Customer Success особенно важен в SaaS-компаниях (software as a service), которые работают по подписке. Когда бизнес-модель меняется и клиент платит не сразу миллион, а каждый месяц по чуть-чуть, становится очень важно, чтобы в следующем месяце он никуда не ушел и оплатил новый период. Это меняет фокус и процессы. Так выросла роль Customer Success.
Цена и клиент: стадии развития
Долгое время до появления Customer Success все работали по одной схеме: продавец закрывал продажу и дальнейшее взаимодействие клиента с продуктом его не особо волновала.
Сегодня появились компании, которые берут у клиента деньги только за реальное использование продукта. Например, если вы купили продукт у Slack на 10 человек, но по факту 2 из них не пользовались сервисом вообще, компания вернет деньги.
Простая политика: пользуешься продуктом – плати, не пользуешься – мы не возьмем лишнего.
И такой подход используют все больше компаний.
Следующий этап, который прогнозируют на Customer Success-конференциях: оплата только тогда, когда продукт приносит реальную пользу клиенту.
Для этого Customer Success-специалисты ведут отчеты, аналитику внутри продукта. Уже сейчас при заключении договора они спрашивают у клиента: «какие у вас цели, чего вы хотите достичь с помощью нашего продукта». Потому что клиент не приходит в сервис за тем, чтобы, например, отправлять письма, а для того, чтобы решить свои бизнес-задачи.
Customer Success or Support
Customer Success часто путают с простым support’ом. Во многих организациях это действительно одно и тоже. Но есть разница и ее понимание должно идти от собственников.
Например, поддержка не оказывает никакого влияния на заключение сделки. Customer Success-менеджер может не дать закрыть сделку менеджеру по продажам, если понимает, что сотрудничество не будет долгим. Он может посоветовать конкурента или какое-то другое решение.
В отличие от России, в американской поддержке все разговаривают очень вежливо и мило, но не всегда пытаются докопаться до причины проблемы и помочь. Сейчас все больше компаний обращают на это внимание и пытаются изменить установку: теперь важно не улыбаться клиентам, а решать проблему. Это тоже идет от Customer Success.
Метрики Customer Success
У Customer Success есть три основные метрики. На самом деле их больше, но это основные:
churn – отток клиентов, количество клиентов, которых вы потеряли;
expansion revenue – прибыль, которая приходит от экспансий, сколько новой прибыли получили от нынешний клиентов;
retention – сколько клиентов остается.
Пирамида Customer Success
В Customer Success есть три основных направления:
- High touch
- Medium touch
- Low touch
High touch – это специалисты, которые работают с крупными предприятиями. У них мало клиентов, но они приносят большие деньги: контракты на миллионы долларов. Это те случаи, когда у вас есть финансовая возможность тратить ресурсы одного человека для поддержки одного аккаунта. Менеджер лично прилетает к клиенту, в ручную помогает, устанавливает, настраивает приложения.
Low touch – характерно для тех, у когда бизнеса-модель, которая предполагает сотни и тысячи клиентов, каждый из которых платят небольшие деньги. У компаний нет возможности ежедневно общаться с ними по телефону. Но эти клиенты тоже важны, потому что, во-первых, приносят деньги, а во-вторых, могут апгрейдиться, расти и приводить новых клиентов.
Medium touch – промежуточная ступенька между высокими и низким уровнем.
Стратеги и тактики работы менеджеров отличаются в зависимости от того, с каким уровнем вы работаете.
High touch
На последних встречах закрытия сделки High touch-направления к клиенту и продавцу присоединяется Customer Success-специалист. Он обычно задает миллион вопросов, ему надо знать все, полную структуру организации, внутренние процессы и их недостатки. Потому что этот человек ответствен за то, чтобы дальше все шло хорошо, нужно как можно больше информации.
В России подобную информацию дают неохотно. Но в Америке все понимают, что это часть проекта, в котором заинтересованы все стороны.
Customer Success-специалист становится главным контактом клиента. Он отвечает на все вопросы, помогает с продуктом. Если человек захочет купить какой-то новый продукт, то он тоже обращается не к менеджеру по продажам, а к CS.
После того, как контракт заключен Customer Success-менеджер и клиент встречаются отдельно и прописывают конкретные цели, которые продукт поможет закрыть клиенту. Ставят время и достижения. Говорят не столько про продукт, сколько о проблемах клиента и способах их решения.
4 раза в год проходят встречи, на которых Customer Success-менеджер отчитывается о прогрессе и рассказывает все ли идет так, как хочется.
