Ошибки бизнес процессов битрикс24

Битрикс24 позволяет эффективно управлять бизнесом, предлагая своим пользователям большое количество инструментов для автоматизации рутинных бизнес-процессов, контроля и управления персоналом, организации документооборота и многое другое. Несмотря на то, что команда Битрикс старается сделать использование сервиса простым и понятным — иногда возникают различные ошибки, не позволяющие полноценно пользоваться порталом.

Разбирать причины возникновения ошибок бессмысленно: иногда в этом виноват провайдер, иногда — сам пользователь. Бывает также, что неполадки возникают из-за сбоев в работе сервиса. Но существуют некоторые типовые ошибки, которые можно устранить самостоятельно, не обращаясь в техническую поддержку Битрикс24. Кроме этого, при обращении по другим ошибкам потребуется указать ряд сведений, которые помогут специалистам их исправить.

Ошибки бизнес процессов битрикс24

Топ-10 ошибок по внедрению CRM на примере Битрикс24

Алексей Андреюк, руководитель «Интегроид», поделился подборкой самых опасных подводных камней в вопросе внедрения корпоративного портала.

Битрикс24 — Что такое автоматизация бизнес-процессов (на примере реальной компании)

18 декабря 2020
Поделиться
Поделиться

Внедрение интранета в том или ином виде всегда сопряжено с рядом сложностей. Компаний, которые собственными силами успешно внедрили корпоративный портал хотя бы на 70–80%, не так уж и много. А могло бы быть больше, если бы руководители знали, с какими барьерами столкнётся их бизнес в процессе внедрения. Проговорим их и попытаемся передать наблюдения за практикой других организаций.

Некоторые ошибки и рекомендации по профилактике и исправлению даны с учётом использования Битрикс24, но теоретически могут быть адаптированы и для других систем с аналогичной функциональностью.

1. Отпускание процесса внедрения «на самотёк»

Кто-то «продал» вам идею внедрения CRM. Вы выбрали подходящую систему, развернули в «облаке», презентовали нововведение сотрудникам и. Через несколько дней благополучно обо всем забыли, оставив дальнейшее будущее внедрения без контроля, потому что переключились на другие задачи. И это самая большая ошибка, губящая данную инициативу.

Бесконтрольные попытки интеграции — это безграничная трата корпоративных ресурсов. Кроме того, существует риск снижения дисциплины среди сотрудников. Людям свойственно думать, что если им один раз позволили нарушить правила системы, то можно безнаказанно повторять это и дальше. Итог — с таким сценарием выгоднее продолжать утопать в Excel-таблицах и бумажных отчётах, нежели тратить ресурсы на внедрение. Разумеется, это утрирование, так как приведённый пример — тоже не из лучших.

Как должно быть

Подготовка графика внедрения. Вы должны чётко понимать, когда нужно подготовить всю инфраструктуру, оповестить сотрудников, поэтапно внедрить ту или иную функцию. При этом каждое действие должно быть привязано к определённой дате.

Ключевые ошибки при настройке и работе в CRM Битрикс24

Назначение ответственных за внедрение. Если у вас небольшой штат, то, возможно, будет достаточно делегировать эту зону ответственности одному человеку. Если организационная структура предполагает большие отделы/департаменты/филиалы, то можно назначить ответственными руководителей этих подразделений.

Ежедневный контроль. Контроль за использованием основных функций CRM сотрудниками (на следующем этапе возможно снижение частоты контроля). Кстати, даже этот момент проще всего организовать с помощью шаблонной задачи:

2. Заигрывание со старыми инструментами

Вроде бы все понимают, что переезд в единое рабочее пространство должен производиться по всем фронтам, но в то же время даже не пытаются отучить своих сотрудников от старых инструментов. И под «старыми» можно подразумевать не только ICQ, которую всё ещё очень любят в некоторых отделах бухгалтерии, но и любые другие (даже условно «современные») мессенджеры, органайзеры и так далее.

