Торговля занимает важное место в организации жизнедеятельности человека. Первые рынки стали появляться задолго до нашей эры. Технологии продаж постоянно развивались и усложнялись. Сегодня торговля стала самостоятельной сферой рыночных отношений и представляет систему товарно-денежных отношений.
Ритейл сегодня: покупатель для рынка или рынок для покупателя?
Современный ритейл — это не просто розничная торговля в оптовых масштабах. Это целая система товарооборота, основывающаяся на определенных принципах организации работы.
Само понятие имеет англоязычное происхождение («retail» — «розничная торговля»); некоторые источники указывают на заимствование из старо-французского языка («tailer» — «отрезать, обрезать с точки зрения конструирования одежды»). Рынок ритейла сегодня — это процесс продажи товаров и услуг от индивидуальных предпринимателей или компаний до конечного потребителя. Ритейлеры, таким образом, становятся частью объединенной системы, именуемой «цепью поставок». Розничная торговля была подчинена определенным законам на всем протяжении своего существования от становления первых рыночных площадей в древних обществах, которые принято считать классическими маркет-плэйсами (market place).
Разница между онлайн и офлайн бизнесом
Ритейл-технологии: привлечь внимание
- использование локационного подхода к организации торговых точек
- эффективная группировка ассортимента
- использование специализированного торгового оборудования
- применение трэйд-маркетинговых технологий
- минимальное присутствие торгового персонала
- самообслуживание
- автоматизация учета, закупок и хранения товара (или отдела закупок в целом)
- оптимизация деятельности отдела логистики
Это далеко не полный перечень применяемых технологий, однако приведенные пункты демонстрируют, что некорректно считать ритейл только торговлей: скорее, это целая организационная система работы с множеством клиентов одновременно. Сюда включены и банковские структуры (кредитные продукты, пластиковые карты, переводы), крупные ритейлеры, которые занимаются исключительно оптовой продажей.
Ритейл в России: источники эффективности
Ключевой принцип, на котором основывается розничная торговля, — это общедоступность, то есть организация неограниченного доступа потребителей к использованию (приобретению) товаров и услуг. Кроме того, успешность бизнеса определяется покупательской способностью населения. В России эффективность ритейла обусловлена тем, что потребители не привыкли создавать большие запасы денежных средств, поскольку инфляция не позволяет создать необходимую базу для капитализации доходов. Вместе с тем покупательская способность растет, следовательно, растет и прибыльность ритейла при грамотном использовании технологий.
Задачи современного ритейлинга
Ключевая цель ритейлинга — сокращение затрат на обслуживание отдельного клиента, что позволяет минимизировать издержки экономической деятельности, поддерживать привлекательные цены на товары и услуги, а, значит, привлекать новых клиентов. Как правило, для разработки маркетинговых стратегий создаются специальные подразделения, которыми руководит директор по закупкам. Поэтому существуют определенные особенности ведения бизнеса онлайн и офлайн.
В чем разница между оффлайн и онлайн бизнесом?
Ритейл онлайн и офлайн: разница подходов
Принято считать, что онлайн- и офлайн-ритейл разделяется по принципу организации площадки для осуществления торговых операций. Различие заключается в определении степени непосредственного взаимодействия покупателя и продавца. Естественно, это требует различных подходов к организации торговых операций.
Факторы, по которым определяется специфика бизнес-процессов в ритейле, следующие:
- Цена. Интернет-магазинам необходимо уметь грамотно и корректно ее аргументировать. Например, высокую цену, по сравнению с офлайн-магазинами, можно объяснить более надежными гарантиями. Это важно, поскольку иначе покупатель перейдет в другой магазин;
- Ассортимент. Онлайн-сфера лишает потребителя возможности «потрогать товар руками», поэтому главный элемент — каталог и информационная карточка. От ее наполнения и содержания зависит способность продавца замотивировать на покупку. Традиционные магазины в этом плане позволяют оценить технические характеристики на месте, непосредственно взаимодействуя с товаром;
- Выкладка. Если офлайн-магазины производят зонирование и соблюдают принцип приоритетности выкладки товара, то сайты должны обладать интуитивно понятной и удобной навигацией. Конечно, учитывается и презентация товара (визуализация);
- Коммуникации. В офлайн-магазинах к элементам эффективной коммуникации относятся вывеска, оформление витрин, ценники, листовки, каталоги (POS). Онлайн-среда — банеры, тизеры, перекрестные ссылки, ценники, открытки, консультации специалистов (POSM);
- Акции. Работают схожим образом и в онлайн-, и в офлайн-среде. Требуется лишь разница подходов к организации рекламных кампаний.
