Основные законы гостиничного бизнеса

Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением гостиничных услуг, осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон «О защите прав потребителей»), Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 № 1085 (далее – Правила).

В соответствии со ст. 9 Закона «О защите прав потребителей», п. 9 Правил исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

ü наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы — для юридического лица;

ü фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа — для индивидуального предпринимателя.

Главный закон бизнеса — Жак Фреско

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать информацию предусмотренную п. 9 Правил.

Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя. Форма заявки устанавливается исполнителем (п. 14 Правил).

Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем (п. 16 Правил).

Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем (п.17 Правил).

Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера (п. 18 Правил).

Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность (п. 19 Правил).

В соответствии с п. 20 Правил договор заключается между заказчиком (потребителем) и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

ü наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

ü сведения о заказчике (потребителе) (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);

Куда движется гостиничный бизнес: гостиничные тенденции в 2021 году

ü сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

ü цену номера (места в номере);

ü период проживания в гостинице;

ü иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.

В гостинице с номерным фондом не более 50 номеров исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей (п. 22 Правил).

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей (п. 24 Правил).

Согласно п. 25 Правил цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере) (п. 26 Правил).

В соответствии с п. 27 исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

ü вызов скорой помощи, других специальных служб;

ü пользование медицинской аптечкой;

ü доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

ü побудка к определенному времени;

ü предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

ü иные услуги по усмотрению исполнителя.

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности (п. 28 Правил).

В соответствии со ст. 32 Закона «О защите прав потребителей», п. 32 Правил потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы (п. 33 Правил).

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии со ст. 925 ГК РФ.

Потребитель несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами (п. 37 Правил).

(c) ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае», 2006-2023 г.

Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта

Адрес: 683004,г. Петропавловск-Камчатский, ул. Рябиковская, 22-б, Камчатский край

Источник: fbuz41.ru

Основные законы гостиничного бизнеса

Большинство людей, время от времени, вынуждено пользоваться услугами гостиниц, будь то отдых или рабочая командировка. Однако, не каждый потребитель, останавливаясь на ночь в подобном месте, знает о своих правах и обязанностях .

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Приморском крае» напоминает о правах потребителей при оказании гостиничных услуг.

Необходимо знать, что основными нормативными актами, регулирующими отношения в сфере прав потребителя гостиничных услуг, являются: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей»; Гражданский кодекс Российской Федерации; Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 №490.

Основные права потребителей в сфере гостиничных услуг:

— Право на информацию об Исполнителе и об оказываемых им услугах (ст. 8-10 Закона «О защите прав потребителей»);

— Право на надлежащее качество предоставляемых услуг (ст.4 Закона «О защите прав потребителей»);

— Право на безопасность предоставляемых услуг (ст.7 Закона «О защите прав потребителей»);

— Право на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также морального вреда вследствие недостатков оказываемых услуг (ст.14, 15 Закона «О защите прав потребителей»).

Согласно ст. 426 Гражданский кодекс РФ договор гостиничного обслуживания является публичным договором. Это означает, что исполнитель обязан предоставить гостиничные услуги каждому, кто к нему обратится, не отдавая предпочтение одному лицу перед другим. Отказать в обслуживании можно только в том случае, если предоставить услугу невозможно, например, когда в гостинице нет свободных мест.

Все условия договора, включая цену услуг, должны быть одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством допускается предоставление каких-либо льгот. Прямым нарушением законодательства является установление дифференцированной цены услуг для российских жителей и иностранцев, либо предоставление скидок, не предусмотренных законодательством.

Обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других в силу пункта 11 Правил запрещается. Примером может служить заселение в гостиницу при условии оплаты завтраков. Такие действия расцениваются как навязывание услуги, и потребитель, оплатив завтрак, вправе потребовать возмещения его стоимости.

Свобода выбора потребителя также заключается и в том, что он согласно ст. 32 Закона, п. 20 Правил вправе расторгнуть с гостиницей договор в любое время, оплатив время фактического проживания, согласно порядку оплаты номеров в гостинице.

Согласно ст. 4 Закона, п. 14 Правил потребитель имеет право на получение качественной услуги. Качественной признается услуга, соответствующая условиям договора, в том числе по цене, срокам проживания, типу номера, согласованным сторонами в договоре дополнительным требованиям потребителя.

При обнаружении недостатков гостиничных услуг потребитель

вправе потребовать:

— Безвозмездного устранения таких недостатков;

— Уменьшения покупной цены , соответствующего недостаткам услуги ;

— Расторжения договора оказания гостиничных услуг с полным возмещением понесенных убытков.

Если Вы обнаружили какой-либо недостаток, то Вам нужно попробовать отстоять свои права самостоятельно, а при необходимости – поставить об этом в известность руководителя гостиницы, подготовив письменную претензию в двух экземплярах. Требование об уменьшении цены оказанной услуги должно быть исполнено в течение 10 дней с момента его предъявления, а об устранении недостатков — в течение часа.

Защита прав потребителей в сфере гостиничных услуг

Каждый из нас может столкнуться с необходимостью переночевать или остановиться на несколько дней в гостинице, находясь на отдыхе или в командировке. Но далеко не каждый потребитель таких услуг знает свои права и обязанности в этой сфере. Главное, чем особенно гордятся современные гостиницы и отели – это их «звездность».