«Конечно, мы уже давно переехали в Битрикс24, но наши IT-специалисты очень любят Telegram — мы уж не стали им запрещать общение там».

И вот перед нами ещё одна ошибка. Это настоящий «тормоз», замедляющий полноценное внедрение корпоративного портала. Исключением разве что могут быть случаи, когда CRM-система не может похвастаться нужным функционалом, а он в свою очередь очень важен для вашей компании.

Как должно быть

Перед началом внедрения составьте список используемых в компании инструментов. Далее проверьте каждый из них, чтобы понять, какие сервисы/программы можно заменить новой технологией, а какие — нет.

3. Отсутствие регламентов

Использование любого инструмента предполагает правила. Но ни Битрикс24, ни какая-либо другая CRM не придумает их за вас. Именно компания определяет стандарты использования инструментария. Не сделаете этого, не ожидайте, что внедрение пройдёт чётко и без запинок.

Случай из практики.

Агентство приступает к переходу на работу в CRM. Разворачивается портал в «облаке», куда приглашаются сотрудники. Руководство проводит презентацию рабочего пространства и призывает всех использовать новые функции. После «летучки» команда расходится, и начинаются беспорядочные попытки применения инструмента (разумеется, без знания правил).

Уже через пару дней в отделе продаж начинается «пожар»: руководитель не может разобрать лиды своих подопечных, потому что каждый из них не заполнен должным образом. Все жалеют о принятии нововведения, обвиняя «плохую» CRM-систему.

Как должно быть

Не поленитесь подготовить инструкции, регламентирующие:

• как правильно работать с карточками компаний/лидами;
• как создавать и вести сделки;
• как назначать и принимать задачи;
• как использовать чаты (в том числе с привязкой к определённой группе или проекту);
• как отправлять письма прямо из карточки компании и тому подобное.

4. Мягкость в вопросах игнорирования регламентов

«Ну и что, что некоторые наши сотрудники называют лиды по-своему. Пусть делают так, как им удобно — это же не мешает внедрению». А вот и нет — очень даже мешает. В этой ошибке кроются сразу 2 опасности.

Усложняется контроль работы компании.

Тот же список лидов будет невозможно просмотреть с сортировкой по алфавиту, если каждый пишет в названии карточки то, что придёт в голову: кто-то — общее название компании, кто-то — юрлицо, а кто-то — и вовсе набор несвязанных данных — имя контактного лица, сфера деятельности, номер телефона.

Ошибки растут по принципу «снежного кома».

Сегодня вам кажется, что это всего лишь несколько оплошностей неаккуратных сотрудников, которые можно устранить очень быстро, а завтра — всё это превратится в бесконечный хаос, на исправление которого понадобится много ресурсов. Хуже всего, когда в компании наступает момент, когда руководитель доходит до мысли: «Мы же не будем сейчас исправлять всё, что накопилось за эти месяцы/годы — у нас нет на это времени».

Как должно быть

Пресекайте сразу на корню. Умейте отличать разовые «ошибки», результат человеческого фактора, и регулярное намеренное нарушение правил.

Заметьте: наша статья называется именно «Топ-10 ошибок». Если руководитель компании не знал об их существовании — к нему не может быть никаких вопросов. А вот если представитель бизнеса целенаправленно наступает на грабли, о которых был ранее предупреждён, то здесь нужно думать не столько об инструментарии и процессах, сколько о собственной ответственности и понимании последствий.

Изучайте больше полезных материалов в рамках следующих спецпроектов:

• «CRM-системы и телефония: делаем бизнес эффективнее»
• «Digital-инструменты для управления бизнес-процессами»
• «CRM-маркетинг в России»
• «Цифровые экосистемы на практике»

5. Неэффективная презентация

Когда вы анонсируете перед сотрудниками то или иное нововведение в работе компании (а внедрение CRM для кого-то является целой мини-революцией), важно понимать, как они на это отреагируют и вообще воспримут ли всерьёз.