Будущее ритейлинга
Новости ритейла свидетельствуют о постоянном росте онлайн-сегмента, который намного опережает рост традиционного сектора и составляет, по разным оценкам, от 30 до 40% в год. В 2010 году объем российского рынка интернет-ритейла достиг 240 млрд. рублей. Вместе с тем, в общей структуре оборота розничной торговли в России он составил только 1,6%. Это меньше, чем в Великобритании (10%), Германии (8%) и США (6,5%), но больше, чем в Италии (1,2%) и Испании (1,3%).
Высокая скорость роста и низкая доля в структуре оборота объясняется тем, что интернет-технологии распространяются по стране достаточно быстро, но в регионах, тем не менее, больше доверяют традиционным магазинам. На это есть ряд причин, главная из которых — низкий уровень сервисного обслуживания в региональных филиалах. Поэтому ключевая задача онлайн-ритейла в ближайшие несколько лет, по мнению экспертов, — создание уникального покупательского опыта в регионах.
На современном этапе развития розничной торговли экстенсивное развитие рынка завершается и переходит в интенсивную стадию. Ритейлерам теперь приходится предлагать не только широкий ассортимент качественных товаров, но и создавать системы сервисов и услуг, чтобы удерживать старых и привлекать новых клиентов.
Вы можете пройти обучение на практических бизнес-семинарах Moscow Business School, если хотите сменить сферу деятельности или укрепить свои позиции на текущем месте.
- Практический курс для менеджера по закупкам
- Управление деятельностью розничной сети (Retail Director)
- Категорийный менеджмент. Новые технологии управления ассортиментом
- Директор по закупкам и снабжению
- Управление в торговле
Источник: mbschool.ru
Для чего оффлайн-бизнесу интернет-магазин: как совместить оффлайн точку и интернет-магазин
Цифровая трансформация бизнеса, в частности, торговли, и вообще повседневной жизни — актуальная повестка последних нескольких лет. Постепенно даже, казалось бы, самые приземлённые и материальные виды деятельности находят своё место в онлайне. Потребителям нравится делать покупки, не совершая лишних движений, с одним телефоном в руке или перед ноутбуком.
Это экономит массу времени и сил. Можно за несколько минут обойти несколько любимых магазинов, моментально ознакамливаясь с ассортиментом и оплачивая покупки привязанной банковской картой. Отзывчивое обслуживание, политики возврата и гарантии, доставка до квартиры — всё это колоссальные преимущества e-commerce.
В апреле 2020 года бизнес окончательно понял, что диджитализация — больше не модное веяние, а вопрос выживания. В это время грамотность владельцев предприятий и менеджеров в вопросах цифровой трансформации резко взлетела вверх. Хотя уже существует достаточно услуг по переводу бизнеса в онлайн под ключ, никому не помешает понимание того, что находится «под капотом» этого процесса — почему переход или расширение в онлайн необходимы для офлайн-торговли.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Зачем магазину присутствие в интернете
Доступность для клиентов
Первый и один из важнейших факторов — потребители массово ушли в онлайн. Поход по магазинам стал развлечением, которое можно иногда себе позволить для разнообразия. Торговые центры уже несколько лет бьют тревогу — посещаемость снижается, средний срок «жизни» арендатора составляет 3 месяца. Держатся только якорные магазины самых известных брендов.
Ещё в 2019 году ожидалось, что в 2020 число онлайн-покупателей превысит 2 миллиарда человек, а доля e-commerce в глобальном ритейле составит 15,5%. Стоит ли объяснять, что фактически эти показатели гораздо выше прогнозных? Как бы то ни было, людям удобнее совершать покупки без необходимости тратить время и силы на поездку в магазин.