Каждую неделю менеджер отчитывается о том, какое количество клиентов внутри компании достигло своих целей благодаря продукту, какие есть претензии, что нравится/не нравится.
Если клиент не достигает целей не из-за плохой работы менеджера, а из-за неправильных бизнес-процессов своей компании, своего слабого продукта, то Customer Success-менеджер скажет: «Окей, у нас есть следующий период, давайте попробуем улучшить показатели. Вот наши рекомендации по поводу того, что вы должны улучшить в своем сервисе».
В этом и есть Customer Success. Ты берешь опыт прошлых клиентов и делишься им со своими нынешними клиентами.
Как работает Customer Success-специалист
Основная часть зарплаты – оклад, дополнительная комиссия дается, если менеджер выполняет метрики, а его клиенты достигают целей.
Пока гонорар не полностью зависит от выполнения целей клиента. Но следующая стадия именно в том, чтобы компания заботилась о том, как остаться на плаву даже тогда, когда люди будут платить только за полученный доход.
Customer Success плотно работают и с менеджерами по продажам и с маркетологами.
С маркетологами они продумывают, где искать клиентов с хорошим продуктом, которые будут долго поддерживать сотрудничество.
С продавцами часто возникают конфликты, потому что сейлзам, главное продать. Их решают через руководителей. Если руководитель говорит, что главная цель сейчас – закрыть миллион до конца месяца, продавец закроет сделка даже с неподходящим клиентом. Впрочем, благодаря мощному хайпу, который сейчас есть вокруг Customer Success, многие лидеры меняют свое отношение и понимают, что слабые кейсы – это негативные отзывы, плохая реклама компании и трата времени.
Customer Success можно использовать везде, где нужно, чтобы клиент вернулся. Ты не думаешь о том, чтобы деньги были прямо сейчас, ты думаешь о долгосрочном успехе клиента, который принесет тебе деньги.
Любое использование материалов разрешается только при указании прямой ссылки на источник.
Источник: malikspace.com
Виды бизнес-моделей
Если вы хотите производить продукт и продавать его в магазинах, то вам придется работать через посредников, чтобы ваш продукт попал с конвейера на полку магазина.
Работа без посредников предполагает, что вы обходите всех в цепочке поставок и продаете товары потребителям напрямую. Это позволяет снизить затраты и выстраивать прямые и честные отношения с клиентами.
Франшиза
Франчайзинг особенно распространен в ресторанной индустрии, но нередко можно увидеть примеры его реализации во всех сферах услуг — от уборки помещений до кадровых агентств.
Эта бизнес-модель предполагает продажу стратегии для запуска и ведения успешного бизнеса кому-то другому. Можно продать доступ к бренду и службам поддержки, которые помогают новому владельцу франшизы успешно работать на рынке. По сути, подается доступ к успешной бизнес-модели.
Лизинг
Похож на аренду. С окончанием срока действия договора клиент обязуется вернуть или купить продукт, который арендует. Модель лизинга чаще всего используется для дорогостоящих продуктов, когда клиенты не могут позволить себе покупку, но зато им доступна аренда продукта на определенное время.
Комиссия
Посреднические бизнесы связывают покупателей и продавцов, тем самым упрощая сделку. Они взимают плату за каждую транзакцию либо с покупателем, либо с продавцом, а иногда с обоими. Одним из наиболее распространенных посреднических бизнесов является агентство недвижимости, но есть много других видов услуг. Например, некоторые помогают строительным компаниям найти покупателей.
Low-touch
Благодаря бизнес-модели с низким уровнем обслуживания компании снижают свои цены за счет предоставления меньшего количества услуг. Один из лучших примеров такого типа бизнес-модели — бюджетные авиалинии и продавцы мебели вроде IKEA. В обоих случаях бизнес-модель low-touch означает, что клиентам необходимо либо приобретать дополнительные услуги, либо делать что-то самостоятельно, чтобы снизить затраты.
«Бритва и лезвие»
Эта бизнес-модель названа в честь продукта, благодаря которому и была придумана: продайте долговечный продукт ниже стоимости, чтобы увеличить объем продаж одноразового компонента этого продукта.
Вот почему компании, производящие бритвы, отдают саму бритву практически бесплатно, предполагая, что вы станете постоянным покупателем огромного количества лезвий в долгосрочной перспективе. Цель продажи — завлечь клиента в систему постоянного взаимодействия и гарантия того, что с течением времени будет много дополнительных покупок.