Директивный спуск приказов хотя иногда и работает, но тем не менее не отличается высокой эффективностью.

«Мы тут с партнёрами посоветовались и решили, что с завтрашнего дня переходим на Битрикс24. У нас всё. Всем спасибо, расходимся по местам».

Звучит не очень воодушевляюще, правда? Так же это звучит и для сотрудников.

Как должно быть

• Опишите преимущества внедрения для компании.
• Опишите плюсы с точки зрения личных мотивов самих сотрудников.
• Поймите, что сотрудникам может быть нелегко. Поддерживайте их, мотивируйте, заряжайте энергией.

6. Скупость в вопросах покупки лицензии и расширения функций

Начинать использование нового инструмента с бесплатной версии — неплохая идея. Зачастую она действительно имеет место быть. Но если ситуация говорит о необходимости расширения функциональности, а руководство всем видом показывает, что не готово выделить условные 50–100 $ в месяц, то в сознании сотрудников, которые должны участвовать во внедрении, будет сформирована явно не самая позитивная картина.

«От нас требуют подхватить и поддержать новую идею, заставив себя изменить кучу привычек, но при этом жалеют выделить скромную сумму, из-за чего мы постоянно сталкиваемся с рядом ограничений. Видимо, не так уж это и важно для нашего руководства — не будем относиться к этому серьёзно».

Думаю, комментарии здесь излишни.

Как должно быть

«Экономия» 5990 рублей 5990 рублей

Перед нами всего несколько параметров для сравнения (хотя фактически их в разы больше). Посчитайте сумму, которую можно получить с помощью 2 пункта, время, которое можно сэкономить с помощью 3, 5 и 7, а также риски и последствия, которые могут возникнуть в случае отсутствия пунктов 4 и 6. А потом положите на другую чашу весов стоимость лицензии, и тогда все вопросы должны сразу же отпасть.

7. Игнорирование необходимости обучения

Да, даже Битрикс24, который некоторые считают «сложной» CRM, можно выучить по наитию (методом «тыка»). Но если идти этим путём, можно набить много шишек и потерять ценное время. Ещё одна альтернатива — сотрудник может подумать: «Ничего не понимаю. Как мне использовать этот „комбайн“ без соответствующих знаний/опыта?». Прогнозируемый итог — провал внедрения.

Как должно быть

1. Продемонстрируйте использование хотя бы самой базовой функциональности. Можно даже провести живой мастер-класс перед аудиторией.
2. Подготовьте ссылки на обучающие материалы (те же статьи и видео-уроки от разработчиков системы).
3. Проконтролируйте их изучение с помощью поставленных задач и тестирования.
4. Сделайте так, чтобы каждый сотрудник имел возможность обратиться к более опытному специалисту, который подскажет решение его вопроса (если не получилось найти ответ в документации/справочнике).

Пользуйтесь возможностями, которые предоставляет вендор. У того же Битрикс24 есть целая библиотека с постоянно пополняемыми материалами.

• Более 600 статей
• Регулярные вебинары
• Рассылки с оповещением об обновлении системы
• Чеклисты и электронные книги

8. Отсутствие личного примера

Встречайте следующую распространённую ошибку — когда руководитель призывает делать то, что сам не практикует (или практикует, но не на должном уровне). Вы можете сказать, что не являетесь рядовым сотрудником с точки зрения прав и обязанностей и поэтому не обязаны следовать собственным рекомендациям. И даже если это действительно так, исходя из правил компании, это всё равно будет мешать внедрению. Точнее даже так: вы потеряете весь тот огромный потенциал для ускорения и увеличения успешности внедрения, который мог бы быть в случае демонстрации личного примера.

Реальный пример из жизни.

Владелец одной юридической компании заказал внедрение Битрикс24. Была сформирована целая проектная команда, в состав которой вошёл и представитель компании клиента. По началу всё шло довольно активно. Экспорт клиентской базы из другой системы, настройка интеграции с соцсетями и мессенджерами. Спустя время сотрудники начали понимать, что главный инициатор этой идеи (то есть руководитель) за редким исключением не пользовался новоиспечённой CRM-системой.