Проще взять в руки телефон, зайти в браузер и за несколько минут выбрать всё, что нужно, заказав доставку на подходящее время. Это не отвлекает от повседневных дел, шопинг становится доступным даже в рабочее время. С помощью digital-инструментов клиент и бренд на связи почти круглые сутки. У клиента всегда под рукой история заказов и полная информация о них, как и у специалиста поддержки со стороны магазина. Всё это обеспечивает быстрое и бесконфликтное разрешение многих вопросов.
Чаты Calltouch
Помощь в миграции и настройке
Общайтесь с клиентами так, как им удобно
В то время как некоторые кафе и рестораны, продуктовые магазины и заправки работают круглосуточно, для большинства заведений это невозможно. По крайней мере, без интернета. Основным преимуществом интернет-магазина является то, что потенциальные клиенты могут изучать ассортимент и делать заказы в любое время дня и ночи. В рабочие дни и в праздники.
Магазин, открытый в 2-3 раза дольше, принесёт больше прибыли. Даже если вы предлагаете традиционные оффлайн-услуги, генерировать лиды можно и пока вы закрыты. Обработать заявки можно при открытии на следующий день. Многие люди захотят сделать покупки в конце дня, когда все офисы и магазины закрыты. Но сайт работает без перерывов, а удалённые ассистенты могут отвечать на вопросы и конвертировать потенциальных клиентов 24/7.
Бизнес
Управление складом и капитальные расходы
Один из факторов, благодаря которым многие предприниматели делают выбор в пользу e-commerce, отказываясь от физических точек продаж — затраты на обслуживание. Открытие сайта требует меньше вложений и усилий по поддержанию активности, чем магазин. Последний связан с арендной платой, закупкой и установкой оборудования, дизайном интерьера, управлением складскими запасами. Будь точка продаж расположена в торговом или бизнес-центре, офисном или жилом здании, является ли она отдельно стоящим зданием, владелец обязан вносить арендную плату за помещение или землю. Зачастую арендная плата в проходных местах несоразмерна доходам бизнеса, в связи с чем его выживание просто невозможно. Интернет-магазин требует оплаты хостинга и в некоторых случаях — сервера, когда поток трафика достаточно велик. Иногда, для небольших магазинов, эти затраты составляют считанные проценты от средней зарплаты обычного продавца. Даже когда издержки на серверную инфраструктуру высоки и требуют содержания технической поддержки, сам магазин, как правило, показывает такие обороты, что эти затраты остаются несущественными. Конечно, для крупного бренда стоимость запуска интернет-магазина может составлять и 5, и 10 миллионов рублей, что сопоставимо с открытием целого магазина. Но это не идёт в сравнение с сетью магазинов. Обслуживая то же или намного превосходящее число клиентов, интернет-магазин оказывается на порядок дешевле. Владельцы интернет-магазинов в большинстве случаев избавлены от проблем с управлением складом. Они работают по модели дропшиппмнга, выступая только посредниками между поставщиком и покупателем. Виртуальная витрина в отдельных случаях может не учитывать фактические запасы товара, если объём выпуска у производителя условно не ограничен и налажены бесперебойные поставки. Не нужно выделять место в магазине или арендовать складские помещения для хранения запасов. Также нет нужды в приёмке и разгрузке товара. Конечно, некоторые интернет-магазины не пренебрегают складом и ведут учёт. В большинстве случаев это касается онлайн-витрин магазинов, представленных в офлайне. В целом, для малого бизнеса открытие интернет-магазина может стать элементарным и не затратным мероприятием. Если добавить в перечень каналов продаж также:
- Присутствие в соцсетях, smm;
- Размещения на агрегаторах, досках объявлений, сайтах отзывов;
получается комплексная стратегия, возврат на инвестиции в которой может быть в разы больше, чем при ведении традиционного офлайн-бизнеса.
Интернет-маркетинг
За чем определённо стоит идти в интернет — это за данными о своей аудитории. Онлайн-продажи открывают почти безграничные возможности по изучению клиентов. Их предпочтения и поведение можно разложить настолько детально, что вы будете лучше них понимать, чего они хотят.