«Бритва и лезвие наоборот»
Переосмыслив предыдущую бизнес-модель, вы можете предложить клиентам продукт с высокой стоимостью и развивать продажи дополнительных продуктов с низкой стоимостью. Подобно модели «бритва и лезвие», клиентов часто мотивируют присоединиться к определенной продуктовой системе.
Однако в отличие от предыдущего варианта, первоначальная покупка в этом случае становится большой продажей, в результате которой компания зарабатывает большую часть своих денег. Дополнительные продукты предполагаются только для того, чтобы клиенты пользовались изначально дорогостоящей вещью.
Бизнес-модели в интернет-бизнесе
Рекламная бизнес-модель существует уже давно и становится все более оригинальной по мере того, как мир переходит от печатных материалов в онлайн. Основы модели строятся вокруг создания контента, который люди хотят читать или смотреть, и показа рекламы своим читателям или зрителям.
В рекламной бизнес-модели нужно удовлетворить потребности двух групп клиентов: читателей или зрителей, а также рекламодателей. Читатели могут вам платить или не платить, но рекламодатели, безусловно, платят. Модель рекламного бизнеса иногда сочетается с форматом краудсорсинга, когда создание контента не требует денежных ресурсов, так как его предоставляют пользователи.
Маркетплейс
Торговые площадки позволяют продавцам выставлять товары для продажи и предоставлять клиентам простые инструменты для контакта с продавцами.
Эта бизнес-модель позволяет получать доход из различных источников, включая сборы с покупателя или продавца за успешную сделку, дополнительные услуги, помогающие рекламировать товары продавца и т.д. Модель может использоваться как для продуктов, так и для услуг.
Подписка
Эта бизнес-модель становится все более распространенной. Суть ее заключается в том, что потребители должны вносить абонентскую плату за доступ к услуге. Распространение эта бизнес-модель получила благодаря журналам и газетам, теперь она распространяется на программное обеспечение, онлайн-услуги, а иногда возникает и в сфере услуг.
Freemium
Эта бизнес-модель предполагает, что вы бесплатно предоставляете часть своего продукта или услуги и взимаете плату за дополнительные опции.
Freemium — это не то же самое, что бесплатная пробная версия, которая открывает клиентам доступ к продукту или услуге на ограниченный период времени. Модель freemium позволяет иметь бесплатный доступ к неограниченному использованию базовых функций и предполагает плату только для клиентов, которым нужна дополнительная функциональность.
Краудсорсинг
Если вам удалось объединить большое количество людей, которые снабжают ваш сайт контентом, то вы используете модель краудсорсинга. Эта бизнес-модель чаще всего сочетается с рекламным форматом для получения дохода, но есть много других вариантов этой модели. Например, можно предоставить дизайнерам возможность разрабатывать дизайн футболок и выплачивать им процент от продаж.
Источник: kogio.ru
Что такое Low Touch Economy?
COVID-19 меняет мир. Об этом уже, кажется, все сказали, но пока мало кто решился досконально проанализировать модели грядущей необратимости трансформаций, да и работа эта не быстрая. Доверять исследованиям, которые сделаны за две недели, никто не будет, а данных для серьезного погружения пока очень мало. Остаётся анализировать ситуацию буквально «с колёс». Американское агентство Board of Innovation занимается этим в режиме реального времени.
На сайте Board of Innovation формируется ментальная карта межотраслевых волновых эффектов, вызываемых «короной», регулярно пополняется Google Sheets компаний, которые не боятся рисковать и меняют профиль деятельности прямо сейчас. Недавно Board of Innovation выпустило промежуточный covid19-отчёт, где обозначены самые очевидные примеры ожидаемых изменений потребительского поведения, перечислены наиболее подверженные этим изменениям отрасли. В отчете также сделана попытка ответить на вопрос «что делать дальше». Мы предлагаем обратить внимание на важные выдержки из этого отчёта.
Почему наш мир решительно изменится?
Правила и методы будут меняться, как на качелях: ограничения в отношении собраний граждан, ограничения передвижения, защита уязвимых групп населения и т.п. Изменится и образ жизни людей: они станут работать удаленно, изменится баланс между работой и личной жизнью, возрастет спрос на электронную торговлю и логистику и т.д. Следует ожидать множества серьезных побочных эффектов, таких, как массовая безработица и масштабные банкротства, реализация пакетов антикризисных мер, закрытие границ и появление новых законов, принимаемых под воздействием ксенофобии и популизма.
