На многих рынках удержание клиентов — это не одна из задач отдела маркетинга, а единственный способ выжить и сохранить бизнес. Стоимость привлечения клиентов выросла настолько, что каждый ушедший больно бьёт по прибыли компании. Преподаватель МВА Нетологии Денис Собе-Панек рассказал «Секрету» о том, как удержать клиентов в цифровую эпоху.
Только за 2020 год американские компании потеряли более $136,8 млрд из-за оттока клиентов при том, что увеличение вовлеченности аудитории на 5% может помочь увеличить выручку на 25%-95%.
Мнение эксперта
Денис Собе-Панек
преподаватель МВА Нетологии и партнёр Jakala
1. Сегментируйте клиентскую базу
Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.
Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.
Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.
2. Выводите клиентов на диалог
С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:
- первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
- вторые молча уходят, если что-то пошло не так.
Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.
Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.
Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ. customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.
«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.
А вот вопрос: «Когда вы последний раз покупали сыр в нашем магазине, по какому случаю и на что обращали внимание при выборе?» позволит выявить скрытый негатив (например, если выбор было сделать сложно из-за отсутствия продавца у прилавка) или неявные потребности (например, если респондент скажет, что сыр-то он выбрал и купил, а вот вино пришлось идти покупать в соседнюю винотеку).
3. Внедрите культуру клиентоцентричности
Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами. Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п.
Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя. Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами. В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.
Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.
4. Не надейтесь на скидки
К сожалению, одним из мощнейших оружий удержания клиентов являются скидки. Одно «но» — это оружие настолько мощное, что выжигает любое взаимовыгодное сотрудничество. Ретейл, телеком, медиа и многие другие индустрии подсели на иглу скидок и приучили к ним клиентов.
Один из наших партнёров в Италии, крупнейший оператор платного телевидения, предлагал клиентам, которые хотели отказаться от сервиса, продлить подписку на дисконтированных условиях. Безусловно, какой-то эффект от подобного предложения был, но такая политика больно била по прибыли компании. Она также вызывала у клиентов соответствующее отношение: некоторые даже специально «симулировали» отказ от подписки для получения более выгодных условий.
Чтобы справиться с отсутствием эффекта от скидок, они направили склонным к оттоку клиентам персональные электронные письма с напоминанием, какой контент они любят и какие дополнительные возможности подписки они не используют. Этот подход позволил сократить отток на 3% и увеличил прибыль компании на 8% за счёт отказа от скидок и снижения нагрузки на колл-центр.
5. Обучайте ваших клиентов и своих сотрудников
Часто клиенты уходят, потому что не могут извлекать из вашего продукта/сервиса необходимую для них пользу или разобраться в его функциональности. Это свойственно для сложных продуктов и услуг. В этом случае вам необходимо обучать клиентов: как на этапе продажи, так и в процессе реализации проектов или внедрения ПО. В некоторых случаях такой консалтинг или обучение можно даже продавать. Вряд ли это станет основным источником дохода, но практика показывает, что отток по таким «обученным» клиентам сокращается на 30–40%.
6. Ищите стратегический контроль
Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.
Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне. В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения. Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.
Найти точку стратегического контроля поможет детальный анализ ваших клиентов не с точки зрения вашего с ними взаимодействия, а с точки зрения их собственной бизнес-модели. Если провести такой анализ, например, для консалтингового бизнеса, то выводы будут неутешительными — затраты на консалтинг сокращают в первую очередь. Решением может быть создание продуктов на базе узких компетенций или переход от чистого консалтинга к внедрению и развитию предложенных решений.
7. Инвестируйте в людей
Многие банки, телеком-операторы и другие игроки с большой клиентской базой внедряют автоматизацию рутинных процессов, в частности в клиентской поддержке. К сожалению, прямолинейный подход в данном вопросе приводит к ситуациям, когда клиент просто физически не может «пройти робота» и достучаться до человека. Несмотря на повсеместный хайп на цифровую трансформацию и роботизацию, не забывайте, что люди работают с людьми, а технологии искусственного интеллекта, которые используют эти компании, пока отстают от естественного в способности к эмпатии и сопереживанию. Сегодня клиент выберет сервис, в котором у него всё ещё есть шанс поговорить с живым человеком.