Во-первых, начав с сайта или создания аккаунта в соцсетях, важно предусмотреть инструменты аналитики . Для сайта классическими решениями являются Яндекс.Метрика и Google Analytics, а соцсети располагают встроенными инструментами статистики.
При налаживании контакта с клиентами необходимо работать над вовлечённостью и лояльностью. Будьте на связи с клиентами, предлагайте интерактив.
На начальных этапах это могут быть подписки на рассылки. В обмен на полезную информацию и оповещения об акциях клиент оставляет минимальные контактные данные. Имея их на руках, вы становитесь на шаг ближе к регулярным продажам.
Находясь постоянно в контакте с аудиторией, вы формируете базу лояльных покупателей . Люди стремятся опираться на опыт, экспертность и социальные доказательства, принимая решения о тех или иных приобретениях.
Для этих целей вы можете:
- Вести соцсети, регулярно публикуя интересный контент и отзывы клиентов. Это могут быть не только хвалебные оды, но и вполне конкретные претензии. Важно, чтобы они были корректно решены, и другие потенциальные покупатели оценили вашу готовность идти навстречу и решать проблемы.
- Делать почтовые рассылки с полезной информацией и вовлекающими спецпредложениями.
- Получать отзывы на специальных площадках и публиковать статьи в блогах, на партнёрских и тематических площадках. Как и рассылки, такая активность позволит людям убедиться в вашем профессионализме. Вы не однодневка, а серьёзный бренд с опытом и достаточными ресурсами для поддержки клиентов.
Следующий шаг — CRM-маркетинг . Важно собирать данные о пользователях и их активности, чтобы сегментировать аудиторию и делать релевантные предложения.
Первичная информация — это данные покупателя, которые он вводит сам, и его история транзакций на сайте. Такой минимум персональной информации вкупе с историей активности позволяет:
- Построить портрет пользователя и отнести его к тому или иному сегменту;
- Предлагать персонализированный контент и скидки, которые подойдут именно этому покупателю;
- Персонализировать коммуникации.
CRM позволяет вести клиента по всему customer journey. Менеджер видит:
- Что именно клиент покупал;
- Частоту заказов;
- Суммы транзакций;
- Обращения в поддержку;
- Каналы коммуникаций.
Также этот инструмент обеспечивает моментальную связь с клиентом через мессенджеры, почту, онлайн-чат, звонки и sms. Комплектация заказа и его доставка мгновенно сопровождаются оповещениями, что повышает уровень комфорта клиента.
Существуют инструменты автоматизации, выходящие за рамки CRM. Такие платформы омниканального маркетинга не только собирают first-party data — данные, предоставляемые из рук в руки клиентом. Они обрабатывают внешние сегменты, учитывают cookie пользователей, их активность на сторонних ресурсах. Благодаря подобным платформам, сегментация становится предельно точной, минимизируется ручное управление коммуникациями.
Некоторые разработчики идут дальше и расширяют функционал сегментирования движками машинного обучения. Собирая большие клиентские данные, компании выстраивают настолько полные профили покупателей, что могут с высокой точностью прогнозировать их поведение, подбирать лучшие товары и цены для них. Маркетинг на основе данных способен в рамках отдельных кампаний повышать обороты магазина в разы по сравнению с традиционными способами продаж.
Если переходить от удержания к привлечению клиентов , стоит отметить, что здесь интернет не идёт ни в какое сравнение с офлайн продвижением. На основе активности пользователей в интернете и не только почти о каждом из нас собрано достаточно информации, чтобы делать предложения, от которых трудно отказаться.
Речь идёт о таргетированной и контекстной рекламе. Ресурсы для них предоставляют Яндекс, Google, миллионы партнёрских площадок и соцсети. Любая из них располагает DMP — это платформы с детально сегментированными профилями аудитории. С их помощью объявления рекламодателей демонстрируются только тем, кто с большей вероятностью откликнется на них.