Чем больше звезд у отеля, тем выше его статус и, соответственно, цена на оказываемые услуги. Но многие исполнители забывают о том, что с присвоением гостинице очередной звезды, увеличивается уровень комфорта потребителя и ответственности самого исполнителя. Законом предусмотрены определенные правила для отелей конкретной «звездности» и чем больше у отеля звезд, тем большее количество правил этот отель должен исполнять. Поэтому, граждане, пользующиеся услугами гостиниц сегодня, должны знать свои права и уметь их грамотно и вовремя отстаивать.

Основными нормативными актами, регулирующими отношения в сфере прав потребителя гостиничных услуг, являются:

• Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей»;
• Гражданский кодекс РФ;
• Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Основные права потребителей в сфере гостиничных услуг:

• Право на информацию об Исполнителе и об оказываемых им услугах (ст. 8-10 Закона «О защите прав потребителей»);
• Право на надлежащее качество предоставляемых услуг (ст. 4 Закона «О защите прав потребителей»);
• Право на безопасность предоставляемых услуг (ст. 7 Закона «О защите прав потребителей»);
• Право на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также морального вреда вследствие недостатков оказываемых услуг (ст. ст. 14, 15 Закона «О защите прав потребителей»).

Исполнитель обязан предоставить потребителю следующую информацию:

• Все сведения о гостинице, самом Исполнителе, с указанием его контактных данных;
• Сведения о присваивании гостинице конкретной категории (количество звезд), если таковые присваивались;
• Сведения о выданной лицензии в случае, если деятельность Исполнителя подлежит лицензированию;
• Сведения о качестве предоставляемых услуг в соответствии с нормативными актами;
• Стоимость размещения для проживания в отеле в рублях;
• Все услуги, входящие в стоимость размещения;
• Информацию о дополнительных услугах, за которые взимается дополнительная плата;
• Способ и порядок оплаты услуг;
• Перечень граждан, имеющих льготы для проживания в гостинице и список таких льгот;
• Порядок и правила проживания в гостинице;
• Сведения об организациях общественного питания, связи, торговли, бытового обслуживания и пр., если таковые имеются;
• Правила противопожарной безопасности и пользования бытовыми электроприборами.

Далеко не каждый Исполнитель тщательно соблюдает все правила, установленные законодательством, и зачастую предоставляет потребителю не полную информацию об услугах. Также проблемными вопросами в сфере гостиничных услуг являются несоблюдение порядка взимания платы по правилам расчетного часа, установленного пунктом 23 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, непредоставление полной информации о работе гостиницы, необеспечение сохранности имущества клиента и т.д. В этих и других случаях потребителя может попробовать защитить свои права самостоятельно.

При обнаружении недостатков гостиничных услуг потребитель вправе потребовать:

• Безвозмездного устранения таких недостатков;
• Уменьшения покупной цены, соответствующего недостаткам услуги;
• Расторжения договора оказания гостиничных услуг с полным возмещением понесенных убытков.

Любой гражданин, использующий услуги гостиниц, может попробовать отстоять свои права самостоятельно, в досудебном порядке, путем переговоров с руководством гостиницы. И в некоторых случаях требования потребителя могут быть удовлетворены. Но, так как речь идет о товарно-денежных отношениях, далеко не каждый исполнитель реализует право потребителя сразу, по первому требованию.

И в этом случае, для защиты нарушенного права потребителя, необходимо проводить претензионную работу, жаловаться в Роспотребнадзор и подавать исковое заявление в суд. Далеко не каждый гражданин в курсе, как это делается, поэтому в таких ситуациях необходимо привлекать специалиста. Если Вы попали в ситуацию, когда гостиница нарушает Ваши права как потребителя – обращайтесь к нам и мы с радостью Вам поможем.

Защищая Ваши права юридическая фирма «МААТ» предоставит услуги:

• Устная или письменная консультация юриста по защите прав потребителей;
• Тщательное изучение и анализ ситуации, определение неправомерности действий исполнителя;
• Обзор судебной практики по имеющемуся конфликту;
• Определение порядка действий в конкретной ситуации;
• Правовое заключение юриста (устное или письменное);
• Помощь в составлении жалобы в Роспотребнадзор;
• Взаимодействие с администрацией гостиницы и компетентными органами, ведение переговоров, переписки;
• Проведение грамотной претензионной политики (составление и передача претензии исполнителю);
• Расчет цены иска, компенсации морального вреда, иных сумм, подлежащих взысканию с ответчика;
• Формирование правовой позиции для успешного судебного рассмотрения дела;
• Составление и подача в суд мотивированного искового заявления с изложением всех фактов и правовых аспектов дела;
• Составление и подача в суд других необходимых процессуальных документов (ходатайств, заявлений, отводов и пр.);
• Участие в судебном процессе в интересах доверителя для донесения суду эффективной и аргументированной правовой позиции, с целью вынесения наиболее объективного решения суда;
• Обжалование решения суда в апелляционной, кассационной, надзорной инстанциях (при необходимости).

Источник: www.maat.com.ru