8. Бюджет на работу с критическими инцидентами
Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций.
Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде. Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.
9. Работайте с амбассадорами бренда
Если вы хоть раз слышали об индексе NPS (net promoter score, индекс потребительской лояльности), то знаете, что у каждого бренда есть промоутеры, детракторы и нейтральная аудитория. Промоутеры — те, кто готов самостоятельно, без дополнительных стимулов, рекомендовать ваш продукт своим друзьям, коллегам и знакомым.
Очень важно, что промоутер — это не просто довольный клиент, а клиент, который получил какой-то wow-эффект от вашего сотрудничества. Иногда промоутерами становятся бывшие детракторы (клиенты, получившие негативный опыт общения с товаром/услугой компании — прим. «Секрета»). Вы решили их проблему, проявили гибкость, показав, что готовы исправлять ошибки и меняться.
В этом смысле системная работа должна производиться в трёх основных направлениях: идентификация промоутеров и детракторов, укрепление лояльности промоутеров, перевод детракторов в промоутеры. Укрепление лояльности промоутеров — один из важнейших инструментов сокращения оттока. То, что кто-то любит вас настолько, что готов рекомендовать и даже защищать от нападок, заставит тех, кто хочет уйти, дважды подумать, прежде чем принять окончательное решение.
Источник: secretmag.ru
Почему процент от продаж — плохой мотиватор
Даже среди опытных бизнесменов и управленцев бытует миф — если вознаграждение менеджеру по продажам выплачивается в виде процента от выручки или маржинальной прибыли, это делает его «соучастником», партнёром владельца бизнеса, заинтересованным в его успехе. Однако в реальности последствия такой мотивации могут быть очень печальными. Почему?
Даже среди опытных бизнесменов и управленцев бытует миф — если вознаграждение менеджеру по продажам выплачивается в виде процента от выручки или маржинальной прибыли, это делает его «соучастником», партнёром владельца бизнеса, заинтересованным в его успехе. Однако в реальности последствия такой мотивации могут быть очень печальными. Почему?
Разные цели
Менеджер, получающий процент от маржинальной прибыли, вовсе не единомышленник владельца. Собственник преследует стратегические цели, порой выходящие за рамки сегодняшнего дохода. Он может на время поступиться прибылью ради достижения будущих результатов. Горизонт мышления менеджера по продажам — конец ближайшего месяца.
Его волнует сегодняшний доход, а не будущая прибыль компании, в которой он к тому моменту, возможно, уже и не будет работать. Следовательно, его цель — в краткосрочной перспективе максимизировать продажи, по возможности минимизировав затраты, то есть собственные усилия.
Это наносит компании ущерб когда, к примеру, она вводит новый ассортимент, перспективный, но требующий усилий по продвижению. Такие проекты, как правило, очень вдохновляют собственников, но оставляют равнодушными менеджеров по продажам. Долгое и трудоёмкое развитие нового продукта не вписывается в их интересы — дохода они в первые месяцы приносить не будут, а энергозатрат потребуют значительных. Аналогичные сложности возникают при выходе в новые каналы сбыта или регионы.
Сращивание с клиентом
Чрезмерное психологическое сближение менеджера и клиента опасно для бизнеса. В какой-то момент менеджер, долго обслуживающий одного покупателя (особенно если это ключевой клиент), настолько психологически «срастается» с ним, что теряет фокус и начинает отстаивать интересы клиента, забывая, где он на самом деле получает зарплату. В некоторых случаях это успешно излечивается перераспределением клиентской базы — засидевшегося менеджера перебрасывают на другой регион или канал. Но если ваш менеджер получает зарплату в виде процента от выручки или маржи, потеря хлебного заказчика автоматически будет означать для него снижение дохода, и потому идея перераспределения клиентской базы вряд ли найдёт тёплый отклик в его сердце. Лучшее, что вы получите, — это злого, демотивированного менеджера, проклинающего вас в курилке.