Вместо шеринговой экономики — экономика минимального контакта
По мнению аналитиков Board of Innovation, мир сейчас находится в процессе перехода к low touch economy — экономике минимального контакта. Ключевые ее характеристики — замедление спроса, формирование новых страхов и опасений, потребительский эскапизм.
Человечеству потребуется больше двух лет, чтобы обуздать COVID-19. Это слишком долгий срок, чтобы всерьез надеяться на возвращение прежних потребительских установок. Через два года мы будем жить в новом мире. А пока следует подготовиться. В течение ближайших 18-24-х месяцев бизнесу предстоят резкие изменения, сравнимые с аттракционом «американские горки».
Кризис мирового здравоохранения уже вызвал серию разрушительных толчков, которые напрямую повлияли на способы взаимодействия между потребителями и поставщиками товаров и услуг. Можно сказать с полной уверенностью: таких волн будет несколько.
Пока не появится вакцина или не выработается коллективный иммунитет, взлеты и падения бизнесу гарантированы.
Выживут не все
Резкое и беспрецедентное падение спроса повлияет на всю цепочку поставок. Посещения ресторанов и кафе, например, упадут практически до нуля, соответственно, некоторые из компаний, предоставляющих эти услуги, могут обанкротиться, что приведет к еще большей безработице, а это, в свою очередь, приведет к еще большему падению спроса на рынке. Этот порочный круг рецессии можно разорвать с помощью массивного налогового стимулирования и денежно-кредитной экспансии.
Адаптируйся быстро
Мир находится в самоизоляции всего несколько недель, но люди проявляют чудеса адаптивности. Бизнесу явно стоит поучиться у общества.
Board of Innovation советует переключаться с оборонительной стратегии на наступательную. Критичным является смягчение рисков во всех областях: безопасность и здоровье, операционные риски, прибыли и убытки. Но сейчас время готовиться к следующей фазе. Победят быстрые и решительные игроки.
Нынешний период большинством характеризуется как время потерь. В отдельных отраслях спрос упал фактически до нуля. Компании, которые попадают в эту опасную зону, должны проявлять чудеса креативности. Редизайн бизнес-модели — это то, о чём необходимо задуматься уже сейчас.
Пространство для маневра имеется у компаний, которые сохраняют свой ключевой продукт и клиентскую базу. Тем не менее, даже им необходимо переосмыслить будущие каналы продвижения и дистрибуции, а также модель взаимодействия с покупателями. С последними как раз не всё так просто. Преподаватель йоги легко может переключится с очных занятий на встречи со своими клиентами в Zoom, а вот новую цепочку поставок b2b, рассчитанную на обслуживание клиентов в онлайне, за одну неделю не сформируешь.
Многим компаниям придется начинать «с нуля». Хорошо, если им удастся сохранить хотя бы некоторые из своих активов, например, команду или ключевую лицензию. Но большинству придётся задуматься о формировании новых ценностей и услуг.
Новые потребности
Уже сейчас немалое количество компаний реагирует на возникающие потребности. В рамках существующей бизнес-модели они формулируют дополнительную клиентскую проблему, которую берутся решить. Сотрудники Board of Innovation завели google-таблицу, в которую записывают конкретные примеры. Таблица регулярно пополняется и открыта к комментированию — любой опыт должен быть критически переосмыслен.
Вот несколько примеров:
Букинговая платформа Up Hotel Agency в условиях беспрецедентного падения индустрии гостеприимства запустила новую услугу. Если не получается насладиться пребыванием в хорошем отеле сейчас, то ничто не мешает клиентам получить классный гостиничный сервис дома. Услуга включает в себя уборку, дистанционный концерт, консьержа, доставку еды из местных ресторанов и гастромаркетов.
Служба бронирования ресторанов переключается на резервирование интервального времени для посещения магазинов, супермаркетов и салонов красоты. Ведь никому не известно, как долго продлится режим социального дистанцирования.
SXS Events — компания, специализирующаяся на организации больших мероприятий. Сейчас, когда собираться больше трёх не разрешено, ивент-агентство вплотную задействовало свой ресурс производства видеороликов. Теперь агентство зарабатывает на изготовлении видеокурсов. Заказчики — те же инструкторы по йоге.
Несколько ночных клубов в Германии при поддержке властей и содействии полиции вызвались организовывать балконные вечеринки.
А вот хороший пример — мебельный. Сразу несколько американских и канадских мебельных ритейлеров дали новую жизнь сервису Click https://fcproject.ru/timeline-low-touch-economy/» target=»_blank»]fcproject.ru[/mask_link]