Пользователи в интернете оставляют множество следов. Объединяя их, крупные площадки могут выстраивать профиль каждого пользователя:
- Демографические характеристики;
- Предпочтения;
- Характеристики поведения;
- Любимые товары;
- Размер дохода;
- Предпочитаемые каналы покупок;
- Вероятное время покупок.
Это только самый поверхностный пример параметров, которых насчитываются сотни.
Имея на руках такие подробные данные, можно показывать рекламу тем людям, которые уже почти готовы к заказу именно ваших товаров. Остаётся их просто привести в магазин и предоставить удобный чекаут.
Эффективность рекламы обеспечивается различными сервисами. Существуют инструменты управления рекламой, в которых искусственный интеллект автоматически подбирает оптимальные ставки. Таким образом, затраты остаются минимальными при высоких конверсиях.
Собрать в одном месте показатели результативности всех рекламных каналов помогает сквозная аналитика . С её помощью сравнивают затраты на рекламу и ROI различных каналов, чтобы отсеивать бесполезные, инвестируя в самые эффективные.
Бизнес
«Кому это нужно?». 5 причин тратить время на конференции
«Кому это нужно?». 5 причин тратить время на конференции
Как создать интернет-магазин
В зависимости от размеров бизнеса существует ряд оптимальных вариантов запуска онлайн-продаж:
- Для микро-бизнеса подойдёт самостоятельное создание сайта на конструкторе — например, Tilda, Insales, Webasyst — а также на CMS WordPress.
- Малый бизнес может обратиться к фрилансерам или небольшим студиям, которые соберут рабочий интернет-магазин и обеспечат устойчивость инфраструктуры к потоку трафика. Это проектная работа в несколько этапов, начиная с прототипирования сбора семантического ядра, заканчивая интеграцией с CRM и поддержкой на основе SLA.
- Средний и крупный бизнес обязан следить за репутацией и предоставлять наилучшее обслуживание. Просчёт стоит дорого. Здесь важно не только выбрать опытного корпоративного подрядчика, но и продумать комплексную стратегию маркетинга, охватывающую сайт, соцсети, автоматизацию маркетинга, омниканальные коммуникации ,а также бизнес-аналитику.
Аналитика для интернет-магазина
- Отслеживайте корзины, звонки, заявки и продажи с них с привязкой к источнику
- Постройте воронку продаж и оптимизируйте маркетинг
Источник: www.calltouch.ru
Муки выбора: открыть новую точку в офлайне или заказать интернет-магазин
Итак, вы — счастливый обладатель успешного офлайн-бизнеса. У вас уже есть одна или даже несколько точек, стабильно приносящих доход. И вот вы решаете расширить своё дело. Но что выбрать: открыть интернет-магазин или очередной «традиционный»? Что будет выгоднее и удобнее одновременно и для владельца, и для его клиентов?
Давайте разберёмся в этом вопросе как следует: обсудим каждый критерий выбора отдельно и выделим основные недостатки и преимущества интернет-магазинов и офлайн-представительств. А в конце приведём таблицу набранных «баллов» для наглядности.
Геоположение
Офлайн-магазин: открывая новую точку, вы так или иначе ограничиваете себя и привязываетесь к определённому месту — городу, микрорайону, торговому центру — а следовательно, сокращаете число потенциальных клиентов. Например, если Ивану Петровичу нужен новый смеситель на кухню, но ваш магазин сантехники находится за 50 км от его дома, то, вероятнее всего, он зайдёт на сайт вашего конкурента и закажет там понравившуюся модель с доставкой за те же деньги.
Интернет-магазин: вы можете продавать свои товары и получать новых клиентов со всего мира. Это очень весомый плюс интернет-магазина для продавца! Расходы на доставку сполна компенсируются теми суммами, которые вы сэкономите на содержании своего магазина и открытии очередного офлайн-представительства. Итого: +1 в пользу интернет-магазина.
Офлайн-магазин: открытие новой точки — это оформление документов, аренда, ремонт, торговое оборудование, персонал, склад, санитарные и пожарные инспекции и прочее, прочее. Всё это занимает много времени и требует постоянного вложения средств. Открытие нового офлайн-представительства обойдётся вам по меньшей мере в 1,5 миллиона рублей.