Оптом дешевле
Руководители фирм, платящие менеджерам проценты от маржи, наивно верят, что подобная мотивация повышает наценку. Им кажется, что при такой системе мотивации менеджерам выгоднее продавать дороже. Проблема в том, что продавать дорого сложно. Ещё сложнее делать это долгое время, особенно если ваш продукт не слишком уникален.
Рано или поздно менеджер смекнёт, что получить вожделенную маржу (и, соответственно, свою долю) можно не только мучительно вспахивая целину и отражая попытки клиентов сбить цену на переговорах, но и «сливая» продукт крупными партиями по минимальной цене. Второй вариант гораздо менее энергозатратен, и потому рано или поздно менеджеры начинают склоняться к нему. Однако продажа товара вагонами по минимальным ценам может идти вразрез со стратегическими целями.
У каждой компании есть клиенты, забывающие вовремя платить за поставленный товар. И если мотивация менеджеров не зависит от размера дебиторской задолженности и при этом менеджер уже съехал на продажи только крупными партиями (а с крупным клиентами труднее разговаривать с позиции силы), рано или поздно компания окажется в условиях жёсткого дефицита денежных средств.
Предпринимательский дух
Часто схема мотивации в виде процента от продаж не подразумевает оклада — или он символического размера. Считается, что это бодрит и мотивирует менеджера. Правда, однако, в том, что на такую схему оплаты своего труда соглашаются только люди с предпринимательской жилкой.
Войдя во вкус, набрав клиентскую базу, сориентировавшись на рынке, они в какой-то момент начинают воспринимать собственную компанию как досадную помеху на пути к личному обогащению. И если вы платите менеджерам процент, не удивляйтесь, если в один прекрасный день обнаружите, что ваш лучший менеджер исчез. Вместе с вашими клиентами, которых он теперь снабжает сам, закупая товар у ваших конкурентов.
Автор — совладелец и основатель компании Sapiens Consulting
Источник: secretmag.ru
О какой бизнес модели идет речь клиент платит за товар услугу столько сколько захочет
Нередко предприниматели думают о себе в последнюю очередь: аренду заплачу, с контрагентами рассчитаюсь, на обслуживание оборудования потрачусь, зарплаты выдам, бонусы выпишу — а что останется, возьму себе.
Но ведь может ничего не остаться! В итоге, предприниматель всем платит сполна и даже чуть больше, а сам ужимается. На мой взгляд, это неправильно, поскольку именно предприниматель — главная причина того, что бизнес существует, создает рабочие места и приносит миру пользу.
Соответственно, предпринимателю обязательно нужно получать от этого отдачу, в том числе в виде денег.
Поэтому мое правило — сначала заплатить себе. Это не значит, что можно задерживать зарплаты, а самому покупать новые машины каждый месяц — это уже крайностью. Речь о том, чтобы закладывать в бюджете компании выплаты собственнику — так же, как закладываются зарплата маркетолога и аренда офиса.
Платить себе нужно в соответствии с ролями, которые предприниматель берет на себя в своем бизнесе. Проще всего будет объяснить на своем собственном примере.
У меня в бизнесе три роли, за каждую из которых я получаю деньги:
- Владелец бизнеса. За эту роль я получаю дивиденды — 15% от чистой прибыли компании. У нас удобно платить дивиденды каждую неделю, но вы можете платить раз в месяц, квартал или даже раз в год.
- Генеральный директор — оклад + бонус от чистой прибыли.
- Спикер образовательной программы — разовые гонорары.
Эти выплаты забюджетированы и подчиняются понятным правилам, а не начисляются от случая к случаю.
RB.RU готовит большое обновление — и мы хотим учесть пожелания и интересы вас, наших читателей. Если вы готовы поделиться своим мнением об RB.RU, переходите по ссылке, чтобы заполнить короткую анкету.