Нельзя сказать, что это способствовало полному провалу, но тем не менее успешность внедрения значительно снизилась: сотрудники менее ответственно подходили к спускаемым сверху распоряжениям и уже не так охотно поддерживали стремление руководства улучшить важные бизнес-процессы.

Как должно быть

Мне кажется, что здесь всё ещё более очевидно, потому что ответ скрыт в самом названии данного пункта.

9. Слишком частые безуспешные попытки внедрений

Если вы каждый месяц выступаете с очередной инициативой, и каждый раз она проваливается, то продолжение в том же духе явно не приведёт к успеху. Сотрудники чувствуют, что ваши решения являются недостаточно взвешенными, и начинают осознавать, что настрой руководителя не отличается стабильностью. «В прошлый раз не поддержали и сейчас не будем».

Ещё один пример из жизни.

Ошибки бизнес процессов битрикс24

Задачи со стороны бизнеса
— снизить стоимость проекта по внедрению приложения у клиента;

Для кого статья
— Партнёры Битрикс24, осуществляющие внедрение приложения у клиентов;
— Сотрудники IT-отделов со стороны клиента, которые отвечают за работу Битрикс24;

При внедрении и эксплуатации приложения специалист выполняет типовые операции по его настройке, диагностике технических и логических ошибок если они появляются, в статье рассказывается, как быстро находить и исправлять такие ошибки, как эффективно взаимодействовать со службой технической поддержки приложения.

Требования к настройкам бизнес-процессов

1. Каждый вызов активити приложения должен заканчиваться записью отладочной информации в журнал работы бизнес-процесса, это стандартное активити « Запись в отчет ».
2. Если бизнес-процесс разветвлённый, то в журнал БП должны быть добавлены записи, позволяющие понять, по какой «ветке БП» пошло исполнение

Почему это важно: активити БП которые ставит приложение это, по сути, удалённый вызов API-метода (функции), он может закончиться как успешно, так и ошибкой. Причин ошибки много: нарушение работы сети, ошибки уровня «приложения», логические ошибки в бизнес-логике, например — попытка начислить бонусы на заблокированную карту. Именно для этого все активити приложения возвращают расширенную отладочную информацию для записи в журнал работы БП.

Каждое активити приложения возвращает стандартные поля для отладки его работы:

• operation_status_code — статус работы приложения, тип строка, перечисление (error или success)
• operation_status_message — текстовое сообщение с описанием результата операции в виде понятном обычному менеджеру
• activity_return_result — массив переменных, которые возвращены приложением как результат работы активити

Пример: Ошибка при настройке бизнес-процесса в Битрикс24

Пример бизнес-процесса, ошибки в работе которого очень трудно диагностировать и отладить: в журнал работы БП не записываются данные после вызова активити приложения

Пример: корректная настройка бизнес-процесса в Битрикс24

Пример бизнес-процесса, ошибки в котором можно быстро диагностировать во время его настройки и последующей работы

Порядок диагностики Ошибки при работе бизнес-процесса

1. Посмотреть в лог работы конкретного бизнес-процесса
2. Добавить отладочные записи после вызова каждого активити приложения
3. Посмотреть в системный журнал приложения с использованием утилит для интеграторов.
4. В случае если ошибка действительно есть и она на стороне приложения, то связаться с технической поддержкой передав ей информацию для диагностики

Что нужно передать технической поддержке приложения для диагностики ошибки

1. Скриншот бизнес-процесса или его части где есть ошибка
2. Содержимое лога работы бизнес-процесса с отладочной информацией по вызовам активити
3. Ссылку на эксельку с B24io.Loyalty — B24 partner dashboard и информацию за какой период времени нужно смотреть системный журнал приложения.
4. При необходимости — доступы в портал где ошибка воспроизводится

Источник: loyalty.click