А у нас вы можете заказать интернет-магазин под ключ всего за 195 тысяч! * Узнайте больше о платформе «Робозин» от компании «Технологии успеха». А если вы планируете целую сеть магазинов, то придётся не раз пройти все «круги ада» отечественной бюрократии и потратить на это несколько миллионов!
Более того, нужно регулярно оплачивать коммунальные услуги, хотя гораздо эффективнее было бы заказать на ту же сумму SEO-продвижение. Интернет-магазин: открывается всего один раз и это, пожалуй, одно из главных преимуществ интернет-магазина для владельца. Кроме того, он не требует аренды торговых или офисных помещений (за исключением склада, но ведь он у вас уже есть), минимизирует расходы на персонал (вам не понадобится охранник, клининг-менеджер, мерчендайзер и ещё толпа сотрудников), бóльшая часть документов оформляется через Интернет. Итого: +1 в пользу интернет-магазина.
Менеджмент
Офлайн-магазин: своих сотрудников лучше знать в лицо и «реальное» представительство позволяет держать бизнес под строгим контролем. Также вы можете лично общаться с покупателями — это формирует бóльшее доверие, нежели интернет-коммуникация. Но если у вас уже целая сеть магазинов, осуществить это будет непросто.
Интернет-магазин: требует намного меньше личного присутствия. Вы можете решать все вопросы из любой точки мира, всего лишь открыв браузер. Это огромный плюс интернет-магазина для владельца! А ещё не придётся опасаться покупателей-клептоманов, ведь с виртуальных полок не получится что-то украсть. Итого: +1 в пользу обоих вариантов.
Продвижение и реклама
Офлайн-магазин: для этого варианта более эффективными будут офлайн-методы продвижения: флаеры и визитки, реклама на билбордах, радио и телевидении, организация пиар-акций в точках продаж и т. д. для каждого магазина в отдельности. Это требует бóльших финансовых вливаний, нежели реклама в Интернете, и не гарантирует продажи. Если у вас есть сайт-визитка (или любой другой без функционала покупки товаров), то можно, например, использовать и контекстную рекламу, однако она поможет только в формировании имиджа компании и её узнаваемости, но вряд ли заметно поднимет продажи.
Сформировать узнаваемость также помогает фирменный стиль.
Интернет-магазин: с помощью различных инструментов продвижения (SEO, SERM, SMM, контекстная реклама и др.) мы привлекаем на ваш ресурс только целевых посетителей, которые с большой вероятностью совершат покупку. При желании эти способы можно совместить с офлайн-рекламой, чтобы улучшить лояльность постоянных и потенциальных клиентов, а также быть на слуху. Ведь сарафанное радио никто не отменял! Итого: +1 в пользу интернет-магазина.
Удобство для покупателей
Офлайн-магазин: да, до сих пор существуют такие ниши рынка, где реальное представительство является более популярным. Покупателям намного проще, например, купить свежую выпечку в соседней булочной, нежели заказывать хлеб через Интернет. Но такая ситуация — скорее исключение, чем правило.
Интернет-магазин: этот вариант значительно экономит время клиента, ведь можно приобрести необходимую вещь не выходя из дома и не выезжая на другой конец города. Кроме того, заказы в большинстве интернет-магазинов можно оформлять в любое время суток. А если у сайта есть и мобильная версия (либо он адаптивен для разных устройств), то заказов будет ещё больше!
Знаете ли вы, что в последние 2 года наблюдается стабильное увеличение мобильного трафика? Количество пользователей Интернета растёт, а вместе с ним увеличивается число покупок в онлайн-магазинах, а значит и число ваших потенциальных клиентов. Читайте подробнее в нашей статье «Почему мобильная версия — must-have современного сайта? Проблема глазами SEO-оптимизатора».
Дополнительное преимущество интернет-магазина для покупателей: гораздо проще оформить покупку сидя на диване и получить необходимые товары с курьером, вместо того чтобы в непогоду тащить полные сумки из магазина домой. Итого: +1 в пользу обоих вариантов.
Источник: webtu.ru