2. Платите столько, сколько диктует рынок и ваш бизнес
Сейчас очень легко изучить рынок труда и понять, сколько в среднем зарабатывает нужный специалист. Это понимание не означает, что вам надо платить именно столько — но вы хотя бы будете в курсе, какие предложения специалисты видят на рынке.
Исходя из этого уже можно выстраивать стратегию дальнейших действий:
- Если вам нужен топовый специалист, то можно привлечь его на зарплату выше среднего;
- И наоборот, если средняя зарплата вам не по карману, вы можете предложить меньше — но с другими бонусами, например, возможностью удаленной работы или частичной занятостью.
Не менее важно заранее посчитать, сколько вы реально можете платить специалисту. Мы в «Нескучных финансах» делаем это вместе с командой топ-менеджеров на сессиях финансового планирования. Мы тщательно продумываем и составляем бюджет — а в нем видно, какие расходы на зарплаты мы можем себе позволить.
И вот где-то на стыке реалий рынка и бюджета рождается сумма заработной платы, которая будет оптимальной.
3. Узнайте ожидания по заработной плате
Уже когда вы перешли к переговорам, спросите у кандидата, сколько денег он хочет? Это всего лишь один простой вопрос, который сразу же помогает оценить адекватность человека, а также узнать его ожидания и подобрать подходящий оффер. Плюс, если ваши ожидания сильно расходятся, то вы просто не будете тратить время на бессмысленные переговоры.
Попросите кандидата ответить на этот вопрос в трех сценариях:
- минимум — тот порог, ниже которого человек не готов опуститься ни при каких обстоятельствах;
- норма — на какой доход он рассчитывает прямо сейчас;
- максимум — доход, на который было бы классно выйти через год-два.
4. Зарплата должна расти, а ее процент от выручки — падать
Предприниматели часто пользуются системой мотивации, но не проговаривают частоту ее пересмотра. Сотрудник думает: «Здорово, компания вырастет в три раза и я буду в три раза больше зарабатывать». Но скорее всего, зарплата в три раза больше будет совершенно не обоснованной.
Когда мы только создали отдел продаж два года назад, один менеджер приносил компании 500-700 тысяч рублей в месяц. Сейчас продавцы приносят в компанию уже по 1,8 млн рублей в месяц. Доходы продавцов вычисляются как процент от принесенной выручки — и если бы мы когда-то заключили с ними договор с неизменяемым процентом, то сейчас попали бы в неприятную ситуацию.
Допустим, два года назад мы договорились на 15% от выручки. Это значит, что менеджеры зарабатывали 75-105 тысяч рублей в месяц.
А сейчас эти 15% составляли бы уже 270 тысяч рублей в месяц. А ведь 1,8 млн рублей в месяц — это средняя выручка на продавца, некоторые зарабатывают еще больше.
Вполне вероятно, что еще через год один продавец сможет приносить в два раза больше. Тогда его ежемесячный доход будет за полмиллиона в месяц.
Вроде бы логично: человек улучшает результаты → растет его доход. Но это не совсем так. Чтобы один продавец мог больше продавать, вся компания проделывает колоссальную работу: создает новые продукты, улучшает существующие, генерирует больше лидов, оптимизирует CRM-систему и многое-многое другое.
А все финансовые лавры пожинают только продавцы — несправедливо.
Поэтому мы регулярно пересматриваем систему мотивации, в которой с ростом выручки снижается процент продавцов, но сама зарплата увеличивается. Я рассказываю на примере продавцов, но вы можете спроецировать этот принцип на кого надо вам.
Эти четыре правила помогают мне взглянуть на вопрос зарплат со всех точек зрения: я учитываю свои интересы, финансовую модель компании, интересы сотрудника, реалии рынка. В результате я могу быть уверен: мы платим сотрудникам столько, сколько нужно.
Источник: rb.ru
