лояльность), можно с помощью вопросов:
- Чем вас привлекла наша вакансия?
- Что вам нравится в работе оператора?
- Что, по вашему мнению, дает работа оператора человеку?
- Зачем вам нужна работа?
Например, для оценки мотивов, побудивших человека заинтересоваться вакансией, можно использовать описание критериев и стандартную трехбалльную шкалу (табл. 3).
При оценке мотиваторов следует учитывать особенности конкретной компании. Например, кандидат демонстрирует стремление к карьерному росту и развитию. Оценить этот мотив можно по-разному — в зависимости от наличия в компании возможностей для вертикального/ горизонтального продвижения и ресурсов для обучения сотрудников:
- если возможности есть, то активность кандидата оценивается высоко — присваивается максимальный балл;
- если возможностей нет, и в ближайшем будущем они не появятся, то активность кандидата оценивается низко — присваивается минимальный балл.
Заключение
После проведения оценки кандидатов возникает вопрос: кого же из претендентов стоит пригласить на работу? Для этого необходимо определить, какие из критериев оценки являются ключевыми, а какие — менее значимыми. Соискатели, набравшие максимальное количество баллов «1» по ключевым показателям и «1»/«2» по остальным, получают предложение о работе сразу после интервью. Если выбор велик, рекрутер отбирает только «отличников».
На рынках с дефицитом квалифицированного персонала приходится работать с кандидатами, набравшими «2»/«3». При прочих равных условиях следует обращать внимание на те недостатки, которые можно изменить за краткий период путем обучения (в том числе на рабочем месте). Например, партнерское поведение в конфликтной ситуации можно «запротоколировать» в правилах работы с абонентами; деловой этикет/ вежливость — отрегулировать использованием речевых модулей (обязательных фраз в разговоре с клиентом). Если конфликтные ситуации ожидаются редко, стрессоустойчивость также относится к необязательным требованиям.
Кандидатов условно можно разделить на три группы: «прием», «отказ», «под вопросом». Люди, попавшие в третью группу, сравниваются между собой; постепенно рекрутер выбирает тех из них, у кого сочетание личностных качеств и навыков приемлемо для работы. Но ответ на вопрос: «Обучать отобранных до достижения оптимального результата или продолжать поиск более достойных?» — зависит уже от политики конкретной компании.
Операторы колл-центра находятся «на передовой» общения с реальными и потенциальными покупателями, заказчиками и прочими стейкхолдерами: информируют, выслушивают претензии, помогают решить проблемы. Ведь клиенты чаще всего не могут оценить «размах» линейки товаров компании или таланты создавших и управляющих ею руководителей, зато они очень хорошо запоминают, как сотрудники ответили на их просьбу или жалобу.
Парадоксально, но именно эти люди — казалось бы, работники низового звена — для клиентов являются не только «голосом», но и «лицом» компании. Именно их поведение формирует ее имидж на рынке. Соответственно, к ним необходимо предъявлять особые требования, а также очень ответственно относиться к их подбору.
Ключевые слова:
- Подбор персонала
- Оценка персонала
- Собеседование
- Колл-центр
Источник: hr-portal.ru